行政审批服务局投诉处理制度
行政审批管理办法
行政审批管理办法第一条为规范政务服务中心实施行政审批的监督管理，根据《原州区政务服务中心组建方案的通知》及《中华人民共和国行政许可法》和有关法律、法规的规定，结合本县（区）实际，制定本办法。
第二条本办法所称行政审批（包括：行政许可及非行政许可服务事项）是指具有行政许可权力和管理社会公共服务职能的相关部门，根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活动或监督管理提供政府服务的行为。
第三条进入政务服务中心的行政许可及非行政许可服务事项，必须是法律、法规设定或规定监督管理并经本级以上人民政府公布的事项，包括普通许可、特许、认可、核准、登记等情形和事前、事中、事后监督管理的服务事项。
第四条进驻政务服务中心的部门，应当坚持“充分授权、依法办理”的原则，实行集中受理、统一送达办理的高效快捷服务方式。
第五条凡进入政务服务中心的行政许可及非行政许可服务事项，各部门一律不得另行受理。
第六条政务服务中心具体职责是：（一）依据国家、自治区关于行政许可等方面的法律法规和方针政策，制定政务服务中心各项管理制度，并组织实施。
（二）负责组织受理行政许可及非行政许可事项、监督办理、收费管理等事务；（三）负责规范进驻政务服务中心行政许可及非行政许可事项的办理运转流程和时限，协调解决办理中的各种问题；（四）负责政府部门未在政务服务中心设立窗口的行政许可及非行政许可事项的申请转办工作。
（五）负责对涉及多个部门行政许可及非行政许可事项联合审批的组织协调和监督管理；（六）负责对进入政务服务中心的各延伸服务窗口的业务提出意见和建议；（七）负责窗口工作人员的日常管理、监督考核、受理投诉，统计、通报各窗口业务办理情况。
（八）负责收集、整理各类法律、法规、规章及规范性文件，建立查询数据库并向社会公布，为公众提供法规、政策查询、咨询服务。
第七条进入政务服务中心的行政许可及非行政许可事项实行动态管理。
各部门依法增加、取消、变更行政许可及非行政许可服务事项，应当及时向政务服务中心通报。
行政审批管理制度
行政审批管理制度一、总则1. 为了提高行政审批的效率和透明度，确保审批工作的公正、公开，特制定本管理制度。
2. 本制度适用于所有涉及行政审批的政府部门及其工作人员。
3. 行政审批工作应遵循合法、合理、高效、便民的原则。
二、审批范围与权限1. 明确审批事项的范围，对于非必要的审批事项应当予以精简或取消。
2. 各级审批部门应根据法律法规和职责分工，明确各自的审批权限和责任。
3. 超出审批权限的事项，应及时上报或转交有权限的部门处理。
三、审批程序1. 申请人提交审批申请时，应提供完整、准确的申请材料。
2. 审批部门应对申请材料进行初步审核，确认材料齐全且符合要求后，方可进入实质审批阶段。
3. 审批过程中，应确保审批流程的透明，允许申请人查询审批进度。
4. 审批结果应在规定时间内作出，并及时通知申请人。
四、审批时限1. 各审批事项应设定合理的审批时限，并在对外公布的审批指南中明确告知申请人。
2. 对于紧急或特殊情况的审批事项，可适当缩短审批时限。
3. 如遇特殊情况需延长审批时限的，应及时告知申请人，并说明理由。
五、监督检查1. 建立健全行政审批监督机制，对审批过程进行全程监控。
2. 对于违反审批规定的行为，应依法依规进行处理。
3. 鼓励公众参与监督，对审批工作中的问题可以通过投诉、举报等方式提出。
六、责任追究1. 对于违反本管理制度的审批部门或个人，应根据情节轻重，给予相应的行政处分或处罚。
2. 对于因审批不当造成的损失，应依法追究相关人员的责任。
七、附则1. 本管理制度自发布之日起实施，由行政审批管理部门负责解释。
2. 本制度如有更新，应及时公布最新版本。
行政审批服务局管理制度
第一章总则第一条为规范行政审批服务局工作秩序，提高行政审批效率，优化政务服务环境，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政监察法》等相关法律法规，结合我局实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于行政审批服务局全体工作人员，以及与行政审批服务局业务相关的其他单位和个人。
第三条行政审批服务局工作人员应严格遵守本制度，切实履行职责，确保行政审批工作依法、公开、公平、公正、高效进行。
第二章组织机构与职责第四条行政审批服务局设局长1名，副局长若干名，下设综合办公室、业务审批科、信息管理科、投诉督查科等科室。
第五条行政审批服务局的主要职责：（一）负责组织实施行政审批制度改革，简化行政审批程序，提高行政审批效率。
（二）负责对行政审批事项进行统一受理、审查、决定和送达。
（三）负责对行政审批事项的审批流程进行优化，提高审批质量。
（四）负责对行政审批事项进行监督检查，确保审批工作的规范、高效。
（五）负责处理行政审批过程中的投诉举报，维护申请人的合法权益。
（六）负责与相关部门的沟通协调，确保行政审批工作顺利开展。
第三章工作流程与规范第六条行政审批服务局工作人员在办理行政审批事项时，应遵循以下工作流程：（一）申请受理：对申请人提交的申请材料进行初步审查，符合要求者予以受理。
（二）审查审批：对受理的申请材料进行审查，必要时进行实地核查。
（三）决定送达：对审查合格的申请材料，依法作出批准、不予批准或者不予受理的决定，并送达申请人。
