云客服基础考试

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云客服基础业务认证+云客服入门考试双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案

云客服基础业务认证+云客服入门考试双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 以下哪项视觉营销的说法是错的A、可以利用色彩、图像和文字等造成冲击力,吸引潜在顾客的关注B、视觉营销是做好营销必不可少的营销手段之一C、视觉营销就是网络营销;D、视觉营销可以增加网站和产品的吸引力正确答案: C2. 淘小宝发起的退货被商家拒绝了，商家不承认有质量问题，若淘小宝非88vip，可以在哪里找到淘小二帮忙处理呢？A、点击“退款详情页”-找到“客服介入”B、找到商家帮忙联系淘小二C、点击"我的淘宝"-找到"88vip“专属管家D、以上说法均不正确正确答案: A3. 领券活动在哪里可以点击?A、翻牌专区B、 88VIP专区C、今日疯抢D、首页领券专区正确答案: D4. 蚕食策略运用了需求连续性的原理,这种说法正确么A、错误B、正确正确答案: B5. 请问您是否有耳麦，或打算采购耳麦？A、没有，我也不打算买B、是的，我家里有耳麦正确答案: B6. 只要是88VIP会员在猫超购买商品后都可享受0秒退服务A、正确B、错误正确答案: A7. 退款主要是离线处理客户及电话和客户沟通A、正确B、错误正确答案: A8. 装船通知应在时间发出给买方A、即提即通知B、提单后三天C、提单当天D、提单后一个月正确答案: B9. 请问您是否了解【语音专项客服】岗位的要求？A、没有，我还不了解什么是【专项客服】B、是的，我已经通过微博、小程序内的课程进行过详细了解正确答案: B10. 开通88VIP后，在下单时购买带有"88VIP专享5折”标识的商品，即可享受该商品优惠后95折的折扣。

（折上折）A、正确B、错误正确答案: A11. 退款要快准狠，根据退款规则进行退款，让客户快速收到款项A、错误B、正确正确答案: B12. 语音专项客服需全程使用语音服务，请问您工作时是否具备语音服务的环境（含办公环境安静，网络稳定，有耳麦）A、不具备B、具备正确答案: B13. 请问您是否了解【专项客服】岗位的要求？A、没有，我还不了解什么是【专项客服】B、是的，我已经通过微博、小程序内的课程进行过详细了解正确答案: B14. 领取到的签到红包可以在哪里使用？A、支付宝里使用B、闲鱼下单使用C、天猫国际下单使用D、签到红包频道内使用正确答案: D15. 请问您参与课程认证的原因是？A、我想报名语音专项客服岗位B、一直报名不成功，想试试看能不能成功正确答案: A16. 天猫国际直营所有商品都是保证正品的A、错误，也是有假货的存在B、正确，100%确保正品，假一赔十，不可能存在假货正确答案: B17. 产品详情中出现图片失效的原因有可能是A、产品是零效果产品B、图片太大C、该图片在图片银行被删除D、图片格式不对正确答案: C18. 商品发货后（）天系统默认确认收货A、 15B、 30C、 10正确答案: C19. 淘小宝申请了退款后，可在哪里查看退款进度呢？A、淘宝PP-我的淘宝--退款/售后，找到对应订单“查看钱款去向”B、淘宝A.PP-"个人中心“页面，可看到退款状态C、淘宝A.PP-"我的订单"-"全部”-"退款/售后”中能够找到该订单时，则为退款已经成功，钱款将根据买家的支付方式原路退回D、以上说法均正确正确答案: A20. 在旺铺首页,轮播图最好放在第3屏;A、错误B、正确正确答案: A二、多项选择1. FOB环节,供应商需要承担哪些费用的成本A、进口清关B、出口清关C、内陆运费D、出厂价正确答案: B、C、D2. 盲盒活动玩法，以下正确的是？A、每分享1人即可赚1张超市卡，单卡最高100元B、 0.01元购买盲盒C、好友拆盒可随机获得惊喜权益~D、每次活动最多分享50人正确答案: A、B、C、D3. 下哪些属于逆向交易中的特殊流程？A、秒退B、提前介入C、客服介入D、极速退正确答案: A、B、D4. 如何避免样品寄出后石沉大海A、样品管理B、及时通知很重要C、建立稳定联系D、跟踪样品情况正确答案: A、B、C、D5. 以下哪些属于商品发布工具A、官方手机端千牛B、官方PC.网页版C、爱用交易D、非官方三方商品插件正确答案: A、B、C、D6. 请问负责业务case质检的职能岗是哪位？A、长老B、质检线长C、带新长老D、质检专员正确答案: C、D7. 淘小宝注册淘宝账户时，设置账户名需要注意哪些事项？A、账户名支持英文、数字、下划线组合格式B、账户名长度在5-25个字节C、若别人已经注册过的账户名是无法注册的D、新注册、无交易、无开店行为的账户，支持改名一次正确答案: A、B、C、D8. 阿里巴巴的客服是什么？A、客户问题的终结者B、客户第一价值观的践行者C、客户心声的传声筒正确答案: A、B、C9. 选中商品之后，有哪些方式可以进入订单提交页面？A、复制商品链接B、分享商品给好友C、点击【立即购买】按钮D、加入购物车后下单正确答案: C、D10. 特色服务和安装服务，小二需要负责解答哪些内容？A、入驻B、交易问题C、退出正确答案: A、B、C11. 平行式门槛规则下，一共有3个优惠层级，分别是以下哪些？A、店铺级优惠B、 SKU级优惠C、跨店级优惠D、单品级优惠正确答案: A、C、D12. 请问报名成功专项客服后，需要做什么？（多选题）A、进入钉钉群后，耐心查看群公告至少3遍以上B、若不希望参加面试，需报备登记C、根据群公告信息，等待意愿确认和面试D、使用报名成功的手机号码注册并登录钉钉，同意加入云客服组织正确答案: A、B、C、D13. 以下哪些原因会造成招牌上传不成功A、浏览器原因B、招牌设置与旺铺风格不一致C、 Banner尺寸规格不符合要求D、招牌图中如展示公司名称与认证信息VerifiedSupplier模块中不一致正确答案: A、C、D14. 88VIP买要多少钱?A、淘气值≥1000:888元B、淘气值<1000:88元C、淘气值≥1000:88元D、淘气值<1000:888元正确答案: C、D15. 如下描述中,正确的是A、 C.IF=成本+运费+保险费B、 C.FR=成本+运费C、 FR=成本+运费+保险费D、 C.IF=成本+运费正确答案: A、B16. 为什么客服在阿里这么重要？A、客服是阿里巴巴集团离客户最近，离炮火最近，阿里巴巴“客户第一”价值观的践行者、传承者B、现在企业间的竞争核心是服务体验C、客服把客户的声音带给服务方案，推动服务改进正确答案: A、B、C17. 保证金提现包含以下哪些？A、可提现余额B、提现路径C、账期保障D、不可提现原因正确答案: A、B、C、D18. 淘小宝在淘宝买了一瓶素颜霜，反馈这个商品明显是假货，下列说明正确的是？A、淘小宝可以和卖家协商退货B、淘小宝可以提供商品是假货的证明，比如收到的货物和专柜的对比拍图C、淘小宝如果和卖家无法协商一致，可以联系淘宝小二处理；D、淘小宝认为商品是假货必须提供有效的证明才可以处理正确答案: A、B、C19. 请问以下哪些软件是我们本次课程介绍到的？A、 excelB、 windowsC、 pptD、 word正确答案: A、C、D20. 售后任务类型有哪些？A、催物流B、催发货C、催确认D、催退款正确答案: A、B、D三、判断题1. 2020年4月中旬，天猫超市事业群升级为同城零售事业群正确答案: √2. 对于陌生的贸易伙伴不要轻易使用西联付款,这样的说法正确么正确答案: √3. 客服小A在培训期间，私自添加其他培训人员，建立小群，询问或购买答案，小A做法是否正确？正确答案: √4. 产品越多,询盘也一定会越多正确答案: ×5. 客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。

