12333话务员服务规范准则
12333电话咨询服务要求规范
人力资源和社会保障咨询服务规第一章总则第一条为规全区12333咨询服务行为，加强12333咨询服务工作标准化管理．提升12333咨询服务质量，打造12333咨询服务品牌，树立人力资源社会保障部门为民服务的良好形象，制定本规。
第二条本规是咨询人员在开展12333咨询服务时应遵循的服务规和行为准则。
第三条本规确立“用心倾听，真诚服务”的服务宗旨、“用心服务，群众满意”的服务理念以及“接听及时，应答准确，服务周到、热情”的服务标准，通过规咨询人员的12333咨询服务行为，提升职业修养，增强服务意识、提高服务质量，更好地满足各族群众的服务需求。
第二章操作规第四条工作时间应提前到岗做好上线准备，确保工作时间处于“示闲”状态。
第五条在通话前、接起、通话时和通话结束时等各个环节应遵循以下要求：(一)通话前1、打开电脑，戴上耳麦，签八咨询系统．处于接等待状态。
2、准备好各种办公用品，便于做好记录和统计工作。
3、端坐于电脑的正前方．将座椅高度调整到合适位置。
4、拨打回复前，要预先确定对方的、称呼等，明确通话目的和容。
5、保持愉悦的心情，消除接听恐惧心理。
，(二)接起应做到在铃响两声接起。
接起的第时间致问候语、报工(编)号，以积极愉快的声音问候来电者。
(三)通话时1、在交谈中要保持情绪饱满，语气亲切．态度诚恳，让来电者心感受到你乐意提供帮助。
2、应主动、自如地使用“您好、请、、对不起、再见”等文明服务用语。
遇到来电者不太友好或受到来电者责怪时，应忍耐克制，不要顶撞、责备来电者，不得流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语。
3、了解情况要细心，应及时记录、归纳来电的容要素，必要时向对方复述，予以确认。
4、解答业务咨询类问题时要及时准确使用系统信息资料库，根据资料库信息进行正确解答。
5、回答问题要耐心，表述时应做到语速平稳、音量适中、吐字清楚、用语简练，尽量少用专业用语。
6、遇到疑难问题不能即时解答时，应把问题记录下来主动寻求答案后及时回复来电者，或及时转接有关业务机构或者特定人员处理。
12333接线员规章制度
12333接线员规章制度1. 引言本文档旨在规范和指导12333接线员的工作行为和职责，确保服务质量和客户满意度。
12333接线员是公司与外界沟通的重要纽带，他们需要具备良好的沟通能力、敬业精神和责任心。
本规章制度将确保接线员的工作行为符合公司的规范并有效促进信息的传递和处理。
2. 服务标准2.1. 遵守礼貌和友善的沟通方式，以专业和耐心的态度对待每位来电者。
2.2. 接线员需清晰明确地回答来电者的问题，并提供准确的信息。
2.3. 在处理来电时，接线员应遵循公司的服务流程和政策。
2.4. 保持专业形象，严禁与来电者私下交流和乱用电话。
2.5. 秉持保密原则，对涉及客户私人信息的来电，在未经允许的情况下严禁泄露。
3. 工作要求3.1. 接线员必须准时上班，遵守公司的工作时间和休假制度。
3.2. 在工作期间，接线员须保持电话畅通，不得随意离开工作岗位。
3.3. 接线员要时刻关注来电者的需求，认真记录电话相关信息。
3.4. 在处理问题和投诉时，接线员应保持专业和冷静的态度，尽量协调解决。
3.5. 接线员必须熟悉公司的产品和服务，以便能够准确回答来电者的问题。
3.6. 接线员应根据公司政策和客户需求，及时转接电话给相关部门或处理人员。
4. 应急处理4.1. 在接到来电紧急情况时，接线员应立即转告相关人员或部门。
4.2. 接线员应持续关注系统的异常情况，并及时上报和修复，以确保通信的正常运行。
4.3. 在遇到电话交流困难或技术故障情况时，接线员须友好地向来电者解释问题并积极提供帮助。
4.4. 若公司设有应急预案，接线员在遇到紧急情况时应按照预案中规定的程序进行操作。
5. 纪律要求5.1. 接线员必须遵守公司的纪律规定，按时上岗、下岗，并严格遵守工作时长。
5.2. 接线员须洁身自好，不得穿着不符合公司形象的衣服或佩戴夸张的饰品。
5.3. 保持工作环境的整洁和安静，确保电话通信的顺畅进行。
5.4. 接线员应当报告并记录任何电话交流中的重要信息或异常情况。
呼叫服务中心行为规范
呼叫服务中心行为规范
一、目的
为加强呼叫中心服务队伍基础管理，打造服务团队良好形象，提高整体服务质量，特拟制以下规定。
二、对象
呼叫中心全体人员
三、规范内容
1、严格遵守作息时间，不得迟到、早退，无故旷工，事后请假；上班期间离开自己座位休息不得超过15分钟；
2、严格执行排班制度，不得私自调换工作岗位；
3、上班期间不得拨打私人电话；
4、上班期间不得闲聊、说笑、大声哼唱、喧哗，影响他人正常工作；
