物流配送作业培训课件

信息管理与信息系统（网络商务与物流外包）201301005010 林祥泰一、讨论分析（必做3题，选做1题，共4题，每题15分，共60分）必做：1.请结合自己的网购经历，谈谈快递公司如何做好配送服务。

答：（1）送货不准时，送货速度不能达到客户要求。

经常出现明明系统上显示已在配送，却迟迟不见通知去取件，对此问题的建议如下：①制定合理的配送管理制度和作业规范，并严格按照制度执行；①重新测算配送所需要时间，调整配送路线；①严格执行配送车辆检修和保养制度，避免行车配送过程出现故障；①加强配送人员业务标准培训，提供配送人员素质，防止出现在配送时间内做与工作内容无关的事情；①调整配送作业流程，进一步提高作业效率；（2）服务过程中缺乏与客户有效沟通的途径，比如物流信息更新不及时、快件出问题时相互推诿责任等，对此问题的建议如下：①在企业网站主页上公布查询系统，并向客户公布查询的信息；②在企业网站主页上公布客户服务电话和人员名单以及投诉处理程序等；③建立覆盖整个物流配送的信息网络，实时更新物流配送信息。

（3）配送商品的品质问题，对此问题的建议如下：①严格验收，保证商品质量的完好；②科学分类与分区，性能相抵触的商品不能放在一起；③根据商品的性能需求，力求把温湿度保持在适应商品保管的范围内；④加强检查与监控，保证商品安全；⑤做好清洁卫生工作，对配送中心的内外环境和配送车辆经常清扫；⑥严格执行配送系统岗位责任制，明确各岗位职责，加强配合与协作，保证岗位职责落实。

2.通过物流配送中心的功能区规划的内容、方法和注意事项的学习，参考第五章教材中图5-5的图示，规划一个物流配送中心的功能区布局图。

答：功能区布局图如图1所示。

图1 物流配送中心库房功能区布局图3.在物流配送中心系统建设规划的过程中，讨论分析应该规划哪些系统模块，这些模块都需要规划设计哪些内容。

（如在物流配送中心选址模块的规划中，除了利用重心法进行定量分析外，还需要对市场需求、产业环境、交通条件、地方政策、地理环境、公共基础设施等进行定性分析）答：在物流配送中心系统建设规划的过程中，应该建立关于道路交通、生产作业区空间、生产作业辅助区、办公生活区空间和作业系统的规划。

（1）道路交通系统规划。

一个是园区道路网规划，主要任务是计算道路的通行能力，根据预估的物流量，得出车流量，从而确定车道数；另外根据物流园区特点确定道路网的连接形式和网络布局；另一个是库区内部通道规划，力求物流距离最短、空间利用最大、作业安全最安全、通道互联最便利。

（2）生产作业区空间规划。

其中包括收货验收区（进货区、验货区、入库待交接区和暂存区）、存储保管区、拣选区、复核区的空间规划。

①进出货区是货物进库和出库的必经之处通常指进出货的月台。

规划月台主要从进货与出货月台的位置关系、月台数量、月台样式、停车遮挡的形式以及计算月台的长宽高等方面来考虑。

入库待交接区在交接时间尽可能短、交接区面积尽可能小的原则基础上，结合货品特点、搬运工具以及日平均到货量等因素合理规划该区域。

暂存区区域面积主要取决于每次没能入库商品的数量以及对这些货品后续处理的效率。

②存储保管区和拣选区。

规划这两个区域时应注意契合作业流程、合理利用库内空间以及符合安全标准。

③复核区。

以复核作业为核心，将复核区分为待复核区、复核作业区和待出库交接区。

（3）生产作业辅助区。

包括流通加工区（拆箱、集装、外包装加固、货品称重、打印条码文字和印贴标签）和物流配合作业区（车辆管制、容器回收、废料回收和存取作业用具）。

（4）办公生活区空间。

一部分是园区办公生活区，包括办公事务区（公司事务、会客室、培训室、会议室、办公室、档案室和机房）和生活事务区（员工餐厅、娱乐室、洗手间、宿舍区、垃圾处理、保安室、体育活动和医务室）；另一部分是库内办公生活区。