云客服基础业务认证+云客服入门考试618阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案

云客服基础业务认证+云客服入门考试618阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 客户购买102元商品，此时的重量27KG，他需要支付多少邮费？A、 5元B、包邮C、 6元D、 10元正确答案: C2. 如果一家没有外贸经营权的企业通过一家外贸出口代理与美国客商签订合同,结算货币应该是：A、企业与代理用人民币结算,代理与外商用美金结算B、企业与代理用美金结算,代理与外商也用美金结算C、企业与代理用美金结算,代理与外商用人民币结算正确答案: A3. 购买保税仓发货的商品，每个人的年度消费限额是A、两万元整B、两万六千元C、两万五千元D、一万五千元正确答案: B4. 形式发票和商业发票不同的是在发票上有“形式”字样;A、错误B、正确正确答案: B5. 语音专项客服需全程使用语音服务，请问您工作时是否具备语音服务的环境（含办公环境安静，网络稳定，有耳麦）A、不具备B、具备正确答案: B6. 产品的曝光跟什么因素有直接关系A、产品的排名B、产品标题C、产品的详情页面D、产品图片正确答案: A7. 请问担任职能岗是否需要有一定的行为准则规范？A、需要，每个岗位都有其行为规范B、不用，担任职能岗可以随心所欲正确答案: A8. 客服小K正常按流程帮用户问题提交工单进行反馈，并处理结果为24小时，但是用户说自己很着急，问能不能在2小时内帮他处理。

客服小K引导客户向邮管局投诉，表示会更快得到解决，请问小K做法是否正确？A、正确B、错误正确答案: B9. 在接待客户参观时,带领客户参观工厂内部是不必要的,不需要安排在参观行程中;这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: A10. 以下哪项视觉营销的说法是错的A、可以利用色彩、图像和文字等造成冲击力,吸引潜在顾客的关注B、视觉营销是做好营销必不可少的营销手段之一C、视觉营销就是网络营销;D、视觉营销可以增加网站和产品的吸引力正确答案: C11. 专项客服的要求较多，报名时可能出现提示“报名失败"，无法出具更详细的解释，只能等待下次报名，请问您是否了解该规则？A、不了解B、了解正确答案: B12. 部分口岸会要求箱单上显示货物的英文品名和体积;A、错误B、正确正确答案: B13. 试用中心商品，如选择后，优惠几小时内有效？A、 5小时B、 6小时C、 12小时D、 3小时正确答案: B14. 请问云客服强调的“报名时的手机号码”，指的是什么？A、手机淘宝绑定的手机号码B、个人银行卡绑定的手机号码C、支付宝账号绑定的手机号码D、在【客服招聘】-【招募计划】中，输入后接收验证码的手机号码正确答案: D15. 以下报价的基本原则错误的是A、知己知彼B、宁低勿高C、争取有利交易条件D、有舍有留正确答案: B16. 客服小K正常按流程帮用户问题提交工单进行反馈，并处理结果为24小时，但是用户说自己很着急，问能不能在2小时内帮他处理。

云客服语音客服认证+云客服基础业务认证双11阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案

云客服语音客服认证+云客服基础业务认证双11阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 专项客服岗位的面试，需要使用到电脑吗？A、不需要B、需要正确答案: A2. 当有1000元让步空间时,下列让步策略描述正确的是A、所有答案都不对B、可以使用500,200,100,50均匀的让步策略C、可以使用250,250,250,250平均幅度的让步策略D、可以使用600,400,0,0大跨度的让步策略正确答案: B3. 请问报名语音专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？A、需要B、不需要正确答案: A4. 全球旺铺“多商家在线”版块即悬浮旺旺可以设置几个旺旺IDA、 5个B、 7个C、 3个D、 1个正确答案: A5. 请问虚拟办公桌面是什么？A、云境应用插件（PP）通过扫脸、拍摄视频等方式确保工作期间您本人以及您办公环境的安全性。

