电信企业运营与管理课件
电信运营商经营分析培训课件
•号码追踪——对选择营销 策略的用户进行跟踪分析
结构分析
•用于收入结构分析、成本 结构分析等
各组（或部分）总量
总体总量
0.6% 0.1%
1.0% 1.0%
4.8%
资本开支 完成结构 92.5%
话务网 支撑网
新技术新业务 局房土建
传输网 其他
竞争博弈分析
建立监控指标体系，确立标准值，以实时监控公司各项 指标的发展情况，做到过程控制。
事后：业绩评估
公司层面评估
评估内容 公司的盈利能力、 收入状况等
部门层面评估
部门关键绩效指标 发展情况等
目前的经营分析指标体系
财务
运营收入 运营支出 净利润
EBITDA ARPU 资费 用户欠费情况
缺失效益 分析
市场/用户
通信产品趋向于多元化
行业变迁分析
下载播放+流媒体
语音+短信＋多媒体
传 送 内 容 语音 下载播放 实时
点对点 单向
即时＋实时+非实时
点对点+点对多点
单向+互动
信息服务方兴未艾
通信手段 替代传统 行业
IPTV
行业变迁分析
即时支付
通信终端取 代传统媒体
中国媒体广告 市场大约有 1000亿的容量， 电子图书，电 子杂志
同比发展速度：
说明本期发展水平与去年 同期发展水平对比而达到 的相对发展速度
环比发展速度：
是报告期水平与前一时期 水平之比，表明现象逐期 的发展速度
市场弹性分析
消费倾向分析
专题分析 方法
市场需求 市场潜量
2024年电信运营管理培训资料
学员心得体会分享
加深了对电信运营管理的理解
通过培训，学员们对电信网络、业务和管理有了更深入的认识，为后续工作打下了坚实 基础。
拓展了视野和思路
培训中涉及的新技术和市场策略等内容，让学员们对电信行业的未来发展趋势有了更清 晰的认识，拓展了视野和思路。
提升了实际操作能力
通过案例分析和模拟演练等环节，学员们提升了解决实际问题的能力，增强了实际操作 能力。
下一步学习计划和目标设定
01
深入学习电信网络技 术和新兴技术
为了更好地适应行业发展趋势，学员 们计划深入学习5G、物联网、云计算 等新技术，并关注其最新进展和应用 。
02
提升电信运营管理能 力
学员们将结合实际工作，不断提升自 己在电信业务管理、市场策略制定、 客户关系维护等方面的能力。
03
关注法规政策动态
复系统漏洞、恢复受影响的系统等。
数据保护和隐私政策制定
数据分类与标识
对企业数据进行分类和 标识，明确数据的敏感 度和保护等级，以便采 取适当的安全措施。
数据加密与存储
采用强密码算法和加密 技术对敏感数据进行加 密存储和传输，确保数 据在传输和存储过程中 的安全性。
隐私政策制定
制定详细的隐私政策， 明确告知用户个人信息 的收集、使用和保护方 式，保障用户隐私权益 。
实时监测网络运行数据，分析网 络性能瓶颈，提高网络质量和用 户体验。
人工智能在客户服务中作用
智能语音应答
通过自然语言处理技术，实现智能语音应答 系统，提高客户服务响应速度和准确性。
智能推荐系统
基于用户历史行为和偏好，构建智能推荐算法，为 用户提供个性化产品和服务推荐。
情感分析
运用文本挖掘和机器学习技术，对客户反馈 进行情感分析，及时发现并处理客户不满和 投诉。
电信公司运营方案
电信公司运营方案一、公司概况1. 公司介绍我司是一家专业从事电信服务的公司，致力于提供全方位的通信解决方案和优质的客户服务。
公司成立于2008年，总部设在北京，并在全国范围内设有多家分支机构。
目前，公司拥有中国电信、中国移动和中国联通合作伙伴，并已经形成了成熟的运营网络。
2. 公司宗旨我们的宗旨是“专注于客户，创新服务”，我们追求为客户提供最优质的通信解决方案，以实现双赢。
3. 公司文化公司一直强调团队合作和创新精神，我们鼓励员工积极思考、勇于创新，不断提升自己，并为客户创造更多的价值。
二、运营目标1. 建立全国性的通信服务网络，实现全国范围内的业务覆盖。
2. 提升服务质量，提供更加专业化、个性化的解决方案。
3. 增强公司品牌影响力，成为通信行业的领军者。
4. 不断提升员工素质，打造专业化、高效的团队。
三、运营策略1. 产品策略在产品方面，我们将重点发展互联网+和大数据服务，推出更多具有市场竞争力的产品和解决方案。
同时，结合实际需求，简化产品结构，提高产品更新速度，满足客户多样化的需求。
2. 价格策略我们将根据市场需求和产品特性，灵活制定价格策略，以最大程度地满足客户需求。
我们将通过差异化定价、折扣促销、会员制度等方式，提升价格竞争力。
3. 推广策略我们将积极开展多样化的推广活动，包括网络宣传、线下营销、参与行业展会等方式，提升公司品牌影响力。
我们还将加强与渠道商的合作，拓展销售渠道，提高公司的销售额。