（5）作业系统的规划。

根据货物流动的顺序，作业系统规划可分为以下几个部分：订货作业系统规划、收货作业系统规划、存储作业系统规划、订单处理系统规划、分拣作业系统规划、出库作业系统规划、搬运作业系统规划。

在订货作业系统规划中，需考虑订货作业的基本流程、订货作业与其他作业的关系；在收货作业系统规划中，需考虑收货作业的基本流程、收货作业与其他作业的关系；在存储作业系统规划中，需考虑存储作业的基本流程、存储作业与其他作业的关系；在订单处理系统规划中，需考虑订单处理作业的基本流程、订单处理作业与其他作业的关系；在分拣作业系统规划中，需考虑分拣作业的基本流程、分拣作业与其他作业的关系；在出库作业系统规划中，需考虑出库作业的基本流程、出库作业与其他作业的关系；在搬运作业系统规划中，需考虑搬运作业系统规划的原则与目标、搬运活性理论、货品搬运系统方程式、货品搬运系统的分析方法。

选做题，选做6.讨论EIQ分析的用途。

答：EIQ分析的用途主要体现在以下方面：（1）分析订单特性。

项目人员分析不同的客户的订单特点、物流配送中心所接收到的订单特点与规律、客户订购货品的品种及数量方面的规律等特性；（2）选择物流系统模块。

通过订单资料的EIQ分析，可以得到选择一些子系统及要素的一些条件，根据这些条件可以选出合适的物流配送中心运作系统的各模块，可以节省大量设计时间；（3）选择物流设备。

项目人员通过EIQ分析，得出一定的满足设备选择的条件，有针对性的选择出所需的物流设备；（4）仿真分析。

EIQ分析的资料是日常物流资料，利用仿真分析系统，能够得出作业所需人员、时间等方面的信息；（5）进行物流系统的基础规划。

由EIQ分析所得到的信息是对历史数据的总结以及对未来趋势的预测，将这些信息与组成物流配送中心系统的各模块及要素相对应，可以得到概略性的系统方案。

二、案例分析（选做2题，每题20分，共40分）1.自营配送是指物流配送的各个环节由企业自身筹建并组织管理，实现对企业内部及外部货物配送统一管理的模式。

目前被大型生产流通或综合性企业所广泛采用。

企业通过自建配送中心，实现企业内部各部门、厂、店等物品供应的配送。

京东商城是国内领先的、规模巨大的B2C网络零售商，拥有自己的仓储中心和配送队伍。

截至2014年2月，京东在34个城市拥有82个仓库，总建筑面积为130万平方米，在476个城市设置1485个配送站以及212个自提点。

京东在40个城市实现“下单当日投递”，在248个城市实现“下单次日投递”。

与之对应的是京东对物流节节攀升的投资，据京东招股说明书数据显示，2009年到2013年分别投资人民币1.44亿元、4.77亿元、15.15亿元、30.61亿元、41亿元。

2007年，京东商城的创始人刘强东不顾投资人和高管的反对，决意自建物流。

这是京东历史上最重要的一个战略决策。

现在，人们谈及京东的核心竞争力，都会说是物流。

2014年以前，京东采取平行库存模式，以北京、上海、广州、沈阳、武汉、成都的中心仓为核心，辐射周边区域，将中国分为华北、华东、华南、东北、华中、西南6个大区，就像是六个竹笼倒扣在中国版图上。

