《360°客户关系管理》(宫同昌)
《客户关系管理》
提升满意、巩固忠诚——客户关系管理1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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客户关系管理的中国实战（1）
客户关系管理的中国实战（1）主题：客户关系管理的中国实战(1)时间：2003年9月15日晚19：00地点：北京大学英杰交流中心主持人：各位同学，晚上好，欢迎大家来观看这次讲座。
我们这次讲座主题是“客户关系管理的中国实战”，我们请了中国客户关系管理实战研究方面的专家田同生先生，他是比较早地研究我们国家企业客户关系管理方面的专家，下面我把整个讲座的流程跟大家说一下。
首先这次提问可能跟以往不太一样，我们刚才发给大家提问条，希望大家在收听讲座的过程当中，把您的提问写在这个提问条上，然后交给我，我会把这个提问条交给专家，然后我们会有选择性地回答提问。
讲座之后，会给大家一个提问的时间，一个交流的时间。
所以大家在听的时候，就可以把自己的问题写在这个提问条上，希望每个人都可以提一到两个问题。
问题的表述尽量要简单，明了。
在讲座过程当中有一些需要大家注意的问题，我跟大家说一下：第一、希望在讲座当中大家都把手机转为振动，这样以免影响大家听讲座的效果；第二、希望在讲座过程当中不要有录音的现象，这是我们一个纪律，希望大家可以理解。
希望大家在这一期的讲座过程当中有所收获。
谢谢。
我给大家介绍一下这位是光华管理学院的市场营销系教授张红霞老师。
（掌声）张红霞：感谢大家光临我们今天的案例课堂，今天我们非常荣幸地请到了客户管理管理的独立咨询师田同生先生。
（掌声）田先生在客户关系管理方面应该是有多年的丰富实战经验，特别是在房地产行业。
他在2001年8月曾经出版了《客户关系管理的中国之路》这样一本书，是由机械工业出版社出版。
那么2002年的8月他的新作《中国CRM实战》又出版了。
如果我们大家有兴趣的话，可以去购买。
现在，我们有请田先生给我们做有关客户关系管理中国实战的讲座，大家欢迎！（掌声）田同生：谢谢案例中心给我这样一个机会，我在2001年的时候曾经在光华管理学院那边给MBA做过一次讲座，也是讲实战。
当时，正好是何智毅老师带MBA的营销课，讲完营销理论以后，他希望找一个有过实战经验的一个人给MBA的学员讲一讲，于是就找到我。
服务营销与服务利润价值链
2.市场细分构成聚焦策略的基础
3.定位能够区分品牌与其竞争者
4.内部、市场和竞争者分析
5.采用定位图来规划Байду номын сангаас争战略
6.改变竞争性定位
第三部分 服务接触管理
第一章 服务流程的设计与管理
1.规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务
2.服务流程的重新设计
3.顾客——合作生产者
4.掌握服务营销的技能提升方法，实现可盈利的服务战略。如何根据企业所处内外环境的具体情况，制定个性化的服务营销策略
5.建立卓越的企业商业信誉，打造优秀的产品品牌，获得行业领导地位。制定客户开发策略，获取更多新客户的青睐
参训对象：服务行业（银行、物流行业、电信行业、美容、医疗等）的服务部经理、客户服务部主管、客服运营经理、董事长、总经理等中高层管理者
2.定价战略倚三足而立
3.收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理
4.服务定价的道德问题
5.执行服务定价策略
第四章 服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张
1.营销沟通的作用
2.服务营销沟通既面临挑战也面临机遇
3.设立服务沟通的目标
4.营销沟通组合
5.企业形象设计的作用
第五章 在竞争性市场中寻求服务定位
课程大纲:
第一部分 了解服务市场、服务产品和顾客
第一章服务经济中的营销新视点
1.为何要研究服务
2．服务带来了显著的营销挑战
3．服务业需要拓展的营销组合
第二章 服务接触中的顾客行为
1.不同的服务对顾客行为的影响
2.顾客决策：服务消费的三阶段模型
购买前阶段
服务接触阶段
服务后阶段
第二部分 建立服务模型
服务营销与服务利润价值链
服务营销与服务利润价值链课程背景营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注，服务无疑成为了营销组合的核心要素。
对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化，提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。
服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。
企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的服务营销理念为指导，以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务营销战略战术系统。
课程概述本课程建立了全新的服务营销战略框架，课程各章的内容都围绕一个崭新的框架结构展开，目的是创建强调服务供应商和消费者之间价值交换的有效服务营销策略。
