客户服务部重要衡量指标跟踪表
客户服务部门绩效指标
客户服务部门绩效指标背景客户服务部门的绩效指标是衡量部门工作有效性和员工表现的重要指标。
通过设定明确的绩效指标并监测实际表现，可以帮助部门管理者评估员工的工作质量，提高客户满意度，并为团队的目标设定和改进提供指导。
绩效指标以下是客户服务部门常用的绩效指标：1. 客户满意度：通过定期调查客户满意度，了解他们对服务质量的评价和反馈。
可以采用量表评估客户满意程度，如1-5分制或10分制。
指标可以根据不同服务阶段和指标来设定，如接待质量、解决问题能力、响应时间等。
客户满意度：通过定期调查客户满意度，了解他们对服务质量的评价和反馈。
可以采用量表评估客户满意程度，如1-5分制或10分制。
指标可以根据不同服务阶段和指标来设定，如接待质量、解决问题能力、响应时间等。
2. 服务质量：通过监测客服人员的服务质量，如电话接听时长、问题解决时间、服务准确性等。
可以根据工作类型和需要设定相应的指标，并定期评估员工的表现。
服务质量：通过监测客服人员的服务质量，如电话接听时长、问题解决时间、服务准确性等。
可以根据工作类型和需要设定相应的指标，并定期评估员工的表现。
3. 工作效率：客服部门需要高效地处理来自客户的请求和问题。
因此，工作效率是一个重要的绩效指标。
可以衡量客服人员每天所处理的请求数量、平均处理时间、工作效率等。
工作效率：客服部门需要高效地处理来自客户的请求和问题。
因此，工作效率是一个重要的绩效指标。
可以衡量客服人员每天所处理的请求数量、平均处理时间、工作效率等。
4. 团队合作：客户服务部门通常需要与其他部门进行协作，以确保客户问题的快速解决。
因此，团队合作能力也是一项重要的绩效指标。
可以通过观察团队成员在协作解决问题时的表现来评估团队合作能力。
团队合作：客户服务部门通常需要与其他部门进行协作，以确保客户问题的快速解决。
因此，团队合作能力也是一项重要的绩效指标。
可以通过观察团队成员在协作解决问题时的表现来评估团队合作能力。
6个衡量客户服务质量的指标
6个衡量客户服务质量的指标今年双11刚过，接下来就要辛苦我们客服的小伙伴了，激增的售后电话如果处理不当，也会影响品牌形象。
而如何评估电话客服的客户体验，则可以通过以下几个指标来关注。
平均处理时长平均处理时长能反应一个座席人员业务熟练程度，比如：业务知识不过关、打字效率低等，解决时间太长，客户满意度随之就会降低。
自主服务解决率售后服务中，自主服务解决率在互联网公司非常高，但在呼叫中心行业中，这个比率还不是非常高，但电信、银行企业也都在用，通过合理的IVR 语音或者Web 机器人的方式，实现自助服务。
清晰的IVR 引导和机器人对话不仅可以降低人工成本，还可以让简单问题解决更加高效。
在优秀的呼叫中心中，自主服务解决率能够达到55%以上的比例，自主服务解决率提升，首先能够降低人员的使用降低员工的疲劳度，其次能够降低单呼成本。
服务水平我们很多都是互联网公司的呼叫中心，从用户体验出发需要设置这个指标。
我认为规定在20-30秒之间是可以的，百分比不宜过高，在75%-90%之间根据业务量找一个合适的值就可以。
有的同事说我要不要设到100%，我觉得没有必要，设置100%就是人力浪费。
质检分数什么是质检？其实就服务品质监管，通过由质检人员听座席的录音，然后给予评分，比如：质检评分主要分成正向评分和负向评分。
由此而发现座席问题，及时采取应对措施，提高服务质量。
一次解决率一次解决率就是客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率。
这个指标非常重要，在任何一个以客户体验为核心的呼叫中心，都建议将一次解决率做为核心指标。
一次解决率如果很好，那么整体来电量就会下降，整体的呼入量就会减少，客服的疲劳度减少，客服的解答准确率越准确，客户的满意度越高。
相反，一次解决率很低，那么客户重复来电就会越多，说明解答的准确度越低，处理效率越低，客户满意度会下降。
客户满意度呼叫中心中客户满意度通常是客户对企业履行合同的质量和座席人员服务态度的满意程度，这是一个非常直观可以评估所有座席人员的服务质量的指标。
