2023京东商家新客服岗前培训考试试题与答案
2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(1)
单选题：1 某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通sa自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A 自动审核通过B 自动审核退款C 不退货仅退款D 确认收货自动退款正确答案：C小金额协商补偿不退货可执行sa自动化策略中的不退货仅退款策略，针对小金额退款申请执行自动退款，其他策略均不适用此场景故选c2 评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。
请问该评价内容属于场景分类哪一类A 售后类B 产品类C 营销类D 服务类正确答案：C3 页面评价好评回复方法错误的是？A 顾客夸客服，回复用户产品话术B 顾客夸产品，就突出产品好处；C 顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定D 顾客夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务之类正确答案：A本题考核好评回复方法，BCD均为正确做法，故答案是A4 售后服务时长考核指标数据统计口径周期是近多少天？A 30天B 60天C 180天D 90天正确答案：A售后服务时长数据考核周期：近30天5 如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A 7.4分B 8.4分C 9.4分D 8分正确答案：A6 如何查询申诉结果？A 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞投诉管理B 商家后台＞商品评价管理＞商品管理＞投诉管理C 商家后台＞投诉管理＞商品评价管理＞商品管理D 商家后台＞投诉管理＞商品管理＞商品评价管理正确答案：A7 以下关于退换货满意度指标纳入考核的评级时间正确的是？A 30天B 60天C 90天D 180天正确答案：C8 评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（），驳回（）显示申诉失败原因。
A 不折叠或不屏蔽、不会B 折叠或屏蔽、会C 不折叠或不屏蔽、会D 折叠或屏蔽、不会正确答案：B9 一个评价可以进行几次申诉？A 1B 2C 3D 4正确答案：A10 京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？A 2小时B 3小时C 4小时D 8小时正确答案：C11 违背承诺属于什么违规A 一般违规B 故意违规C 严重违规D 极其严重违规正确答案：A违背承诺属于不当经营的一般违规，故选A12 对于消费者的差评内容，商家应在（）小时内进行回复处理。
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案考试题：一、选择题（每题5分，共20题，共100分）1. 京东商家售前客服的主要职责包括以下哪些？A) 处理订单售前咨询和问题解答B) 提供产品推荐和购买建议C) 处理退换货事务D) 进行销售数据分析和报告制作2. 哪项技能是京东商家售前客服必备的？A) 熟练运用京东平台操作B) 熟悉供应链管理知识C) 了解市场竞争情况D) 具备良好的客户服务意识3. 以下哪种表达方式最符合京东商家售前客服的语言特点？A) 冷静客观地回答客户问题B) 使用术语和行业热词进行沟通C) 以京东商家的利益为出发点回答问题D) 采用幽默和亲切的口吻与客户交流4. 在处理客户投诉时，京东商家售前客服应该采取以下哪种方式？A) 推脱责任并将问题转给其他部门B) 充分倾听客户的抱怨，并积极解决问题C) 不回应客户投诉，忽略其存在D) 回应投诉时使用冷漠和不耐烦的语气5. 京东商家售前客服的工作目标主要是什么？A) 提高产品销量和用户满意度B) 建立良好的客户关系C) 减少售后问题和客户投诉D) 实现销售目标并增加利润二、问答题（每题10分，共5题，共50分）1. 请简要介绍京东初阶商家售前客服的工作职责。
2. 你认为什么样的沟通技巧在京东商家售前客服中非常重要？3. 如何提高京东商家售前客服的服务质量？4. 请列举和解释京东商家售前客服应该具备的核心素质。
5. 在处理客户投诉时，你会采取哪些有效的措施？考试答案：选择题答案：1. A) 处理订单售前咨询和问题解答2. D) 具备良好的客户服务意识3. A) 冷静客观地回答客户问题4. B) 充分倾听客户的抱怨，并积极解决问题5. A) 提高产品销量和用户满意度问答题答案：1. 京东初阶商家售前客服的主要工作职责包括处理订单售前咨询和问题解答，提供产品推荐和购买建议，与客户建立良好的沟通关系，解决客户的问题和疑虑，提高产品销量和用户满意度。
2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(6)
单选题：1 平台介入率如何计算？A 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。
B 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。
C 店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
D 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
正确答案：D本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
故选择D2 商品出库前订单上如果出现（）按钮则可以修改地址？A 修改地址B 修改发货时间C 修改发票D 修改订单正确答案：D3 以下追评方式，哪个是最优选择A 电话追评B 短信追评C 邮件追评D 咚咚追评正确答案：A4 以下选项中不属于【发货超时】的选项是？A 【24小时未出库】B 【承诺出库超时】C 【48小时未揽件】D 【中转超时】正确答案：D本题考核APP可看到的入口，故选择ABCD5 货到后只给用户送到楼下在《电商差评分类标准》里面，属于哪一项？A 物流不主动预约B 物流虚假签收C 物流送货拖期D 物流不送货上楼正确答案：D6 服务单操作取消或拒绝时，此服务单以商家什么操作作为售后服务时长计算终点？A 拒绝时间B 取消时间C 审核时间D 退款时间正确答案：C取消服务单、拒绝服务单以商家首次审核作为售后服务时长计算终点7 评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（），驳回（）显示申诉失败原因。
A 不折叠或不屏蔽、不会B 折叠或屏蔽、会C 不折叠或不屏蔽、会D 折叠或屏蔽、不会正确答案：B8 对于消费者的差评内容，商家应在（）小时内进行回复处理。
A 24B 48C 36D 72正确答案：A9 订单出库后需要重开发票，以下说法正确的是？A 直接重新开具B 如果已经开具需要冲红后再重新开具C 如果还没有开具发票直接登记重开无需驳回D 不用管是否开具可以直接重新登记正确答案：B本题主要考核出库后的发票正确的处理方式，已开具的需要冲红后再开具，如果未开具需要驳回后重新开具，故正确答案为B10 关于好评回复，以下注意事项描述错误的是？A 回复以“您好”为开头进行回复B 结尾使用”感谢您的支持，祝您购物愉快“C 中间回复内容就用户所提到的问题进行针对性回复D 使用统一话术回复，方便快速回复正确答案：D11 消费者返厂检测不需要和顾客协商处理哪些问题？A 寄回地址B 检测时间C 检测是否需要支付费用D 维修人员正确答案：D维修人员无需协商，故选D。
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案
一、选择题（每题1分，共5分）A.解答客户问题，热情服务B.了解客户需求，准确推荐商品C.主动推广活动，提高活动效果D.引导客户正确处理产品售后正确答案：D2.物流履约指标考核时间是？A.近30天（前3天至32天）B.近10天（前1天到前10天）C.近30天（前1天至30天）D.近15天（前1天到前15天）正确答案：AA.客服不能引导客户自行安装B.切勿单独输出“免费安装”的字眼C.告知有额外的辅材和环境的收费D.不要承诺具体的安装费用正确答案：A4.某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通SA自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A.自动审核通过B.自动审核退款C.不退货仅退款D.确认收货自动退款正确答案：CA.【24小时未出库】B.【承诺出库超时】C.【48小时未揽件】D.【中转超时】正确答案：D二、判断题（每题1分，共5分）（题目待补充）三、填空题（每题1分，共5分）（题目待补充）四、简答题（每题2分，共10分）（题目待补充）五、应用题（每题2分，共10分）（题目待补充）六、分析题（每题5分，共10分）（题目待补充）七、实践操作题（每题5分，共10分）（题目待补充）一、选择题答案1.D2.A3.A4.C5.D二、判断题答案（待补充）三、填空题答案（待补充）四、简答题答案（待补充）五、应用题答案（待补充）六、分析题答案（待补充）七、实践操作题答案（待补充）1.售前客服职责解答客户问题，提供热情服务了解客户需求，准确推荐商品主动推广活动，提高活动效果引导客户正确处理产品售后2.物流履约指标考核时间：近30天（前3天至32天）3.安装问题处理客服不能引导客户自行安装避免使用“免费安装”等绝对化字眼通知客户可能的额外辅材和环境费用不承诺具体安装费用4.退款策略小金额补偿不退货时，使用SA自动化平台工具的“不退货仅退款”策略5.问答管理原则回答应生动活泼、简洁明了，解决用户痛点避免化、官方化、客服化减少使用过于生硬、应付、机器化的词语避免使用通用模板回复6.订单处理出库前订单上的“修改订单”按钮可用于修改地址7.发货超时选项不包括“中转超时”8.交易纠纷率考核主要考核商家责任纠纷单量减申诉通过单量9.服务单操作取消或拒绝售后服务时长计算终点为审核时间10.拒绝价保后的用户投诉处理（具体选项待补充）各题型知识点详解及示例选择题考察对售前客服基本职责和物流履约指标的理解。
