信息技术服务运行维护第1部分通用要求
ITSS第3讲：ITSS运维通用要求
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
ITSS运维通用要求解读
解读《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》(GB/T 28827.1-2012)
一 定位
二 结构 三 能力模型
目录
四 能力管理
五 四要素
二、结构
1.《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》的结构与内容
a.根据自身业务定位和能力， 策划运行维护服务对象的服务 内容与要求，并形成服务目录；
b.依据组织的业务发展需要来 建立组织结构和管理制度，支 持服务目录的实施或实现；
c.对人员、资源、技术和过程 进行规划，建立相适应的指标 体系和服务保障体系；
d.策划如何管理、审核并改进 服务质量，建立内部审核评估 机制。
四、能力管理
3. 运行维护服务能力管理——实施
目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务 的能力。• 制定满源自整体策划的实施计划，并按计划实施； a
• 建立与需方的沟通协调机制； b
• 按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力
c
管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；
全
管
管
理
理
基础：配置管理
Thank you 张翼
精彩不断 敬请期待！ To Be Continued……
根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。
关键指标 key index
用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。
二、结构
3.《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》的关键术语和定义
人员 people
信息技术服务 运行维护 第1部分 通用要求
信息技术服务运行维护1. 简介在当今数字化的时代，信息技术服务的运行维护变得愈发重要。
信息技术服务的运行维护是指对IT系统、软件和硬件设备等进行持续性的监测、维护和管理，以确保系统的正常运行和稳定性。
本文将从通用要求、具体实践和个人观点等方面进行探讨，以全面了解信息技术服务的运行维护。
2. 通用要求信息技术服务的运行维护必须满足一系列通用的要求，在实践中具有重要意义。
第一，保证系统的安全性。
在信息爆炸的时代，系统面临着来自外部的各种威胁，包括病毒、黑客攻击等。
运行维护需要加强安全防护，保护系统和数据的安全。
第二，保证系统的稳定性。
稳定的系统能够提供持续的服务，并减少因系统故障带来的损失。
对于硬件和软件设备的监测和维护尤为重要。
第三，保证系统的高效性。
随着信息量的增长，系统需要能够高效地处理各种信息，运行维护需要不断优化系统性能，提高运行效率。
第四，保证系统的可靠性。
对于关键系统而言，可靠性是最重要的，需要通过备份和容错机制来保证系统的可靠性。
3. 具体实践在运行维护的具体实践中，需要根据具体情况采取相应的措施。
定期巡检各类硬件设备，检查是否存在故障或潜在故障，及时进行维护和更换。
建立健全的网络安全防护体系，包括防火墙、入侵检测系统等，以保护系统和数据的安全。
再次，建立完善的备份和恢复机制，确保系统在遭遇灾难时能够迅速恢复。
另外，优化系统性能也是运行维护的重要内容，包括升级硬件设备、优化软件配置等，以提高系统的运行效率。
建立完善的故障处理机制也是至关重要的，包括故障快速定位、迅速修复等，以减少故障对系统的影响。
4. 个人观点对于信息技术服务的运行维护，我认为需要从根本上提升服务水平和运维能力，以满足日益增长的用户需求。
在实践中，应更加重视系统的安全性和稳定性，采取一系列措施确保系统的可靠性和高效性。
还需要不断学习和更新相关技术知识，不断改进运行维护的方法和手段，以适应快速变化的信息技术环境。
5. 总结在信息技术服务的运行维护中，通用要求是系统安全、稳定、高效和可靠，而具体实践包括定期巡检、建立网络安全防护、备份和恢复、性能优化和故障处理等。
2019年上半年信息系统监理师上午选择答案大部分含解析全国计算机软件考试中级
1、使计算机系统各个部件、相关的软件和数据协调、高效工作的是（A）。
AA、系统软件B、管理软件C、应用软件D、中间件解析：系统软件是与计算机硬件紧密配合以使计算机的各个部件与相关软件及数据进行协调高效工作的软件。
2、在信息系统开发项目中，（2）不属于需求分析阶段监理工作的质量控制要点。
DA、需求分析报告B、初步用户手册C、系统接口说明D、调研提纲解析：调研提纲是需求分析阶段之前的阶段工作3、GB/T 28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》中，运行维护服务能力模型包括人员、资源、技术、过程4个关键要素，其中（3）属于过程要素的容。
CA、岗位结构B、知识库C、信息安全管理D、运行维护工具解析：岗位结构属于人员，知识库，运行维护工具属于资源，信息安全管理是一个过程，属于模型中的过程要素。
4、人工智能的典型应用不包括（4）。
AA、3D打印B、人脸识别C、无人驾驶D、语音识别解析：3D打是一种快速成型、通过逐层打印的方式来构造物体的技术，而非人工智能。
5、（5）是物联网感知层中的信息采集技术。
BA、通信技术B、射频技术C、数据挖掘D、解析技术解析：射频技术（RF）物联网感知层中的信息采集技术。
6、基于买方的购买历史及行为分析，进行针对性的信息推送，属于（6）的典型应用。
DA、智慧城市B、云计算C、物联网D、大数据解析：对买家购买时积累的大量数据进行分析，提取有价值的信息，属于大数据的应用。
7、FTP是TCP/IP协议中的（7）。
