京东众客服岗前培训答案
京东客服考试题及答案2022
京东客服考试题及答案2022审核20分目标值是（），其中手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值是（）？√· A 80%；80%· B 88%；85%· C 90%；85%· D 95%；90%·正确答案：C京东以自然月考核周期对供应商进行发货和售后的考核，连续（）个月不达标供应商将取消厂直模式资格？√· A 1· B 2· C 3· D 4正确答案：B下列属于与客户沟通中服务违规项的是（）？√· A 辱骂客户· B 引流其他平台· C 服务态度问题· D 以上都不是·正确答案：[ "A", "B", "C" ]以下哪些话术（）不可以在与客户沟通中体现出来？√· A 请你注意素质，好吗？· B 你能不能听我说完？· C 明天我不上班&我没办法给您处理· D 谢谢您给我们提供宝贵的建议·正确答案：[ "A", "B", "C" ]京配模式合并发货，为了避免重复打印快递单，可以打印每个父单下的第一个子单的京配快递单即可（）？√· A 对· B 错·正确答案：A开通分区库存的供应商，可以到库存管理里维护库存数量（）？√· A 对· B 错·正确答案：B处理20分目标值是( )？√· A 80%· B 88%· C 90%· D 95%·正确答案：C2020年厂商直送售后KPI考核哪几项指标，各指标达标率是（）？√· A 售后满意度：92%· B 审核20分：90%（手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值为85%）· C 处理20分：90%· D 服务规范达标率：95%·正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]服务单关闭客户端再次提交申请，以下说法正确的是？√· A 直接关闭服务单· B 直接转入待客户反馈· C 不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理· D 同一问题需联系客户核实提交的原因，问题是否未得到解决，根据反馈原因处理·正确答案：D沟通中如客户出现抱怨的情绪应该如何处理？√· A 及时安抚客户· B 结束沟通· C 不做回应· D 正常解释即可·正确答案：A厂家直送仓库管理-商家仓可以设置启用或暂停（）？√· A 对· B 错·正确答案：A厂家直送订单电子面单打印可以打印商家备注信息（）？√· A 对· B 错·正确答案：A。
京东客服学习认证 SOHO_基础学习与考核试题及答案
一我们的公司﹣随堂考1/2京东集团在哪一年上市？(1分）单选题A .2010年B .2008年C .2018年D .2014年正确答案： D .2014年2/2京东集团在哪一年正式踏入电商领域？(1分）单选题A .2014年B .1998年C .2008年D .2004年正确答案： D .2004年二众客服平台介绍_随堂考1/3居家客服的上班模式（1分）单选题A ．公司固定排班B ．自主选班860C ．固定班次D ．每天固定时间正确答案：B2/3京东居家客服办公地点（1分）单选题A ．在家B ．公司正确答案：A3/3京东居家客服的工作形式有（1分）多选A ．电话语音沟通B ．在线打字沟通C ．文件传输D .视频链接沟通正确答案：AB三＿众客服岗位条件﹣随堂考1/3居家客服的报酬是怎么样的？(1分）多选题A ．以众客服具体的服务单数计入报酬，通过提供的银行卡账户发放B ．电话顾问岗2元一单，按照服务质量会有0.7-1.2的区间浮动系数C ．在线顾问岗0.69元一单，根据服务质量基础薪酬系数上下浮动0.7-1.2（基础系数为1)D .底薪加提成固定发放2/3请问面试通过后，您需要准备哪些材料／设备？(1分）多选题A ．平板电脑B .电脑、耳麦、摄像头C .安静的工作环境D ．身份证、毕业证、银行卡正确答案：BCD3/3上岗上线前需要具备什么样的工作条件（1分）多选题A ．台式机200W像素B ．电脑耳麦C ．笔记本200W像素D ．办公环境安静正确答案：ABCD四＿京东购物流程﹣随堂考1/4以下哪一个是在客户端商品详情页查看不到的信息？(1分）单选题A ．是京东自营还是第三方商品B ．是否支持白条支付C ．是否支持7天无理由D．是否可使用京券／东券2/4下列不属于京东订单支付方式的是？(1分）单选题A .京东支付B 微信支付C .白条支付D 支付宝支付正确答案：D3/4京东的商品编号有什么作用？(1分）多选题A ．一个商品编号可以对应多个商品B ．可以快速搜索京东的商品C ．可以用于后台查看库存D ．每个商品只有一个商品编号正确答案：BCD4/4购物流程涵盖内容有哪些？(1分）多选题A ．注册B ．查找商品加入购物车C ．确认支付方式，地址，发票信息，配送时间一提交订单D ．查看订单状态一确认收货﹣﹣评价正确答案：ABCD。
2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(2)
单选题：1 客户的物流情况现在已经显示派送中，应该选择哪种方法修改地址比较好？A 反馈物流修改地址B 让客户自己解决C 拦截重拍D 联系快递员修改正确答案：D2 某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通sa自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A 自动审核通过B 自动审核退款C 不退货仅退款D 确认收货自动退款正确答案：C小金额协商补偿不退货可执行sa自动化策略中的不退货仅退款策略，针对小金额退款申请执行自动退款，其他策略均不适用此场景故选c3 评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（）场景进行申诉A 利用中差评获取不正当利益B 与实际不符的虚假评价C 商品质量问题无依据D 内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B4 指导用户如何下单、如何购物、如何退换等网上操作指导不清晰在《电商差评分类标准》里面，属于哪一项？A 活动执行B 购物流程不清晰C 页面误导用户D 页面不精细正确答案：B5 如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A 7.4分B 8.4分C 9.4分D 8分正确答案：A6 如果人工计算处理保价，以下流程错误的是哪些？A 核实价差B 登记信息C 上交信息D 不予处理正确答案：D本题主要考核常规的人工计算差价的流程，ABC3个选项都是正确流程，D为错误，故正确答案为D7 当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？A 无需理会，根据自己店铺的要求处理即可B 根据平台判责结果快速执行C 可执行可忽略，具体根据店铺售后规则决定D 如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通正确答案：B8 商家发生违规行为的，平台不执行哪个处罚？A 下令清退B 警告店铺C 扣分D 罚款正确答案：B商家发生违规行为的，其违规行为应当及时纠正，平台视商家违规程度采取扣分并按本规则相关内容对商家进行违规行为处理。
2023京东商家新客服岗前培训考试试题与答案
2023京东商家新客服岗前培训考试试题与答案单选题一：1 店铺内近期上了很多新品，客服可随意对会话列表的客户发送利好消息，通知客户来光顾。
