客户分级管理(标准版)
门店客户分级管理制度模板
门店客户分级管理制度模板一、目的为了更好地服务客户，提高客户满意度，同时优化门店资源分配，提升门店运营效率，特制定本客户分级管理制度。
二、适用范围本制度适用于所有门店的顾客服务与管理活动。
三、客户分级标准1. 新客户：首次进店消费的客户。
2. 普通客户：累计消费金额达到一定标准的客户。
3. 银卡客户：在普通客户基础上，累计消费金额进一步提升的客户。
4. 金卡客户：在银卡客户基础上，累计消费金额达到更高标准的客户。
5. 钻石客户：长期忠诚且消费金额最高的客户群体。
四、客户分级权益1. 新客户：享受首次消费优惠。
2. 普通客户：享受会员价格、积分累计。
3. 银卡客户：除普通客户权益外，享受生日礼包、优先预约服务。
4. 金卡客户：除银卡客户权益外，享受免费配送服务、专属客服。
5. 钻石客户：除金卡客户权益外，享受定制服务、年度专属礼物。
五、客户分级流程1. 登记客户信息：收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、消费记录等。
2. 客户消费记录：定期更新客户的消费记录，作为分级依据。
3. 分级评定：根据客户消费记录，每季度对客户进行分级评定。
4. 通知客户：通过短信、邮件或电话等方式，通知客户其分级情况及享受的权益。
六、客户维护1. 定期回访：对不同级别的客户进行定期回访，了解客户需求和反馈。
2. 个性化服务：根据客户分级提供个性化的服务和产品推荐。
3. 权益更新：根据门店运营情况和客户反馈，定期更新客户分级权益。
七、管理制度的修订与完善1. 管理制度定期评估：每年至少进行一次制度的评估和修订。
2. 客户反馈收集：重视客户反馈，作为制度修订的重要参考。
3. 员工培训：定期对员工进行客户分级管理制度的培训，确保制度的有效执行。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效。
2. 对于本制度的解释权归门店所有。
3. 本制度如与国家法律法规相冲突，以国家法律法规为准。
九、生效日期本制度自XXXX年XX月XX日起生效。
制定人：审核人：批准人：。
客户分级管理制度
客户分级管理制度客户分级管理制度是指对公司客户进行分类管理，根据客户的重要程度和价值大小，制定不同的服务策略和管理措施，以提高客户满意度、加强客户关系，增加公司的市场竞争力。
客户分级管理制度的建立，有助于公司更好地了解客户需求，有效分配资源，提高销售业绩，提升企业形象和品牌价值。
一、客户分级的依据1.消费额度：根据客户在公司消费的额度大小，将客户分为不同级别。
消费额度高的客户将被视为高级客户，消费额度低的客户将被视为普通客户。
2.业务合作意愿：根据客户与公司的业务合作意愿程度，将客户分为不同级别。
业务合作意愿高的客户将被视为重要客户，业务合作意愿低的客户将被视为一般客户。
3.贡献度：根据客户对公司利润的贡献程度，将客户分为不同级别。
贡献度高的客户将被视为重要客户，贡献度低的客户将被视为普通客户。
4.忠诚度：根据客户对公司的忠诚程度，将客户分为不同级别。
忠诚度高的客户将被视为重要客户，忠诚度低的客户将被视为普通客户。
二、客户分级标准1.VIP客户：消费额达到一定金额的客户，具备较高的业务合作意愿和贡献度，对公司具有重要价值的客户。
2.重要客户：消费额度在VIP客户标准以下，但业务合作意愿和贡献度较高，对公司具有较高价值的客户。
3.普通客户：消费额度在重要客户标准以下，有一定的业务合作意愿和贡献度，对公司具有一般价值的客户。
4.潜在客户：具备一定的消费潜力，但尚未成为公司的合作伙伴，需要公司进一步拓展和培养的客户。
三、客户分级管理策略1.VIP客户策略：为VIP客户提供个性化的服务，建立专属的客户经理团队，确保其问题得到及时解决和高质量的服务。
定期进行客户满意度调研，深入了解其需求和意见，以便及时调整和改进服务。
2.重要客户策略：建立有效的客户关系管理系统，定期进行客户回访和业务情况跟踪，提高客户的业务满意度和忠诚度。
为重要客户提供相应的优惠政策和增值服务，以增加其对公司的依赖和支持。
3.普通客户策略：建立客户信息库，通过客户分析和挖掘，找出潜在的业务机会，积极推进业务洽谈。
客户分级管理制度
客户分级管理制度一、前言在市场经济中，客户是企业最重要的资源之一。
因此，识别和分类客户、加强客户管理是企业实现发展战略的重要手段。
本文结合我公司实际情况和市场环境，制定了一套客户分级管理制度，以达到更好地管理和服务客户的目的。
二、客户分类标准1.客户规模按照客户企业规模对客户进行划分，可分为大客户、中客户和小客户。
其中，大客户是指年销售额超过500万元的中大型企业，中客户是指年销售额在50万元以上、500万元以下的中小型企业，小客户是指年销售额在50万元以下的微型企业。
2.客户需求按照客户对公司产品或服务的需求程度进行划分，可分为A类客户、B类客户和C类客户。
其中，A类客户是指对公司产品或服务需求最大、消费能力最强的客户，也是公司的重要收入来源；B类客户则是指对公司产品或服务需求较强、消费能力较强的客户；C类客户则是指对公司产品或服务需求较低、消费能力较弱的客户。
3.客户资信度按照客户对公司的信用度高低进行划分，可分为优质客户、一般客户和风险客户。
其中，优质客户是指客户的信用度高、信用风险小的客户；一般客户则是指客户的信用度一般、信用风险较小的客户；风险客户则是指客户的信用度相对较低、信用风险较高的客户。
三、客户分级管理制度1.客户录入公司销售部门按照客户分类标准，将新客户录入系统，并在客户信息中标明其分类信息。
2.客户评估公司根据客户的销售历史和客户信息，对客户进行评估和分类。
评估主要从以下几个方面进行：（1）销售额和销售增长情况；（2）对公司产品或服务的依赖程度；（3）客户参与公司的活动情况；（4）付款情况和信用度。
客户评估结果将反映在客户分类信息中，并且定期进行修订。
3.客户分级客户分级的依据为客户评估结果。
具体分级标准如下：（1）大客户：年销售额超过500万元的中大型企业；（2）中客户：年销售额在50万元以上、500万元以下的中小型企业；（3）小客户：年销售额在50万元以下的微型企业。
（4）A类客户：对公司产品或服务需求最大、消费能力最强的客户；（5）B类客户：对公司产品或服务需求较强、消费能力较强的客户；（6）C类客户：对公司产品或服务需求较低、消费能力较弱的客户。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度一、引言客户是企业运营中的重要资源和财富，客户关系良好与否直接影响企业的销售业绩和市场竞争力。
为了更好地管理客户，提升客户满意度并增加客户忠诚度，本公司特制定了客户分级管理制度。
