提升大客户服务水平的三条途径
加强服务意识,提高顾客满意度
加强服务意识，提高顾客满意度2023年，服务行业已经进入全面服务时代。
随着技术的发展和消费者需求的升级，服务行业已经从单一的提供商品销售转变为了提供全方位的服务，涵盖了从售前咨询到售后服务的整个服务链条。
在这样一个背景下，服务意识的提升和顾客满意度的提高成为了服务行业的重中之重。
一、加强服务意识，为顾客提供更优质的服务在全面服务时代中，顾客对服务的需求不再仅仅停留在产品的质量和价格方面，更多的是对体验和感受的追求。
因此，提高服务意识成为了服务行业员工必须具备的重要素质。
具体来说，服务行业员工应该注重以下三个方面的服务意识提升：1. 以顾客为中心服务行业的核心在于为顾客提供最优质的服务，因此以顾客为中心是服务行业员工的服务意识必备素质。
服务员工应该始终关注顾客的需求和体验，注重听取顾客的反馈和建议，并及时进行调整和改进。
2. 注重服务细节作为服务行业的从业者，服务员工应该注重服务细节。
例如，只要是察觉到顾客有问题就要及时向顾客提供解决方案，无论是通过电话、短信还是在线聊天等方式，都应该给予顾客足够的关注和回馈。
3. 勇于担当责任服务行业的员工必须勇于担当责任。
无论是在售前入门服务还是售后客户服务，都需要员工自觉地承担责任，积极地为顾客解决问题。
员工应该具备责任心，及时回答顾客的疑问、解决顾客遇到的问题，并在以后的工作中积极改进服务质量，让顾客获得更加满意的服务体验。
二、提高顾客满意度，提高服务水平在全面服务时代，提高顾客满意度是提高服务水平的关键。
只有让顾客对服务感到满意，才能促使服务行业的不断发展和壮大。
具体来说，提高顾客满意度的方法如下：1. 提高服务质量提高服务质量是提高顾客满意度的关键。
服务行业员工应该注重提高自我修养，加强对行业相关法律、政策、标准等知识的了解，不断提高自身知识和技能水平。
通过提高服务质量，让顾客获得更加优质的服务体验。
2. 加大投入服务行业要提高顾客满意度，也需要加大投入。
改善客户服务的19种方法
加强客户的决定
• 有时候客户决定与我们公司做生意，她每天与你联系 或订货是都会重新确认这一点。问到竞争对手的问题 时，我们得能表现出我们的服务要比竞争对手好。这 样做好的话，就完成了两个目标。第一，因为能回答 客户的问题，就能使他满意。第二，因为以一种良好 的形象代表了公司，就能加强客户先前做出的同公司 开展业务的决定。
18
他们常常听到
• 我想帮忙的，可是 • 我会让人给你打电话 • 你得给打电话 • 你得给制造商打电话 • 那不归我管
19
而他们应当听到
• 我很乐意帮忙 • 我会查一查，再给你回电 • 我让打电话给你 • 我会打电话，然后搞清楚 • 对，我会亲自管好所有的事
20
客户想要行动
• 承担起管理任务总是以行动为中心的。客户需要立即 提供的服务，当无法提供这种及时服务时，就必须给 他看一个行动计划，一个向客户解释谁在管他的问题 或其他关心的事，以及怎样跟他说这个情况的计划。 合适的时候，可以和客户一起制订这个计划。
53
作好准备
服务者为了能作好准备回答有关竞争对手的大多问题， 有三种事要做。 1、了解如何把我们公司和竞争对手的服务、产品和其他 重要因素做比较。 2、能够强调同我们公司做生意的好处。 3、做一个竞争文件。
目录
• 第十一种 • 第十二种 • 第十三种 • 第十四种 • 第十五种 • 第十六种 • 第十七种 • 第十八种 • 第十九种
积极主动地对待客户 建立团队协作 掌握更多的打电话的技巧 你被授权 使现有客户满意 衡量服务表现 客户服务的基本行为 为内部客户服务 树立积极的态度
3
• 客户：“是从别处买到商品的人” “购买和享用商品的人”
• 服务：“在客户购物后给客户提供帮助或建议” “服务----对客户有用”
关于提升大客户业务发展品质的思考
关于提升大客户业务发展品质的思考文/李晓鹰内容摘要:大客户是银行的重点客户,主要客户,关键客户.大客户数量占比不高,但业务规模比重较大,其质量的好坏对银行整体经营状况有着决定性的影响.提升大客户的发展品质,是提升全行业务发展品质的关键.本文就现阶段湖北农行大客户业务发展的现实问题做出分析,并给出了提升大客户业务发展品质的可行性建议.关键词:大客户发展品质提升提升大客户业务发展品质帕内涵提升大客户业务发展品质,不仅是要提高大客户业务的市场占有率,更重要的是要提高大客户业务的投入产出比,提高经济资本回报率,从资产业务,负债业务及中间业务等各方面提高收益,降低成本.(一)提升大客户资产业务品质,就是要通过平衡风险与收益将信贷资源优先用于收益水平高,信用等级高,经济资本系数低,风险敞口小的业务.一是优先支持信用等级高的大客户,优先支持规模排名靠前的大客户.湖北农行2010年贷款前10位的客户全部为AAA级客户.前50位中有58%为AAA级客户,显着高于湖北农行全部已评级对公客户中AAA级客户占比.二是优先支持收益与经济资本占用比值高的业务.2011年2月人民银行基准利率在扣除同期农业银行资金F_rP价格后的收益与农业银行AAA级客户经济资本系数的比值如下表:从表可知一年期贷款在贷款剩余期限在一年以内时回报最高,五年以上贷款在贷款贷款剩余年限在3年以上时回报最低.对信用等级为AAA级的大客户而言,在现行人民银行利率及农业银行F-rP价格水平下,支持一年期以内的短贷业务优于支持五年期以上的长贷业务.三是优先支持经济资本系数低的贴现业务,转贴现业务及国际贸易融资业务.目前农行的贴现业务经济资本系数为1.6%,四个月内转贴现业务经济资本系数为0,低风险的国际贸易融资业务经济资本占用系数为1.6%,几项业务经济资本系数明显低于贷款业务,属于优先发展的业务.(二)提升大客户负债业务品质,就是要优先发展付息率低,规模效益明显的业务.大客户的负债业务以各类存款为主,不同种类的存款付息水平不同,应大力发展单位活期存款等付息率低的业务品种.同时要发挥存款业务规模效益,集中资源优先维护系统存款大户,重点维护财政,税务,烟草,金融同业,政府投融资平台等行业大户.据统计,2010年湖北农行的存款大户排名前5O位中有27户为财政税务户,8户为同业客户,6户为政府投融资平台户,其余主要为烟草,汽车,建筑等大型公司类客户.(三)提升大客户中间业务品质,就是要提高中间业务收入水平.目前,湖北农行中间业务收入主要来源于投行业务,代理保险,各类结算,各类理财,电子银行,信用卡及国际业务.提升大客户中间业务收入水平.就是要在产品创新上做文章,在帮助客户提高收益前提下做文章,在提高自身服务水平及综合议价能力上做文章,切实提高真实中间业务收入占比.提升大客户业务发展品质面临昀困难(一)大客户融资渠道多,议价能力强.首先是大客户直接融资能力较强,而直接融资成本较间接融资成本贷款五年以上三至五年一至三年一年以期限内六个月贷款1年以l至3年3年以上1年以内1至3年3年以上1年以内1至3年1年以内6个月剩余内年限比值0.3730.3430.3420.3160.3460.3450.3830.3520.4700.445排名59104783612低.