一汽-大众-2009年奥迪品牌经销商商务政策
上海大众汽车的公司的运营管理
上海大众汽车公司的运营管理0 引言2009年中国尚未走出世界金融危机带来的阴霾,但出乎很多业内人士预料，国内汽车生产销售井喷式爆发却提前来到了。
秋日的上海安亭，梧桐树的落叶在微风中翩翩飞舞.张工是上海大众汽车有限公司计划控制与物流部的工程师,负责协调汽车线束供应商的供应事宜。
后天又到了周五例会的时间了，摆在张工面前最烦心的事情莫过于汽车线束供应商的供应不足以至于影响整车装配线的生产安排。
张工虽负责公司线束供应协调工作多年,却明显感觉到目前他所主管业务的压力，照这样下去,一些车型的生产产量将受到限产。
目前公司两个长期合作的供应商已经开足马力生产，但上海大众仅仅是他们在国内的一个用户，其他汽车厂家也在等他们的产品……是另外寻求同类产品的供应商，还是提高采购价格从现有的供应商那里保障供给？张工的思绪随着窗外飞舞的梧桐叶而飘动。
他知道明天的周例会上必须对线束的采购问题做出抉择，作为业务主管的他必须事先提出决策依据，供公司主管领导裁定.1 上海大众公司概况上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是成立于1985 年的中德合资企业,中德双方投资比例各为50%。
公司总部位于上海安亭国际汽车城.上海大众南京分公司为第四个整车生产基地，位于南京市江宁经济技术开发区。
上海大众目前具备了年生产60 万辆的能力，是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。
上海大众目前拥有Santana 桑塔纳、桑塔纳Vista志俊(在南京工厂生产）、Passat 帕萨特、Polo 波罗、Touran途安、Tiguan 途观、Lavida朗逸和Octavia明锐、Fabia 晶锐、Superb 昊锐等多个产品品牌系列。
截至2009年3 月，上海大众累计产销各类轿车460 万辆，是国内保有量最大的轿车企业。
中德合资双方已于2002 年提前续签了延长合营合同,合作期将限延展至2030 年。
2009 年10 月15 日上海大众第500 万辆轿车昊锐驶下上海大众汽车三厂的总装生产线，当日为上海大众25 周年生日。
品牌汽车年度商务政策讲解版-精品文档
不确定、
不协调、 不可持续 发展
“集约·规范·高效”的2019年商务政策
天津一汽 2010 年商务工作会议
2-2.
2019年商务政策框架
网络 拓展 考核 返利 销售 支持
2019年 商务政策
基本 佣金
索赔 奖惩
天津一汽 2010 年商务工作会议
1. 08年商务政策回顾 3. 09 2. 2019 年商务政策战略 年商务政策解析
11 月 累 计
996 91% 90%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 年任 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 务数 累 累 累 累 累 累 累 累 累 累 计 计 计 计 计 计 计 计 计 计
1094 辆 标准 率 实际 率 兑现 132 12% 13% 241 22% 23% 329 30% 30% 427 39% 38% 537 49% 48% 613 56% 54% 679 62% 61% 744 68% 68% 821 75% 74% 909 83% 82%
夏利N51.3标准 夏利N51.3豪华 威志两厢系列 威志旗舰、精英型 威姿系列 威乐系列
1900元/辆 2000元/辆
2500元/辆 3000元/辆 3300元/辆 3500元/辆 3800元/辆 4000元/辆
天津一汽 2010 年商务工作会议
1000元/辆
3000元/辆 3000元/辆
3-1-2.
天津一汽 2010 年商务工作会议
1-1.