DA、简单传输协议B、简单网络管理协议C、网络控制报文协议D、文件传输协议解析：文件传输协议（英文：File Transfer Protocol，缩写：FTP）是用于在网络上进行文件传输的一套标准协议8、数字证书系统是计算机网络系统集成体系框架中（8）平台的容。
BA、网络B、安全C、通信D、应用解析：数字证书提供了一种在Internet上验证通信实体身份的方式，属于安全平台的容。
ITSS新标准培训学习材料PPT课件
岗位结构
确保提供运行维
护服务的人员具
知识
备应有的能力
经验
精选课件
技能
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人员
非。伍上 善是为， 之故上破 善百，卒
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破次；国 ： 旅之全为 夫 次之WW； 全W.1军为PPT.上，CO用兵M
精选课件
10
能力管理
PDCA
孙子兵法 政府报告
日常生活
能力管理
2017政府工作报告
一、2016年工作回顾
二、2017年工作总体部署
国内生产总值增长17%左右，居民
消费价格涨幅13%左右，城镇新增就业
PDCA
孙子兵法 政府报告
日常生活
能力管理
P
D
C
A
服务目录 建立组织结构 和管理制度 建立相适应的 指标体系和服 务保障体系 内部审核评估 机制
制定满足整体 策划的实施计划 ，并按计划实施
建立与需方 的沟通协调机 制
记录过程文档 提交满足质量 要求的交付物
定期评审服务 过程及相关管 理体系
统计分析满意 度检查各项指 标达成情况
➢已借备件平均借 用周期 ➢备件可用率 ➢每条知识季平均 访问次数 ➢事件季回访率
➢研发投入经费 ➢研发成果数量
➢事件处理满意率 ➢运维服务事件处理
及检时查率
➢一线工程师事件解 决率 ➢问题解决率 ➢SLA续签率
运维业务 网络维
主机运维
存储运维
精选课件
基础软件运维
应用软件运维
7
第一部分：标准第1－4章 第二部分：运行维护服务能力管理 第三部分：人员 第四部分：运维技术研发 第五部分：技术 第六部分：过程
关备用面键件于向指s评p用标a估r户ek、的epy衡a、ri量t完nsd供成ex方大服部务分能支力持的工关作键的参支数持。组
2018年上半年信息系统监理师（中级）上午选择+下午案例真题+答案解析完整版（全国计算机软考）
2018年上半年信息系统监理师（中级）上午选择+下午案例真题+答案解析完整版（全国计算机软考）2018年上半年信息系统监理师真题+答案解析上午选择1、信息系统工程是指信息系统的新建、升级、改造工程。
其中，（）是用于信息处理、传输、交换和分发的信息化基础设施。
A.信息资源系统B.信息网络系统C.信息应用系统D.信息整合系统答案：B信息系统工程是指信息化过程中的信息网络系统、信息资源系统、信息应用系统的新建、升级、改造和运行维护。
2、在信息系统生命周期中，（）阶段的任务是确定信息系统必须完成的总目标，确定项目的可行性、导出实现项目目标应该采取的策略及系统必须完成的功能。
A.系统分析B.系统设计C.系统实施D.系统维护答案：A3、根据GB/T28827，1-2012《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》给出的运行维护服务能力模型，运行维护服务能力的四个关键要素不包括（）。
A.过程B.资源C.技术D.环境答案：DIT服务的组成要素人员、过程、技术和资源。
4、（）不属于人工智能的应用。
A.人工控制B.机器视觉C.人脸识别D.无人驾驶答案：A5、关于物联网的描述，不正确的是（）。
A.物联网架构中网络层负责物物之间信息传输B.物联网利用射频自动识别(RFID)等技术，进行信息交换与通信C.物联网是架构在现有互联网或下一代公网或专网基础上的联网应用D.智慧物流、智能家居、智能交通等属于物联网的应用答案：C在内网（Intranet）、专网（Extranet）、或互联网（Internet）环境下的联网应用人工智能应用领域:1、智能家居、2、智慧交通3、智能医疗4、智能电网5、智能物流6、智能农业7、智能电力8、智能安防9、智慧城市10、智能汽车11、智能建筑12、智能水务13、商业智能14、智能工业15、平安城市6、（）是继IP技术之后的广域网传输技术，利用数据标签引导数据包在开放的通信网络上进行高速、高效传输，在一个无连接的网络中引入连接模式，减少了网络复杂性。
信息系统运行维护服务成本度量要求规范
《信息系统运行维护服务成本度量规范》河南省地方标准编制说明一、编制的目的和意义目前我省尚无科学统一的信息系统运行维护服务成本度量标准体系以指导、规范、信息系统运行维护服务项目的研发成本，较大程度导致做预算时无据可依，造成资源极大浪费或预算不足；在信息系统运行维护服务项目招评标过程中，由于无法界定信息系统运行维护服务工程项目的合理成本范围，常常出现恶意低价或超高价格竞标现象；信息系统运行维护服务成本度量规范的出台，其意义在于：统一预测算口径，明确运维服务内容，采用科学的计算方法计算运维费用，使信息系统运维费用测算更加科学化、合理化，从而有效利用资金，保障相关企事业单位和部门的信息化运维工作正常开展，确保对信息化运维工作的有效支撑和业务持续。
因此，该规范的制定将是河南省信息系统运维服务行业走向成熟的标志，将为河南省信息服务产业的可持续健康发展提供重要的战略支撑。
本标准借鉴国内成熟经验，针对河南省信息系统运维服务项目，规定了信息系统运行维护服务成本度量方法，包括运维成本的构成、度量公式、参数取值，以满足河南省信息系统运维服务产业发展的需求。
二、任务来源及编制原则和依据2018年3月，由中平信息技术有限责任公司向河南省质量技术监督局提出制定《信息系统运行维护服务成本度量规范》地方标准立项申请，2018年7月，该标准列入2018年第一批河南省地方标准制修订计划（豫质监标发〔2018〕236号），立项编号：20181210065，由中平信息技术有限责任公司、河南省软件服务业协会信息技术标准化专业委员会等单位负责该地方标准的编制工作。
标准的编制原则：1.在规范制定过程中，对大量各种案例和场景进行了分析，提炼出符合河南省信息系统运维项目实际情况的成本度量方法。