目前，云境应用插件仅支持在定制款天猫精灵上安装使用。

您购买定制款天猫精灵后，在天猫精灵应用市场下载安装该应用PP即可。

该定制款天猫精灵的智能l音箱等产品所有功能，在非工作时间都可以正常使用。

B、满足集团远程办公和数据安全的需求，用户在接入云PC.后，可以按需在虚拟办公环境中使用桌面和应用服务。

正确答案: B6. 目前语音专项客服，比较希望【周末时间充裕】的伙伴参与报名，请问您周末是否愿意参加兼职？A、我希望工作日兼职，周末需要加班/带孩子/旅行/做其他兼职B、愿意，我周末时间非常充足正确答案: B7. 以下哪些信息不可以向用户透露A、工作平台的内容截图B、业务手册C、工作场景中的培训资料D、知识库截图正确答案: D8. 请问您工作日可投入到兼职的时间是？A、每天3小时以上B、每天1-3小时正确答案: A9. 语音专项客服，需自费采购定制版天猫精灵，但上岗后若符合要求，将按月进行津贴返还，对吗？A、错误B、正确正确答案: B10. 请问您是否有过3个月以上的客服经验？A、客服经验时长低于3个月B、有3个月以上客服经验正确答案: B11. 语音专项客服，要求周兼职时间多少小时以上？A、 30小时以上B、 15-30小时C、 15小时正确答案: A12. 宝妈是否可以报名云客服？A、不可以B、可以正确答案: B13. 部分口岸会要求发票上显示货物的英文品名;A、错误B、正确正确答案: B14. 请问担任职能岗是否需要有一定的行为准则规范？A、需要，每个岗位都有其行为规范B、不用，担任职能岗可以随心所欲正确答案: A15. 跨境电商经营的商品一般价格高、利润率相对低;A、错误B、正确正确答案: A16. 请问云客服是否有自己的百度百科？A、有B、没有正确答案: A17. 请问您如果通过考试了，但是电脑设备实际上不符合岗位要求，可以参与报名吗？A、可以B、不可以正确答案: B18. 由于邮寄的是样品,不是正式的产品,所以考虑样品包装,简单一些即可;这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: A19. 请问语音专项客服岗位需要面试吗？A、不需要面试B、需要面试正确答案: B20. 请问您报名成功后，如果通过了面试，是否会放弃培训？A、有可能，看我到时候是否有时间B、不会正确答案: B二、多项选择1. 请问报名成功专项客服后，需要做什么？（多选题）A、进入钉钉群后，耐心查看群公告至少3遍以上B、若不希望参加面试，需报备登记C、根据群公告信息，等待意愿确认和面试D、使用报名成功的手机号码注册并登录钉钉，同意加入云客服组织正确答案: A、B、C、D2. 淘小宝的订单在交易成功状态下，点击“申请售后”后，页面提示出现“没有可发起的纠纷类型”怎么办？A、可联系商家处理B、可联系淘宝小二协助处理C、证明订单已经超过发起时间，没有可处理的方式了D、系统故障了，退出淘宝重新登陆正确答案: A、B3. 平行式门槛规则下，一共有3个优惠层级，分别是以下哪些？A、店铺级优惠B、 SKU级优惠C、跨店级优惠D、单品级优惠正确答案: A、C、D4. 淘小宝使用花呗完成了订单支付，退款成功后，可在哪里查看到账具体情况呢？A、【支付宝】—【花呗】—【收支明细】B、【支付宝钱包】—【我的】—【余额】—【账户余额】C、联系支付宝客服咨询钱款去向（支付宝热线）D、【支付宝钱包】—【花呗】—【花呗余额】正确答案: A、C5. 小宝买了件衣服，卖家支持7天无理由退换货，关于涉及到的运费，以下说法正确的是？A、如果衣服不是包邮的，小宝想退货需要承担来回运费B、如果衣服是包邮的，小宝想退货只需要承担退货运费就行C、如果小宝不想要直接拒签了，因为衣服包邮的，所以小宝不需要承担任何邮费了。

云客服安全知识+云客服基础业务认证618阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案

云客服安全知识+云客服基础业务认证618阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 汇票的签发日期可以比发票的签发日期早的做法是可行的,这种说法正确么A、错误B、正确正确答案: A2. 请问全选的快捷键是？A、 ctrl+vB、 ctrl+alt+aC、 ctrl+aD、 ctrl+c正确答案: C3. 在所有的结汇单据中,最重要的一个单据是A、装箱单B、提单C、保险单D、商业发票正确答案: B4. 请问您是否可以长时间语音通话，若嗓子不适、不适应语音服务，请不要报名语音专项客服岗位。

A、我以前做过语音客服，但嗓子一直不太舒服B、我确实比较难长时间语音说话，嗓子容易不适C、可以，我以前就做过语音客服相关岗位正确答案: C5. 以下关于淘宝昵称说法正确的是？A、淘宝昵称不会在直播间、闲鱼、问大家展示B、昵称随时可以修改，目前仅支持的格式：中文、字母C、昵称修改成功后，淘宝账户名也同时修改成功D、修改昵称，手淘点击“我的淘宝”--右上角”设置“--点击淘宝账户名--点击”淘宝昵称“按页面提示操作即可正确答案: D6. 著作权英文是：A、 copyrightB、 patentC、 trademark正确答案: A7. 天猫超市的优惠券，都是无门槛要求的——说法是否正确A、正确B、错误正确答案: B8. 当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉"抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A、错误B、正确正确答案: B9. 菜鸟云客服有几种岗位类型A、只有在线云客服一种岗位类型B、有在线云客服和语音云客服两种岗位类型C、只有语音云客服一种岗位类型正确答案: B10. 淘小宝发起的退货被商家拒绝了，商家不承认有质量问题，若淘小宝非88vip，可以在哪里找到淘小二帮忙处理呢？A、点击“退款详情页”-找到“客服介入”B、找到商家帮忙联系淘小二C、点击"我的淘宝"-找到"88vip“专属管家D、以上说法均不正确正确答案: A11. 请问报名专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？A、需要B、不需要正确答案: A12. 以下的流程顺序正确的是A、退单——核销——退税——报关B、退税——核销——退单——报关C、报关——退单——核销——退税D、核销——退税——报关——退单正确答案: C13. 小宝买了一个梳妆镜，等了几天没收到故咨询卖家货物到哪里了。

云客服语音客服认证+云客服入门考试双12阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案

云客服语音客服认证+云客服入门考试双12阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 生意参谋标准包去哪里订购？A、服务市场-生意参谋-标准包59B、标准包是免费的正确答案: B2. 邮寄样品前不需要使用文字、图片的方式确认,可以直接邮寄,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: A3. 对于陌生的贸易伙伴不要轻易使用西联付款,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: B4. 跨境电商需要对海外贸易、互联网、分销体系、消费者行为有很深的理解,对世界各国人民的风俗人情、购物习惯都得有一定的了解;A、错误B、正确正确答案: B5. 若订单详情页中未标明「送货上门」，属于天猫超市合作的第三方物流公司配送A、正确B、错误正确答案: B6. 小宝给新家买了一套组合沙发，卖家采用了A物流发货，该物流无网上查询系统。

淘小宝看到卖家12月20号“点击的发货”，等了5天没收到，有点心急就问了卖家，卖家将物流承运面单拍照给了小宝，面单显示12月19号。

请问卖家的发货时间是几号呢？A、 2021-12-19 00:00:00B、 2021-12-20 00:00:00C、 2021-12-24 00:00:00D、 2021-12-25 00:00:00正确答案: B7. 客服小A在培训期间，私自添加其他培训人员，建立小群，询问或购买答案，小A做法是否正确？A、正确B、错误正确答案: B8. 形式发票和商业发票不同的是在发票上有“形式”字样;A、错误B、正确正确答案: B9. 满足88元包邮门槛后，21KG内免运费，续重收费标准：超出重量按1元/kg计算费用A、错误B、正确正确答案: B10. 请问报名成功后，什么情况下可以报名职能岗？A、当职能岗公开招募，且您满足招募要求时可以报名B、随时可以报名正确答案: A11. 外贸环节中,流程操作描述正确的是A、往来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、结汇退税来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、结汇退税B、往来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、结汇退税来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、制单交单、结汇退税C、签订合同、生产备货、装船、制单交单、结汇退税D、往来磋商、签订合同、生产备货、装船、制单交单、结汇退税正确答案: B12. 发布产品的时候,是否三个关键词都要填满A、错误B、正确正确答案: A13. 客服小K正常按流程帮用户问题提交工单进行反馈，并处理结果为24小时，但是用户说自己很着急，问能不能在2小时内帮他处理。