4. 服务策略在服务方面，我们将加大投入，提升服务质量，建立完善的客户服务体系，包括售前咨询、售中服务和售后维护等环节，全面提升客户满意度。
四、销售渠道1. 建立多元化的销售渠道，包括实体店面、在线平台、代理商等，提供多元化的购买途径，方便客户购买我们的产品和服务。
2. 与合作伙伴合作，共同发力，打造强大的销售网络，以满足不同客户的需求。
3. 利用大数据技术，精准定位客户需求，实施针对性的营销策略，提高销售转化率。
电信业务运营管理与服务规范手册
电信业务运营管理与服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 管理目标与原则 (3)1.1.1 管理目标 (3)1.1.2 管理原则 (3)1.2 管理体系与组织结构 (4)1.2.1 管理体系 (4)1.2.2 组织结构 (4)第二章：市场分析与竞争策略 (4)2.1 市场环境分析 (4)2.2 竞争对手分析 (5)2.3 市场定位与策略 (5)第三章：产品规划与管理 (6)3.1 产品分类与定位 (6)3.1.1 产品分类 (6)3.1.2 产品定位 (6)3.2 产品生命周期管理 (6)3.2.1 引入期 (7)3.2.2 成长期 (7)3.2.3 成熟期 (7)3.2.4 衰退期 (7)3.3 产品创新与优化 (7)3.3.1 技术创新 (7)3.3.2 设计创新 (7)3.3.3 功能优化 (7)3.3.4 品牌建设 (7)3.3.5 市场营销策略优化 (7)第四章：价格策略与成本控制 (8)4.1 价格策略制定 (8)4.1.1 市场需求分析 (8)4.1.2 竞争对手分析 (8)4.1.3 成本分析 (8)4.1.4 定价目标 (8)4.2 成本控制与管理 (8)4.2.1 成本预算 (8)4.2.2 成本分析 (8)4.2.3 采购管理 (9)4.2.4 生产管理 (9)4.3 价格调整与优化 (9)4.3.1 定期分析价格策略效果 (9)4.3.2 跟踪竞争对手价格变动 (9)4.3.3 适时推出促销活动 (9)第五章：渠道建设与管理 (9)5.1 渠道类型与选择 (9)5.1.1 渠道类型概述 (9)5.1.2 渠道选择原则 (10)5.2 渠道合作与管理 (10)5.2.1 渠道合作模式 (10)5.2.2 渠道管理策略 (10)5.3 渠道优化与调整 (10)5.3.1 渠道优化方法 (10)5.3.2 渠道调整策略 (11)第六章：客户服务与管理 (11)6.1 客户服务标准 (11)6.2 客户满意度调查与改进 (11)6.3 客户投诉处理与反馈 (12)第七章：网络建设与维护 (12)7.1 网络规划与建设 (12)7.1.1 需求分析 (13)7.1.2 网络拓扑设计 (13)7.1.3 网络设备选型 (13)7.1.4 网络地址规划 (13)7.1.5 网络安全设计 (13)7.2 网络维护与管理 (13)7.2.1 网络监控 (13)7.2.2 网络故障处理 (13)7.2.3 网络设备维护 (13)7.2.4 网络功能优化 (14)7.2.5 网络安全管理 (14)7.3 网络优化与升级 (14)7.3.1 网络带宽升级 (14)7.3.2 网络拓扑调整 (14)7.3.3 网络设备更新换代 (14)7.3.4 网络协议优化 (14)7.3.5 网络安全加固 (14)第八章：信息安全与风险管理 (14)8.1 信息安全策略 (14)8.2 风险识别与评估 (15)8.3 风险防范与应对 (15)第九章：人力资源管理与培训 (16)9.1 人力资源规划 (16)9.2 员工培训与发展 (16)9.3 员工激励与考核 (17)第十章：财务管理与审计 (17)10.1 财务报表与分析 (17)10.1.2 财务报表的分析 (17)10.2 财务预算与控制 (18)10.2.1 财务预算的编制 (18)10.2.2 财务预算的执行与控制 (18)10.3 内部审计与风险管理 (18)10.3.1 内部审计 (18)10.3.2 风险管理 (19)第十一章：市场营销与推广 (19)11.1 市场调研与分析 (19)11.2 市场推广策略 (19)11.3 营销活动策划与执行 (20)第十二章：法律法规与合规管理 (20)12.1 法律法规政策解读 (20)12.2 合规风险识别与应对 (21)12.3 内部合规培训与监督 (21)第一章：总则1.1 管理目标与原则1.1.1 管理目标本章节旨在明确管理活动的总体目标，以保证组织在实现发展战略、提升核心竞争力、优化资源配置、保障员工权益等方面取得显著成效。
电信企业营销管理PPT35页
第一节 电信营销计划第二节 电信营销组织第三节 电信营销控制第四节 电信营销效益的评估