5、上班期间个人手机须调为振动或静音，不得因通讯声音大影响他人正常工作；
6、上班期间不得做与工作无关的事情，如看杂志、报纸、小说（包括非工作性质的邮件）、不得私自运行聊天工具、玩游戏、听音乐、看电影等；
7、严禁私自带领非呼叫服务人员进入办公区域；
8、严格执行公司用电管理制度，离开座位超过5分钟须关闭显示器，下班时须关闭电脑、显示器及排插电源；
9、不得私自进入营利性网吧；
10、不得在部门内发展恋爱关系；
11、穿戴整洁、大方，不得佩带过于张扬，影响正常接听的夸张性耳环；
12、不得在办公区内吃东西，吸烟等，爱护环境，不得随意乱扔垃圾；
13、不得私自复制公司相关机密资料或受控文件；
14、不得违反公司相关行政制度。
四、呼叫中心行为规范违规处罚条例
拟制：呼叫服务中心2008年7月25日。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。
5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。
6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。
8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。
11、严格实行一次性告知制度。
对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。
遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。
对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。
13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。
14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。
遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。
服务热线的的规章制度
服务热线的的规章制度第一章总则第一条为规范服务热线的工作秩序，确保服务热线工作的顺利进行，根据相关法律法规，结合服务热线工作实际，制定本规章。
第二条本规章适用于所有参与服务热线工作的工作人员，包括接听电话人员、处理投诉人员等。
第三条服务热线工作必须遵循公平、公正、真实、高效的原则，确保服务对象得到及时、准确的服务。
第四条服务热线工作要坚持服务对象至上，服务中心，尽心尽责，维护服务热线的声誉和形象。
第五条服务热线工作要保障服务对象的隐私权和信息安全，不得泄露或滥用服务对象的信息。
第六条服务热线工作人员要遵守公司制定的各项规章制度，听从上级的管理和指导。
第七条任何单位和个人都有义务对服务热线工作进行监督，及时反馈问题并提出建议。
第八条服务热线工作人员应加强学习，不断提高自身服务水平和能力。
第二章服务热线的设立和管理第九条公司应设立统一的服务热线，并指定专门负责服务热线工作的部门。
第十条服务热线的工作时间应当明确，确保服务对象可以在规定的时间内得到服务。
第十一条公司应配备专业、素质高、服务意识强的工作人员来接听与处理服务热线。
第十二条公司应建立健全服务热线的工作流程和处理机制，确保投诉能够及时、有效地解决。
第十三条服务热线应开展定期的技能培训和业务指导，提升工作人员的服务水平。
第十四条公司应建立健全服务热线的数据统计与分析体系，及时跟踪、分析服务热线工作情况。
第三章服务热线的接听与处理第十五条服务热线接听电话人员应规范用语，声音亲切、温和，态度诚恳，为服务对象提供贴心的服务。
第十六条服务热线接听电话人员应认真记录每一通电话的内容，核实问题，确保及时、准确地传达。
第十七条服务热线接听电话人员应具备基本的业务知识，能够独立处理一般问题，遇到复杂问题应及时转接处理人员。
第十八条处理投诉人员应及时了解投诉的内容和原因，听取服务对象的意见和建议，积极协调解决问题。
第十九条处理投诉人员应保持沟通畅通，及时回访投诉对象，确认问题是否得到解决，满意度调查。
话务员规章制度范本
话务员规章制度范本第一章总则第一条为规范话务员工作行为，提升服务质量，保障客户利益，特制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司话务员及相关人员。
第三条话务员应按照公司相关规定进行工作，不得私自更改。
第四条话务员应保守客户信息和公司机密，不得泄漏。
第五条话务员应尊重客户，礼貌待人，严格遵守规章制度。
第六条话务员应按时按量完成工作任务，提高工作效率。
第七条话务员应保持良好的工作状态，不得违规使用办公设备。