其次是客户内部资金调剂能力强,客户建立总部资金池,实现资金集中.集团总部能够汇集各分子公司盈余资金供需要资金的公司使用.再次,大客户能同时与多家银行商议业务合作,议价能力强,限制了银行收益水平的提高.(二)大客户有多元化的金融需求,对银湖北农村金融研究QOl1年第4期仃行经营水平要求高.大客户规模大,分支机构多.业务种类复杂,对银行资产,负债及中间业务等各种产品都提出了多元化需求.另外,大客户员工也有较丰富的金融需求.这就需要农行有丰富的金融产品,优秀的客户经理队伍及高效的运营流程与之对接.(三)大客户财务集权化趋势明显,银行营销受其总部制约.财务信息管理系统,现金管理平台,ERP系统等信息技术的快速发展,为客户总部建立技术平台,实现对下属分子公司的集中管控创造了条件.一方面,客户总部积极推广收支两条线,分子公司自主支付的空间越来越小.另一方面,总部对分子公司对外融资银行选择以及对各家银行份额分配进行了严格控制.同时,总部对分子公司加强了账户管控,对分子公司的帐户进行常规性清理, 并要求分子公司新开帐户需要上报总部审批.(四)大客户担保方式较苛刻,对银行风险控制水平要求较高.多数大客户要求分子公司贷款尽量采用信用方式.不愿采用抵押或保证方式,子公司贷款主要需要依靠自身信用.银行营销时要对客户风险准确度量,设计出既能控制银行风险,又能适应竞争需求的担保方案.(五)农行与部分系统性客户合作处于后发地位.农行目前没能与全部的央企总部保持合作关系,已有合作的央企还有不少是近些年才开始合作.农行无论在合作深度还是广度上都处于后发地位.提升大害户业务发展品质硇建议(一)提高大客户综合收益水平1.提升收益水平,首先要提高银行议价能力.第一,要提高服务效率,把握议价先机.如通过不断优化的信贷流程,提高贷款审批速度,贷款若能先于他行审批到位,必将有更强的议价能力.若等他行已将贷款份额瓜分完毕后才将贷款批下,此时再想获得一点市场份额,要么就要牺牲收益降低利率,要么要动用关系资源提高公关成本. 第二,要把握议价时机.在银根偏紧时,要与大客户商谈长期贷款业务,能争取到较利于银行的利率.在银根宽松时,可与客户商谈短期贷款业务,待银根再度收紧时再与客户多谈长期贷款业务.第三,要有富有竞争力的金融服务方案.金融服务方案要注意综合性及灵活性.注重金融产品的综合性是指要充分挖掘客户的各种金融需求,为客户提供包括资产,负债及中间业务的一揽子解决方案.注重方案的灵活性是指在设计金融产品组合时不能将产品各自为牢,互不兼容,要在风险可控的前提下,授权经营行能根据客户需求灵活调剂使用各种金融产品满足客户需求.设计信贷方案时要防止担保过度,担保过度过犹不及,采用适度的担保水平能提高议价能力,对符合信用方18湖北农村金融研究,2011年第4期式条件的大客户在使用信用方式能够控制风险的前提下, 可采用信用方式,并提高利率标准.第四,要进行产品创新.通过产品创新提高议价能力,通过”人无我有,人有我新”的产品创新,满足客户特殊需求.形成独占性的议价优势.第五,通过增强银企长期利益的统一性提高议价能力.只有银企共赢,双方才有长期合作的基础.银行提供的各项服务要尽可能协助客户提高收益空间.从而扩大银行自身议价空间.第六,要注意多使用银团贷款方式,促使各家银行相互合作共同提高利率水平.2.提升收益水平,还要挖掘客户多维度需求.首先,要满足客户自身的多元化需求.通过丰富的产品线对接客户多自身多元化需求,推动集成营销,在保持信贷业务及对公存款等传统业务稳步发展的同时,大力发展结算,公司理财,托管,年金,短期融资券,中期票据,财务顾问,电子银行,现金管理等业务.充分重视资产业务对负债业务及中间业务的带动作用,形成以资产业务为前驱,多种业务品种紧密跟进的”楔形营销”攻势.2010年湖北农行排名前50位的存款大户中有6个政府投融资平台,其存款主要就来自于贷款所产生的派生存款,另外,财务顾问费,理财顾问费等快速增长的中间业务也获益于资产业务的快速发展.其次,要通过公私联动,实现交叉营销.在与大客户整体合作框架内,挖掘客户员工个人需求,推动工资代发业务,个贷业务,信用卡业务,个人网银业务,个人理财业务等个人业务发展.通过对公业务的快速发展,实现个人业务的批量拓展,同时也通过个人业务发展,建立农行对大客户高管个人的服务渠道,促进对公业务发展,从而形成公私业务”双轮驱动营销”格局.共同提升客户价值.最后,通过产业链金融扩大客户群体,大力开拓大客户的上下游企业,形成”链形营销”攻势,以大客户的高等级信用为依托,挖掘大客户供应链上下游金融需求,大力发展应收账款融资,保兑仓,汽车经销商网络等成熟供应链业务品种,并根据客户要求加强产品创新,争取客户资金在农行实现体内循环.3.提升收益水平,还要通过资源配置手段提高高收益产品比重.在信贷授权,信贷规模控制及经济资本配置上,要向收益高,经济资本占用低的客户及业务倾斜.在贷款审批环节要调节大客户高收益业务品种比重,注重信贷方案的审查,变对利率的审查为对综合收益的审查.(二)降低大客户业务的成本1.降低经济资本占用.调整存量业务结构,考虑综合回报前提下将经济资本占用高的业务调至经济资本占用低的业务.把握增量业务方向,重点投向高回报低经济资本占用的业务.2.降低存款业务付息成本.要大力营销单位结算帐户,加强结算服务,提高结算存款规模.大力发展现金管理平台等具有科技优势的业务,提高存款客户忠诚度.配套发展与活期存款优势互补的理财产品,提高增存竞争力.3.降低大客户营销成本.首先,要提高大客户规模效益,通过提高业务规模降低成本.其次,要提高客户忠诚度.通过其不断重复选用农行服务降低营销成本.第三.把握营销客户的最佳时机.在客户有融资业务需求时,银行最易介入,开发新户代价相对较小.最后,提高信贷申报方案的精细化程度降低信贷申报成本.精细的信贷方案,有利于项目快速审批.信贷方案涉及的信贷项目范围口径要准确,要对客户提出的信贷需求,结合客户整体经营情况,对信贷需求的口径进行比选,优中选优,发掘出客户能接受的最能控制风险的信贷项目范围,提高信贷项目通过可行性.申报贷款还要把握申报时机,贷款申报时点不同.所花费的成本也不同,在年末申报与第二年初申报,客户的信用等级,各种财务数据,非财务因素,宏观货币政策环境,信贷政策松紧尺度都不尽相同,信贷事项审批需要的时间,获批的难度也不尽相同.(三)提高大客户信贷业务风险控制水平1.大客户信贷业务风险控制,要与客户风险控制相结合.大客户风险控制能力强.首先大客户在行业内属于领先地位,具有更强的抗风险能力.其次大客户建立了健全的内部管理监控机制及外部管理监控机制.一方面大客户经过长期发展建立了较完善的,系统的,规范的内部控制体系,另一方面大客户也受到更多外部监控,如总行大客户部管理的客户都是央企,受到国资委,审计署,财政部等部门的审计监督.大客户中的上市公司更要受到证券市场的监督.银行应及时搜集客户的各种风险控制信息,掌控客户风险状况.2.