并就营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行了详细讨论。
本课程主要从企业服务流程管理的角度，描述企业服务体系的构成，各组成部分之间的逻辑关系，并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理，以及建立、实施的具体方法。
内容包括1.从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架。
2.系统阐述了服务营销涉及的各个方面及服务营销的操作精髓，制定服务营销计划，保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力。
3.服务营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行详细讨论分析。
培养优秀的服务团队，有效管理员工，赢得竞争优势。
4.掌握服务营销的技能提升方法，实现可盈利的服务战略。
如何根据企业所处内外环境的具体情况，制定个性化的服务营销策略5.建立卓越的企业商业信誉，打造优秀的产品品牌，获得行业领导地位。
制定客户开发策略，获取更多新客户的青睐参训对象：服务行业（银行、物流行业、电信行业、美容、医疗等）的服务部经理、客户服务部主管、客服运营经理、董事长、总经理等中高层管理者课程大纲:第一部分了解服务市场、服务产品和顾客第一章服务经济中的营销新视点1. 为何要研究服务2．服务带来了显著的营销挑战3．服务业需要拓展的营销组合第二章服务接触中的顾客行为1. 不同的服务对顾客行为的影响2. 顾客决策：服务消费的三阶段模型购买前阶段服务接触阶段服务后阶段第二部分建立服务模型第一章建立服务理念：核心与附加性要素1. 设计并创造服务产品2. 设计并创造服务品牌3. 开发新服务第二章服务产品的分销渠道：实体和电子渠道1. 在服务环境下的分销2. 确定联系的类型：选择服务传递的模式3. 决定服务传递的地点和时间4. 在虚拟空间里传递服务5. 在大型国内市场上分销所面临的挑战第三章服务的商业模式：定价与收益管理1. 有效定价是获得财务成功的关键2. 定价战略倚三足而立3. 收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理4. 服务定价的道德问题5. 执行服务定价策略第四章服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张1. 营销沟通的作用2. 服务营销沟通既面临挑战也面临机遇3. 设立服务沟通的目标4. 营销沟通组合5. 企业形象设计的作用第五章在竞争性市场中寻求服务定位1. 聚焦是获得竞争优势的基础2. 市场细分构成聚焦策略的基础3. 定位能够区分品牌与其竞争者4. 内部、市场和竞争者分析5. 采用定位图来规划竞争战略6. 改变竞争性定位第三部分服务接触管理第一章服务流程的设计与管理1. 规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务2. 服务流程的重新设计3. 顾客——合作生产者4. 顾客的错误行为会破坏服务流程第二章平衡需求和生产能力1. 需求的波动会威胁到服务生产力2. 很多服务机构的生产能力是固定的3. 需求的模式及其决定因素4. 可以控制需求量5. 通过排队和预订掌握需求量6. 缩减等侯时间的感觉7. 制定一个有效的预订系统第三章营造服务环境1. 服务环境的目的是什么2. 了解顾客对服务环境的反应3. 服务环境的维度4. 从整体上进行设计第四章有效管理员工，赢得服务优势1. 服务人员至关重要2. 前台是一项艰难、辛苦的工作3. 失败圈、平庸圈和成功圈4. 人力资源管理之道5. 服务领导与文化第四部分实施可盈利的服务战略第一章管理关系与建立忠诚1. 探究顾客忠诚2. 了解顾客——公司关系3. 忠诚轮盘4. 建立顾客忠诚的基础5. 创造忠诚关系6. 减少顾客背叛的策略第二章实现服务补救，获得顾客反馈1. 顾客投诉行为2. 顾客对有效的服务补救的反应3. 有效的服务补救系统的原则4. 服务保证5. 从顾客反馈中学习第三章提高服务质量和生产率1. 整合服务质量战略与生产率战略2. 什么是服务质量3. 差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具4. 衡量与提高服务质量5. 提高服务生产率6. 附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法第四章为变革管理和服务领导力作准备1. 有效的营销是价值创造的核心2. 整合营销、运营与人力资源3. 打造领先的服务组织4. 寻求人力领先地位5. 对变革进行管理部分案例分析讲师简介:宫同昌老师：男 46岁清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师微软中国商务管理解决方案特聘讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师北大纵横客户关系管理特聘讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
如何做好厂务公开工作