第八条话务员应积极配合相关部门工作，协助解决问题。
第二章话务员工作内容第九条话务员应接听来电或外拨电话，咨询客户问题。
第十条话务员应记录电话沟通内容，及时汇报。
第十一条话务员应根据客户需求，提供相关信息和帮助。
第十二条话务员应在电话中保持专业态度，规范用语。
第十三条话务员应按照公司规定执行营销计划，提高销售额。
第十四条话务员应根据客户反馈，对公司服务进行改进。
第十五条话务员应学习行业知识，提高专业水平。
第十六条话务员应积极参加培训活动，不断提升自身能力。
第十七条话务员应及时上报异常情况，协助解决问题。
第十八条话务员应保持良好的心态和充沛的精力，保证工作质量。
第十九条话务员应遵守公司相关规定，不得擅自处理事务。
第二十条话务员应定期与公司领导交流工作情况，听取指导。
第二十一条话务员应遵守公司安全制度，确保工作环境安全。
第二十二条话务员应遵守劳动纪律，不得擅离岗位。
第二十三条话务员应根据工作需要，灵活安排工作时间。
第二十四条话务员应保持团队合作意识，共同完成工作任务。
第二十五条话务员应遵守公司相关规定，不得违反法律法规。
第三章处罚和奖励第二十六条话务员违反规章制度的，将依法进行处理，可能会受到以下处罚：（一）口头警告；（二）书面警告；（三）扣除奖励积分；（四）降职或调离岗位；（五）停发绩效奖金；（六）其他处罚。
第二十七条话务员积极配合公司工作，表现突出的，将给予以下奖励：（一）表扬奖励；（二）优秀员工荣誉；（三）奖金激励；（四）晋升机会；（五）其他奖励。
12333电话咨询服务要求规范
人力资源和社会保障咨询服务规第一章总则第一条为规全区12333咨询服务行为，加强12333咨询服务工作标准化管理．提升12333咨询服务质量，打造12333咨询服务品牌，树立人力资源社会保障部门为民服务的良好形象，制定本规。
第二条本规是咨询人员在开展12333咨询服务时应遵循的服务规和行为准则。
第三条本规确立“用心倾听，真诚服务”的服务宗旨、“用心服务，群众满意”的服务理念以及“接听及时，应答准确，服务周到、热情”的服务标准，通过规咨询人员的12333咨询服务行为，提升职业修养，增强服务意识、提高服务质量，更好地满足各族群众的服务需求。
第二章操作规第四条工作时间应提前到岗做好上线准备，确保工作时间处于“示闲”状态。
第五条在通话前、接起、通话时和通话结束时等各个环节应遵循以下要求：(一)通话前1、打开电脑，戴上耳麦，签八咨询系统．处于接等待状态。
2、准备好各种办公用品，便于做好记录和统计工作。
3、端坐于电脑的正前方．将座椅高度调整到合适位置。
4、拨打回复前，要预先确定对方的、称呼等，明确通话目的和容。
5、保持愉悦的心情，消除接听恐惧心理。
，(二)接起应做到在铃响两声接起。
接起的第时间致问候语、报工(编)号，以积极愉快的声音问候来电者。
(三)通话时1、在交谈中要保持情绪饱满，语气亲切．态度诚恳，让来电者心感受到你乐意提供帮助。
2、应主动、自如地使用“您好、请、、对不起、再见”等文明服务用语。
遇到来电者不太友好或受到来电者责怪时，应忍耐克制，不要顶撞、责备来电者，不得流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语。
3、了解情况要细心，应及时记录、归纳来电的容要素，必要时向对方复述，予以确认。
4、解答业务咨询类问题时要及时准确使用系统信息资料库，根据资料库信息进行正确解答。
5、回答问题要耐心，表述时应做到语速平稳、音量适中、吐字清楚、用语简练，尽量少用专业用语。
6、遇到疑难问题不能即时解答时，应把问题记录下来主动寻求答案后及时回复来电者，或及时转接有关业务机构或者特定人员处理。
话务沟通规范
客服电话沟通标准及规范一、客服服务规范1、客户表示不是负责人，客服需核对账户公司名称，确认有效负责人及联系方式，联系并更新有效负责人信息。
2、客户通话中表示不满时，客服需安抚客户情绪，针对未能给客户处理该问题表示歉意。
询问客户不满意原因（服务、流程、态度、人员等问题），及时帮助反馈客户需求，解决客户问题，不推诿责任。
二、代客操作规范1、语音通话1、确认电话接听人有账户余额/资源使用权，如不能确定电话接听人身份则不能代客操作。
2、方案确认②刷新代客操作：客服需核实信息职位及条数、精品天数、刷新次数、消耗资源量。
②推广代客操作：客服需核实职位、推广产品、方案预算、方案时长均明确为完整方案。
若涉及黄金推广加速模式需告知扣费高于普通模式。
④清余额代客操作：客服须告知剩余推广币数量和到期时间，确定职位、使用增值产品、增值方案时长。
⑤简历代客操作：客服需核实使用简历点数量、消耗方式（下载简历、人才雷达）、剩余简历点有效期并建议合理安排。