京东中阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版1 以下哪种做法是错误的？A 不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术B 转接前，不必先跟顾客说明C 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始终正确答案：B2 顾客进线直接问店铺有什么活动，客服应当如何应对？A 首回介绍店铺主要活动，等顾客回复B 直接发给顾客店铺主销款的介绍，强调力度大C 主动问好后，问顾客对产品的需求点D 发欢迎语，等顾客回复正确答案：C3 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D4 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B5 设置账号角色权限的路径为A 客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限B 客服管家-客服总览-咨询管理组--角色权限C 客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限D 客服管家-客服个人工作数据-工作量--角色权限正确答案：A6 实时数据监控的目的是A 发现问题要立马处理B 收集问题后统一处理C 由专人查看问题处理D 监控数据异常的客服正确答案：A7 这段话术使用了什么促进下单方法：“和您这样专业的客户聊天，就是开心，特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门给您申请优惠”A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案：D8 最佳的促进下单次数是多少次A 不需要主动促进下单B 1~2次C 3次D 4次以上正确答案：C9 客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开始促进下单呢A 10秒B 30秒C 1~2分钟D 3分钟以上正确答案：C10 促进下单应首先针对哪个方面开展A 产品质量好B 产品便宜C 活动马上结束D 产品可以满足客户需求正确答案：D11 介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化A 介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明B 只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话，无需证明C 客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明D 客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，来支撑客服的观点正确答案：D12 介绍产品时，客服应该注意的是A 需求是由客户定义的，应针对客户的需求介绍产品B 客服是专家，应由客服决定客户的真实需求C 可以通过商品详情页，了解应该介绍什么需求D 客服应该通过向资深同事学习，掌握客户需求，然后直接介绍产品正确答案：A13 在介绍产品卖点时应注意什么？A 介绍产品应从产品的参数出发B 介绍产品应从产品的功能出发C 介绍产品应从产品的特点出发D 介绍产品应从需求出发正确答案：D14 客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求，客服应该如何介绍产品？A 介绍产品的同时，介绍卖点B 介绍产品和卖点后，再介绍活动C 介绍符合客户要求的产品后，直接介绍活动D 只介绍符合客户要求的产品正确答案：C15 “商家缺货没关系，给顾客赔付一些钱就好了，对店铺没影响”这种说法正不正确A 正确B 不正确正确答案：B16 “如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评”这种说法正确不正确？A 正确B 不正确正确答案：B17 “出现了缺货只要消费者不来找我，我就放在那里不用管这个订单，反正没什么影响”这种说法正确不正确？A 正确B 不正确正确答案：B18 缺货现象如果产生了纠纷单，并且判了商责，商家一般会给顾客按订单的百分之多少赔付？A 30%B 50%C 60%D 80%正确答案：A19 咚咚工作台的服务单模块的作用是什么？A 可以修改客户信息B 可以直接修改客户的售后服务单进度C 查看客户申请的售后服务单的处理情况D 可以审批操作客户的售后服务单正确答案：C20 以下哪些是对于客户助手pro的正确说法？A 可设置敏感词B 可自动识别客户的咨询偏好C 智能预判客户结束对话的时机并发送话术D 以上皆正确正确答案：D多选题：1 挖需求的提问方式有哪几种？A 封闭式发问B 开放式发问C 主动提问正确答案：[ "A", "B" ]2 提升转化率的高效沟通包含哪三项？A 巧用发问挖需求B 巧用四招促成交C 提升专业知识D 巧用催付促转化正确答案：[ "A", "B", "D" ]3 以下哪些客服的回复是有问题的？A 这个你刚才也没有问哦B 看下我上面发的好吗？刚刚我已经说过了哦C 亲爱的可以自己看页面哦正确答案：[ "A", "B", "C" ]4 这段话术综合使用了哪些促进下单方法：“这次的活动力度非常大，跟618的力度是一样的，很少见，而且今天就截止了，明天要是再下单的话，就要多花一顿海底捞的钱了”A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案：[ "B", "C" ]5 如果是ToB的，哪些时间段可以进行促进下单A 9:00~11:30B 11:30~14:00C 14:00~17:00D 17:00之后正确答案：[ "A", "C" ]6 以下关于促进下单的观点错误的有哪些？A 促进下单只要多促几次就行，无需关注使用不同的方法B 重点客户多促几次，其他客户不用促进下单C 促进下单就是发几个固定的话术D 每次促进下单应该使用不同的促进下单方法正确答案：[ "A", "B", "C" ]7 客服助手包含哪几大模块？A 客户订单B 服务单C 商品D 优惠券E 智能服务正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]8 店铺设置首回话术，哪些是要注意的？A 礼貌热情B 体现全店活动的核心利益点C 突出明星产品活动重点D 内容尽可能详细丰富正确答案：[ "A", "B", "C" ]9 关于情绪的描述，以下正确的是？A 情绪是一种心理活动B 情绪常见的表现有喜怒哀乐C 有情绪都是不好的D 人人都会有情绪正确答案：[ "A", "B", "D" ]10 关于满减的活动，下面哪些是正确的？A 对于跨店满减，要确认关联范围B 明确店内产品，哪些能参加满减C 明确是每满XX减XX，还是满XX减XXD 帮助顾客了解满减的额度正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。
2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(4)
单选题：1 商家在什么情况下不会被关闭回答权限？A 商家在回复价格问题的时候，回复具体以下单页面为准B 商家不可在回答问题时发广告促销，若发广告促销，则关闭商家回答权限。
C 商家回答内容要真实可信，若同一商家多次被用户投诉说商家回答忽悠等，并且核查属实的话，则关闭商家回答权限。
D 遇到用户抱怨或者投诉商品质量或者服务问题，若与用户发生言语冲突争吵辱骂的，则关闭回答权限不再开放。
正确答案：A本题考核商家在什么情况下会被关闭回答权限，BCD都会被关闭回答权限，只有A不会被关闭，故正确答案选A2 评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。
请问该评价内容属于场景分类哪一类A 售后类B 产品类C 营销类D 服务类正确答案：C3 指导用户如何下单、如何购物、如何退换等网上操作指导不清晰在《电商差评分类标准》里面，属于哪一项？A 活动执行B 购物流程不清晰C 页面误导用户D 页面不精细正确答案：B4 当拒绝价保后，用户进线投诉以下哪些选项是错误的？A 安抚用户B 与用户解释C 向上反馈寻求解决方案D 不予理会正确答案：D本题主要考核当用户进线投诉拒绝价保之后，商家要做哪些动作，ABC 均为正确做法，D做法不可取，故正确答案选D5 评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（），驳回（）显示申诉失败原因。
A 不折叠或不屏蔽、不会B 折叠或屏蔽、会C 不折叠或不屏蔽、会D 折叠或屏蔽、不会正确答案：B6 一个评价可以进行几次申诉？A 1B 2C 3D 4正确答案：A7 对于消费者的差评内容，商家应在（）小时内进行回复处理。
A 24B 48C 36D 72正确答案：A8 如果已经帮助顾客解决纠纷单反映的问题，接下来我们应当如何做？A 既然已经解决完问题，则不需要理会纠纷单B 主动打电话给顾客反馈处理结果，取得顾客同意后引导顾客自行关闭纠纷单C 打电话给顾客催促顾客关闭D 不需要理会纠纷单，直接等平台平台判责，不需要做出跟进正确答案：B9 违背承诺属于什么违规A 一般违规B 故意违规C 严重违规D 极其严重违规正确答案：A违背承诺属于不当经营的一般违规，故选A10 商家发生违规行为的，平台不执行哪个处罚？A 下令清退B 警告店铺C 扣分D 罚款正确答案：B商家发生违规行为的，其违规行为应当及时纠正，平台视商家违规程度采取扣分并按本规则相关内容对商家进行违规行为处理。
