东方饭店在增值服务方面做到了人性化管理
泰国曼谷东方饭店著名案例
泰国曼谷东方饭店著名案例Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-泰国曼谷东方饭店着名案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。
华东交通大学《客户关系管理》试卷及答案 (10)
《客户关系管理》试卷一、填空题（每题1分，共18分）1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。
在_____________、_____________下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
2._________是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，________的争夺是市场竞争的实质。
3.要获得尽量多的忠诚客户，就必须对______________、_____________、目标客户和潜在客户加强管理。
4.______________是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。
______________是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
5.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生____________的过程，正确处理与这些个人和组织的____________是企业营销的核心，是企业成败的关键。
6.关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它首次强调了____________在企业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向________________________，保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想。
7.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注____________，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。
一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的____________，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到____________。
8.______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值。
9._____________指曾经是企业的现实客户，由于不满而在不再购买企业的产品或服务而流向竞争对手的客户。
餐饮人性化服务具体措施
湖北省2019年幼儿园小班下学期期末检测试卷含答案姓名：_______ 班级：_______ 分数：_______（笔试部分考试时间30分钟，口述部分一个学生5分钟）题号语文部分数学部分英语部分口试部分总分得分亲爱的小朋友，经过一段时间的愉快学习，你一定学到了许多知识，让我们去知识乐园大显身手吧！一、语文部分（每题6分，共计36分）1、选正确的音节画“√”。
2、按要求给音节标声调。
3、看拼音写汉字。
4、看图填写音节。
（）（）（）（）（）（）5、我会写生字。
6、分解音节。
二、数学部分（每题6分，共计36分）1、转换填空。
1元=（）角 10个1元是（）元 10角=（）元1角=（）分 10个1分=（）角 2元= （）角2、填写相邻数。
（）15（）（）13（）（）7（）（）6（）（）9（）（）10（）3、一个星期有（）天，（）天上课，2天休息。
4、在（）里填上“+”或“-”。
8（）3=11 7（）5=2 5（）0=55、把圆圈上面的数字按要求填到圆圈里。
1 2 3 4 5 6 7 8 9 106、数字连一连。
三、英语部分（每题5分，共计10分）1、帮助单词宝宝回家。