2.编制组对国内水利信息系统运行维护定额标准、软件研发成本度量规范、电力标准成本度量等标准和规范进行了研究和学习，总结并借鉴了其中成熟的做法。
依据和参考的主要标准有：【1】GB/T 1.1 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写【2】GB/T 28827.1 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求【3】GB/T 28827.2信息技术服务运行维护第2部分：交付规范【4】GB/T 28827.3信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范【5】GB/T 28449信息安全技术信息系统安全等级保护测评过程指南【6】GB/T 29264 信息技术服务分类与代码【7】ISO/IEC 20926 软件和系统工程-软件度量【8】SJ/T11463 软件研发成本度量规范三、编制过程2015年12月，编制组成立并开始启动标准的编写工作，从开始的场景、案例分析，到成本度量的构成提炼，再到具体业务的测算方式、方法和调整系数的确定，历时24个月，编制组共召开了22次研讨会，形成标准初稿。
《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》培训20110106
b
c
d
2、通用要求解读与应用
能力要素（资源）
知识库要求
a b c d e
针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的
选择一种合适的知识管理策略 知识库具备知识的添加、更新和查询功能 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周 期管理
2、通用要求解读与应用
根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
人员的定义
广义的定义
– 信息技术运维服务人员是专业技术人员的一种，指从事信息技术运 维服务工作以及从事信息技术运维服务管理工作的专业人员，例如： 运维服务供方的服务总监、服务经理、服务工程师、服务顾问，运维 服务需方的信息技术部门主管、项目经理、技术工程师，第三方的服 务监理，服务中必要的资源供应方人员等。
服务过程
信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范
……
信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范
1、运维系列标准概述
运维系列标准关系举例说明
运维服务
通用要求 服务过程 服务领域 服务目录 服务级别协议 服务项目 服务产品 服务交付物
厨师做菜
厨师资格 做菜工序 菜系 菜单 完成时间、菜品等级等 菜席 菜品 做好的菜
标准中的定义 –
运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员，特指供方的人员， 不包含需方及分包方的人员。
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
人员要素涵盖的维度与范围
经验
知识
技能
人员管理
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
人员管理要求
信息技术服务运行维护第1部分通用要求
选人做事(zuò shì) （人员）
保障 做事 （资源）
第二十八页，共110页。
第四章 能力(nénglì)模型
举例说明四要素之间的关系 人员与其他要素的关系 资源与其他要素的关系 技术与其他要素的关系 过程与其他要素的关系
比如：人员要素的知识、技能、经验（人 员的经验、过程衍生的组织(zǔzhī)级的经 验）固化后形成资源要素的知识库
服务目录？ 组织结构与管理制度如何支持(zhīchí)服务
目录的实现？ 指标体系和服务保障体系如何设置？ 内部评估机制如何运作？
第三十二页，共110页。
第五章 能力(nénglì)管理
通用(tōngyòng)要求解读-能力管理（实施）
目的：按照(ànzhào)运行维护服务能力的整体策划进行实施，以 确保供方具备运行维护服务的能力。
管理过程
IT服务过程
IT运维标准 (biāozhǔn)
实施过程
ISO20000
运营服务
运维服务
IT服务类型
第十页，共110页。
其他服务
2、运维系列标准(biāozhǔn)概述
2.3 运维系列标准(biāozhǔn)
关系图
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
服务领域
……
服务过程
信息技术服务 运行维护
1
背景
2
运维系列标准概述
3
通用要求解读与应用
第七页，共110页。
2、运维系列(xìliè)标准概述
2.1 运维标准(biāozhǔn)在ITSS体系中的定位
ITSS原理图
第八页，共110页。
2、运维系列标准概述
2.1 运维标准在ITSS体系中的定位
ITSS_IT运维服务国家标准的_通用要求部分_20120305
下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。 3.1
运行维护服务 operation maintenance service 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务 系统等提供的综合服务。 3.2 运行维护服务对象 operation and maintenance service object 运行维护服务的受体。
4 运行维护服务能力模型
4.1 概述 运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和
文档等，针对运行维护服务对象（运行维护服务对象参见附录A）提供的综合服务。 为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备提供服务的条件和能力。 本部分提出通用的运行维护服务能力模型（以下简称：模型），如图2所示。
