12333电话咨询服务信息系统建设规范
12333社保工作总结
12333社保工作总结尊敬的领导及同事们：在过去的一年中，我们12333社保服务热线团队在各级领导的正确指导和同事们的共同努力下，取得了一系列显著的工作成果。
现将本年度的工作总结如下：一、服务效率提升1. 我们通过引入智能语音识别技术，提高了接听效率，减少了用户等待时间。
2. 优化了服务流程，简化了用户咨询的步骤，提升了问题解决的速度。
二、服务质量优化1. 定期组织员工培训，强化了社保政策的理解和应用能力。
2. 通过用户满意度调查，收集反馈，不断改进服务方式和内容。
三、政策宣传与普及1. 利用多种渠道，包括社交媒体、社区活动等，广泛宣传社保政策，提高了公众对社保制度的认识。
2. 制作并发放宣传手册，详细解释社保政策，方便群众理解。
四、问题解决与反馈1. 成立了问题解决小组，专门处理用户反馈的问题，确保每一项反馈都能得到及时有效的处理。
2. 建立了问题数据库，对常见问题进行归类，提高了问题解决的效率。
五、技术与创新1. 开发了在线服务平台，用户可以自助查询社保信息，减少了电话咨询的压力。
2. 探索使用大数据分析，对用户咨询数据进行分析，预测服务需求，优化资源配置。
六、团队建设1. 加强了团队内部的沟通与协作，提升了团队凝聚力。
2. 鼓励团队成员提出创新想法，营造了积极向上的工作氛围。
七、存在问题与改进措施1. 部分用户反映服务热线在高峰时段难以接通，我们将增加客服人员，优化线路分配。
2. 对于政策更新不及时的问题，我们将加强与相关部门的沟通，确保信息的及时更新。
八、未来展望展望未来，我们将继续秉承“以人为本，服务至上”的工作理念，不断提高服务质量，扩大服务范围，为构建和谐社会贡献力量。
感谢各位领导和同事一年来的支持与帮助，让我们携手并进，共创佳绩。
此致敬礼！[团队名称] [日期]。
12333社保服务热线系统
12333社保服务热线系统随着改革开放进程的加快，我国正逐步迈向社会主义市场经济。
但在经济快速增长的同时也伴随一些问题，如收入分配不均、贫富差距加大、老年化问题加重等。
因此国家需要不断完善社会保障体系，保证社会的稳定和经济的可持续发展。
社会保障服务作为民生工程的重要组成部分，更作为构建和谐社会的关键节点，如何抓好社保政策与相关知识的普及，如何更好地为有需要的群众解疑释难，成为各级政府与社会保障部门工作的重中之重。
深圳市博域信源通讯有限公司12333服务热线作为社会保障服务的主要窗口，发挥着向劳动者与用人单位提供快捷方便的劳动保障政策发布和查询、社保帐户查询、就业信息发布，接受社会监督与举报等职能作用；充分利用电话、短信、传真、互联网、智能语音等现代化信息技术营造一个直观、快捷、便利的政策咨询环境，构筑多层次、全方位、立体型的社保政策咨询服务体系。
深圳市博域信源通讯有限公司12333社保服务热线系统采用业内领先的多媒体融合通信技术，提供多样化的服务模式和优质的服务体验。
系统将呼叫中心，微信，WEB在线，邮件，传真，短信等多种联络方式融合，可引入先进的智能客服机器人子系统，建设“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式社保服务窗口，畅通人力资源社会保障部门与社会公众的沟通渠道，提高对社会公众的服务能力。
深圳市博域信源通讯有限公司12333社保服务热线系统，呼叫中心，智能客服深圳市博域信源通讯有限公司12333社保服务热线系统功能特点：1. 省市县（区）三级组网平台具备省、市、县（区）三级联网运行体系，实现“统一受理、分级转办、适时跟踪、回复反馈、办结归档、抽查回访”闭环管理。
可动态调配坐席人员，在某地区话务量突增时，自动将溢出的人工服务请求路由到预定义的其他热线服务组，可以最大程度地利用通信和人力资源，提高能力。
2. 完善的业务管理系统12333热线中心话务人员、热线管理人员接收电话、网站、微信、微博、APP、传真、邮件等渠道社会公众的投诉、信息咨询、意见建议以及受理其他电话系统转办的相关业务，形成统一的工单和业务受理记录，实现工单复核、派单、回单、监控、撤回、督办、回访等功能以及可灵活定制的工单流程，具有跨地市、跨部门工单处理和管理能力。
浙江省12333电话咨询服务系统建设分析
（ １ ）通过一体 化的网络和 系统管理 策略
及 技 术 手段 ， 管理监控 １ ２ ３ ３ ３系 统 的 网 络 设 备 、
通信线路、数据库服务器、应用服务器、安全 设备等，构建统一的管理体系，实现对系统业 务应用的整体监测和统一的数据采集分析，实 现系统安全 管理。 （ ２ ） 由被动管 理转化为主 动管理 ，过去 般 在问题 出现后才 进行干预和 处理，通过管 理系统的建设，实现对 系统主动 管理，及时发
通信技术 ・ Ｃ ｏ ｍｍｕ ｎ ｉ ｃ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ Ｔ ｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｙ
浙江省 １ ２ ３ ３ ３电话咨询服务系统建设分析
文／ 王 津