二、背景本公司拥有庞大的客户群体，根据客户不同的价值和贡献度，我们需要将其划分为不同等级，以便更加针对性地进行管理和服务。
三、客户分级标准根据客户的市场占有率、销售贡献、商品需求量等因素，将客户划分为以下几个等级：1. A级客户：拥有较高市场份额，对公司销售贡献度高的客户，需求量大，并具有潜在的发展空间。
2. B级客户：市场份额适中，对公司销售贡献度较高的客户，需求量适中，有一定的增长潜力。
3. C级客户：市场份额较低，对公司销售贡献度一般的客户，需求量较小，但可能具有一定的增长潜力。
4. D级客户：市场份额较低，对公司销售贡献度较低的客户，需求量微乎其微。
四、各级客户管理措施为了更好地管理各级客户，我们采取以下措施：1. A级客户管理：1.1 为A级客户指定专属客户经理，负责与客户建立紧密的联系和沟通，及时提供支持和协助解决问题。
1.2 针对A级客户的特殊需求，提供定制化的产品和服务，以满足个性化的需求。
1.3 定期进行客户回访，了解客户的意见和反馈，不断改进和提升服务质量。
2. B级客户管理：2.1 针对B级客户，派驻专属客户经理进行沟通与协调，确保客户需求的及时满足。
2.2 提供中等等级客户的特惠政策，以鼓励其增加采购和合作。
2.3 定期开展B级客户研讨会，分享市场趋势和产品技术信息，加强与客户的合作关系。
3. C级客户管理：3.1 为C级客户指派专业的客户服务团队，通过电话或邮件等方式跟进客户需求，并及时解答疑问。
3.2 针对C级客户，提供增值服务和推广活动，并通过产品培训提升客户对我们产品的认可度。
3.3 定期进行满意度调查，了解C级客户对我们的不满和建议，并及时采取措施改进。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度一、引言客户分级管理是企业管理中的一项重要工作，旨在根据客户的重要性和价值，进行合理的分类和管理，以优化资源配置，提高客户满意度和企业经济效益。
本文将介绍一个完整版的客户分级管理制度，以帮助企业实施有效的客户管理策略。
二、背景分析随着市场的竞争日益激烈，企业不仅需要积极吸引新客户，更需要保持现有客户的忠诚度和长期合作关系。
而客户分级管理制度可以帮助企业理清客户的层级关系，确保资源的合理分配，将有限的资源用在最有潜力和价值的客户上，同时降低对低价值客户的投入。
三、客户分类标准根据客户的价值和重要性，我们将客户划分为以下几个等级：1. A级客户：拥有高度潜力和价值的客户。
具备以下特点：长期稳定的合作关系、高的利润贡献、忠诚度高、口碑良好等。
2. B级客户：具有一定潜力和价值的客户。
具备以下特点：有合作潜力、稳定的利润贡献、较高的忠诚度等。
3. C级客户：价值相对较低的客户。
具备以下特点：较低的利润贡献、一次性项目合作、潜力较低、竞争压力大等。
4. D级客户：价值较低且很少合作的客户。
这类客户往往具有以下特点：低利润贡献、很少合作、不具备合作潜力、竞争压力极大等。
四、客户管理策略根据客户的分类，我们可以制定相应的管理策略：1. A级客户管理策略：对于A级客户，我们应该加强与其的合作关系，提供定制化的服务，及时解决问题和需求，积极寻求合作机会，并建立长期稳定的合作伙伴关系。
2. B级客户管理策略：对于B级客户，我们应该保持良好的沟通和关系，提供专业的咨询和支持，发展更多的合作项目，在服务和品质上满足客户的期望，逐渐提升其价值潜力。
3. C级客户管理策略：对于C级客户，我们应该采取更灵活的合作方式，例如一次性项目合作或者合作伙伴关系。
我们可以通过提供竞争力的价格、高质量的产品和服务来吸引他们，并尽量降低与之合作的风险。
4. D级客户管理策略：对于D级客户，我们可以对其合作状况进行评估，如果合作已无盈利或者合作潜力很低，可以主动停止合作关系。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度(完整版)客户分级管理制度一、背景介绍随着企业发展壮大，产品和服务的范围也在不断扩大，客户群体日益庞大，为了更好地管理客户资源，提升客户满意度，我公司决定推行客户分级管理制度，以便更加精细化地对待客户，实现客户关系的优化和营收的增长。
二、制度目标该客户分级管理制度的目标主要有以下几点：1. 精细化管理：通过分级管理，针对不同级别的客户制定不同的管理策略，实现对客户的精细化管理。
2. 提升服务质量：根据客户的重要性进行优先级排序，优先安排资源，提高服务响应速度和质量。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好进行个性化的营销，提供更符合客户期望的产品和服务，增强客户粘性。
4. 增长营收：通过精细化管理和个性化营销，提高客户满意度，增加客户交易频次和交易金额，实现企业营收的增长。
三、分级标准根据客户的重要性和价值程度，我公司将客户分为以下三个级别：1. 重要客户：包括大型企业、战略合作伙伴等，对企业的战略地位和营收贡献度较高的客户。
2. 核心客户：包括中小型企业、长期合作客户等，对企业的持续发展和市场份额具有重要作用的客户。
3. 普通客户：包括个人客户、新客户等，对企业的影响度相对较低的客户。
四、管理策略1. 重要客户管理：(1) 专属服务团队：为重要客户指定专属服务团队，负责跟踪、管理和解决客户问题。
(2) 个性化定制：根据重要客户需求，提供个性化定制的产品和服务，满足其独特需求。
(3) 高管关怀：企业高管定期进行拜访和沟通，增强与重要客户的关系，了解客户需求和反馈。
2. 核心客户管理：(1) 专属客户经理：为核心客户指定专属的客户经理，负责协调、沟通和解决客户问题。
(2) 定期回访：定期与核心客户进行回访，了解客户满意度，及时解决问题。
(3) 定期培训：为核心客户提供相关产品和服务的培训，帮助其更好地使用和理解。
3. 普通客户管理：(1) 统一服务热线：为普通客户设立统一的服务热线，提供快速响应和问题解答。
客户分级管理(标准版)ppt课件
第三节 如何实现对客户的分级管理
→向小客户推销高利润的产品，使其变成有利可图的客户 ②降低成本 →适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少为小客户服务的时
间 →运用更经济、更省钱的方式提供服务 （3）坚决淘汰劣质客户
案例3：Home Depot通过一条龙服务提升了客 户层级
美国家居装修用品巨人Home Depot，锁定两大潜力客户 群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅 馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览 区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、 浴室，系列产品装卸的高档样品房。