√A 对B 错正确答案：B2 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A3 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。
√A 对B 错正确答案：B4 您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？√A 套近乎以便推销产品B 优先接待购买意向较强的客户C 准确识别客户诉求并有针对性解决D 接待不过来的客户随便转给同事正确答案：C5 咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。
√A 对B 错正确答案：A6 以下选项中不利于维护老客户关系的做法是？√A 发货关怀B 讨价还价C 签收关怀D 使用关怀正确答案：B7 客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?√A 对B 错正确答案：A8 店铺星级中，和咨询相关的考核指标有？√A 咚咚首次30秒应答率B 咨询差评率C 咚咚服务满意度D 咚咚平均响应时长正确答案：D9 以下哪个时间段属于咨询指标的考核时间段？√A 0:00-24:00B 0:00-23:00C 9:00-23:00D 9:00-18:00正确答案：C10 客服不在线时产生的客户留言，错误的处理方式是？√A 上线后及时回复客户留言B 随便发一下消息，等客户回复了再说C 客服管理者应及时处理未分配的留言D 及时关注留言率数据，视情况通过京麦app进行接待正确答案：B单选题二：1 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A2 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。
2024年京东POP店铺初级售前客服认证考试题库及答案
B 更能直观展示 C 增加顾客的关注度 D 渲染聊天氛围 答案：BCD
2 咚咚服务满意度的考核要求有哪 2 个要求 A 月评价量>10 的店铺 B 月评价量>20 的店铺 C 咚咚满意度月指标应>85% D 咚咚满意度月指标应>90% 答案：AC
3 做好评价的维护工作，我们有哪些收获？ A 优秀案例沉淀 B 售后问题优化 C 风险规避 D 风向标里面用户评价指标的提高 答案：ABCD
4 提升咚咚留言率的方法 ，包含以下的？ A 兜底组设置 B 合理值班安排 C 京小智全自动接待 D 提升打字速度 答案：ABC
5 提升咚咚服务满意度 ，能够（ ）？ A 提升客户体验 B 赢得品牌口碑 C 提升复购率 D 增加询单流失 答案：ABC
6 客服在咚咚页面数据里面，可以看到那些日期的数据 A 实时数据B 日报C 月 报
D 年度报表 答案：ABC
7 顾客已经收到商品，如何进行晒单？ A 点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单 B 点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可 C 京东 APP 客户端点击【我的】-【待评价】即可查询未评价商品 D 客服后台操作晒单 答案：ABC
8 以下哪些行为属于消极服务 A 应答较慢 B 会话不做应答 C 留言量超过行业平均水平
A 咨询量 B 接待量C 询 单量
D 留言量 答案：A 10 客服发了 这个品牌一点都不好，建议买我们的触犯了非法违背交易行为中 的哪一种行为
A 泄露京东的任何商业机密 B 违反国家法律法规的规定 C 利用京东咚咚进行传销 D 诋毁其他品牌形象 答案：D 11 怎样查看我的评价晒单是否成功？ A 可在【我的京东】查看； B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看； C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中 查看到已评价和已晒单的信息；
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案考试题：一、选择题（每题5分，共20题，共100分）1. 京东商家售前客服的主要职责包括以下哪些？A) 处理订单售前咨询和问题解答B) 提供产品推荐和购买建议C) 处理退换货事务D) 进行销售数据分析和报告制作2. 哪项技能是京东商家售前客服必备的？A) 熟练运用京东平台操作B) 熟悉供应链管理知识C) 了解市场竞争情况D) 具备良好的客户服务意识3. 以下哪种表达方式最符合京东商家售前客服的语言特点？A) 冷静客观地回答客户问题B) 使用术语和行业热词进行沟通C) 以京东商家的利益为出发点回答问题D) 采用幽默和亲切的口吻与客户交流4. 在处理客户投诉时，京东商家售前客服应该采取以下哪种方式？A) 推脱责任并将问题转给其他部门B) 充分倾听客户的抱怨，并积极解决问题C) 不回应客户投诉，忽略其存在D) 回应投诉时使用冷漠和不耐烦的语气5. 京东商家售前客服的工作目标主要是什么？A) 提高产品销量和用户满意度B) 建立良好的客户关系C) 减少售后问题和客户投诉D) 实现销售目标并增加利润二、问答题（每题10分，共5题，共50分）1. 请简要介绍京东初阶商家售前客服的工作职责。
2. 你认为什么样的沟通技巧在京东商家售前客服中非常重要？3. 如何提高京东商家售前客服的服务质量？4. 请列举和解释京东商家售前客服应该具备的核心素质。
5. 在处理客户投诉时，你会采取哪些有效的措施？考试答案：选择题答案：1. A) 处理订单售前咨询和问题解答2. D) 具备良好的客户服务意识3. A) 冷静客观地回答客户问题4. B) 充分倾听客户的抱怨，并积极解决问题5. A) 提高产品销量和用户满意度问答题答案：1. 京东初阶商家售前客服的主要工作职责包括处理订单售前咨询和问题解答，提供产品推荐和购买建议，与客户建立良好的沟通关系，解决客户的问题和疑虑，提高产品销量和用户满意度。
2024京东pop售前客服认证考试题及答案
C客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明 D客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有 力的证据，来支撑客服的观点 答案:D 以下选项中关于压力的理解,说法错误的是? A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力 B超出人力所能及时候,就会感受到压力 C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应 D压力给人带来的不良影响都非常严重
答案:B 19出现了缺货只要消费者不来找我。我就放在那里不用管 这个订单，反正没什么影响这种说法正确不正确? A.正确 B不正确 答案:B
20以下哪些是对于客户助手pro的正确说法?
A可设置敏感词 B可自动识别客户的咨询偏好 C智能预判客户结束对话的时机并发送话术 D以上皆正确 答案:D 多选题: 1有效编辑快捷短语的方法有 A输入快捷短语（文学+表情》 B上传图片（专属表情包或者图片) C 选择分组/新建分组
C只要关注后台数据的变化即可 D每天截取实时绩效的数据源,进行编辑 答案:B
这段话术使用了什么促进下单方法：和您这样专业的客户 聊天，就是开心，特别爽快，真希望天天都能遇到您这样 的客户，以后您买耗材就来找我，专门给您申请优惠 A产品符合客户需求 B有优惠
C活动很快到期
D赞美客户 E产品热销 答案:D
如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引 来更多差评这种说法正确不正确?