务需求紧密结合 ，优化流程，健全制度 ，做好 １ ２ ３ ３ ３ 人 力资源社会保障 电话 咨询 服 务热 线作 为重要 的 民生服 务 平 台，是 政府 人社 部 门与社 会 公 众的 沟通 渠道。通 过 大力推 进 浙 江省 １ ２ ３ ３ ３电话 咨询 服 务 系统 建 设， 目前 ， 浙江 省 １ ２ ３ ３ ３电话 咨询 服 务 已实现全 覆盖 目标， 实 现 了县 、区远程 席位 联 网和 向社 会提 供人 力 资源社 会保 障 咨询公 共服 务 ，总体运 行 优 良。２ ０ １ ３ 年 浙江省 １ ２ ３ ３ ３ 来 电量 ６ ８ ９ ． ９ １万个 ， 其 中服 务 电话 量 ５ ６ ９ ． ５ ３ 万个，排 名居 全 国第 四位 ，人 工服 务 电话 量排 名居 全 国第三 位 ，在 社会 公 众 中很 好地 树 立 了 １ ２ ３ ３ ３这 一 人 社公 共服 务品牌 。 业务信息基础资料库的整理和加工，确保咨询 服务规范、高效、有序地开展。
１ 浙江省１ ２ ３ ３ ３ 电话咨询服务系统建设规
全省12333电话咨询服务系统建设情况介绍共15页
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭全省12Leabharlann 33电话咨询服务系统建设情 况介绍
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
12333昆山劳保投诉电话
构建空中信息走廊实现劳动保障零距离服务发布日期： 2009-12-17——苏州12333建设纪实12333咨询服务是劳动保障部门提供公共服务实现业务联动的重要平台。
根据《江苏省劳动和社会保障厅关于全省统一建设12333电话咨询服务系统有关事项的通知》（苏劳社函[2006]12号）的精神，苏州12333劳动保障咨询服务系统建设在我局周密部署、精心规划、高标准严要求的积极推进下，已正式开通二年多，运行平稳。
一、面向公众提供“全方位，立体化”服务苏州12333依靠现代信息技术，在建设12333咨询电话服务的同时，打造咨询服务网络新平台，创建县市联动模式，为公众提供更及时、便捷的“全方位、立体化”服务。
苏州12333于2007年2月28日正式开通，服务时间为每周一至周五8:30～17:00(节假日除外)，自动语音服务为24小时。
目前可以通过电话、网络为咨询者提供的服务为：劳动保障政策业务咨询、劳动保障信息查询、劳动保障违法案件举报、社会保障卡挂失。
自动语音服务，可按语音提示，自由选择听取政策法规、热点问题解答、办事指南等劳动保障政策业务录音资料，还提供信息和账户查询、索取传真、留言、投诉举报、社会保障卡挂失等服务功能。
苏州劳动保障网建立了12333互动栏目，提供12333热点咨询、网上申报、劳动监察网上举报、网上释疑、网上劳动保障信息查询等服务。
同时，中国苏州网上公众监督栏目的咨询答复从今年4月开始由12333负责答复。
二、全面实现县市联动模式，打造零距离服务苏州12333在全省率先实现了12333劳动保障咨询服务向县（市）的延伸，并实现全覆盖，全市12333建设工作取得突破性进展。
太仓市12333于2006年9月28日率先开通，创造了建立县级市建立12333的运作模式，积累了可供其他县市建设12333劳动保障咨询服务热线借鉴的经验，目前座席日均受理电话153个左右。
随后，昆山市12333于2007年9月10日开通，昆山市注重对咨询员的考核管理，由纪检监察室按照江苏省劳动保障咨询服务规范要求，对咨询员进行各项考核，并通过开着各种评比工作，如优质服务岗、巾帼示范岗，努力提高咨询员的服务水平。
12333电话咨询服务信息系统建设规范(doc38页).docx
3）CTI服务器:排队机通过网络连接到CTI Se支持视频接入、Web接入
系统对于电话、传真、电子邮件、短信、IP音视频和移动音视频等多种现代化通信服务需采取统一接入排队机制。
3.支持平台间的话务调度处理
12333信息系统不仅可以完成本地座席的调度、远端座席的调度，而且可以完成不同平台之间的话务调度。12333信息系统根据一定的业务调度策略将本呼叫中心的话务调度到其他的呼叫中心平台，可以达到共享呼叫中心资源、平衡呼叫中心间话务的目的。
12333
（讨论稿）
第一章
本标准根据12333信息系统现状及其发展趋势，结合12333业务支撑的实际需求，制定了总体系统规范，是建设12333信息系统的依据。本标准主要包括以下几方面内容：概述、系统架构、系统规模、业务功能、质量指标规范、运维标准规范和其他要求。本规范规定了12333信息系统体系结构、组网等技术和业务要求，适用于各级单位指导和规范12333信息系统的建设。如其他规范、协议或文件与本规范有矛盾，按此规范执行。
图1总体架构图
整个12333系统基于管理规范标准，遵循信息安全体系，分为接入层、应用层、系统层和数据层四个部分。
（1）接入层：主要是多种通讯媒体的接入，用户通过电话、传真、短信、第三方媒体以及互联网等方式访问12333系统。提供交换接入、智能业务处理、智能外设以及完成业务支持提交的业务控制任务等功能。
1.基于IP的分布式架构