大客户信贷业务风险控制,要贯穿于信贷工作全流程.大客户的风险主要来源于系统性风险,集团性风险及市场风险.大客户由于议价能力较强,与银行合作的条件可能会比较苛刻,能最大限度将风险转嫁银行,从而加大银行的风险.因此大客户信贷业务风险控制,不能单纯寄希望于大客户自身较强的风险防控能力上,银行在加强市场营销,提高业务收益水平的同时,要全流程防范信贷风险,筑牢风险防范屏障.一是把好客户准入关.对信用等级偏低的大客户从严准入,采取更严格的风险防控方案. 二是严格把好调查关.在调查环节要准确测算收益与风险.做好抵押品抵押价值的估测工作.三是把好授信执行关.签订贷款合同尽量采用银行的制式合同,如果采用其他合同.必须经法规部门严格审核.四是把好贷后管理关,要防止客户挪用贷款资金,在出现风险时应及时预警,采取有效措施化解风险.五是把好贷款收回关.贷款必须按照约定收回,不能因为大客户风险较小而放松对客户还款资金的监管,允许客户挪用资金.(四)构建以客户总部为中心的营销体制大客户实行集团化管理,财务集权,银行要增强营销大客户的竞争力,必须适应这一特点.建立上下一体化的以客户总部为中心的营销体制.1.建立总对总营销机制,实行”高层营销”.总行前台部门与大客户总部保持良好关系,省分行与大客户的区域总部保持良好关第,双方建立高层互动机制,通过银企高层互动密切双方关系.通过高层营销,实现银企双方各分支机构系统对接.2.建立适度的跨层级沟通渠道,实行”总部营销”.各级行前台部门需要利用自身资源与大客户总部建立良好沟通渠道,利用客户总部影响力营销客户分子公司.3.加强对客户分子公司的服务,实行”贴身营销”.农行经营分支机构多,要充分利用分支机构与客户各分支机构地域接近的优势,为客户提供贴身服务,强化银企感情,及时获得客户需求信息,获取客户分子公司对农行的支持.通过对分支机构的”贴身营销”,反推双方总部密切合作.4.进一步健全大客户营销激励政策.首先要做到”一致性”激励,强化上下级行利益的一致性.在对下级行的考核的同时,对上级行的前台部门进行影子考核,形成上级行前台部门与分支行的营销合力,不能通过考核造成上级行大客户部门与分支行的业绩对立,造成大客户部门与下级支行抢业绩,支行对大客户部门有戒心,以致客户信息不能共享,营销优势不能互补,营销能力内耗,降低农行整体竞争力.另外还要建立长效重点项目激励政策.对影响农行长期利益的重大项目,制定阶段性营销目标.落实阶段性营销措施,对措施显着得力,阶段性成效明显的营销团队落实专门费用给予奖励.5.配置高素质的大客户服务团队.为适应大客户营销需要,各级农行要将专家型,营销型及复合型的优秀客户经理配置到大客户营销队伍中去.同时要加强对客户经理的培训,以适应大客户财务体系复杂.金融需求多元的需要.一(作者单位:农行湖北省分行)责任编辑:詹伟湖北农村金融研究Qo11年第4期19。
如何提升客户服务水平
３ 实行 “ 问负责制” 设立投诉处理期 限， ． 首 ， 实现投 量 ，形成 社会 监督氛 围。 诉 处理流 程的 闭环 ， 与公司 的绩效考核体 系挂钩 ， 实现
对投诉流程 中所有处理人 的全程监督 。 ３ 委托第 三方公 司对服务 质量进行 暗访检查 ， ． 找出 差距。 根据客户感知为标准 的服务质量评价模 式 ， 确定
维普资讯
市场与管理 麓
如 何 提 升 客 户 服 务 水 平 圈任 公司
在激 烈的市场竞争环境下 ，“ 服务”成为加大客 户 主张。 在资费政策上 ， 应专 门开发相应 的一揽 子解 决方
跳 网成本 的重要 的砝码 。 中国移动要想打赢服务牌 ， 必 案。
图 １ 客户 服 务对象 多 维模 型
生成系统 的关怀值 ， 关怀 时间、关怀方式、关怀条件 如
等 ，由系统 的计 时器进行提 醒 ，企 业也 可根据 实际情
１ 在客户类别维度上 ， ． 服务重 点是集 团客 户。 团 集 况 ，自主设置 关怀 的类型 ，如事前 关怀 、事后 关怀等 ， 客户 的特 点是 多为稳定 的金牌客 户具有鲜 明 的行 业特 同时还 可针 对不 同客户群特 点制定相应 的其它关怀政 点。 针对这些客户要 实行一对一营销 ， 结合移 动通 信新 策 业务 ，针对不 同的行业客户制定不 同的行 业解决方案 ，
分析 的基础上 ， 针对不 同的客户群 提供 不 同数量不 同品 客户历史话费记录和信用额度 ， 免费为用户提供话费预 质 的服务 。根据客户服务度对象 的多维模 型 （ 图 １ ， 警 、欠费通知 等服务 。 见 ） 应该有针对性地制定服务策 略。 ３ 在位置维度上 ， ． 重点 的服务对象是漫游用 户， 包
司的管理 部 门作 为协调单位 ， 由专 门的部 门和人 员协
大客户服务行动计划
大客户服务行动计划为了提升企业与大客户之间的服务质量和合作效率，我们制定了一项全新的大客户服务行动计划。
该计划旨在通过改进服务流程、加强沟通和建立更紧密的合作关系，提升企业与大客户之间的合作效果，实现共赢。
一、改进服务流程为了更好地满足大客户的需求，我们将优化服务流程，提升服务效率和质量。
具体措施如下：1. 设立专属服务团队：为每个大客户设立专属的服务团队，包括销售代表、技术支持人员和客户经理等，以确保大客户能够得到个性化、专业化的服务。
2. 流程优化：通过对服务流程进行全面的审视和改进，消除繁琐的手续和环节，简化客户操作流程，提高服务效率。
3. 建立服务标准：制定服务标准，明确服务内容、服务时限和服务质量要求，确保服务的规范化和一致性。
二、加强沟通为了更好地了解和满足大客户的需求，我们将加强与大客户之间的沟通和交流。
具体措施如下：1. 定期客户拜访：定期拜访大客户，了解其需求和反馈，及时解决问题，确保客户满意度。
2. 客户调研：定期开展客户满意度调研，收集客户意见和建议，及时改进服务，提高客户体验。
3. 建立沟通渠道：建立畅通的沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服等，方便大客户随时联系我们。
三、建立合作关系为了加强与大客户的合作关系，我们将建立更紧密的合作关系，共同发展，实现共赢。
具体措施如下：1. 合作协议：与大客户签订合作协议，明确双方的权利和义务，建立长期稳定的合作关系。
2. 优惠政策：针对大客户制定优惠政策，提供更具竞争力的价格和优质的服务，增加客户黏性和忠诚度。
3. 专属活动：定期举办专属活动，如客户培训、行业交流会等，加强与大客户的互动和交流，提升合作关系。
四、持续改进为了不断提升大客户服务水平，我们将持续改进和优化服务。
具体措施如下：1. 建立反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户反馈意见，分析问题原因，采取有效措施进行改进。
2. 培训提升：加强员工培训，提高员工的专业素质和服务意识，确保为大客户提供专业、高效的服务。
客户提升计划【四篇】
