5.1 有多种在线沟通方式.pptx

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5.1.7.2 美工与字体
• 网页色彩应当均衡，要突现可读性；同时 切忌将所有颜色都用到，一般要求色彩要 控制在3种以内。由于中国大陆汉字系统采 用GB编码方式，而台湾地区汉字采用BIG5 编码，而欧美用户则没有安装任何支持汉 字的系统；鉴于此，定位于国际性质的网 站应当针对不同的目标访问者，设计不同 的字体或语言。
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5.1.7 网站界面
• 客户对网站的最初印象就是网站界面， 因此，网站应该做工考究，界面美观。
•
5.1.7.1 风格与布局
• 网站内的所有页面应当遵从统一的风格。 包括统一色彩、统一主题、统一语气和
人称、统一图片效果。同时在页面布局
方面，应当加强视觉效果，加强文案的 可视性和可读性。
(2)可大大降低企业的客服电话成本。
相比400、800电话，免费电话0.3元/分钟的价格更有优势，可大 大降低企业的免费电话成本
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（3） 提高35岁以上那部分访客的沟通效率。
网站上常常会遇到35岁以上的客户因打字慢或不习惯使用聊 天软件的一些访客。免费电话可大大提高公司与这部分访客 的沟通效率、达成交易的同时提高这部分客户的服务体验和 用户粘性。
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QQ漂浮框
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5.1.1.2表单
表单不是即时沟通工具，不能当 时在线沟通，当客户有问题便填 写这个表单，上传后就发送到网 站管理员那里。网站管理员收到 表单后要即使回复客户问题，越 快越好，最长不能超过24小时， 否则，客户不会有耐心等待你的 回复了。
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5.1.1.3 留言单
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5.1.1.5 专用在线客服
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图5.4 网眼作用示意
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5.1.1.6 点击呼叫电话
“点击呼叫”网络电话产品，是专门为 在网页上拨打电话特别设计开发的产品。 该产品可以实现点击网页上的电话号码， 立即直接拨通该号码的电话，实现pc to phone的强大功能。点击呼叫业务 是继网页之后电子商务时代最流行的新 型语音通讯工具。它结合了网页信息服 务和VoIP语音服务。一经推出即风靡 全球。
• 5.2.1网站排名 • www.alexa.com 是全球公认的对网站
访问量排名的权威网站，它对收录的几千 万个网站的访问量作统计，并按照3个月的 平均数来确定排名。Alexa的网站排名是按 照每个特定网站的被访问量进行排名的。 访问量越大，越靠前。这里要指出的是， alexa 是给出的全球排名。图8.9 为 alexa 网站首页。
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5.1.8.1 网页链接
• 网站中不能出现无效链接。在企业网站 中，链接有效性占有及其重要的地位，无 效链接会直接影响用户对网站本身的信任 度。
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5.1.8.1 代码BUG
网站不能存在任何代码错误，不能出现 非正常跳出。
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5.2 运营标准
留言单与表单类似，不同的 地方是：表单上交后，其网站 上没有痕迹，其他网民看不到 您刚才递交的内容，而留言单 是公开在网站上，任何网民都 可以看到您的留言。网站管理 员对每个网民的留言都要认真 回复，这样才能赢得好声誉。
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5.1.1.4电子邮件
电子邮件是最普及的电子沟 通方式，一个网站上至百度文库要 留有一个电子邮件供客户沟 通之用，否则很难想象您这 个网站是处于运营状态。
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5.2.3.2搜索引擎反向链接情况
• 搜索引擎反向链接情况是指在搜索引擎 中的其它网页，有指向本网站的链接。这 种链接越多越好。以前有专门的信息发布 软件进行群发，为的是增加这种反向链接 数，但现在已经渐渐失去了作用。增加反 向链接的根本办法就是增加网站的静态网 页，并定期增加网页。