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 小客户管理法
对于低价值的客户。企业通常的做法有两种：一种是坚决剔除，不再与他 们联系和交易；另一种是坚决保留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠， 都不遗余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可取。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.判断有没有升级的可能 →科学评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
第二节 如何分级
• 小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50% 的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。 这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔 购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎 不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他 人抱怨，破坏企业的形象。
第六章 客户的分级
• 第一节 为什么要分级 • 第二节 如何分级 • 第三节 如何实现对客户的分级管理
第一节 为什么要分级
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度是指一种用于管理和分类客户的制度，通过将客户按照一定的标准和指标进行分类，从而更有效地分配资源、制定针对性的营销策略，并提供个性化的服务。
在这个制度中，通常会根据客户的价值、需求及忠诚度等方面进行评估和分级。
客户分级管理制度的目的是为了最大程度地满足客户的需求，同时确保企业能够合理利用资源，提高效率和竞争力。
通过将客户分为不同的级别，企业可以更好地了解和追踪客户的特征和行为，进而为不同级别的客户提供相应程度的关怀和支持。
一个典型的客户分级管理制度通常包含以下几个方面：1. 客户分类标准：根据企业的实际情况和目标，确定客户分类的标准。
这些标准可以包括客户的消费水平、购买频次、忠诚度、产品偏好以及潜在价值等。
2. 客户分级：根据客户分类标准，将客户划分为不同的级别。
常见的客户分级可以包括VIP客户、核心客户、潜力客户和一般客户等。
3. 客户维护策略：针对不同级别的客户，制定相应的维护策略。
对于高级别的客户，可以提供个性化的服务、定制化的产品、优先购买权以及更高的优惠折扣等。
对于一般客户，可以提供常规的客户支持和维护。
4. 资源分配：根据客户的级别，合理分配企业的资源，确保重要客户能够得到更多的关注和资源支持。
这些资源可以包括销售、客户服务、营销活动和产品研发等。
5. 监测和评估：建立客户分级的监测和评估机制，定期对客户进行评估和更新分类。
根据客户的行为变化和市场环境的变化，及时调整客户分级和相应的管理策略。
客户分级管理制度的实施将有助于企业提高客户满意度、增加客户忠诚度，从而提升销售额、降低营销成本，并为企业的可持续发展提供支持。
举例来说，一个银行可以采用客户分级管理制度来管理他们的客户。
他们可以根据客户的财务状况、消费习惯和理财需求等方面进行客户分级。
例如，高净值客户可以被归类为VIP客户，享受专属的理财顾问服务和高端金融产品。
普通客户则可以享受常规的银行服务和产品。
客户分级管理制度标准版-V1
客户分级管理制度标准版-V1客户分级管理制度标准版的重新整理随着企业经营不断壮大和市场竞争的激烈，客户分级管理制度被越来越多的企业采用和运用。
本文将重新整理客户分级管理制度标准版，并以此为基础，探讨相关的实施措施。
一、客户分类原则1. 客户的总量原则。
客户量大的企业应根据不同的客户数量制定不同的管理措施。
2. 资源利用效益原则。
企业应确保其能够充分利用有限的资源，以达到最大的销售绩效。
3. 客户服务标准化原则。
企业应根据客户需求和意见，制定相应的服务标准，以提高客户满意度。
二、客户分级指标1. 购买力指标。
根据客户的购买力和消费金额对客户进行分类。
如：VIP、高级、一般和低端客户。
2. 忠诚度指标。
根据客户的忠诚度和购买频次对客户进行分类。
如：忠诚度高、一般和低端客户。
3. 业务范围指标。
根据客户对企业业务范围的需求和购买情况对客户进行分类。
如：广泛业务需求、专业性业务需求和一般业务需求客户。
三、不同客户分类的管理措施1. VIP客户管理措施VIP客户通常是公司最重要的客户群体，应重视VIP客户的意见和建议，及时调整相关品牌策略，更好地维护其忠诚度。
公司应制定相应的VIP 客户服务标准，如：专属业务经理、定期赠品、专属礼品等特殊服务，并应定期邀请VIP客户参加特别活动、会议和展览等。
2. 高级、一般和低端客户管理措施企业可以采用不同的客户服务策略，以满足不同层次的客户需求。
高级客户可以享受定制化、个性化服务，例如：定制产品、定期拜访等服务标准；一般客户应享受满足其需求的基本服务，如：价格、质量、交货周期、售后服务等；低端客户则应关注降低其服务成本，例如：采用自助服务、在线客服等，提高服务效率和管理效益。
3. 忠诚度高、一般和低端客户管理措施一般客户可以根据其购买周期和消费金额制定相应的优惠和活动，以提高其忠诚度；忠诚度高的客户可以享受额外的权益和增值服务，例如：定制、高价值赠品等；对于低端客户，可以加强线上销售渠道，提供在线售后服务，以吸引其忠实度。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度（空一行）客户分级管理制度一、背景随着市场竞争的加剧，企业要在激烈的商业环境中生存和发展，必须要建立起有效的客户管理制度。
客户分级管理制度是企业管理客户关系的重要手段之一，透过对客户的分级、分类管理，可以实现精细化客户管理，提高客户满意度和忠诚度，进一步促进企业经营的稳定性和可持续性发展。
二、目的和意义客户分级管理制度的目的在于根据客户的价值和贡献程度将其划分为不同的层级，并基于不同层级的特点和需求，制定相应的服务策略和措施，以更好地满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度。
这对于企业来说有着重要的意义：1. 有效分配资源：通过客户分级管理制度，企业能够更加清晰地了解不同层级客户的特点和需求，合理分配资源，实现资源的最大化利用。