（四）跟踪服务：对审批结果进行跟踪服务，确保审批事项顺利实施。
第七条行政审批服务局工作人员在办理行政审批事项时，应遵守以下规范：（一）依法行政：严格遵守法律法规，依法办理行政审批事项。
（二）公开透明：对行政审批事项的办理过程、审批结果进行公开，接受社会监督。
（三）廉洁自律：严守职业道德，抵制各种违规违纪行为。
（四）热情服务：积极主动为申请人提供优质、高效的服务。
第四章信息化管理第八条行政审批服务局应建立健全信息化管理体系，实现行政审批事项的网上办理、电子审批。
行政审批服务局投诉处理制度
行政审批服务局投诉处理制度为维护行政审批服务局良好形象，及时、有效地处理办事群众意见投诉，特制订本制度。
一、投诉内容及形式群众投诉主要分为涉及行政审批服务局业务投诉和非业务投诉，其形式主要包括口头投诉、网络投诉和电话投诉等。
二、投诉处理流程（一）对涉及行政审批服务局业务投诉的处理流程：1、投诉受理政务中心（监督运营中心）为受理群众投诉的第一责任部门。
接到投诉后，监督运营中心应第一时间安排专人负责了解投诉原因、内容并办理投诉，填写《投诉登记表》。
2、投诉调查（1）询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录。
必要时，调看视频、音频；（2）向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。
3、投诉处理及反馈根据调查情况，监督运营中心提出处理意见。
按照投诉事项不同，具体分为以下三种方式：（1）对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，由监督运营中心人员协调相关业务单位负责人当场向群众说明情况并在《投诉登记表》中写明答复处理情况；（2）对于需由股室（组）、中心处理的投诉问题，由监督运营中心提出转办意见，报分管领导批准后，交有关业务股室（组）、中心进行调查处理，并在1个工作日内将处理结果反馈至监督运营中心，跟踪督促，在意见反馈后将处理结果反馈至投诉人。
（3）对于投诉事项复杂，需要多个部门共同协调解决的投诉问题，由监督运营中心在接到投诉后1个工作日内提出协调意见，报行政审批服务局领导批准后，负责组织召开由行政审批服务局主要负责人、投诉事件相关工作人员及涉及股室（组）、中心负责人参加的协调会议，对投诉问题做出最终处理意见，监督运营中心负责跟踪督促相关责任部门落实处理意见，并在部门处理结果反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。
（二）非业务投诉的处理投诉行政审批服务局工作人员及派驻窗口工作人员服务态度不好、行政效能低下，与群众发生争执或使群众有抱怨不满情绪的，监督运营中心安排专人及时填写《投诉登记表》，准确记录来电人的姓名、联系方法、主要内容。
服务质量投诉处理的管理规定
服务质量投诉处理的管理规定目标本管理规定的目标是确保有效、公正和高效地处理服务质量投诉，以提高客户满意度并维护公司声誉。
适用范围本管理规定适用于所有接收到服务质量投诉的部门和员工。
定义- 服务质量投诉：客户针对公司提供的服务质量不满意而提出的投诉。
- 投诉处理人员：负责接收、审核和处理服务质量投诉的员工。
投诉接收和登记1. 所有服务质量投诉必须以书面形式提交，可以通过信函、电子邮件或在线投诉系统进行。
2. 投诉接收人员必须将投诉内容详细记录，并分配唯一的投诉编号。
3. 投诉接收人员应尽快向投诉人发送确认信，说明投诉已经收到，并告知处理进展预期时间。
投诉审核和调查1. 投诉处理人员应对投诉进行审核，确保投诉内容清晰、具体和可核实。
2. 如果投诉内容无法核实或来自匿名投诉人，投诉处理人员应在处理前与投诉人进一步沟通，获取更多信息。
3. 投诉处理人员应展开调查，收集相关证据和资料，并记录调查过程和结果。
投诉处理和解决1. 投诉处理人员应根据调查结果，制定解决方案并与相关部门合作进行处理。
2. 解决方案应公平、合理且符合公司政策和法律法规要求。
3. 投诉处理人员应及时向投诉人提供解决方案，并解答相关问题。
4. 解决方案应在法律允许范围内提供合理的赔偿或补偿。
监督和改进1. 公司应建立监督机制，定期评估投诉处理的效果和客户满意度。
2. 投诉处理人员应定期参加培训，提升投诉处理和沟通能力。
3. 根据投诉处理的结果和反馈，公司应及时调整和改进服务质量，以减少投诉发生和提高客户满意度。
结论通过遵循本管理规定，公司将能够更好地处理服务质量投诉，提高客户满意度，并保护公司的声誉。
---以上为服务质量投诉处理的管理规定，旨在确保投诉处理的公正、高效和有效。
行政审批管理制度
行政审批管理制度第一章总则第一条为了规范和完善行政审批工作，提高行政效率，保障公平公正，推动政府服务转变，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位行政审批事项的管理工作。
第三条本单位行政审批管理工作应当依法公正、高效、便民，切实保障公平公正，依法保护申请人的合法权益。
第四条行政审批是指行政机关根据法律法规和规章制度，对公民、法人和其他组织在特定范围内提出的申请，进行审核、决定、登记或者发放许可证等处理。
第五条行政审批应当坚持依法行政、服务为民、公开透明的原则，加强事前、事中、事后监督，规范办理程序，完善办理机制，提高办理效率和服务水平。