电话咨询接入支持技术正由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的技术进行革新，IP的分布式解决方案提供开放标准的接口，使得新的应用可以非常方便地通过这些接口进行连接。在整体方案架构的部署上，基于IP的解决方案可以使网络达到任何一个分支机构，而无需任何其它额外硬件。语音服务的转移可不再基于PSTN固定电话网，且能携带语音随路数据，保证服务的延续。
全省12333电话咨询服务系统建设情况介绍共15页
END
全省12333电话咨询服 务系统建设情况介绍
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
12333电话咨询服务要求规范
人力资源和社会保障咨询服务规第一章总则第一条为规全区12333咨询服务行为，加强12333咨询服务工作标准化管理．提升12333咨询服务质量，打造12333咨询服务品牌，树立人力资源社会保障部门为民服务的良好形象，制定本规。
第二条本规是咨询人员在开展12333咨询服务时应遵循的服务规和行为准则。
第三条本规确立“用心倾听，真诚服务”的服务宗旨、“用心服务，群众满意”的服务理念以及“接听及时，应答准确，服务周到、热情”的服务标准，通过规咨询人员的12333咨询服务行为，提升职业修养，增强服务意识、提高服务质量，更好地满足各族群众的服务需求。
第二章操作规第四条工作时间应提前到岗做好上线准备，确保工作时间处于“示闲”状态。
第五条在通话前、接起、通话时和通话结束时等各个环节应遵循以下要求：(一)通话前1、打开电脑，戴上耳麦，签八咨询系统．处于接等待状态。
2、准备好各种办公用品，便于做好记录和统计工作。
3、端坐于电脑的正前方．将座椅高度调整到合适位置。
4、拨打回复前，要预先确定对方的、称呼等，明确通话目的和容。
5、保持愉悦的心情，消除接听恐惧心理。
，(二)接起应做到在铃响两声接起。
接起的第时间致问候语、报工(编)号，以积极愉快的声音问候来电者。
(三)通话时1、在交谈中要保持情绪饱满，语气亲切．态度诚恳，让来电者心感受到你乐意提供帮助。
2、应主动、自如地使用“您好、请、、对不起、再见”等文明服务用语。
遇到来电者不太友好或受到来电者责怪时，应忍耐克制，不要顶撞、责备来电者，不得流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语。
3、了解情况要细心，应及时记录、归纳来电的容要素，必要时向对方复述，予以确认。
4、解答业务咨询类问题时要及时准确使用系统信息资料库，根据资料库信息进行正确解答。
5、回答问题要耐心，表述时应做到语速平稳、音量适中、吐字清楚、用语简练，尽量少用专业用语。
6、遇到疑难问题不能即时解答时，应把问题记录下来主动寻求答案后及时回复来电者，或及时转接有关业务机构或者特定人员处理。
人力资源和社会保障部办公厅关于加强人力资源社会保障系统电话咨询服务工作的指导意见
人力资源和社会保障部办公厅关于加强人力资源社会保障系统电话咨询服务工作的指导意见文章属性•【制定机关】人力资源和社会保障部•【公布日期】2010.10.12•【文号】人社厅发[2010]92号•【施行日期】2010.10.12•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】人力资源其他规定正文人力资源和社会保障部办公厅关于加强人力资源社会保障系统电话咨询服务工作的指导意见（人社厅发〔2010〕92号）各省、自治区、直辖市人力资源社会保障厅（局），福建省公务员局，新疆生产建设兵团人事局、劳动保障局：人力资源社会保障电话咨询服务是人力资源社会保障部门服务民生的重要手段。
为了做好公共服务工作，原人事部、原劳动保障部分别申请了12370和12333公益服务号码，并注册了网站域名。
截止到2009年底，全国已有272个地市级以上人力资源社会保障部门开通了12333公益服务号码，其中100多个地级市依托电话咨询服务系统对外提供咨询服务，部分省市还成立了专门的电话咨询服务机构。
各级人力资源社会保障电话咨询服务部门在服务社会公众、了解社情民意和化解社会矛盾等方面发挥了积极的作用，得到了各方的肯定。
按照“创建服务型政府”的要求，为推进全国电话咨询服务系统建设和业务开展，充分发挥各级电话咨询服务中心的作用，进一步提升人力资源社会保障公共服务水平，制定本指导意见。
一、人力资源社会保障电话咨询服务工作的重要意义（一）电话咨询服务是人力资源社会保障部门开展公共服务的重要形式。
人力资源社会保障业务包括就业服务、人事人才、社会保险、劳动关系等多个方面，管理和服务对象数量多、范围广，所涉业务政策性强、社会关注度高。
电话咨询服务系统除了传统的电话、传真等服务形式外，还能提供电子邮件、手机短信、网站等多种形式的服务，具有简便、快捷的特点，易于被社会公众所接受，应当成为各级人力资源社会保障部门为社会公众提供服务的重要手段。
12333电话咨询服务规范
人力资源和社会保障电话咨询服务规范第一章总则第一条为规范全区12333电话咨询服务行为，加强12333电话咨询服务工作标准化管理．提升12333电话咨询服务质量，打造12333咨询服务品牌，树立人力资源社会保障部门为民服务的良好形象，制定本规范。
第二条本规范是咨询人员在开展12333电话咨询服务时应遵循的服务规范和行为准则.第三条本规范确立“用心倾听，真诚服务"的服务宗旨、“用心服务,群众满意”的服务理念以及“接听及时，应答准确，服务周到、热情"的服务标准,通过规范咨询人员的12333电话咨询服务行为，提升职业修养,增强服务意识、提高服务质量，更好地满足各族群众的服务需求。