A正确 B不正确 答案:B
下面哪种做法是正确的? A出现缺货了我给顾客发一款类似商品，收到后再去解释原 定款缺货，劝其接受 B我可以主动跟消费者解释争取获得谅解，如果实在不能接 受引导消费者申请退款 C不需要联系消费者,等待来货了再给顾客发货 D不用A需求是由客户定义的,应针对客户的需求介绍产品 B客服是专家,应由客服决定客户的真实需求
京东客服培训考试题内容(选择题24题+简单题15题)及答案
京东客服培训考试题内容(选择题24题+简单题15题)及答案一、选择题1、京东平台上，客服话术中不能含有的信息（）A.参数B.支付宝（正确答案）C.句号D.天猫淘宝（正确答案）2、顾客对于商品犹豫不决，客服催单无效果时，应让顾客进行什么操作？（）A加入购物车（正确答案）B 直接发结束语结束沟通C先下单商品D收藏商品（正确答案）3、敏感投诉不包括（）A.微博投诉B.产品疑问（正确答案）C.延迟发货（正确答案）D.工商投诉4、京东平台上，客服话术中不能出现以下话题和字眼（）A、参数B.支付宝（正确答案）C、活动期限D、天猫淘宝（正确答案）5、以下关于京东发票，说法正确的选项是（）A、APP端查看发票的路径：我的-客户服务-发票服务-我的发票（正确答案）B、京东自营家电商品没有发票C、电子发票可以打印（正确答案）D、电子发票无法打印6、笼统话术的回复会带来怎样的影响，以下说法正确的是（）A、推荐笼统回复，可以节省客服时间B.回复不清晰，会加大客户的理解难度（正确答案）C、需要根据不同场景运用合理的话术（正确答案）D、话术需设置长，回复话术越长，顾客越容易理解7、以下优惠券组合可以叠加的选项是？（）A、京券和东券B、限品类东券和店铺东券（正确答案）C、限品类东券和和全品类东券D、限品类京券和全品类京券（正确答案）(8)交易中的运费争议，根据()的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。
A.“谁过错，谁承担”B.各负担一半正确答案：A(9)下列哪项活动不属于价格欺诈A.某商品声称是全网最低价B.某商品声称是全网首发，有品牌商出具的全互联网首发证明C.某商品1号至3号做促销活动，声称4号将提价，但因活动反响很好，4号延期活动一天，未提价正确答案：B(11)商品活动价的折扣计算标准以活动前()日最低售价(以下简称“原价”)为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。
A.7日B.15日正确答案：A(12)《产品质量法》规定()应承担产品质量责任A.产品生产者、销售者B.消费者C.政府监管机构D.检验人员正确答案：A(13)京麦工作台可以接受订单消息么?A.可以B.不可以正确答案：A(14)交易达成后，多少小时内商家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统?A.24B.48正确答案：A(15)根据京东商城规定，以下属于三无商品的是?A.缺少中文产品名称、生产日期或者生产厂家信息的实物类商品B.全球购类商品C.包装完好且各项信息详细的商品正确答案：A(16)店铺评分中售后处理时长、交易纠纷率、退换货/返修率等3项平台监控类指标的评分采样周期为?A.90天B.180天正确答案：A(17)京东为商家提供的一系列的营销工具和推广资源，京东促销推广业务分为()和()两块内容。
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案
一、选择题（每题1分，共5分）A.解答客户问题，热情服务B.了解客户需求，准确推荐商品C.主动推广活动，提高活动效果D.引导客户正确处理产品售后正确答案：D2.物流履约指标考核时间是？A.近30天（前3天至32天）B.近10天（前1天到前10天）C.近30天（前1天至30天）D.近15天（前1天到前15天）正确答案：AA.客服不能引导客户自行安装B.切勿单独输出“免费安装”的字眼C.告知有额外的辅材和环境的收费D.不要承诺具体的安装费用正确答案：A4.某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通SA自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A.自动审核通过B.自动审核退款C.不退货仅退款D.确认收货自动退款正确答案：CA.【24小时未出库】B.【承诺出库超时】C.【48小时未揽件】D.【中转超时】正确答案：D二、判断题（每题1分，共5分）（题目待补充）三、填空题（每题1分，共5分）（题目待补充）四、简答题（每题2分，共10分）（题目待补充）五、应用题（每题2分，共10分）（题目待补充）六、分析题（每题5分，共10分）（题目待补充）七、实践操作题（每题5分，共10分）（题目待补充）一、选择题答案1.D2.A3.A4.C5.D二、判断题答案（待补充）三、填空题答案（待补充）四、简答题答案（待补充）五、应用题答案（待补充）六、分析题答案（待补充）七、实践操作题答案（待补充）1.售前客服职责解答客户问题，提供热情服务了解客户需求，准确推荐商品主动推广活动，提高活动效果引导客户正确处理产品售后2.物流履约指标考核时间：近30天（前3天至32天）3.安装问题处理客服不能引导客户自行安装避免使用“免费安装”等绝对化字眼通知客户可能的额外辅材和环境费用不承诺具体安装费用4.退款策略小金额补偿不退货时，使用SA自动化平台工具的“不退货仅退款”策略5.问答管理原则回答应生动活泼、简洁明了，解决用户痛点避免化、官方化、客服化减少使用过于生硬、应付、机器化的词语避免使用通用模板回复6.订单处理出库前订单上的“修改订单”按钮可用于修改地址7.发货超时选项不包括“中转超时”8.交易纠纷率考核主要考核商家责任纠纷单量减申诉通过单量9.服务单操作取消或拒绝售后服务时长计算终点为审核时间10.拒绝价保后的用户投诉处理（具体选项待补充）各题型知识点详解及示例选择题考察对售前客服基本职责和物流履约指标的理解。
京东中阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版1 以下哪种做法是错误的？A 不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术B 转接前，不必先跟顾客说明C 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始终正确答案：B2 顾客进线直接问店铺有什么活动，客服应当如何应对？A 首回介绍店铺主要活动，等顾客回复B 直接发给顾客店铺主销款的介绍，强调力度大C 主动问好后，问顾客对产品的需求点D 发欢迎语，等顾客回复正确答案：C3 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D4 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B5 设置账号角色权限的路径为A 客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限B 客服管家-客服总览-咨询管理组--角色权限C 客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限D 客服管家-客服个人工作数据-工作量--角色权限正确答案：A6 实时数据监控的目的是A 发现问题要立马处理B 收集问题后统一处理C 由专人查看问题处理D 监控数据异常的客服正确答案：A7 这段话术使用了什么促进下单方法：“和您这样专业的客户聊天，就是开心，特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门给您申请优惠”A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案：D8 最佳的促进下单次数是多少次A 不需要主动促进下单B 1~2次C 3次D 4次以上正确答案：C9 客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开始促进下单呢A 10秒B 30秒C 1~2分钟D 3分钟以上正确答案：C10 促进下单应首先针对哪个方面开展A 产品质量好B 产品便宜C 活动马上结束D 产品可以满足客户需求正确答案：D11 介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化A 介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明B 只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话，无需证明C 客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明D 客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，来支撑客服的观点正确答案：D12 介绍产品时，客服应该注意的是A 需求是由客户定义的，应针对客户的需求介绍产品B 客服是专家，应由客服决定客户的真实需求C 可以通过商品详情页，了解应该介绍什么需求D 客服应该通过向资深同事学习，掌握客户需求，然后直接介绍产品正确答案：A13 在介绍产品卖点时应注意什么？A 介绍产品应从产品的参数出发B 介绍产品应从产品的功能出发C 介绍产品应从产品的特点出发D 介绍产品应从需求出发正确答案：D14 客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求，客服应该如何介绍产品？