arms、eyes、nose、mouth、hands、leg、ear、feet2、读出下面的英文单词：Ahead behind left right look ahead 前后左右向前看Look behind on the left on the right向后看在左边在右边四、口试部分（每题16分，共计16分）1、语言表达：一、背诵一首儿歌(秋天到，月亮，小白兔开超市三首儿歌里面任选一)二、说出四句简单的礼貌用语。
试题答案一、语文部分（每题6分，共计36分）1、略2、略3、略4、略。
5、根据书写好差给分6、略二、数学部分（每题6分，共计36分）1、1元=（ 10 ）角 10个1元是（ 10 ）元 10角=（ 1 ）元1角=（ 10 ）分 10个1分=（ 1 ）角 2元= （ 20 ）角2、14,16 12,14 6,85,7 8,10 9,113、7,54、+ - +或-5、略6、2,4,2,5,3三、英语部分（每题5分，共计10分）1、略。
餐饮业的人性化服务理念
餐饮业的人性化服务理念在餐饮业中，人性化的服务理念是吸引顾客、提升顾客满意度的关键。
随着社会进步和人们生活水平的提高，顾客对于就餐体验的要求也越来越高。
如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为餐饮业成功的关键之一。
本文将探讨餐饮业发展的人性化服务理念，分析其重要性及实施方法，并提出我自己的看法。
一、人性化服务理念的重要性1. 提升顾客满意度人性化服务能够满足顾客的个性化需求，使顾客感到被关注、被尊重。
通过提供温暖、周到的服务，餐饮企业能够赢得顾客的信任与忠诚，从而提升顾客的满意度。
2. 建立良好的企业形象通过人性化服务，餐饮企业能够树立良好的企业形象，赢得顾客的好评和口碑。
良好的企业形象将为企业带来更多潜在客户，提高品牌知名度，进一步促进企业的发展。
3. 营造和谐的工作环境人性化服务不仅仅是对顾客的关怀，也是对员工的关心和尊重。
人性化的管理方式能够激励员工的工作热情，增加员工的工作满意度，从而营造和谐的工作环境。
二、实施人性化服务的方法1. 倾听与沟通主动倾听顾客的需求和意见是实施人性化服务的第一步。
通过与顾客的沟通，了解他们的需求和偏好，为顾客提供更加个性化的服务。
2. 提供定制化服务根据顾客的不同需求，提供个性化的餐点和服务。
例如，提供特殊膳食的选择、灵活的份量搭配、以及根据顾客口味的调整等。
3. 注重细节人性化服务注重细节，从细微之处体现关怀。
注重整洁、卫生的用餐环境，体贴的服务细节，例如主动为顾客倒水、关怀顾客的用餐情况等。
4. 提供贴心的增值服务除了提供食品和服务，餐饮企业还可以提供一些额外的增值服务。
例如，为顾客提供Wi-Fi、充电插座等便利设施，以及提供快餐外卖、订餐服务等。
5. 培训员工为了能够有效地实施人性化服务，餐饮企业需要对员工进行培训。
培训内容包括服务技巧、情绪管理、面对问题的处理能力等。
三、个人看法对于我个人来说，人性化服务是餐饮企业持续发展的不可或缺的因素。
作为顾客，我更喜欢选择那些能够提供温暖、周到服务的餐饮企业。
泰国东方饭店的经典案例
泰国东方饭店的经典案例
泰国东方饭店是一家提供住宿、礼宾服务及餐饮服务的国际品牌服务集团，始建于1966年，目前拥有五大主要行业：酒店服务、礼仪服务、旅游服务、餐饮&酒吧服务和娱
乐服务。
其中，酒店服务是该集团最大的收入来源，属于一家大型连锁酒店，共有66家
分店遍布于泰国，包括曼谷、清迈、清莱、拉廊等城市。
作为一家完整的服务集团，东方饭店的运营管理是一个复杂的系统，其经营模式有着
自身的特色。
首先，行政层架构设置合理，把酒店经营和管理分解成许多专业的部门，如
房务部、前台服务、餐饮部、财务部、安全部等，这样分解后形成的现流程可以较好地保
证操作的效率。
其次，东方饭店实行以客户为中心的服务理念，即提供多样而细致的活动服务，满足
客户归属感和需求，如住客体育活动、礼仪服务，娱乐服务等，以提升客户在饭店住宿期
间的满意度；另外，东方饭店重视与客户之间的双向沟通，尽量满足客户的各类需求，实
现完美的服务体验；同时，东方饭店还能通过向客户提供娱乐和特色服务，增强客户对泰
国水上乐园的认知，从而拓展其消费市场。
最后，东方饭店注重员工的培训和发展，拥有一支专业化的员工团队和一套管理体系，根据客户需求为员工设计各类培训项目，定期举行各类培训活动，提高各领域员工的专业
能力，并对其不断进行绩效考核，以确保服务质量。