2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(3)
单选题：1 某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通sa自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A 自动审核通过B 自动审核退款C 不退货仅退款D 确认收货自动退款正确答案：C小金额协商补偿不退货可执行sa自动化策略中的不退货仅退款策略，针对小金额退款申请执行自动退款，其他策略均不适用此场景故选c2 商品出库前订单上如果出现（）按钮则可以修改地址？A 修改地址B 修改发货时间C 修改发票D 修改订单正确答案：D3 交易纠纷单率如何计算？A 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量。
B 商家责任纠纷单量-申诉单量/有效下单单量。
C 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/下单单量。
D 商家责任纠纷单量-申诉单量/下单单量。
正确答案：A本题考核交易纠纷率如何计算，商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量，故选择A4 以下不是回评要求是哪个选项？A 简单粗暴回复B 简短易读C 解决异议D 澄清误会正确答案：A本题考核回评要求是什么，BCD均为正确做法，A不属于，故正确答案是A5 服务单操作取消或拒绝时，此服务单以商家什么操作作为售后服务时长计算终点？A 拒绝时间B 取消时间C 审核时间D 退款时间正确答案：C取消服务单、拒绝服务单以商家首次审核作为售后服务时长计算终点6 如果人工计算处理保价，以下流程错误的是哪些？A 核实价差B 登记信息C 上交信息D 不予处理正确答案：D本题主要考核常规的人工计算差价的流程，ABC3个选项都是正确流程，D为错误，故正确答案为D7 如何查询申诉结果？A 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞投诉管理B 商家后台＞商品评价管理＞商品管理＞投诉管理C 商家后台＞投诉管理＞商品评价管理＞商品管理D 商家后台＞投诉管理＞商品管理＞商品评价管理正确答案：A8 当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？A 无需理会，根据自己店铺的要求处理即可B 根据平台判责结果快速执行C 可执行可忽略，具体根据店铺售后规则决定D 如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通正确答案：B9 订单出库后需要重开发票，以下说法正确的是？A 直接重新开具B 如果已经开具需要冲红后再重新开具C 如果还没有开具发票直接登记重开无需驳回D 不用管是否开具可以直接重新登记正确答案：B本题主要考核出库后的发票正确的处理方式，已开具的需要冲红后再开具，如果未开具需要驳回后重新开具，故正确答案为B10 关于7天无理由退换货运费，说法错误的是A 消费者自行承担商品返回商家的运费B 消费者京享值≥6000，每月享受3次京东快递免费上门取件C PLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件D 商品提供运费险，消费者无需承担运费正确答案：D7天无理由退换货运费，商品由消费者自行承担商品返回商家的运费；但消费者京享值≥6000，符合条件的情况下即每月可享受3次京东快递免费上门取件的服务；PLUS会员，符合条件的情况下即可享受不限次京东快递免费上门取件的服务；商品提供运费险，则消费者仅需承担实际退回运费与运费险赔付的差额；若消费者与商家另行约定，则以双方约定为准。
2023京东客服售前考试题目及参考答案
2023京东客服售前考试题目及参考答案单选题：1平台介入率如何计算？A店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。
B店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。
c店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
D店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%参考答案：D本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
故选择D2下列不属于问答管理的回复原则是？A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B忌机器人化、官方化、客服化。
c 少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。
D 回复通用模板，感谢您的支持参考答案：D3 物流履约指标考核时间是？A 近30 天（前3 天至32 天）B近10天（前1天到前10天）C近30天（前1 天至30天）D 近15天（前1 天到前15天）参考答案：A4 顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用参考答案：A5顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？A 告知安装方式以及流程B 告知安装时效和上门时间C 告知安装费用D 让顾客自行查看参考答案：D6 店铺近30 天服务1 星差评数20个，店铺近30 天有效服务评价数400 个，店家服务差评率是多少？A3% B5%C 10%D 15%参考答案：B7客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A 26.12 秒B 25.83 秒C 28.21 秒D 29.55 秒参考答案：B8当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A 50%B 60%C 70%D 80%参考答案：A9怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看参考答案：B10 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A 支持B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持参考答案：A11 POP 商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A基础考核指标达标后才有风向标排名资格B风向标考核达标后才有基础考核指标C基础考核指标与风向标都会同时考核D基础考核指标与风向标都要考核参考答案：A12关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A目标值是服务单差评率<10.00%B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例c【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量>10单。
2023年京东自营店铺初级售前客服认证考试题库答案
2023年京东自营店铺初级售前客服认证考试题库答案1 客户有服务安装维修需求时选择相关服务咨询，客服可以推送安装维修服务自助卡片，路径正确的是（）A 咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务B 我的-安装维修C 我的-客户服务D //答案：A2 咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（）A 态度恶劣B 未执行流程C 服务态度D 非主观原因失误答案：C3 中小件商品当日19:00前到达营业部后配送时间（）A 预计次日达B 当日预计两小时内送达C 次日预计9:00前送达D 预计当日送达答案：D4 中小件商品当日19:00后到达营业部后配送时间（）A 当日预计两小时内送达B 次日预计9:00前送达C 预计次日达D //答案：C5 售前咨询在线要求时间段是？A 7-23B 9-21C 8-24D 8-22答案：C6 审核不通过未联系客户，按服务类问题判定标准属于（）级投诉？A AB BC CD 不属于投诉判定答案：C7 客服端通过什位置查看客户发票状态？A 客服助手B 客户服务C 帮助中心答案：A8 在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？A 1次B 2次C 3次D 出现几次罚几次答案：A9 以下让客户等待话术正确的是A 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，请您不要挂机B 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机C 这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机答案：B10 增值税专用发票开具时间为订单完成后的（）A 24小时（月初1-6号48小时内）B 1个工作日C 2个工作日D 3个工作日答案：D11 哪个品类不支持价保？A 家用电器、食品饮料B 电脑/办公、手机通讯C 家庭清洁/纸品、数码D 黄金、金银投资答案：D12 客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看（）A 商品标题B 商品页面促销栏C 商品详情页D 商品参数答案：B13 客户订单签收多久反馈少件，客服可以正常核实反馈（）？