第二章操作规范第四条工作时间应提前到岗做好上线准备，确保工作时间电话处于“示闲”状态。
第五条在通话前、电话接起、通话时和通话结束时等各个环节应遵循以下要求：(一）通话前1、打开电脑，戴上耳麦,签八咨询系统．处于接电话等待状态。
2、准备好各种办公用品，便于做好记录和统计工作。
3、端坐于电脑的正前方．将座椅高度调整到合适位置。
4、拨打回复电话前,要预先确定对方的电话号码、称呼等,明确通话目的和内容.5、保持愉悦的心情，消除接听电话恐惧心理。
,(二）接起电话应做到在电话铃响两声内接起电话。
接起电话的第时间致问候语、报工(编）号，以积极愉快的声音问候来电者。
（三）通话时1、在电话交谈中要保持情绪饱满,语气亲切．态度诚恳，让来电者内心感受到你乐意提供帮助。
2、应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见"等文明服务用语.遇到来电者不太友好或受到来电者责怪时，应忍耐克制,不要顶撞、责备来电者，不得流露出不满或不耐烦情绪,不得使用服务忌语.3、了解情况要细心，应及时记录、归纳来电的内容要素，必要时向对方复述，予以确认。
4、解答业务咨询类问题时要及时准确使用系统信息资料库,根据资料库信息进行正确解答。
5、回答问题要耐心，表述时应做到语速平稳、音量适中、吐字清楚、用语简练,尽量少用专业用语。
提高12333电话咨询服务效能 切实保障民生工程
６２提高12333电话咨询服务效能 切实保障民生工程刘 利( 江苏省海安市人力资源和社会保障信息管理中心，江苏 海安 226600 )【摘 要】作为民生工程中的重要内容之一，人力资源与社会保障要做好研究工作，结合现阶段发展趋势，在提升社会保障范围的基础上来打造出高效的12333电话咨询服务，满足群众的诉求。
基于此本文针对提高12333电话咨询服务效能进行了简要阐述，仅供参考。
【关键词】电话咨询；服务效能；探讨研究前言作为人社部门中提升劳动保障公共咨询服务的重要环节之一，12333能够帮助公众便捷掌握相关政策，明确具体办事流程，维护自身合法权益。
通过成立12333电话咨询服务中心，能够更好的为公众提供服务，掌握群众诉求，解决社会矛盾问题。
一、提升12333品牌意识（一）明确思想定位在现阶段发展中要坚持从“服务为民”出发，树立起正确的工作理念，在落实服务精神的基础上做好宣传工作，掌握服务特点，确保各级政府能够明确自身工作情况，从而找准工作重点。
当地政府部门只有清楚认识到12333工作的意义所在，才能更好的开展本职工作，才能提升工作效能，落实保障措施，督促各地区完成建设工作，从而成立专门的咨询服务中心。
（二）提升对品牌的认知在具体工作中要避免将咨询服务看作是单纯的问答活动，而是要明确服务过程，依靠政府与媒体做好专题宣传。
如可以开展主题活动，借助现场咨询等来帮助公众解决问题，提升12333咨询服务的影响力。
只有不断提升宣传意识，才能更好的开展咨询服务，才能提升公众的认可度，从而实现对12333咨询信息的分析，找准工作重点，提升影响力。
在具体工作中要从做好理论研究出发，主动创新服务模式，打造出全新的服务品牌，在加大宣传力度的基础上实现全面推广与发展目标。
二、做好12333服务组织完善工作（一）实现一体化发展目标通过打造12333电话咨询服务系统，以此来找出工作重点，保证其涉及范围的合理性。
通过研究出适合电话咨询的服务体系，从而打造出具有特色化的服务体系，形成全新的工作思路。
人力资源和社会保障电话咨询服务规范
人力资源和社会保障电话咨询服务规范第一章总则第一条为了规范人力资源和社会保障电话咨询服务行为，提高电话咨询服务工作的科学化、规范化水平，保证服务质量，统一服务流程，制定本规范。
第二条各级人力资源和社会保障部门统一使用“12333”全国公益服务号码为社会公众提供电话咨询等服务，树立“12333”公共服务品牌。
第三条人力资源和社会保障电话咨询服务（以下简称电话咨询服务）是指各级人力资源和社会保障部门利用电话咨询服务系统等信息化手段，为社会公众提供政策咨询、信息查询、信息公开、在线受理和投诉举报等人力资源和社会保障公共服务的行为。
第四条本规范是各级人力资源和社会保障部门在开展电话咨询服务时应遵循的服务规范和行为准则。
第二章咨询服务机构第五条各级人力资源和社会保障部门应建立承担电话咨询服务工作的实体化机构（以下简称咨询服务机构），合理配备人员和岗位，落实场地和设施，保障工作经费，确保工作正常开展。
第六条咨询服务机构应使用统一的服务标识，合理布局服务场地的座席区、配套服务区和办公区等区域，互不干扰。
第七条按照全国整体规划，遵循统一的标准规范，建设电话咨询服务系统和信息资源库，积极拓展网站、移动应用、短消息和自助服务一体机等服务渠道。
第八条向社会公开电话咨询服务内容和服务时间。
第九条建立培训考核机制，定期组织咨询服务人员（以下简称咨询员）培训和考核，关注咨询员心理健康和职业发展，提升咨询队伍业务素质。
第十条建立完善的电话咨询服务管理制度体系，严格执行服务流程，规范服务行为和服务用语，保证服务质量。
第十一条建立咨询服务联动机制，加强与业务部门协调，保证服务效率和质量。