通过以上的分析，可以看出，东方饭店的经营管理具有可复制性的特点，既具有客户
导向的服务理念，也充分考虑了专业管理细节，以及及时处理各类工作风险，建立良好的
客户关系，从而把东方饭店建设得更加稳健，并取得了非常好的业绩。
客户关系经典案例：东方饭店
客户关系经典案例：东方饭店泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。
错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
泰国东方饭店
泰国东方饭店泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。
错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个客户关系管理实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
泰国东方饭店的客户关系管理案例分析报告
泰国东方饭店的客户关系管理案例分析报告---人性化关怀收获的一颗心客户忠诚是酒店为了提高收入和稳固客群的代名词，所以一家酒店的客户忠诚主要有两个表象，第一客户贡献价值，第二客户就餐频率。
通过这两项来反映客户忠诚的程度。
然后才可以说怎么来培养。
也是从以上两个方面来做：第一培养客户价值，其次就是稳固客户频次。
客户管理里主要有三方面投入，第一精力投入，时间投入，物质投入。
三点也就是培养客户忠诚的切入点，精力和时间成本是免费的，但是出的是人的成本，如果人的成本投入不够，就只有投入物质成本，但是人的成本周期长，稳定性高。
东方饭店的客户管理也就在这几点，客户关系营销比较好，也就是常说的CRM客户管理，注重客户的关系管理，通俗来说，一家酒店与客人的交往频率决定他们之间的关系，次数越多越稳固，关系越好。
所以就要有完整的客户数据系统，从客户档案，客户统计刷新，客户动态变化，客户开发，客户巩固与追踪等一系列的方法来达到客户忠诚的效果。
彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。
帕累托的20———80法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。
泰国的东方酒店很好的维护了客户关系，即使很久没有去过东方酒店，但是只要入住，酒店里的人就很清楚的知道了关于于先生的所有信息，不得不说，他们对客户关系十分的在意和用心。
在我国也有很多酒店施行客户管理，但是又有几家酒店能够对客户进行向东方酒店那样的客户管理。
从于先生下楼，到他吃饭和过生日，这些过程和细节给予了于先生当主角的体验。
6元钱的邮票寄过来的一张小小贺卡，让于先生心里感动极了，换位思考，如果你在过生日的那天收到了来自之前你入住的酒店的贺卡，是不是也会十分感动呢？不得不说，泰国东方酒店将客户营销和管理做到了极致。
他们用人文关怀收获了一颗心，以情动人是他们的高明之处。
客户关系管理，不仅仅只是把客户的信息录入，更多的是要根据他们的信息进行灵活应对。
如果仅仅是对客户进行信息的录入，那么客户又该怎么去维系呢？只单单保存客户信息是远远不够的，我们应该向东方客户酒店学习，学习他们的人文关怀，不刻意的把关心送到客户身边。
人性化管理在酒店管理的运用
人性化管理在酒店管理的运用人性化管理是指以关爱员工为核心，注重员工需求和情感的管理方法。
在酒店管理中，人性化管理的运用可以带来以下几个方面的好处：1. 提高员工满意度：人性化管理关注员工个人需求和情感，通过平等、尊重和关怀的管理方式，可以提高员工的工作满意度和归属感，增强员工对酒店的忠诚度，减少员工流失率。
2. 提升服务质量：酒店行业是服务业，员工是酒店服务的关键环节。
通过人性化管理，能够激发员工的工作热情和积极性，提高员工对客户的服务质量和态度，从而提升整体服务质量。
3. 培养团队合作精神：人性化管理注重员工的个人需求和情感，鼓励员工之间的互相支持和帮助，营造积极的团队氛围，培养团队合作精神，提升团队的工作效率和协作能力。
4. 激发员工创新潜力：人性化管理鼓励员工发表自己的意见和建议，提供机会让员工参与决策和项目，激发员工创新潜力，促进酒店管理和服务的不断改进和创新。
在具体实施中，酒店管理可以采取以下措施来应用人性化管理：1. 建立健全的员工沟通渠道：提供多种沟通途径，如员工委员会、员工满意度调查等，积极了解员工的需求和反馈意见，并及时回应和解决问题。