阿里云客服语音客服认证+阿里云客服基础业务认证在线+线上+语音+居家+兼职+客服专项考试试题及答案

双11-阿里云客服语音客服认证+阿里云客服基础业务认证-在线+线上+语音+居家+兼职+客服--专项-考试试题及答案一、单选题1. 请问您家里的网速带宽是多少？A、 <10mbpsB、 <5mbpsC、 >5mbpsD、 >10mbps正确答案: D2. 先富CRM：抢强开是每日早上7:30（）。

A、正确B、错误正确答案: B3. 国际站买家等级划分是按照0星-5星来进行划分的（）。

A、正确B、错误正确答案: B4. 专项客服岗位相比其他岗位，要求较多，请问您是否认真查看过相关的要求，并且每一条都满足呢？（若有一条不满足，则意味着您不适合该岗位哦）A、是的，我认真查看过，只有个别不符合B、我粗略地看过，大部分都满足C、没有，我还没来得及看D、是的，我认真查看过，每一条都符合正确答案: D5. 语音专项客服需要参加初次面试、拨测专业面试，请问您是否愿意参加？A、愿意B、不愿意正确答案: A6. 营销助力方案购买后会每七天触发一次效果提醒（）。

A、正确B、错误正确答案: B7. 请问您以前是否做过客服呢？（所有客户服务类型的岗位，如销售、服务接待都算）A、没有做过B、是的，做过正确答案: B8. 买家在享受闪电退换货服务时，需确保退回商品满足什么条件？BA、没有使用过B、符合《七天无理由退换货规范》C、所有选项都需要满足D、保持原包装完整正确答案: B9. 出现纠纷小二介入后，从凭证审核开始，淘宝一般会在多久时间内介入核实？A、立刻给出回复B、 24小时C、 48小时D、 72小时正确答案: C10. 在所有的结汇单据中,最重要的一个单据是A、装箱单B、提单C、保险单D、商业发票正确答案: B11. 请问您是否具备独立的办公空间或居住的集体宿舍内是否有帘子遮挡的环境？A、否B、是正确答案: B12. 淘宝店铺进行主体变更，会对店铺正常经营产生影响吗？A、不能操作售后退款，请在操作变更前处理好店铺遗留退款B、不会对店铺正常经营产生影响正确答案: B13. 阿里巴巴集团的愿景是让世界没有难做的生意（）。

初见云客服考试题及答案

初见云客服考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 云客服的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理库存D. 维护网站答案：B2. 云客服在与客户沟通时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持礼貌和耐心B. 快速响应客户问题C. 避免使用专业术语D. 打断客户讲话答案：D3. 云客服在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 忽略客户的投诉C. 记录客户的投诉并及时反馈D. 对客户进行指责答案：C4. 云客服在提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 销售技巧B. 沟通技巧C. 技术能力D. 管理能力答案：B5. 云客服在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 直接告诉客户无法解决问题B. 承诺超出自己能力范围的服务C. 保持积极的态度并尽力解决问题D. 将问题推给其他同事答案：C6. 云客服在与客户沟通时，以下哪项信息是必须保密的？A. 客户的问题描述B. 客户的联系方式C. 客户的购买记录D. 所有选项答案：D7. 云客服在提供服务时，以下哪项是不需要考虑的因素？A. 客户的需求B. 客户的情绪C. 客户的年龄D. 客户的问题复杂性答案：C8. 云客服在处理客户问题时，以下哪项措施是错误的？A. 保持冷静B. 避免使用行业术语C. 直接告诉客户无法解决问题D. 记录客户的反馈答案：C9. 云客服在提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 倾听技巧B. 解决问题的能力C. 销售技巧D. 情绪管理能力答案：C10. 云客服在与客户沟通时，以下哪项行为是正确的？A. 使用复杂的行业术语B. 保持中立的态度C. 避免使用过于随意的语言D. 忽略客户的感受答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 云客服在提供服务时，以下哪些因素是重要的？A. 客户满意度B. 服务速度C. 产品知识D. 客户忠诚度答案：ABCD12. 云客服在处理客户投诉时，以下哪些措施是正确的？A. 保持冷静B. 记录客户的投诉C. 提供超出客户期望的解决方案D. 避免与客户发生争执答案：ABCD13. 云客服在与客户沟通时，以下哪些行为是正确的？A. 保持耐心B. 避免使用行业术语C. 保持积极的态度D. 忽略客户的问题答案：ABC14. 云客服在提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 沟通技巧B. 技术能力C. 情绪管理能力D. 解决问题的能力答案：ABCD15. 云客服在处理客户问题时，以下哪些措施是正确的？A. 保持积极的态度B. 记录客户的反馈C. 提供超出客户期望的解决方案D. 避免与客户发生争执答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 云客服在与客户沟通时，可以随意使用行业术语。

云客服基础业务认证+蚂蚁居家云客服考试双11阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案

云客服基础业务认证+蚂蚁居家云客服考试双11阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 请问如果在云客服遇到业务问题，优先找谁咨询？A、长老B、导师C、带新长老D、 SO线正确答案: B2. 只要是88VIP会员在猫超购买商品后都可享受0秒退服务A、正确B、错误正确答案: A3. 大学生是否可以报名云客服？A、不可以B、可以正确答案: B4. 淘小宝2个月前买了一双鞋，现在鞋底断裂，请问淘小宝的问题属于下列哪一项？A、描述不当问题B、质量问题C、表面不一致问题D、假冒商品正确答案: B5. 对于陌生的贸易伙伴不要使用西联付款;A、错误B、正确正确答案: B6. 客户希望我们找船,把货物运到澳大利亚的悉尼港,但是保险由他们来购买,这种情况下,我们应该给客户报什么价格A、 CFRSydneyB、 C.IFShanghaiC、 IFSydneyD、 FOB.Shanghai正确答案: A7. 请问语音专项客服的培训时间约10天，您是否接受？A、不，时间太长了B、是的，我接受正确答案: B8. 在什么情况下,物权危险性最高,如买家与船公司无提货单凭证提货A、 FOBB、 C.ERC、 FRD、 C.IF正确答案: A9. 请问您是否愿意自费采购定制版天猫精灵？A、愿意B、不愿意正确答案: A10. 客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。