A 介绍产品的同时，介绍卖点B 介绍产品和卖点后，再介绍活动C 介绍符合客户要求的产品后，直接介绍活动D 只介绍符合客户要求的产品正确答案：C15 “商家缺货没关系，给顾客赔付一些钱就好了，对店铺没影响”这种说法正不正确A 正确B 不正确正确答案：B16 “如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评”这种说法正确不正确？A 正确B 不正确正确答案：B17 “出现了缺货只要消费者不来找我，我就放在那里不用管这个订单，反正没什么影响”这种说法正确不正确？A 正确B 不正确正确答案：B18 缺货现象如果产生了纠纷单，并且判了商责，商家一般会给顾客按订单的百分之多少赔付？A 30%B 50%C 60%D 80%正确答案：A19 咚咚工作台的服务单模块的作用是什么？A 可以修改客户信息B 可以直接修改客户的售后服务单进度C 查看客户申请的售后服务单的处理情况D 可以审批操作客户的售后服务单正确答案：C20 以下哪些是对于客户助手pro的正确说法？A 可设置敏感词B 可自动识别客户的咨询偏好C 智能预判客户结束对话的时机并发送话术D 以上皆正确正确答案：D多选题：1 挖需求的提问方式有哪几种？A 封闭式发问B 开放式发问C 主动提问正确答案：[ "A", "B" ]2 提升转化率的高效沟通包含哪三项？A 巧用发问挖需求B 巧用四招促成交C 提升专业知识D 巧用催付促转化正确答案：[ "A", "B", "D" ]3 以下哪些客服的回复是有问题的？A 这个你刚才也没有问哦B 看下我上面发的好吗？刚刚我已经说过了哦C 亲爱的可以自己看页面哦正确答案：[ "A", "B", "C" ]4 这段话术综合使用了哪些促进下单方法：“这次的活动力度非常大，跟618的力度是一样的，很少见，而且今天就截止了，明天要是再下单的话，就要多花一顿海底捞的钱了”A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案：[ "B", "C" ]5 如果是ToB的，哪些时间段可以进行促进下单A 9:00~11:30B 11:30~14:00C 14:00~17:00D 17:00之后正确答案：[ "A", "C" ]6 以下关于促进下单的观点错误的有哪些？A 促进下单只要多促几次就行，无需关注使用不同的方法B 重点客户多促几次，其他客户不用促进下单C 促进下单就是发几个固定的话术D 每次促进下单应该使用不同的促进下单方法正确答案：[ "A", "B", "C" ]7 客服助手包含哪几大模块？A 客户订单B 服务单C 商品D 优惠券E 智能服务正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]8 店铺设置首回话术，哪些是要注意的？A 礼貌热情B 体现全店活动的核心利益点C 突出明星产品活动重点D 内容尽可能详细丰富正确答案：[ "A", "B", "C" ]9 关于情绪的描述，以下正确的是？A 情绪是一种心理活动B 情绪常见的表现有喜怒哀乐C 有情绪都是不好的D 人人都会有情绪正确答案：[ "A", "B", "D" ]10 关于满减的活动，下面哪些是正确的？A 对于跨店满减，要确认关联范围B 明确店内产品，哪些能参加满减C 明确是每满XX减XX，还是满XX减XXD 帮助顾客了解满减的额度正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。
京东众客服考试题及答案
京东众客服考试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 京东商城的自营商品是由谁负责配送的？A. 京东物流B. 顺丰快递C. 圆通快递D. 申通快递答案：A2. 京东商城的售后服务电话是多少？A. 400-606-5500B. 400-618-5500C. 400-606-6500D. 400-606-5600答案：A3. 京东商城的会员等级中，最高等级是什么？A. 铜牌会员B. 银牌会员C. 金牌会员D. 钻石会员答案：D4. 京东商城的自营商品支持7天无理由退货吗？A. 是B. 否答案：A5. 京东商城的电子发票可以在哪里查看？A. 京东APPB. 京东官网C. 京东金融D. 京东云答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 京东商城的自营商品支持以下哪些支付方式？A. 京东支付B. 支付宝C. 微信支付D. 货到付款答案：A B C D2. 京东商城的会员可以享受以下哪些特权？A. 优先购买B. 会员专享价C. 会员专享活动D. 会员专属客服答案：A B C D3. 京东商城的售后服务包括以下哪些内容？A. 7天无理由退货B. 15天换货C. 180天质保D. 30天无理由换货答案：A B C4. 京东商城的自营商品可以享受以下哪些服务？A. 次日达B. 预约配送C. 送货上门D. 免费安装答案：A B C5. 京东商城的电子发票可以用于以下哪些用途？A. 报销B. 保修C. 退换货D. 申请售后服务答案：A B C D三、判断题（每题2分，共10分）1. 京东商城的自营商品不支持7天无理由退货。
（错误）2. 京东商城的会员等级越高，享受的特权越多。
（正确）3. 京东商城的电子发票不能用于报销。
（错误）4. 京东商城的自营商品不支持货到付款。
（错误）5. 京东商城的售后服务电话是400-606-5500。
（正确）四、简答题（每题5分，共20分）1. 请简述京东商城的自营商品有哪些优势？答案：京东商城的自营商品优势包括正品保证、快速配送、7天无理由退货、售后服务保障等。
2023京东客服售前考试题目及参考答案
2023京东客服售前考试题目及参考答案单选题：1平台介入率如何计算？A店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。
B店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。
c店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
D店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%参考答案：D本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
故选择D2下列不属于问答管理的回复原则是？A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B忌机器人化、官方化、客服化。
c 少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。
D 回复通用模板，感谢您的支持参考答案：D3 物流履约指标考核时间是？A 近30 天（前3 天至32 天）B近10天（前1天到前10天）C近30天（前1 天至30天）D 近15天（前1 天到前15天）参考答案：A4 顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用参考答案：A5顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？A 告知安装方式以及流程B 告知安装时效和上门时间C 告知安装费用D 让顾客自行查看参考答案：D6 店铺近30 天服务1 星差评数20个，店铺近30 天有效服务评价数400 个，店家服务差评率是多少？A3% B5%C 10%D 15%参考答案：B7客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A 26.12 秒B 25.83 秒C 28.21 秒D 29.55 秒参考答案：B8当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A 50%B 60%C 70%D 80%参考答案：A9怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看参考答案：B10 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A 支持B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持参考答案：A11 POP 商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A基础考核指标达标后才有风向标排名资格B风向标考核达标后才有基础考核指标C基础考核指标与风向标都会同时考核D基础考核指标与风向标都要考核参考答案：A12关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A目标值是服务单差评率<10.00%B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例c【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量>10单。
京东客服京东云客服岗位测试电话岗位认证考试题
京东客服-京东云客服-居家客服-岗位测试电话岗位认证考试题（共13题）恭喜您通过齿位测评，我们会在三个工作日内为您分配管理员，并通过短信形式告知您联系方式，请及时查收并按照指引完成后续步骤Q尊敬的候选人，您好！您当前所在的环节为岗位测试，共13题。