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5.2.3网页链接数
• 网页链接数是衡量网站质量的又一个重 要指标。
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5.2.3.1 搜索引擎收录数
• 网站在搜索引擎中的收录情况，关系到 网站的质量。网站被搜索引擎收录的网页 越多，则被客户找到的可能性就越大。主 要的搜索引擎有：百度、谷歌、雅虎、搜 搜、有道、必应、搜狗等。
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5.1.7.3 动画与声音
• 在页面上应该慎用动画和声音，更不 能滥用。因为一方面会影响下载速度，另 一方面可能会招致用户的厌恶和抵触情绪。
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5.1.8 网站代码的正确性
• 5.1.8.1 兼容性
• 1、显示兼容：在800*600、1024*768等 常用分辨率条件下能够显示正常。2、操作 系统兼容：在 WINDOWS9.X/ME/NT/2000/XP/2003、 Linux、Mac等操作系统中运行正常3、浏 览器兼容：在IE、Netscape、安全360、 搜狗、火狐、遨游等浏览器中运行正常。
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5.2.4客户黏度
• 独立访问者数量（unique visitors） 当然越多越好，对应的是 IP 越多越好， 但要注意访问者应该是潜在客户，而不是 无意中闯进网站的游客。这个指标就是客 户黏度，通俗地说重复访问者数量越多越 好，重复访问次数也是越多越好。
• 一般网站评估工具会提供以下指标来评估 网站。
的网站，从而使您失去一个潜在顾客。所以在网站的首页，
我们要避免在网站的首页放置过份清晰的图象、过多的图
片、过多FLASH以及声音等其它多媒体，尽量缩小网站首
页的文件字节数。
• 当然，网站打开时间与网站存放的空间也有很大关系， 我们要选择速度较快的空间，尤其要选择双线空间（即适 用于北方的网通线路和南方的电信线路）。
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5.1.3 网站导航性较好
当网站较大时，必须做网站导航系统， 让客户快速找到所需资料。在图3.7
中，浏览的客户清楚的知道现在在服装栏 目下＞女上装子栏目＞女式T恤位置。
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5.1.4 有站内搜索功能
• 当网站很大时，其站内网 页超过一千页时，应该做 站内搜索引擎系统
第5章 网站评估
5.1 有多种在线沟通方式
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即时沟通工具
5.1.1.1有即时沟通工具
现在市面上流行的在线聊天工具主要有 腾讯QQ和微软的MSN ，都是即时沟通工具， 使用方法极为方便，35岁以下的年轻一代均会 使用。这些在线聊天工具除了文字聊天外，还 能语音聊天、视频聊天，使沟通很方便，大大 拉近了客户和公司在空间上的距离。所以我们 必须在网站上用好这个工具。
• 4．排名在1千--1万之间，是皇牌军，是一个非常优秀的 网站
• 5．排名在1千名以内，是虎狼之师，网站极具商业价值。
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• 当然，少数人为了追求在alexa获得较高 的排名，采用了软件自动点击网站等作弊 手段，我们应对于这种行为予以谴责。 alexa一当发现作弊行为，立即将该网站驱 逐出排名榜。
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5.1.5 有在线支付功能
• 网站系统最好提供在线支付功能，与 支付宝等有接口。网上购物的客户往往 存在冲动消费的因素，在线支付功能使 得客户购物后立即付款，能提高网上购 买成功率。
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5.1.6 有常见问题解答功能
• 因为企业网站经常收到用户关于某一 方面问题的来信，应当设立一个常见问 题解答（FAQ’s： Frequently Asked Questions），这样 既方便网民，也可以节约网站客服的时 间和成本。
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5.1.1.5 专用在线客服
专用在线客服实际上也是一种即时 沟通工具。“网眼”和“TQ”是这类产品 的代表。一般情况下，当网民浏览网站时， 网站的工作人员是不知道当时有哪些网民 正在浏览您的网站，因此象QQ等工具只能 被动等待客户来联系。
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装了“网眼”这个工具后，网站工 作人员可以主动与网站的浏览者联系， 增大了与客户交流的机会，有利于商业 成交机会。网眼还能记录统计网站的浏 览者详细信息。