如何做好厂务公开工作如何做好厂务公开工作大力推进厂务公开制度促进企业稳定发展厂务公开是广大员工参与民主决策、民主管理、民主监督的一个有效方法，是加强企业经营管理、增强企业凝聚力和战斗力的重要保证。
正如王兆国同志最近强调指出，实行厂务公开是贯彻“三个代表”重要思想的重要体现，是推动社会主义政治文明建设的重要形式。
要以党的十六大精神统揽厂务公开的全部工作，切实把厂务公开作为一项事关企业改革发展稳定的重要政治任务抓紧抓好。
厂务公开这种有效形式，可以更好地引导广大员工始终保持积极向上的精神状态，理解改革、参与改革、做改革的促进派，调动广大员工一切积极性和创造性，真心实意地关心企业发展。
对于如何做好厂务公开工作，在这里谈一点自己初浅的认识：一、统一思想，加强领导，不断提高对厂务公开的认识厂务公开的实施过程，是不断统一思想、统一认识的过程。
尽管我们油田公司几年来就一直倡导大力开展厂务公开工作。
但是，在一些基层领导中，仍然存在着不愿公开，不想公开，不必公开，没有什么可公开的认识问题；在一些职工中，认为公开是走形式，走过厂，解决不了实质问题，公开不公开与自己关系不大的认识；随着这一制度的逐步推进，由于一些深层次的思想认识问题还没有得到根本解决，有的单位出现了迫于形势，被动应付，没有做到真心实意公开，造成部分职工参与热情的下降。
这就要求我们要把统一对厂务公开的思想认识放在首位，应该做好以下几点：一是认真组织学习。
一年来，我大队联系干部职工的思想实际，组织干部职工认真学习中央领导和公司领导关于推行厂务公开的重要指示和讲话，学习上级部门关于厂务公开的文件精神，引导干部职工，不断提高对实行厂务公开制度重要性、必要性和紧迫性的认识。
通过学习，使大小队干部认识到，厂务公开是形势发展的必然产物，是推进基层民主管理的客观趋势，是遏制企业消极腐败现象的治本之策，也是建立现代企业制度的内在要求。
因此，不是企业想不想、愿不愿、能不能、敢不敢公开，而是必然自觉实行公开。
时间管理技巧
这两天给中软资源的员工们作了一个关于时间管理的演讲，强调对时间的管理基本上不是6-sigma的范畴，因为时间管理重要的不是如何从17分钟里面省出17秒来，而是这17分钟值不值得做，以及如何用17分钟省出17个小时来。
我提出了以年为单位的时间管理，以天为单位的时间管理和以小时为单位的时间管理三个层次。
以年为单位的时间管理每年一月份，我都会制定新的一年的行动计划，以及审视去年的实施情况（参见：2002 - 2003 - 2004）。
这个计划的逻辑是：1）职业/生活目标，2）我的强项/弱项，3）具体的支持活动。
只有制定了一年的计划，我才知道有朋友叫我去唱歌的时候是不是该拒绝，我才知道晚上是不是放弃看《康熙来了》而研读逻辑，我才知道要定期在当当上买书、做卓越的终生VIP。
以年为单位的“有目标的”时间管理，帮我省下来的是若干月的时间。
以天为单位的时间管理上帝给了每个人公平的每天三个八小时。
第一个八小时大家都在工作，第二个八小时大家都在睡觉。
人与人的区别都是第三个八小时创造出来的。
如果你每天花3个小时上下班，2个小时吃早中晚饭，1个小时看电视，那你自由支配的时间就只剩2个小时了。
你可能会非常节省的用它来陪女朋友看电影，健身或者唱歌，打打游戏。
但是如果你从交通、睡觉、吃饭里分别省出一些时间花在学习上，你的学习进步将是惊人的。
如果你把这些时间花在拓展交际、锻炼身体、参加公益，你的人脉增长将是同样惊人的。
以小时为单位的时间管理我们和CPU一样都是分时系统，只不过芯片每秒分成上亿份，人类一小时分成四、五份。
每一个时刻我们只能做一件事情，如果被打断再转回来的时候会有一定的时间浪费在回忆刚刚在做什么、做到哪里。
我们需要锻炼在不同事务之间迅速切换的本领，这样就会更加有效的利用每一个小时的时间，在每一个时间片里100%的专注。
这要借助工具，所以我一直在非常大的依赖于微软的Outlook和我的智能手机来管理我的每一个小时。
把事情分为“轻重缓急”，按照规律去顺序处理。
有效的客户关系管理
如何进行有效的客户关系管理 一汽-大众客服部 薛晶瑄 2011年4月5日
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第一部分：相关概念介绍
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客户关系管理的产生
客户关系管理的基本概念
3.2.6 企业与客户之间建立一种“拉链式”的人际关系网 “拉链式”人际关系网就是双方间建立起来的那种至上而下、一一对应的重要联系。
*
3.3 信息管理
A
B
C
建立自己的信息库
信息的保存和传递
扩大客户的信息量
*
如何使客户满意
1
——超越客户的期望值
2
做好项目的实施工作，迅速解决客户的问题
提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探讨的环境。要允许每一个成员表达自己的意见。即使有些意见与你的有分岐。但是 , 记住 , 如果这已是一个得到公认的观点 , 那么你应在会议上进行肯定的表态。 不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿取得信息。如果你要把消息直接告诉他的老板 ,必须是在无可奈何的情况下 , 并值得这样做。 使你的客户感觉自己的重要。让他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。