2014年1月，西安建立中心仓，成立第七个大区——西北大区。

并且，开始实行一地库存全国发货的模式。

只有实现一地发全国，京东物流才可成为穿梭如织、四通八达的网络。

京东物流系统分为仓储、运输、终端三部分，终端是配送站，运输是干支线运输。

以上简要列举了一些关于京东商城自建仓储配送的资料，请结合物流配送模式选择方面的影响因素，分析京东为什么大部分的物流配送选择自营模式，这种模式存在哪些风险。

答：京东大部分的物流配送选择自营模式的原因主要是因为以下几个：（1）保证配送服务的及时性和安全性。

我国物流业起步晚，物流管理体系还不够完善，所以很难在众多的快递公司中找到一家服务好、效率高、收费合理等优势兼具的快递公司。

京东通过自营配送为顾客带去更及时的服务，特别是在春节之类的重大节日，一般快递企业放假，但却是网购高峰时期，京东的自营快递服务保证节假日照常配送，在消费者获得好的消费体验的同时京东也不会丢失传统节假日的订单。

京东快递结合京东营销措施进行特色化的物流服务，物流与电商的融合程度高，物流体验好，效率高。

高客单价的产品消费者对物流配送环节的高要求借助京东自营物流，较好的解决了消费者的信任问题。

（2）（3）统一宣传方式，取得良好的品牌效应。

京东在全国构建物流体系，配置7个大型物流中心，300辆货运汽车，2万名配送人员，所有的配送车辆统一涂漆，所有的配送人员统一服饰，统一服务方式，这不仅提高了消费者网购的快捷、便利的物流体验，同时产生了很好的品牌宣传效应。

（4）（5）资金流动环节减少，周转速度加快。

京东的物流服务中的货到付款服务深得人心，基于京东自建物流体系，商品的资金回收不需要第三方快递公司代理，简化了资金流动环节，加快了资金流动。

存在的风险主要有以下几点：（1）（2）回报周期长，资金需求量大。

自建物流需要巨额的资金投入，且资金的回报周期长。

数据显示，2011年京东的营业亏损为12亿人民币，营业毛利率只有5.5%，按照2011年的销售额计算，2011年京东的亏损高达20亿元。

京东目前只在上市之前获得短暂的盈利空间，大部分时间仍处于亏损阶段，而其后三年，京东还要在自营物流上投入50—60亿元资金，构建物流体系，京东盈利形式不明朗。

企业所需资金投资过大，风险相对增大。

我国当前的物流基础设施还不尽完善，电商企业对物流的投入需要花费大量的资金，物流所具有的投入高，回报周期长的特点使资金不充裕的企业难以独立支撑，不能完全满足大区域投资建设仓储、配送的需求；物流建设如果以高投入应对，企业在核心竞争的电商环节，资金投入就会不足，物流体系建设与核心竞争力打造成两难选择。

其次，自营物流企业需要自建配送团队，商品储存中心，而物流企业大量的资金投入到物流建设会使企业面临资金短缺，会使企业面临突发事件缺少应急资金的状况。

（3）配送体系不完备，配送压力大。

京东商城凭借“低价正品”和“当天或次日送达”赢得消费者的口碑，但订单快速增长导致物流环节跟不上，自营的物流体系还在构建，部分城市的物流配送体系构建还不完备，当出现大型促销活动时会导致京东的物流难以满足海量订单的需求，物流压力会猝然增大。

（4）（5）配送人员多，管理难度大。

京东的配送人员现已有2万人，管理庞大的物流团队需要公司的领导阶层投入相当多的人力和物力，加大了企业的管理难度与协调难度。

（6）核心竞争力投入过少，市场竞争能力减弱。

京东在物流体系构建方面投入了公司70%的资源，对核心电商部分的投入下降，导致京东电商的核心竞争能力下降。

虽然京东同时采用第三方物流模式，可以降低企业在人力资源配置和建立物流中心的成本；满足自建的物流体系很难满足三四线城市的物流需求，难以扩大电商企业的商品市场。

京东高客单价产品即使是偶遇三方物流较差的服务体验，也会使三四线城市消费者对京东商城的信任感大打折扣。