第十二条加强咨询信息和数据的分析利用，收集和整理社情民意，为人力资源社会保障宏观决策和政策制定提供支持。
第十三条建立信息安全保密机制，严格遵守国家和行业信息安全保密有关规定，加强信息安全管理，防止信息泄露。
第三章咨询员第十四条咨询员应严格遵守职业道德，爱岗敬业、恪尽职守、服从管理、严守纪律，自觉维护人力资源和社会保障部门的形象。
12333建设标准
12333建设标准在现代社会，城市建设已经成为一个国家发展的重要标志。
而城市建设的规划和标准则是城市发展的基础。
12333建设标准作为城市建设的指导性文件，对于城市建设的规范和标准起着重要的作用。
本文将从城市规划、建筑设计、基础设施建设、环境保护和公共服务等方面，对12333建设标准进行详细解析。
首先，城市规划是12333建设标准中的重要内容。
在城市规划中，要充分考虑城市的整体发展和人民生活的需求，合理规划城市的用地结构、道路交通、公共设施等。
同时，要注重保护历史文化遗产，保护自然生态环境，使城市规划更加科学合理。
其次，建筑设计是12333建设标准中不可或缺的一部分。
在建筑设计中，要注重建筑的安全性、美观性和实用性，保证建筑物的结构稳固、外观优美、功能完善。
同时，要注重节能环保，推广绿色建筑理念，减少对环境的影响。
基础设施建设是城市建设的重要保障，也是12333建设标准的重点内容之一。
在基础设施建设中，要注重城市的供水、供电、供气、供热等基础设施建设，保证城市居民的生活便利。
同时，要加强城市交通、通讯等基础设施建设，提高城市的整体功能。
环境保护是现代城市建设中不可忽视的问题，也是12333建设标准中的重要内容。
在城市建设中，要注重环境保护，减少污染排放，保护自然生态环境，提高城市的整体环境质量。
同时，要加强城市绿化、垃圾处理、污水处理等环境保护工作，使城市的环境更加清洁、整洁、美丽。
最后，公共服务是城市建设中的重要内容，也是12333建设标准中需要重点关注的部分。
在城市建设中，要充分考虑城市居民的生活需求，加强公共服务设施的建设，提高城市居民的生活品质。
同时，要注重教育、医疗、文化、体育等公共服务设施的建设，促进城市居民的全面发展。
综上所述，12333建设标准是城市建设中的重要指导性文件，对于城市的规划、建设、管理起着重要的作用。
在城市建设中，要严格按照12333建设标准的要求，加强城市规划、建筑设计、基础设施建设、环境保护和公共服务等方面的工作，推动城市建设迈向科学、规范、可持续发展的道路。
12333呼叫信息系统应用分析
・６ ３・
１ ３ ３ ￣ｎ信 息 系统 应 用 分 析 ３ －ｑ ２ ｎ
杨 晔
（ 州市 劳动保 障信 息 中心 ，浙江 杭 州 ３００） 杭 １０３
摘 要 ：１３ ３ ２ ３ 呼叫信 息 系统是 以全国统一的 “２ ３ ” １ ３３ 公益服 务号码为标识 ， 用现 代呼叫 中心技 术和劳动保 障信 息资 运 源， 通过 电话、 真、 传 电子 邮件 、 ｂ 务、 消息等 多种手段 ， Ｗｅ 服 短 为社会公众提供 劳动保障咨询服务 的一 个实时运行 的信 息 服务 系统。该应 用系统具有政 策咨询 、 办事指 南、 息查询 、 受投 诉举报 、 信 接 开展社 会调查等业务功 能。呼叫系统采 用符 合 国际ｚ Ｎ标 准的开放 的 系统平 台及接 口， ｒ， ＿ 实现与业务主 系统的平 滑联 结 ， 共享业务主 系统的现有 资源和数据 ， 允许访 问业务主 系统的个人帐 户等信 息 ， 并确保业务主 系统 的数据安全和 完整 。
ｉ ｔ ｒ ｆ ｉ ｎｅ ｉ ｏ ． ｇｔ ｙ ｔ
Ｋ ｅ ｒ ： ｌｂ ｒ ａ ｄ ｓ ｃａ ｓｃ ｒｔ ； １ ３ ３； ｓ ｓｅ ｐ ｒｏ ｍａ ｃ ｒｑ ｉｅ ｅ ｔ ；ｒ ａ—ｉ ｏ ｅ ａｉ ｎ； ｉｔｒａ ｅ ｙ ｗｏ ｄｓ ａ ｏ ｎ ｏ ｉｌ ｅ ｕ ｉ ｙ ２３ ｙ ｔｍ ｅ ｆｒ ｎ ｅ ｅ ｕｒｍ ｎ ｓ ｅ ｌ ｍｅ ｐ ｒｔｏ ｔ ｎｅｆ ｃ
ｎ ｍｂ ｒ “ ２ ３ ｕ ｅ １ ３ ３” ａ ｉ ｉｅ ｔ ｃ ｔｏ ， ｕ ｉｇ ｈ ｔｃ ｎ ｌｇ ｏ ｏ ｅ ｃ ｌ ｅ ｔｒ ｎ ｉ ｆｒ ｔ ｎ ｅ ｏ ｒｅ ｏ ｌｂ ｒ ｎ ｓ ｃａ ｓ ｔ ｄ ｎｉ ａｉｎ ｓ ｉ ｆ ｓｎ ｔ ｅ ｅ ｈ ｏｏ ｙ ｆ ｍ ｄ ｍ ａｌ ｎｅ ａ ｄ ｎｏ ｍａｉ ｒ ｓ ｕｃ ｓ ｆ ａ ｏ ａ ｄ ｏ ｉｌ ｃ ｏ
12333咨询日实施方案
12333咨询日实施方案为了提高12333咨询日的工作效率和服务质量，特制定本实施方案，以便全面推动咨询日工作的顺利进行。
一、人员分工。
1.1 咨询人员，负责接听来电，认真倾听用户问题，提供专业的解答和建议。
1.2 接待人员，负责接待前来咨询的用户，协助用户填写咨询表格，安排咨询时间。
1.3 管理人员，负责协调咨询日的整体工作，监督各项工作的落实情况。
二、工作流程。
2.1 用户预约，用户可提前电话预约或线上预约咨询时间，以便更好地安排咨询日的工作。
2.2 咨询接待，用户到达咨询地点后，由接待人员协助填写咨询表格，并安排咨询时间。
2.3 咨询服务，咨询人员根据预约时间，进行专业的咨询服务，解答用户的问题，并提供相关建议。
