销售技巧培训课

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第二步：接 近 顾 客 ➢ 进店顾客的特征
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➢ 初步接近顾客的原则
➢ 接近顾客的时机与购买心理
➢ 接近顾客的技巧
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二 、顾 客 基 本 知 识
★ 客户消费行为分析 ★ 顾客的消费心理
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➢ 给顾客较充份的时间和空间浏览商品，勿跟随的太
初
近或太紧.
步 ➢ 也不要盯梢着顾客，接近顾客的最佳时间在2分钟
接
左右较好.
近 ➢ 以巡视店内环境、整理零乱商品等若无其事的态度
顾
接近顾客.
客 ➢ 使顾客在你的视线范围内，让对方感受到你已经在
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第 五 步：促 使 成 交
成 交 时 机 出 现
➢ 顾客突然不再讲话，沉默，屏气凝神，若有所思时 ➢ 顾客的话题集中在某一个商品时 ➢ 顾客不断点头，表示赞同时 ➢ 顾客特别注意价格时 ➢ 顾客提出成交条件时
产品进行更深入的了解，从而激发顾客的购
买欲望.
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产品独特的卖点
产品用料 设计 处理 功能 成效 线条 包装 价 钱/价值 优惠 时间 保证/保养
突出产品的特征、质地 突出产品开发的灵感、取材、构想、原理 突出产品的制作、工艺 突出产品的优点、好处 突出产品的实用性、独特性、艺术性 突出产品的个性 突出产品包装的精美和特色 凸显产品的物有所值、或物美价廉 凸显产品的折扣、赠品、特价、抽奖、奖券 凸显产品的*新*或优惠活动时间的有限性 突出产品的售后服务、储存、洗涤、使用方法等
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顾客的消费心理
➢ 女性顾客的消费心理 ➢ 青年顾客的消费心理
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女性顾客的消费心理
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第 六 步：附 加 推 销 ➢ 合适的附加推销可提高三分之一的销售额.
➢ 一个销售高手是让顾客完成主要购物后， 又引导顾客消费了计划外的产品，并让其 产生信赖感.
➢ 会使顾客更多地了解公司产品并购买到配 套系列产品.
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顾客的欣赏眼光
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第三步：揣磨顾客的需求
➢ 通过与顾客的交流了解顾客的想法
➢ 积极地倾听顾客的陈述与意见
➢ 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客 的需求
的
➢ 顾客开始注意询问购买数量时
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➢ 顾客关心售后服务问题时
种
➢ 顾客不断反复地问同一个问题时
情
➢ 顾客征求同伴意见时
况
➢ 顾客询问商品的销售情况
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根据顾客的言行判断接近时机
明显迹象： ——寻找所需商品 ——直奔所需物品区域 ——顾客主动寻求店员帮助 ——先前来过一次的消费者再度回到店
里 ——指定某某导购员为其服务 ——当顾客与同伴交谈商品时
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商品展示：
与顾客形成互动，推荐展示不易超过叁件产品.
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产品的卖点
➢ 产品的卖点是把产品最具特色、最能吸引顾
客的特点在短时间内反映出来,它能使顾客对
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三、导 购 服 务 的 八 个 步 骤
➢待机 ➢接近顾客 ➢揣磨顾客的需求 ➢商品说明与展示 ➢促使成交 ➢附加推销 ➢ 收 款、包 装 ➢送客
目录
一、终端的重要性 二、顾客基本知识 三、导购服务的八个过程 四、顾客异议
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一、终 端 的 重 要 性
1、终端是业绩的发源地 2、文明与文化的落差 3、体验式的终端时代
切记： 不了解顾客的需求而随意推荐产品
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第四步：商品说明与展示
商品说明：
不是给顾客开商品知识讲座，必须有针对性，要针 对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点 进行强化说明.
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促使顾客购买的方法
➢ 排除法 ➢ 二选一方法 ➢ 突出产品的有限数量与期限 ➢ 出示产品的销售数据给顾客，强调其畅销程度 ➢ 稀缺性的说服技巧 ➢ 激将法的说服技巧 ➢ “不情愿卖” 的说服技巧 ➢ 运用第三者的影响力 ➢ 小点成交法 ➢ 假定成交法
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的
关注他了即可.