客户提升计划【四篇】客户提升计划篇1一、加强客户管理，优化服务流程1、走访客户制度化，增进沟通促进共赢建立走访客户制度，旨在进一步加强与客户之间的交流和沟通，为客户带给更优质的服务，向社会展示邮政部门崭新的形象和高层次的服务水平。
为了把走访工作做实，不流于形式，明年将把这项工作作为制度纳入服务规范。
走访客户时，走访人需详细填写《客户走访日志》，每月末交负责人核实处理状况，并填写意见。
在走访过程中，注重与客户开展应对面交流，用心》倾听客户的意见和推荐，把握客户需求的新导向，切实为改善服务收集材料和依据为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果。
2、用心推行客户经理制，规范大客户开发与管理流程。
在过去一年走访客户过程中遇到一些问题，比如，由于走访人之间缺乏交流和沟通，出现被走访人的重叠性，客户的难点问题以及意见、推荐的处理没有得到很好监督，等等。
为此实行走访人督办制度，即遵循“谁走访谁督办”的原则，如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本部门职责范围的问题应向客户说明原因并详细记录下被访用户的资料、用邮困难以及对方提出的意见推荐，送交相关专业局处理，并协调督促实施，事后将处理结果告知客户;负责人负责对《记录表》的收集整理工作，每季度以报表的形式将走访结果报相关领导，并对近期走访工作进行梳理，并对客户意见推荐的处理结果进行分析、评议。
3、对大客户实行分级管理，开发统一版本的客户关系管理系统为了不断地深化、优化服务质量，大客户中心将从多方面着手改善、提高服务质量，以满足大客户的要求。
首先实行客户经理负责制，并对大客户实施分级管理制度，强调服务的时效性、及时性，以制度化保证客户服务工作得以顺利进行。
同时开发统一版本的客户关系管理系统，在走访客户时关注企业、客户动态，了解新年新动向和搜集信息，以保证时时更新大客户档案，为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果，有助于提高运行效率，降低运营成本，最大限度地减少内耗，实现客户资源的共享。
如何做好客户服务工作
如何做好客户服务工作一、熟练掌握客户资料，应变提升客户满意度1.有效化解矛盾，消除减少芥蒂。
在平时走访客户的过程中了解到，有部分客户之间特别是邻近的客户之间为了各自利益，关系一般不怎么和谐，从而引发一连串恶性竞争，导致客户之间的利益受到严重损害，市场环境遭到一定的破坏。
对此我们客户经理就要必须抓住客户间的矛盾点，为他们之间的沟通搭建有机的平台，增加交流机会，有效地化解客户间的矛盾，来消除客户之间的芥蒂，还市场一个稳定的环境，也为客户提供一个良好的经营环境和沟通环境。
2.指导友善协作，提高合作意识。
孤某某某奋战，不讲协作，从而导致客户利益的流失或使客户的利益受到损害。
例如，在辖区市场上，偶尔会有一些不法分子到客户那里进行行骗、调包，使客户的利益受到影响。
如果我们客户之间经常交流合作，在发现此类事件时知会对方一声让对方有防范意识，就能避免类似事情的发生，使其他客户的利益不再受到损害。
所以客户之间的交流合作非常重要，这是我们客户经理服务客户的目标之一，可以为卷烟市场营造一个良好的环境，让那些不法分子无法行骗，从而提高客户之间的默契配合。
二、揣摩掌握客户心理，温暖客户心灵俗话说：知人知面不知心，人心与海底针，难以琢磨。
人心虽难测，但却有它一定的规律。
作为客户经理，应时刻与客户沟通，找出它的规律并利用其来提高我们的服务质量。
1.突破从众心理专业人士、意见领袖的影响力，往往对周边的人能起到潜移默化的作用，由此产生了从众心理。
所以身边零售客户的言语往往比我们客户经理更有说服力，主要是零售户与我们的立场不同。
在客户的潜意识里，销售人员的推荐是为了销售其产品，而亲朋好友的推荐则是经验的分享。
同理，零售户自身的宣传更具说服力，在零售户传播者的宣传下，大部分客户在从众心理的影响下就欣然接受，从而起到以点带面，事半功倍的效果。
2.利用攀比心理在工作中难免会根据形势和销售的需要，将客户分为不同的等级类别，这样一来，在不经意间，客户彼此之间就会有暗自攀比的心理出现。
大客户服务方案
4.服务方案实施：按照服务方案，提供相关服务。
5.服务效果评估：定期对服务效果进行评估，包括客户满意度调查、服务质量评价等。
6.服务改进：根据评估结果，对服务流程、服务内容进行持续改进。
六、服务保障
1.组织保障：成立专门的大客户服务团队，负责大客户服务工作的开展。
4.增值服务：结合客户需求，提供增值服务，包括行业资讯、技术支持、培训等，提升客户满意度。
四、服务内容
1.售前服务：
-提供产品咨询、选型指导等服务，协助客户选购合适的产品。
-针对客户需求，提供定制化解决方案。
2.售中服务：
-提供订单跟踪、物流配送等服务，确保货物按时到达客户现场。
-提供安装、调试、培训等服务，确保客户正常使用产品。
八、总结
本大客户服务方案旨在为大客户提供优质、高效、个性化的服务，提升客户满意度，促进企业可持续发展。通过实施本方案，有望实现企业与客户的双赢局面。在实际操作过程中，需根据市场变化和客户需求，不断调整和完善服务策略，确保服务方案的有效性和针对性。
第2篇
大客户服务方案
一、项目背景
在当前激烈的市场竞争环境下，大客户对于企业的重要性日益凸显。为了稳固和拓展大客户资源，提升客户满意度和忠诚度，本方案针对大客户的特点和需求，制定出一套详细的服务方案，以实现客户与企业共赢的局面。
售中服务
-提供订单实时跟踪，确保货物按时交付。
-提供现场安装、调试及培训服务，确保客户顺利使用产品。
-建立客户沟通机制，及时解决客户在购买过程中的疑问。
售后服务
-设立7×24小时客户服务热线，提供在线咨询和技术支持。
招商银行提高客服满意度方法
招商银行提高客户忠诚度的方法招商银行提高忠诚度主要是以VIP服务为主抓住了银行消费的大客户才能更好的提高他的利益.在加上他的积分系统比较完善可以兑换很多产品。
还有养老金理财服务。
一VIP服务“金葵花”理财：面向个人高端客户提供的综合理财服务体系，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问。
银行的网店开设专门的楼层给VIP客户，刷卡进门，进门后享受“一对一”服务。
同时招商银行“金葵花”贵宾随时可以拨打40088-95555享受一站式高端客户服务，这个贵宾服务专线融合了最全面的非现金类个人银行理财业务，使客户不必亲临招商银行，即可享受注入投资、理财、出行、休闲等一系列服务。
包括的服务有：（1）各类银行咨询业务：客户不必亲临招行网点，只需一个电话便可获得专业的业务咨询、产品咨询、产品使用指导、技术支持、投诉处理等全方位银行咨询类业务，使客户免去银行奔波的烦恼。
（2）交易及投资理财服务：招行安排了专业的交易及投资理财团队，帮助客户打理注入：转账汇款、国债基金交易、受理理财、自主贷款。