2.4 咨询反馈，咨询结束后，用户可填写反馈表格，对咨询服务做出评价，以便我们不断改进服务质量。
三、服务保障。
3.1 专业培训，定期对咨询人员进行专业知识培训，提高其解答问题的能力和服务水平。
3.2 工作考核，对咨询人员进行定期考核，评估其工作表现，激励其提高服务质量。
3.3 用户满意度调查，定期对用户进行满意度调查，了解用户对咨询服务的评价和建议，以便改进工作。
四、工作要求。
4.1 服务态度，咨询人员要以亲切、耐心的态度接待用户，解答用户的问题，让用户感受到我们的用心和专业。
4.2 工作效率，咨询人员要高效地解答用户问题，不拖延咨询时间，提高咨询日的工作效率。
4.3 信息保密，咨询人员要严格遵守保密制度，不得泄露用户的个人信息和咨询内容。
五、总结。
通过本实施方案的制定和落实，相信能够进一步提高12333咨询日的工作效率和服务质量，为用户提供更优质的咨询服务。
同时，我们也将不断总结经验，改进工作，为用户提供更满意的服务。
感谢各位同事的配合和努力，让我们共同努力，为用户创造更美好的咨询体验。
全方位打造12333热线服务系统
全方位打造12333热线服务系统
杜学
【期刊名称】《四川劳动保障》
【年(卷),期】2008(000)003
【摘要】近年来，各地按照劳动保障部《关于劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》的要求，先后开通了12333劳动保障服务热线。
并力求打造成为各级劳动保障部门联系、沟通广大群众的桥梁与纽带，成为广大群众和用人单位的知心朋友，成为倾听民生、服务民生、发展民生的重要载体，成为高效、真情服务群众的窗口。
当前，如何全方位打造12333劳动保障公共服务品牌已成为摆在各级劳动保障部门面前的重要课题，必须引起高度重视和强化服务系统建设。
【总页数】1页(P12)
【作者】杜学
【作者单位】遂宁市劳动保障局
【正文语种】中文
【中图分类】F812.42
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1.青羊区:倾力打造12333服务群众的暖心热线 [J], 叶俊儒
2.用心倾听解民忧真诚服务筑和谐--吉林省12333热线服务纪实 [J], 易萍
3.热线惠民生走进大学生--人力资源社会保障12333咨询服务热线开展“走进大学生”系列活动 [J], 李秀明;易萍;权军
4.劳动保障有疑难请拨12333－吉林省12333劳动保障电话咨询热线暨综合服务
网开通 [J], 黎明
5.一条热线听民意满腔热情为民生——吉林市12333人社咨询服务热线工作纪实[J], 刘时宇
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保障局信息中心12333咨询服务系统硬件升级与续买维保服
（一）采购项目名称：长沙市人力资源和社会保障局信息中心12333咨询服务系统硬件升级与续买维保服务项目（二）项目概述：12333咨询服务系统投入应用3年以来，取得了良好的社会效应。
目前系统运行基本稳定，在应用过程当中也发现了一些潜在的隐患，主要是核心硬件“智能排队机”没有备用通道，存在出故障系统就瘫痪的风险，为进一步保障系统运行的稳定，计划对系统平台核心硬件“智能排队机”进行升级，在原有的基础上增加主控板和资源板形成主备两条线路，确保系统安全稳定运行。
同时，12333咨询服务系统的硬件维保已经到期，需要续买维保服务，根据12333业务的特点，维保服务应具备高效响应，备件先行，原厂服务的特性。
（三）总体需求为了提高12333电话咨询服务系统的可靠运行。
全面、有效地防范和降低系统风险，要求投标方熟悉咨询服务类系统的开发与维护，具备丰富的行业从业管理经验，取得相关（四）详细内容1、12333电话咨询服务系统硬件升级1.1、硬件要求硬件升级主要是对系统核心硬件华为U2980排队机进行升级。
排队机目前只有一套排队通道，根据12333业务的特点明显不适应要求，为了增加稳定性，确保实时通信顺畅，保证系统正常运行，在原有的基础上增加一套排队通道，形成热备两用排队功能。
为此，成交人须提供1块主控板（SMU）和1块资源板（MSU）核心部件与相关零部件。
要求如1.2、硬件安装●安装前的检测与认证硬件安装前必须进行整个排队机的检测，针对检测结果形成可行性报告，对安装所需时间，配件，以及对硬件的配置进行论证，形成升级方案，得到确认后方可实施。
●安装时的要求硬件安装升级必须原厂服务，投标方，成交人三方到场方可实施，实施时间必须在不影响正常业务的前提下进行。
实施时必须做好相关风险的预案，确保不影响正常工作开展。
●安装后的检测安装配置完成后必须进行实际测试，测试时包含故障测试，确保两条通道能自动跳转，达到预期目标，同时形成测试报告，加盖原厂服务章和成交人服务公章。
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12333电话咨询服务信息系统建设规范（讨论稿）第一章概述本标准根据12333信息系统现状及其发展趋势，结合12333业务支撑的实际需求，制定了总体系统规范，是建设12333信息系统的依据。
本标准主要包括以下几方面内容：概述、系统架构、系统规模、业务功能、质量指标规范、运维标准规范和其他要求。