汽车售后维修客户满意度评价指标对照表
12.50% 12.50%
0
10.00% 10.00%
2
汽车售后维修客户满意度评价指标对照表
维度
评价指标
整体规范度
评价体系中 各指标权 重（参考1）
评价体系中各指标权重（参考2）
4S 店评价体 系
快修连锁店 评价体系
货车特约维 修服务站评
价体系
客车特约维 修服务站评
价体系
5.00%
0
预约服务标准度
0
1.40%
工单交付完整度
1.00%
1.40%
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
配件交付标准度
4.30% 4.20% 3.60%
5.40% 5.30% 4.40%
配件保障及时性
0
0
4.80%
3.90%
4.80%
工时计时合理性
5.00%
0
服务 费用 合理
性
工时单价合理性 工时费用合理性 配件价格合理性 与汽车相关的附加服 务费用合理性
5.00% 0
5.00% 5.00%
0 10.00% 5.00% 5.00%
价体系
客车特约维 修服务站评
价体系
3.00%
3.50%
3.00%
0
3.00%
2.50%
3.00%
6.10%
4.00%
诊断故障正确度
6.00%
6.00%
5.00%
4.00%
5.10%
专业 性
任务完成度 人员专业度 一次修复率
5.90% 9.40% 3.70%
6.60% 6.50% 5.90%
5.30% 5.20% 4.70%
1.00%
优质客户服务质量检查表
优质客户服务质量检查表一、服务态度方面 | 提示---|---1.1 服务人员的仪表仪容和形象 | - 着装是否整洁、得体<br>- 仪表仪容是否符合客户期望<br>- 是否敬业、专注、有礼貌二、服务效率方面 | 提示---|---2.1 服务等候时间 | - 客户等候时间是否合理<br>- 是否有预约服务选项<br>- 是否提供等候区域2.2 服务完成时间 | - 服务完成时间是否准确<br>- 是否有提供加急服务选项<br>- 是否及时通知客户三、问题解决方面 | 提示---|---3.1 认真倾听客户问题 | - 是否耐心倾听客户需求<br>- 是否准确理解客户问题<br>- 是否主动询问其他相关问题3.2 解决问题的能力 | - 是否能够快速找出问题的根本原因<br>- 是否提供可行的解决方案<br>- 是否积极主动解决问题3.3 问题解决的效果 | - 是否顺利解决客户问题<br>- 是否及时跟进问题进展<br>- 是否满足客户期望四、沟通能力方面 | 提示---|---4.1 清晰表达信息 | - 是否通过简洁明了的语言与客户沟通<br>- 是否使用易懂的专业术语<br>- 是否及时解答客户疑问4.2 有效倡导建议 | - 是否向客户提供专业建议<br>- 是否能够解释建议的理由和好处<br>- 是否尊重客户意见五、售后服务方面 | 提示---|---5.1 跟进客户反馈 | - 是否及时回复客户提出的反馈<br>- 是否记录客户反馈的内容<br>- 是否与客户保持持续沟通5.2 解决售后问题 | - 是否能够快速解决售后问题<br>- 是否提供满意的售后补偿措施<br>- 是否积极改进服务质量以上是优质客户服务质量检查表的内容，用于评估客户服务的各个方面。
客户服务管理绩效考核KPI指标
考核指标
考核标准
令客户满意（35％）
1．客户认为他们对下列事项满意：
问题能够及时的得到处理
问题最重要的方面得到了处理
他们的需求得到了满足
客户服务管理人员能够提供必要的服务
有效的交流系统பைடு நூலகம்25％）
系统的建立
主要的维修和服务
建议和问题服务方案
90％－95％系统能够在规定时间内建立
90％－95％的服务要求能够在2－4小时内得到反映
客户能够得到所需的服务
销售导向（15％）
每季度2－6个销售
每季度2－3个销售意向转化为订单
定价（10％）
每年不超过2－4次客户间的冲突
每
客户跟踪服务表
客户信息资料数据库（代跟踪服务表）对接业务员编号（正）
客户信息资料开发
单位
联系
地址
项目
名称
联系
人
电话
QQ 是否
代理
联系