北京邮电大学出版社
学习目的与要求
了解电信营销计划的含义和分类；熟练掌握电信营销计划的编制程序和内容；理解营销组织结构的形式及其选择；掌握电信营销控制的各种方法和营销效益的评估。
北京邮电大学出版社
第一节 电信营销计划
北京邮电大学出版社
赢利能力控制 ◆盈利能力控制是指电信企业衡量各种产品、地区、客户群、分销渠道和定单规模等方面的获利能力。 ◆企业主要是分析不同产品在不同地区、不同市场、通过不同营销渠道销售时的实际获利能力。 效率控制 如果在赢利能力分析中显示出企业特定产品、特定市场或销售地区的获利能力不高，那么企业就要为这些获利能力不高的营销实体寻找原因，开展效率控制，提高推销人员、广告、销售促进和分销等相关效率。
北京邮电大学出版社
第四节 电信营销效益的评估
一、电信营销效益的评估指标 利润总额百元固定资产利润成本费用利润率劳动生产率主线产出率
北京邮电大学出版社
二、电信营销效益的评估方式和方法（一）电信营销效益的评估方式全面评估 专题评估长期评估 一次性评估企业内部评估 专家评估（二）电信营销效益的评估方法电信企业营销效益的评估方法，可以采用对比法、评分法、图表法、采访评估法、考核法、调查法、专家意见评估法等。
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地区型组织
北京邮电大学出版社
产品管理型组织 产品管理由产品总经理领导，产品总经理主管若干个产品大类经理，产品大类经理主管若干个产品经理，每个产品经理负责具体产品。
北京邮电大学出版社
市场管理型组织
北京邮电大学出版社
矩阵型组织
北京邮电大学出版社
事业部型组织 随着多产品-多市场公司规模的扩大，公司常将其产品-市场管理集群转变为独立事业部，各事业部再分设自己的职能部门和服务部门。公司的营销组织可采取以下三个模式： ◆不设公司营销部门。 ◆保持适度的营销组织。 ◆公司保留强大的营销部门。
电信企业运营与管理ppt
• 用户一般不关心用什么技术，他们以如下 标准评价服务质量。
• 1、清晰度；
4、覆盖率
• 2、接通率；Biblioteka 5、价格（资费）。• 3、有没有提示；
• 无线运营商还包括寻呼公司（BP机）、本 地多点分布业务（LMDS）公司、本地多点 通信业务（LMCS）公司。
• LMDS和LMCS都是基于无线本地环路 （WLL）技术的创新（增值）业务，工作 在24GHZ—34GHZ频段，此频段为商用和 军用。
电信企业运营与管 理
上海电信培训中心 高光辉
他山之石，可以攻玉
• 我国电信业从上世纪七十年代改革开放， 经过三十年的努力，网络规模由小到大， 技术水平由落后到先进，现在已处于世界 比较先进的水平，服务由不适应到基本满 足需求，经营模式由计划经济走向市场经 济。
• 当前，我国电信业的发展进入了一个新的发展战 略机遇期。“坚持科学发展观”，走可持续发展 道路，企业都在积极探索在新的国内国际竞争环 境下，面对新技术带来的新机遇，完善和实践新 的发展战略。
• 终端设备包括用户直接用于交互信息的所 有设备，比如移动手机、电脑、寻呼机等。
• 运营商把终端设备当作服务内容的一部分 卖给用户。
• 运营商也采购软件，以运行其交换、路由 设备以及“后台办公室”系统，如用户计 费、网元管理、网络监控等。
面向电信制造商的服务提供商
• 电信制造商常常向外部的咨询研发机构寻 求资源。这些咨询研发机构就是面向电信 制造商的服务提供商，它们能提供的服务 （产品）涉及电信公司的方方面面．
• 无线通信技术提高了金融部门对电信业 的兴趣，创造了很多就业机会。
• 互联网的兴起改变了人们对电信业的看 法。
• 尽管最近美国电信市场萎靡不振，但是 电信行业依然备受关注，需求持续增长。 从电信技术和网络方面获取回报是可能的。
电信企业营销管理课件
1
电信企业营销管理
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电信企业营销管理
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电信企业营销管理
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电信企业营销管理
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电信企业营销管理
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电信企业营销管理
