呼叫中心应用案例

呼叫中心行业应用案例集锦呼叫中心的价值体现如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。

它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。

客服中心提升消费体验售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。

随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。

对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。

现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e时代。

呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。

营销中心推动经济发展如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。

随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。

一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。

新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。

座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。

政民互动桥梁完善公共服务水平随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。

只有政府、市场与社会产生良性互动，才能为老百姓提供优质高效的公共产品与服务，建立起和谐的信息化城市管理新模式。

在这样的形势下，各类基于呼叫中心平台的民生服务中心纷纷建立，成为政府完善公共服务系统，实现政务公开、政务透明、聆听民声、服务民生的重要载体。

呼叫中心可以为政府提供每天24小时、全年无休不间断的自助语音服务，使得政府部门能快速、及时地响应百姓来电。

自动化的呼叫中心平台实现业务处理流程化，大大节省人力成本和时间。

语音和数据的融合使得老百姓的问题能获得“一站式”解决，短信、视频等服务新渠道的叠加令民生服务变得更灵活、更快捷。

航空行业案例中国国际航空公司电话销售服务中心通过采用Avaya智能通信方案，大幅提高了销售收入和客户服务水平，显示通信系统可成为企业取得商业成功的关键手段。

自从国航2006年8月实施Avaya先进的客户服务中心技术以来，国航电话销售服务中心的月收入同比增长接近300%。

中心现在能够更加敏捷地响应客户需求，提供更具个性化的服务。

国航电话销售服务中心全面采用了Avaya客户服务中心解决方案，该中心取代了以前的"国航电话订座中心"。

采用Avaya的新系统以后，不管客户在哪里打电话，客户电话都可以无缝地接到能够最恰当地解决问题的销售服务代表处。

客户可以从国航位于北京、上海和成都的300多名销售服务代表处获得及时和个性化的服务，如购票、业务咨询、升舱改期、高端旅客服务、大客户服务、团队服务、意见与建议受理等。

由于销售服务代表现在能够在通话期间看到旅客的基本信息和历史活动记录，因此销售服务代表们可以更轻松、更方便地处理问题，服务客户。

国航电话销售服务中心高级经理黄峰女士说："新系统使我们能够以更加智能的方式处理客户咨询、完成售票服务，它极大地提高了我们电话销售服务的能力。

"黄峰女士还表示，新系统让国航这个2008年北京奥运会的合作伙伴做好了在奥运期间为国内外旅客提供最优质服务的准备。

目前，电话销售服务中心在销售国航"奥运产品"方面也取得了突出业绩。

黄峰女士说："为了适应国航的不断发展，新系统还会不断扩充，我们也将实施更多的应用，加深通信系统和后台业务应用的整合，为旅客提供更加方便、快捷、放心的服务。

"国航采用的Avaya解决方案由Avaya S8710媒体服务器、ACD（Automatic Call Distribution）、Avaya交互中心（Avaya Interaction Center）、Avaya交互应答（Avaya Interactive Response）以及呼叫管理系统组成。

国航电话销售服务中心即将迁入靠近北京国际机场的国航新址，到2007年底，销售服务代表人数预计将超过400人。

Avaya中国公司总经理Dinesh Malkani表示："通过国航的成功经验可以清楚地了解智能通信如何给企业带来实际的收益。

智能通信不仅是一种愿景，它已经是实实在在的应用，并正在帮助企业获得成功。

作为企业通信领域的领导者，和智能通信概念的倡导者，Avaya 将专注于帮助中国企业利用通信技术和应用提高生产率、增强竞争实力。

"公共服务业案例12333是用于向社会公众提供人力资源和社会保障公共服务的专用号码。

以下将以青岛市人力资源和社会保障局12333热线为例，介绍公共服务平台的呼叫中心。

建立窗口服务民生青岛市位于中国山东省胶东半岛西南端，是中国的副省级城市和计划单列市，也是中国东部沿海重要的经济、文化中心和国际滨海旅游度假胜地、国家历史文化名城。

目前青岛人口为：761.56万人，在如此庞大的人口数量的压力下，建设一套人力资源与社会保障系统是当务之急。

随着系统上线，12333呼叫中心的建设也迫在眉睫，市民需要一个能提供人力资源社会保障方面的政策咨询、信息查询、行风政风投诉，以及办理社保卡挂失等劳动保障相关事项的服务窗口。