2. 提供员工培训和职业发展机会：根据员工的兴趣和能力，提供培训和发展机会，帮助员工提升专业技能和职业发展空间。
3. 创造良好的工作氛围：营造积极、开放、互助的工作氛围，鼓励员工互相支持和合作，提供员工关怀和福利，增强员工的归属感和幸福感。
4. 奖励和认可员工的贡献：及时奖励和认可员工的优秀表现和贡献，激励员工积极投入工作，提高工作效率和质量。
人性化管理在酒店管理中的运用，可以有效提高员工满意度和服务质量，营造良好的工作氛围，促进员工个人和组织的共同发展。
泰国东方酒店的客户经营跟道(1)
泰国东方酒店的客户经营之道泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。
错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例有哪些?客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户,慢慢公司会积累下一大群客户资源。
跟踪工作能使公司的客户记住公司,一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。
一、客户关系管理案例分析:忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多,该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子,从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服,开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法,教她们一些美容的技巧。
在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份,满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单,公司根据这些报名单准备一切事物.据说每年参加的人数,约占全市女性应届毕业生的90％以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着:如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台,你就可以享受到公司的许多优待。
其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等.大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回,该公司管理员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。
事实上，她们在交回申请表时,或多或少都会买些化妆品回去。
如此一来，对该公司而言,真是一举多得。
泰国东方饭店的管理故事
管理故事：泰国东方饭店泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
东方饭店的经营如此成功，他们有什么特别的优势吗？回答是否定的。
那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢？要找到答案，不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。
故事1：王老板因为生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。
“王先生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务员说：“我们饭店规定，我们每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名。
”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板更惊讶了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但离上次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。