电话支付、各类缴费等银行交易及投资理财类服务。
（3）贵宾登记服务：招行在全国30多家主要机场提供贵宾登机服务。
电话预约以后客户就可以获得贵宾厅免费使用、专属安检通道指引、便捷登机等贵宾服务。
（4）商务出行服务：包括遍及全球各主要城市的机票和酒店预订、支付、配送等一条龙服务：高尔夫球场及练习场预约服务。
（5）贴心提醒服务：按时提醒客户所定事宜，或者随时随地向客户的亲朋好友表达心意。
招商银行VIP客户管理存在的问题：（一）VIP客户价值优先取向存在误区招商银行银行区别VIP客户的假设前提是他们能为银行带来更多更长久的价值增值，但是实际基本上都是根据客户的存款额度或者个人金融资产额度来划分各级别的客户。
实际上，在招商银行划定为VIP的客户中，绝大部分客户使用银行仍然只是为了使用活期和定期储蓄业务，真正在银行进行投资交易的只达到22％。
也就是说招商银行现有的VIP客户，这并不是银行真正想留住的高盈利客户。
减少投诉提升服务质量的措施
减少投诉提升服务质量的措施1.引言1.1 概述概述：随着市场竞争的加剧和客户意识的提高，企业对于提升服务质量的要求也越来越高。
减少投诉是提升服务质量的重要环节之一，因为投诉往往代表了客户对于企业服务不满的体现。
而提升服务质量，则需要从多个方面进行考虑和改进。
本文旨在探讨一些措施，以减少投诉并提升服务质量。
首先，我们将提出加强员工培训与素质的重要性。
员工是企业服务的关键人力资源，他们的素质和技能水平直接影响到客户的满意度。
其次，我们将介绍加强客户沟通与反馈机制的必要性。
有效的沟通和及时的反馈能够帮助企业更好地了解客户需求，并及时作出改进和调整。
第三，我们将讨论完善服务流程与标准化管理的重要性。
良好的服务流程和规范化的管理能够有效地提高服务效率和一致性，并减少出错的可能性。
最后，我们还将探讨引入技术手段来提升服务质量的可行性。
借助先进的技术手段，企业可以更好地满足客户的个性化需求，提高服务的便利性和质量。
通过以上措施的综合应用，企业可以有效地减少投诉，并在服务质量上取得显著的提升。
本文将详细讨论每个措施的具体实施方法和效果，并总结提出这些措施的意义和未来发展方向。
希望本文能够为企业提升服务质量提供一些有益的指导和启示。
1.2 文章结构文章结构部分的内容可以按照以下方式进行编写：文章的结构是指整篇文章的组织框架，将内容划分为不同的部分，以清晰地表达主题和观点。
本文将分为引言、正文和结论三个部分。
引言部分将提供概述、文章结构和目的，引导读者进入主题。
正文部分包括提升员工培训与素质、加强客户沟通与反馈机制、完善服务流程与标准化管理以及引入技术手段提升服务质量这四个方面的内容。
每个方面将详细介绍相关的措施和方法，并说明其对减少投诉和提升服务质量的作用。
结论部分将对提出的措施进行总结，并提出未来发展的方向。
在总结部分，可以强调这些措施对于减少投诉和提升服务质量的重要性和实际效果。
在未来发展方向部分，可以展望一下未来如何进一步完善和拓展这些措施，以更好地满足客户需求和提升服务质量。
大客户服务标准动作
一、前言大客户是企业的重要资产，为企业创造了大量的利润和价值。
因此，对大客户的服务至关重要，需要制定一套完善的服务标准动作，以确保大客户满意度的持续提升。
本文将从以下几个方面阐述大客户服务标准动作：服务理念、服务策略、服务流程、服务团队、服务质量监控与改进。
二、服务理念1. 客户至上：始终将客户的需求和满意度放在首位，全心全意为客户服务。
2. 专业服务：具备专业的服务技能和服务素质，为客户提供高品质的服务。
3. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量，追求卓越。
4. 合作共赢：与客户建立长期稳定的合作关系，实现共同发展。
三、服务策略1. 客户分类：根据客户的规模、行业、需求等特点，将客户进行分类管理，制定针对性的服务策略。
2. 个性化服务：深入了解客户需求，提供个性化的服务方案，满足客户多样化的需求。
3. 定期沟通：与客户保持定期的沟通，了解客户的意见和建议，及时调整服务策略。
4. 增值服务：提供客户所需的增值服务，如培训、咨询、技术支持等，提高客户满意度。
四、服务流程1. 客户信息收集：通过各种渠道收集客户的基本信息、需求、偏好等，建立客户档案。
2. 服务需求分析：对客户的需求进行深入分析，明确服务目标和要求。
3. 服务方案制定：根据客户需求，制定详细的服务方案，包括服务内容、时间、人员等。
4. 服务实施：按照服务方案，组织服务团队进行服务实施，确保服务的顺利进行。
5. 服务跟踪与反馈：对服务过程进行跟踪，收集客户的反馈意见，及时调整服务方案。
6. 服务质量评估：对服务质量进行评估，总结经验教训，持续改进服务质量。
五、服务团队1. 专业素质：服务团队成员具备专业的服务技能和服务素质，能够为客户提供高品质的服务。
2. 团队协作：服务团队成员之间保持良好的沟通和协作，确保服务的顺利进行。
3. 培训与发展：定期对服务团队成员进行培训和发展，提高服务水平和能力。
4. 激励机制：建立合理的激励机制，激发服务团队成员的积极性和创造力。
大客户管理方法
大客户管理方法大客户管理方法大客户管理是指企业在销售和服务过程中，针对重要客户采取特定的管理方法和策略，以提高客户的满意度和忠诚度，进而实现持续增长和盈利。
大客户通常是企业最重要的收入来源，有效的大客户管理对企业的发展至关重要。
在本文中，我将探讨大客户管理的几个关键方面，并提供一些实用的方法和策略，帮助企业更好地管理和服务大客户。
一、大客户管理的重要性大客户往往拥有较高的消费能力和较长的合作周期，他们对企业的要求更高，同时也能为企业带来更多的机会和收益。
对大客户进行有效的管理可以帮助企业建立稳固的客户关系，提高销售额和市场份额，增强企业的竞争力和核心竞争力。
二、深入了解客户需求和期望要成功地管理大客户，首先需要深入了解他们的需求和期望。
这包括对客户的行业背景、市场地位、战略目标等进行全面的调研和分析。
通过与客户的沟通和交流，了解他们的业务需求、产品偏好、服务要求等，从而为客户提供个性化的解决方案和优质的服务。
三、建立稳固的客户关系建立稳固的客户关系是大客户管理中至关重要的一环。
您可以通过以下几种方法来实现这一目标：1. 定期沟通：与客户保持定期的沟通和交流，了解他们的近况和需求变化，及时解决问题和提供帮助。
2. 提供增值服务：通过提供增值服务，如培训、咨询等，帮助客户实现业务目标，建立长期的合作伙伴关系。
3. 建立互信：与客户建立互信关系，确保双方对合作的信任和依赖，共同成长和发展。
4. 定制化解决方案：针对客户的特定需求，提供定制化的解决方案，满足客户的个性化需求。
四、定期评估和优化大客户管理是一个持续不断的过程，定期评估和优化管理策略和方法至关重要。
您可以采取以下几个步骤来评估和优化大客户管理：1. 设定指标和目标：制定明确的指标和目标，如销售额、客户满意度等，用于评估管理效果和目标达成情况。