2. 提高客户满意度：根据不同层级客户的需求，灵活调整服务策略，提供个性化的服务，从而提高客户的满意度。
3. 增加忠诚度和回购率：通过对高价值和贡献程度较高的客户给予更多重视和关注，企业能够进一步提高客户的忠诚度和回购率，实现客户价值的最大化。
三、客户分级标准客户的分级标准可以根据企业的具体情况和经营特点进行制定，以下是一个常见的客户分级标准示例：1. A级客户：所消费金额或者合作金额较大，对企业贡献显著，拥有较高的发展潜力。
2. B级客户：所消费金额或者合作金额较中等，对企业有一定的贡献，发展潜力一般。
3. C级客户：所消费金额或者合作金额较小，对企业贡献较低，发展潜力较差。
4. D级客户：长期未消费或合作金额微乎其微，对企业贡献几乎为零。
四、客户管理措施1. A级客户管理：（1）与A级客户建立紧密合作关系，为其提供专业的服务团队，及时解决问题和反馈。
（2）定期进行A级客户的回访和满意度调研，了解其需求和意见，做出及时调整和改进。
2. B级客户管理：（1）建立B级客户专属的服务热线或沟通渠道，提供更加便捷的服务。
（2）定期跟进B级客户的需求，对其进行关怀和重视。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度详解在如今竞争激烈的市场环境下，企业要取得长期发展并保持竞争优势，不仅需要积极拓展新客户资源，还需要对现有客户进行有效管理。
客户分级管理制度被广泛运用于企业客户管理中，通过对客户进行分类划分，以便更好地分配资源、优化服务，实现客户价值最大化。
本文将就客户分级管理制度的目的、原则和实施方法进行详细阐述，帮助企业更好地理解和运用该制度。
一、客户分级管理制度的目的客户分级管理制度旨在根据客户的重要性和价值程度，将客户进行分类，以便企业能够更加全面地了解客户需求，针对性地制定营销策略，提供个性化服务，从而达到以下目的：1.资源分配优化：通过客户分级，企业可以更加准确地分配资源，对于高价值客户提供更多的关注和支持，提高资源利用效率，最大化营销投资回报率。
2.客户满意度提升：通过对客户进行细分，企业可以更好地了解客户个性化的需求，制定相应的服务方案，提高客户满意度，并提升客户忠诚度。
3.销售增长：不同等级的客户对企业的销售贡献度存在差异，通过针对高价值客户的精细化管理，企业可以实现销售增长，提高市场占有率。
二、客户分级管理制度的原则在制定和实施客户分级管理制度时，需要遵循以下原则：1.客户数据基础：客户分级管理制度的实施需要基于全面、准确的客户数据，对客户进行科学的分类，不能主观臆断。
只有通过客户数据分析，才能找出价值最高的客户群体。
2.权重设置合理：客户分级管理需要根据企业自身特点制定权重指标，权衡客户的重要程度。
可能的指标包括客户交易金额、交易频次、客户发展潜力等。
3.灵活性和动态性：客户分级不是一成不变的，需要根据市场变化和客户的表现进行动态调整。
企业应该具备灵活变通的能力，不断优化和精细化分级体系。
4.透明度和公正性：客户分级管理制度应该公正透明，避免人为干扰和主观评价。
制度应该明确规定评判标准和程序，并向所有员工开放，确保客户被公平对待。
三、客户分级管理制度的实施方法客户分级管理制度的实施包括以下几个关键步骤：1.客户数据收集和整理：企业需要收集和整理各类与客户相关的数据，例如客户购买记录、交易金额、公司规模等。
客户分层分级标准
客户分层分级标准客户等级划分标准有很多办法，有按照销售额，潜在销售额，利润率，所属行业等等。
客户等级划分五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
对客户进行分层管理，所需的步骤有：一、确定客户分层的维度客户分层的维度是指用于区分和分类客户的因素和指标。
常见的客户分层维度包括但不限于以下几个方面：1.价值维度：按照客户的交易量、交易频次、利润贡献等指标进行分类，以确定客户的价值和重要性。
2.需求维度：按照客户的需求和偏好进行分类，以确定客户的需求和购买力。
3.忠诚维度：按照客户的忠诚度和满意度进行分类，以确定客户的忠诚度和品牌认知度。
4.行为维度：按照客户的行为和反应进行分类，以确定客户的购买意向和反馈。
二、数据收集和分析客户分层管理需要基于大量的客户数据和信息，因此需要对客户数据进行收集和分析。
数据收集可以通过问卷调查、交易记录、客户反馈等方式进行，数据分析可以使用数据挖掘、统计分析等方法进行。
通过数据分析，可以对客户进行分类和分层，确定不同客户的特点和需求，以便制定相应的营销策略和销售方案。
三、制定客户分类标准根据客户分层维度和数据分析结果，制定客户分类标准。
客户分类标准应该具备以下几个特点：1.可操作性：客户分类标准应该具备可操作性，能够根据客户数据和信息进行分类和分层。
2.易于理解：客户分类标准应该具备易于理解的特点，能够让营销人员和销售人员快速掌握客户特点和需求。
3.针对性：客户分类标准应该具备针对性，能够制定相应的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。
四、制定不同层次的营销策略和销售方案根据客户分类标准，制定不同层次的营销策略和销售方案。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度一、引言客户分级管理制度是企业为了更好地管理客户关系而建立的一种制度。
通过将客户进行分类，根据不同的等级给予不同的服务和优惠，实现精细化管理和个性化服务，提升客户满意度和企业竞争力。
本文将详细介绍客户分级管理制度的重要性、设计原则、操作流程以及实施效果等方面。
二、重要性客户是企业的宝贵财富，而客户分级管理制度的建立对于企业的发展至关重要。
以下是客户分级管理制度的几个重要性：1. 资源分配的高效性：通过客户分级，可以根据客户价值和需求合理分配资源，使企业在有限的资源下获得最大的效益。
2. 个性化服务的提供：不同级别的客户对于企业的需求不同，通过分级管理，可以提供个性化的服务，满足客户不同的需求，提升客户满意度和忠诚度。
3. 客户关系的维护：客户分级管理制度可以帮助企业更好地维护客户关系，通过不同级别的服务和优惠使客户感受到企业的关怀和重视，从而增强客户黏性和忠诚度。
三、设计原则为了确保客户分级管理制度的有效性和可操作性，需要遵守以下设计原则：1. 公平合理原则：客户分级应根据客户的实际价值和需求进行科学、公平、合理的划分，避免主观性和歧视性。
2. 数据支持原则：客户分级应基于客户的真实数据进行，包括客户的消费金额、消费频次、客户投诉记录等，确保客户分级的准确性和可靠性。
3. 灵活调整原则：客户分级应根据客户发展和变化的情况进行灵活调整，确保分级制度与客户实际情况相符。