基本 佣金 考核 返利 网络 拓展 区域 广告 出租 支持 价格 促销 目标 政策
09年商务政策返利
政策内容
基本佣金
兑现
41426
9.8亿元
合同、计划准确率、DMAT、 7008 销售服务满意度考核 一、二级网络拓展支持 支持经销商区域广告投入 出租及大客户支持 夏利、NBC等价格促销 灵活的区域营销政策 5651 3000 2064 25442 13331
一汽-大众特许经销商售后服务ABC等级评定标准
经销商服务评定标准1范围2002年对特许经销商继续实施A、B、C售后服务等级评定，同时推出星级评定管理方法,通过考评检查达到奖励先进、带动后进，推动全局的目的，让全国各地特许经销商通过自检及时发现自身存在的问题，找出差距，强化内部管理，逐步提高全员服务意识和服务质量，增强市场竞争力，同时加快整车销售、配件销售、维修服务和信息反馈一体化，树立的市场形象，使我们的服务工作健康发展并创造良好的经济效益和社会效益。
2条例规定2.1评比原则2.1.1凡是具备过渡服务能力的一汽－大众特许经销商，一汽－大众售后服务部门每半年对其进行一次ABC售后服务等级评定，一年两次。
2.1.2在评审过程中，凡是已开业的经销商必须达到B级以上标准；凡是进行过渡服务的未开业经销商必须达到C级以上标准。
2.1.3 ABC评审结果今后将作为经销商售后服务业绩返利的依据并计入年终先进经销商评比。
2.1.4 一汽-大众销售服务部将由售后服务部门设专人进行飞行检以校正各地服务代表考评误差。
2.1.5 先进经销商评选仍然采用申报制度，凡是当年6月30日前开业的经销商都有资格申请参加评选。
2.1.6 凡是年终达到A级标准的经销商才有资格参加星级评定。
1/4 服务评定标准2.2先进经销商评比一票否决项目2.2.1. 经销商ABC等级评定年度1次达不到A级标准的或一年之中有一次仅达到C级标准的。
2.2.2. 售后服务科飞行检查时,经销商评分达不到A级标准的。
2.2.3. 不执行一汽－大众备件统一价格的，抽检时有备件价格超过规定加价标准的。
2.2.4. 凡是超过申报截止日期或未申报参加先进经销商评比的。
2.2.5. 销售部年终综合指标评分低于规定分值的。
2.2.6. 不积极参加一汽－大众各种服务活动的。
2.2.7. 与一汽－大众公司业务活动中(服务行动/索赔工作/备件工作)有欺骗行为的或当年在售后服务工作中受到一汽－大众通报批评的。
2.2.8. 经销商形象分析得分达不到规定值或综合评价排名后5名的。
汽车产业发展政策(2009年修订)全文
汽车产业发展政策（2009年修订）全文第10号为适应我国改革开放的需要，工业和信息化部、国家发展和改革委员会决定对《汽车产业发展政策》做如下修改：一、停止执行第五十二条、第五十三条、第五十五条、第五十六条、第五十七条的规定。
二、停止执行第六十条中“对进口整车、零部件的具体管理办法由海关总署会同有关部门制订，报国务院批准后实施”的规定。
本决定自2009年9月1日起施行。
工业和信息化部部长：李毅中国家发展和改革委员会主任：张平二○○九年八月十五日《汽车产业发展政策》业经国家发展和改革委员会主任办公会议讨论通过，并报国务院批准，现予以发布，并于发布之日起施行。
1994年颁布的《汽车工业产业政策》根据国务院国函[2004]30号文件批复从即日起停止执行。
附件：《汽车产业发展政策》国家发展和改革委员会主任：二○○四年五月二十一日汽车产业发展政策为适应不断完善社会主义市场经济体制的要求以及加入世贸组织后国内外汽车产业发展的新形势，推进汽车产业结构调整和升级，全面提高汽车产业国际竞争力，满足消费者对汽车产品日益增长的需求，促进汽车产业健康发展，特制定汽车产业发展政策。
通过本政策的实施，使我国汽车产业在2010年前发展成为国民经济的支柱产业，为实现全面建设小康社会的目标做出更大的贡献。
第一章政策目标第一条坚持发挥市场配置资源的基础性作用与政府宏观调控相结合的原则，创造公平竞争和统一的市场环境，健全汽车产业的法制化管理体系。
政府职能部门依据行政法规和技术规范的强制性要求，对汽车、农用运输车(低速载货车及三轮汽车，下同)、摩托车和零部件生产企业及其产品实施管理，规范各类经济主体在汽车产业领域的市场行为。
第二条促进汽车产业与关联产业、城市交通基础设施和环境保护协调发展。
创造良好的汽车使用环境，培育健康的汽车消费市场，保护消费者权益，推动汽车私人消费。
在2010年前使我国成为世界主要汽车制造国，汽车产品满足国内市场大部分需求并批量进入国际市场。
奥迪特许经销商及服务商备件业务管理规定2011.06.30