第二章行政审批程序第六条申请行政审批的，应当按照规定填写申请表，提供真实、完整的申请材料。
第七条行政审批事项可以分为简易审批和一般审批两种类型，具体分类由主管部门根据法律法规和实际情况确定。
第八条简易审批事项是指事项的办理程序简便，条件较为统一，有较强的操作性和标准性，并且不需要专家评审的。
第九条一般审批事项是指事项复杂，条件不太统一，涉及多方面利益关系的，需要专家评审的。
第十条行政审批事项的受理应当在受理机构设立的审批窗口或者网上办理平台进行受理，同时应当向申请人提供详细的办理流程和时间节点。
第十一条受理机构应当在受理申请之日起五个工作日内，对申请材料进行初审，并出具初审意见。
第十二条受理机构应当在初审通过后，将申请材料报送到相关部门进行审批，并在规定的时间内将审批结果通知申请人。
第十三条行政审批的结论应当是明确的，理据充分的，依法依规作出的。
第十四条对于需要专家评审的审批事项，应当设立专家评审组，对相关材料进行评审，并出具评审意见。
第十五条对不符合行政审批条件的申请应当作出书面决定，说明理由和申诉途径，并告知申请人可以在规定的时间内提出申诉。
第十六条行政审批事项的办结应当在规定的时间内完成，并向申请人出具行政审批决定书。
第三章行政审批监督第十七条行政审批监督是指对行政审批工作进行监督、检查和评估。
办事群众投诉处理制度范本
办事群众投诉处理制度范本一、总则为更好地服务办事群众，提高政务服务质量，及时、公正、有效地处理群众投诉，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》等法律法规，制定本制度。
二、投诉范围（一）政务服务窗口工作人员违反工作纪律，服务质量不高的行为；（二）政务服务窗口单位未按照规定程序办理行政审批、公共服务等事项的行为；（三）政务服务窗口单位泄露办事群众个人信息的行为；（四）其他影响政务服务环境，损害办事群众利益的行为。
三、投诉渠道（一）现场投诉：办事群众可以直接向政务服务窗口单位投诉；（二）电话投诉：办事群众可以拨打政务服务热线进行投诉；（三）电子邮件投诉：办事群众可以通过政务服务单位的官方网站或者电子邮箱进行投诉；（四）信件投诉：办事群众可以通过邮寄信件的方式进行投诉。
四、投诉处理流程（一）接收投诉：政务服务窗口单位应当在第一时间接收投诉，并对投诉内容进行登记；（二）初步核实：政务服务窗口单位应当在收到投诉后2个工作日内进行初步核实，并决定是否需要进一步调查；（三）调查核实：政务服务窗口单位应当在决定需要进一步调查后3个工作日内完成调查核实工作；（四）处理结果：政务服务窗口单位应当在调查核实结束后5个工作日内，将处理结果反馈给投诉人；（五）整改落实：政务服务窗口单位应当根据投诉处理结果，及时进行整改，提高政务服务质量。
五、投诉处理要求（一）政务服务窗口单位应当认真对待群众投诉，不得推诿、敷衍、拖延；（二）政务服务窗口单位应当严格遵守保密规定，保护投诉人隐私；（三）政务服务窗口单位应当及时公开投诉处理结果，接受社会监督；（四）政务服务窗口单位应当定期分析投诉情况，改进工作方法，提高服务质量。
六、监督与考核（一）上级政务服务管理部门应当对政务服务窗口单位的投诉处理工作进行监督检查；（二）政务服务窗口单位应当将投诉处理工作纳入年度考核范围；（三）对投诉处理不力的政务服务窗口单位，应当依法依规进行处理。
政务投诉处理情况汇报
政务投诉处理情况汇报尊敬的领导：您好！我是××单位的××，现就近期政务投诉处理情况进行汇报如下：一、投诉情况概述近一个月来，我们单位共收到政务投诉 ××起，涉及各个部门的各类问题。
这些问题主要包括行政审批、公共服务、政策落地、基础设施建设等方面的投诉。
针对这些问题，我们高度重视，及时组织人员进行调查处理，确保合理投诉得到妥善解决。
二、问题分类和处理情况1. 行政审批问题这类投诉涉及到企业办理工商注册手续、建设项目审批、土地使用权转让等方面的问题。
我们密切配合相关部门，加强信息沟通，主动协调，推动问题的解决。
截至目前，已处理了××件，解决了投诉人的困扰。
2. 公共服务问题投诉内容主要集中在医疗卫生、教育资源、社保待遇等方面。
我们会同相关部门加大服务改进力度，完善服务机制，提高服务满意度。
同时，探索引入第三方机构进行评估，采取措施解决老百姓的实际困难。
目前，已解决××起公共服务问题，取得了较好的效果。
3. 政策落地问题部分群众投诉政策实施不到位、效果不明显。
我们立即召开专题会议，调研问题原因，并与相关领导沟通，解决政策落地过程中的各种困难。
经过多方努力，已解决××个政策落地问题，并加强监督，确保政策顺利落实。
4. 基础设施建设问题涉及到道路、供水、电力等基础设施问题的投诉，我们积极指导相关部门进行现场勘察，并与施工单位进行沟通，确保工程质量和期限。
截至目前，已处理××起基础设施建设问题，群众的投诉基本得到了满意解决。
三、问题原因分析总结以上投诉问题处理过程中的情况，我们发现主要存在以下原因：一是政府部门之间信息沟通不畅，导致行政审批等环节出现问题；二是公共服务机构人员素质和服务意识不够高，导致服务质量不达标；三是政策执行中存在操作不规范、流程不清晰等问题。
针对这些问题，我们正在进一步分析原因，加强协调，推动问题的解决。
行政效能投诉管理制度