若测试结果通过，将进入面试环节若测试结果不通过，将无法二次报名，请谨慎答题！1.客户进线咨询如何在京东购物，这时候应该A、我是新人，我也不知道B、主动引导，告知方案c、推诿给其他人，让客户重新进线问下个客服D、假装不知道答案：B2.客户着急想要京东快点送货，这时候应该A、送货需要时间，不是快点就能送到B、无法帮助c、让客户等等D、主动帮其查询物流，告知预计送达时间，积极联动外部门同事帮客户尽快送达答案：D3.客户说刚买的小家电就坏了，这时候应该A、告知网上购物就是这样，习惯就好B、建议客户去其他网站购买c、主动致歉，帮其提交售后流程，协助售后，并跟进至客户完成解决D、建议他找其他客服解决答案：C4承诺明天给客户回个电话,你发现明天休息，这时候应该A、不管不顾B、给客户说休息，回不了电话c、等明天再说I）、交接主管或对班处理，并到时提醒感谢对方答案：D5.客户在线要求现在就解决，这时候应该A、解决不了就挂电话或离线B、告知我也解决不了，实在抱歉c、协调方案，如解决不了升级主管D、交这个客户事儿太多，不管他了答案：C6.客户表达对商家的不满意时，这时候应该A、顺着客户一起吐槽B、默默听着不说话c、建议客户认准京东自营，自营比三方好D、维护商家形象，积极解决客户问题答案：D7.客户购买一款商品但是显示无货状态，这时候应该A、引导去其他网站购买B、推荐其他有货商品，建议客户参考。
如客户坚持要这款，帮客户确认到货时间，提供客户参考决定。
C、告知无货，你自己考虑怎么办D、不清楚答案：B8.客户电话要求投诉上一位接待的客服，这时候应A、及时安抚，了解客户问题，协助解决B、无动于衷C、让客户打投诉热线D、告知无法投诉答案：A9.客户沟通中爆粗口，这时候应该A、直接结束会话B、不予理睬，让他自己骂一会c、笑脸相迎，积极安抚客户情绪D、怒气回慰答案：C10.入职后自己在京东购物，发现降价了，这时候应该A、自己给申请赔钱B、反馈主管规范处理答案：B∏客户要内部系统的截图，这时候应该A、直接发给客户，一张图片，没有什么B、不可直接截图，告知客户征求客户谅解c、加客户微信，拍照给他D、通过邮件发送给客户截图或拍照答案：B12工作期间，家里事与工作安排产发生冲突，这时候应该A、判断事务属性，非必要情况麻烦其他家人进行办理，自己以工作为重，必要情况，找主管情况，并合理安排手头的工作，办理完家事尽快回来处理工作B、当然是家事为主，直接去忙家里C、工作最重要，继续工作D、我自己一个人住，不可能有家事影响的答案：A13当你有京东内部员工福利优惠券时，这是应该A、倒卖给其他需要的人B、转让给亲朋好友c、自己购物使用D、把自己账户密码给他人，让他人直接使用答案：C当前所在的环节为岗位测试，共13题。
京东客服考试题库及答案
京东客服考试题库及答案京东作为中国领先的电子商务平台，对于客服团队的专业性和服务质量有着极高的要求。
因此，客服人员需要通过一系列考试来证明他们具备相应的知识和技能。
以下是一份模拟的京东客服考试题库及答案，供参考：# 单选题1. 京东商城的核心价值观是什么？- A. 客户至上- B. 创新驱动- C. 团队合作- D. 持续发展答案：A2. 遇到客户投诉时，以下哪个行为是正确的？- A. 立即挂断电话- B. 推诿责任- C. 耐心倾听，记录问题- D. 忽略客户感受答案：C3. 以下哪个不是京东商城的服务承诺？- A. 正品保障- B. 七天无理由退货- C. 假一赔十- D. 无条件退款答案：D# 多选题4. 京东商城提供哪些售后服务？- A. 七天无理由退货- B. 14天换货服务- C. 假一赔十- D. 专业维修服务答案：A, B, C, D5. 作为京东客服，以下哪些技能是必须掌握的？- A. 良好的沟通能力- B. 快速打字能力- C. 问题解决能力- D. 基本的计算机操作技能答案：A, B, C, D# 判断题6. 京东商城全年无休，提供24小时客户服务。
- 正确- 错误答案：正确7. 京东客服可以向客户推荐非京东商城的产品或服务。
- 正确- 错误答案：错误# 简答题8. 描述一下京东商城的“闪电退款”服务流程。
答案：京东商城的“闪电退款”服务是指在客户申请退款后，京东会在1小时内完成退款操作。
具体流程如下：- 客户在京东平台提交退款申请。
- 京东客服审核退款申请，确认符合退款条件。
- 审核通过后，京东会在1小时内将款项退回到客户的支付账户。
9. 京东商城如何处理客户投诉？答案：京东商城处理客户投诉的流程如下：- 客户通过客服渠道提交投诉。
- 客服人员记录投诉详情，并进行初步分析。
- 根据投诉性质，客服人员或相关部门跟进处理。
- 向客户提供解决方案或补偿措施。
- 跟进处理结果，确保客户满意。
2023年JD京东POP售前客服岗位人才初级认证考试试题及答案(6)
单选题：1 客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看？A 客服助手B 客服魔方C 直通车助手D 京小智正确答案：A客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以正确答案为A2 咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线？A 挂起B 离线C 在线正确答案：A咚咚登录时仅有两种状态选择，在线和挂起，故C选项错误，在上线时优先选择挂起状态登录，预防突发情况导致接待不及时，导致服务指标，与顾客流失的情况发生，故C选项错误，正确答案为A3 您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的A 快速回复、专业解答、热情接待B 解答能力C 沟通能力正确答案：A本题针对顾客咨询在线客服时，客服应做到快速回答客户，避免时间等待太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业度，需要用热情的服务去对待客户，所以本题故选A4 京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？A T+6B T+5C T+4D T+3正确答案：A5 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D6 客服发了"这个品牌一点都不好，建议买我们的"触犯了非法违背交易行为中的哪一种行为A 泄露京东的任何商业机密B 违反国家法律法规的规定C 利用京东咚咚进行传销D 诋毁其他品牌形象正确答案：D本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为能否通过场景去辨别，因题目中的场景中提到“这个品牌一点都不好”，属于诋毁其他品牌形象，故选D7 若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采取以下哪个措施处罚商家A 关闭咨询入口B 发起弹窗警示C 直接关店D 扣罚10万元正确答案：A本题考核客服对咚咚服务违规处理中的消极服务的违规处理方式是否清晰，因发起弹窗警示、直接关店、扣罚10万元不属于正确的处罚方式，而关闭咨询入口属于正确的处罚方式，故选A8 以下哪些信息，商家以及商家所配备的客服团队（或人员）可以在咚咚发布A 银行账号B 第三方支付账号C 二维码D 本店铺链接正确答案：D本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的定义是否清晰，因银行账号、第三方支付账号、二维码均属于发布第三方信息，本店铺链接不属于发布第三方信息，故选D9 使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由（）承担A 客服B 商家C 京东D 无需承担正确答案：B本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担，由规则得知，使用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担，故选B10 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？A 您好，请直接描述你的问题B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您正确答案：D11 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？A 会影响店铺商品的置顶情况B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品D 客户加入会员后会自动发送推荐商品正确答案：B12 系统自动邀评是在哪个时间段向用户发送满意度评价邀请A 未咨询B 咨询前C 咨询中D 咨询结束后正确答案：D本题考核客服是否对系统自动邀评的时间段是否清晰，由规则得知，故选13 京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？A 影响商品发出的时间B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C 影响了实时监控中的监控数据D 影响了售后处理订单的时效范围正确答案：B14 咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么？A 可以催付咨询未下单的客户B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况D 自动发送优惠券进行催单正确答案：B15 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？