A 24小时B 48小时C 三天答案：C14 王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是？A 如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请价保”，可联系客户申请价保路径：SHOP-服务单状态-其他操作B 如有申请价保按钮，可点击申请，如申请价保提示作废优惠券，无需联系客户，直接申请价保即可C 下单收货地址一致；如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升级处理D 根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是否有补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可备注清楚金额及赔付类型按照赔付类场景升级，如不符合价保，婉拒自行处理；答案：B15 客服人员售前销售的价值是在于？A 让顾客自己选产品B 让顾客得到更多的优惠C 让顾客买到合适的产品D 让顾客成为店铺的粉丝答案：C16 客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A 无需联系客户，重新审核再次取件B 需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C 如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D 联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件答案：A17 客户想修改省市级地址，正确的说法是？A 告知客户不支持B 支持多次修改C 需订单页展示修改按钮D 客服可修改答案：A18 商品在价保周期内多次降价是否可以多次申请价保？A 价保周期可申请1次B 价保周期可申请2次C 价保周期可申请3次D 价保周期内多次降价可多次申请答案：D19 多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢A Ctrl+DB Ctrl+RC Ctrl+ZD Esc答案：A20 生鲜类商品价格保护周期多久（）？A 48小时B 30天C 7天D 15天答案：A多选题：1 直通车商家支持渠道有哪些？A 在线支持团队B 商家经理团队C 售后支持邮箱答案：ABC2 客户表示商品未收到，需要退，客服如何处理？A 可优先与客户确认是否有家人、朋友、同事或代收点签收B 代收点代收，告知客户配送已放置在就近代收点，建议客户自行寻找，如客户不接受，工单配送处理C 亲朋代收，告知客户亲朋代收优先询问亲朋客户，也可联系配送确认，如客户不接受，可工单配送联系客户处理D 如无人代收，联系客户告知通知配送处理，建议耐心等待，同时工单配送进行催促答案：ABCD3 客户咨询取消订单，使用的全品类京券是否返回，正确的解答是（）A 使用全品类京券，订单未拆分且订单取消，返还原券B 全品类京券，订单已拆分且订单全部或部分取消，返还等值京豆C 使用全品类京券，商品售后退货，按商品售价所占订单金额比例拆分支付金额，以京豆形式等值返还；D 使用全品类京券，京券使用不找零，例如京券100面值，订单金额70，剩余30无法找零，可建议未收到前取消订单，优惠券100原返；答案：ABCD4 关于电子发票可以修改的内容有哪些？A 发票抬头B 发票内容C 购买方信息D 税号答案：ABCD5 当客户对客服的服务不满意时，我们需要做哪些？A 致歉B 请求谅解C 提出改进D 表示感谢答案：ABCD6 2023年售后考核指标有哪些？A 满意度B 审核20分达标率C 处理20分达标率D 服务规范达标率答案：AD7 关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是？A 可购买部分自营商品B 不支持购买虚拟产品C 不支持购买抢购商品D 不支持购买投资金银类答案：ABCD8 以下客户咨询问题，客服做法错误的是？A 客户反馈商品未收到显示签收，客服直接引导联系京东B 客户咨询催单，客服建议拨打950618C 客户买的空调下单不到30天，要求投诉商品质量问题，客服技术引导后还是无法解决，引导客户前台申请售后；D 客户订单收到破损要求换货，客服引导联系京东在线客服答案：ABD9 客服如何快速与顾客建立信赖感？A 开头语要有店名、客服名介绍，打造专属客服的服务体验B 增加节假日问候、店铺活动介绍、对客人有帮助的信息C 在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符表情包D 使用礼貌用语如请、谢谢您，不客气，麻烦您答案：ABCD10 咚咚自定义配置中的留言分配模式管理具体有哪三种分配方式？A 指定商品分配B 自动分配C 指定客服分配D 留言池分配答案：BCD。
京东客服考试题及答案2022
京东客服考试题及答案2022审核20分目标值是（），其中手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值是（）？√· A 80%；80%· B 88%；85%· C 90%；85%· D 95%；90%·正确答案：C京东以自然月考核周期对供应商进行发货和售后的考核，连续（）个月不达标供应商将取消厂直模式资格？√· A 1· B 2· C 3· D 4正确答案：B下列属于与客户沟通中服务违规项的是（）？√· A 辱骂客户· B 引流其他平台· C 服务态度问题· D 以上都不是·正确答案：[ "A", "B", "C" ]以下哪些话术（）不可以在与客户沟通中体现出来？√· A 请你注意素质，好吗？· B 你能不能听我说完？· C 明天我不上班&我没办法给您处理· D 谢谢您给我们提供宝贵的建议·正确答案：[ "A", "B", "C" ]京配模式合并发货，为了避免重复打印快递单，可以打印每个父单下的第一个子单的京配快递单即可（）？√· A 对· B 错·正确答案：A开通分区库存的供应商，可以到库存管理里维护库存数量（）？√· A 对· B 错·正确答案：B处理20分目标值是( )？√· A 80%· B 88%· C 90%· D 95%·正确答案：C2020年厂商直送售后KPI考核哪几项指标，各指标达标率是（）？√· A 售后满意度：92%· B 审核20分：90%（手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值为85%）· C 处理20分：90%· D 服务规范达标率：95%·正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]服务单关闭客户端再次提交申请，以下说法正确的是？√· A 直接关闭服务单· B 直接转入待客户反馈· C 不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理· D 同一问题需联系客户核实提交的原因，问题是否未得到解决，根据反馈原因处理·正确答案：D沟通中如客户出现抱怨的情绪应该如何处理？√· A 及时安抚客户· B 结束沟通· C 不做回应· D 正常解释即可·正确答案：A厂家直送仓库管理-商家仓可以设置启用或暂停（）？√· A 对· B 错·正确答案：A厂家直送订单电子面单打印可以打印商家备注信息（）？√· A 对· B 错·正确答案：A。
京东客服考试题库及答案
京东客服考试题库及答案京东作为中国领先的电子商务平台，对于客服团队的专业性和服务质量有着极高的要求。
因此，客服人员需要通过一系列考试来证明他们具备相应的知识和技能。
以下是一份模拟的京东客服考试题库及答案，供参考：# 单选题1. 京东商城的核心价值观是什么？- A. 客户至上- B. 创新驱动- C. 团队合作- D. 持续发展答案：A2. 遇到客户投诉时，以下哪个行为是正确的？- A. 立即挂断电话- B. 推诿责任- C. 耐心倾听，记录问题- D. 忽略客户感受答案：C3. 以下哪个不是京东商城的服务承诺？- A. 正品保障- B. 七天无理由退货- C. 假一赔十- D. 无条件退款答案：D# 多选题4. 京东商城提供哪些售后服务？- A. 七天无理由退货- B. 14天换货服务- C. 假一赔十- D. 专业维修服务答案：A, B, C, D5. 作为京东客服，以下哪些技能是必须掌握的？- A. 良好的沟通能力- B. 快速打字能力- C. 问题解决能力- D. 基本的计算机操作技能答案：A, B, C, D# 判断题6. 京东商城全年无休，提供24小时客户服务。
- 正确- 错误答案：正确7. 京东客服可以向客户推荐非京东商城的产品或服务。
- 正确- 错误答案：错误# 简答题8. 描述一下京东商城的“闪电退款”服务流程。
答案：京东商城的“闪电退款”服务是指在客户申请退款后，京东会在1小时内完成退款操作。
具体流程如下：- 客户在京东平台提交退款申请。
- 京东客服审核退款申请，确认符合退款条件。
- 审核通过后，京东会在1小时内将款项退回到客户的支付账户。
9. 京东商城如何处理客户投诉？答案：京东商城处理客户投诉的流程如下：- 客户通过客服渠道提交投诉。
- 客服人员记录投诉详情，并进行初步分析。
- 根据投诉性质，客服人员或相关部门跟进处理。
- 向客户提供解决方案或补偿措施。
- 跟进处理结果，确保客户满意。
京东众客服岗前培训答案
