客户服务能力提升
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其实内行知道，这纯粹是托词…
7
研讨 问题
1、请分析:
某移动通讯运营商服
2、请回答:
务不妥的地方有哪些? 如果是你, 你会如何服务让客户满意呢?
8
“上帝”的愤怒
上星期，天泽电力公司销售经理张爽出差到 外地，她像往常一样，到宾馆后打开笔记本电脑， 准备调出SFA系统。不曾想，加密狗却因刚才不小 心，压在电脑下，破裂了。加密狗坏了，就没法进
☆ 客户服务的关键不同 ☆ 针对性客户服务技巧
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如何实施针对性的客户服务？
客户服务的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键
针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
4
项目六 客户服务能力提升
任务一 客户服务的基本要求 任务二 客户服务的基本技巧
5
任务一 客户服务的基本要求
1、客户为什么需要服务？ 2、如何快速判断客户服务需求？ 3、如何实施针对性的客户服务？ 4、客户服务的基本原则和要求 5、如何提高客户服务的满意度？ 6、提供优质服务的技巧
6
客户仅仅需要的是“答案”吗？
1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑议 2、满足客户了解企业、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与
维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理
14
Biblioteka Baidu
2、如何快速判断客户服务需求？
听
定
察
断
问
15
如何快速判断客户服务需求？
研讨 问题
1、请分析:
新力公司在服务过程
2、请回答:
中有不妥的地方有哪 如果你是客服经理,你会如何让客户满意呢?
些?
11
1、客户为什么需要服务？
客户服务责任与价值
☆ 什么是客户服务？ ☆ 为什么需要客户服务？ ☆ 客户服务责任 ☆ 客户服务价值
12
客户为什么需要服务？
客户服务责任 客户服务价值
“上帝”的愤怒
等了数日竟是这样的答复，张爽极为不满，气 愤到了极点。于是，张爽直接投诉到新力公司营销
总监林先生处。
林先生从公司CRM系统中调出该客户所有资料， 从中获得以下信息：
(1)天泽电力公司是本地颇具实力的电力设备制造 公司，三个前月上了公司的一套SFA系统，运行一
直良好。
(2)公司销售人员从接触这家客户到系统实施结束， 仅用了三个月时间，客户开发成本较低。 10
某客户使用TCL手机，手机卡号是购买广州某移动 通讯运营商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫 于是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题, 是致电服务中心。
服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是 转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做…,前 后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求 其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常 生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功 能前后才10分钟不到，问其原因，说是芯片问题…
入SFA系统，工作也没法正常进行。
于是，她焦急地打电话给供应方企业新力公司当 初负责该项目的一位李经理，电话好不容易接通了， 对方却说他已从公司辞职，不再负责此事，让其直 接打电话给公司客户服务部。张爽无奈，又给客户 服务部打电话，说明事由，并请求快速解决。然而， 张爽等了两日仍未得到回复，她只好耐着性子主动 9 向客户服务部询问。客服人员又让她重述了一遍事
3
优质服务
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
一、客户服务基本要求 □ 客户为什么需要服务 □ 如何快速判断客户服务需求 □ 如何实施针对性的客户服务 □ 客户服务的基本原则和要求 □ 如何提高客户服务的满意度 □ 提供优质服务的技巧
二、客户服务基本技巧 □ 不同类型客户的服务要求 □ 对男女客户服务的不同点 □ 对不同性格客户服务的要点 □ 服务高手的十大高招 □ 让客户感动的三种服务 □ 服务十二种类型客户的技巧
□客户购买的不仅仅是商品 □客户购买的是商品价值、形象价值、
人员价值、服务价值等价值的总和
★通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题 ★通过服务，让客户感受到愉悦、关怀， 从而更忠诚 ★通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础 ★通过服务，解决客户异议和抱怨
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客户为什么需要服务
客户需要服务六大方面
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如何实施针对性的客户服务？
针对性客户服务技巧：
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
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3、如何实施针对性的客户服务？
不同 服务 ☆ 客户类型不同
教学情境三客户关系加 强阶段的客户关系管理
1
客户关系加强阶段的客户关系管理之一
项目六 客户服务能力提升
2
项目六 客户服务能力提升 【知识目标】 ●理解客户服务的基本要求； ●熟悉提供优质服务的基本要素； ●掌握服务不同类型客户的技巧； ●了解客户服务的满意度管理的相关内容。 【能力目标】 ●能够运用有关知识服务于客户关系管理实践； ●能举例说明某企业提供优质客户服务的举措； ●能熟练运用服务不同类型客户的技巧解决客户关系管 践问题； ●能举例说明某企业在客户服务的满意度管理方面的举
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情
通过问题导向法发现客户需求
景
演
练习要求
练
◆每组集体讨论决定，并书面写出
◆罗列出实际工作中常向客户询问的问题
◆该问题一定有助于发现和核实客户需求
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研讨 问题
1、请分析:
某移动通讯运营商服
2、请回答:
务不妥的地方有哪些? 如果是你, 你会如何服务让客户满意呢?