行政效能投诉管理制度一、总则为了规范和完善行政效能投诉管理工作，提高政府行政管理水平和服务效能，依据《中华人民共和国行政效能法》等相关法律法规，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于全市范围内的行政效能投诉管理工作。
三、投诉受理机构1. 市政府行政效能办公室是行政效能投诉的受理机构，负责受理、协调、处理争议的投诉事务。
2. 市政府行政效能办公室依法受理和处理社会公众对政府行政效能方面的投诉申诉事务。
四、投诉方式1. 投诉人可以通过电话、信函或者互联网等形式进行投诉，也可以直接向市政府行政效能办公室提交书面材料。
2. 为方便广大公众进行投诉，市政府行政效能办公室将设立24小时投诉电话，并在网上公布投诉邮箱地址。
五、投诉内容1. 投诉内容应当清晰明确，内容真实可靠，不得包含违反法律、行政法规和地方规章的内容。
2. 投诉内容应当涉及政府行政效能方面的事项，包括但不限于行政审批、行政决策、行政执法和行政服务等；3. 投诉人应当提供相关证据材料，以便市政府行政效能办公室进行核实和处理。
六、投诉受理1. 市政府行政效能办公室应当在3个工作日内受理完毕，并向投诉人发出《投诉受理通知书》。
2. 对于不符合受理条件的投诉，市政府行政效能办公室应当在3个工作日内向投诉人发出《不予受理通知书》并说明理由。
七、投诉处理1. 市政府行政效能办公室应当在受理投诉之日起15个工作日内进行调查核实，并向投诉人发出《投诉处理通知书》。
2. 对于调查核实后证明投诉事项确有问题的，市政府行政效能办公室应当依法和程序进行处理并对投诉人进行告知；3. 对于调查核实后证明投诉事项不属实的，市政府行政效能办公室应当向投诉人发出《调查结果通知书》。
八、投诉回访1. 对于涉及重大问题的投诉案件，市政府行政效能办公室应当进行回访，了解投诉人对于处理结果的满意度和意见。
2. 对于处理结果不满意的投诉案件，市政府行政效能办公室应当再次核查相关材料并协调相关部门进行处理。
行政审批大厅管理制度
行政审批大厅管理制度1. 介绍行政审批大厅是政府机关进行行政审批工作的重要场所，也是政府与社会公众直接接触的窗口。
为了提高行政审批工作的效率和质量，确保公平、公正、公开的行政审批程序，制定和实施行政审批大厅管理制度至关重要。
2. 目的行政审批大厅管理制度的目的是为了规范大厅内的工作流程，确保行政审批工作的顺利进行，并且保护申请人的权益，提升政府行政服务水平，加强政府对大厅工作的监督和管理。
3. 职责分工为了保证行政审批大厅的正常运行和高效工作，需要明确相关人员的职责分工。
具体职责如下：3.1 行政审批大厅主管•负责行政审批大厅的日常管理工作；•组织制定和完善大厅管理制度和工作规程；•确保大厅工作人员的工作素质和业务能力；•安排行政审批事项的处理和协调工作；•审核和监督行政审批流程的合法性和公正性。
3.2 行政审批大厅工作人员•负责接待申请人，并提供相关咨询和服务；•监督行政审批流程的顺利进行；•协助行政审批大厅主管处理问题和纠纷；•配合相关部门开展工作，提供必要的信息和材料。
3.3 申请人•遵守行政审批大厅的秩序和规定；•提供真实、准确的申请资料；•配合工作人员的工作，并按要求提供必要的材料和信息；•保护自己的合法权益，如有问题或纠纷，及时向大厅工作人员提出。
4. 工作流程行政审批大厅的工作流程应该包括以下步骤：1.申请人接待和咨询：行政审批大厅工作人员应主动接待到访的申请人，并提供相关咨询和必要的帮助。
2.申请资料审核：申请人提交申请资料后，工作人员应核对申请资料的真实性和完整性。
3.行政审批程序：根据相关法律法规和行政审批流程，对申请进行审批和处理。
4.行政审批结果通知：审批结果应及时通知申请人，明确审批通过或不通过的原因，并告知相关权益保护措施。
5. 服务质量监督为了确保行政审批大厅的服务质量和工作效率，应设立监督机制，包括：•建立投诉反馈机制，接收申请人的投诉和意见，并及时处理；•定期进行满意度调查，了解申请人对大厅工作的满意度和意见；•建立考核机制，对大厅工作人员的工作绩效进行评估。
局机关的效能投诉中心工作制度集
可以建立专家库，为处理复杂或专业性强的效能投诉案件提供专 业支持。
培训与考核
定期对工作人员进行业务培训和考核，确保他们具备处理效能投 诉的专业能力和工作效率。
经费保障
运行经费
效能投诉中心的日常运行需要充足的经费保障，包括办公经费、设备采购和维护等。
专项经费
对于特定的效能投诉案件，可以申请专项经费以支持调查、取证和调解等工作。
当面受理
设置专门的投诉接待窗口，接受群 众的当面投诉。
效能投诉受理程序
登记
效能投诉中心对投诉进行登记，记录投诉 人姓名、联系方式、投诉内容等信息。
反馈
将处理结果及时反馈给投诉人，听取投诉 人的意见和建议。
分类
根据投诉内容，将投诉分为不同的类别， 并按照不同的处理方式进行处理。
处理
根据调查结果，对存在问题的单位或个人 进行处理，对问题进行整改。
相关部门对投诉事项进 行调查核实，与被投诉 人沟通协商，提出处理 意见和建议。
根据调查处理结果，向 投诉人反馈处理意见和 建议，解释处理过程和 结果。
对处理结果进行跟踪督 促，确保被投诉人按照 要求落实整改措施。
06
效能投诉中心保障制度
人员保障
专职人员
效能投诉中心应配备专职的工作人员，负责处理效能投诉案件。
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行政执法方面：包括行政执法主 体、行政执法程序、行政执法文 书等。