人
电话
QQ 项目
状态
核心
人物
电话
QQ 区域
联动
其它
备注
跟踪服务内容记录1 执行人日
期2
3
4
5
重要事宜备忘1 2 3
备注：1、此表一式三份，业务人员、分站负责人各存一份；分站负责人月例会带会公司督察。
2、每个客户资料信息库内容真实无误，拜访当日准确无误地填写记录；重大事宜应备忘。
3、项目状态是指此项目开发的节点，区域联动是指此开发商在其它城市的开发项目情况；
4、客户资料内容不真实的每个负激励50元，对跟踪服务内容不真实的一次负激励100元；
5、如工作变动，此表应随工作一并移交；否则，视工作未完成交接。
不予核算绩效和工资。
6、此客户资料库信息与《区域客户资料汇总表》内容必须吻合，与每日客户拜访记录相符。
背面
客户资料重大变更变更一
变更二
变更三
批示一
批示二
跟踪服务内容记录7 执行人日
期8
9
10
11
12
重大
事宜
备忘
1
2。
客户服务经理的KPI考核指标
客户服务经理的KPI考核指标介绍客户服务经理是企业中负责管理和提供客户服务的重要角色。
为了评估客户服务经理的绩效，可以使用一系列关键绩效指标(KPIs)进行考核。
这些KPIs可以帮助客户服务经理了解他们在提供优质客户服务方面的表现如何，同时也可以帮助他们定位改进的领域。
KPI考核指标以下是客户服务经理的一些常见KPI考核指标：1. 客户满意度：通过定期的客户满意度调查，评估客户对服务的满意程度。
客户满意度可以是一个定量的指标，也可以是一个定性的评估。
2. 服务响应时间：衡量客户联系客服后，服务团队在多长时间内做出回应。
较短的响应时间通常被视为一个优势，因为它显示了对客户需求的快速响应能力。
3. 解决问题的时间：衡量客服团队解决客户问题或投诉所需的时间。
尽早解决问题可以提高客户满意度，并增强客户对企业的忠诚度。
4. 服务质量评级：通过对客户交互的质量进行评估，来判断客户服务的质量如何。
这可以通过随机抽查来进行，或者通过定期进行监控和检查。
5. 服务效率指标：衡量客户服务团队有效利用资源的能力。
例如，每名客服代表处理的问题数量、服务中止次数等。
6. 转化率：对于向客户提供销售或升级服务的客户服务经理来说，转化率是一个重要的指标。
它衡量了客户服务经理能够成功转化潜在客户为实际销售的能力。
7. 销售额：对于一些客户服务经理来说，他们的绩效可能与销售额直接相关。
这个指标可以是一个考虑。
总结客户服务经理的KPI考核指标有助于评估其绩效和业务对客户满意度的影响。
通过跟踪和分析这些指标，客户服务经理可以了解自己的优势和改进的领域，并采取相应的措施提高客户服务质量和效率。
重点客户管理跟进表模板
第一步：销售顾问每周一将本周有望成交的重点车型的H级客户上报销售经理； 第二步：销售经理根据销售顾问对客户的掌握情况提供客户跟进的建议； 第三步：销售顾问将H级客户的跟进结果报告给销售经理； 第四步：销售经理根据跟进结果再次指导销售顾问的跟进工作； 第五步：本周结束时统计H级客户的跟进结果，将结果为继续跟进的客户转移至下周的重点客户跟进表。
重点客户管理跟进表（ 月 第
周）
序号 重点客户 电话 销售顾问 车型 1
颜色
本周第一次跟进
本周第二次跟进
跟进结果 下次跟进建议
跟进结果
下次跟进建 议
本周第三次跟进 跟进结果 下次跟进建议
本周结束时状 态
2
3
4
5
6789源自10 11 12 13 14 15
目的： 协助销售经 理掌握重点 车型的H级客 户跟进情况 使用方法：
客户服务制度落实情况追踪评价表
客户服务制度落实情况追踪评价表评价表内容
本评价表旨在追踪和评价客户服务制度的落实情况。
以下是针
对不同方面的评价指标和评分标准：
1. 客户接待和沟通
- 是否及时响应客户的询问和投诉：（评分标准：优秀、良好、需要改进、差）
- 是否提供准确和清晰的信息：（评分标准：优秀、良好、需
要改进、差）
- 是否有效沟通并理解客户需求：（评分标准：优秀、良好、
需要改进、差）
2. 服务质量和效率
- 是否按时完成客户要求的服务：（评分标准：是、有时、很少、从不）
- 是否提供满足客户期望的服务：（评分标准：是、有时、很少、从不）