3、后台操作①涉及任何账户操作时，客服需要在沟通中确认账户使用权及代客权，不可因客情、之前已授权等默认本次无需确认。
②客服在后台操作的内容，需与通话中方案确认的内容完全相符，不可私自调整方案2、微信沟通1、企业微信添加：客服确认账号负责人后主动添加客户微信，并引导客户如何同意好友申请，成功添加后，企业微信名称客服应设置为客户用户名或用户ID。
2、方案确认①产品1代客操作：客服需核实信息职位及条数、精品天数、刷新次数、消耗资源量。
②产品2操作：客服需核实招、推广产品、方案预算、方案时长均明确为完整方案。
若涉及模式需告知扣费高于普通模式。
③产品3代客操作：客服须告知到期时间，确定招聘职位、使用增值产品、增值方案时长。
④产品4代客操作：客服需核实使用简历点数量、消耗方式（下载简历、人才雷达）、剩余简历点有效期并建议合理安排。
3、后台操作①涉及任何账户操作时，客服需要在当次沟通中确认账户使用权及代客权，不可因客情、之前已授权等默认本次无需确认。
热线服务岗位服务流程与规范
-“您稍等，我正在记录您的问题”
-“不好意思，让您久等了”
-“您还有什么需要补充的吗？请讲…”
-“不好意思，这个问题我给您转相关部门主管，他会给您详细解答，请稍等…”
-“您的投诉已经受理，我们会尽快办理，并尽快给您答复”
-“谢谢，我们做得还不够，请多提宝贵意见”
（4）对受理服务投诉、客户抱怨，先记录客户诉求过程和要求，并耐心安抚，及时隐患、疑难问题等及时上报并限时答复；对发现答复错误，立即致电纠正并道歉。
（6）所有热线来电内容限时办理。热线所有服务事项，必须在限定时间内办结。
（7）准备、掌握各楼层通讯录情况，作到有问必答，有答必准；经常收集交通信息，天气预报等常用信息，竭力扮演好“114”角色。
-“非常感谢您提出的宝贵意见，我们一定认真改正”
-“您的建议很好，我们一定尽力去做”
-“谢谢您拨打服务热线，再见”
编制日期
审核日期
审核部门
修改日期
-接听电话后须由对方先挂电话。任何时候听筒须轻拿轻放。
-不得占用热线接听、拨打私人电话、与人聊天。
-语言应简洁、明了，有意识的将通话时间控制在三分钟之内。
（12）热线标准话术
-“您好,这里是XXXX服务热线，请问需要什么服务？请讲…”
-“对不起，您可以讲慢点吗？”
-“请问您贵姓”
-“您别急，慢慢说…”
（8）熟知大厦各楼层布局，会场使用协调情况，以及公司目前正在进行的重大事项或有关服务进展。
（9）热线内容需对外遵守保密制度。
（10）不得对所受理的情况有意隐瞒、延迟处理。
（11）接听电话规范：
-语调亲切，自然，语速适中，话筒距嘴三厘米。
呼叫中心话务员服务规范及服务流程
呼叫中心话务员服务规范及服务流程岗位要求：普通话标准；声音甜美；责任心强；接受能力强；善于沟通。
由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
为了提升客户代表的服务质量，实现客户代表透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标，特制定本服务规范。
一、服务准则1.用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界2.用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间3.用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值二、服务流程1.面带微笑以良好的心态，准备接听客户的电话。
2.客户电话进入座席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然。
3.与客户沟通使用规范服务用语。
4.主动引导，为客户提供优质服务。
5.做到准确、全面解答，让客户享受满意服务。
6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。
三、服务标准1.语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然。
2.正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。
3.有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。
4.要做到“三要”“三不”“四个一样”：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，要有规范的开头和结束语。
三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