请问这样的做法正确吗？A、错误B、正确正确答案: A11. 实付（）金额，限重（）重量可以包邮A、 9825B、 68.25C、 58.2D、 88.21正确答案: D12. 请问如果报名成功后，未及时入群，要在几小时内反馈阿里巴巴云客服官方微博？A、报名成功后24小时内B、报名成功后2小时内正确答案: B13. 退款主要是离线处理客户及电话和客户沟通A、错误B、正确正确答案: B14. 客服小A在培训期间，私自添加其他培训人员，建立小群，询问或购买答案，小A做法是否正确？A、错误B、正确正确答案: A15. 天天特卖在以下哪个区域透标？A、活动首页透标B、天天特卖区域透标C、全域透标正确答案: B16. 请问云客服强调的“报名时的手机号码”，指的是什么？A、手机淘宝绑定的手机号码B、个人银行卡绑定的手机号码C、支付宝账号绑定的手机号码D、在【客服招聘】-【招募计划】中，输入后接收验证码的手机号码正确答案: D17. 淘小宝下单之后发现自己的收货地址选错了，这个时候他可以申请修改吗？A、在【买家已付款】的状态下，可以申请一次修改地址B、在【卖家已发货】的状态下，可以申请一次修改地址C、在任何状态下都可以申请修改地址，没有限制D、在任何状态下都不支持修改地址正确答案: A18. 类目选择有几种方式？A、 3种B、 1种C、 2种正确答案: A19. 以下哪一个是FOB计算公式A、产品成本＋国内费用－出口退税＋利润/汇率B、产品成本＋国内费用－出口退税＋利润/汇率+保费C、产品成本＋国内费用－出口退税＋利润/汇率+海运费D、产品成本＋国内费用－出口退税＋利润/汇率+海运费+保费正确答案: A20. 专项客服岗位的面试，需要使用到电脑吗？A、不需要B、需要正确答案: A二、多项选择1. 芭芭农场的入口有几个？A、手淘首页B、手淘-我的淘宝C、天猫-我天猫-我D、支付宝-我的正确答案: C、D2. 如何避免样品寄出后石沉大海A、样品管理B、及时通知很重要C、建立稳定联系D、跟踪样品情况正确答案: A、B、C、D3. 小宝要给爸爸妈妈买新年礼物，和卖家协商希望下单当天就发出货物，故和商家协商。

云客服基础业务认证+蚂蚁居家云客服考试双十一阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案

云客服基础业务认证+蚂蚁居家云客服考试双十一阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 西联汇款属于以下哪种交易模式A、以上都不对B、新型交易模式C、传统交易模式正确答案: C2. 聚划算哪个团坑位数多？A、店铺团&智能主题团B、百亿补贴单品团正确答案: B3. 淘宝店铺进行主体变更，会对店铺正常经营产生影响吗？A、不能操作售后退款，请在操作变更前处理好店铺遗留退款B、不会对店铺正常经营产生影响正确答案: B4. 正常的班务时间为1个小时1个班次，每个班次提前5分钟可以上线服务，系统会自动提前5分钟自动离线，班务结束后需服务完毕当前客户才可以结束关闭窗口A、正确B、错误正确答案: A5. “服务的背景”在淘宝创立之初，我们自称为“小二”，这是我们对自己的定位，我们是为客户服务的人，为客户发声的人，为客户解决问题的人A、错误B、正确正确答案: B6. 外贸找客户的主要方式通常来讲有三种;第一,让客户主动找到自己,比如B2B；第二,主动寻找客户,比如利用搜索引擎寻找客户;第三是什么A、论坛营销B、展会正确答案: B7. 请问语音专项客服办公时，旁边可以有其他人或声音吗？A、可以B、不可以正确答案: B8. 淘小宝发起的退货被商家拒绝了，商家不承认有质量问题，若淘小宝非88vip，可以在哪里找到淘小二帮忙处理呢？A、点击“退款详情页”-找到“客服介入”B、找到商家帮忙联系淘小二C、点击"我的淘宝"-找到"88vip“专属管家D、以上说法均不正确正确答案: A9. 请问如果不符合专项客服的要求，可以报名吗？A、可以B、不可以正确答案: B10. 云客服是否有残疾人从事客服工作？A、有B、没有正确答案: A11. 请问您工作日可投入到兼职的时间是？A、每天3小时以上B、每天1-3小时正确答案: A12. 请问返岗小二能否报名专项客服？A、未被冻结&临时冻结的返岗小二可以报名B、不可以正确答案: A13. 只要是在猫超购买的商品，都支持送货上门A、正确B、错误正确答案: B14. 请问以下即些岗位属于云客服职能岗？A、带新长老B、长老C、版主D、新媒体专员正确答案: C15. 请问您是否已经学习完毕本章节的所有内容？A、是的，我已完成学习B、没有，我想先参加考试正确答案: A16. 如果名下有店铺且在运营中，是否可以报名专项客服？A、不可以B、可以正确答案: A17. 子账号又称之为？A、主管的第二账号B、店铺的员工账号正确答案: B18. 在拍摄反光性产品时,是从哪个角度进行拍摄A、侧面B、正面正确答案: A19. 天猫超市订单（）小时未支付会被关闭A、 24B、 30C、 48正确答案: A20. 邮寄样品前不需要使用文字、图片的方式确认,可以直接邮寄,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: A二、多项选择1. 买家求助后通过平台售后任务形式流转到商家，平台要求商家在规定时效内响应，逾期可能导致以下哪些影响？A、店铺投诉成立B、受到平台处罚C、赔付正确答案: A、B、C2. 成为云小二后，只要自己足够努力，提供给云小二的成长机会有哪些？A、可以成为云长老，管理一个小团队，帮助大家成长B、成为云答疑，通过业务答疑提携新人更好的适应云客服的工作也让自己的业务知识储备更加丰富C、成为云讲师，给更多的云小二上课，传播专业知识和技能正确答案: A、B、C3. 如何避免样品寄出后石沉大海A、样品管理B、及时通知很重要C、建立稳定联系D、跟踪样品情况正确答案: A、B、C、D4. 为什么能做到正品保证A、我们是天猫国际推出的直营店铺，天猫国际官方直营从采购选品，入仓清关到物流派送无忧售后环节，采取全链路十层把控，确保为消费者提供100%进口正品及无忧服务B、跨境商品销往国内需要通过海关申报，海关会核查商品信息，如果是假冒伪劣产品是会被扣押的，无法清关C、因为在采购过程中对商品严格挑选，对相关供应商资质再三审核，确保品质正确答案: A、B、C5. 想要通过淘宝购买到心仪的商品，可以通过哪些方式搜索和挑选商品？A、搜索商品名称B、拍照识别C、使用”找相似“功能D、搜索店铺后浏览正确答案: A、B、C、D6. 下列关于淘宝购物评价的说法，正确的是？A、给了别人差评在30天内可以修改或删除B、修改和删除仅限中/差评，好评和店铺评分一旦作出不可修改或删除C、中/差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会D、天猫交易评价为商品描述和店铺评价，无法进行修改或删除正确答案: A、B、C、D7. 过敏包退的条件是A、在指定签收之日起60天内B、在指定签收之日起30天内C、在指定签收之日起45天内D、消费者在天猫购买带有“过敏包退"服务标识的商品正确答案: A、D8. 以下哪些属于猫超的服务？A、满88包邮B、退货免运费C、送货上门D、 0秒退E、一站式购齐正确答案: C、D、E9. 关于单品级优惠以下说法正确的有？A、针对于单个商品的打折、减价、促销价等打折方式的优惠。