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电信企业营销管理
35Biblioteka
(运营管理)电信运营支撑系统演变过程及概述
（运营管理）电信运营支撑系统演变过程及概述电信运营支撑系统演变过程及概述第一章：电信业务运营支撑系统概述0、序言1、电信业务运营支撑系统概述电信管理网（TMN）结构及演进2、电信运营及模型（TINA）3、电信管理论坛（TMF）与电信运行图（TOM/eTOM）4、国内电信业务运营支撑系统现状0、序言什么是电信运营：电信运营商利用自身的通信资源，提供给消费者通信服务，而获取利益。
运营的含义：网络和业务的运行、维护及经营。
电信运营的目的：提供更加优质的服务，获取更高的收益。
什么是电信服务？：网络服务，网络承载的基本业务、业务平台提供的增值业务，打包的电信产品（套餐），外包服务，。
什么是电信运营支撑系统？采用计算机的技术，支持电信业务的运营过程的计算机系统。
所引出的问题：如何“更快、更高、更准”：通信技术的不断进步；如：3G/Wimax、宽带技术，如何更好地分析、认识、挖掘市场，如何更准确地计量，如何更快地将电信服务交付给用户，同时、涉及到电信公司本身如何有效地管理。
电信运营支撑系统的特点：复杂、庞大，分布、协同、跨部门，异构研究电信运营支撑系统的意义：任何行业和领域都面临信息化建设的问题—共性问题—业务支撑，计算机应用的根本问题，促进计算机技术的发展—计算、软件1、电信业务运营支撑系统概述电信管理网（TMN）结构及演进电信业务运营支撑系统的概念目前在业界比较混乱，有多种定义如下：电信运营支撑系统OSS (Operating Support System)，电信业务支撑系统BSS (Business Support System)，电信业务运营支撑系统（BOSS），出于中国移动的概念其中：业务(business)源于TMN的术语。
目前国际上比较公认的叫法：OSS/BSS电信业务运营支撑系统(OSS/BSS)定义:是以市场为导向，面向电信业务和网络的运营支撑以及面向客户服务的企业经营支撑的计算机信息处理和管理系统。
电信经营管理与市场营销(ppt 125页)
杭州、厦门、东莞、宁波、南京等大城市已建成
骨干网节点，并在各城市建设了一定规模的区域 网，可为用户提供高速、便捷的服务。
2019/12/7
2019/中12/7 国联通两个主体经营移动通信业务; 16
中国电信市场分析
目前国际通信业务已有数家经营；在数据通信业务 (包括互联网与电子商务) 市场, 则已形成多家运营 商齐头并进, 市场日趋繁荣的局面... 此外，我国还 存在众多潜在的电信运营商，如拥有一定网络资 源的广电网、电力通信网等，目前的问题在于如 何尽快按规定要求进入电信业务市场, 参与市场公 平竞争，以发挥现有网络资源的作用，与原有电 信运营商进行合作，共同促进中国电信业务市场 的繁荣。
电信经营管理与市场营销
2019/12/7
1
模块一 电信市场分析
2019/12/7
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一、电信市场的结构
（一）电信业的自然垄断性成因
1、取决于电信业的经济特点：
（1）规模经济性
（2）范围经济性
（3）外部经济性
2、电信普遍服务的公益性
2019/12/7
3
一、电信市场的结构
3、电信业的技术特点
4、电信业国家主权的政治性
2、IP市场状况
IP业务大约每半年就增长一倍，而各家 公司IP电话的通话时间也是差距很大，中国 电信以54.4%的份额居第一位，中国联通则 以31.2%的份额居第二位，后起之秀中国吉 通也有12.3%的市场份额，其他仅为2.1%， 可见，IP电话市场也是处于三国演义的状况。
2019/12/7
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5、电信运营商及运营模式简析
2019/12/7
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电信运营商简析
电信集团政企客户营销管理系统PPT课件
标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析
8
以eTOM为参照，审视公司运营职能
澄清战略 构建模式 实施优化
规划层
战略开发 与确认
市场（客户）
管理
市场策略开发和规划
业务管理
业务策略开发与规划
平台管理
平台策略开发与规划
合作伙伴
合作伙伴管理规划
客户
开发层
设计与开发
数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统