青岛市人力资源和社会保障局在充分考虑性能、价格、稳定性和扩展性等因素之后，选择了思科的UCCE呼叫中心作为12333呼叫中心的服务系统。

思科呼叫中心的优势∙思科呼叫中心是完全基于网路平台，用户在建设完网络系统后，可以基于网络建设一套呼叫中心系统。

∙为了满足日后E1线路增加需要，思科只需要增加一个E1模块即可。

∙移动方便，只要在有网络的地方，就能接入到整个呼叫中心中，不会改变分机号。

∙满足未来发展的需求。

设计拓扑图：设计描述：使用1台CUCM作呼叫控制服务器。

使用思科的CVP提供IVR的功能，利用思科的VXML路由器，节省语音流的带宽。

使用思科语音网关提供E1接入功能。

使用思科ICM作为整个呼叫中心的大脑，用于客服分配，呼叫流程管理等功能。

思科的呼叫中心系统，可以兼容第三方的短信，传真,TTS服务器。

信息化手段提升公共服务水平12333民生服务中心是青岛市人力资源和社会保障局完善公共服务系统，实现政务公开、政务透明、聆听民声、服务民生的重要载体。

目前12333服务的主要内容有：向社会提供人力资源社会保障方面的政策咨询、信息查询、在线问政访谈、社保卡挂失、网上办事、办事指南、信访舆情监控、行风政风投诉、服务需求调查、满意度反馈等综合信息服务。

在思科呼叫中心系统的帮助下，青岛市人力资源和社会保障局实现每天24小时、全年无休不间断地提供自助语音服务。

思科系统易接入、易扩展的特性有效提升了政府的工作效率，语音和数据的融合使得市民的问题能获得“一站式”解决，短信等服务新渠道的开通令劳动社保服务变得更灵活、更快捷。

12333热线已经成为青岛市民了解人力资源社会保障政策信息，维护合法权益的重要途径。

通过发挥电话、互联网、自动语音等现代信息技术的作用，12333为市民营造了一个直观、温馨、快捷、便利的政策业务咨询服务系统。

电力行业为了让95598供电服务热线更好地为电力用户服务，国家电网江苏省电力公司展开了一系列对95598系统的建设和改造工作，以求为全省用户提供信息化、个性化的E时代服务。

2010年12月底，国家电网江苏省电力公司大集中样板局95598供电服务热线正式割接上线，这标志着国家电网第一个多媒体样板局的成功商用。

江苏省电力公司95598客服热线采用电信软交换SIP中继接入，搭建华为多媒体联络中心平台，其服务范围覆盖江苏13个市、51个县、1206个供电所，为全省3100万城乡电力用户提供优质、稳定、便捷的电力相关服务。

提升服务水平呼叫中心集中化改造国家电网在江苏供电公司试点大集中样板局之前，国家电网公司各省分公司客服系统较为分散，每个省都拥有多套客服呼叫中心系统，不利于国家电网公司提升整体服务质量和管理效率。

为彻底解决这一问题，进一步增强公司系统市场应变、客户服务的能力，2010年国家电网公司开始推行省级95598集中式服务模式，以整合服务资源，优化服务流程，完善服务功能，更好服务广大电力用户。

为了响应国家电网推行省级95598集中式服务模式的号召，江苏省电力公司作为首个试点省份进行了95598集中化改造，成为第一家成功构建省域95598集中供电服务平台的省网公司。

华为成国家电网江苏试点集中式客服合作伙伴作为国家电网样板工程，江苏省电力公司高度重视95598系统建设，省电力高层领导亲自牵头成立项目小组。

通过与各个电信运营商、各厂商的广泛交流及方案综合比较，江苏省电力公司选择了华为的解决方案。

华为公司凭借多年服务于全球电信运营商的优势，积累了丰富的运营、咨询、项目管理等经验，其强大的产品能力、良好的服务以及丰富网络建设，能够满足电力行业多方面的需求。

电力行业客服系统建设面临的一大难题是：寒冬与三伏供电高峰期、风雪雷雨等破坏性时段，话务经常出现溢出。

传统E1中继很难根据用户呼叫量动态调整中继数，江苏省电力公司率先采用了SIP中继接入，不但申请灵活，且支持根据话务量需求动态调整带宽的策略，很好的解决了以往的接入和大话务量难题，也成为电力客服系统建设开创新路标。

动态调节带宽创立电力客服系统新路标国家电网江苏省电力公司系统部署方式在华为的解决方案中，省中心建立了两个呼叫中心平台（分布在不同区域机房），呼叫中心平台之间采用华为NIRC（网络智能路由中心）系统管理，实现两中心资源冗灾、共享、负荷分担。

增强95598客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。

全省13个地市95598电话通过电信运营商的NGN网络，集中汇聚至南京省95598客户服务平台，95598客户服务系统与电信NGN网络采用SIP中继对接。

自2010年12月4日95598开始业务割接，至2010年12月29日完成江苏全省业务集中部署。