四、操作流程下面是一个常见的客户分级管理制度的操作流程：1. 数据收集：收集客户的相关数据，包括消费金额、消费频次、客户投诉记录等。
可以通过企业内部系统、调查问卷或客户调研等方式进行数据收集。
2. 数据分析：根据收集到的客户数据进行分析，确定客户分级的依据和指标，如消费金额高低、消费频次等。
3. 客户分级划分：根据客户的数据分析结果，将客户进行分级划分，可以分为金牌客户、银牌客户、铜牌客户等不同级别。
(完整版)客户分级管理制度
客户分级管理制度目的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
1．0范围：公司的所有客户。
2．0分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。
3.1 销量指标：3.2综合指标4.0职责：4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。
4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。
5.0规范与程序5.1客户分类的评定办法：5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。
一般在每年初3月份的25—30日。
5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。
由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。
B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。
C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。
D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。
E 其他5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度一、背景与目的随着市场竞争的加剧，企业对客户管理的重要性也日益凸显。
为了更好地了解和满足客户需求，以及提高客户满意度和促进企业业绩增长，公司决定制定客户分级管理制度。
该制度旨在根据客户的重要性和贡献度，将客户分为不同等级并制定相应的管理策略，提高客户管理效率，实现客户价值最大化。
二、客户分级标准1. 客户业务规模：根据客户在企业中的业务额度大小，对客户进行划分，包括大客户、中等客户和小客户三个级别。
2. 客户发展潜力：根据客户未来可能带来的业务增长和合作机会，对客户进行划分，包括重点客户、潜力客户和一般客户三个级别。
三、客户分级管理策略1. 大客户管理策略：a) 派驻专业人员：为大客户提供专业化、个性化的服务，派驻专人负责大客户的日常沟通与协调。
b) 高层接待政策：对于大客户的重要决策人员，给予高层接待和礼遇，确保与大客户的关系稳定和发展。
c) 定期跟踪回访：定期与大客户沟通，了解客户的需求与反馈，及时解决客户遇到的问题。
d) 优先资源配置：在资源有限的情况下，优先满足大客户的需求，确保大客户的权益和利益最大化。
2. 中等客户管理策略：a) 统一服务标准：中等客户在服务标准和交付周期上接近大客户标准，但不提供派驻人员。
b) 定期客户联谊：组织中等客户联谊活动，增进与客户的关系，提高客户满意度。
c) 快速响应机制：对中等客户的问题和需求，设立快速响应机制，优先处理和解决客户关切。
3. 小客户管理策略：a) 标准服务流程：针对小客户，建立标准化的服务流程，以确保高效地完成客户需求。
b) 定期服务评估：定期对小客户提供的服务进行评估，及时调整和改进服务策略，保持客户满意度。
c) 潜力挖掘与引导：通过与小客户的沟通和了解，挖掘潜在的合作机会，持续引导小客户发展壮大。
四、客户管理制度的实施1. 建立客户库：建立客户数据库，并根据客户分级标准进行分类和录入客户信息。
XXX公司客户分级管理规定
XXX公司客户分级管理规定1. 背景为了更好地管理XXX公司的客户，并为不同级别的客户提供适当的服务与支持，制定本《XXX公司客户分级管理规定》。
2. 客户分级根据与客户的业务关系、客户规模、客户忠诚度等因素，将客户分为以下三个级别：2.1 高级客户- 高级客户是对我公司业务和产品高度依赖的大型客户。
- 高级客户的业务规模大，对我公司的影响较大。
- 高级客户在与我公司的合作中表现出较高的忠诚度和稳定性。
- 高级客户享有优先处理、专属客户经理和定制化服务等特权。
2.2 中级客户- 中级客户是对我公司业务和产品有一定依赖性的客户。
- 中级客户的业务规模中等，对我公司的影响适中。
- 中级客户在与我公司的合作中表现出良好的忠诚度和合作意愿。
- 中级客户享有定期沟通、专属客服支持和部分定制化服务等权益。
2.3 普通客户- 普通客户是与我公司有业务往来的一般客户。
- 普通客户的业务规模较小，对我公司的影响较低。
- 普通客户的忠诚度和合作意愿相对较低。
- 普通客户享有基础服务、普通响应时间和常规支持等待遇。
3. 客户管理流程为了确保客户分级的有效执行和客户关系的良好维护，制定如下客户管理流程：3.1 客户分类按照客户的业务规模、忠诚度等标准进行客户分级分类。
3.2 客户洽谈根据客户分级，指派专门的客户经理进行客户洽谈和沟通。
3.3 服务策略根据客户的级别和需求，制定相应的服务策略，确保高级客户享有定制化服务，中级客户得到适度的支持，普通客户获得基础服务。
3.4 客户关怀针对高级客户和中级客户，定期开展客户关怀活动，加强与客户的互动和合作。
3.5 维护客户关系定期进行客户满意度调查，及时处理客户反馈和投诉，维护与客户的良好关系。
4. 规定遵守全体员工应严格按照《XXX公司客户分级管理规定》执行，确保客户分级的准确性和公正性。
5. 监督与评估公司将定期对客户分级管理的执行情况进行监督和评估，及时发现问题并进行纠正。
客户分级管理
客户分级管理客户分级管理标准通常基于以下几个因素：1．客户价值：根据客户的购买量、购买频率、购买产品类型等因素，对客户进行价值评估，将客户分为高价值、中价值和低价值等不同级别。
2．客户满意度：根据客户对产品或服务的满意度评价，将客户分为满意、一般和不满意等不同级别。
3．客户忠诚度：根据客户对产品或服务的忠诚度，将客户分为忠诚、一般和不忠诚等不同级别。
4．客户贡献：根据客户在一段时间内对公司的销售额和利润贡献，将客户分为高贡献、中贡献和低贡献等不同级别。
5．客户关系：根据与客户的关系紧密程度，将客户分为紧密、一般和不紧密等不同级别。
根据不同的行业和公司特点，客户分级管理标准的具体内容可能会有所不同。
但总的来说，这些标准都需要根据公司实际情况进行制定和调整，以达到更好的客户管理和服务效果。