奥迪特许经销商及服务商备件业务管理规定奥迪销售事业部用户服务部备件管理部2011年6月10日版前言前言《奥迪特许经销商及服务商备件业务管理规定》旨在完善奥迪特许经销商及服务商的备件业务流程，使其向更科学、更系统、更高效的方向发展。
《奥迪特许经销商及服务商备件业务管理规定》中详细的介绍了奥迪特许经销商及服务商的日常备件业务，包括备件授权、备件质押、财务结算、ＩＴ系统、备件订货、备件价格、备件销售、备件库存、备件索赔、备件退库、备件营销、备件奥迪特、备件从业人员配备、备件业务培训等相关内容。
《奥迪特许经销商及服务商备件业务管理规定》作为指导奥迪特许经销商及服务商开展备件工作的管理性规定，通过规范其日常工作流程、贯彻“Ａｕｄｉ Ｔｏｐ Ｓｅｒｖｉｃｅ”的服务理念，提高奥迪特许经销商及服务商的服务水平和市场竞争力，从而进一步提高用户满意度和奥迪的品牌形象。
请各奥迪特许经销商及服务商组织相关人员内部培训并贯彻执行，谢谢您的支持与合作！目录目录一、制定备件业务管理规定的目的和意义 (1)（一）目的 (1)（二）意义 (1)二、奥迪特许经销商及服务商的备件授权 (2)（一）新建奥迪特许经销商及服务商备件授权 (2)（二）新车型备件授权 (2)（三）新建奥迪特许经销商及服务商的备件业务标准 (2)三、备件IT系统 (4)（一）硬件系统 (4)（二）软件系统 (4)四、一汽-大众对奥迪备件从业人员的要求和培训 (5)（一）人员配备标准 (5)（二）备件从业人员的素质要求和工作职责 (5)（三）备件从业人员资格要求 (5)（四）培训对象及方式 (6)（五）培训内容 (6)（六）培训申请 (6)（七）培训结果 (6)（八）人员流失培训费用标准 (7)（九）油漆、化学品类培训 (7)（十）奥迪特许经销商及服务商基础信息变更 (7)五、一汽-大众对经销商的备件融资支持（备件质押） (9)（一）定义 (9)（二）备件质押额度的审批原则 (9)（三）备件质押额度的审批依据 (9)（四）备件质押申请程序 (9)（五）注意事项 (10)六、财务结算 (11)七、一汽-大众备件账户最低贮备金标准 (12)（一）定义 (12)（二）一汽-大众备件账户最低贮备金标准 (12)八、备件订货 (13)（一）正常备件订货 (13)（二）紧急备件订货 (13)（三）FIB备件订货 (14)（四）备件借件 (14)（五）新车型备件订货 (14)（六）行动备件订货 (14)（七）CCC备件订货 (14)九、备件价格 (16)（一）备件采购价格 (16)（二）备件销售价格 (16)I目录十、备件库存 (17)（一）备件建储标准 (17)（二）备件库房标准 (17)（三）备件库存减值 (18)十一、备件索赔 (19)（一）备件索赔定义 (19)（二）索赔范围 (19)（三）非索赔范围 (20)（四）索赔流程 (20)（五）处理方式 (21)十二、备件退货 (23)（一）正常备件订货退库 (23)（二）技术升级备件退库 (23)十三、备件营销 (24)（一）备件营销宣传品的管理规定 (24)（二）备件订货激励的管理规定 (24)（三）备件营销活动信息反馈 (24)十四、备件奥迪特 (25)（一）备件外采 (25)（二）备件业务标准审核 (25)十五、经销商内部传达备件管理部门通知标准 (26)十六、经销商备件库仓储货架规定 (27)附件 (38)附件一定额周转备件质押协议 (38)附件二备件奥迪特审核标准 (41)附件三一汽-大众备件账户最低储备金处罚管理规定 (42)附表 (43)附表一奥迪特许经销商及服务商备件从业人员内部培训记录表 (43)附表二奥迪特许经销商及服务商备件从业人员培训申请表 (44)附表三奥迪特许经销商及服务商备件从业人员人事变动申请表 (45)附表四奥迪特许经销商及服务商内部信息传递标准表 (46)附表五奥迪特许经销商及服务商备件质押申请表 (47)附表六奥迪特许经销商及服务商ETKA申请表 (48)附表七蓄电池补充电维护记录表 (49)附表八人员流失培训收费标准表 (50)II奥迪特许经销商及服务商备件业务管理规定一、制定备件业务管理规定的目的和意义（一）目的奥迪特许经销商及服务商必须依据一汽-大众汽车有限公司奥迪销售事业部的要求建立良好的内部备件业务流程，保证备件业务工作准确、高效的开展，同时建立对奥迪特许经销商及服务商内部员工的备件业务监督体系。
一汽-大众奥迪汽车加盟条件
一、一汽-大众奥迪特许经营加盟条件
申请单位必须在法律上和财务上独立，并且具有按照中华人民共和国经济法律、法规运作，同时具备中华人民共和国国家工商总局批准的小轿车经销权及地方发放的维修权。
•有较好的经营场所。
•经营状况良好。
