自建、托管以及外包呼叫中心比较要点

这个答案有点多,麻烦楼主请耐心看完 ~~~~

呼叫中心从建设模式来说, 目前主要分为自建、托管以及外包三种方式。这三种方式在本质上没有区别,系统功能也基本一致,都是 IVR 、 CTI 、 ACD 等模块构成。唯一的区别方式就是客户群体和业务范围,就先锋音讯三网合一呼叫中心来说:

外包呼叫中心的优势:

1. 系统建设成本为零,而且开通迅速,不用考虑呼叫中心系统及设备选型的烦恼,而且没有一次性成本投入。

2. 外包公司负责其运维工作,并配备相应的运维人员。由于呼叫中心系统涉及通信、 IT 等多方面的集成技术,搭建一定规模的呼叫中心,对于运维有很大的要求,外包呼叫中心可以提供良好的运营维护,保障系统的稳定运行。

3. 客户只需提交项目需求,外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员在内的整体呼叫中心业务方案,关于日常运营则完全由外包商负责。

4. 外包呼叫中心对于坐席数量要求有一定的灵活性, 可以方便快捷的增加座席数量,但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

5. 外包呼叫中心提供更为专业的呼叫中心运营管理, 其表现的专业呼叫中心运营能力和人力资源,在运营管理方面优势明显。

外包呼叫中心劣势:

由于呼叫中心完全外包,其价格来说相对昂贵。企业开展的业务并不是所有都适合利用外包呼叫中心来实现, 通常那些尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、没有能力或不愿意提供 7 X 24小时

服务的业务, 可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。但是一旦选择外包, 企业客户

资料的安全性及保密性将是一个值得思考的问题,另外由于外包,业务实施人员均是外包呼叫中心员工, 在业务管理上存在相对难度, 外包呼叫中心的具体业务管理将

成为企业安全隐患。

自建呼叫中心优势:

1. 企业构建呼叫中心的选择空间大, 企业可根据自己的需求来选择适合自己的呼叫中心厂商和系统。

2. 符合传统项目建设模式,对于企事业单位及政府相关职能部门,采购自建是比较习惯的系统建设模式,尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3. 自建呼叫中心系统管理维护自主性高, 对于丰富运营经验的呼叫中心企业及相关政府职能部门来说, 自建呼叫中心模式可以更好的发挥呼叫中心的作用,使利益效率达到最大化。

自建呼叫中心劣势:建设成本高,周期长,维护难。自建呼叫中心系统二次功能升级, 需要原厂商配合集成商二次开发。企业呼叫中心建设前期需要明确自身需求并准确分析,对于产品选型,供货商选择,都要反复论证考察。呼叫中心建设过程中, 需要配备大量的人力、物力参与系统建设, 并经常调试由缺乏呼叫中心运营经验而导致的系统功能与实际需求的差异性。由于呼叫中心是非常专业且跨越多个领域的通信系统,系统搭建灵活性差,企业普通 IT 人员在管理维护上存在的困难会有一定难度, 出现问题后, 只能求助于原厂商和集成商。

托管呼叫中心优势:

1. 托管模式显示出更为优越的性能。投入成本低,系统搭建初期投资为零,座席数量可随需增减。

2. 托管呼叫中心可提供开放友好的第三方系统接口, 可顺畅的融合企业

CRM 、 ERP 等管理系统。

3. 托管呼叫中心突出的闪光点就是满足企业个性化需求, 提供更专业的服务,即时响应客户个性化需求。

4. 托管模式无需初期建设投资,而且系统开通迅速,坐席的没有空间限制性,没有特殊的要求下, 1个工作日就可以完成,表现为更为灵活的适用性。

5. 托管模式所有

系统均是由专业技术专家负责维护,系统保证 7x24小时的稳定运行,表现更为安全稳定的性能。

6. 与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记,企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。

托管呼叫中心劣势:托管呼叫中心不适合于企事业单位及政府相关职能部门,而对于有丰富运营经验的呼叫中心企业(如运营商、银行等,托管服务优势不明显。

·外包呼叫中心:

优势:1 系统开通较为迅速,没有系统建设成本:用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务,省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型,而且没有一次性成本投入。 2 运维由外包公司负责:外包公司一般具有相应的运维人员, 可以提供良好的运营维护, 保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及 IT 技术等多方面的集成技术,对于具备一定规模的呼叫中心,运维难度大,且对运维团队要求较高。 3 外包呼叫中心提供整体呼叫中

心业务方案:外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案, 客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心, 日常运营的开展完全由外包商负责。 4 呼叫中心规模有一定的灵活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性, 在增加座席数量上更为便捷, 但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。 5 更为专业的呼叫中心运营管理:外包呼叫中心提供的外包服务, 更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源, 在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

·自建呼叫中心:

优势:1 系统构建选择空间大:呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大, 企业可根据自己的需求选择。 2 符合传统项目建设模式:对于企事业单位及政府相关职能部门, 采购自建是比较习惯的系统建设模式, 尤其是政府及事业单位更适应自建模式。 3 系统管理维护自主性高:对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职

能部门来讲, 自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

·托管呼叫中心:

优势:1 可有效控制呼叫中心建设成本:托管模式投入成本低,初期投资为零,座席数量可随需增减。 2 与企业其他系统融合更为顺畅:托管模式提供更为开放,更为友好的第三方系统接口,可保证与企业 CRM 、 ERP 等管理系统无缝融合。 3 对企业个性化需求反应更快:托管模式更突出专业化服务, 对客户个性化需求可以即时响应。 4 系统建设周期大幅缩短, 呼叫中心部署更为灵活:托管模式由于无需初期建设投资, 企业决策更快; 而且系统开通迅速, 一般没有特殊的要求, 1个工作日就可以开通服务,坐席没有空间限制,可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。 5 系统更为安全稳定:托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面,保证 7×24小时的稳定运行。 6 系统维护成本大幅缩减:企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。