客户分级管理标准和客户生命周期是相互关联的。
客户的生命周期通常分为潜在客户、新客户、活跃客户、忠实客户和流失客户等不同阶段。
不同阶段的客户对企业的贡献度和价值是不同的，因此需要针对不同阶段的客户制定不同的管理策略和标准。
例如，在潜在客户阶段，企业需要投入一定的资源来吸引客户，提高客户对企业的认知度和信任度；在新客户阶段，企业需要重点提高客户满意度和忠诚度，促进客户转化为忠实客户；在流失客户阶段，企业需要对流失原因进行分析，制定相应的措施来挽回客户或减少未来的流失。
因此，客户分级管理标准需要考虑到客户生命周期的不同阶段，制定相应的策略和标准，以确保在不同阶段都能够有效地管理和服务客户，提高客户的满意度和忠诚度，从而实现客户的长期价值和企业的持续发展。
客户分级管理标准和客户价值之间存在密切关系。
客户价值是指客户为企业带来的收益和贡献，包括客户购买产品或服务的金额、频率、忠诚度等因素。
不同价值的客户对企业的贡献度和需求也不同，因此需要对客户进行分级管理，以更好地满足不同价值客户的需求，并实现客户的长期价值和企业的持续发展。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度一、引言在现代商业领域，客户是企业发展的重要资源。
为了更好地管理客户，提高客户满意度并实现营销的最大化效益，建立一个有效的客户分级管理制度至关重要。
本文将介绍一个完整版的客户分级管理制度，通过细致而全面的管理来提升企业的竞争力。
二、背景客户分级管理制度是指根据不同客户的价值、需求和潜力对其进行分类，并制定相应的管理策略。
通过细分客户，企业可以更加精确地了解他们的需求、提供个性化的服务，并有效地推动销售和营销活动。
三、客户分类标准1. 价值标准- A类客户：为企业带来业绩突出的核心客户，具有巨大的商业价值和影响力。
- B类客户：对企业的业绩有一定贡献，但相对于A类客户来说价值较低。
- C类客户：业务规模较小，对企业业绩的贡献相对有限。
2. 需求标准- 核心需求客户：对企业产品或服务有重要需求的客户，对产品的质量和功能有较高要求。
- 增长需求客户：对企业产品或服务有潜在需求，但尚未完全开发。
- 稳定需求客户：对企业产品或服务的需求相对稳定，维持现有业务即可。
3. 潜力标准- 高潜力客户：具有较高的发展潜力，在合适的营销策略下能够带来可观的业务增长。
- 中等潜力客户：发展潜力一般，需要适度的资源投入来开发。
- 低潜力客户：发展潜力有限，在保持现有业务的同时，不需要过多投入。
四、客户分级管理策略1. A类客户管理策略：- 提供VIP级别的个性化服务，包括快速响应、专属客服等。
- 定期举办高端活动，加强与客户的互动，增进合作关系。
- 设立专门的团队负责该类客户的管理，确保关键问题的及时解决。
2. B类客户管理策略：- 提供优质的产品和服务，满足客户基本需求。
- 定期进行客户满意度调研，及时改善服务。
- 开展一些客户联谊活动，增强客户对企业的认同感和忠诚度。
3. C类客户管理策略：- 精简管理流程，采用自助服务模式。
- 通过全面把握市场信息，发掘潜在的增长点。
- 定期评估C类客户的发展潜力，避免投入过多资源。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度随着企业竞争日趋激烈，客户管理成为企业发展中关键的一环。
为了更好地服务客户、提高客户满意度并实现持续发展，我们公司制定了完整的客户分级管理制度，旨在科学、全面地对客户进行分类管理，从而更精准地对待不同级别的客户。
一、背景介绍客户分级管理制度的制定是为了更好地满足不同客户的需求，提高资源利用效率，增强市场竞争力。
该制度将客户分为四个等级，依据客户贡献度、消费金额、发展潜力等因素进行评估，并根据客户等级给予不同的服务和待遇。
二、客户分级标准1. A级客户：A级客户是我们公司最重要的战略合作伙伴，其具备较高的贡献度、消费金额和发展潜力。
A级客户享受最优先的服务和最大的优惠政策。
我们将通过定期的会谈、研讨会和考察等方式，与A级客户保持密切的沟通合作关系，共同推动双方的发展。
2. B级客户：B级客户具备较高的贡献度和消费金额，但其发展潜力相对较低。
B级客户享受次优先的服务和适度的优惠政策。
我们将通过定期的电话、邮件等方式与B级客户保持联系，并根据市场需求为其提供定制化的产品和解决方案。
3. C级客户：C级客户具备一定的贡献度和消费金额，但其发展潜力较为有限。
C级客户享受基础的服务和一定的优惠政策。
我们将通过定期的网络沟通和产品培训等方式与C级客户保持联系，关注其需求变化并为其提供解决方案。
4. D级客户：D级客户是我们公司的普通客户，其贡献度、消费金额和发展潜力相对较低。
D级客户享受基本的服务和标准的产品价格。
我们将通过定期的市场调研、产品宣讲会等方式向D级客户传递产品信息，并提供必要的售后服务。
三、客户分级管理措施1. 客户评估与分类：我公司将对所有客户进行定期的评估和分类，准确划分客户的等级。
评估主要依据为客户贡献度、消费金额、发展潜力、合作历史等方面的数据。
2. 服务差异化：针对不同级别的客户，我公司将提供不同水平的服务。
比如，对于A级客户，在产品供应的同时，我们还将提供个性化的需求分析、解决方案定制等服务；对于D级客户，则提供基本的产品和标准的服务。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度一、引言客户分级管理制度是企业为了更好地管理客户资源，提升客户服务质量，实现持续增长而制定的一套管理规范和措施。
本文将介绍一套完整的客户分级管理制度，涉及背景、目的、实施步骤等方面的内容。
二、背景随着市场竞争的加剧和客户需求多样化的呈现，企业面临着更大的业务压力和市场挑战。
为了更高效地运营并合理分配资源，企业需要对客户进行分类管理，以便将有限的资源投入到优质客户和潜力客户中去，提高市场占有率和客户满意度。
三、目的客户分级管理制度的目的是为了帮助企业实现以下几个方面的目标：1. 确定客户的重要性和潜在价值，以便制定相应的销售策略和客户服务方案。
2. 提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进客户长期合作关系的建立。
3. 优化资源配置，将有限的资源和人力投入到最具价值的客户群体中去，提高销售效率。
4. 监控客户发展和变化，及时进行客户需求调整和评估。
5. 提供客户数据支持，为企业的决策制定提供依据。
四、实施步骤1. 客户数据收集：企业需要建立完善的客户信息收集系统，包括客户基本信息、购买历史、交流记录等。
这些数据将作为客户分级的基础。
2. 客户评估标准的制定：企业应根据自身的实际情况，制定客户评估标准。