范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬 件、集成、信息安全等；
2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。 c) 操作岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 6.3.2 关键指标 衡量岗位结构的关键指标至少应包括： a) 主要岗位的人员数量； b) 岗位职责说明书；
c) 岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。 6.4 知识 6.4.1 要求
信息技术服务 运行维护 第1部分 通用要求
信息技术服务运行维护第1部分通用要求信息技术服务运行维护一、引言信息技术服务是当前各行业发展中所必不可少的一部分，而运行维护则是保障信息技术服务正常运作的重要环节。
本文将从通用要求、具体操作和未来发展三个方面，深入探讨信息技术服务的运行维护，以期为各位读者提供有价值的指导和参考。
二、通用要求1. 安全性信息技术服务的运行维护中，安全性是至关重要的一点。
无论是数据的存储、传输，还是系统的运行，都需要保证安全性。
对于重要数据的存储，需要进行加密处理，并定期备份到安全的地方。
在数据传输过程中，加密算法的选择和密钥的管理都需要得到重视。
在系统的运行过程中，需要加强对各种潜在安全隐患的监控和防范。
2. 可靠性信息技术服务的可靠性直接关系到用户的使用体验和企业的运作效率。
在运行维护中，需要定期对硬件设备和软件系统进行检测和维护，及时发现并解决潜在的问题。
还需要建立健全的备份机制和灾备预案，以应对突发情况和意外事件。
3. 可扩展性随着业务的发展和用户量的增加，信息技术服务需要能够灵活扩展，以满足不同规模和需求的用户。
在运行维护中，需要对系统的架构和性能进行评估和优化，确保系统能够随时应对高负载和大流量的情况，并且能够快速、平稳地扩展。
4. 规范性规范性是信息技术服务运行维护的基础，只有在严格遵守各项规章制度的基础上，才能够保证系统的安全、稳定和高效运行。
在运行维护中，需要加强对各项规定的宣传和培训，确保所有操作人员都能够做到规范操作，杜绝违规操作带来的安全隐患。
5. 可维护性信息技术服务的运行维护还需要关注系统的可维护性。
这包括系统的日志记录和分析、故障诊断和排除、版本管理和升级等方面。
通过建立完善的监控系统和故障处理流程，可以及时发现并解决各种问题，保证系统的正常运行。
三、总结信息技术服务的运行维护是一个综合性的工作，需要在安全性、可靠性、可扩展性、规范性和可维护性等方面进行全面考量和综合平衡，才能保证系统的正常运行和持续发展。
信息技术服务治理第1部分通用要求
信息技术服务治理第1部分通用要求在当今日益数字化的社会，信息技术(IT)的治理已经成为一个不可或缺的要素。
为了确保IT支持并拓展组织的战略和目标,我国IT治理标准化研究是围绕IT治理研究范畴，为组织提供一种机制。
IT治理围绕决策体系、责任归属、管理流程、内外评价四个方面，通过相关框架体系的研究，规范和引导组织的IT治理完成“做什么”、“如何做”、“怎么样”、“如何评价”其中，GB/T34960.1《信息技术服务治理第1部分：通用要求》是我国IT治理标准化的重要文件，其规定了IT治理的模型和框架、实施IT治理的原则，以及开展IT顶层设计、管理体系和资源的治理要求。
在GB/T34960.1中，IT治理的模型包含治理的内外部要求、治理主体、治理方法，以及信息技术及其应用的管理体系，而IT治理的框架则包含信息技术顶层设计、管理体系和资源三大治理域。
每个治理域又由如下若干治理要素组成：顶层设计治理域包含信息技术的战略，以及支撑战略的组织和架构；管理体系治理域包含信息技术相关的质量管理、项目管理、投资管理、服务管理、业务连续性管理、信息安全管理、风险管理、供方管理、资产管理和其他管理；资源治理域包含信息技术相关的基础设施、应用系统和数据。
该标准被广泛应用于聚焦IT治理的实践中。
其主要应用有如下几个方面:首先，该标准可用于建立组织的IT治理体系，并实施自我评价。
通过实行GB/T34960.1，组织可以建立较为科学的治理体系。
同时，自我评价可以帮助组织总结经验，发现问题，并采取措施改进。
其次，该标准可用于开展信息技术审计。
通过信息技术审计，可以对IT治理的实践进行监督和检查，检查治理体系是否有效、系统是否稳定等。
第三，该标准可用于研发、选择和评价IT治理相关的软件或解决方案。
通过这些软件或解决方案，组织可以更好地实践IT治理，提高自身治理能力。
最后，该标准可用于第三方对组织的IT治理能力进行评价。
通过第三方的评价，组织可以发现自身存在的问题和不足，并及时完善和提升自身治理水平。
国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务工程师试题参考答案201904
IT 服务工程师试题（注：涂黄字体部分为答案，仅供参考）一、选择题（选择题是单选题。
选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT 服务工程师培训的意义包含多个方面，从员工的角度而言，以下列出的各项不正确的选项是：A. 增强IT服务工程师就业能力B. 获得较高收入的机会C. 增强职业的稳定性D. 提升企业整体竞争力2、下列哪一个选项是最准确地描述了IT 服务工程师应具备的行为能力：A. 人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力B. 客户服务意识、团队合作意识、学习能力C. 学习能力、压力管理能力、项目管理能力D. 情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力3、财务部某用户的电脑进行了更换，替换的旧电脑被用作网络打印服务器。
