餐饮细节决定成败

客人， 或者客人首先渴望得
到什么东西？
感觉交易不等于服务。
新加坡 ＬＦＺ大饭店
祝词－绶带－蛋糕
泰国东方大饭店
老朋友－老位置－老菜单
细节是一种品味，许多看似小事，在顾客眼 里就是大事，顾客就是通过它看饭店经营者
的经营理念，管理水平。
• 把“顾客感动服务”当作一个大产业 来做，追求服务品质最优化，追求顾客
牙齿。
身形：双脚并拢，右手握左手，30度鞠躬。
语言：自然.亲切.明亮。
B.左手必须做到随时拿着打火机，以最快速 度帮客人点烟。 先生，您好！（在自己胸前位置开始点火）
请用火！（把打火机移到客人的烟的前方）
C. 迎客.席间.送客必须做到有祝愿语。 迎客：祝您用餐愉快！ 席间：祝您吃得开心！ 送客：祝您一路平安！
餐饮细节决定成败
一.精细化服务技巧
二.精细化管理技巧
三个思考题
1.在微利时代，赚钱容易还是困难？ 2.我们首先推销什么东西给客人，或者客 人首先渴望得到什么东西？
3.我们究竟在卖东西还是在买东西？
一.精细化服务技巧
(1) 细节，最能打动顾客的心
(2) 重视细节，赢得顾客
(3) 感动服务技巧十大标准
J.必须做到打手势，站姿必须优美。 凡打手势的那只手要五指合拢，不能拿东西。 脚跟要并拢，提倡用“V”字步型。
大前提：
1）不管多忙 4）刁难客 2）消费低 5）个人用餐 3）头回客 6）不是用餐
“教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞
Thanks！
人渐渐远去为止，然后快速回去再做原来
的工作。
F.必须做到请教客人贵姓。 如果客人不主动与服务人员交谈，不要问客人贵 姓。如
果客人主动与服务人员交谈，视情况而定，在谈话正浓
时，才可以顺便请教客人贵姓。
I.迎.送客必须做到显露八颗牙齿。 把客人视为你自己的久违的亲朋好友。
把筷子横在上下其中间，每天操作1分钟。
• 中国餐饮业的当务之急的是，要尽快确
立以顾客为中心的经营理念。
广东广州李师傅山东风味锅贴坊
你是谁－－我是谁
5元－－38元
细节见证品质,
细节决定品质,
细节决定成败。
恰恰是那些轻微的细节服务, 却成了决定一家
餐饮企业是否让食客回头的“大”问题。
再高档的装饰和设备,都比不上细微的服务。 服务的细微性，以小见大，在平凡中孕育着不 平凡。细节服务取之不尽，用之不竭。我们必
在包房里：
把客人引领到洗手间门口，并帮客人推开门。
G.必须做到第一时间迎客.送客。 当客人进入餐厅的时候，无论自己正在忙什么工作，都必
须暂时停下来，快速迎上前去招呼客人坐下来。如果有条
件，应马上去开位，没有条件，应迅速吩咐其他同事帮忙， 然后再去做原来的工作。
当客人离开餐厅的时候，无论自己正在做 什么工作，都必须暂时停下来，快速迎上 前引领客人来到大门口外面，一直目送客
(1) 细节，最能打动顾客的心
深圳富龙山大酒店 • 赢在打赌 • 免费的午餐
• 决胜在30分钟
一个细节, 可以感动一大群顾客! 一个细节,可以增加一大笔营业额! 一个细节, 可以开拓一大片市场!
服务上有某种细节上的改进，也许只给食客
增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，
这1%的细节优势会引出几倍的市场差异。
D.必须做到自报家门。 大家好！我叫阿发，“发财”的“发”。有 什么事情请随时吩咐我。
E.必须做到讲5个请：
先生 ,中午好!欢迎来到…… ！请问有几位？ 请坐！
请问喝什么茶?有红茶.绿茶……
请稍候！ 先生 ,您好！请喝茶!
F.必须做到把客人带到洗手间附近。 在大厅里：
把客人引领到距离洗手间门口大约3～5米。
须深挖细节服务，在客人的惊喜和感动中，培
养忠诚顾客，培育客源市场。
在微利时代，赚钱容 易还是困难？
• 容易： 细节出口碑，细节出真情，细
节是酒店制胜的法宝。
(2) 重视细节，赢得顾客
• 温州荣兴鲍燕翅酒家 • 迎客派餐巾
• 餐中祝愿语
• 送客到门外
只要你踏进荣兴鲍燕翅酒家的大厅，马上就 会感受到一种温暖，一种训练有素而且发自 内心的体贴。服务，当然要越细心贴心，才
感动度最高化，从而达到盈利率最大化。
中国现在进入“顾客感动服务”这个产业正是
时候，因为眼下我们的消费者还没有享受过什 么真正的服务。
我们究竟在卖东西 还是在买东西？
• 买东西
买客人的心，买客人的感动度，
买客人的忠诚度。
(3).感动服务技巧十大标准
A.与客人相遇，必须做到微笑打招呼。
表情：眼神专注，嘴角上翘，嘴唇张开，露出八颗
能越好。
酒店活在细微处，将客人的一切细处，哪怕 是鸡毛蒜皮.细枝末节.微乎其微的小事，都 把它当作自己的事业来关注，由此换得客人
的满足和赞誉。
Fra Baidu bibliotek
每一桩餐饮业上的成功，从根本上说，都是细节对市场 的征服和胜利，卖者在细微处抓住了买者的注意力，也 就抓住了他们的钱包。
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我们首先推销什么东西给