政务公开方面：包括政务公开内 容、政务公开程序、政务公开时 限等。
其他涉及局机关效能的问题。
效能投诉受理方式
电话受理
设置专门的效能投诉电话，接受群 众的投诉。
网络受理
通过局机关官方网站、微信等渠道 ，接受群众的投诉。
行政审批服务局部门工作亮点与改进方向
行政审批服务局部门工作亮点与改进方向近年来，我国行政审批服务局部门在不断改革创新的推动下，取得了显著的进展。
然而，仍然存在一些问题和不足之处。
本文将从两个方面，即工作亮点和改进方向，探讨行政审批服务局部门的现状和未来发展。
一、工作亮点1.优化审批流程行政审批服务局部门通过精简审批环节、压缩审批时间等措施，有效提高了审批效率。
此外，利用信息技术手段，实现了审批过程的线上化，为企业和个人提供了更加便捷的审批服务。
这些举措极大地改善了审批体验，提高了公众对行政审批服务的满意度。
2.强化公开透明行政审批服务局部门在审批事项公示、办件查询、投诉处理等方面推行了公开透明的政务服务。
公众可以通过官方网站或其他渠道，随时查询审批进度和结果，并对服务过程提出意见和建议。
这种公开透明的做法，有效地防止了权力滥用和腐败问题的发生，增强了公众对行政审批的信任。
3.加强服务意识行政审批服务局部门在工作中注重服务意识的培养，倡导便民利民的服务理念，使审批人员更加关注申请人的需求，并提供专业的指导和帮助。
此外，通过开展培训和考核，提高了审批人员的业务水平和服务质量。
这种以人为本的服务方式，使行政审批从机构至上转变为服务至上，为企业和个人提供了更好的服务保障。
二、改进方向1.深化审批制度改革行政审批服务局部门应进一步深化审批制度改革，推行审批权限清单制度，明确各审批事项的分工和权限范围，减少重复审批和交叉审批现象。
同时，建立健全风险评估机制，优化审批流程，提高审批效率和质量。
2.推进电子政务建设行政审批服务局部门应加快推进电子政务建设，实现行政审批过程的全程电子化。
通过引入大数据、云计算、人工智能等技术，实现数据共享与交换，提高办事效率。
同时，建立网络安全保障机制，确保信息安全和个人隐私的保护。
3.加强队伍建设行政审批服务局部门应注重加强队伍建设，通过人才引进、培训和激励等措施，提高审批人员的素质和专业能力。
同时，建立健全的考核和奖惩机制，激励审批人员提供优质的服务。
行政审批局大厅窗口工作人员服务规范制度
行政审批局大厅窗口工作人员服务规范制度一、坚持依法审批，思想作风正，政治站位高，大局意识强，服务热情周到，具有较强的责任感和服务意识，办事效率高。
二、认真学习审批业务知识，熟练掌握审批服务大厅的各项流程和制度，熟练使用网上审批操作流程，以便更好地服务办事群众。
三、严格执行窗口“首问责任制”，遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
对符合条件的申请，应当场受理；可以当场办理的，应当场办理;不能当场办理的，应当向服务对象说明理由。
四、严格执行“一次性告知制”。
对于服务对象申请办理的事项，属于本人职责范围的有关事项，经办人应当场审核办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知其所需要补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充后，承办人应当及时予以办理。
五、严格执行“限时办结制”。
对即时办结事项，应即时对服务对象申请材料、有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理，在规定时限内予以办结；申请材料、手续不全或不符合法定要求的，应当场一次性告知需要补正的全部内容。
六、严格执行“投诉受理制”。
服务对象投诉窗口和窗口工作人员及行政审批服务办理程序中的问题，督查科要及时了解投诉方的意见，限时要求窗口工作人员提出当事人满意的处理意见。
七、尊重服务对象，方便服务对象，及时、准确解答服务对象咨询，做到“一口清”，严禁发生“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象。
八、严格规范审批服务用语，讲普通话，说文明语，服务周到,不得恶语伤人，怠慢、刁难服务对象，不得与服务对象发生争执。
九、讲究仪容仪表，着装规范，仪表端庄，工作时间必须统一着装，严禁穿工作服以外的其它服装上班。
十、保持大厅办公区域环境整洁、卫生,物品、资料摆放整齐有序。
十一、遵守工作纪律，坚守工作岗位，严格作息时间制度，按规定时间上下班，严格请销假制度，严格履行值班义务。
工作期间严禁有下列行为：（一）严禁上班迟到、早退或无故缺席。
政务服务投诉处理流程如何规范政务服务投诉的处理流程
政务服务投诉处理流程如何规范政务服务投诉的处理流程政务服务是指政府向公众提供的各项服务，包括但不限于政府机构业务咨询、证照办理、行政审批、公共资源配置等。
在政务服务中，不同个体可能会遇到各种问题和困扰，因此政务服务投诉的处理流程十分重要。
本文将就政务服务投诉的处理流程规范进行探讨。
一、投诉渠道政务服务投诉流程的第一步是确定适当的投诉渠道。
政府部门可以通过创建指定的投诉热线、网络平台或者设立专门的投诉窗口来提供投诉渠道。
同时，政府还可以与社会媒体合作，在微博、微信等平台上设立专门的投诉账号，以便公众随时随地进行投诉。
二、收集投诉信息在收到投诉后，政府应该建立完善的信息收集体系。