下列哪个IT 服务流程负责在配置管理数据库中登记这项变动？A．问题管理B．变更管理C．配置管理D．发布管理4、配置管理数据库中的哪个属性有助于查明哪些配置项在某个时间进行维护：A．购买日期B．责任人C．位置D．状态5、下列关于配置管理数据库描述不正确的是？A．记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B．记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C．记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息D．记录配置项变更轨迹6、下列哪个说法是对配置基线最好的描述？A．CMDB 的标准配置B．对一个标准化配置项的描述C．已经交付的一组配置项D．针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚提供基础7、在IT 服务管理中，资产管理与配置管理的区别是哪一项？A．资产管理仅管理所拥有的资产，配置管理处理基础架构中的所有一切B．资产管理是配置管理的父级，它还包括非IT 资产比如桌椅等C．资产管理处理配置项财务方面事宜，配置管理仅处理基础架构技术方面的细节D．配置管理与资产管理相比较，重点关注的是资产之间的关系8、下面哪种技术不能实现VPN 隧道封装：A．GREB．PPTPC．IPSECD．DES9、HTTP 应用服务标准的端口号为：A．8080B．80C．21D．2010、以下哪一项描述完整体现了信息的机密性、不可否认性？A．用户访问互连网时发现网络延迟，因此通知网络管理员重启路由器。
信息技术服务运行维护第1部分通用要求详解
信息技术服务运行维护第1部分通用要求详解信息技术服务运行维护是指在信息技术系统运行过程中对系统进行监控、维护和修复的一系列工作。
为了确保信息技术系统的稳定运行和高效性能，通用要求是必不可少的。
本文将详细解释信息技术服务运行维护的通用要求，并对每一项要求进行说明。
第一项通用要求是确保设备安全。
在信息技术系统运行维护中，设备安全是首要保障。
要求运维人员采取必要的措施，加强设备的防护措施，防止设备遭受物理破坏、恶意攻击和信息泄露等安全威胁。
第二项通用要求是及时更新和修复软件。
随着信息技术的发展，软件系统更新迭代的速度越来越快。
运维人员需要及时关注新版本的软件发布信息，并在系统上更新和修复软件，从而确保系统的安全性和性能。
第三项通用要求是定期备份数据。
数据是信息技术系统中最重要的资产之一、为了防止数据丢失或者损坏，运维人员需要定期备份数据并存储到安全的地方，以防止数据丢失造成的损失。
第四项通用要求是保持系统的稳定性。
运维人员需要监控系统的运行状态，及时发现和解决系统故障。
同时，运维人员需要优化系统的性能，提高系统的稳定性，降低系统故障的发生率。
第五项通用要求是制定和执行信息技术服务运行维护计划。
在信息技术服务运行维护过程中，制定和执行维护计划是必不可少的。
运维人员需要根据系统运行情况和需求制定相应的维护计划，并按计划执行，以确保运维工作的有序进行。
第六项通用要求是建立完善的故障处理和问题解决机制。
在运维工作中，难免会遇到各种故障和问题。
运维人员需要建立起完善的故障处理和问题解决机制，及时响应用户的问题并解决，确保用户能够正常使用系统。
第七项通用要求是进行安全审计和漏洞扫描。
为了确保系统的安全性，运维人员需要定期进行安全审计和漏洞扫描，及时发现并修复系统中的安全漏洞，减少系统遭受攻击的风险。
第八项通用要求是保障信息技术服务的持续性。
信息技术服务的持续性是非常重要的。
运维人员需要采取措施确保系统的连续性，进行定期的系统备份和容灾测试，以应对意外情况和系统故障。
ISO IEC20000-1-2018信息技术 服务管理 第一部分服务管理体系要求
ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求（ISO/IEC 20000-1:2018）2018-09-15 发布2018-09-15 实施目录前言 (i)引言 (iii)信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求 (1)1 范围 (1)1.1 总则 (1)1.2 应用 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)3.1有关管理系统标准的术语 (2)3.1.1 审计审核 (2)3.1.2能力 competence (2)3.1.3符合（合格） conformity (2)3.1.4持续改进 continual improvement (2)3.1.5纠正措施 corrective action (2)3.1.6成文信息 documented information (2)3.1.7有效性effectiveness (2)3.1.8相关方interested party (3)3.1.9管理体系 management system (3)3.1.10测量measurement (3)3.1.11监视 monitoring (3)3.1.12不符合nonconformity (3)3.1.13目标 objective (3)3.1.14组织organization (3)3.1.15外包 outsource, verb (4)3.1.16绩效performance (4)3.1.17方针 policy (4)3.1.18过程 process (4)3.1.19要求requirement (4)3.1.20风险 risk (4)3.1.21最高管理者 top management (5)3.2有关服务管理的术语 (5)3.2.1资产 asset (5)3.2.2配置项configuration item (5)3.2.3客户 customer (5)3.2.4外部供应商 external supplier (5)3.2.5事件 incident (5)3.2.6信息安全 information security (5)3.2.7信息安全事件 information security incident (6)3.2.8内部供应商internal supplier (6)3.2.9已知错误 known error (6)3.2.10问题 problem (6)3.2.11程序 