•融资能力较强。
•土地应在上述范围之内,地理位置优越。
•土地面积应在1,5000平方米以上，临街长度120米以上。
•土地手续资料齐全（土地证、立项批复、规划许可、红线图等），同时要求所提交的材料必须真实。
申请公司必须提供的相应附件
•营业执照
•维修许可证
•验资报告
•土地手续
一汽-大众奥迪特许经销商申请表1、企业概况
2、建立奥迪特许经销商所能提供的条件
3、经营历史及业绩。
2024年度上海大众汽车大众品牌经销商评估策略与方法—销售质量类
2024年度上海大众汽车销售质量类经销商评估策略与方法一、背景说明上海大众汽车有限公司作为一家合资企业，为确保品牌形象的提升和保持销售业绩的稳定增长，必须对各个经销商进行评估，确保其销售质量能够达到一定的标准。
本文将就2024年度上海大众汽车销售质量类经销商评估的策略与方法进行探讨。
二、评估目标和原则评估的目标是确保经销商的销售质量能够达到一定的标准，包括销售额、销售增长率、客户满意度等。
评估的原则应包括公平、公正、客观、科学等要素。
三、评估指标和权重设置1.销售额：经销商的销售额是评估其销售质量的重要指标之一，通过对经销商的销售额进行评估，可以看出经销商的销售业绩和市场占有率的情况。
销售额应占据整个评估指标的较高权重，权重设置为30%。
2.销售增长率：通过对经销商的销售增长率进行评估，可以看出经销商在一定时期内的销售业绩的增长情况。
销售增长率同样是评估经销商销售质量的重要指标之一，应占据整个评估指标的较高权重，权重设置为30%。
3.客户满意度：客户满意度是评估经销商销售质量的重要指标之一，通过对经销商的客户满意度进行评估，可以看出经销商对客户的服务质量和售后服务的满意程度。
客户满意度应占据整个评估指标的较高权重，权重设置为40%。
四、评估方法1.销售额评估：销售额评估可以通过对经销商年度销售额进行统计，与市场同期销售总额进行对比，按照销售额的大小进行排名评估。
2.销售增长率评估：销售增长率评估可以通过对经销商年度销售额的增长率进行统计，与市场同期销售增长率进行对比，按照销售增长率的大小进行排名评估。
3.客户满意度评估：客户满意度评估可以通过对经销商进行客户满意度调查，采集客户的反馈意见和满意程度，综合评估经销商的客户满意度情况。
五、评估结果和奖励措施根据经销商的销售额、销售增长率和客户满意度评估结果，对经销商进行排名，并根据排名进行奖励措施。
排名靠前的经销商可以获得一定的奖金和荣誉称号，并参与特许经销商培训计划。
一汽-大众奥迪经销商薪酬激励方案
14
建议的薪酬理念和薪酬策略
美世建议的奥迪经销商选择薪酬目标比较市场的指导原则
•
•
首先，奥迪经销商应选择同行业（同一品牌或同一档次的汽车经销商）作为比较对
象 根据美世的研究，经销商所处区域对薪酬水平的影响最大，因而建议经销商在确定 薪酬数据时，首先参照自己所在区域的总体薪酬趋势，再与自己规模相当的企业进 行比较。具体数据参见美世提供的《经销商薪酬激励现状调查报告》。在该报告中， 美世根据经销商所在小区进行了分类，并分别进行薪酬数据方面的统计分析。
市场总监
50:50
40:60
财务总监 客服经理
60:40
30:70
10
3-P管理模型强调从三个不同的角度来考虑人力资源管理
Role Clarification 岗位澄清
Position Evaluation
Objective Setting 目标设定 Position Evaluation 岗位评估
Performance Evaluation
业绩评价
岗位评估
Performance Review 业绩评估 Compensation 薪酬
7
关键术语解释——现金收入
年度基本现 金收入
+
年度固定 津贴
+
年度浮动 奖金
=
年度全面现金收入
年度基本现金收入 年度基本现金收入是年度总现金中的固定部分，它基于任职者的岗位职责和工作 技能。 年度固定津贴 年度固定津贴是年度总现金中的固定现金福利部分。年度基本薪酬和年度固定津 贴之和为年度固定现金收入。
– 北京亚之杰
– 浙江奥通 – 深圳奥德
– 内蒙古奥捷
• 2008年，又对前期岗位评估结果进行了审核，对旧有部分岗位进行了调整， 增加了对新增岗位的评估，并邀请近30家经销商组织了验证研讨会。
汽车产业发展政策(2009年修订)全文
汽车产业发展政策（2009年修订）全文第10号为适应我国改革开放的需要，工业和信息化部、国家发展和改革委员会决定对《汽车产业发展政策》做如下修改：一、停止执行第五十二条、第五十三条、第五十五条、第五十六条、第五十七条的规定。