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使用方法與事例
在具体方法上，我们不能简单的在网页下面留一 个QQ或MSN号码，而是要用最方便的方法提供给客户。
比如：http://www.bcd123.com/ 上的QQ漂 浮框，无论网页上下左右移动，QQ漂浮框始终在屏幕中 间位置，使得客户与客服人员沟通非常方便。
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• 刚建好的网站在查询中没有数据，三个月 以后，其排名会从几千万左右逐步上升。 若长时间排名得不到进步或者根本没有数 据，就应该分析一下原因。
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5.2.2网站PR 值
• Google搜索引擎采用的核心软件称为 PageRank，这是由Google创始人开发出的一套 用于网页评级的系统，是Google搜索排名算法中 的一个组成部分，级别从1到10级，10级为满分， PR值越高说明该网页在搜索排名中的地位越重要， 也就是说，在其他条件相同的情况下，PR值高的 网站在Google搜索结果的排名中有优先权。网页 级别由此成为Google所有网络搜索工具的基础。 表8.1 为知名网站的PageRank 值。
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•
网站在alexa 排名的名次，决定着该网站的价值。对
于alexa的排名，业界流传着这么一个形象比喻：
• 1．排名在100万以外， 是游兵散勇，属于业余级
• 2．排名在10--100万之间，是游击队，属于业余级
• 3．排名在1--10万之间，是正规军，属于专业级，运用了 专业的网络营销手段
. 话的声音效果与普通电话效果一致
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5)话费。
如果网站访客输入的是固定电话号码、或 者小灵通，他自己就不用花电话费；如果 网他入的是手机号，就要看：他的手机接 普通电话是免费的吗，如果是，则自己就 不用花电话费，如果不是，则自己就用花 接听费用，费用与接普通电话费用相同。
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• 1、页面浏览数（page views）。 • 2、用户在网站的停留时间。
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• 3、流量注册比。即一定时期内，网站注册人数 占访问量的比例。
• 4、提袋率。提袋率是指一定时期内，将商品放 入购物车或加入收藏夹的顾客人数占该时间段网 站访问量的比例。网络销售的提袋率并不能直接 反映出企业经营业绩的好坏，因为将商品加入购 物车里的消费者并不一定要为它们买单。
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• 【小工具】在线客服产品的网站地址： • http://www.webeye.net.cn/ • http://www.tq.cn/ • 【小工具】点击呼叫电话的网站地址： • http://www.vivicall.org/ • http://www.5icall.cn/alitong/ • http://www.5icall.cn/eesina/
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5.1.2 网站打开时间较短
•
我们知道Google 、 Baidu等网站首页非常简洁，并
没有做花稍的Flash等亮丽图片，为的使网站的首页字节
数尽量少，从而使网站打开时间很短。
•
互联网上有几千万个网站供网民选择，如果您的网站
等待20秒钟以上还打不开，网民很有可能选择放弃进入您
(4) 使用流程简单方便。
来到您网站上的访客通过在对话框的“免费电话”功能里输 入他自己的电话号码（手机、小灵通、固定电话皆可以）， 点击确定后，点击呼叫电话将您所绑定的电话与客人的电话 建立连接，并且同时响起，接听即可通话，此电话连接信号 采用的中国电信的通信网络，并非Internet，所以此免费电
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使用该项业务的企业，可以 在企业门户网站、各类综合或 行业网站、文档和电子邮件等 众多宣传场所放置免费通图标 链接。一旦企业的现有或潜在 客户点击这些图标，就能和企 业进行免费通话，通话费用由 企业承担。
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(1)即时语言沟通会进一步加强信任程度。
语言交流可以进一步提高交易的成功率。文字沟通使买卖双方了解初 步交易事项后，即时语音互动沟通对于排除疑虑、捕捉瞬间购买冲动、 建立顾客与商家之间的信任，改善客户关系，提高客户忠诚度等都具 有极大的帮助，可大大提高交易的成功率!