procedure (6)3.2.12记录 record, noun (6)3.2.13发布 release, noun (6)3.2.14变更请求 request for change (6)3.2.15服务 service (6)3.2.16服务可用性service availability (7)3.2.17服务目录 service catalogue (7)3.2.18服务组件 service component (7)3.2.19服务连续性service continuity (7)3.2.20服务级别协议 service level agreement SLA (7)3.2.21服务级别目标 service level target (7)3.2.22服务管理 service management (7)3.2.23服务管理体系 service management system SMS (7)3.2.24服务提供者service provider (7)3.2.25服务请求 service request (8)3.2.26服务要求 service requirement (8)3.2.27转换 transition (8)3.2.28用户 user (8)3.2.29价值 value (8)4 组织环境 (8)4.1理解组织及其环境 (8)4.2理解相关方的需求和期望 (8)4.3确定服务管理体系范围 (8)4.4服务管理体系 (9)5 领导 (9)5.1领导和承诺 (9)5.2 方针 (9)5.1.1制定服务管理方针 (9)5.1.2沟通服务管理方针 (9)5.3 组织的角色，责任和权限 (9)6 策划 (10)6.1应对风险和机遇的措施 (10)6.2服务管理目标及其实现策划 (10)6.2.1 制定目标 (10)6.2.2 策划实现目标 (10)6.3策划服务管理体系 (11)7 支持 (11)7.1 资源 (11)7.2 能力 (11)7.3 意识 (11)7.4 沟通 (12)7.5 成文信息 (12)7.5.1 总则 (12)7.5.2创建和更新 (12)7.5.3成文信息的控制 (12)7.5.4服务管理系统成文信息 (12)7.6 知识 (13)8 运行 (13)8.1 运行策划和控制 (13)8.2 服务组合 (13)8.2.1 服务交付 (13)8.2.2 策划服务 (13)8.2.3控制服务生命周期的相关方 (14)8.2.4服务目录管理 (14)8.2.5 资产管理 (14)8.2.6 配置管理 (14)8.3关系与协议 (15)8.3.1 总则 (15)8.3.2业务关系管理 (15)8.3.3服务级别管理 (15)8.3.4供应商管理 (16)8.4供应与需求 (16)8.4.1服务预算与核算 (16)8.4.2 需求管理 (16)8.4.3 能力管理 (17)8.5服务设计、构建与转换 (17)8.5.1 变更管理 (17)8.5.2服务设计与转换 (18)8.5.3发布与部署管理 (18)8.6解决与完成 (19)8.6.1 事件管理 (19)8.6.2 服务请求管理 (19)8.6.3 问题管理 (19)8.7 服务保障 (20)8.7.1服务可用性管理 (20)8.7.2服务连续性管理 (20)8.7.3信息安全管理 (20)9 绩效评价 (21)9.1 监视、测量、分析和评价 (21)9.2 内部审核 (21)9.3 管理评审 (22)9.4 服务报告 (22)10 改进 (22)10.1不符合及纠正措施 (22)10.2 持续改进 (23)前言ISO（国际标准化组织）和IEC（国际电工委员会）形成了世界范围的专业标准化体系。
IT运维服务管理规范
IT运维服务管理规范一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
二、参考标准下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
(1)ISO/1EC20000-1:2005信息技术一服务管理一第1部分：规范(2)IS0/IEC20000-2:2005信息技术一服务管理一第2部分：实施指南(3)IS0/IEC27001:2005信息技术安全技术信息安全管理体系要求三、术语、定义和缩略语3.1.术语和定义3.1.1IT运维服务IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。
3.1.2IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。
3.1.3IT运维服务支撑系统参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。
3.2.略语ISOInternationa1Organizationfor 国际标准化组织StandardizationISOInternationa1Organizationfor 国际标准化组织StandardizationITI1 InformationTechno1ogyInfrastructure IT基础架构库1ibraryOA OfficeAutomation 办公自动化S1A Service1eve1Agreement 服务级别协议四、编制原则和方法本系列规范采用IS020000系列标准的思想，并参考ITI1框架规定的方法进行编制。
ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理第1部分-服务管理体系新版要求