”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”的小点心，王老板由于这种小菜王老板第一次看到，觉得很好奇，就问旁边的服务员：“这是什么？” 那个服务员看了一眼，后退两步说：“这是我们特有的点心。
”服务员为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。
这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。
务员把单据折好放在信封里，交给他的时候说：“谢谢您，王先生，真希望不久就能第三次再见到您。
”原来，这位王老板在一年前来曼谷时住的就是这家酒店，只不过上次只住了一天，所以对这个服务员没什么印象，谁知她居然还能记得。
后来，王老板有两年没有再到泰国去，在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。
量身打造餐厅人性化服务人性化服务
量身打造餐厅人性化服务人性化服务话题：人性化服务饮食文化饮食习惯餐厅当前的餐饮市场，微利竞争异常激烈，顾客的需求被摆在前所未有的高度上。
在这样的餐饮市场环境下，餐厅该怎样牢牢把握住顾客，使顾客成为餐厅产品忠诚的消费者，是餐厅在现代市场经济中能否生存的关键因素。
在餐饮服务中，该怎样有效地做好人性化服务，已成为当下餐厅在竞争中取胜的重要法宝。
人性化服务之两大环节人性化服务简单来说就是在“以人为本”的基础上提供更周到更细致的服务，它包含了顾客从抵达餐厅直至离开这一过程中所体验到的服务水准和服务规格。
人性化服务贵在贴近人心，重视人的情感和心理上的满足，同时要求餐厅仔细揣摩顾客的心理，学会换位思考，提供顾客需要的服务项目。
所以说人性化服务不是刚好到位，而是体贴入微，让顾客真正体会到做上帝的感觉。
1.餐前服务餐前准备，包括宾客就餐前的环境布置和摆台等工作。
俗话说，不打无准备之仗。
餐饮服务的程序比较复杂，工作比较劳累，客人的要求多种多样，如果没有充分的准备，便不能达到服务的最佳效果。
(1)环境布置。
就餐环境是顾客挑选餐厅的重要因素。
顾客如果能在就餐前就感受到饭店里卫生，安全，幽雅，周到和细致的环境气氛，便会感到舒心和顺畅，留下良好的初步印象，此时，可以说餐饮服务已经成功了一半。
(2)细节打造2.餐中服务(1)良好的服务态度。
表现为热情服务、主动服务和周到服务。
适时，适需，提供诚信，贴心，灵活的人性化服务，或是为客人推荐实惠的莱点，或是与客人聊上几句家常，这种“宾至如归”的人性化服务是吸引宾客的重要方法。
服务态度是客人敏感的问题，为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职。
案例：有一家餐厅，客人坐下后，等了15分钟，也没有人前来服务。
此时正巧有一个服务员经过，客人拦住了她，问她为什么没有服务员接待，不料服务员“妙语惊人”：“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服务?叫服务员要举手示意!”这种恶劣的态度很容易失去顾客。
酒店管理采用人性化管理的措施及意义
酒店管理采用人性化管理的措施及意义酒店管理采用人性化管理的措施有助于提升员工的工作幸福感和工作满意度。
酒店作为服务行业，员工的态度和服务质量直接影响着顾客的满意度。
而人性化管理可以通过提供良好的工作环境、合理的薪酬福利、个人发展机会等方式，满足员工的物质和精神需求，让员工感受到被尊重和关爱，从而激发员工的工作热情和创造力，提高员工的工作满意度和工作质量。
酒店管理采用人性化管理的措施有助于营造和谐的员工关系。
在人性化管理的理念下，酒店管理会更加注重员工之间的相互理解、尊重和合作。
通过建立开放、公正的沟通机制，鼓励员工之间的互助和支持，营造一种和谐、互助的团队氛围。
这样的团队氛围可以促进员工之间的合作共赢，有效减少员工之间的竞争和摩擦，提高整个团队的凝聚力和战斗力。
酒店管理采用人性化管理的措施有助于提升顾客的满意度和忠诚度。
在人性化管理的理念下，酒店管理会更加注重顾客的需求和感受，通过提供个性化的服务、关怀和关注顾客的需求和反馈，创造出愉快、舒适的住宿体验。
这样的服务能够真正让顾客感受到被尊重和重视，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
在竞争激烈的酒店市场上，提升顾客的忠诚度对于酒店的长远发展至关重要。