本规范规定了12333信息系统体系结构、组网等技术和业务要求，适用于各级单位指导和规范12333信息系统的建设。
如其他规范、协议或文件与本规范有矛盾，按此规范执行。
一、建设原则人力资源社会保障电话咨询服务系统建设应遵循以下原则：1.先进性。
在实用、可靠的前提下，系统设计尽可能地跟踪国内外先进技术，系统架构应选择基于J2EE的多层B/S架构，软件设计中采用组件技术、SOA技术以提高软件的通用性和复用性，保证系统能够最大限度地适应技术和业务发展的需要，确保系统的先进性。
2.实用性。
系统建设应以满足当前人力资源社会保障咨询服务工作的业务需求为首要目标，充分考虑人力资源社会保障信息系统建设的现状，坚持实用、经济的原则，在硬件、软件、网络等设计方面，不可盲目追求“高、大、全”，造成资金的浪费。
应做好总体规划和顶层设计，采取分步实施的策略，确保系统的实用性3.可靠性。
要确保系统7×24小时不间断、无故障运行，系统设计时要采用成熟、稳定的技术，系统各环节具备故障分析恢复和容错能力，在安全体系建设、复杂环节解决方案和系统切换等各方面要周密设计，确保系统长期安全地运行，做好数据的备份工作。
4.安全性。
系统设计应充分考虑信息系统的安全性，建立必要的信息安全保护和信息保密措施，建立可靠的安全保障体系，对非法侵入、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防范能力，具有健全的备份和恢复策略，所采用的保护措施应能按照等级保护的要求，系统建设需符合金保工程的信息安全要求，保证整个系统正常高效的运转。
系统应该在各个层次对访问进行权限控制，设置严格的操作权限，并充分利用日志系统，确保系统的安全性。
5.可扩展性。
系统设计要考虑到业务发展的需要，具有一定的前瞻性。
充分考虑在统一系统架构下增加新咨询服务业务的可行性，以及系统升级、扩容和维护的便利性；要充分考虑新建系统与原有系统的兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。
6.易用性。
系统设计时应充分考虑咨询员队伍的现状和操作习惯，为用户提供友好的操作界面以及丰富的联机帮助，采用统一的用户界面风格，实现各类按钮、图标、文字、热键的统一，达到便于使用、易于学习的目的。
7.标准化。
系统设计要严格遵循国家相关标准规范，遵循人力资源社会保障部颁发的有关信息系统建设和电话咨询服务中心建设的相关标准和规范。
二、关键技术12333信息系统基于交换网络技术和计算机应用技术，提供语音及多媒体信息接入、人工和自动业务服务等多方面的信息系统应用。
12333信息系统建设主要采用以下关键技术：1.基于IP的分布式架构电话咨询接入支持技术正由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的技术进行革新，IP的分布式解决方案提供开放标准的接口，使得新的应用可以非常方便地通过这些接口进行连接。
在整体方案架构的部署上，基于IP的解决方案可以使网络达到任何一个分支机构，而无需任何其它额外硬件。
语音服务的转移可不再基于PSTN固定电话网，且能携带语音随路数据，保证服务的延续。
2.支持视频接入、Web接入系统对于电话、传真、电子邮件、短信、IP音视频和移动音视频等多种现代化通信服务需采取统一接入排队机制。
3.支持平台间的话务调度处理12333信息系统不仅可以完成本地座席的调度、远端座席的调度，而且可以完成不同平台之间的话务调度。
12333信息系统根据一定的业务调度策略将本呼叫中心的话务调度到其他的呼叫中心平台，可以达到共享呼叫中心资源、平衡呼叫中心间话务的目的。
第二章系统架构一、总体架构1. 总体架构图根据人力资源和社会保障公共服务的设计思路，结合公共服务业务总体需求，构建依托固定电话网、移动电话网、公共互联网和人社业务数据专用网及各级局域网等网络，利用计算机电话集成、IP音视频、互联网、无线互联网等技术，实现电话、传真、电子邮件、短消息、IP音视频、移动音视频、第三方媒体等多种通信方式的综合接入，为公众提供人力资源社会保障法规政策信息、政务公开信息、就业、社会保险、人事人才信息查询、政策咨询、投诉举报等服务的人社公共服务咨询12333信息系统。
图1 总体架构图整个12333系统基于管理规范标准，遵循信息安全体系，分为接入层、应用层、系统层和数据层四个部分。
（1）接入层：主要是多种通讯媒体的接入，用户通过电话、传真、短信、第三方媒体以及互联网等方式访问12333系统。
提供交换接入、智能业务处理、智能外设以及完成业务支持提交的业务控制任务等功能。
（2）系统层：通过专业的语音及媒体接入平台对多种通讯媒体的接入提供支撑，提供业务的解释、生成及控制功能，完成自动、人工等话务功能，通过计算机及计算机网络实现具体业务系统的数据信息的交互，建立独立数据库系统。
主要包括：媒体网关，PBX系统、CTI系统、IVR系统、工作流服务器、WEB服务器、录音服务器、Email 服务器、磁盘阵列等软件和硬件设备。
（3）数据层：12333信息系统存储数据库，存储的数据包括系统数据、运维数据和应用数据。
（4）应用层：是建立在系统层和数据层的基础上，为咨询中心业务及管理提供应用系统支撑。
主要包括：基础支撑系统和效能管理系统。