四、服务要领（一）倾听1.专心倾听客户的语义。
2.用心理解客户的真意。
（二）应答1.说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要。
2.多用您，不用你。
3.多用征询语，不用命令语。
4.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。
（三）声音1.语气：真诚、柔和、自信、热情，但非嗲声嗲气；无不耐烦、冷淡、强硬现象。
2.语调：上扬、音质优美。
音量适中舒适，控制稳定，无过高、过低，并视客户的需要进行适当的调整。
3.语速：适中，无过快、过慢，与客户倾听的要求和情境相匹配，控制稳定，每分钟应保持在120 个字左右。
话务员岗位规章制度
话务员岗位规章制度第一章总则第一条为规范话务员的行为举止，提高工作效率，保障通讯质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有话务员，必须严格遵守执行。
第三条话务员应保持良好的工作态度，遵守公司相关规定，积极配合上级安排工作。
第四条话务员应熟悉公司的业务流程和服务流程，不得擅自改变或违规操作。
第五条话务员应具备良好的沟通能力和服务意识，尊重客户，解决问题。
第六条话务员应保持工作场所的整洁和安静，不得大声喧哗或进行不相关的交谈。
第七条话务员应定期参加培训，提高业务水平和技能。
第八条话务员应保护公司的机密信息，不得泄露给外部人员。
第二章工作职责第九条话务员的主要工作职责是接听电话，处理客户问题，协助解决各种咨询和投诉。
第十条话务员应准确记录客户信息，并及时向相关部门反馈。
第十一条话务员应根据公司规定的流程和标准处理各类业务。
第十二条话务员应按照工作安排和要求完成电话接待和处理工作。
第十三条话务员应及时向上级汇报工作进展和问题。
第十四条话务员应积极配合团队合作，共同完成任务。
第三章工作纪律第十五条话务员应按时上班，不得迟到早退。
第十六条话务员应佩戴公司提供的工作证和工作服，工作期间整洁干净。
第十七条话务员不得私自使用公司设备和资源，不得私自泄露客户信息。
第十八条话务员应严格遵守公司的规章制度，不得违反公司规定。
第十九条话务员不得利用工作之便谋取私利，不得参与违法违规活动。
第二十条话务员应尊重客户，礼貌待人，解决问题时要客观公正。
第四章工作安全第二十一条话务员应遵守公司的安全规定，使用设备要小心谨慎。
第二十二条话务员应定期检查设备的安全，如有问题及时报告。
第二十三条话务员应经常保持身体健康，如果有疾病需及时请假治疗。
第二十四条话务员应保管好个人财物和公司财物，不得随意借用或挪用。
第五章处罚与奖励第二十五条对于违反规章制度的话务员将会受到相应的处罚，包括扣工资、降职、甚至开除。
第二十六条对于表现突出的话务员将会受到奖励，包括提薪、晋升以及表彰奖励。
热线服务管理规范(话务)
3、服务规范
语言规范
通话过程中的语言规范
当客户的要求超出了工作的权限时 热线代表耐心向客户解释：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已经超出了我们的服务范 围，请您谅解。”
当客户向我们致谢时 热线代表回应客户：“感谢您的夸奖。”、“不用谢，这是我们应该做的。”、“请不必 客气，这是我们应该做的。”
5、检查考核
服务热线考核项目
服务时间、接通情况、服务用语、热线服务态度、首问负责制、专业性
5、检查考核
服务热线的考核方法及应用
1. 集团公司将会不定期的对项目公司的热线服务情况进行随机抽查，每季度至少进行一次。 2. 为了保证评分的公平公正性，每季度的抽查是由三个以上的进行抽查，每个人都须对所
有项目公司的热线服务情况进行评分，最后取三个给出的平均分做为最终评分结果。 3. 考评结果将在下一季度初通过OA通告发布，同时对表现优秀的项目公司提出表扬，对表
当客户代表没有听懂客户的意思时 热线代表：“XX先生/女士，对不起，我没有听明白您的意思，您能再说得详细一点吗？”
3、服务规范
语言规范
通话过程中的语言规范
当客户陈述完所咨询的问题时 热线代表应视情况与客户进行确认，确认语：“XX先生/女士，您是想了解……的信息对吗？”、
“XX先生/女士，您是查询（询问）……对吗？”
3、服务规范
语言规范
首问语
接听客户来电时规范首问语：“您好！××中燃，**号为您服务，请问有什么可以帮助您？”
外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是XX中燃客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐） 吗？……。”