酒店管理采用人性化管理的措施有助于提升酒店的品牌形象和美誉度。
人性化管理所营造的良好工作环境和优质服务，将会使酒店赢得更多员工和顾客的认可和赞誉，有利于提升酒店的品牌形象和美誉度。
在市场竞争中，一个具有良好品牌形象和美誉度的酒店更容易吸引新客户和留住老客户，获取更多的市场份额。
酒店管理采用人性化管理的措施对于提升员工的工作幸福感和工作满意度，营造和谐的员工关系，提升顾客的满意度和忠诚度，以及提升酒店的品牌形象和美誉度都有着重要的意义。
酒店管理者应该注重人性化管理的理念，关注员工和顾客的需求和感受，努力营造一个和谐、温馨的工作和服务环境，实现员工与顾客的共赢，为酒店的可持续发展和长远发展打下坚实的基础。
从人性化的角度分析东方饭店的管理
今日目标：单爆。
《东方饭店》1.为什么东方饭店能提供“免打扰”服务？2.为什么能做到牙签服务？3.对于人均服务比如何计算？4.东方饭店的叫醒服务的特色？5.东方饭店入住服务如何？6.东方饭店退房服务如何？7.东方饭店追踪服务如何？8.东方饭店的“仆役长”制度优势？9.东方饭店水果服务特色？10.东方饭店卫浴用品服务如何？从一根牙签探寻“东方”不败的秘密“东方”人认为，历史、传统和注意细节是东方饭店能屹立100多年的原因。
先说细节。
为了不打扰房客，东方饭店的服务人员就有本事趁房客不在的空档进房去收拾乱象。
可是，他们又是如何得知房客不在呢？这秘诀是一根牙签。
当客人离房，顶在房门外底下的牙签会应声而倒，巡房员便知道客人出门了，就会通知清洁人员进行整理，出来后再将牙签竖立。
当客人回房，牙签又倒了，这时巡房员便知客人进房了，就会悄悄地再将牙签竖立。
这么周到的服务自然要依赖足够的人力。
东方饭店就有上千人力照顾着它的396间客房和34间套房。
这换算成“服务比”，每间客房平均有2.5个人。
再以早晨叫醒服务为例。
在东方饭店称之为“懒人铃”。
在第一次电话叫醒之后，隔10分钟会再一次确定你是否起床了。
在东方饭店，这样体贴入微的细节还多着呢。
你入住登记后，侍者端着一杯果汁到房间给你解渴；结帐离开时在账单信封背后要提醒你“机场税500泰铢”是否要先准备呢？还有，怕心上人来了找不到你吗？没关系，有一张“追踪卡”，可以交待你在旅馆内的行踪你只要交给总台就行了。
老实说，论房间该有的设备，五星级饭店大同小异，但是否称心如意就要依赖传统了。
“东方”传统中最为人称道的是“仆役长”按扭服务。
客人靠这按钮，举凡扣子掉了要缝，袜子破了要补，内裤皱了要烫，甚至半夜里牙齿坏了要补，庞物饿了要吃等事，都立即有人过来服务。
在一般饭店里，送水果盘这顶服务并不稀奇，但东方饭店的就与众不同。
因为它的水果盘里还有一张“水果卡”，说明水果的来源、口味和生长环境等，让客人吃了甜在心头，还增长见识。
2东方服务管理模式的核心价值(精华版蒋忠平)
（六）六个方法
1.六常法管理:
常分类 六常法 管理 常维护
常整理
常规范
常清洁
常教育
2.解决问题六部曲：
持续 提高
找出 问题
研究 分析
检查 反馈
执行 落实
制 定 对 策
（6）坚持学习，保持创新的思维和行动； （7）保持积极的心态，微笑服务，快乐工作； （8）注重个人仪容仪表，气质高雅，举止优雅，谈吐文雅； （9）出现任何问题先检讨自己，不找借口，不轻易指责别人； （10）重视对下属的关心、培养，能帮助下属实现自己的目 标。
精华内容展示之优秀员工十条
优秀员工十条
3.团队打造六件宝： 1）目标引导； 2）重视身教； 3）文化渗透； 4）制度约束； 5）机制激励； 6）案例教育。
4.创新的六条路径： u 学习借鉴创新； u 打破陈规； u 逆向思维； u 差异化战略； u 洞悉事物发展趋势； u 关注人性化需求（更安全、更方便、更舒适、
更实惠、更快乐）。
5.提高执行力六步曲：
（七）七个策略
由上到下
七个策略
由点到面
由大到小 由外到内 由前到后
由易到难 由浅到深
（八）八大手册
1 2 3 4
《文化手册》
5
《服务规范》
《员工手册》
6 7 8
《安全手册》
《操作手册》
《应知应会》
《管理手册》
《300个怎么办》
（九）九大机制
学习培训机制 督导检查机制 问题管理机制 绩效考核机制 及时奖励机制 快速反馈机制 用心做事机制 员工培养机制 员工关爱机制
餐饮增值服务细节管理制度
餐饮增值服务细节管理制度摘要餐饮增值服务是指在餐厅营销策略中通过提供额外服务与顾客建立更紧密的联系，增加顾客心理收益以及提高顾客忠诚度的一种策略。