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“上帝”的愤怒
上星期，天泽电力公司销售经理张爽出差到 外地，她像往常一样，到宾馆后打开笔记本电脑， 准备调出SFA系统。不曾想，加密狗却因刚才不小 心，压在电脑下，破裂了。加密狗坏了，就没法进
☆ 客户服务的关键不同 ☆ 针对性客户服务技巧
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如何实施针对性的客户服务？
客户服务的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键
针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
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项目六 客户服务能力提升
任务一 客户服务的基本要求 任务二 客户服务的基本技巧
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任务一 客户服务的基本要求
1、客户为什么需要服务？ 2、如何快速判断客户服务需求？ 3、如何实施针对性的客户服务？ 4、客户服务的基本原则和要求 5、如何提高客户服务的满意度？ 6、提供优质服务的技巧
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客户仅仅需要的是“答案”吗？
1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑议 2、满足客户了解企业、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与
维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理
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Biblioteka Baidu
2、如何快速判断客户服务需求？
听
定
察
断
问
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如何快速判断客户服务需求？
研讨 问题
1、请分析:
新力公司在服务过程
2、请回答:
中有不妥的地方有哪 如果你是客服经理,你会如何让客户满意呢?
些?
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1、客户为什么需要服务？
客户服务责任与价值
☆ 什么是客户服务？ ☆ 为什么需要客户服务？ ☆ 客户服务责任 ☆ 客户服务价值
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客户为什么需要服务？
客户服务责任 客户服务价值
“上帝”的愤怒
等了数日竟是这样的答复，张爽极为不满，气 愤到了极点。于是，张爽直接投诉到新力公司营销
总监林先生处。
林先生从公司CRM系统中调出该客户所有资料， 从中获得以下信息：
(1)天泽电力公司是本地颇具实力的电力设备制造 公司，三个前月上了公司的一套SFA系统，运行一
直良好。
(2)公司销售人员从接触这家客户到系统实施结束， 仅用了三个月时间，客户开发成本较低。 10
某客户使用TCL手机，手机卡号是购买广州某移动 通讯运营商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫 于是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题, 是致电服务中心。
服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是 转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做…,前 后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求 其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常 生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功 能前后才10分钟不到，问其原因，说是芯片问题…
入SFA系统，工作也没法正常进行。
于是，她焦急地打电话给供应方企业新力公司当 初负责该项目的一位李经理，电话好不容易接通了， 对方却说他已从公司辞职，不再负责此事，让其直 接打电话给公司客户服务部。张爽无奈，又给客户 服务部打电话，说明事由，并请求快速解决。然而， 张爽等了两日仍未得到回复，她只好耐着性子主动 9 向客户服务部询问。客服人员又让她重述了一遍事
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优质服务
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
一、客户服务基本要求 □ 客户为什么需要服务 □ 如何快速判断客户服务需求 □ 如何实施针对性的客户服务 □ 客户服务的基本原则和要求 □ 如何提高客户服务的满意度 □ 提供优质服务的技巧
二、客户服务基本技巧 □ 不同类型客户的服务要求 □ 对男女客户服务的不同点 □ 对不同性格客户服务的要点 □ 服务高手的十大高招 □ 让客户感动的三种服务 □ 服务十二种类型客户的技巧
□客户购买的不仅仅是商品 □客户购买的是商品价值、形象价值、
人员价值、服务价值等价值的总和
★通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题 ★通过服务，让客户感受到愉悦、关怀， 从而更忠诚 ★通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础 ★通过服务，解决客户异议和抱怨
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客户为什么需要服务
客户需要服务六大方面
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如何实施针对性的客户服务？
针对性客户服务技巧：
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
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3、如何实施针对性的客户服务？
不同 服务 ☆ 客户类型不同
教学情境三客户关系加 强阶段的客户关系管理
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客户关系加强阶段的客户关系管理之一
项目六 客户服务能力提升
2
项目六 客户服务能力提升 【知识目标】 ●理解客户服务的基本要求； ●熟悉提供优质服务的基本要素； ●掌握服务不同类型客户的技巧； ●了解客户服务的满意度管理的相关内容。 【能力目标】 ●能够运用有关知识服务于客户关系管理实践； ●能举例说明某企业提供优质客户服务的举措； ●能熟练运用服务不同类型客户的技巧解决客户关系管 践问题； ●能举例说明某企业在客户服务的满意度管理方面的举
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情
通过问题导向法发现客户需求
景
演
练习要求
练
◆每组集体讨论决定，并书面写出
◆罗列出实际工作中常向客户询问的问题
◆该问题一定有助于发现和核实客户需求