这包括记录投诉人的基本信息，如姓名、联系方式等，以及详细描述投诉对象、投诉内容和投诉原因等信息。
政府还可以要求投诉人提供相关证明材料，并与投诉人签订保密协议，确保投诉信息的安全性。
三、问题分类和处理政府需要将收集到的投诉进行分类，并根据不同的问题性质进行处理。
一般来说，政务服务投诉可以分为行政责任、服务质量、权益保障等不同类型。
政府可以根据不同类型的投诉，制定相应的处理方式和时限要求。
对于较为简单的问题，可以在短期内进行解决；而对于复杂的问题，则需要进行更为深入的调查和处理。
四、处理结果反馈政府应及时将处理结果反馈给投诉人。
反馈内容应包括对投诉问题的调查结果、处理决定以及下一步的行动计划等。
政府可以通过电话、电子邮件、短信等方式进行反馈，确保投诉人及时了解到投诉处理的结果。
同时，政府还可以采用适当的方式对投诉处理结果进行公开，以增加透明度和公信力。
五、建立监督机制为了确保政务服务投诉处理流程的规范性，政府应建立相应的监督机制。
这包括内部监督和外部监督。
内部监督可以由政府部门内部的质量管理部门或者投诉管理部门负责，通过定期检查、抽查等方式确保投诉处理流程的执行。
外部监督可以由独立的监察机构、媒体以及社会组织等进行，对政务服务投诉处理流程的规范性进行评估和监督。
行政审批服务规章制度
行政审批服务规章制度第一章总则第一条为贯彻落实党的十九大精神，深化“放管服”改革，加快行政审批服务改革步伐，提高行政审批服务效率和质量，特制定本规章。
第二条本规章适用于行政机关开展行政审批服务工作的相关工作人员，涉及到行政审批服务的领域及范围。
第三条行政审批服务应当坚持服务大局、服务群众、服务企业的宗旨，规范行政审批办理程序，提高行政审批效率和工作质量。
第四条行政审批服务应当依法行政，加强诚信建设，保障群众合法权益，维护社会公平正义。
第五条行政审批服务应当积极借鉴国内外先进经验，不断推进行政审批制度创新，为建设法治高效、廉洁的政府提供有力支持。
第二章行政审批服务机构设置及职责第六条行政审批服务机构应当依法合理设置，明确职责分工，实行内部分工合作，形成高效、便捷的工作机制。
第七条行政审批服务机构应当设立专门机构或部门，统一负责具体行政审批工作，建立健全行政审批服务人员队伍，确保行政审批服务工作的顺利开展。
第八条行政审批服务机构应当加强与有关部门的协调配合，形成行政审批工作的整体合作机制，避免出现工作交叉和数据重复等情况。
第九条行政审批服务机构应当建立健全行政审批事项登记、审批、答复、监督等制度，确保行政审批工作的规范有序开展。
第十条行政审批服务机构应当按照国家有关规定，建立健全行政审批服务信息公开制度，接受社会监督，保证审批事项的公开透明。
第三章行政审批服务程序第十一条行政审批服务程序应当遵循依法行政原则，严格按照法定程序办理，不得擅自变更或者违法操作。
第十二条行政审批服务程序应当合理简便，规范统一，确保审批事项的便捷高效办理。
第十三条行政审批服务程序中的重要环节和关键节点应当设立明确的时限要求，确保审批事项的及时办理。
第十四条行政审批服务程序应当实行电子化管理，推广应用信息化技术，提升审批服务的效率和质量。
第十五条行政审批服务程序的各个环节应当明确责任主体，落实责任追究制度，确保审批事项的安全可靠。
政务服务中心投诉处理制度
政务服务中心投诉处理制度
第一条为了促进和完善中心窗口工作，进一步提高办事效率、完善办事程序，提高窗口工作人员的素质，树立全心全意为人民服务的良好形象，使当事人对在办理行政审批事项中的意见投诉有门，并能得到满意的答复，特制定本制度。
第二条设立投诉机构。
管委会督查股受理对窗口及工作人员的投诉，包括现场投诉、电话投诉和信函投诉，具体负责受理当事人的投诉工作。
第三条受理投诉后，中心应当详细登记备案，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址等，并及时移交有关部门进行处理，随时追踪了解有关部门的处理情况，及时将有关情况反馈给当事人。
第四条当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中的问题，中心督查股要及时了解投诉方和被投诉方的情况，限时要求窗口工作人员或窗口单位提出当事人满意的处理意见，同时应将处理结果抄报中心备查。
第五条投诉人对处理意见不服的，中心应当要求处理单位重新进行核实，如过错责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心应当将有关情况通报有关单位和领导，并提出处理
意见。
中心督查股还将定期或不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对中心的意见。
第六条被投诉的窗口工作人员或窗口单位，一经核查属实，责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口月（季、年）度考核和单位的年终目标考核。
投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人的合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的，一经查实，将追究相关责任人的行政责任，造成不良后果的，将追究法律责任。
潍坊政务服务中心投诉处理办法