- 是否高效处理客户事务和问题：（评分标准：是、有时、很少、从不）
3. 投诉管理和问题解决
- 是否设有有效的投诉管理机制：（评分标准：是、部分、否）- 投诉处理时效性和结果：（评分标准：满意、一般、不满意）- 客户投诉数量和趋势：（评分标准：增加、稳定、减少）
4. 客户满意度
- 客户满意度调查结果：（评分标准：满意、一般、不满意）
- 改进客户满意度的措施和效果：（评分标准：有效、一般、
无效）
评价方法和周期
本评价表将采用定期调查和访谈的方式进行评价。
评价周期为每季度一次，评价结果将由评价小组进行综合分析和总结。
评价表的结果将用于对服务质量进行管控和改进，以确保客户服务制度得到有效落实和持续提升。
以上为《客户服务制度落实情况追踪评价表》的内容和评价方法。
请按照评分标准进行评价，并根据评价结果制定改进措施。
评价结果将有助于提升客户服务质量，增强客户满意度。
如有任何疑问，请随时与评价小组联系。
谢谢！。
客户服务部门KPI指标(结合BSC)
客户服务部门KPI指标（结合BSC）说明：本表格列出了客户服务部门常用的关键绩效考核指标（KPI指标）内容，共70余项。
具体包括各项指标的名称、指标定义或者计算公式、指标详细说明、指标性质（基于平衡计分卡分类）、考核周期、适用范围（主要指职位）以及数据来源说明，所列指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。
这样，使用者就可以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的KPI指标，同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合，从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的KPI指标。
当然，需要注意的是，所列指标的分类方式、具体内容仅供参考，使用者不可盲目的选取使用。
尤其是在KPI指标设定工作中，一方面需要遵循胜任力素质模型、BSC、MBO管理、KPI设定原则等基本理论而进行操作使用；另一方面应根据企业性质特征、具体职位要求就所列指标进行适当的调整或者灵活选取应用。
职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性质（BSC）考核周期数据来源适合范围备注客户服务综合效益客户保有及客户满意度客户服务满意度客户服务满意度是指通过针对客户服务（包括售前、售中、售后服务）工作进行调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率低于2%。
客户类年/月市场部、客服部通用客户流失率客户流失率=流失的客户数量÷客户总量×100%客户类年/月市场部、客服部客服部经理以上客户保有率保有率=客户保有量÷客户总量×100%保有量是指按照特定的标准计算的客户量。
客户类年/月市场部、客服部客服部经理以上销售额或客户回款客户二次开发销售额目标达成率二次开发销售额目标达成率=客户二次开发实际完成销售额÷计划二次开发销售额×100％财务类年/月财务部、销售部客服部经理以上新增客户销售额目标达成率销售额目标达成率=实际新增客户销售额÷计划开发客户销售额×100％主要指通过销售性质的客户服务而产生新的客户，例如电话服务、在线服务等。
客户服务经理绩效指标
客户服务经理绩效指标
1.客户满意度
客户满意度是评估客户对服务的满意程度的指标。
客户满意度可以通
过以下方式进行测量：客户调查、客户投诉率、客户重复购买率等。
客户
满意度可以量化的反映客户对公司产品和服务的整体评价，高客户满意度
是企业提高客户忠诚度和增加再购率的重要指标。
2.服务质量
服务质量是指客户对于服务提供者业务过程和结果的评价。
服务质量
可以通过以下方式进行评估：服务响应时间、服务准确性、服务效果等。
通过提高服务质量，可以有效提升客户满意度，保持良好的客户关系，并
为公司赢得口碑。
3.运营效率
运营效率是指在提供客户服务的过程中使用的资源与达到预期目标之
间的关系。