京东众客服岗前培训答案一、单选题：1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询??『3分』AA. 0B. 11C. 30D. 1002. 京东考核指标要求达成的目标值是多少? ?『3分』BA. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30SB. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40SC. 即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些??『3分』CA. 应答率，满意度,响应时长B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度C. 平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率正确答案：C答案解析：C4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天??『3分』BA. 30天B. 31天C. 180天D. 365天5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的??『3分』CA. 12HB. 24HC. 48HD. 72H正确答案：C答案解析：C6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看? ?『3分』AA. 咚咚管家B. VC系统C. 客服工作台7. 咨询服务要求的服务时间是??『3分』AA. 9:00-21:00，7*12小时B. 8:00-20:00，7*12小时C. 9:00-21:00，5*12小时D. 0:00-24:00，7*24小时8. 查看客服&店铺数据可以通过下述哪个连接查询??『3分』DA. Shop.chat.jcomB. VjcomC. Shop.jcomD. Kf.jcom9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是??『3分』BA. 电话B. 咚咚C. 微信D. QQ10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么??『3分』AA. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数B. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么? ?『3分』BA. (非常满意+满意)÷(不满意+非常不满意)B. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意)C. (非常满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意)D. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+不满意+非常不满意)正确答案：B答案解析：B12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是??『3分』BA. cccztc@jcomB. jd-vsm@C. service@jcomD. as-sq@jcom13、当物流信息填写正确率小于( ) 时(物流信息填写正确率=填写正确订单数量/ 抽检订单数量)，或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理?√A、98%B、97%C、96%D、95%正确答案：D解析：详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.3二、多选题：1. 涉及态度恶劣(沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为)的问题，处罚措施，正确的是??『5分』ABCDA. 关停咚咚咨询服务一个月B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通C. 涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些??『5分』ABCDA. 客户投诉B. 京东监控平台监控C. 微博曝光&工商投诉D. 商家支持部内部抽检3. 在沟通中影响满意度提升的因素??『5分』ABCDA. 快速响应客户B. 主动邀评C. 良好的服务态度D. 扎实的业务知识4. 以下时效属于订单时效管理的是?『5分』ABCA. 24HB. 7天C. 15天D. 30天5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决??『5分』ABCA. 商家支持热线B. 商家支持在线客服C. 商家支持经理D. ddhelp@6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些? ?『5分』ABCDA. 承诺客户，但是没有兑现B. 引导客户去315、媒体投诉C. 辱骂、威胁客户D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等7. 咚咚客服的角色设置有哪些?『5分』ABDA. 普通客服B. 客服主管C. 客服经理D. 客服组长8. 以下属于诚信经营引流类问题的是??『5分』BCDA. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买C. 客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是??『5分』ABCDA. 商品咨询类(商品规格参数、使用方法、配件等)B. 售后类(售后政策咨询，使用方法咨询等)C. 活动类(厂商进行的促销活动)D. 安装类(厂商负责安装的商品安装问题)10. 查询聊天记录的维度有哪些??『5分』ACDA. 客户账号，指定客服账号B. 客户姓名，订单号C. 订单号，商品IDD. 客户账号，关键词三、判断题：1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?『2分』AA. 是B. 否2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控?『2分』AA. 是B. 否3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据?『2分』AA. 是B. 否4. 商家咚咚可以在手机端使用?『2分』AA. 是B. 否5. 店铺类客服添加是在中完成?『2分』BA. 是B. 否6. 服务商工作量等数据是否可以导出?『2分』AA. 是B. 否7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题?『2分』AA. 是B. 否8、厂家直送仓库管理- 商家仓可以设置启用或暂停()?A、对B、错正确答案：A9、厂家直送订单已发货后支持打印出库单()?A、对B、错正确答案：A。
2023年JD京东POP售前客服岗位人才初级认证考试试题及答案(6)
单选题：1 客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看？A 客服助手B 客服魔方C 直通车助手D 京小智正确答案：A客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以正确答案为A2 咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线？A 挂起B 离线C 在线正确答案：A咚咚登录时仅有两种状态选择，在线和挂起，故C选项错误，在上线时优先选择挂起状态登录，预防突发情况导致接待不及时，导致服务指标，与顾客流失的情况发生，故C选项错误，正确答案为A3 您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的A 快速回复、专业解答、热情接待B 解答能力C 沟通能力正确答案：A本题针对顾客咨询在线客服时，客服应做到快速回答客户，避免时间等待太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业度，需要用热情的服务去对待客户，所以本题故选A4 京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？A T+6B T+5C T+4D T+3正确答案：A5 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D6 客服发了"这个品牌一点都不好，建议买我们的"触犯了非法违背交易行为中的哪一种行为A 泄露京东的任何商业机密B 违反国家法律法规的规定C 利用京东咚咚进行传销D 诋毁其他品牌形象正确答案：D本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为能否通过场景去辨别，因题目中的场景中提到“这个品牌一点都不好”，属于诋毁其他品牌形象，故选D7 若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采取以下哪个措施处罚商家A 关闭咨询入口B 发起弹窗警示C 直接关店D 扣罚10万元正确答案：A本题考核客服对咚咚服务违规处理中的消极服务的违规处理方式是否清晰，因发起弹窗警示、直接关店、扣罚10万元不属于正确的处罚方式，而关闭咨询入口属于正确的处罚方式，故选A8 以下哪些信息，商家以及商家所配备的客服团队（或人员）可以在咚咚发布A 银行账号B 第三方支付账号C 二维码D 本店铺链接正确答案：D本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的定义是否清晰，因银行账号、第三方支付账号、二维码均属于发布第三方信息，本店铺链接不属于发布第三方信息，故选D9 使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由（）承担A 客服B 商家C 京东D 无需承担正确答案：B本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担，由规则得知，使用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担，故选B10 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？