2024最新淘宝云客服初见云客服试题及答案

阿里云客服认证考试-初见云客服-考试试题及答案单选题(1/19)本题分值:4分1.云客服是否有残疾人从事客服工作? 答案:AA有B没有2.请问云客服文化关键词一共有几个? 答案:BA2个B4个C3个3.云客服成立于哪一年? 答案:AA2010年B2008年C2014年D2011年4.请问您是否已经学习完毕本章节的所有内容? 答案:AA 是的，我已完成学习B 没有，我想先参加考试5.阿里巴巴云客服成立于哪一年? 答案:AA2010 年B2014 年6.请问云客服是否有自己的百度百科? 答案:AA有B没有7.我未年满18 周岁，是否可以报名云客服? 答案:AA 不可以B可以8.宝妈是否可以报名云客服? 答案:BA 不可以B可以9.阿里巴巴云客服是否接受残疾人报名? 答案:BA不接受B接受10.年满18 周岁后，我是否可以报名云客服? 答案:BA 不可以B可以11.大学生是否可以报名云客服? 答案:BA 不可以B可以12.请问您是否确认，自己要报名云客服? 答案:BA 不是，只是来看看B 是的，我想成为云客服13.请问讲述了残疾人云客服的纪录片是? 答案:AA《人生第一次》B《上班》14.我有自己的本职工作，是否可以报名云客服? 答案:BA 不可以B可以15.请问云客服报名的年龄限制是? 答案:AA年满18周岁B年满16周岁不定项选择题(16/19)本题分值:10分16.云客服岗位主要是哪些呢? 答案:ABCA 语音客服B 专项客服c在线客服不定项选择题(17/19)本题分值:10 分17.云客服文化关键词是什么? 答案:ADEGA快乐B拼搏c美好E共享F 云朵G成长18.请问以下对云客服的描述，哪些是正确的? 答案:ABCDEA 大学生也可以做云客服B 语音云客服有学历限制C 云客服是兼职D 报名云客服必须年满18 周岁E专项客服要求经验限制不定项选择题(19/19)本题分值: 10 分19.请问云客服如何工作呢?A 使用电脑办公B 使用手机办公c 全流程线上进行D 通过钉钉群沟通E线下培训答案:ACD。

阿里云客服-基础办公技能学习-考试试题及答案

阿里云客服-基础办公技能学习-考试试题及答案单选题（1/11）本题分值：8分1.请问主要用于文字记录的软件是？A excelB windowsC pptD word答案：D单选题（2/11）本题分值：8分2.请问粘贴的快捷键是？A ctrl+vB ctrl+zC ctrl+aD ctrl+c答案：A单选题（3/11）本题分值：8分3.请问全选的快捷键是？A ctrl+vB ctrl+alt+aD ctrl+c答案:C单选题（4/11）本题分值：8分4，请问主要用于数据处理的软件是？A excelB windowsC pptD word答案：A单选题（5/11）本题分值：8分5.请问主要用于演示的软件是？A excelB windowsC pptD word答案：C单选题（6/11）本题分值：8分6.请问截图的快捷键是？B ctrl+alt+aC ctrl+aD ctrl+c答案：B单选题（7/11）本题分值：8分7.请问复制的快捷键是？A ctrl+vB ctrl+zC ctrl+aD ctrl+c答案：D单选题（8/11）本题分值：8分8.请问PPT里的页面称作什么？A文档B标题C幻灯片D空白页答案：C不定项选择题（9/11）本题分值：12分9，请问以下哪些软件是我们本次课程介绍到的？A excelB windowsC pptD word答案：ACD不定项选择题（10/11）本题分值：12分10.请问Word具备哪些功能？A目录编辑B查找替换C页码编辑D文字记录答案：ABCD不定项选择题（11/11）本题分值：12分11.请问Excel具备哪些功能？A表格制作B筛选C重复值查看D数据运算答案：ABCD。

云客服基础业务认证+蚂蚁居家云客服考试双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案

云客服基础业务认证+蚂蚁居家云客服考试双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 退款主要是离线处理客户及电话和客户沟通A、错误B、正确正确答案: B2. 在服务过程中，遇到不懂的业务，我们可以和用户说“亲亲，请您稍等1-2分钟，您的问题小二向长老核实下，请您耐心等待"，请问是否正确A、正确B、错误正确答案: B3. 关于签到红包退款说法正确是？A、签到红包在有效期内退回可用B、签到红包在有效期外退回可用C、签到红包不管是在有效内还是有效期外退回都无法用正确答案: A4. 产品详情中出现图片失效的原因有可能是A、产品是零效果产品B、图片太大C、该图片在图片银行被删除D、图片格式不对正确答案: C5. 品牌入会优惠券，数量有限，先到先得A、正确B、错误正确答案: A6. 非价格因数在外贸业务谈判中具有非常重要的地位,这种说法正确么A、错误B、正确正确答案: B7. 领券活动在哪里可以点击?A、翻牌专区B、 88VIP专区C、今日疯抢D、首页领券专区正确答案: D8. 金砖5国是指哪5个国家A、中国、欧洲、美国、德国、法国B、中国、印尼、俄罗斯、南非、巴西C、中国、泰国、俄罗斯、日本、巴西D、中国、印度、俄罗斯、南非、巴西正确答案: D9. 以下哪个不属于国际直营部门承接的店铺A、天猫国际进口超市国内现货B、天猫国际妙颜社C、天猫超市D、天猫国际进口超市正确答案: C10. 你目前正在报名参加的部门是A、国际直营B、国际海外C、海外直购D、天猫直营正确答案: A11. 我以前已经完成了专项客服的认证，为什么又出了新的呢？A、请认真查看另一个选项，并选择它。