要宣传你的公司 , 要为公司起一个易于宣传的名称。要使每一个为客户服务的人都清楚地知道客户的情况,让他以我们公司为荣。 交流有多少次 , 当你离开会议室时 , 脑中在想“ 我不明白他的意思”，下一次，你就要问他，并保证没有误解。 不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上，以所做计划的优势来说服他 ,而不要局限在那些所谓的他的老板的期待上。如果你需要帮助 , 让你的老板去跟他的老板讲。
以客户为中心的客户服务体系
第一部分：课程大纲以客户为中心的客户服务体系讲师：宫同昌课程时间：2天培训地点：客户自定课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。
“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。
当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。
课程目标：1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中；2、学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。
课程对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员 课程大纲：专注·专业·共赢 第一章 认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★ 客户服务管理体系案例分析第二章 战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中1、以客户为中心的战略2、使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型3、使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为1、 如何才能以客户为中心2、内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境3、超值服务---提升客户满意度的心态基础4、 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因第三章 构建一流的客户服务管理体系一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标1、客户服务的不同战略定位2、 著名企业的客户服务战略定位案例研讨二、客户服务组织体系的构建1、谁承担服务战略的管理者2、不同功能定位的客户服务部3、客户服务管理部与其它部门的分工4、客户服务管理不同功能的各种实现方式5、客户服务管理的各类岗位设置6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异三、优化服务流程专注·专业·共赢1、关于流程优化的不同含义与目标2、不同意义下的服务流程含义3、著名企业服务流程优化案例研讨4、服务流程优化的主要途径和要点四、提升服务标准1、服务标准由谁决定2、服务标准制定的基本要求3、服务标准提升的方向4、服务标准不断完善的案例分享五、控制服务质量1、服务质量管理的基本内容2、影响服务质量控制的五个环节3、服务质量评估的基本方法4、看看我的行为是如何影响服务质量的六、客户反馈处理系统的构建1、客户反馈的不同表现形式2、客户反馈系统构建的基本思路3、不同形式反馈处理的基本思路与工具七、客户服务管理体系的制度、规范、文件1、客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享九、客户服务管理的保障系统1、客户服务管理保障系统的基本模块2、硬件环境的完善3、经费保障的获取4、其它保障系统的建设第四章客户服务体系的运行与管理专注·专业·共赢一、客户服务改善项目管理1、改善项目管理的六个主要步骤2、改善项目管理的重点环节二、客户服务人员的管理1、选拔优秀服务人员2、激励与帮助客户服务人员3、客户服务人员的考核4、客户服务人员的职业发展三、辅导下属提升客户服务技巧1、企业内部客户服务培训的主要内容2、客户服务技巧培训的主要内容3、内部客户服务培训四、塑造卓越的服务文化1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求2、服务文化塑造的主要工作3、服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析第二部分：讲师背景介绍讲师简介专注·专业·共赢宫同昌老师：男 43岁北京惠德培训学院首席培训讲师清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师微软中国商务管理解决方案特聘讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师北大纵横客户关系管理特聘讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
客户关系管理(PPT 345页)