A 您好，请直接描述你的问题B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您正确答案：D11 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？A 会影响店铺商品的置顶情况B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品D 客户加入会员后会自动发送推荐商品正确答案：B12 系统自动邀评是在哪个时间段向用户发送满意度评价邀请A 未咨询B 咨询前C 咨询中D 咨询结束后正确答案：D本题考核客服是否对系统自动邀评的时间段是否清晰，由规则得知，故选13 京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？A 影响商品发出的时间B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C 影响了实时监控中的监控数据D 影响了售后处理订单的时效范围正确答案：B14 咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么？A 可以催付咨询未下单的客户B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况D 自动发送优惠券进行催单正确答案：B15 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？A 客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案：A16 对于客服工作描述不正确的是哪项？A 不需要具备情绪管理能力B 掌握基础知识C 了解客服规范D 具备客服技能正确答案：A17 咚咚咨询差评率统计周期是多少天A 15天B 30天C 前1天至30天D 前6天至前35天正确答案：D本题考核客服对咚咚咨询差评率统计周期是否清晰，由定义得知统计周期是前6天至前35天，故选D18 某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？A 66.67%B 50%C 70D 75.5%正确答案：A19 需要修改一个客服的管家后台权限，需要去到哪里进行设置？A 客服总览B 咨询组管理C 客服权限管理D 统计设置正确答案：CAB选项不能添加客服权限，只能设置权重与更改客服信息，为错误选项，D选项是订单的时效统计，同样是错误选项；如果需要修改客服权限，需要去到客服权限管理，找到对应客服，添加到对应的客服权限组，添加后，该客服拥有这个组别的权限，故选择C20 客服需要设置早上好，下午好这些欢迎语，可以使用到高级欢迎语设置哪个功能A 场景功能B 自定义时段欢迎语C 关联问题D 商品卡片自动回复正确答案：BA选项是设置场景欢迎语的，并不能设置时段，故错误，C选项是关联问题，不是欢迎语，也是错误选项，商品卡片自动回复是针对某SKU商品的自动回复，设置不了时段，也是错误选项；需要针对时间设置对应的欢迎语，可以利用高级欢迎语设置的自定义时段欢迎语进行设置，故选择B多选题：1 以下哪些为咚咚咨询差评率的指标重要性A 客户良好体验B 减少无闭环客户问题C 促成下单转化，提升销售额D 减轻询单流失正确答案：[ "A", "D" ]本题考核客服对咚咚咨询差评率的指标重要性是否清晰，因减少无闭环客户问题属于咚咚应答率的重要性、促成下单转化，提升销售额属于咚咚平均响应时长的重要性，故选AD2 客服侧如何强化催单的方法，可以分为哪几个方面提升A 提高自我认知B 强化催单意识C 固化催单动作D 催单能力正确答案：[ "A", "B", "C" ]现阶段客服都有有对应的理由不去进行催单，所以我们需要制定强化催单的方法，首先需要提高客服的自我认知，不要认为客户不会买，强化心理，来咨询的客户都是有需求的，第二点强化催单意识，第三点固化催单动作，让客服更清晰，不要乱催，要有步骤执行，故选ABC3 咚咚服务满意度的考核要求有哪2个要求A 月评价量>10的店铺B 月评价量>20的店铺C 咚咚满意度月指标应>85%D 咚咚满意度月指标应>90%正确答案：[ "A", "C" ]本题考核客服对咚咚服务满意度的考核要求是否清晰，有规则得知考核要求是月评价量>10的店铺，咚咚满意度月指标应>85%，故选AC4 客户咨询店铺商品时，我们怎么才能提高销售转化率呢？A 具备专业的知识B 具有娴熟的沟通技巧C 能够为客户选择适合的商品D 能够为客户提供良好的产品建议正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 个人维度提升咚咚平均响应时长方法，包含以下的？A 客服服务意识B 客服专业度C 连带销售及确认D 关注实时数据正确答案：[ "A", "B", "D" ]本题考核客服对个人维度提升咚咚平均响应时长是否了解，个人维度提升咚咚平均响应时长需要客服服务意识、提升客服专业度、关注实时数据，故选A、B、D6 关于咚咚，以下说法正确的有哪些呢A 先挂起再登录B 选择离线，我们无法发出消息C 选择挂起，不会有新的客户进线了D 客服助手包括客户&订单、服务单、商品等正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]7 咚咚客服管家有权限的区别，普通客服权限与组长高级权限的区别主要是？A 都可以进行咨询组权限操作B 高级权限可以调整咨询组情况以及进行后台管理C 普通权限仅可以数据观察D 普通权限不可以修改团队欢迎语正确答案：[ "B", "C", "D" ]咚咚客服管家主要分为普通权限（客服），高级权限（组长以上）高级权限可以进行后台的设置，咨询组的调整，欢迎语的设置，而普通权限是操作不了的，故选择BCD8 在引导客户进行页面评价中，客户收到货后未晒单我们应该怎么做呢？A 到货后提醒客户晒单B 给出页面晒单的规则C 不管不问D 让客户随意晒单正确答案：[ "A", "B" ]9 关于POP基础考核指标平台介入率达标条件正确的是？A 平台介入率的目标值≤3.00%B 平台介入率的目标值≤5.00%C 考核周期内，店铺有效下单单量＞15单D 考核周期内，店铺有效下单单量＞30单正确答案：[ "A", "D" ]10 咚咚平均响应时长指标口径包含什么消息会话？A 留言咨询B 所有在线咨询的会话C 智能辅助回复消息D 自动关联回复语正确答案：[ "B", "C", "D" ]。
京东客服入驻试题及答案
京东客服入驻试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 京东客服的工作时间是以下哪个时间段？A. 8:00-17:00B. 9:00-18:00C. 8:00-20:00D. 24小时答案：D2. 京东客服的主要职责是什么？A. 销售产品B. 处理订单C. 解决客户问题D. 管理库存答案：C3. 京东客服在处理客户投诉时应该采取什么态度？A. 冷漠B. 热情C. 敷衍D. 急躁答案：B4. 京东客服在接到客户咨询时，首先应该做什么？A. 推销产品B. 询问客户问题C. 让客户等待D. 挂断电话答案：B5. 京东客服在接到客户咨询时，以下哪项不是他们需要做的？A. 记录客户信息B. 及时回复客户C. 向客户推销产品D. 解答客户疑问答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 京东客服在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 保持耐心B. 打断客户C. 详细记录客户问题D. 提供解决方案答案：A, C, D2. 京东客服在处理客户问题时，以下哪些情况需要及时上报？A. 客户投诉产品质量问题B. 客户要求退货C. 客户咨询产品价格D. 客户对服务不满答案：A, B, D3. 京东客服在接到客户咨询时，以下哪些信息是必须记录的？A. 客户姓名B. 客户联系方式C. 客户咨询的问题D. 客户的购买记录答案：A, B, C4. 京东客服在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 立即道歉B. 转移责任C. 详细记录投诉内容D. 提供补偿方案答案：A, C, D5. 京东客服在接到客户咨询时，以下哪些行为是不被允许的？A. 与客户争吵B. 保持专业C. 泄露客户信息D. 向客户提供帮助答案：A, C三、判断题（每题1分，共10分）1. 京东客服可以随意泄露客户信息。
（错）2. 京东客服在客户咨询时可以推荐其他产品。
（错）3. 京东客服在接到客户投诉时应该保持冷静。
（对）4. 京东客服在处理客户问题时可以拖延时间。
2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(5)
单选题：1 客户的物流情况现在已经显示派送中，应该选择哪种方法修改地址比较好？A 反馈物流修改地址B 让客户自己解决C 拦截重拍D 联系快递员修改正确答案：D2 交易纠纷单率如何计算？A 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量。
B 商家责任纠纷单量-申诉单量/有效下单单量。
C 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/下单单量。
D 商家责任纠纷单量-申诉单量/下单单量。
