物业处理投诉流程

物业投诉流程

1.0目的

确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正过去的错误和重新为业主建立信心及为公司挽回失去的声望。

2.0范围

适用于物业公司各管理处对业主服务质量方面投诉的处理。

3.0职责

3.1服务中心设立业主来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客服部负责业主投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。

3.2服务中心经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。

3.3客服部负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。

3.4维序部门负责下班时间业主投诉接待。对业主夜间电话投诉进行记录并给予及时处理（包括必要调度）。

3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题，并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。

3.6其他管理服务人员对业主的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。

4.0程序要点

4.1接待、记录、处理业户投诉

4.1.1凡业主对管理处物业管理服务方面的投诉，不论采取何种方式，如电话、信函或来人面谈，在正常白班时间统一由服务中心集中登记，组织处理，及时向业主反馈处理结果。在非正常班时间内，由消维序部门登记并负责通知相关部门处理，涉及治安、维修服务的投诉，并及时反馈给服务中心。

4.1.2服务中心员工、维序部门值班员在接到业主电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业主亲自前来投诉时，应礼貌接待、耐心倾听，首先向业户表示歉意、道谢，并将投诉内容等事项详尽记录于《业主投诉记录表》上，并将投诉函件保存于本部门；

4.1.3服务中心其它职能部门人员接受到业主的任何投诉时，无论投诉内容是否与自身相关，都应在第一时间内将业主的投诉内容记录清楚准确，并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理，同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实，不得推诿、拒绝或置之不理。（各岗位工作人员应严格遵守“首问责任制”的原则）

4.1.4如果投诉是由上级转来的，服务中心员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后，给予落实，并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。

4.1.5服务中心、消维序部门承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉\报修\服务需求\求助\报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理.

4.2分析投诉内容，提出处理办法

4.2.1管服务中心工作人员认真分析投诉内容，在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的，应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。

4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的，应立即报告部门主管。

部门主管应及时向服务中心经理汇报.经理负责召集相关部门负责人，分析投诉内容及产生投诉的具体原因，提出妥善处理投诉的办法，由服务中心经理审批，交责任人执行“纠正措施”。

4.3投诉处理

服务中心各相关责任部门根据《业主投诉记录表》，在限定的时间内抓紧处理，处理工作按以下几种情况进行：

4.3.1因员工的过失造成服务质量偏离标准的，应向业主说明原因，并赔礼道歉，再次向业主提供合格的服务；

4.3.2因员工过失造成业主经济损失的，应根据实际情况决定处理方式，如赔偿损失或给予修复等；

4.3.3属于其他业主的过失而引起的投诉问题，要分两方面进行处理，第一、服务中心能解决的要先为投诉的业主解决；第二、服务中心主动找其他业主协调解决；

4.3.4属于开发商的遗留问题而引起的投诉，物业公司要主动找开发商/业主委员会协调解决。

4.4处理后回访

处理完投诉，服务中心责任部门应迅速将处理结果报服务中心经理，客服人员全程跟踪并将处理结果记录于《业户投诉记录表》。客服人员应主动电话或上门进行回访并记录于《回访工作记录表》。回访的主要内容是：

4.4.1征询业主对投诉处理的意见，并检查处理的效果；

4.4.2征询业主对于类似问题的预防措施意见；

4.4.3了解业主对于社区服务改革和服务完善的建议；

4.4.4了解业主对于服务中心物业管理服务的客观评价。

5.0支持性文件与质量记录

5.1《业户投诉记录表》

5.2《业户服务要求/意见记录表》

5.3《回访记录表》

5.4《业户投诉处理单》

业主接待工作标准

一、来访接待

1、服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。

2、业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

3、礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。

4、仔细、耐心地听取业主来访原因，做好服务中心日工作记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《客服接待登记表》上填写处理情况。

二、来电接待

1、应保证热线电话畅通。

2、在电话铃响3次前，应立即接听电话。

3、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

4、接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，同时做好记录准备。

5、做好来电接待记录。

6、如来电业主/用户要找的服务人员不在，接听人应做好转告工作，并及时告知该服务人员。物业服务中心投诉处理及回访的工作流程

注：

一般投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客带来不便引起的投诉，影响轻微，通过改进便可得以解决的投诉。

重要投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客造成的不便，引起强烈不满，影响较大的投诉。

重大投诉：是指管理服务不到位，造成局部管理范围服务质量失控，给顾客带来极大的不便造成重大经济损失或人身伤害或投诉一个月内未得以解决的情况。