ISO/IEC20000-1-2018信息技术服务管理第1部分-服务管理体系新版要求2018-09-15 发布2018-09-15 实施目录前言 (i)引言 (iii)信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求 (1)1 范围 (1)1.1 总则 (1)1.2 应用 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)3.1有关管理系统标准的术语 (2)3.1.1 审计审核 (2)3.1.2能力 competence (2)3.1.3符合（合格） conformity (2)3.1.4持续改进 continual improvement (2)3.1.5纠正措施 corrective action (2)3.1.6成文信息 documented information (2)3.1.7有效性effectiveness (2)3.1.8相关方interested party (3)3.1.9管理体系 management system (3)3.1.10测量measurement (3)3.1.11监视 monitoring (3)3.1.12不符合nonconformity (3)3.1.13目标 objective (3)3.1.14组织organization (3)3.1.15外包 outsource, verb (4)3.1.16绩效performance (4)3.1.17方针 policy (4)3.1.18过程 process (4)3.1.19要求requirement (4)3.1.20风险 risk (4)3.1.21最高管理者 top management (5)3.2有关服务管理的术语 (5)3.2.1资产 asset (5)3.2.2配置项configuration item (5)3.2.3客户 customer (5)3.2.4外部供应商 external supplier (5)3.2.5事件 incident (5)3.2.6信息安全 information security (5)3.2.7信息安全事件 information security incident (6)3.2.8内部供应商internal supplier (6)3.2.9已知错误 known error (6)3.2.10问题 problem (6)23.2.11程序 procedure (6)3.2.12记录 record, noun (6)3.2.13发布 release, noun (6)3.2.14变更请求 request for change (6)3.2.15服务 service (6)3.2.16服务可用性service availability (7)3.2.17服务目录 service catalogue (7)3.2.18服务组件 service component (7)3.2.19服务连续性service continuity (7)3.2.20服务级别协议 service level agreement SLA (7)3.2.21服务级别目标 service level target (7)3.2.22服务管理 service management (7)3.2.23服务管理体系 service management system SMS (7)3.2.24服务提供者service provider (7)3.2.25服务请求 service request (8)3.2.26服务要求 service requirement (8)3.2.27转换 transition (8)3.2.28用户 user (8)3.2.29价值 value (8)4 组织环境 (8)4.1理解组织及其环境 (8)4.2理解相关方的需求和期望 (8)4.3确定服务管理体系范围 (8)4.4服务管理体系 (9)5 领导 (9)5.1领导和承诺 (9)5.2 方针 (9)5.1.1制定服务管理方针 (9)5.1.2沟通服务管理方针 (9)5.3 组织的角色，责任和权限 (9)6 策划 (10)6.1应对风险和机遇的措施 (10)6.2服务管理目标及其实现策划 (10)6.2.1 制定目标 (10)6.2.2策划实现目标 (10)6.3策划服务管理体系 (11)7 支持 (11)7.1 资源 (11)7.2 能力 (11)7.3 意识 (11)7.4 沟通 (12)7.5 成文信息 (12)7.5.1 总则 (12)7.5.2创建和更新 (12)。
ITSS工程师模拟题
试题一选择题（选择题是单选题。
选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT服务工程师指从事IT服务的____人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。
A: 管理类B: 控制类C: 操作类D: 辅助类答案：2、IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是：A: IT服务基本流程和工具B: 信息安全意识和技术C: 项目管理基本知识D: IT服务成本管理能力答案：3、根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？A: 企业信息化建设规划和项目可行性研究B: 信息技术治理C: 质量管理D: 计算机网络系统工程监理答案：4、根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？1: 信息系统设计服务2: 信息技术治理3: 集成实施服务4: 运行维护服务5：软件架构设计A:1、23、4、5B:1、3、4C:2、3、4D:2、3、5答案：5、以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程？A: 事件管理B: 问题管理C: 配置管理D: 服务级别管理答案：6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？A: 事件的查明和记录B: 在CMDB中更新受事件影响的配置项记录C: 解决事件与恢复服务D: 事件调查与分析答案：7、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述？A. 已知错误B. 问题C. 故障D. 变更答案：8、以下哪种加密算法不属于对称加密算法？A：DESB：3DESC：AESD：HASH答案：9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？