自助查询打印终端业务规范

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河北聚点科技电子有限公司

自助查询打印终端

业务规范

河北聚点科技电子有限公司

二零一四年三月

目录

1.概述 (2)

2.自助查询打印终端的定义及定位 (2)

2.1自助查询打印终端的定义 (2)

2.2 自助查询打印终端的定位 (2)

3.自助查询打印终端的配置原则 (2)

4.自助查询打印终端功能规范 (3)

4.1自助查询打印终端基本业务功能介绍 (3)

4.2后台管理及统计分析 (7)

5．自助查询打印终端硬件配置及外观要求 (18)

5.1自助查询打印终端硬件配置 (18)

5.2自助查询打印终端硬件外观 (20)

6.自助查询打印终端的运营管理 (21)

6.1自助查询打印终端运营管理目的 (21)

6.2自助查询打印终端运营管理适用范围 (21)

6.3日常运营管理 (22)

7．投诉处理及客服流程 (23)

7.1话费查询有误 (23)

7.2业务办理故障 (23)

7.3详单打印故障 (24)

1.概述

为了适应中国医疗发展新趋势需要，更好地贯彻以“客户为主导、服务为中心”的经营理念，须构建一个全方位的自助查询服务系统（简称：自助查询打印终端），为中国医疗行业提供强有力的业务支持和信息化保障，塑造良好的客户服务形象，提升服务能力和市场竞争力。

本规范对自助查询打印终端（可含业务办理）以下简称“自助查询打印终端”的业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。

2.自助查询打印终端的定义及定位

2.1自助查询打印终端的定义

自助查询打印终端是指通过便捷的人机交互界面，采用触摸的操作方式为客户提供医疗挂号、就诊、查询、帐详单打印，并扩展到业务办理功能的自助服务终端。

各省市医疗单位可以根据实际需求选择是否在自助查询打印终端上增加业务办理功能。

2.2 自助查询打印终端的定位

自助查询打印终端是通过信息化的方式提就医消费查询、帐单详明细打印功能或业务办理的自助渠道。自助查询打印终端可设置在24小时自助营业厅，也可设置在现有门诊大厅内形成自助服务区，为客户提供便捷、快速的自助查询服务。

3.自助查询打印终端的配置原则

自助查询打印终端在营业厅的配置，首先应考虑营业厅所在区域，根据其所在区域的功能划分，依据营业厅面积大小、交易总量确定该营业厅自助查询打印终端的配置数量。

具体配置建议如下表所示：

营业厅配备自助查询打印终端以交易总量（缴费笔数和业务办理量）来进行核定，各省市公司根据交易总量来决定终端数量。

4.自助查询打印终端功能规范

4.1自助查询打印终端基本业务功能介绍

自助查询打印终端的基本功能包括：身份验证、话费信息类查询、服务类信息查询、基础业务办理、基础服务办理、企业形象及产品查询、宣传功能、后台管理、业务统计查询等。

4.1.1身份验证

为保障客户信息安全，系统应对客户进行身份验证。客户在输入手机号码后，还需输入服务密码、短信随机密码或服务密码＋短信随机密码，经系统核对后方可使用本系统进行各项信息查询或业务办理。

输入服务密码＋短信随机密码：话费详单查询

输入服务密码：除话费详单以外的查询及各项业务办理

4.1.2话费信息类查询

向客户提供包括月帐单查询、月详单查询、实时详单查询、当前话费总额查询、帐户余额查询、缴费历史查询方面的话费类信息查询、打印服务。

4.1.3服务信息类查询

向客户提供包括现有功能查询、积分查询、已定制SP业务查询、PUK码查询、号码归属地等服务类信息查询。

4.1.4基础业务办理

向客户提供包括套餐类业务、彩信、国际/台港澳长途漫游、来电显示、呼叫转移等基础业务的自助办理服务。

4.1.5基础服务办理

向客户提供包括月帐单寄送服务、E-MAIL详单寄送服务、话费提醒、帐户余额提醒、梦网业务退订等基础服务的自助办理。

4.2后台管理及统计分析

基于自助查询打印终端前台业务的特点，须建立一套科学、快捷的管理系统，保证前台查询、基础业务办理的正常高效开展，协助后台管理人员对自助查询打印终端使用情况进行跟踪、把握，实现终端使用价值最大化。

4.2.1 后台管理

在后台管理中，按“省（直辖市）”和“地市”、“普通”三级管理方式实现。省（直辖市）可以管理整个系统，包括全省（直辖市）平台、全省（直辖市）的终端和全省（直辖市）的业务；而地市则只可以管理到本地市的终端和本地市终端的业务、县区则只可以管理到本县区的终端和本县区终端的业务、“营业厅”则只可以管理到本营业厅的终端和本营业厅终端的业务，后台管理功能如下：

4.2.1.1权限管理

权限管理是指对使用系统管理、监控功能的操作员及其所具有的权限进行分配和管

理。按省（直辖市）级公司分辖管理下属地市、区县、营业分支机构进行分级，操作员分为三类：省（直辖市）管理员、地市管理员和普通操作员，不同的登录客户根据职责具有不同的应用权限。

4.2.1.1.1系统操作员职责及权限定义

4.2.1.1.2操作员的资料项

●姓名

●密码

●类别省（直辖市）管理员、地市管理员、省（直辖市）普通操作员、地

市普通操作员、县区普通管理员、营业厅普通管理员）

●所属区域（省（直辖市）、XXX地市、县区、营业厅）

●所具权限（集合，可点击后拉开所有网点的架构树，并进行相应的选定）

●权限的终端范围（五种表示方式：全省（直辖市）或XX地市或XX县或

XX营业厅XXX终端号，对于地市或终端号可以有多个。）

●联系电话。

4.2.1.2终端管理

终端管理是指与终端有关的管理功能，包括地市资料管理、机构信息管理、终端模块设备管理、终端资料管理、终端开停管理、终端本地维护、终端信息发布管理等。4.2.1.2.1终端资料管理