2023京东商家新客服岗前培训考试试题与答案

2023京东商家新客服岗前培训考试试题与答案

单选题一：

1 店铺内近期上了很多新品，客服可随意对会话列表的客户发送利好消息，通知客户来光顾。√

A 对

B 错

正确答案：B

2 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√

A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别

B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别

C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别

D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别

正确答案：A

3 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。√

A 对

B 错

正确答案：B

4 您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？√

A 套近乎以便推销产品

B 优先接待购买意向较强的客户

C 准确识别客户诉求并有针对性解决

D 接待不过来的客户随便转给同事

正确答案：C

5 咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。√

A 对

B 错

正确答案：A

6 以下选项中不利于维护老客户关系的做法是？√

A 发货关怀

B 讨价还价

C 签收关怀

D 使用关怀

正确答案：B

7 客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?√

A 对

B 错

正确答案：A

8 店铺星级中，和咨询相关的考核指标有？√

A 咚咚首次30秒应答率

B 咨询差评率

C 咚咚服务满意度

D 咚咚平均响应时长

正确答案：D

9 以下哪个时间段属于咨询指标的考核时间段？√

A 0:00-24:00

B 0:00-23:00

C 9:00-23:00

D 9:00-18:00

正确答案：C

10 客服不在线时产生的客户留言，错误的处理方式是？√

A 上线后及时回复客户留言

B 随便发一下消息，等客户回复了再说

C 客服管理者应及时处理未分配的留言

D 及时关注留言率数据，视情况通过京麦app进行接待

正确答案：B

单选题二：

1 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√

A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别

B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别

C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别

D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别

正确答案：A

2 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。√

A 对

B 错

正确答案：B

3 咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。√

A 对

B 错

正确答案：A

4 客户进线咨询后，客服应该怎么接待？√

A 积极热情回应

B 自动回复就够了

C 忙的时候顾不上回复

D 没办法实时关注

正确答案：A

5 商家可以以解决售后服务为理由让客户加微信？√

A 对

B 错

正确答案：B

6 为敷衍客户，客服可以对客户说“这是公司的规定”。√

A 对

B 错

正确答案：B

7 客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?√

A 对

B 错

正确答案：A

8 店铺星级中，和咨询相关的考核指标有？√

A 咚咚首次30秒应答率

B 咨询差评率

C 咚咚服务满意度

D 咚咚平均响应时长

正确答案：D

9 下列属于售后关怀话术的是？√

A 宝，您的快递已到达，在使用过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快~

B 亲爱的*先生/女士，现在我们店铺有活动，欢迎进店！

C 亲爱的*先生/女士，预祝中秋节快乐，现送上200减50优惠券，先到先得哦~

D 亲爱的*先生/女士，祝您生日快乐，感谢有你，常回店看看。

正确答案：A

10 商家客服可以从哪里查看个人接待相关的详细数据?√

A 客服管家

B 咚咚工作台

C 客服助手

D 其他产品

正确答案：A

多选题一：

1 一个成功的会话接待主要表现包括？√

A 促成客户下单

B 客户给客服发了爱心鼓励卡

C 客户给了非常满意的评价

D 该咨询会话解决了客户的问题

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

2 客服在接待客户时要注意什么？√

A 快速响应、及时应答

B 适度营销，不夸大

C 注意使用礼貌用语

D 客户问题及时跟进并主动回复

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

3 当商品有问题，客户想申请售后时，哪些回复是平台不允许的？√

A 一分钱一分货，这东西就这样

B 你自己不会申请吗？眼瞎吗？

C 没时间，你自己找找在哪申请

D 没见过你这种没素质的人。

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

4 当客户咨询时，以下哪些回答方式有可能被客户投诉？√