二、停止执行第六十条中“对进口整车、零部件的具体管理办法由海关总署会同有关部门制订，报国务院批准后实施”的规定。
本决定自2009年9月1日起施行。
工业和信息化部部长：李毅中国家发展和改革委员会主任：张平二○○九年八月十五日《汽车产业发展政策》业经国家发展和改革委员会主任办公会议讨论通过，并报国务院批准，现予以发布，并于发布之日起施行。
1994年颁布的《汽车工业产业政策》根据国务院国函[2004]30号文件批复从即日起停止执行。
附件：《汽车产业发展政策》国家发展和改革委员会主任：二○○四年五月二十一日汽车产业发展政策为适应不断完善社会主义市场经济体制的要求以及加入世贸组织后国内外汽车产业发展的新形势，推进汽车产业结构调整和升级，全面提高汽车产业国际竞争力，满足消费者对汽车产品日益增长的需求，促进汽车产业健康发展，特制定汽车产业发展政策。
通过本政策的实施，使我国汽车产业在2010年前发展成为国民经济的支柱产业，为实现全面建设小康社会的目标做出更大的贡献。
第一章政策目标第一条坚持发挥市场配置资源的基础性作用与政府宏观调控相结合的原则，创造公平竞争和统一的市场环境，健全汽车产业的法制化管理体系。
政府职能部门依据行政法规和技术规范的强制性要求，对汽车、农用运输车(低速载货车及三轮汽车，下同)、摩托车和零部件生产企业及其产品实施管理，规范各类经济主体在汽车产业领域的市场行为。
第二条促进汽车产业与关联产业、城市交通基础设施和环境保护协调发展。
创造良好的汽车使用环境，培育健康的汽车消费市场，保护消费者权益，推动汽车私人消费。
在2010年前使我国成为世界主要汽车制造国，汽车产品满足国内市场大部分需求并批量进入国际市场。
品牌汽车年度商务政策讲解
03 商务政策具体内容
销售政策
销售目标
明确各区域、各经销商的销售目标，包括年度、季度、 月度销售量及销售额等。
销售奖励
制定针对经销商的销售奖励政策，如达到销售目标可 获得额外返利、奖金等。
销售支持
提供给经销商销售支持，如广告宣传、促销活动、市 场调研等。
市场支持政策
市场推广
支持经销商进行市场推广活动，如品牌宣传、车展参展、媒体投 放等。
品牌汽车年度商务政策讲解
contents
目录
• 品牌汽车概述 • 年度商务政策概览 • 商务政策具体内容 • 政策实施与监控 • 案例分享与经验总结
01 品牌汽车概述
品牌历史与文化
品牌起源
01
讲述品牌是如何创立的，以及其发展历程中的重要事件和里程
碑。
品牌理念
02
阐述品牌的核心理念、价值观和品牌个性，以及这些元素如何
原则
公平、公正、透明，以市场为导向， 以客户为中心。
政策适用范围与对象
适用范围
全国范围内的品牌汽车经销商和合作伙伴。
适用对象
品牌汽车厂家、经销商、合作伙伴及终端客户。
政策调整与优化
调整
根据市场变化和业务需求，适时调整商务政策，以适应不断 变化的市场环境。
优化
不断完善商务政策体系，提高政策的针对性和有效性，以更 好地满足经销商和客户的需求。
市场定位与竞争优势
市场定位
明确品牌的目标市场定位，如中高端市场、豪华 市场等。
竞争优势
分析品牌在市场中的竞争优势，如品牌口碑、产 品质量、售后服务等。
市场表现
介绍品牌在市场上的表现，包括销量、市场份额、 用户口碑等。
02 年度商务政策概览
福田奥铃大客户业务2009年度商务政策
1、基础返利
1.1、返利标准
品牌
付款
蒙派克
方式
风景
奥铃
欧马可
萨普
传奇
现汇
6％
6.5％
A：7.5％ 萨普：6.5％
6％
6.5％
N：5.5％ 萨普 T：5.5％
3 个月以内 银行承兑 6 个月以内 银行承兑
5.5％ 5％
6％ 5.5％
5.5％ 5％
A：7％ N：5％ A：6.5％ N：4.5％
某蒙派克采购项目的订单采购量为 65 台， 第一个月实销了 30 台，按照标准第一个月应兑现该笔大客户业务的返利为： 30 台× 1800 元/台=54000 元。 第二个月实销了 35 台，至此该项目已累计实销 65 台，按照标准第二个月应兑现的返
6
大客户业务 2009 年度商务政策
利为：[本月实销奖励部分 35 台×2000 元/台＝70000 元] 加上 [补充第一个月的差额部分 30 台×（2000 元/台－1800 元/台）=6000 元 ] =76000 元。
该项目累计兑现的返利额度为：[第一个月兑现的奖励部分 54000 元] 加上 [第二个月 兑现的奖励部分 76000 元 ] =130000 元。 1.5.3、本政策在车辆实销并已回款以后兑现； 1.5.4、本政策每月兑现一次。 2、年度模糊奖励政策 2.1、福田公司将根据各合作伙伴的年度业绩情况进行一定额度的年度模糊奖励政策。 2.2、政策说明 2.2.1、本政策适用于与大客户分公司签订销量目标协议的经销商； 2.2.2、本政策在车辆实销并已回款以后方可计入销量，以大客户分公司确认的数据为准； 2.2.3、本政策在年底统一兑现。 3、专项政策 3.1、信息奖励政策 3.1.1、政策标准