2. 收集反馈和建议：定期向客户征求反馈和建议，了解他们对企业服务的满意度和改进建议，从而针对性地进行优化改进。
如何提升服务质量
如何提升服务质量宾馆是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是企业生存的基础。
为所有顾客提供高水平、个性化的服务，是企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。
提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。
如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：一、服务从细节出发，突出细节作用任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。
只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。
“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。
提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质宾馆不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。
所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。
对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。
让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。
对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。
我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。
我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。
具体为：1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。
应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。
随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
教你怎样服务大客户
教你怎样服务大客户随着市场竞争的日益激烈，大客户的重要性愈发凸显。
大客户不仅仅是公司的主要收入来源，更是增强公司品牌影响力、拓展市场份额的重要渠道。
因此，为大客户提供优质服务是企业发展的关键之一。
下面，我将为大家分享一些提高大客户服务质量的方法。
首先，建立良好的沟通渠道是为大客户提供优质服务的关键。
作为服务供应商，了解大客户的需求是最基本的要求。
我们可以通过多种方式与大客户进行沟通，例如定期电话沟通、邮件往来、线下交流等，以了解他们的需求、反馈以及问题。
此外，在沟通过程中，我们需要主动倾听客户的心声，对客户的意见和建议予以认真对待，及时解决客户遇到的问题。
其次，提供定制化服务是为大客户提供优质服务的另一个重要手段。
大客户往往具有多样化的需求，我们的服务也需要根据客户的特定需求进行个性化定制。
例如，我们可以根据客户的喜好和需求，开设专属的客户服务热线，并为他们提供快速、高效的解决方案。
此外，我们还可以根据客户的购买记录和偏好，为他们提供个性化推荐和定制产品，以满足他们的个性化需求。
第三，培养专业的服务团队对于提供优质的大客户服务至关重要。
一个专业的服务团队不仅需要具备综合素质和丰富的产品知识，还需要具备良好的沟通能力和问题解决能力。
因此，我们需要对服务团队进行系统的培训和技能提升，提高他们的专业素养和服务水平。
此外，我们还可以通过激励机制和良好的工作环境，吸引和留住高素质的服务人员，为大客户提供更加优质的服务。
最后，要建立持续改进的服务机制，不断提升大客户服务质量。
服务质量不是一成不变的，我们需要不断总结经验教训，改进和完善服务流程。
建立客户满意度评估体系，定期收集客户反馈和意见，分析问题的原因和根本，找出解决的办法。
此外，我们还可以通过推行客户服务标准化和流程化，加强内部协同合作，提高服务效率和质量。
大客户是公司的重要资产，为他们提供优质的服务是企业长期发展的关键之一。
通过建立良好的沟通渠道、提供定制化服务、培养专业的服务团队以及建立持续改进的服务机制，我们可以为大客户创造更多的增值机会，提高客户满意度，促进长期合作关系的稳定发展。
提升大客户服务水平的三条途径
提升大客户服务水平的三条途径为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓。
如何为客户创造价值?简单地说有三种方式：提供同样的服务，价格更便宜;同样的价格，服务内容更丰富、更优质;同样的服务，品牌更知名。
市场营销学告诉我们，客户总是选择能为他们提供最高顾客让渡价值的公司而购买产品与服务。
优惠让利，在一定程度上是一种最直接提高顾客让渡价值的方式，也最容易为客户所接受，但它不是一种最好的为顾客创造价值的方法。
尤其对于大客户来说，便宜往往不是客户满意的惟一标准与尺度。
在同价的情况下，增加服务内容，也能为客户创造价值，但不容易被客户认知。
惟有塑造品牌，为顾客提供品牌产品与服务，才是为客户创造价值的最佳方式。
近年来，广东通信市场价格战愈演愈烈。
对此，我们始终保持清醒的头脑，始终注重中国电信品牌的塑造，在大客户营销工作中，尽量避免价格战，而更加注重强调中国电信的实力与信誉，强调中国电信的产品价值、服务价值与品牌价值，引导大客户不光要看价格，更要看到中国电信提供的区别于其他运营商的超值服务。
惠州大亚湾壳牌南海项目，别的运营商已经先期进入，而且价格比中国电信优惠，但是壳牌最终还是看中了中国电信的实力与品牌，选择了中国电信.塑造品牌的过程是一个不断让客户接受、认知服务价值的过程。
知名企业，往往通过提供产品、传递企业的服务理念与价值观，使企业的产品、信誉让主流社会与广大客户普遍接受。
在这个过程中，我们特别注意一点，评价服务的价值，不站在运营商的角度，而是站在客户体验的角度来评价。
我们在推出产品、提供服务的时候，最需要思考的不是我们能够为客户提供什么，而是客户希望得到什么，什么样的产品与服务才是客户感觉最“值”的。
多年来，广东电信对重点大客户实施“零距离服务、零中断保障、零时延响应”，努力树立中国电信优质服务品牌，赢得客户的信赖。
中国区总部设在珠海的全球第一大合约制造商、世界500强企业——美国伟创力国际集团公司，连续3年授予中国电信“全球最佳供应商”称号，这是对中国电信优质服务品牌认可的范例。