原 ➢ 尽可能地直接称顾客的姓名或职称,并能对对方的其
则
他特征进行表述:第几次光顾、曾经购买或关注过的 产品、对方的衣着,谈他的亲人或朋友等
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➢ 从美从众心理，追崇名牌 ➢ 购买动机具有主动性或灵活性 ➢ 较感性冲动，易受外界和情绪的影响 ➢ 选择商品细致，货比三家，讨价还价 ➢ 通常会征求旁人的意见 ➢ 喜欢传播自己的购物经验
应对策略：
热情真诚、主动介绍、具有耐心 恰当建议、学会赞美、提供帮助
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隐性迹象：
——在某个商品前停足时 ——一直注视着某个商品 ——用手不停地触摸某个商品时 ——开始翻找价格牌时，查看规格型号 ——顾客抬头四顾寻找店员时 ——当与顾客的眼光相遇时 ——对已所挑选过的商品中的某一件反复琢
磨、欣赏，爱不释手的样子
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青年顾客的消费心理
➢ 消费行为注重情感和直觉，容易冲动购物
➢ 喜欢突出个性与张扬自我，追求独立自主
➢ 要求商品有特色，有个性，上档次，品质好
➢ 喜欢追求新颖与时尚，崇尚品牌与名牌
➢ 喜欢代表潮流和富于时代精神的商品
➢ 消费能力和比例在逐步提高与扩大
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提高店铺业绩之一 ——专业的销售技巧
主 讲：刘达
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床上用品的附加推销
➢ 购买套件后推销芯类与被类的连带推销 ➢ 应季产品的附加推销 ➢ 新品的附加推销 ➢ 小件饰品的附加推销 ➢ “乔迁新居”顾客的附加推销 ➢ 促销活动的附加推销 ➢ 婚庆顾客的附加推销 ➢ 不同风格产品的附加推销
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离店
专业可信（提供建议 及使用指导），介绍 详细，清晰易懂，尊 重，诚恳
认为选择无 误，感觉服 务周到
安慰
顾客认可店面产品及 服务
UP-SALE, 购买店内其 它产品
顾客愿意 再次光临
统一 要素
CI统一、鲜 明整洁、引 人注目
通过消费类IT店 面布置，传递品 牌、产品信息， 强调用户体验
积极运用话术及样机 演示呈现联想产品卖 点，加强对品牌和服 务政策的推介，体现 产品物有所值
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做好售后服 务的介绍， 专卖店做好 对资源性产 品的推介基 介绍
创造二次 营销的机 会，告知 联络方式， 告别
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顾客满意的三个构成要素
售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
回收、再生活动、环境保护运动
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顾客满意度直接影响商品销售率
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接近顾客的技巧
技巧一：突出产品的“新” 技巧二：专案和策划 技巧三：唯一性产品的特色、专利 技巧四：简单明了 技巧五：重要诱因 技巧六：制造产品热销的气氛，赞美
购买
顾客开始购买各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传
评价
决策
经过使用以及比 较顾客评价是否 从中获得满意
不满意就不再购买并散播不满
满意顾客成为忠实顾客
积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降
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客户消费行为环节分析
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用户行 为环节
注视
进店观察
用户 期望
店面有信赖 感，可获取 有关信息， 清洁
人：适度关怀， 可信赖；
物：品种丰富， 信息获取方便， 环境整洁、舒适
店面 期望
顾客乐意进 店
顾客愿意长期停 留，获取有关信 息
销售互动
购买 落单
商品 （直接要素）
商品硬体价值 商品软体价值
店铺、店内的
顾
气氛
客
满 意
服务
销售员的待客
的Hale Waihona Puke Baidu
（直接要素）
态度
要
素
售后、资讯服
务
企业形象 （间接要素）
社会贡献活动 环境保护活动
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、 商品知识
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第 一 步：待 机
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做好充分的准备工作
标准的迎宾接待礼仪 顾客喜欢你的肢体信号 顾客防备、怀疑或排斥你的行为反应
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