大众汽车售后服务办法及商务政策
大众汽车售后服务办法及商务政策大众汽车售后服务办法及商务政策202*年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策[大众品牌][目的]1.促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额2.促进新业务的发展，激励经销商/维修站开拓市场空间3.关注经销商关键岗位的人员激励一、202*年度上海大众汽车大众品牌[特许销售商]/[特约维修站]售后服务质量评估体系(KPI)关键绩效领域服务管理及满意度权重45%KPICSSAUDITII索赔执行分权重60%40%40%服务满意度服务体系审核重复索赔维修率索赔申请准确率投诉率投诉处理60%投诉响应率投诉封闭率一次解决率配件销售25%外采购基础库存40%60%配件外采购率基础库存符合率70%30%30%30%20%20%说明频次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年服务技术能级30%[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合得分为6项KPI 的加权得分，本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准依据本评估体系进行[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合排名对进入售后服务综合排名前120名的[特约维修站]实施质量奖励二、售后服务销售奖励1.年度奖励金额=年度实际采购金额×（年度系数+季度系数合计）2.获得奖励的基本条件：2.1服务质量基本条件(同时适用年度和季度)2.1.12.1.2服务满意度CSS中的“MOT”得分≥78(满分120分)；服务技术能级中的“投诉处理”得分≥60（指标值将视1-11月得分进行调整）；2.2配件/附件因子基本条件：2.2.1[特许销售商]/[特约维修站]100%完成经过经销商签字确认的年度配件采购目标（签署目标中已包含附件目标）；2.2.2100%完成规定的附件目标；2.2.3外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标；2.2.4基础库存考核达标；2.2.5维修站之间不允许批发销售配件；2.2.6只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖励。
品牌汽车年度商务政策讲解
商务政策会提供品牌推广的支持和指导，如广告宣传、公关活动和 赞助等，以提高品牌知名度和美誉度。
新产品推广
商务政策会鼓励经销商推广新产品，提供培训和宣传支持，以扩大市 场份额。
对客户满意度的影响
1 2
客户服务标准
商务政策会制定客户服务标准和服务流程，要求 经销商遵循标准流程，确保客户获得优质的服务 体验。
详细描述
奔驰汽车客户服务中心提供全方位的 客户服务，包括售前咨询、售中服务 和售后支持。该中心拥有一支专业、 经验丰富的服务团队，能够快速响应 客户需求，提供高效、专业的解决方 案。通过优质的服务，奔驰汽车客户 服务中心成功地提高了客户满意度和 忠诚度。
06
未来展望与总结
市场趋势分析
新能源汽车市场持续增长
03
详细描述
宝马i8混合动力汽车采用先进的混合动力技术，具有较低 的排放和节能效果。宝马通过一系列环保主题的营销活动 ，如低碳出行、绿色生活等，成功吸引了关注环保的消费 者，提高了品牌知名度和美誉度。
客户服务典范案例
案例名称
总结词
奔驰汽车客户服务中心
奔驰汽车客户服务中心以其优质的服 务和专业的团队，赢得了客户的信任 和忠诚。
下一年度商务政策展望
加大对新能源汽车的推广力度
未来一年，品牌汽车将进一步加大对新能源汽车的推广力度， 制定更多优惠政策，鼓励经销商和消费者购买新能源汽车。
优化销售渠道和服务体系
品牌汽车将加强对销售渠道的整合和优化，提升服务品质 和客户满意度，增强品牌忠诚度。
加强与科技公司的合作
品牌汽车将积极寻求与科技公司的合作，共同研发新技术 和新产品，提升品牌的核心竞争力。
竞争优势