大客户服务提升方案
大客户服务提升方案背景作为企业在市场竞争中求生存和发展，无论是创造新的市场还是维护现有市场，都需要更好的客户服务。
其中，大客户的维护和服务尤为重要。
因为大客户不仅为企业带来更多的收益，同时也会给予更多的影响力和推荐力。
为此，企业需要设立大客户部门，以专业化、个性化、全方位地对大客户进行服务和维护。
大客户服务提升方案员工培训和选拔企业需要建立一个专门的大客户服务团队，团队成员需要具备专业化和个性化的服务能力。
因此，企业需要对员工进行专业化的培训和选拔。
具体培训内容包括专业知识的学习，例如营销、销售技巧，行业研究，产品知识等。
同时，还要加强培训员工的沟通技巧、协调能力和解决问题的能力。
培训一定要注重实战操作，加强员工的实际经验。
选拔方面则需要注重员工的个人素质和服务态度。
通过面试和考核来选拔有能力和潜力的人才，同时要注意员工与企业文化的匹配度。
建立有效沟通渠道大客户的服务和维护需要与客户建立良好的沟通渠道。
为此，企业需要建立有效的沟通渠道，包括邮件、电话、微信、网站在线客服等多种形式。
与此同时，需要对客户进行分类管理，根据不同的客户需求来采用不同的沟通方式和频率。
此外，企业还需要建立专门的客户服务平台，以便让客户随时查询自己的订单、产品信息、服务记录等。
平台需要使客户能够轻松找到自己需要的信息，提高工作效率，减少客户投诉。
建立数据分析系统企业需要建立数据分析系统，对大客户进行跟踪、分析和管理。
通过对客户的消费行为、购买侧重点、反馈信息进行分析，培养出个性化的服务方案，提高客户满意度，从而促进销售业绩的提高。
具体涉及的数据分析包括：客户构成、客户需求、客户满意度、客户反馈、客户生命周期、客户贡献度等。
企业还需要根据这些数据，制定不同的服务策略和营销策略，以提高客户黏性和定制化服务。
建立客户满意度测评企业需要建立客户满意度测评机制，通过对客户满意度的分析与调研，了解客户的需求和反应，从而调整服务策略和推广方向，提高客户满意度和忠诚度。
提升客户满意度的三条途径
提升客户满意度的三条途径提高客户满意度对于任何企业都至关重要。
以下是三个简单而有效的方法，可以帮助提升客户满意度。
1. 提供优质的产品和服务优质的产品和服务是提升客户满意度的基础。
通过不断改进产品和服务的质量，企业可以确保客户的需求得到满足并超越其期望。
为了提供优质的产品和服务，企业可以采取以下措施：- 与客户保持良好的沟通，了解他们的需求和反馈。
- 持续改进产品和服务，以满足市场的变化和客户的期望。
- 培训员工，使他们具备提供优质服务所需的技能和知识。
- 设立客户服务热线或在线支持渠道，及时解决客户的问题和投诉。
- 建立客户反馈机制，定期收集和分析客户的反馈意见。
2. 建立良好的客户关系建立良好的客户关系是提升客户满意度的关键。
通过与客户建立密切的联系和合作关系，企业可以增强客户的忠诚度和满意度。
以下是一些建立良好客户关系的方法：- 建立个性化的客户关系管理系统，记录客户的偏好和需求，并及时跟进。
- 提供定制化的服务，根据客户的特殊需求进行个性化的解决方案。
- 经常与客户进行沟通，包括定期的电话、邮件或会议，了解他们的最新情况和需求。
- 定期邀请客户参加企业的活动或研讨会，增进相互了解和合作。
- 提供一对一的专属客户经理，负责与客户进行日常沟通和协调工作。
3. 关注客户体验客户体验是客户满意度的重要组成部分。
通过优化客户体验，企业可以提升客户的满意度和忠诚度。
以下是一些关注客户体验的方法：- 简化购买过程和流程，使客户能够轻松、快捷地完成交易。
- 关注客户的意见和反馈，及时改进产品和服务以满足他们的期望。
- 提供便捷的售后服务，包括解答问题、维修和退换货等。
- 通过定期调研和客户满意度调查，了解客户对产品和服务的感受和期望。
- 增加客户参与度，例如邀请客户参与新产品的测试或意见的征集。
通过以上三条途径，企业可以提升客户满意度，并建立长期稳定的客户关系。
提高客户满意度不仅有助于增加客户忠诚度和口碑，也有利于企业的长期发展和竞争力提升。
提升服务的方法
提升服务的方法（汇达电器）提高服务质量归根结底是为了提高核心客户对企业的忠诚度、留住核心客户，所以企业要把对服务质量的规定和执行贯穿整个服务过程的始终，而不是只依赖于事后的检查和控制，服务的过程、设施、装备与工作设计等都将体现出服务水平的高低。
而且，客户对服务质量的评价是一种感知认可的过程，我们常常习惯于通过服务过程中，服务人员的表现及其与客户的互动关系来进行评价，很明显，人的因素对于服务质量的至关重要。
一、服务的认识，服务意识提升一一态度决定一切“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
通过系统的、规范的培训加强导购的服务意识、提升导购对服务的认识1、对客户提供人性化的服务如果公司可能让客户感觉到某种服务令人愉快并不有助益，他们就会再次光顾；如果他们感到这种服务冷淡甚至充满敌意（有的公司提供的服务正是如此），他们就不会再次光顾。
人性化服务绝大多数是通过服务人员与客户的语言交流和非语言交流的形式进行的。
下面有一些方法可以告诉大家如何创造一种良好的人性化服务：（1）立即招呼你的客户每一个客户都希望自己受到热情地招待，就算他不买东西也是如此。
如果你对客户不立即打招呼，那么他心里就会不舒服，觉得自己没有受重视。
想一想，你一定不愿意你请的客户在你的家里受到冷遇吧？那你为什么要让你的客户受到冷遇？即使我们的员工正在为其他客户服务，当店里走进来一个客户时，他都应该立刻和客户进行眼神接触，并向客户问好。
不要小看这个招呼，有时候也许小招呼会带来大客户。
（2）注意姿态语言公司在培训员工如何为客户服务时，一定要告诫他们注意自己的姿态语言。
如果员工离客户太近会让他感到不舒服，而离得太远，则又会让对方觉得你们公司太冷淡，对他们不关心。
因此在与客户接触时要注意采取合适的方式，加深和客户的关系，而不能太随心所欲，让一些不文雅的小动作破坏同客户的关系。
3）声音要动听，说话要有礼貌尤其是在利用电话服务客户时，务电话沟通技巧一一只闻其声的专业体现1、打电话礼仪A、重要的第一声B、考虑到对方的立场C 力求简洁，抓住要点D 使对方感到有被尊重、重视E 谁先挂电话？2、接电话礼仪A 迅速准确的接听B 认真清楚的记录必要使接线员的声音悦耳动听。
服务大客户实施方案
关于如何服务大客户想法及实施方案鉴于公司服务客户绝大多数都是高端别墅业主,特别是在售前,售中,售后都需要持续的专业的提供最优质的服务,我们在以往的安装业务接洽,售后服务与沟通中很多地方有待改进,提升和完善.公司要大力提升客户满意度,增加客户转介绍的数量,促进销售业绩的提升.公司决定从6月份开始,重点抓客户服务工作,特作如下思考及对策:1.我们的客户(大客户)应享受我们公司团队什么样标准的服务?服务标准：1)专业化、流程化、制度化的一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。