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
摆脱了地域和时间 的限制(3a)
电子商务 是一场革
命
节省成本 提升服务
打破时空局限 改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息 生成新的业务
自适应导航 服务个人化
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
内部管理的需求 客户信息分割大致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不 同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了 解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
客户关系管理课程简介
教学目的
完成本课程后，学生应能够： •理解客户关系的完整定义和基础架构；掌握CRM实施应用的基本原理 和相关知识体系； •理解CRM与企业管理、营销和技术应用的关联和互动，理解以客户为 中心推进企业信息化的重要性；理解CRM与呼叫中心、（Call Center）、数据仓库（Data Warehouse）、决策支持系统（DSS） 的相互关系及集成应用； •理解CRM与ERP（企业资源规划）、SCM（供应链管理）等企业应用 系统的整合和集成方法；理解主流的CRM软件架构和开发背景，以及 企业在选择CRM解决方案时需要考Байду номын сангаас的原则、方法和关键点； •了解CRM在金融、电信、IT等行业的基本应用情况。
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
内容简介
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM） 是Internet时代全新突破的企业管理理念、创造性的企业运营模式、 集成的应用系统和解决方案。CRM将帮助企业深入挖掘客户资源、 及时响应市场需求、实现信息共享和商业智能，为企业全面开展 电子商务提供基础动力。
课程安排：
第二讲 企业信息化的客户导向（Informational and Customerleading） 2.1网络时代（Network Time）与企业信息化概述 2.2电子商务（Electronic Business）与企业全面信息化 2.3“准电子商务”时代的企业“e 化” 2.4遵循客户导向的e 化革新 2.5案例研究：美国航空、Excite
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
课程安排：
第六讲 CRM与组织重整（CRM and Organization Redesign） 6.1、企业组织重整研究 6.2、CRM如何推动企业组织重整 6.3、案例研究：思科（Cisco）
宫同昌老师最新介绍2020
宫同昌老师：北京惠德培训学院首席培训讲师清华、北大、上海交大、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师微软中国商务管理解决方案特聘讲师国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：1.客户关系管理系列：《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《大客户销售与客户关系管理》等；2.客户服务系列：《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、《以客户为中心的客户服务体系》、《服务营销》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《大数据时代制造业如何向服务业转型》；3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。
2017年公开课计划表
分类Fi.细类Type编号No.课题名称价格Price.天数Days讲师Trainer1企业关键人才管理体系设计新模式#####2刘阳2数据驱动人才管理决策#####2杨冰3人力资源效能方程式#####2郑指梁4大数据时代的人力资源管理—HR如何用数据与老板及业务部门对话#####2杨云5企业组织结构设计与部门职能划分#####2邓雨薇6任职资格与员工能力体系建设#####2汪廷云7高效招聘与精准面试法#####2丁 坚8招聘管理与面试甄选技巧#####2彭荣模9面试与甄选技巧-STAR行为面试法#####2江源10新常态下的高效招聘实战技能训练#####2黄红发11招聘战略计划制定与候选人全过程管理#####2徐晶劲12招聘体系建立与面试技巧#####2张远坤13企业培训体系构建与培训管理实务#####2田胜波14互联网+时代培训体系建立及工具运用#####2许盛华201战略规划人才招聘人力资源管理职业能力管理能力学习市场领域人力资源管理综合管理系列营销实战系列职业素养系列领域开课地点：上office办系列能力建设2月Feb.3月Mar.4月Apr.5月May.6月Jun.7月Jul.8月Aug.24-25深圳31-01上海19-20深圳26-27上海21-22深圳28-29上海17-18上海19-20深圳14-15北京★杭州★上海★杭州11-12上海03-04杭州21-22深圳09-10广州11-12深圳29-30上海31-01深圳22-23上海24-25北京26-27深圳26-27上海28-29深圳23-24成都17-18杭州24-25广州14-15深圳9-10广州11-12深圳22-23上海★上海★上海18-19厦门17-18上海16-17上海24-25深圳22-23上海16-17苏州15-16上海2017年公开课课程表销售管理生产管理项目管理采购与供应链财务管理素养列生产管理系列研发管理系列财务管理系列国际贸易系列标杆企业学习系列点：上海/北京/深圳/广州/苏州/杭州，其他省市课程计划，请致电咨询！