常见的评估指标可以包括客户规模、销售额、利润贡献度、忠诚度等。
3. 客户分级规则的设定：基于客户评估标准，企业可以将客户划分为几个层次，通常包括重点客户、潜力客户、一般客户和低价值客户等。
每个层次对应不同的资源分配和管理策略。
4. 客户服务方案的制定：针对不同层次的客户，企业需要制定相应的客户服务方案。
对于重点客户，可以提供个性化的定制化服务；对于潜力客户，可以加大营销力度，提供更多的产品或服务推荐。
5. 监控与调整：客户分级管理制度需要不断监控客户的动态变化，及时对客户进行调整和升级。
企业可以借助客户管理系统等工具，对客户的行为和需求进行分析，为调整和优化服务方案提供数据支持。
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第三节 如何实现对客户的分级管理
1.成立关键客户服务的专门机构 →关键客户服务的机构要负责联系关键客户 →关键客户服务机构还要为企业高层提供准确的关键客 户信息 →关键客户服务机构还要利用客户数据库分析每位关键 客户的交易历史，注意了解关键客户的需求和采购情况， 及时与关键客户就市场趋势、合理的库存量进行商讨 →关键客户服务机构还要关心关键客户的利益得失，并 且注意竞争对手 →关键客户服务机构要关注关键客户的动态强化对关键 客户的跟踪管理
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第一节 为什么要分级
企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
→客户价值不同，企业资源有限 →公平本身就是不公平 →大客户和小客户没有明确的界限 IBM平等对待每一个客户
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第六章 客户的分级
第一节 为什么要分级 第二节 如何分级 第三节 如何实现对客户的分级管理
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第一节 为什么要分级
不同的客户带来的价值不同
例如:23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的 家庭消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的 速溶咖啡——80/20 例，美国大通银行将其所有的客户分为五级
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第二节 如何分级
﹡
20%
80% 80%
20%
客户数量金字塔
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客户利润金字塔
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第三节 如何实现对客户的分级管理
放弃该放弃的是无奈 放弃不该放弃的是无能 不放弃该放弃的是无知 不放弃不该放弃的是执着
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案例
熊小姐到银行存款，见两个窗口前排着长队，另一个仅有两、三个客 户。排长队的通道入口处立着一块客户提示牌：存款20万元以下客户 请在此排队；客户较少的通道口的提示牌写着：存款20万元以上客户 请在此排队。 熊小姐知道自己存款不到20万，就自觉地排到长队末尾。不就，发现 办理“20万元以上”的窗口没有客户，就前去存款。 熊小姐：“这边没有客户，请帮我办一下。” 柜员：小姐，您的存款余额达20万元了吗？ 熊小姐：没有，我看这边没人啊 柜员：这边是大客户服务专用窗口，您请到那边排队，马上就有大客 户来了。 熊小姐：为什么要这样？ 柜员：我们为了做好分层次服务，优先服务好20%的大客户，使他们 感受尊重啊。 熊小姐：…… 营销人：孙建军 邮箱：askjianjun@ QQ：459951062
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第二节 如何分级
普通客户
普通客户是客户金字塔中处在第三层的客户，是除重 要客户与主要客户之外的为企业创造最大价值的前 50%的客户，一般占客户总数的30%。 普通客户包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠 诚度、能够带来的价值却远比不上重要客户与主要客 户，不值得企业去特殊对待。
●蓝色客户：每年能为银行提供500万美元的综合效益或300万美元 的中间业务价值。 ●绿色客户：每年能为银行提供300万美元的综合效益或100万美元 的中间业务。 ●红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行的忠诚客户。 ●转移客户：需求复杂，却不能给银行带来很大的利润。 ●清退客户：基本上不能给银行带来利润，甚至亏损。
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案例2：宝洁与沃尔玛的合作实现双赢
宝洁与沃尔玛的合作堪称是企业与关键客户合作的典范。1987年， 沃尔玛公司成为宝洁公司的主要零售商，两家公司的高层主管经过会 晤，提出双方的主要目标和关注的焦点始终应该是：不断改进工作， 提供良好的服务和丰富优质的商品，保证客户满意。 此后，宝洁公司安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛总部的工 作人员一起工作，双方共同制定出长期遵守的合约。宝洁公司还向沃 尔玛透漏了各类产品的成本价，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽 可能低的价格；沃尔玛也把连锁店的销售和存货情况向宝洁传达。 双方还共同讨论了运用计算机交换每日信息的方法，宝洁公司每天将 各类产品的价格信息和货源信息通过计算机传给沃尔玛，而沃尔玛每 天也通过计算机把连锁店的销售和库存信息传给宝洁。 这种合作的关系让宝洁公司更高效地管理存货，因而节约了约300亿 美元的资金，而毛利大约增加了11%，另外也使沃尔玛自行调整各商 店的商品构成，做到价格低廉、种类丰富，从而使其客户收益。
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第三节 如何实现对客户的分级管理
普通客户管理法
1.针对有提升潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户 →增加从普通客户获得的价值，就要设计鼓励普通客户 消费的项目 →根据普通客户的需要扩充相关产品线，或者为普通客 户提供“一条龙”服务 →鼓励现有客户购买更高价值的产品或服务