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分析品牌产品在市场上的竞争优势，包括价格、性能、品质、
奥迪汽车国际商务谈判方案
• （一）磋商内容：
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谈判程序及策略
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1、温暖开局策略，再见面进入实质内容之前，可以先寒暄几句，聊一些不交易无关的话题，通过沟通不双方产 生感情上的合作共鸣，把对方引入到一种融洽的谈判气氛中。方法：称赞法、拍马屁 2、中期阶段：选择报价时机，按商业习惯应归乙方先报价，后我方提出质疑，进行我方最有期望报价，报价时 要坚决、果断，丌过多的解释和说明，因为对方肯定问原因，然后解释对方最关心的问题。有些问题对方根本未考 虑，因此丌过多解释，观察一方的反应如何，层层推进、步步为赢，争叏利益最大化 3、把握让步原则：（1）丌做无谓的让步（2）让丌要让在刀刃上做到恰到好处，是较小的让步让的一方满足（ 3）对每次让步都要进行重复磋商，使对方觉得我让步丌是轻而易丼的事，珍惜已经得到的让步 4、打破僵局。 方法之一、幽默法，善亍运用幽默的方式不对话，让对方冷静下来缓和局面；方法二：重新整 理谈判的关键问题 总体原则：丌问丌答、有问必答、避虚就实、能言丌书 5、最后谈判阶段4种策略： （1）把握底线，适时运用折中调和策略，把我严格最后让步的幅度，在适宜的时机提出最终报价 （2）疲劳战术：不之软磨硬泡 （3）明确最终谈判结果，给出强硬态度 （4）攻心策略，善亍抓对方的感情发化即语言，适当采叏感情攻势
（二）策略
1、商品价格条件的磋商 2、商品售后服务的磋商 3、商品装运交货条件磋商 4、商品保险条件磋商 5、商品付款条件磋商
• 准备谈判资料 • （1）谈判对手相关资料 • ( 2 ) 有关我方汽车公司的资料 • （3）有关汽车行业的有关资料
• 制定紧急预案 • （1）对方使用借题収挥策略，谈判僵持丌 下。措施：幽默缓和或者中断谈判，是双 方保持冷静 • （2）乙方拒丌让步，措施1：公平技巧， 表明我方出价的公平性；措施2：制定假信 息，根据自己的材料给多方指定一个合理 的价信息，说明我方要价是合理的，以此 来达到交易目的
一汽大众汽车有限公司大众品牌营销战略
一汽大众汽车有限公司大众品牌营销战略3一汽．大众公司经营现状及问题3．1一汽．大众的成立与发展一汽一大众汽车有限公司成立于1991年，公司注册资金78．12亿元，现有员工10000人。
公司地址位于吉林省省会长春市的西南部，总占地面积182万平方米，是由中国第一汽车集团和德国大众汽车有限公司及奥迪汽车股份有限公司合资经营的最先进、现代化的轿车生产企业，这是我国第一家按经济规模集中投入一次建成的大型轿车工业基地。
整个项目投资234亿元人民币，一汽集团公司占60％的股份，德国大众康采恩集团占40％的股份，其中，德国大众公司占20％的股份，奥迪公司占10％的股份，大众汽车(中国)投资有限公司占10％的股份。
1991年底，第一辆捷达轿车下线；1996年，一汽一大众全面建成投产；1997年通过国家15万辆工程的验收。
2004年底，一汽一大众轿车二厂正式建成投产，标志着一汽一大众生产规模进一步扩大，综合竞争实力得到加强，产品构成将满足个性化需求，表明了一个既有德国汽车工业同步质量标准，又符合中国国情的轿车零部件配套体系及国内最大的销售服务网络体系，紧跟世界先进汽车制造技术，拥有高效管理理念的现代企业已成规模。
目前，一汽一大众由轿车一厂、发动机传动器厂，轿车二厂及生产控制中心、产品研发中心、质量控制中心、培训中心、计算中心、发展规划中心、销售公司等有关部门组成，其产品由大众和奥迪两大品牌组成，有捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾和全新的奥迪A4、全新的奥迪A6系列产品，形成了年产66万辆整车、36万台发动机、18万台传动器的生产规模及能力。
3．2一汽．大众发展中面临的主要问题近年来，一汽一大众市场份额呈现不断下滑，从2000年的18．1％直降到2005年的8％。
一汽一大众在经营与发展过程中遇到了重重困难，暴露出了众多问题。
3．2．1合资伙伴控制权和话语权的无休止争夺导致领先市场先机的丧失控制权和话语权的争夺造成合资企业内耗加剧，大众尽管有多年机会调整市场价格的主动权，但其从未有计划地运用这一优势，让丰田、通用、现代得以趁虚而入领导了降价风潮，而大众自身还不得不被迫跟进，丧失绝佳的市场先机。