9月Sep.10月Oct.11月Nov.12月Dec.学习卡票数15-16深圳22-23上海24-25深圳29-30上海2张22-23上海17-18深圳4张★上海★杭州3张09-10上海4张2张13-14广州22-23深圳2张18-19上海20-21北京22-23深圳22-23上海24-25深圳2张3张2张13-14广州22-23深圳2张★上海4张4张13-14上海15-16上海02-03深圳3张14-15上海23-24苏州2张总表学习卡企业系列。
客户关系管理 第十三章知名企业的客户关系管理实践
CRM 评估
调整产品与服务
图13-7 客户流程管理图
内部数据 外部数据
客户情况 车辆信息 支付记录
服务记录
使用产品和 服务
销售及其回 应状况
数据 仓库
人口/统计 数据
信用记录
市场信息
操作员
图13-8 利用CRM管理软件进行数据信息整合
数据 信息 集成
13.2 一汽丰田的客户关系管理实践（3）
13.2.3 一汽丰田客户关系管理的实践
1.C：客户 2.R：关系 3.M：管理 •1）在第一个阶段，即名牌战略阶段，海尔除了“抓质量抓 服务”外，对国内的客户严格挑选，主要目标是国内声誉较 佳、规模较大的商场。 •2）在多元化阶段，为了将海尔的不同产品集中展示给顾客， 海尔推行在大商场建立专卖店的销售方式。
13.2 一汽丰田的客户关系管理实践（1）
13.1 海尔的客户关系管理实践（7）
13.1.2 海尔客户关系管理简介
3.海尔客户关系管理的成效
•1）海尔在客户关系管理的过程中，通过信息化的建设，及时了解了顾客 的潜在和动态需求，从而提升了自身应对市场迅速反应的能力。 •2）通过 CRM 技术，海尔实现了与客户的“零距离接触”。 •3）海尔客户关系管理CRM管理系统的提出和实施使商家看到了在新经济 条件下的新型工商合作关系，更加坚定了商家与海尔合作发展的信心。
客户关系管理 第十三章知名企业的客户关系管理实践
内容提要
1 掌握海二客户关系管理的要点、特点及其优势 2 了解一汽丰田客户关系管理的理念、内容和功能
3 理解企业经营理念与企业客户关系管理的特点之间的联系
4
13.1 海尔的客户关系管理实践（1）
13.1.1 海尔简介与战略发展
客户关系战略管理与实战经验沟通之二(70页)
二、客户投诉案例
城花小学事件：
讨论：
1、事件的原因
A、万科的无奈和轻信； B、宣传的理想化； C、过程中的行动可更有 速度；
二、客户投诉案例
城花小学事件：
2、过程处理
A、过程中如果及时催促开发区与华师达成协议，结果会如何？
B、华师发函称万科侵权时，公司转变宣传口径“市级小学” C、业主发出质疑后，公司回复“因开发区和华师之间尚有事宜待明确，还在沟 通之中”，业主表示不满 D、业主提出：主动告知好过被动解释
例1：骂万科寻求个人成就
王董，你该汗颜了！ [叶敏] 加贴在 XX项目 ↑ 万科的同志们： 你们的回复太让人失望了！你们去查查国家的条例是什么时间规定的，上个世 纪90年啊！！！！
一、客户投诉心理
综合的心理：
顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。
例:施工噪音和外墙清洗问题 [cap] 加贴在 武汉项目 ↑ 城市花园西一区的施工严重影响了已经入住业主的休 息 虽然在公告栏已经有通告，但这不是谅解能解决的问题 如果万科物业不能解决这个问题，我们会采取其他途径
?客户首次购房后平均隔35年将换房或者再购1972年上市销售利润率超过了20二新鸿基终身客户管理建立互动和沟通平台满足企业与客户之间的情感与利益要求二新鸿基终身客户管理1996终身锁定客户二新鸿基终身客户管理半夜时分放下手上的加班修理客户的水龙头二新鸿基终身客户管理网络沟通与网络论坛二新鸿基终身客户管理有47的顾客会重复购买万科的房子或者介绍别人买万科的房子盖洛普调查数据2005三万科打造第五专业里程碑事件引入索尼服务理念1996年成立业主委员会1997年客户年1998年创立万客会2000年投诉论坛开通2002年客户微笑年2004年打造第五专业2005年学习帕尔迪万科的客户理念经历了多次升级但以客户为导向的理念始终贯穿万科的成长历程每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施客户工作发展的三个阶段基于以下主要原因设立了客户服务中心中国建筑行业的整体实体质量较低客户的威权意识不断提高客户投诉量日益增加随着住宅质量的提高公司赋予客服服务部门更多的使命更名为客户关系中心投诉处理的负责部门解决投诉问题的基础上开展客户关系管理推动忠诚度管理倡导客户导向文化缺陷反馈汗青计划满意调查忠诚度管理尊重客户理解客户持续提供超越客户期望的产品和服务衡量我们成功与否的最重要的标准是我们让客户的满意程度对客户保持足够的敏感三万科打造第五专业关注客户关系工作的原因对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一现有客户资产管理收入增长增加现有客户的收入提高客户忠诚度增加客户生命周期增加高价值客户将资源分配给高价值客户提高客户细分度进行产品和渠道的重新组合提高营销成本有效性提高客户接触成本有效性提高销售成本有效性提高服务成本有效性收入增长股东价值最大化关注客户关系工作的原因一组来自权威研究机构的数据争取一个新客户的成本是抱住一个老客户所花费的8倍