A 客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案：A16 对于客服工作描述不正确的是哪项？A 不需要具备情绪管理能力B 掌握基础知识C 了解客服规范D 具备客服技能正确答案：A17 咚咚咨询差评率统计周期是多少天A 15天B 30天C 前1天至30天D 前6天至前35天正确答案：D本题考核客服对咚咚咨询差评率统计周期是否清晰，由定义得知统计周期是前6天至前35天，故选D18 某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？A 66.67%B 50%C 70D 75.5%正确答案：A19 需要修改一个客服的管家后台权限，需要去到哪里进行设置？A 客服总览B 咨询组管理C 客服权限管理D 统计设置正确答案：CAB选项不能添加客服权限，只能设置权重与更改客服信息，为错误选项，D选项是订单的时效统计，同样是错误选项；如果需要修改客服权限，需要去到客服权限管理，找到对应客服，添加到对应的客服权限组，添加后，该客服拥有这个组别的权限，故选择C20 客服需要设置早上好，下午好这些欢迎语，可以使用到高级欢迎语设置哪个功能A 场景功能B 自定义时段欢迎语C 关联问题D 商品卡片自动回复正确答案：BA选项是设置场景欢迎语的，并不能设置时段，故错误，C选项是关联问题，不是欢迎语，也是错误选项，商品卡片自动回复是针对某SKU商品的自动回复，设置不了时段，也是错误选项；需要针对时间设置对应的欢迎语，可以利用高级欢迎语设置的自定义时段欢迎语进行设置，故选择B多选题：1 以下哪些为咚咚咨询差评率的指标重要性A 客户良好体验B 减少无闭环客户问题C 促成下单转化，提升销售额D 减轻询单流失正确答案：[ "A", "D" ]本题考核客服对咚咚咨询差评率的指标重要性是否清晰，因减少无闭环客户问题属于咚咚应答率的重要性、促成下单转化，提升销售额属于咚咚平均响应时长的重要性，故选AD2 客服侧如何强化催单的方法，可以分为哪几个方面提升A 提高自我认知B 强化催单意识C 固化催单动作D 催单能力正确答案：[ "A", "B", "C" ]现阶段客服都有有对应的理由不去进行催单，所以我们需要制定强化催单的方法，首先需要提高客服的自我认知，不要认为客户不会买，强化心理，来咨询的客户都是有需求的，第二点强化催单意识，第三点固化催单动作，让客服更清晰，不要乱催，要有步骤执行，故选ABC3 咚咚服务满意度的考核要求有哪2个要求A 月评价量>10的店铺B 月评价量>20的店铺C 咚咚满意度月指标应>85%D 咚咚满意度月指标应>90%正确答案：[ "A", "C" ]本题考核客服对咚咚服务满意度的考核要求是否清晰，有规则得知考核要求是月评价量>10的店铺，咚咚满意度月指标应>85%，故选AC4 客户咨询店铺商品时，我们怎么才能提高销售转化率呢？A 具备专业的知识B 具有娴熟的沟通技巧C 能够为客户选择适合的商品D 能够为客户提供良好的产品建议正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 个人维度提升咚咚平均响应时长方法，包含以下的？A 客服服务意识B 客服专业度C 连带销售及确认D 关注实时数据正确答案：[ "A", "B", "D" ]本题考核客服对个人维度提升咚咚平均响应时长是否了解，个人维度提升咚咚平均响应时长需要客服服务意识、提升客服专业度、关注实时数据，故选A、B、D6 关于咚咚，以下说法正确的有哪些呢A 先挂起再登录B 选择离线，我们无法发出消息C 选择挂起，不会有新的客户进线了D 客服助手包括客户&订单、服务单、商品等正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]7 咚咚客服管家有权限的区别，普通客服权限与组长高级权限的区别主要是？A 都可以进行咨询组权限操作B 高级权限可以调整咨询组情况以及进行后台管理C 普通权限仅可以数据观察D 普通权限不可以修改团队欢迎语正确答案：[ "B", "C", "D" ]咚咚客服管家主要分为普通权限（客服），高级权限（组长以上）高级权限可以进行后台的设置，咨询组的调整，欢迎语的设置，而普通权限是操作不了的，故选择BCD8 在引导客户进行页面评价中，客户收到货后未晒单我们应该怎么做呢？A 到货后提醒客户晒单B 给出页面晒单的规则C 不管不问D 让客户随意晒单正确答案：[ "A", "B" ]9 关于POP基础考核指标平台介入率达标条件正确的是？A 平台介入率的目标值≤3.00%B 平台介入率的目标值≤5.00%C 考核周期内，店铺有效下单单量＞15单D 考核周期内，店铺有效下单单量＞30单正确答案：[ "A", "D" ]10 咚咚平均响应时长指标口径包含什么消息会话？A 留言咨询B 所有在线咨询的会话C 智能辅助回复消息D 自动关联回复语正确答案：[ "B", "C", "D" ]。
京东众客服岗前培训答案
京东众客服岗前培训答案一、单选题：1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询??『3分』AA. 0B. 11C. 30D. 1002. 京东考核指标要求达成的目标值是多少? ?『3分』BA. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30SB. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40SC. 即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些??『3分』CA. 应答率，满意度,响应时长B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度C. 平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率正确答案：C答案解析：C4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天??『3分』BA. 30天B. 31天C. 180天D. 365天5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的??『3分』CA. 12HB. 24HC. 48HD. 72H正确答案：C答案解析：C6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看? ?『3分』AA. 咚咚管家B. VC系统C. 客服工作台7. 咨询服务要求的服务时间是??『3分』AA. 9:00-21:00，7*12小时B. 8:00-20:00，7*12小时C. 9:00-21:00，5*12小时D. 0:00-24:00，7*24小时8. 查看客服&店铺数据可以通过下述哪个连接查询??『3分』DA. Shop.chat.jcomB. VjcomC. Shop.jcomD. Kf.jcom9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是??『3分』BA. 电话B. 咚咚C. 微信D. QQ10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么??『3分』AA. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数B. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么? ?『3分』BA. (非常满意+满意)÷(不满意+非常不满意)B. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意)C. (非常满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意)D. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+不满意+非常不满意)正确答案：B答案解析：B12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是??『3分』BA. cccztc@jcomB. jd-vsm@C. service@jcomD. as-sq@jcom13、当物流信息填写正确率小于( ) 时(物流信息填写正确率=填写正确订单数量/ 抽检订单数量)，或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理?√A、98%B、97%C、96%D、95%正确答案：D解析：详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.3二、多选题：1. 涉及态度恶劣(沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为)的问题，处罚措施，正确的是??『5分』ABCDA. 关停咚咚咨询服务一个月B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通C. 涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些??『5分』ABCDA. 客户投诉B. 京东监控平台监控C. 微博曝光&工商投诉D. 商家支持部内部抽检3. 