正确答案：A本题考核交易纠纷率如何计算，商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量，故选择A3 京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是？A ≤3.00%B ≤1.00%C ≤5.00%D ≤9.00%正确答案：D京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是（非常不满意+不满意）/ 售后服务单量≤9.00%4 当拒绝价保后，用户进线投诉以下哪些选项是错误的？A 安抚用户B 与用户解释C 向上反馈寻求解决方案D 不予理会正确答案：D本题主要考核当用户进线投诉拒绝价保之后，商家要做哪些动作，ABC 均为正确做法，D做法不可取，故正确答案选D5 以下关于退换货满意度指标纳入考核的评级时间正确的是？A 30天B 60天C 90天D 180天正确答案：C6 如果人工计算处理保价，以下流程错误的是哪些？A 核实价差B 登记信息C 上交信息D 不予处理正确答案：D本题主要考核常规的人工计算差价的流程，ABC3个选项都是正确流程，D为错误，故正确答案为D7 什么情况下京东平台有权清退店铺？A 一般违规扣分125分B 一般违规扣分150分C 严重违规（含极其严重）扣分100分D 严重违规（含极其严重）扣分125分正确答案：C严重违规（含极其严重）扣分100分时，平台有权清退店铺，并处罚金40000元。
故选C。
8 违禁信息不涉及哪项违规？A 一般违规B 主要违规C 严重违规D 极其严重违规正确答案：B违禁信息根据违规内容分为一般违规、严重违规、极其严重违规；主要违规不属于违规类型，故选B9 违背承诺属于什么违规A 一般违规B 故意违规C 严重违规D 极其严重违规正确答案：A违背承诺属于不当经营的一般违规，故选A10 客户A用账号A咨询账号B的保价订单，以下商家做法正确的是？A 商家直接帮用户查看差价B 商家直接返现差价C 商家告知用户用下单账号联系处理D 商家不予理会，不回复正确答案：C本题主要是考核非下单账号咨询保价我们应该如何处理，AB做法会泄露用户信息可能导致投诉；D的处理不可取，故C为正确答案11 店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：B12 关于好评回复，以下注意事项描述错误的是？A 回复以“您好”为开头进行回复B 结尾使用”感谢您的支持，祝您购物愉快“C 中间回复内容就用户所提到的问题进行针对性回复D 使用统一话术回复，方便快速回复正确答案：D13 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B14 经判定，若商家存在维修问题的，平台处理方法不包含？A 京东有权认定为商责，商家需支持消费者退货退款诉求B 若消费者同意继续等待维修履约的，商家自判责之日起按照订单实付金额2%/天给予消费者赔付C 若判责之日起超出15天商家仍未安排维修履约的，支持消费者退款，商家需自行联系消费者取回商品D 店铺会被扣25分正确答案：D京东有权认定为商责，商家需支持消费者退货退款诉求；若消费者同意继续等待维修履约的，商家自判责之日起按照订单实付金额2%/天给予消费者赔付；若判责之日起超出15天商家仍未安排维修履约的，支持消费者退款，商家需自行联系消费者取回商品。
2023年JD京东POP售后客服岗位人才中级认证考试试题及答案(6)
单选题：1 下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？A 产品参数不符合生产标准B 颜色不对C 尺寸不对D 不会使用正确答案：A2 当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？A 了解不要的真正原因进行挽留B 当客户确定不想要时及时处理，及时退款C 直接拒绝D 直接同意正确答案：C3 在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A 解决问题B 得到补偿C 得到关注D 得到尊重正确答案：A4 客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A 要求客户提供照片核实B 联系快递核实签收情况C 无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D 了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案：C5 如客户申请交易纠纷单，商家需要在多少小时内完成举证？A 2小时B 4小时C 12小时D 24小时正确答案：D6 商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，请问商家纠纷处理遵时率是多少？A 50%B 60%C 75%D 100%正确答案：A7 商家责任纠纷单量为2单，双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？A 1%B 2%C 3%D 4%正确答案：B8 商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？A 11月20日-12月5日B 11月1日-11月30日C 11月5日-12月5日D 10月1日-11月30日正确答案：B9 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D10 以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？A 针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B 各模块需要给出具体的整改措施C 只需要反馈问题给到相关模块即可D 整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案：C11 关于中差评分析，以下说法错误的是？A 中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理B 在评价管理里面选出2星的即为中差评明细C 在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细D 中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题正确答案：B12 关于商品评价的说法错误的是？A 消费者评分4-5分的为好评B 包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C 消费者评分为1分的为中差评D 评分区间1-5分正确答案：C13 当问题升级时下列说法正确的是？A 升级为专员或者主管处理B 直接跟客户协商C 无需上报，自行处理D 无需理会，客户就是来找麻烦的正确答案：A14 客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？A 频繁联系客户，让客户有过高的期望B 积极跟进，让客户有重视的感觉C 客户催一次回复一次不催不需处理D 不予理会，直接拒绝正确答案：B15 当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A 先解决客户的情绪，听客户发泄B 直接解决客户的问题C 给客户申请补偿D 给客户优先处理正确答案：A16 以下叙述错误的有？A 电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B 保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C 确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D 要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术正确答案：C17 以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A 【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B 【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C 【京麦后台】-【订单管理】--【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D 【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A18 在电话外呼中，下列做法错误的是？A 不推诿，主动承担责任B 不责怪顾客，理解体谅顾客C 不倾听顾客的问题，只做一问一答D 不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C19 为了更好的提高拨通率和顾客的接听感受，我们最好在是什么时间进行电话外呼？A 9：00-12:00,14:00-21:00B 8：00-12:00,14:00-21:00C 10：00-13:00,14:00-21:00D 9：00-13:00,14:00-21:00正确答案：A20 在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A 面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B 沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉C 言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大D 按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2023京东商家新客服岗前培训考试试题与答案单选题一：1 店铺内近期上了很多新品，客服可随意对会话列表的客户发送利好消息，通知客户来光顾。