首问语的灵活使用。 热线代表可根据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候，如：“早上好！”、“中午好！”、
12333话务员服务规范准则
12333话务员服务规范准则一、服务要领（一）倾听1、专心倾听咨询者的语义；2、用心理解咨询者的真意。
（二）应答1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；2、多用您，不用你；3、多用征询语，不用命令语；4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。
（三）声音1、音量应视咨询者的需要进行适当的调整；2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气；3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右。
（四）问询服务对象语言要诚恳敬重，尊称在前。
解答时要耐心细致、不怕麻烦、不推脱、不敷衍，言简意赅，通俗易懂，符合规范。
二、文明服务用语1、接电话时，应使用礼貌用语：“您好，电话已为您接通，您请讲”。
“您好，您请讲”2、接待过程中有情况处理时：对不起，请稍等。
3、在转接时：请稍等，我将您的电话转接给×××，他将继续为您服务。
（在测试中无此类情况）4、在解答过程中，需要查阅相关资料时说：“很抱歉，请您稍等，我给您查阅相关政策（信息）”，如果查询超过30秒，应提示对方：“我正在为您查询，请稍等”，查询后回复时：“很抱歉，让您久等了“或者“您好，感谢您的等待”5、遇到疑难问题难以马上答复时：“对不起，您的问题比较特殊，我们先向XXX相关部门请示，再给您答复，如果方便的话，请您留下联系电话，我们将会尽快给您答复。
请问您的联系方式？”6、咨询者提出建议时：“我们已将您提出的建议记录在案，我们会尽快转给有关部门，请您留下联系电话以便联系，谢谢您对人力资源和社会保障工作的支持”。
7、当咨询者对你的服务表示感谢时：“不必客气，这是我们应该做的”。
或“很高兴为您服务”8、来电要求某个咨询员接听电话时：对不起，XXX号咨询员正在接听电话，我可以为您解答。
请问您需要咨询什么问题？”9、如果来电者表示不耐烦时，应当耐心的告知：“对不起，为了对您的情况比较全面的了解，您能否说得再详细点？”或者说“对不起，我理解您的心情，如果您提供的信息越详细，我就能更好的给您提供帮助”10、在解答过程中，如果遇到不属于咨询服务范围内的问题，应当耐心告知: “对不起，您的问题不属于人力资源和社会保障业务范畴，您可以向XXX部门咨询”。
客服热线工作制度
客服热线工作制度一、总则1.1 为了提高客服热线的服务质量和客户满意度，规范客服热线工作人员的行为，制定本工作制度。
1.2 本工作制度适用于本公司客服热线的工作人员。
1.3 客服热线工作人员应遵循客户至上、耐心细致、积极主动、诚实守信的原则，为客户提供优质的服务。
二、工作内容2.1 客服热线工作人员主要负责接听客户电话，解答客户咨询，处理客户投诉，收集客户意见和建议，提供客户所需的信息和服务。
2.2 客服热线工作人员应熟练掌握公司产品知识、业务流程和相关政策法规，以便为客户提供准确、及时的解答和帮助。
2.3 客服热线工作人员应积极主动地与客户沟通，了解客户需求，为客户提供个性化的服务和建议。
2.4 客服热线工作人员应认真记录客户的咨询、投诉和反馈，及时整理和分析，为公司改进产品和服务提供参考。
三、工作流程3.1 接听电话3.1.1 客服热线工作人员在接听电话时，应礼貌、热情、主动地问候客户，自报家门，并确认客户的基本信息。
3.1.2 客服热线工作人员应耐心倾听客户的需求和问题，不打断客户说话，不急于辩解或推销产品。
3.1.3 客服热线工作人员在接听电话时，应注意语气、语速、语调，保持友好、亲切的态度，让客户感受到尊重和关怀。
3.2 解答问题3.2.1 客服热线工作人员应根据客户提出的问题，运用所掌握的知识和经验，为客户提供准确、清晰、易懂的解答。
3.2.2 客服热线工作人员在解答问题时，应注意语言简练、条理清楚，避免使用专业术语或难懂的语言。
3.2.3 客服热线工作人员在解答问题时，如遇到不确定或无法解决的情况，应向客户说明情况，并尽快寻求同事或上级的帮助。
3.3 处理投诉3.3.1 客服热线工作人员对客户的投诉，应保持冷静、耐心、客观的态度，不反驳、不辩解、不指责。
3.3.2 客服热线工作人员应认真记录客户的投诉内容，详细询问有关情况，以便找出问题的根源。
3.3.3 客服热线工作人员在处理投诉时，应根据公司的相关规定和政策，为客户提供合理的解决方案，并尽量满足客户的要求。
客户服务人员电话服务礼仪标准