在沟通中影响满意度提升的因素??『5分』ABCDA. 快速响应客户B. 主动邀评C. 良好的服务态度D. 扎实的业务知识4. 以下时效属于订单时效管理的是?『5分』ABCA. 24HB. 7天C. 15天D. 30天5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决??『5分』ABCA. 商家支持热线B. 商家支持在线客服C. 商家支持经理D. ddhelp@6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些? ?『5分』ABCDA. 承诺客户，但是没有兑现B. 引导客户去315、媒体投诉C. 辱骂、威胁客户D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等7. 咚咚客服的角色设置有哪些?『5分』ABDA. 普通客服B. 客服主管C. 客服经理D. 客服组长8. 以下属于诚信经营引流类问题的是??『5分』BCDA. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买C. 客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是??『5分』ABCDA. 商品咨询类(商品规格参数、使用方法、配件等)B. 售后类(售后政策咨询，使用方法咨询等)C. 活动类(厂商进行的促销活动)D. 安装类(厂商负责安装的商品安装问题)10. 查询聊天记录的维度有哪些??『5分』ACDA. 客户账号，指定客服账号B. 客户姓名，订单号C. 订单号，商品IDD. 客户账号，关键词三、判断题：1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?『2分』AA. 是B. 否2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控?『2分』AA. 是B. 否3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据?『2分』AA. 是B. 否4. 商家咚咚可以在手机端使用?『2分』AA. 是B. 否5. 店铺类客服添加是在中完成?『2分』BA. 是B. 否6. 服务商工作量等数据是否可以导出?『2分』AA. 是B. 否7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题?『2分』AA. 是B. 否8、厂家直送仓库管理- 商家仓可以设置启用或暂停()?A、对B、错正确答案：A9、厂家直送订单已发货后支持打印出库单()?A、对B、错正确答案：A。
京东中阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案
京东中阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案1. 客服基础知识1.1 什么是客户服务？客户服务是指为客户提供满意的服务体验，包括识别客户需求、提供解决方案、处理问题等一系列与客户互动的活动。
1.2 为什么良好的客户服务至关重要？良好的客户服务可以帮助企业赢得客户忠诚度、提高客户满意度、增加销售额，并在竞争激烈的市场中取得竞争优势。
1.3 客户投诉的处理流程是什么？客户投诉处理流程包括接受投诉、记录投诉内容、调查核实、解决问题、及时跟进和反馈等步骤。
1.4 请列举三种可以提高客户满意度的方法。
•提供快速响应和解决问题的能力•给予客户个性化的关怀和服务•不断改进产品和服务质量2. 产品知识2.1 请简要介绍京东平台的主要特点。
京东平台是中国领先的电商平台之一，具有广泛的商品种类、多样的购物方式（包括B2C、C2C、O2O等）、强大的物流配送能力和多重支付方式的特点。
2.2 请列举京东平台上的常见售后问题及解决方法。
常见售后问题： - 商品质量问题：需要进行退货、换货或售后维修 - 物流配送问题：需要咨询订单状态或跟进物流配送进度 - 产品使用问题：需要向客户提供产品使用指导或解决方案解决方法： - 商品质量问题：根据京东平台的售后政策进行退换货或维修 - 物流配送问题：查询物流信息并提供给客户，协助处理物流问题 - 产品使用问题：向客户提供详细的产品使用说明书或联系厂商进行解决2.3 售前客服在商品推荐上的角色是什么？售前客服在商品推荐上扮演着帮助客户选择合适商品的角色。
他们根据客户的需求和偏好，给予客户专业的建议和推荐，帮助客户找到最适合的商品。
3. 态度与技巧3.1 客服人员需要具备哪些良好的沟通技巧？客服人员需要具备以下良好的沟通技巧： - 倾听技巧：积极倾听客户的需求和问题，并给予适当的回应 - 高效表达能力：清晰、简洁地表达观点和解决方案 - 耐心和友好：以耐心和友好的态度与客户互动 - 解决问题能力：快速、准确地解决客户问题 - 强调服务质量：注重服务的质量和效果，确保客户满意度3.2 客户投诉时，客服人员应该如何应对？客户投诉时，客服人员应该： - 冷静应对：保持冷静的态度，听取客户的投诉并理解客户的不满 - 道歉：诚恳地向客户道歉，表达对客户不满的理解和关切 - 解决问题：积极寻找解决问题的方法，并向客户提供解决方案 - 及时跟进：跟踪后续进展，及时与客户沟通并反馈解决结果 - 学习反思：对投诉问题进行分析和总结，不断改进工作4. 考试题答案4.1 客户服务的定义是什么？客户服务是指为客户提供满意的服务体验，包括识别客户需求、提供解决方案、处理问题等一系列与客户互动的活动。
京东众客服考试题及答案
京东众客服考试题及答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 京东众客服的主要工作内容是什么？A. 销售商品B. 提供售后服务C. 解答客户咨询D. 管理仓库答案：C2. 京东众客服在接到客户咨询时，应该首先做什么？A. 直接提供解决方案B. 询问客户的具体问题C. 推销其他商品D. 忽略客户的问题答案：B3. 京东众客服在与客户沟通时，应该保持什么样的态度？A. 冷淡B. 热情C. 急躁D. 漠不关心答案：B4. 京东众客服在处理客户投诉时，应该遵循什么原则？A. 推卸责任B. 积极解决C. 置之不理D. 拖延时间答案：B5. 京东众客服在提供售后服务时，需要关注哪些方面？A. 商品质量B. 客户满意度C. 物流速度D. 以上都是答案：D6. 京东众客服在遇到无法解决的问题时，应该怎么办？A. 直接告诉客户无法解决B. 将问题转交给上级处理C. 让客户自己解决D. 敷衍客户答案：B7. 京东众客服在与客户沟通时，应该使用什么样的语言？A. 专业术语B. 通俗易懂的语言C. 网络流行语D. 随意的语言答案：B8. 京东众客服在处理客户咨询时，应该遵循什么流程？A. 直接提供解决方案B. 了解客户需求，提供解决方案C. 推销其他商品D. 忽略客户的问题答案：B9. 京东众客服在遇到客户投诉时，应该如何处理？A. 推卸责任B. 积极解决C. 置之不理D. 拖延时间答案：B10. 京东众客服在提供售后服务时，需要关注哪些方面？A. 商品质量B. 客户满意度C. 物流速度D. 以上都是答案：D11. 京东众客服在遇到客户投诉时，应该如何处理？A. 推卸责任B. 积极解决C. 置之不理D. 拖延时间答案：B12. 京东众客服在与客户沟通时，应该保持什么样的态度？A. 冷淡B. 热情C. 急躁D. 漠不关心答案：B13. 京东众客服在处理客户咨询时，应该遵循什么流程？A. 直接提供解决方案B. 了解客户需求，提供解决方案C. 推销其他商品D. 忽略客户的问题答案：B14. 京东众客服在遇到无法解决的问题时，应该怎么办？A. 直接告诉客户无法解决B. 将问题转交给上级处理C. 让客户自己解决D. 敷衍客户答案：B15. 京东众客服在提供售后服务时，需要关注哪些方面？A. 商品质量B. 客户满意度C. 物流速度D. 以上都是答案：D16. 京东众客服在遇到客户投诉时，应该如何处理？A. 推卸责任B. 积极解决C. 置之不理D. 拖延时间答案：B17. 京东众客服在与客户沟通时，应该使用什么样的语言？A. 专业术语B. 通俗易懂的语言C. 网络流行语D. 随意的语言答案：B18. 京东众客服在处理客户咨询时，应该遵循什么流程？A. 直接提供解决方案B. 了解客户需求，提供解决方案C. 推销其他商品D. 忽略客户的问题答案：B19. 京东众客服在遇到无法解决的问题时，应该怎么办？A. 直接告诉客户无法解决B. 将问题转交给上级处理C. 让客户自己解决D. 敷衍客户答案：B20. 京东众客服在提供售后服务时，需要关注哪些方面？A. 商品质量B. 客户满意度C. 物流速度D. 以上都是答案：D二、多选题（每题4分，共40分）21. 京东众客服在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 保持礼貌B. 耐心倾听C. 快速回应D. 避免使用专业术语答案：ABCD22. 京东众客服在处理客户投诉时，应该遵循哪些原则？A. 积极解决B. 推卸责任C. 保持耐心D. 及时反馈答案：ACD23. 京东众客服在提供售后服务时，需要关注哪些方面？A. 商品质量B. 客户满意度C. 物流速度D. 售后服务政策答案：ABCD24. 京东众客服在遇到无法解决的问题时，可以采取哪些措施？A. 将问题转交给上级处理B. 让客户自己解决C. 敷衍客户D. 寻求其他同事的帮助答案：AD25. 京东众客服在与客户沟通时，应该避免哪些行为？A. 打断客户B. 使用专业术语C. 保持耐心D. 快速回应答案：AB26. 京东众客服在处理客户咨询时，应该遵循哪些流程？A. 了解客户需求B. 提供解决方案C. 推销其他商品D. 记录客户反馈答案：ABD27. 京东众客服在遇到客户投诉时，应该如何处理？A. 积极解决B. 推卸责任C. 保持耐心D. 及时反馈答案：ACD28. 京东众客服在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 保持礼貌B. 耐心倾听C. 快速回应D. 避免使用专业术语答案：ABCD29. 京东众客服在提供售后服务时，需要关注哪些方面？A. 商品质量B. 客户满意度C. 物流速度D. 售后服务政策答案：ABCD30. 京东众客服在遇到无法解决的问题时，可以采取哪些措施？A. 将问题转交给上级处理B. 让客户自己解决C. 敷衍客户D. 寻求其他同事的帮助答案：AD三、判断题（每题2分，共20分）31. 京东众客服的主要工作内容是销售商品。