请不要选择此项，否则无法通过。

B、因为专项客服的要求、考试内容在不断变化，所以我们会不定期更新考题。

正确答案: B12. “服务的背景”在淘宝创立之初，我们自称为“小二”，这是我们对自己的定位，我们是为客户服务的人，为客户发声的人，为客户解决问题的人A、正确B、错误正确答案: A13. 翻牌商品可以在哪里点击？A、首页翻牌/今日疯抢专区B、半日达专区C、 88VIP专区D、首页领券专区正确答案: A14. 在旺铺首页,轮播图最好放在第3屏;A、错误B、正确正确答案: A15. 2020年4月中旬，天猫超市事业群升级为同城零售事业群A、错误B、正确正确答案: B16. 客户收到开发信的时候一般最关注什么A、价格B、交期C、质量正确答案: A17. 中出现图片效原有可能是A、图太大B、图片式不对C、该图片在图片银行被删除D、品零效果产品正确答案: C18. 天猫超市的优惠券，都是无门槛要求的——说法是否正确A、错误B、正确正确答案: A19. 请问您的网络是否符合专项客服要求？【带宽>10mbps（建议100Mbps）A、不符合B、符合正确答案: B20. 外贸环节中,流程操作描述正确的是A、往来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、结汇退税来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、结汇退税B、往来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、结汇退税来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、制单交单、结汇退税C、签订合同、生产备货、装船、制单交单、结汇退税D、往来磋商、签订合同、生产备货、装船、制单交单、结汇退税正确答案: B二、多项选择1. 小宝买了件衣服，卖家支持7天无理由退换货，关于涉及到的运费，以下说法正确的是？A、如果衣服不是包邮的，小宝想退货需要承担来回运费B、如果衣服是包邮的，小宝想退货只需要承担退货运费就行C、如果小宝不想要直接拒签了，因为衣服包邮的，所以小宝不需要承担任何邮费了。

(完整版)云客服基础考试

1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗?A正确B错误3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A正确B错误5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？A正确B错误6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。

”请问小B的回复符合服务规范吗？A正确B错误7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。

以上说法正确吗？A正确B错误8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。

云客服安全知识+云客服基础业务认证双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案

云客服安全知识+云客服基础业务认证双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 请问专项客服岗位是否可以先通过培训，再采购电脑？A、可以B、不可以正确答案: B2. 请问如果在云客服遇到业务问题，优先找谁咨询？A、长老B、导师C、带新长老D、 SO线正确答案: B3. 淘小宝2个月前买了一双鞋，现在鞋底断裂，请问淘小宝的问题属于下列哪一项？A、描述不当问题B、质量问题C、表面不一致问题D、假冒商品正确答案: B4. 请问您是否有过3个月以上的客服经验？A、客服经验时长低于3个月B、有3个月以上客服经验正确答案: B5. 在外贸环节中,从生产备货到报关环节,以下不包含的是A、结汇汇款B、商检C、安排运输D、领取外汇核销单正确答案: A6. 大学生是否可以报名云客服？A、不可以B、可以正确答案: B7. 小宝给新家买了一套组合沙发，卖家采用了A物流发货，该物流无网上查询系统。

淘小宝看到卖家12月20号“点击的发货”，等了5天没收到，有点心急就问了卖家，卖家将物流承运面单拍照给了小宝，面单显示12月19号。

请问卖家的发货时间是几号呢？A、 2021-12-19 00:00:00B、 2021-12-20 00:00:00C、 2021-12-24 00:00:00D、 2021-12-25 00:00:00正确答案: B8. 信用证是一种A、企业B、银行C、商业D、民间正确答案: B9. 对于有回复未成交的客户,该如何跟进A、已报价情况B、特价或有新产品时及时通知C、定期关怀D、其他产品的推介正确答案: B10. 天猫超市的优惠券，是天猫超市所有商品都适用的——以上说法是否正确A、错误B、正确正确答案: A11. 语音专项客服的要求较多，报名时可能出现提示"报名失败"，无法出具更详细的解释，只能等待下次报名，请问您是否了解该规则？A、不了解B、了解正确答案: B12. 请问云客服是否有自己的百度百科？A、有B、没有正确答案: A13. 汽车到店安装服务可以取消吗？A、不可以B、可以正确答案: B14. 请问您是否可以长时间语音通话，若嗓子不适、不适应语音服务，请不要报名语音专项客服岗位。

云客服考试题库及答案

云客服考试题库及答案云客服考试题库及答案涵盖了多个方面，包括基础知识、操作技能、客户服务技巧等。

以下是一些模拟题目及其答案，供参考：1. 什么是云计算？答案：云计算是一种通过网络（通常是互联网）提供按需访问计算资源（如服务器、存储、数据库、网络、软件等）的服务模式，用户无需了解或管理底层硬件和网络架构。

2. 云客服与传统客服的主要区别是什么？答案：云客服利用云计算技术，提供远程、自动化和智能化的客户服务，而传统客服通常依赖于人工接听电话或面对面服务。

3. 请列举至少三种云客服系统可能使用的技术。

答案：人工智能（AI）聊天机器人、自然语言处理（NLP）、大数据分析。

4. 云客服在处理客户问题时，如何保证服务质量？答案：通过实时监控客户互动、收集客户反馈、持续优化服务流程和使用自动化工具来提高效率和准确性。

5. 在云客服工作中，如何有效管理客户信息？答案：使用客户关系管理（CRM）系统来存储和分析客户数据，确保信息安全和隐私保护。

6. 描述云客服在多渠道服务中的作用。

答案：云客服能够通过电话、电子邮件、社交媒体、在线聊天等多种渠道与客户进行互动，提供一致的用户体验。

7. 云客服在处理客户投诉时应注意哪些要点？答案：保持耐心和专业、及时响应、提供解决方案、记录投诉详情、跟进解决结果。

8. 云客服如何利用数据分析来提升服务？答案：通过分析客户互动数据，识别服务瓶颈和改进点，预测客户需求，个性化服务。

9. 请解释什么是SaaS（软件即服务）在云客服中的应用。

答案：SaaS是一种通过互联网提供软件应用的模式，用户无需安装和维护软件，可以直接使用。

在云客服中，SaaS允许客服人员通过云平台访问客户服务软件，实现远程工作和协作。

10. 云客服在团队协作中通常使用哪些工具？答案：项目管理工具（如Asana或Trello）、实时通讯工具（如Slack或Microsoft Teams）、在线会议工具（如Zoom或Google Meet）。