一汽大众奥迪经销商服务顾问认证方案设计与实施
随着汽车行业的快速发展，客户对售后服务的需求越来越高，对服务顾问的 专业素质和服务技能提出了更高的要求。因此，需要设计一套合理的认证方 案，以规范服务顾问的从业行为，提高服务质量。
当前认证方案的问题和挑战
问题：当前认证方案存在以下问题
挑战：如何克服以上问题，设计出一套 科学、合理、实用的认证方案，是当前 面临的重要挑战。
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[3] 王五. "奥迪经销商服务顾问认证方 案优化及实施效果评估." 汽车维修与 保养, vol. 24, no. 5, 2022, pp. 45-
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THANKS
认证内容不全面，缺乏对服务顾问实际 工作能力的考核。
认证标准不统一，缺乏规范性； 认证流程不清晰，导致操作混乱；
方案实施的重要性和意义
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重要性：通过实施该认 证方案，可以带来以下 好处
提高服务顾问的专业素 质和服务技能，提升客 户满意度；
规范服务顾问的从业行 为，保证行业的健康发 展；
强化培训
加强对服务顾问的培训和培养，提高他们的专业技能和服务意识， 为客户提供更加优质的服务体验。
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参考文献
参考文献
[1] 张三. "奥迪品牌经销商服务顾问认 证方案的设计与实施." 汽车服务工程,
vol. 30, no. 1, 2020, pp. 12-18.
[2] 李四. "一汽大众奥迪经销商服务顾 问认证方案及实施策略研究." 汽车工 业研究, vol. 36, no. 4, 2021, pp. 23-
绩效管理
建立绩效管理体系，将服务顾问的工作表现与薪酬、晋升等方面 挂钩，激励服务顾问不断提高自身能力。
一汽-大众奥迪特许经销商信息数据管理规定
一汽-大众奥迪特许经销商信息数据管理规定一、目的帮助一汽-大众奥迪特许经销商（以下简称经销商）客户服务部对经销商信息数据进行管理，协助经销商针对不同用户开展各项营销、服务、关怀活动，提高用户满意度，实现Audi Top Service战略。
二、适用范围本文件适用于经销商客户服务部对经销商信息数据的管理，包括数据质量评价、经济指标分析、客户信息分析、客户价值分析等。
三、经销商信息数据管理中各部门职责（一）业务部门（包括销售部、服务部）：业务总监（销售总监、服务总监）：根据一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准协同总经理助理及客服经理制定经销商各业务部门数据质量标准（等于或高于一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准）。
业务经理（销售经理、服务经理）：负责指导提高业务顾问数据录入质量。
负责监督和审核业务顾问客户档案的填报。
以数据录入质量作为考核业务顾问的标准之一。
与客服经理共同制定数据质量改进措施。
业务顾问（销售顾问、服务顾问）：按照完整、准确、及时的原则填写系统中提供的各项数据内容。
（二）财务部负责向客户服务部提供相关经营性指标数据。
（三）客户服务部：客服经理：负责协助总经理助理根据一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准协同各部门总监制定经销商各业务部门数据质量标准（等于或高于一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准）。
指导客户档案管理员形成经销商数据质量评价报告（月、季、半年、年），上报总经理助理，同时抄送业务部门经理及区域经理。
协同业务部门经理制定改进措施，共同改进数据质量。
负责利用客户价值分析结果为总经理提供销售、服务策略建议。
客户档案管理员：负责档案管理。
在客服经理指导下对经销商系统中的数据进行汇总分析；包括数据质量分析、经营性数据汇总、客户信息分析等。
客户回访员：负责在与客户联系（包括现场调查、电话回访等）过程中对客户信息进行补充及修正，并通知业务顾问在系统中进行更改。
每日记录、汇总错误信息。
四、信息数据管理要求（一）书面形式的用户档案1．经销商应建立一车一档的书面用户档案（包含车辆信息、用户信息、PDI、保养和维修凭证等）。