客户关系管理系统
客户关系管理系统中小企业版产品白皮书北京起点信息技巧2009年目次1 综述 (1)1.1 知足企业MxN矩阵治理模式需求 (1)1.2 360°客户关系治理 (2)1.3 商务方面侧重精确发卖治理、进销存治理 (2)1.4 集成Office，主动化文档归并、邮件群发 (3)1.5 数据挖掘分析采取交互式图表及数据透视表 (4)1.6 多维报表、XML应用数据、XML Schema应用数据输出 (4)1.7 资本及操作权限由体系治理器操纵 (5)1.8 能够或许用户化地增减字段 (6)1.9 消息助手主动提示多种事宜 (6)1.10 体系具有高度安稳性 (6)1.11 产品清单支撑双向运算及整列数据填写 (7)1.12 数据支撑多泉币、多说话 (7)1.13 事务处理效力高、操作简便、人机对话所见即所得 (7)2 营业子体系介绍 (9)2.1 首页治理Home Management (9)2.2 机会治理Opportunities Management (9)2.3 办事要求治理Service Requests Management (11)2.4 单位治理Accounts Management (11)2.5 接洽人治理Contacts Management (12)2.6 义务治理Tasks Management (13)2.7 日历治理Calendar Management (13)2.8 报价单治理Quotes Management (16)2.9 合同治理Contracts Management (16)2.10 类别治理Categories Management (17)2.11 费用治理Expenses Management (18)2.12 主动信函治理Correspondence Management (18)2.13 产品治理Products Management (19)2.14 存货治理Inventories Management (20)2.15 产品成本核算治理Cost Accounting Management (21)2.16 本公司治理Company Information Management (21)2.17 收受接收站治理Recycle Bin Management (22)3 体系治理器介绍 (23)3.1 用户治理Users Management (23)3.2 行政团队治理Teams Management (23)3.3 营业团队治理Cross Teams Management (24)3.4 角色治理Roles Management (25)3.5 审核治理Audit Management (26)3.6 权限冲突治理Auth. Conflict Management (26)3.7 体系表治理System Table Management (27)3.8 公司信息治理Company Information Manegement (27)4 体系架构与应用模式 (28)4.1 体系架构 (28)4.2 应用模式 (28)5 关于北京起点信息技巧 (30)1 综述SynleadCRM 2008中小企业版是SynleadCRM 2008产品线的入门级软件，采取B/S架构，知足企业M x N矩阵治理模式需求，360°客户关系治理，商务方面侧重精确发卖治理、进销存治理，集成Office主动化文档归并、邮件群发，数据挖掘分析采取交互式图表及数据透视表，多维报表、XML 应用数据、XML Schema应用数据输出，资本及操作权限由体系治理器操纵，能够或许用户化地增减字段，消息助手主动提示多种事宜，体系具有高度安稳性，产品清单支撑双向运算及整列数据填写，数据支撑多泉币、多说话，事务处理效力高、操作简便、人机对话所见即所得。
电子商务与网络营销
２.策划口碑营销的关键
十一、病毒营销
1。
什么是病毒营销
2.口碑营销与病毒营销的区别
３．病毒营销操作步骤
十二、免费策略营销
１．免费策略营销的形式
十三、饥饿营销
１。
什么是饥饿营销
２．饥饿营销的步骤
十四、借力营销
十五、网络危机公关
十六、搜索引擎营销
1。
关键词精准度
2．话术的设计
３。
搜集用户线索与跟进
4．数据监测与优化
5．竞价分析案例
6.百度底层营销
第九章网络营销实操与评估
１。
网络营销
2.效果监控与评测
3．建立合理的营销目标
４．监控数据
5.计算用户价值
6.计算渠道成本
７.渠道优化
结束
讲师简介
宫同昌老师:男 46岁
北京惠德培训学院首席培训讲师，国际电子商务师联合会电子商务讲师