客户服务人员电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态。
服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。
第二条热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
第三条自信。
为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。
第四条节奏。
节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度。
服务人员在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，也不能大慢。
第五条语气要不卑不亢。
不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。
第六条合适的语调。
1．语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。
2．大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。
第七条音量。
1．音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了。
2．声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。
3．话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条简洁。
尽量不要谈及太多与业务无关的内容。
为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。
不要耽误自己的时间，也不要占用客户大多的时间。
第九条停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑。
微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。
你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
第十一条保持专业友好声音形象的原则。
1．保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。
2．让人听起来自信，表示出你的热情。
3. 证明你知道你正在讲什么。
4．保持积极的、愿意帮助的态度。
话务员规章制度
话务员规章制度为加强话务员的规范化管理，完善各项工作制度，提高工作效率，根据中心章程的规定，特制订以下话务员管理制度。
一、话务员必须无条件服从主管人员的工作调配，不得以任何理由推诿或顶撞主管人员，热爱本职工作，格尽职守，爱护并保持好公共环境、设备的整洁和完好。
二、上班时间需保证工作电话正常接听，不得无故不接电话，或将电话放置一边，一经发现，除以20元/ 次罚款。
工作电话不允许打私人电话，尤其工作时间，绝对禁止工作电话私用，发现公话私用的，除以50元/次处罚。
三、上班时间，禁止在办公室聚集聊天或做其他与工作四、电话接听需及时，对待客户需有耐心，不得在通话中带侮辱，攻击性语言；要熟练掌握本职工作所涉及的业务知识，不得随意回答“不知道”，“与我没关系”等消极话语；做到每件事情责任到人，每件事情处理有结果，并及时反馈给对方，不得在通话中大吼大叫。
一经发现处以50元/次罚款。
五、工作认真、积极，紧急救助必须严格按照中心规定流程登记，不得敷衍了事，因未按流程操作或其他个人因素造成的延误情况的，由当事人承担相应责任，并处罚100元/次。
六、话务员被客户投诉的，一经查实，不论任何原因，处罚200元/次，对中心形象造成重大影响的，另行加重处理。
七、团结友爱，保持和睦、健康的同事关系，禁止拉帮结派、勾心斗角行为。
相互学习，相互竞争，相互监督，保持严肃、紧张、活泼、高效的工作作风。
八、如需请假或休息必需提前三天，不得临时短信通知或电话请假，否则视同旷工处理。
（旷工罚款200元/天）九、话务员超过上班规定时间10分钟算迟到，第一次迟到罚款20元，第二次迟到罚款50元，第三次迟到罚款100元，超过第三次成倍的往上翻。
篇二：话务员工作管理制度话务员工作管理制度近期重点：1、今后每天下班后请务必将个人的物品全部收走，包括水杯；2、人离座席，座椅务必要归位，我们会加强现场巡视，发现一次记录一次，届时会在绩效中有所体现；3、工作时间严禁聊天；4、一定要按时准点签系统，外呼人员也需要先将系统签入后再整理数据，综合人员需要在开早班会前登录系统。