潍坊市政务服务中心投诉处理办法为切实维护服务对象的切身利益，畅通投诉举报渠道，及时有效地处理服务对象的投诉举报，促进市政务服务中心窗口工作人员高效廉洁、依法行政、优质服务，根据《潍坊市政务服务中心窗口工作考核办法》等有关规定，制定本办法。
一、投诉内容服务对象到市政务服务中心窗口办理事项时，对窗口工作人员的服务态度、服务质量、服务效能、廉洁自律等方面的表现不满意，或有异议的，均可投诉。
二、投诉方式（一）现场投诉。
投诉人可以通过到市政务服务办考核监督科（市政务服务中心二楼20３房间）或市政务服务中心服务台（市政务服务中心一楼）进行现场投诉。
（二）书面投诉。
投诉人可以通过市政务服务中心一楼意见箱或邮寄投诉信函（邮寄地址：潍坊市东方路3396号潍坊市政务服务中心管理办公室考核监督科，邮编：261061）进行书面投诉。
（三）网络投诉。
投诉人可以通过发送电子邮件（电子邮件地址：）或登录潍坊市政务服务平台（平台网址：）进行网络投诉。
（四）电话投诉。
（五）涉及重大事项的投诉，投诉人应提供书面投诉材料。
三、投诉受理（一）确保投诉渠道畅通。
市政务服务办考核监督科作为投诉处理的牵头科室，必须确保投诉渠道畅通，现场投诉必须立即有人受理，对外公布的投诉电话在工作时间内随时有人接听，工作日每天要定时查看意见箱、网络投诉及政务服务热线（12345）转办情况。
（二）认真做好投诉接待工作。
投诉受理人员要对投诉人有礼貌，热情、诚恳的了解投诉人投诉事项，及时平复投诉人情绪，在事实未调查核实前不得主观随意表态；对不属于受理范围内的投诉事项，要及时告知投诉人通过其他途径进行投诉，并做好相关解释工作。
（三）认真做好投诉登记工作。
投诉受理人员要认真做好投诉登记工作，将投诉人的姓名、单位、投诉的事情原委、事情发生的时间、地点以及联系方式等了解清楚，填写《潍坊市政务服务中心投诉处理单》（见附件2），提出初步处理意见。
同时，对于投诉人要求不便于公开的事项，要严格做好保密工作。
关于印发营口市行政审批局信访及投诉处理工作制度的通知
关于印发营口市行政审批局信访及投诉处理工作制度的通知第一条为发扬民主，监督、规范各项行政执法行为，保障行政相对人的合法权益，密切人民群众的联系，根据有关法律、法规，结合我局的实际情况，制定本制度。
第二条根据信访工作“分级负责，归口办理”的原则，区分信访投诉事项的性质、内容，处理时按“综合反映，分别处理”的方法进行。
第三条政策法规科具体负责本局信访及投诉的受理、转办、反馈等工作，并按公文处理程序登记留存，做到坚持原则，廉洁奉公，秉公办事，遵守信访工作纪律，不泄露工作秘密和信访投诉人要求保密的事项。
第四条对于来信、来访、来电反映的问题，各承办业务科室必须认真对待，及时承办，正确处理，不得推诿、敷衍、拖延和积压。
信访件自收之日起48小时内决定是否受理并书面告知信访人，并告知政策法规科。
第二章职责第五条本局在办理信访投诉事项时，应当履行以下职责：（一）宣传有关的法律、法规和政策；（二）受理来信、来电、来访；（三）承办上级机关交办的信访投诉事项；（四）协助有关部门处理与后勤管理和服务工作有关的信访投诉事项；（五）对信访投诉动态进行分析研判，做好综合反映工作；（六）探求信访工作规律，提高工作效率，健全信访工作制度。
第三章受理第六条受理事项：（一）投诉或举报与我局工作职责有关的需要我局予以解决的各种问题；（二）反映、咨询与我局业务有关的问题；（三）对我局的工作提出意见和建议的；（四）对我局工作人员提出的批评、建议、申诉、控告的；（五）其他应由我局管理的信访投诉事项。
第四章信访工作及群众投诉处理程序要求第七条信访工作及群众投诉处理按照下列程序办理：（一）接访登记。
对来信做到当日来信当日拆封，登记来信时间、数量、内容。
摘录投诉内容要简明扼要，做到三个准确：来信反映的问题、性质和问题发生的时间与地点要准确；文字表达要准确；拟转出交办单位要准确。
对来访、来电要认真听记，问清情况，做好记录，如实记录群众来访、来电的日期、人员、次数、内容等。
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行政审批服务局投诉处理制
度
为维护行政审批服务局良好形象，及时、有效地处理办事
群众意见投诉，特制订本制度。
一、投诉内容及形式
群众投诉主要分为涉及行政审批服务局业务投诉和非业
务投诉，其形式主要包括口头投诉、网络投诉和电话投诉等。
二、投诉处理流程
（一）对涉及行政审批服务局业务投诉的处理流程：
1、投诉受理
政务中心（监督运营中心）为受理群众投诉的第一责任部门。
接到投诉后，监督运营中心应第一时间安排专人负责了解
投诉原因、内容并办理投诉，填写《投诉登记表》。
2、投诉调查
（1）询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录。
必要时，调看视频、音频；
（2）向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，
并做好相关记录。
3、投诉处理及反馈
根据调查情况，监督运营中心提出处理意见。
按照投诉事项不同，具体分为以下三种方式：
（1）对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，由监督运营中心人员协调相关业务单位负责人当场向群众说明情况并在《投诉登记表》中写明答复处理情况；