运营效率可以通过以下指标进行评估：工作效率、资源利用率、成本控制等。
提高运营效率可以帮助企业更好地管理资源，提高工作效率
并降低成本，提供更高质量的客户服务。
4.团队管理
团队管理是指客户服务经理在管理团队工作方面的能力。
团队管理可
以通过以下指标进行评估：团队工作满意度、团队凝聚力、团队绩效等。
团队管理的好坏直接关系到团队的工作效率和绩效，通过有效的团队管理
可以提高团队的协作能力，进而提高整体的客户服务水平。
综上所述，客户服务经理的绩效指标主要包括客户满意度、服务质量、运营效率和团队管理四个方面。
通过持续地监测、评估和提升这些指标，
客户服务经理可以不断改进客户服务水平，提高公司的竞争力和盈利能力。
客户服务绩效指标明细
《相关报告》
5对客户反馈系统有评估和改善措施。
《投诉或反馈相关文件制度》及其执行记录
6和客户联系的职工有足够的权利去解决客户问题。
《具体例子或文件说明》
平均得分
客户服务绩效指标明细
考核要点
测评要求
测评对象
测评得分
评价原因
1对客户服务和需求已存在一个建立和安排优先级的机制。
《服务规程和承诺相关文件》
2存在措施来保证客户反馈意见能得到响应及具有适当优先级。
《客户投诉或反馈相关文件》
3保证客户很容易地询问有关信息及问题。
对咨询的响应及保证措施
4对客户期望值Biblioteka 到与否有跟踪、报告，并用以改善计划和实施。
售后服务业务管理关键指标
维修市场占有率＝
售后吸收率
售后吸收率 = 售后毛利额 / 4S店管销费用总额
KPI分析参考一览表
KPI内容 用户建档率 首次保养实施率 管理内化率 进厂预约率 返修率 计算式 销售车已建档数量/销售总累计 数量*100% 销售车已执行走保术数量/销售 总累计数量*100% 有效服务客户数量/区域内自售 车辆总数*100% 参考值 100% 90% 85% 60% 3% 120元 现况 目标 达标率 责任人
对策
管理内化率
低
定期保养通知率
低
1. 未依照CRM程序执行
进厂预约率
低
1. 未依照CRM程序执行 2. 邀约话术未到位
KPI分析与问题对策
KPI项目首次保养实施率Fra bibliotek问题差异
低
问题原因
1. 新车或新进客户是否完整建档 • 入厂招徕程序执行及应对没到位
对策
返修率
过高
1. 质检流程不到位 • 整体技能水平太低 • 零件质量不良
预约进厂台次/总进厂台次 *100%
返修车次/总进厂台次*100%
单车（客单价） 工时费收入金额/进厂台次 工时费产值 单车（客单价） 备件收入金额/进厂台次 备件产值
180元
KPI分析参考一览表
KPI内容
工作位： 周转率（车） 工作位： 产值（工时￥）
计算式
进厂车次/工位数*100% 工时费收入/工位数*100% 工时费收入/技工数*100% 工时费收入/工时费率/技工数 *100% 售出工时/实际工作工时 实际工作工时/上班工时 (总工单数 - 完全供应工单数)/ 总工单数
预约车辆收入：
– 在某个周期内接受服务站预约来厂车辆的营业收入总和
KPI绩效考核系列-客户类指标
企业关键绩效指标（KPI）
客户类指标
表11客户类指标
关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源包装水平客户满意度接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值包装水平客户满意度调研某重点产品市场占有率平均值：产品市场销售额/市场容量市场销售月报，市场资料公共关系效果评定对与媒体、保险学会及社会的效果评定上级领导评定解决投诉率(解决的投诉数/投诉总数)*100%投诉记录及投诉解决记录客户投诉解决速度年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数投诉记录
营销计划达成率(营销实际标保/营销计划标保)*100%财务部新契约保费市场占有率(新契约标保/新契约市场总容量)*100%财务部新契约保费增长率（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保财务部13个月代理人留存率(服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100%财务部