我们遇到这样的情景：客户一直都好好的， 也没有提出什么问题，j结果有一天就突然 告诉你，他不需要你的服务了？这是为什 么，为什么客户无缘无故就丢了呢？
客户联络人总是不帮你联系公司负责人， 怎么办呢？
对手提供了什么，给了客户什么优惠？
客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁 是使用者？他们有什么关系？
集团客户
行业专家团队
面向细分行业的 客户服务团队
综合业务需求
接触层
合作管 理团队
标准化业务需求
全业务技术支撑团队 定制化业务需求
全业务后台支撑团队
需工维、网络配合的 综合型业务
全业务系统集成团队报障
工程方案 设计团队
工程实施及 保障团队
业务开通及 保障团队
产品层 受理层 实施层
客户需求响应 售后团队
客户到底是为什么购买我们的产品？客户 的经营范围是什么，需要为他们的客户提 供什么服务？我们的产品能给客户带来什 么帮助？
集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础
组织流程优化三步曲：
了解企业内外部环 境，是实施组织与
流程优化的前提
采用BPR管理技 术有计划有步骤 地实施优化活动
运营商基本业务介绍PPT课件
第6页/共21页
中国移动业务有哪些
随e行
可视电话
可视电话补充业务
视频IVVR
3G
视频留言 视频会议视频Fra bibliotek享多媒体彩铃
2-2.5G
彩信 无线游戏 音乐搜索 快讯 彩铃 号簿管家 手机动画 来电提醒 VPMN 城管通 M2M应用 企业邮箱 综合V网
中国移动业务按产品生命周期分类：
第10页/共21页
中国移动业务按G3产品分类
第11页/共21页
中国移动业务按G3重点业务及其卖点
名称
卖点
随e行
在移动网络覆盖范围内为用户提供无线接入互联网服务；用户可使用
随e行上网冲浪、收发Email、办公、聊天、游戏等。
可视电话
改变原来只闻其声不见其人的传统语音通信方式，在通话过程中增加 视频图像
多媒体彩铃
被叫用户为主叫用户提供一段绚丽、悦耳的多媒体视频来替代普通回 铃音的业务。
视频共享
实时、视频、（语）音（影）像结合，同时该业务可根据实际需要灵 活发起和终止视频、文件共享，因此也更加人性化、方便和灵活。
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运营商基本业务介绍
第一篇 一个名词和两个小故事 第二篇 运营商有哪些业务 第三篇 关注运营商什么业务 第四篇 关注业务的方法、价值
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关注运营商什么业务
资费
数据
四类关注
终端
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政策
运营商基本业务介绍
第一篇 一个名词和两个小故事 第二篇 运营商有哪些业务 第三篇 关注运营商什么业务 第四篇 关注业务的方法、价值
10-中国电信智慧运营BSS规范培训——CRM应用规范
大数据 中心
增量经营流程 P-C匹配
销售品策划 数据支持
1、模型库
2、样本学习
3、标签库 4、评估中心
存量经营流程 C-P-C-T匹配
营销清单建议
1、目标客户 2、偏好渠道 3、建议销售品
受理 中心
受理规则
选择
计费中心
计费规则
渠道匹配 营销脚本 佣金规则
服务事件库
统一加载
渠道策略
服务策略
统一发布
末梢渠道 实体渠道 直销渠道 电子渠道 合作渠道
CPC配置中心
产品管理
销售品管理
营销活动管理
规则视 主数据 图管理 管理
服务事件管理
渠道视 两级协 图管理 同管理
营销资源中心
号码管理
UIM卡管理
终端管理
其它营销资源 管理
发票管理 进销存管理
营服协同中心
协同策略管理 事件处理
协同调度与跟踪 消息统一推送 外呼管理
基础运营管理
权限管理
运营报表
业务稽核
业务流程组
职责 1、CRM规范总册 2、业务流程场景分册 3、测试规范
能力中心1组
职责 1、CRM能力中心分册（含功能
、服务）（客户、订单、资 产、营销资源）
能力中心2组
职责 1、CRM能力中心分册（含功能
、服务）（产销品、营销服务 、组织、规则）
、
、
4
CRM应用规范，满足重构聚焦客户经营的支撑体系
业务场景组
架构规划组
组 长：潘露 副组长：张建英、段勇、 王桂荣、陈景国、董爱 刚 成员：市场、政企、渠 道、企信（数据中心） 等部门 联系人：贾萍
组 长：王桂荣 副组长：王保中、谢晓 军、童兴 成员： IT运营中心、 IT研发中心、 BSS/OSS支撑中心 联系人：刘开开