热线服务规范
话务员服务规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司销售业绩的重要渠道。
由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
因此，要求服务人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户价值。
一、服务要领（一）倾听1、专心倾听客户的语义；2、用心理解客户的真意。
（二）应答1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；2、多用您，不用你；3、多用征询语，不用命令语；4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。
（三）声音1、音量应视客户的需要进行适当的调整；2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气；3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右。
二、服务标准用语：1、您好，请问有什么可以帮到您？2、您好，请讲！3、先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？4、对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？5、对不起，请稍等！6、对不起，请再稍等一下！7、对不起，X先生/小姐，让您久等了！8、先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？9、先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？10、先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？11、谢谢，请记录……12、对不起，目前我们暂未通这项业务，请您原谅。
13、对不起，X先生/小姐，我没有听清。
请您慢一点，再说一遍好吗？14、请问还有什么能帮到您？15、谢谢您的电话，再见！16、谢谢，再见！三、服务程序1、当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户；3、电话玲响三声之内，接听电话；4、问候语：“您好，请问有什么可以帮到您？”；5、如客户使用本地方言、粤语或英语时，应立即改为本地方言、粤语或英语与客户交流，如果不熟练则应表示歉意；6、在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流；7、认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？”；8、在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；如等待时间较长时，则每15秒需向客户回应“对不起，请再稍等一下”，而不能太长时间让客户茫然的等待；9、用户在问询或讲话时，不得打断客户的话；10、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”或“X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？”；如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止；11、回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录……”；12、如遇因技术原因无法解决的问题抱怨时，不能说“这是技术部门的事，我们也没有办法”将责任推到技术部门，而应真诚的表示歉意“对不起，由于我们技术的问题还暂时不能为客户解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决，请您原谅！”；13、接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；14、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户；15、电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您？”，在确认客户没有其它方面的问题后应礼貌地说：“谢谢您的电话，再见！”；16、礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！”。