2. 平台要素（1）系统层要素系统层要素包括：1）媒体网关(MGW: Media Gateway)，一个连接不同类型网络的单元，执行全异网络例如PSTN之间的转换；基于IP或ATM的数据网络；2.5G和3G无线电接入网络或PBX。
媒体网关使多媒体通信通过下一代网络通过多重传输协议例如ATM, IP和TDM。
MGW 其中的一个主要功能是不同传输之间的转换和译码技术。
2）ACD/PBX（排队机）：自动呼叫分配器，根据策略或CTI指令选择座席。
3）CTI服务器:排队机通过网络连接到CTI Server上，通过协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。
4）CCS（核心服务器）：完成呼叫的控制，呼叫的智能路由，呼叫的话务分配，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。
5）IVR服务器：对自动流程进行控制，在自动流程运行过程中，调用收号资源、语音资源和传真资源，用于语音播放和传真的收发。
6）TTS服务器：计算机自动地把给定的文本信息转换成语音，提供将文本信息动态实时地转换到语音数据的服务。
7）座席：完成话务的人工受理，它和排队机可以通过多种方式连接，可设立在呼叫中心，也可设立在远端，均接受核心服务器CCS 的控制。
并提供咨询员登录、退出、软电话功能、转接功能、应答界面显示、监听、强插、三方通话、内部呼叫、内部求助、保持/去保持、录音等功能。
8）录音系统：包括录音设备和录音控制软件，对用户与咨询员的通话过程进行全程同步录音，并将录音文档保存以备查询。
9）工作流服务器：12333系统既是用户服务的受理点，也是用户服务的检验点和反馈点。
为保证电话咨询中心对用户服务的反馈，系统通过工作流服务器，提供相关服务。
10）Fax服务器：通过传真软件把多种格式的文档资料，转换成传真格式文件，通过IVR或专用传真软件和设备发送给用户。
11）Web服务器：提供外部Web接口，为用户提供Internet 服务。
12）SMS服务器:与短信网关联接，提供短信的发送和接收功能。
13）Email服务器：提供电子邮件的发送和接收功能。
（2）数据层要素12333系统数据分为3类：系统数据、应用数据、管理数据。
1）系统数据，是指各类系统平台运行时产生的数据，即由PBX\IVR\CTI等系统平台在运行过程中产生的数据，如电话接入量，电话接通量、电话接通率、外拨数据量、排队数据、等待时间、平均等待时间等系统平台数据。
2）应用数据，存放应用系统软件相关的业务及处理日志数据。
即12333系统因提供的业务而产生的数据，如知识库（资源库）、话后小结、业务分类、疑难问题、投诉建议等等和业务相关的数据。
3）管理数据，存放中心为了管理需要而产生的数据，如考勤、质检、考试，及一些由于管理需要而用统计公式计算后得出的数据（如kpi指标）。
咨询服务中心需要一些管理数据对中心的效能进行支撑管理，保障中心的高效运行。
（3）应用层要素12333系统核心业务是提供信息服务，包括政策咨询（法规、服务指南等）、基本业务的受理和回复、信息查询、投诉举报建议、社会调查等。
这些功能的实现要求灵活、方便，而且和后台的业务系统有着密不可分的联系。
这就需要一个稳定的基础结构，一个强大灵活的表达方式框架以及一个可以方便地构建各类功能组件的框架；需要实现一定程度的智能化，能够最大限度地降低信息冗余；同时，需要具备一定的安全性，包括特殊形式的认证及访问控制等。
整个应用系统分为基础支撑系统和效能管理系统，其中基础支撑系统包括基础应用、知识库、服务接入和业务联动；效能管理系统包括质检管理、工作监控、统计分析、培训考试和人员管理。
1）基础应用：提供支撑基础应用的功能，包括桌面电话、电话工单、服务对象信息管理、个人信息管理和信息交流平台功能。
2）知识库：符合咨询服务中心行业标准的知识库系统，具有全文检索等功能，符合座席的使用习惯。
3）服务接入：提供网站、短信、传真、邮件和其他多媒体接入功能。
4）业务联动：12333系统与其他业务系统实现办理、查询、反馈等业务联动。
5）质检管理：完善的质量监督管理系统，实现对咨询员业务情况的综合考评，有效的提高中心服务能力6）工作监控：提供图形化的界面供管理人员监控咨询员的工作情况，监视系统运行情况，便于做出合理的协调、管理和调度。
7）统计分析：对12333局部以及整体的数据状况进行统计与分析，形成统计分析报表，作为决策支持依据。
8）培训考试：通过信息化的系统对座席进行业务培训考试，实现中心的人员技能培训，保障中心的绩效提升。
9）人员管理：提供对咨询服务中心工作人员的考勤和排班管理功能，提高中心管理能力。
二、系统平台架构1. 系统平台架构图SIP注册图2 系统平台架构图全国12333系统包括部、省、市三级，各级电话咨询服务系统的功能如下：（1）部电话咨询服务系统。
作为全国电话咨询服务系统的接转平台和信息交流平台。
存储全国电话咨询服务系统信息资源库，并与各省电话咨询服务部门共同维护该数据库。
承担部本级公务员招考等相关的电话咨询服务。
（2）省级电话咨询服务系统。
作为全省集中的电话咨询服务系统，支撑省本级及全省各地电话咨询服务。
存储全省电话咨询服务系统信息资源库，并与各地市共同维护该数据库。