续期任务达成率二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；
三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费
信息技术部
续保率(续保实收首期件数/续保应收首期件数)
*100%
财务部
续表（11）。
客户服务质量评估指标设定
客户服务质量评估指标设定1. 背景客户服务是一个企业保持竞争优势和提高客户满意度的重要因素。
为了确保客户服务质量的提高和监控，需要制定合适的评估指标，以便对客户服务进行定量和定性的评估。
2. 目标本文档旨在提供客户服务质量评估指标的设定，以帮助企业监控和改善其客户服务水平。
通过合适的评估指标，企业可以识别问题领域并采取相应的措施以提高客户满意度。
3. 评估指标设定3.1 响应时间- 客户支持请求的响应时间是一个重要的指标。
较短的响应时间通常代表着高效的客户服务。
3.2 问题解决率- 问题解决率是指处理客户问题的成功率。
较高的问题解决率意味着客户服务团队具备解决问题的能力。
3.3 服务质量评价- 客户对服务质量的评价是评估客户服务的重要参考。
通过定期收集客户的服务质量评价，企业可以了解客户的满意度和需求，并改进服务质量。
3.4 投诉处理速度- 投诉处理速度是衡量客户服务效率的一个关键指标。
较快的投诉处理速度可以减少客户不满的程度，并增加客户对企业的信任。
3.5 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查是评估客户服务的有效方法。
通过客户满意度调查，企业可以收集客户的反馈和建议，以改进客户服务体验。
4. 实施建议- 对于每个评估指标，可以设定具体的目标和阈值。
例如，响应时间目标可以是在24小时内回复客户，问题解决率目标可以是达到90%以上，投诉处理速度目标可以是在3个工作日内解决投诉等。
- 定期收集和分析评估指标的数据，以便及时发现问题并采取相应的措施进行改进。
- 培训和提升客户服务团队的能力，以提高客户服务水平和满意度。
5. 总结通过设定合适的客户服务质量评估指标，企业可以有效监控和改善其客户服务水平。
定期收集和分析评估指标的数据，以及时发现问题并采取相应的措施，是提高客户满意度和保持竞争优势的关键。
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致：分销中心客户服务代表
自：XXXX公司客户服务部（#）
题目：客户服务部重要衡量指标跟踪表
=============================================
库存记录准确率（IRA）
１．计算方法：
每周IRA=实物库存和电脑库存都完全相符的规格数×100%
客户经营的总规格数
月IRA=周IRA的平均值
２．当月分析：
============================================================== =========================================
CSL）
１．计算方法（由系统直接给出）：
过往48天有货卖出的天数×100%
（1）一个品种：48天
（2）所有品种客户服务水平的平均数即为客户的客户服务水平。
２．当月分析：
============================================
库存天数（ID）
１．计算方法：
月ID（库存天数）=ID的月平均
一个品种：天ID（库存天数）=当天库存/日出仓预测值
２．当月分析：
============================================================== ==============================================
编制人：（客服务经理）日期：宝洁客户经理
联系电话：
宝洁公司联系人：分机：
P174。