在这种策略中，餐厅需要注重管理细节，提供优质服务，不断提高顾客的满意度。
本文主要探讨餐饮增值服务细节管理制度的内容。
1. 餐饮增值服务意义餐饮业是一个高度竞争的行业，要在激烈的市场竞争中生存下去，餐厅需要注重增值服务。
通过提供额外的服务，餐厅可以增强顾客对餐厅的信任感和忠诚度，提高顾客的满意度。
同时，增值服务还可以帮助餐厅提高盈利能力，增加销售额。
2. 餐饮增值服务细节管理制度的内容2.1 服务人员素质的要求餐饮服务人员是餐厅与顾客的桥梁，对于餐饮增值服务的实施至关重要。
因此，服务人员的素质特别要求。
服务人员应该具备良好的语言表达能力和沟通能力，能够与顾客愉快地交谈，给顾客带来良好的服务体验。
2.2 服务流程规范餐厅应该建立完善的服务流程，包括顾客到店、点菜、上菜、结账等环节的规范程序。
流程规范可以帮助服务人员更好地掌控服务的整个过程，提高服务效率，为顾客带来更好的服务体验。
2.3 增值服务品种的选择为顾客提供增值服务并不是无节制地提供所有服务。
餐厅需要认真选择增值服务品种，可以根据顾客反馈和市场需求进行调整。
常见的增值服务包括提供免费茶水、小菜、送餐、送礼品等。
2.4 增值服务精细化管理餐厅在提供增值服务时需要注重精细化管理。
例如，餐厅可以根据顾客的喜好和需求进行个性化服务，如为孩子提供儿童餐具、提供免费WiFi、免费停车等服务。
通过这些细节化的服务，餐厅可以提高顾客的满意度和忠诚度。
2.5 增值服务质量的监控餐厅提供的增值服务需要不断地进行调整和优化。
餐厅可以通过对服务品质的监控，收集顾客反馈以及进行市场调研，了解顾客对增值服务的需求和满意程度，及时调整服务方向和方式，提高服务质量。
3. 结论餐饮增值服务是餐厅提高竞争力和盈利能力的重要策略。
要在增值服务中取得好的效果，餐厅需要注重管理细节，提供更好的服务体验，通过不断的监控和调整，提高服务质量和顾客满意度。
售后服务试析饭店人性化管理与饭店服务质量的改善
（售后服务）试析饭店人性化管理与饭店服务质量的改善试析饭店人性化管理和饭店服务质量的改善摘要：于现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。
现代酒店的人性化管理，壹方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另壹方面，要把员工满意放于重要位置，强调酒店要以员工为本。
“员工第壹，顾客第二”就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。
本文认为应该将人性化管理理念引入到对员工的管理中，提高酒店服务质量，达到实现员工满意，以达到顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
关键字：人性化管理，服务质量，激励现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是酒店文明运营的需要，也是酒店可持续发展的需要。
员工作为酒店对外服务的主体，能够让你美誉多多，也能够让你臭名远扬；他能够给你带来财富，同样也能够带来包袱；能够让你如日中天，也能够让你破产倒闭。
这样的结论不是骇人听闻，是经济制度的改革给这个快节奏社会带来的必然变化——人的变化。
壹、人性化管理对服务行业服务质量的影响（壹）质量决定饭店的生命质量是饭店的生命这壹观念已成为当代饭店管理者的共识，同样，对于出售饭店产品的饭店来说，服务质量的优劣更是直接关系到饭店的生死存亡。
长期以来，我国饭店业主要依靠价格作为竞争手段，服务质量壹直未能得到足够的重视，从长远来见，这种运营之道是不可取的。
因为这种短期竞争策略无助于饭店的长期发展。
于当今社会，只有优质的服务为保证，饭店才能有信誉，有市场，有效益。
（二）管理要以人为本饭店的管理，说到底是人的管理，因此，饭店管理必须以人为本，饭店的各种资源只有通过人的科学控制和使用，才能发挥其应有的作用，于管理过程中，只有做到了“人尽其才”才能使“物无虚耗”。
而人性化管理是壹个动态发展的过程，也是对人的自然属性和社会属性的表现形态进行有序组织和改造的过程。
人性化管理大体分为四个发展阶段：人际权力管理阶段、人际沟通阶段、合作管理阶段、奉献管理阶段。
这个发展阶段实际是企业文化和员工个人意识或文化意识进行整合的过程。