√A 对B 错正确答案：B2 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A3 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。
√A 对B 错正确答案：B4 您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？√A 套近乎以便推销产品B 优先接待购买意向较强的客户C 准确识别客户诉求并有针对性解决D 接待不过来的客户随便转给同事正确答案：C5 咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。
√A 对B 错正确答案：A6 以下选项中不利于维护老客户关系的做法是？√A 发货关怀B 讨价还价C 签收关怀D 使用关怀正确答案：B7 客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?√A 对B 错正确答案：A8 店铺星级中，和咨询相关的考核指标有？√A 咚咚首次30秒应答率B 咨询差评率C 咚咚服务满意度D 咚咚平均响应时长正确答案：D9 以下哪个时间段属于咨询指标的考核时间段？√A 0:00-24:00B 0:00-23:00C 9:00-23:00D 9:00-18:00正确答案：C10 客服不在线时产生的客户留言，错误的处理方式是？√A 上线后及时回复客户留言B 随便发一下消息，等客户回复了再说C 客服管理者应及时处理未分配的留言D 及时关注留言率数据，视情况通过京麦app进行接待正确答案：B单选题二：1 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A2 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。
√A 对B 错正确答案：B3 咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。
√A 对B 错正确答案：A4 客户进线咨询后，客服应该怎么接待？√A 积极热情回应B 自动回复就够了C 忙的时候顾不上回复D 没办法实时关注正确答案：A5 商家可以以解决售后服务为理由让客户加微信？√A 对B 错正确答案：B6 为敷衍客户，客服可以对客户说“这是公司的规定”。
√A 对B 错正确答案：B7 客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?√A 对B 错正确答案：A8 店铺星级中，和咨询相关的考核指标有？√A 咚咚首次30秒应答率B 咨询差评率C 咚咚服务满意度D 咚咚平均响应时长正确答案：D9 下列属于售后关怀话术的是？√A 宝，您的快递已到达，在使用过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快~B 亲爱的*先生/女士，现在我们店铺有活动，欢迎进店！C 亲爱的*先生/女士，预祝中秋节快乐，现送上200减50优惠券，先到先得哦~D 亲爱的*先生/女士，祝您生日快乐，感谢有你，常回店看看。
正确答案：A10 商家客服可以从哪里查看个人接待相关的详细数据?√A 客服管家B 咚咚工作台C 客服助手D 其他产品正确答案：A多选题一：1 一个成功的会话接待主要表现包括？√A 促成客户下单B 客户给客服发了爱心鼓励卡C 客户给了非常满意的评价D 该咨询会话解决了客户的问题正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 客服在接待客户时要注意什么？√A 快速响应、及时应答B 适度营销，不夸大C 注意使用礼貌用语D 客户问题及时跟进并主动回复正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 当商品有问题，客户想申请售后时，哪些回复是平台不允许的？√A 一分钱一分货，这东西就这样B 你自己不会申请吗？眼瞎吗？C 没时间，你自己找找在哪申请D 没见过你这种没素质的人。
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]4 当客户咨询时，以下哪些回答方式有可能被客户投诉？√A 客户咨询商品质量问题时，回复客户：这个东西就这样，一分钱一分货B 客户咨询商品质量问题时，安抚客户：您好，该商品支持7天无理由退货哦，需要我帮您申请一下售后吗？C 当客户咨询物流问题时，回复客户：我已经发货了，其他不知道，物流问题去问物流公司啊D 当客户咨询物流问题时，安抚客户并及时联系物流公司咨询物流情况和预计到达时间，物流公司回复后及时告知客户正确答案：[ "A", "C" ]5 以下哪种是客服响应及时的表现？√A 客户首问30秒内回复B 客户等待回复时间大于3分钟C 复杂的问题先不理会，晚点回复D 客户最长等待时间不得超过3分钟正确答案：[ "A", "D" ]多选题二：1 一个成功的会话接待主要表现包括？A 促成客户下单B 客户给客服发了爱心鼓励卡C 客户给了非常满意的评价D 该咨询会话解决了客户的问题正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 客服在接待过程中，遇到客户投诉怎么办？A 正确安抚客户情绪B 积极提供解决方案C 假装没看见，不回复客户D 敷衍了事，让客户耐心等待之后就算了正确答案：[ "A", "B" ]3 客户咨询的商品没有货时，应怎样回复以满足客户的购买需求？A 推荐本店与客户需求相似的商品B 告知客户无货并告知客户补货时间C 因为没货了，直接不回复客户D 告知客户如何使用第三方交易平台搜索购买正确答案：[ "A", "B" ]4 当客户咨询时，以下哪些回答方式有可能被客户投诉？A 客户咨询商品质量问题时，回复客户：这个东西就这样，一分钱一分货B 客户咨询商品质量问题时，安抚客户：您好，该商品支持7天无理由退货哦，需要我帮您申请一下售后吗？C 当客户咨询物流问题时，回复客户：我已经发货了，其他不知道，物流问题去问物流公司啊D 当客户咨询物流问题时，安抚客户并及时联系物流公司咨询物流情况和预计到达时间，物流公司回复后及时告知客户正确答案：[ "A", "C" ]5 以下哪些行为有助于促成交易？A 及时迎接客户B 热情接待咨询C 推荐相关产品D 设置自动催付正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]多选题二：1 客服在与客户沟通的过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理的话术的基本格式中包含？A 品牌宣导B 讽刺客户C 提供解决方案D 致歉正确答案：[ "C", "D" ]2 客服在接待客户时要注意什么？A 快速响应、及时应答B 适度营销，不夸大C 注意使用礼貌用语D 客户问题及时跟进并主动回复正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 接待客户时需要使用“客服助手”来辅助查询订单等信息。
如果遇到没有“客服助手”的情况，应该怎么办？A 点击插件区域的“➕”号，查看是否已经选择了客服助手功能B 向主账号所有者求助，需要协助在客服管家查询是否给当前子账号配备了客服助手的权限C 退出重登尝试D 重新联网尝试正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]4 客户想发送商品视频，以下哪种做法是违反平台规则的？A 发送视频到131xxxx5666B 加微信xxxxx，然后把视频发在微信里C 您关注我们微信公众号D 您点击右下角+号，然后点击拍摄，从那里面拍视频发过来。
正确答案：[ "A", "B", "C" ]5 当商品有问题，客户想申请售后时，哪些回复是平台不允许的？A 一分钱一分货，这东西就这样B 你自己不会申请吗？眼瞎吗？C 没时间，你自己找找在哪申请D 没见过你这种没素质的人。
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]多选题：1 一个成功的会话接待主要表现包括？√A 促成客户下单B 客户给客服发了爱心鼓励卡C 客户给了非常满意的评价D 该咨询会话解决了客户的问题正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 客服在接待过程中，遇到客户投诉怎么办？√A 正确安抚客户情绪B 积极提供解决方案C 假装没看见，不回复客户D 敷衍了事，让客户耐心等待之后就算了正确答案：[ "A", "B" ]3 当您觉得客户恶意骚扰或者辱骂您，您可以采取以下哪些措施？√A 展开反击，和客户对骂B 与客户友好沟通，积极解决问题化解矛盾C 用打击报复、拉黑手等段威胁客户D 先引导客户文明用语，若客户仍存在辱骂行为，则正确使用举报拉黑功能。
正确答案：[ "B", "D" ]4 当商品有问题，客户想申请售后时，哪些回复是平台不允许的？√A 一分钱一分货，这东西就这样B 你自己不会申请吗？眼瞎吗？C 没时间，你自己找找在哪申请D 没见过你这种没素质的人。
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 当客户咨询时，以下哪些回答方式有可能被客户投诉？√A 客户咨询商品质量问题时，回复客户：这个东西就这样，一分钱一分货B 客户咨询商品质量问题时，安抚客户：您好，该商品支持7天无理由退货哦，需要我帮您申请一下售后吗？C 当客户咨询物流问题时，回复客户：我已经发货了，其他不知道，物流问题去问物流公司啊D 当客户咨询物流问题时，安抚客户并及时联系物流公司咨询物流情况和预计到达时间，物流公司回复后及时告知客户正确答案：[ "A", "C" ]。