（2）对于需由股室（组）、中心处理的投诉问题，由监督运营中心提出转办意见，报分管领导批准后，交有关业务股室（组）、中心进行调查处理，并在1个工作日内将处理结果反馈至监督运营中心，跟踪督促，在意见反馈后将处理结果反馈至投诉人。
（3）对于投诉事项复杂，需要多个部门共同协调解决的投诉问题，由监督运营中心在接到投诉后1个工作日内提出协调意见，报行政审批服务局领导批准后，负责组织召开由行政审批服务局主要负责人、投诉事件相关工作人员及涉及股室（组）、中心负责人参加的协调会议，对投诉问题做出最终处理意见，监督运营中心负责跟踪督促相关责任部门落实处理意见，并在部门处理结果反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。
（二）非业务投诉的处理
投诉行政审批服务局工作人员及派驻窗口工作人员服务态度
不好、行政效能低下，与群众发生争执或使群众有抱怨不满情绪的，监督运营中心安排专人及时填写《投诉登记表》，准确记录来电人的姓名、联系方法、主要内容。
能当场答复的投诉问题，应当场向群众说明情况并在《投诉登记表》上写明答复情况；投诉问题需由
业务股室（组）、中心处理的，监督运营中心在收到投诉1个工作日内提出转办意见，经分管领导批准后，转交相关业务股室（组）、中心处理，监督运营中心及时跟踪处理情况，并将处理结果反馈投诉人，派驻窗口的函告派驻单位。
投诉处理制度
为加强对行政审批管理服务中心窗口及工作人员的监督管理，使企业群众的合法权益得到充分保护。
现将《行政审批管理服务中心投诉处理制度》通知如下：
一、投诉受理机构：行政审批管理服务中心（以下简称中心）负责投诉工作。
“中心”投诉电话：66781252
区纪委投诉电话：66785759
二、投诉方法:服务对象可以通过现场、电话、网上(/)、电子邮件(xzsp123＠126)等途径进行投诉。
涉及重大事项的投诉，一般采用书面形式。
三、投诉范围
1、不按承诺及时审批或转报的；
2、按规定应办理而不予办理的；
3、利用职权吃、拿、卡、要、报以及其他变相从申请人处得到好处的；
4、态度恶劣、语言生硬，训斥或讥讽申请人的；
5、工作不认真，不负责任，不能一次性明确告知申请人提交有关手续、材料，致使申请人多次往返的；
6、其他违纪及违反“中心”管理制度的行为。
四、投诉受理:“中心”接到投诉后，应当予以登记，对符合投诉受理条件的，应当立即受理。
五、投诉处理
1、投诉人投诉窗口或窗口工作人员的，“中心”应及时了解投诉人和被投诉窗口的情况，并提出处理意见；不能及时处理完结的，“中心”应向投诉人说明情况。
2、属于“中心”管理权限范围的事项，“中心”可以直接处理；涉及纪检监察等机关处理权限的，应向其提出处理建议并予以移交。
3、行政过错构成责任追究的，由纪委、人事、法制部门按照法律、法规、规章制度的管理权限，予以责任追究处理。
4、构成违纪的，由纪检监察部门按照干部管理权限和党政纪律处分规定办理。
六、答复反馈
投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈投诉人。
口头、电话、电子邮件等投诉以口头答复为主，书面投诉必须以书面答复。
七、投诉人对处理意见不服的，“中心”应重新核实，并提出进一步处理意见。
八、对投诉处理结果，“中心”可以在一定范围内予以通报。
投诉处理制度
为及时、有效地回应办理办事群众的投诉意见，不断提升济宁市政务服务中心良好形象，特制订本制度。
一、受理部门。
市政务服务中心督查科具体负责受理办理当事人的投诉意见和建议。
二、受理内容。
对市政务服务中心工作人员在办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面的问题。
三、投诉方式。
可采用口头、电话、网络或书面等形式。
涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。
四、投诉受理。
督查科负责及时了解投诉原因、内容并办理投诉。
五、投诉调查。
（1）查看视频录像；（2）询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录；（3）向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。
六、处理反馈。
督查科对受理的投诉，应立即着手调查，能当场答复的当场答复；不能当场答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起3个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原因，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至完毕并答复投诉人。
口头、电话投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。
七、回访调查。
督查科定期或不定期地通过多种形式对群众来电来信及投诉办理情况进行回访调查，征询对市政务服务中心工作的意见建议，并及时改进。
八、结果运用。
被投诉的窗口工作人员或单位窗口，一经核查属实，责任在窗口工作人员或单位窗口的，市政务服务中心管理办公室将在一定范围进行通报，并作为年终考核的重要参考依据。
情况严重者依规依纪转交有关部门查处问责。
九、本制度由济宁市政务服务中心管理办公室负责监督执行，自发布之日起施行，原投诉处理办法自行作废。