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第二节 如何分级
主要客户
主要客户是客户金字塔中次高层的客户，是除重要客户 意外给企业带来最大价值的前20%的客户，一般占总数 的19%。 主要客户，也许是企业产品或者服务的大量使用者，也 许是中度使用者，但是他们对价格的敏感度比较高，因 而为企业创造的利润和价值没有重要客户那么高；他们 也没有重要客户那么忠诚，为了降低风险他们会同时与 多家同类型的企业保持长期关系；他们也在真诚、积极 地为本企业介绍新客户，但在增量销售、交叉销售方面 已经没有多少潜力可供进一步挖掘。
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案例1：区别对待
知名旅行社集团托马斯库克根据交易记录，将客户分 成A、B、C三级，并且针对不同级别给予不同待遇。 例如，消费金额最低的C级客户如果提出很费时的服务 要求（如行程规划），就必须预付25美元作为订金， 而A级和B级客户则无需预付订金，其负责人解释说： “过滤掉随口问问或三心二意的客户，我们才能把大 部分时间放在服务前两级的客户上面。”
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第二节 如何分级
关键客户
重要客户和主要客户构成了企业的关键客户，他们是企 业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业 80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象。
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第二节 如何分级
●
1% 重要客户 19% 主要客户
关键客户
30% 普通客户
50% 小客户
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第二节 如何分级
重要客户
重要客户是客户金字塔最高层的客户，是能够给企业 带来最大价值的前1%的客户。 重要客户往往是产品的重度客户，他们对企业忠诚， 是企业客户资产中最稳定的部分，他们为企业创造绝 大部分和长期的利润，而企业却只要支付较低的服务 成本；他们对价格不敏感，也乐意适用新产品，还可 帮助企业介绍潜在客户，为企业节省开发新客户的成 本；他们不但有很高的当前价值，而且具有巨大的增 值潜力，其业务总量在不断增大，未来在增量销售、 交叉销售等方面仍有潜力可挖。
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案例3：Home Depot通过一条龙 服务提升了客户层级
美国家居装修用品巨人Home Depot，锁定两大潜力客户 群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅 馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览 区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、 浴室，系列产品装卸的高档样品房。 这些设计中心为客户提供他们可能会需要的一切产品和 服务，包括装修设计服务和装修用品。此外，还提供技术 指导、员工培训、管理咨询等附加服务。 由于Home Depot为客户提供了一条龙服务，增加了客户 对企业的需要，也一次增强了客户与企业的关系，伴随着 客户级别的提升，企业利润也提升了。
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第一节 为什么要分级
不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别 满足
→客户个性化、多样化、差异化的需求决定了希望企业 能够提供个性化、定制化的产品或服务 →每一个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预 期待遇也会有所差别
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第一节 为什么要分级
客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意 的前提
→有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通 策略，如果客户的重要性和价值不同，就应当根据客 户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。 →实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略， 因为不同客户的满意标准是不一样的，
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销售人员的故事
有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天竟然卖了30万美元，于 是他便去问个究竟。 “是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一 个小 号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我 又提醒他，这样，不大不小的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。 接着，我卖给他小号的鱼线、中号的鱼线，最后是大号的鱼线。接下来我问 他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖 给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我说他的车可能拖不动这么大 的船。于是我又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋 舰’。” 经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买鱼钩，你就能卖 给他这么多东西吗？” “不是的，”这位售货员回答说，“他是来给他妻子买针的。我就问他， ‘你的 周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”