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一，今天目标
1.单爆课程,东方饭店案例5遍,完成140%
2.8+15默写5遍，完成100%
二，今日总结:
从“后来，王老板有两年没再去泰国，在他生日时，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附上一封信，信上说东方饭店全体员工十分想念他，希望能再次见到他。
王老板激动的热泪盈眶，发誓再去泰国时一定要住在东方饭店，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。
”可以看出，这时候东方饭店已经抢占了王老板的心智阶梯了，王老板已经成为东方饭店的忠实客户了，成为为东方饭店做免费广告，做转介绍的其中一员了，王老板以前去东方饭店，虽然觉得东方饭店的服务非常好，但是并没有说要为东方饭店做转介绍，说明这时候王老板对东方饭店只是感觉好，但没有让王老板为东方饭店做转介绍的欲望，后来王老板两年没有再去泰国，为什么这两年东方饭店没有寄生日贺卡呢？而是在两年后王老板生日的时候寄贺卡呢？这个时候寄贺卡有什么好处，能起到什么效果，我想，前两年东方饭店没有寄贺卡，可能是因为东方饭店一个策略，那时候王老板可能还没有成为东方饭店最优质客户的一员，因为东方饭店的优质客户太多了，而王老板也只是众多客户中的一员，东方饭店主要精力都放在最优质的那一批客户那里了，所以东方饭店在这两年的时候并没有发生日贺卡给王老板，而东方饭店选择在两年后的王老板生日的时候寄和
贺卡给王老板，王老板可能以前并没有收到这样的生日贺卡，在生日的时候收到只是在以前消费过的饭店寄来的贺卡和生日祝福，那一定是惊奇，惊讶，惊喜，有受宠诺惊的感觉，感觉自己受到了尊重，满足了王老板精神上的精神需求，王老板在生日当天收到了贺卡，说明东方饭店在寄贺卡的时候也做了不少工作，不要说是在国外了，就算是在国内，想要把一件贺卡准时上到客户手上也要花费一定心思，要选择好的快递，而且还要选择高价准时送达服务，才能送到，何况东方饭店在泰国，是跨国送，贺卡要出关，入关，入关还要在转国内邮寄公司派送，从中可以看出，东方饭店做服务，真的是用心在做。
提问：转介绍
什么是转介绍？
转介绍的本质是什么？
如何才能做到转介绍？
如何激发自身的优势做好让客户为自身做转介绍？
如何避免自身的劣势影响客户为自身做转介绍？
如何借力做好让客户为自身做转介绍？
做到让客户为自身转介绍如何学习借鉴？
做到让客户为自身转介绍像最来学习？
在行业里转介绍做的最好前十名是谁？
前十名做的最好的是怎么做的？
前十名做的最好的优势是什么？
前十名做到最好的劣势是什么？
前十名做的最好的还存在那些主要问题？如何来解决？如何学以致用？
客户群都有那些消费心理?如何做到超出客户这消费需求的心理呢？从利益驱动方面如何做到让客户为自身转介绍？
从人情，信任方面如何做到让客户为自身转介绍？
从增值服务方面如何做到让客户为自身做转介绍？
怎么做才能降低客户为自身做转介绍的门槛？
影响客户为自身做转介绍最大的问题是什么？如何解决？
转介绍要如何来做营销，让客户乐意为自身做转介绍？
转介绍的客户群如何定位，那些客户群做的转介绍是利益最大化的？从投资方面，要投入多少最合理，利益才能最大化，让客户转介绍？影响客户为自身做转介绍的因素有哪些？要如何解决？
客户为自身做转介绍的最顾忌的是什么？如何打消客户的顾忌？
王老板发誓下次再去泰国时一定要住在东方饭店，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店，说明东方饭店服务已经远远超出了王老板的期望值了，觉得介绍给身边的朋友，是在帮助身边的朋友，能让身边的朋友享受好的服务，是为朋友照想的。
今天学到什么？
要让客户为自己转介绍，就必须满级两个条件，1。
客户觉得对自己是有用的，而且是物超所值的，2介绍给身边的身边朋友以后，是对身边的朋友是有帮助的，而且对身边的朋友来说也是物超所值，
如何学以致用?
让客户为自己转介绍，其实就是抢占了客户心智阶梯，客户觉得是物超所值的，超出了客户的期望值，所以，在服务客户的时候，最少要在一个方面做到极致，满足客户的需求，超出客户的期望值，才能形成转介绍。
坚持就是人民币,加油
三；明天目标：
1.听单爆课程,东方饭店案例5遍。
2.8+15默写5遍
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