北京同昌惠德电子商务学院执行院长
清华大学继续教育学院、北京大学、浙江大学、南京大学等总裁研修班特聘电子商务讲师全国高校电子商务与网络营销师资高级研修班特聘讲师
中国机械企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学ＭBA管理培训俱乐部常务理事
上海影响力集团、时代光华特聘讲师、
教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士。
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7.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。
对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别
大纲:
第一篇全面认识客户关系管理及其意义和价值
第一单元 客户关系管理的真正含义是什么
第二单元客户关系管理能为企业带来什么
目标:
1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念；
2.客户关系管理与公司发展战略；
3.掌握实用有效的客户关系管理方法；
4.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
1.全员管理理念的更新和统一
2.业务流程的优化
3.信息化系统的部署与维护
4.数据的收集与维护
第四单元客户关系管理发挥作用的机理及过程
1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一
2.竞争使企业必须以客户价值为先
3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成
4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果
5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础
背景:
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
第一单元企业如何进行CRM业务流程重组
1.什么是业务流程重组（BPR）
2.流程重组动因“3C
3.BPR的过程
4.BPR的关注点
5.BPR的方法
6.CRM业务BPR的几个原则
第二单元CRM系统功能组件-营销自动化
1.典型的市场部门业务挑战
2.驱动快速和高效市场营销
3.市场部门的主要收益
第三单元CRM系统功能组件-销售自动化
第五单元客户关系管理实施需要应对的挑战
1.思想认识上的障碍
2.分阶段的明确目标
3.业务流程的优化管理
4.变革过程中的利益调整
5.持续的资源投入
第二篇客户关系管理的方法
第一单元满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心
1. 提升客户满意度的思路和方法
2. 提升客户忠诚度的途径
第二单元 营销的管理
1.营销在客户关系管理中的作用
1.传统的业务挑战－销售领域
2.驱动快速和高效销售流程
3.提高销售效率
4.CRM销售自动化的主要收益
5.销售部门的主要收益
第四单元CRM系统功能组件-客服自动化
1.客户服务的典型业务挑战
2.驱动快速和一致的客户服务
3.客户服务部门的主要收益
第四篇客户关系管理案例
第一单元CRM在各行业的应用
第二单元客户关系管理在企业的实施
2.营销策略的制订
3.客户分类的方法
第三单元如何利用CRM促进销售
1.销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造
2.销售能为客户创造的价值类型
3.建立销售模型与管理销售流程
4.客户信息的收集和利用
第四单元创造卓越的客户服务
1.服务贯穿客户关系的始终
2.服务在大客户销售中的价值
3.创造优质服务的途径
4.利用CRM管理服务全过程
第五单元企业集成管理
1.产品和服务是企业内外资源协同运作的结果
2.供应链管理思想的贯彻
3.流程和信息系统的集成
第六单元 客户关系维护
1.客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上
2.客户持续价值的评价与创造
3.客户忠诚是客户关系维护的重点
4.客户关系维护中的营销、销售及服务策略
第三篇客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实
1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义
2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值
3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值
4.客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值
5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况
6.客户关系管理在机械制造行业的应用况
第三单元客户关系管理的内容