2)在跟客户第一见面时或打电话时，可用专业的形像和产品知识,热情的服务给客户留下良好的第一印象.3)当邀约客户到店面或公司里的时候，公司全体员工要给客户有种家的温暖。
建立良好的企业形象，公司内部办公室样品摆放，装修风格，员工的专业化程度和精神状态，让客户觉得值得和我们合作。
4)在设计方案方面给客户提供最专业的设计，在价格方面给到客户最实惠的价格，让客户感觉到物有所值，并感受到温馨如家庭成员般服务。
5)提供客户真实有价值的产品资息及服务。
6)可靠度、反应度、重视度，让客户满意。
7)工作中更加流程化，公司中售前、售中、售后、严格验收标准、到货标准、安装验收每个环节各部门相互协助配合，让工作更更流程化8)优质的成品保护，及标准的安装工艺。
9)安装及时，不拖延，在规定时间内完成产品的生产、安装如期交货。
遇到问题后第一时间有相关人员做出处理10)安装品质一流、师傅态度一流现场5S。
有一个现场负责人和我们对接，专业，快速，高效11)安装过程中，具体把施工进度、制作进度及时跟业主发短信或电话汇报安装进程及后期安排时间，让他们买的放心，用的舒心12)专业设计师、监工，产品质量保证与其他材料配合装修，安装产品后，要及时做好产品保护13)售前的客户提供详细的门窗预条及相关行业的咨询，了解客户整体的装修进度及工期的要求。
14)在售中的过程中要时常跟客户保持联系，让客户有安全感15)在售中应以工程安装部为主导，业务人员从侧面提供精神服务，快速，高质量的为客户服务，（包括安装人员素质，安装质量，现场的整理）积极与业主沟通，让业主真正享受高端的服务。
《中国银行业客户服务中心服务规范》
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
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提升大客户服务水平的三条途径
为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓。
如何为客户创造价值?简单地说有三种方式：提供同样的服务，价格更便宜;同样的价格，服务内容更丰富、更优质;同样的服务，品牌更知名。
市场营销学告诉我们，客户总是选择能为他们提供最高顾客让渡价值的公司而购买产品和服务。
优惠让利，在一定程度上是一种最直接提高顾客让渡价值的方式，也最容易为客户所接受，但它不是一种最好的为顾客创造价值的方法。
尤其对于大客户来说，便宜往往不是客户满意的惟一标准和尺度。
在同价的情况下，增加服务内容，也能为客户创造价值，但不容易被客户认知。
惟有塑造品牌，为顾客提供品牌产品和服务，才是为客户创造价值的最佳方式。
近年来，广东通信市场价格战愈演愈烈。
对此，我们始终保持清醒的头脑，始终注重中国电信品牌的塑造，在大客户营销工作中，尽量避免价格战，而更加注重强调中国电信的实力和信誉，强调中国电信的产品价值、服务价值和品牌价值，引导大客户不光要看价格，更要看到中国电信提供的区别于其他运营商的超值服务。
惠州大亚湾壳牌南海项目，别的运营商已经先期进入，而且价格比中国电信优惠，但是壳牌最终还是看中了中国电信的实力和品牌，选择了中国电信.
塑造品牌的过程是一个不断让客户接受、认知服务价值的过程。
知名企业，往往通过提供产品、传递企业的服务理念和价值观，使企
业的产品、信誉让主流社会和广大客户普遍接受。
在这个过程中，我们特别注意一点，评价服务的价值，不站在运营商的角度，而是站在客户体验的角度来评价。
我们在推出产品、提供服务的时候，最需要思考的不是我们能够为客户提供什么，而是客户希望得到什么，什么样的产品和服务才是客户感觉最“值”的。
多年来，广东电信对重点大客户实施“零距离服务、零中断保障、零时延响应”，努力树立中国电信优质服务品牌，赢得客户的信赖。
中国区总部设在珠海的全球第一大合约制造商、世界500强企业——美国伟创力国际集团公司，连续3年授予中国电信“全球最佳供应商”称号，这是对中国电信优质服务品牌认可的范例。
创新服务模式——提高服务效能的关键
一个企业要持续为客户创造价值，就必须努力降低服务成本，不断提高服务效能。
中国电信传统的服务模式，服务成本较高、服务效能较低。
近年来，广东电信积极进行大客户服务模式的创新，在营销服务体系的建立方面，全省各级领导作为首席大客户经理，身先士卒积极投身大客户服务工作。
各地市普遍成立了领导挂帅、前后台部门共同参与的项目小组，上下联动、前后协作，共同参与大客户通信项目的争夺，在具体的营销推广工作中，我们近年推出行业整体解决方案，并根据广东信息化需求旺盛的形势，结合新产品、新业务的推出，不断细化行业解决方案，满足不同客户在不同发展阶段差异化、个性化的服务诉求。
我们还充分发挥企业内部的人才
优势，建立了按行业划分的大客户服务虚拟团队，团队成员来自企业各个部门，通过集中研讨、电视电话会议交流、群体邮件联络等多种手段互通市场信息、交流营销经验、研究竞争策略;在具体的谈判工作中，我们逐步跳出就电信业务谈电信业务的固有思维模式，充分利用企业内部资源优势锁定特定客户。
比如，大客户部门在计财、企发等部门的大力支持下，将企业的资金运作及设备采购与通信项目洽谈捆绑，成功锁定银行客户和部分通信设备制造商;在售后服务方面，我们率先在全国实行等级服务标准，推行SLA服务承诺，对重点客户提供动态网络监控服务。
创新服务机制——提升服务水平的动力
要提升大客户服务水平，最根本的是建立良好的服务机制，解决决深层次的服务管理问题，激发员工为客户创造价值。
当前，要完善KPI考核机制，引导、激发员工主动提高服务创新的能力。
KPI的建立，主要是建立一种机制，引导、激发员工主动提高服务创新的能力和水平，而不是通过死的制度来惩罚员工。
从这个意义上说，KPI是服务的最起码要求和最低纲领，并不是企业追求的标准、目标。
目前，广东电信正以推广BPR为契机，进一步完善KPI 绩效考核，将员工收入与营销服务业绩挂起钩来，将前台营销服务部门与后端综合支撑部门有机联结起来，有效提高对市场的响应速度和对客户的服务水平。
加强大客户市场预测、建立服务预警机制，也是我们不能忽视的重要工作。
我们进行市场预测，目的
是争夺市场、争夺客户，但从深层次来讲，关键还是为了得到提供服务的机会、得到向市场提供中国电信产品的机会，抢夺服务先机。
当前，我们正在加快大客户营销案例库、解决方案库、招投标资料库、培训资料库四库的建设，以实现企业内部知识库的资源共享。
通过数据库的建立和分析，加深对客户的深切理解，进而不断地为客户提供量身定做的个性化、差异化服务。
开展服务预警，主要是及时发现服务缺陷，看所提供的服务、数量、质量、内涵是否有问题，是否有不到位的地方，及时查漏补缺。
只有这样，我们才能最大程度地避免和消除服务的“短板”，以保证我们大客户服务工作的客户体验能够始终保持在较高于同质竞争对手的水平上。