阿里云客服语音客服认证+阿里云客服入门考试在线+线上+语音+居家+兼职+客服专项考试试题及答案

双十一-阿里云客服语音客服认证+阿里云客服入门考试-在线+线上+语音+居家+兼职+客服--专项-考试试题及答案一、单选题1. 请问报名语音专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？A、需要B、不需要正确答案: A2. 若订单详情页中未标明「送货上门」，属于天猫超市合作的第三方物流公司配送A、错误B、正确正确答案: A3. 每天美国西部时间的0点，实际北京时间下午3点更新，重新计算当天累积扣费（）。

A、正确B、错误正确答案: B4. 在所有的结汇单据中,最重要的一个单据是A、装箱单B、提单C、保险单D、商业发票正确答案: B5. 请问如果在云客服遇到业务问题，优先找谁咨询？A、长老B、导师C、带新长老D、 SO线正确答案: B6. 只要是88VIP会员在猫超购买商品后都可享受0秒退服务A、正确B、错误正确答案: A7. 通过以下哪种方法,可以在国际站找到买家的求购信息A、 BUYERSB、 SUPPLIERS正确答案: A8. Asyouarewearandchildren’sA、 inthelineof,relateB、 specializedin,enterintobusinessrelation 正确答案: B9. 请问主要用于数据处理的软件是？A、 excelB、 windowsC、 pptD、 word正确答案: A10. 部分口岸会要求发票上显示货物的英文品名;A、错误B、正确正确答案: B11. 权利人首次投诉商家知识产权违规扣（）。

A、正确B、错误正确答案: A12. 下列不属于禁限售大类的是（）。

A、毒品B、军警用品C、儿童玩具。

(正确答案)D、赌博。

正确答案: C13. 商家星级中包含3个买家服务基础要求门槛指标，这类指标任意一个未到一定标准，商家将无法晋级至星级商家（降为0星）（）。

A、正确B、错误正确答案: A14. 客服小K正常按流程帮用户问题提交工单进行反馈，并处理结果为24小时，但是用户说自己很着急，问能不能在2小时内帮他处理。

云客服基础业务认证+云客服入门考试双12阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案

云客服基础业务认证+云客服入门考试双12阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 客户有警服的生产资格证,所以允许在alibaba平台发布警服;A、错误B、正确正确答案: A2. 外贸环节中,流程操作描述正确的是A、往来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、结汇退税来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、结汇退税B、往来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、结汇退税来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、制单交单、结汇退税C、签订合同、生产备货、装船、制单交单、结汇退税D、往来磋商、签订合同、生产备货、装船、制单交单、结汇退税正确答案: B3. 关于正向交易流程以下说法正确的是？A、选品-拍下-付款-发货-确认收货B、拍下-付款-发货-确认收货正确答案: B4. 评价属于哪个环节？A、逆向交易B、确认收货正确答案: B5. 因岗位要求，工作过程中会有需要语音回访的场景，请问您工作时是否具备语音外呼的环境（含办公环境安静，网络稳定，有耳麦）A、不具备B、具备正确答案: B6. 信用证的第一付款责任人应该是A、开证行B、转让行C、议付行D、通知行正确答案: A7. 专项客服岗位相比其他岗位难度较大，请问您是否确认要报名该岗位？A、否B、是正确答案: B8. 请问如果电脑是windows11系统，可以报名语音专项客服吗？A、不可以B、可以正确答案: B9. 如果一家没有外贸经营权的企业通过一家外贸出口代理与美国客商签订合同,结算货币应该是：A、企业与代理用人民币结算,代理与外商用美金结算B、企业与代理用美金结算,代理与外商也用美金结算C、企业与代理用美金结算,代理与外商用人民币结算正确答案: A10. 请问如果电脑系统不是windows10、11及Mac（1015版本以上），是否可以参加语音专项客服报名？A、不可以B、可以正确答案: A11. 以下关于找回淘宝账户密码，操作步骤正确的是？A、 1手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2点击“账户与安全”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。

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3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

”请问小B的回复符合服务规范吗？A正确B错误7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。

9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的核心问题是什么？A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则C操作退款找不到订单D退款卖家不同意10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。

”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？A正确B错误12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?退出A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的”D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假?A半小时B 1小时C 2小时D 3小时14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。

客服的说法正确吗？A正确B错误15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B 很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？A正确B错误16.关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗?A正确B错误17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?退出A用“您”称呼会员B 发送“......”C根据流程关闭会员对话D会员问如何评价，我给会员说明评价入口18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老C不会的问题马上转接掉D可以用sop搜索问题的解答方式19.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？A正确B错误20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?退出A 40B 45C 50D 6022.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。

请问这样的做法正确吗？A正确B错误23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂小D,小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评，以下哪个表述是正确的？A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？”这个首问语使用正确吗？A正确B错误25.小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？A正确B错误26.以下提问方式，哪个是不符合规范的?A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？”B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？”C“亲，您的手机号码还在使用吗？D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？”27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？A正确B错误28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。

小A的处理流程正确吗？A正确B错误29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。

小A的处理流程正确吗？A正确B错误30.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A正确B错误31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？A正确B错误32.服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对话，以上说法正确吗？A正确B错误33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务，直接操作转接34.会员描述“我买东西的这家店真是恶劣，欺骗消费者，都三天了还不发货，还练习不上”，客户的核心问题是什么？A.如何投诉店铺态度差B.超时不发货怎么办C.卖家联系不上怎么办D.投诉卖家欺诈35.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？A.会员无理辱骂，可以直接挂机B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机D.不理会员，让他情绪冷静下36.买家进线咨询，自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货，要求投诉卖家，以下答复表述正确的是？A.亲，很抱歉给您带来不好的体验，可是卖家不发货，我们也是没有办法的呀，我们还是等等吧B.亲，您先消消气，卖家没有按照约定时间发货，咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按时发货投诉哦C.亲，这么久不发货，估计是卖家不愿意给您发了，为了您的权益，您还是申请退款吧D.亲，这家不发货，就当咱倒霉碰上了，咱们退款换一家买吧，现在购物也方便37.会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。

以下话术哪个是不恰当的？A.“您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程”B.现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法”C.您放心退货，记得填写您的退货单号哦”D.您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们”多选题1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？ABCD2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的？”B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。

”C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。

如您看后有不清楚的可以提出来哦。

”D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应该怎么做？A —直等着客户回应B直接关闭对话C用话术提醒会员是否还有其他问题D使用话术后等待系统关闭对话4.关于首问语，以下说法正确的有哪些?A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了B在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。

5.以下结束场景话术哪些是正确的?A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。