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京东众客服岗前培训答案
一、单选题：
1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询??『3分』A
A. 0
B. 11
C. 30
D. 100
2. 京东考核指标要求达成的目标值是多少? ?『3分』B
A. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30S
B. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40S
C. 即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S
3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些??『3分』C
A. 应答率，满意度,响应时长
B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度
C. 平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率
正确答案：C答案解析：C
4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天??『3分』B
A. 30天
B. 31天
C. 180天
D. 365天
5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的??『3分』C
A. 12H
B. 24H
C. 48H
D. 72H
正确答案：C答案解析：C
6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看? ?『3分』A
A. 咚咚管家
B. VC系统
C. 客服工作台
7. 咨询服务要求的服务时间是??『3分』A
A. 9:00-21:00，7*12小时
B. 8:00-20:00，7*12小时
C. 9:00-21:00，5*12小时
D. 0:00-24:00，7*24小时
8. 查看客服&店铺数据可以通过下述哪个连接查询??『3分』D
A. Shop.chat.jcom
B. Vjcom
C. Shop.jcom
D. Kf.jcom
9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是??『3分』B
A. 电话
B. 咚咚
C. 微信
D. QQ
10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么??『3分』A
A. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数
B. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长
11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么? ?『3分』B
A. (非常满意+满意)÷(不满意+非常不满意)
B. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意)
C. (非常满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意)
D. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+不满意+非常不满意)
正确答案：B答案解析：B
12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是??『3分』B
A. cccztc@jcom
B. jd-vsm@
C. service@jcom
D. as-
sq@jcom
13、当物流信息填写正确率小于( ) 时(物流信息填写正确率=填写正确订单数量/ 抽检订单数量)，或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理?√
A、98%
B、97%
C、96%
D、95%
正确答案：D解析：详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.3
二、多选题：
1. 涉及态度恶劣(沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为)的问题，处罚措施，正确的是??『5分』ABCD
A. 关停咚咚咨询服务一个月
B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通
C. 涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担
D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务
2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些??『5分』ABCD
A. 客户投诉
B. 京东监控平台监控
C. 微博曝光&工商投诉
D. 商家支持部内部抽检
3. 在沟通中影响满意度提升的因素??『5分』ABCD
A. 快速响应客户
B. 主动邀评
C. 良好的服务态度
D. 扎实的业务知识
4. 以下时效属于订单时效管理的是?『5分』ABC
A. 24H
B. 7天
C. 15天
D. 30天
5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决??『5分』ABC
A. 商家支持热线
B. 商家支持在线客服
C. 商家支持经理
D. ddhelp@
6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些? ?『5分』ABCD
A. 承诺客户，但是没有兑现
B. 引导客户去315、媒体投诉
C. 辱骂、威胁客户
D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等
7. 咚咚客服的角色设置有哪些?『5分』ABD
A. 普通客服
B. 客服主管
C. 客服经理
D. 客服组长
8. 以下属于诚信经营引流类问题的是??『5分』BCD
A. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买
B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买
C. 客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买
D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买
9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是??『5分』ABCD
A. 商品咨询类(商品规格参数、使用方法、配件等)
B. 售后类(售后政策咨询，使用方法咨询等)
C. 活动类(厂商进行的促销活动)
D. 安装类(厂商负责安装的商品安装问题)
10. 查询聊天记录的维度有哪些??『5分』ACD
A. 客户账号，指定客服账号
B. 客户姓名，订单号
C. 订单号，商品ID
D. 客户账号，关键词
三、判断题：
1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?『2分』A
A. 是
B. 否
2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控?『2分』A
A. 是
B. 否
3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据?『2分』A
A. 是
B. 否
4. 商家咚咚可以在手机端使用?『2分』A
A. 是
B. 否
5. 店铺类客服添加是在中完成?『2分』B
A. 是
B. 否
6. 服务商工作量等数据是否可以导出?『2分』A
A. 是
B. 否
7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题?『2分』A
A. 是
B. 否
8、厂家直送仓库管理- 商家仓可以设置启用或暂停()?
A、对
B、错
正确答案：A
9、厂家直送订单已发货后支持打印出库单()?
A、对
B、错
正确答案：A。