A：脆弱性B：完整性C：不可否定性D：保密性答案：0、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？A：FTPB：HTTPC：TELNETD：SSL答案：1、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容？A: 规划过程组B: 执行过程组C: 变更过程组D: 收尾过程组答案：2、下面哪一项不是项目的基本特点？A: 项目的独特性B: 项目的可行性C: 项目的组织性D: 项目的一次性答案：3、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？A: 确定详细支持范围B: 确定各项工作SLA要求C: 制定初步工作说明书D: 确定问题升级过程答案：4、对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？A: 没有关键路径B: 肯定会有多条关键路径C: 只有一条关键路径D: 有一条或多条关键路径答案：5、IT服务工程师需填写的文档，不包括的是：故障处理报告事件统计数据健康检查报告服务级别协议答案：6、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：提交知识编号服务类型事件编号事件原因答案：7、IT服务项目质量管理主要包括（）、（）、（）三个过程。
信息技术服务运行维护第1部分通用要求
信息技术服务运行维护第1部分通用要求在现代社会中，信息技术已经成为各行各业中不可或缺的一部分。
为了保证信息技术系统的正常运行，提供高质量的服务，以及及时解决可能出现的问题，信息技术服务运行维护显得尤为重要。
本文将介绍信息技术服务运行维护的一些通用要求，旨在提高服务质量和效率。
一、安全性要求1. 信息技术系统必须具备良好的安全性，包括对外部攻击的防范和内部数据的保护。
2. 系统管理员应定期检查和更新系统的安全设置，及时修补漏洞，防止未授权访问和数据泄露。
二、稳定性要求1. 信息技术系统应保持稳定运行，不应频繁出现崩溃或故障。
2. 对于系统故障，应及时进行故障排除和修复，以减少服务中断时间和影响。
三、可用性要求1. 信息技术服务应保持高可用性，即便在高峰期或异常情况下，系统也应能正常运行。
2. 系统管理员应定期进行性能测试和优化，确保系统能够承受大量用户访问和数据处理。
四、性能要求1. 信息技术系统应具备良好的性能，能够快速响应用户的请求并处理大量数据。
2. 系统管理员应优化系统架构和配置，以提高系统的处理速度和效率。
五、可扩展性要求1. 信息技术系统应具备良好的可扩展性，能够适应业务的发展和用户量的增加。
2. 系统管理员应根据需要进行扩容和升级，确保系统能够满足未来的需求。
六、备份和恢复要求1. 信息技术系统的数据应定期进行备份，并妥善保存备份数据。
2. 在系统故障或数据损坏时，应能够及时恢复数据，减少数据丢失和影响。
七、日志和监控要求1. 信息技术系统应具备完善的日志和监控功能，能够记录系统的运行状态和用户操作。
2. 系统管理员应定期检查和分析系统日志，及时发现和解决潜在问题。
八、用户支持要求1. 提供及时有效的用户支持，解答用户的问题和提供技术指导。
2. 系统管理员应具备良好的沟通能力和专业知识，能够与用户进行有效的交流和协作。
九、合规性要求1. 信息技术系统应符合相关法律法规和政策要求，保护用户隐私和数据安全。
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2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则及思路： ➢ 2.4.3 实用性原则
– 运维标准编制过程中考虑了国内实际状况，兼顾不同运维服务的特点和 规律，可操作性强。
提纲
1
背景
2
运维系列标准概述
3、通用要求解读与应用
3.1 通用要求解读-综述
章节 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 附录A 附录B
名称 范围 规范性引用文件 术语和定义 运行维护服务能力模型 运行维护服务能力管理 人员 资源 技术 过程 （资料性附录）运行维护服务对象和内容 （资料性附录）本部分的实施指南
IT服务类型
其他服务
2、运维系列标准概述
2.3 运维系列标准关系图
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
信息技术服务 运行维护 第6部分：应用系统服务规范
信息技术服务 运行维护 第5部分：桌面及外围设备服务规范
信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心服务规范
服务领域
……
服务过程
信息技术服务 运行维护
编制原则及思路：
➢ 2.4.1 整体性原则
– 运维系列标准并不是独立的要素, 标准之间相互联系、相互作用、相互约 束、相互补充, 从而构成一个完整统一体。
– 通用要求是准入标准，对运行维护服务供方的人员、资源、技术和过程 等方面的条件和能力提出要求；
– 交付规范和应急响应规范是针对运行维护服务过程的要求，不同的服务 过程规范覆盖运行维护服务领域。
– 运维系列标准详细对服务能力和服务规范的基本组成要素进行了定义和 描述，指标清晰、使用方便，运行维护服务的供需及第三方能够很快理 解，并指导、选择和评价运行维护服务状况。
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则及思路： ➢ 2.4.4 持续改进原则
– 运维系列标准遵循策划、实施、检查、改进四个环节，能够及时审查运 维服务的能力、过程和质量，并实现持续改进
• 数据中心服务规范、桌面及外围设备服务规范、应用系统服务规范等是 针对不同领域运行维护服务的要求。不同的运行维护服务领域遵循服务 过程规范。
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则及思路： ➢ 2.4.2 科学性原则
– 运维系列标准借鉴了ITIL、ISO/IEC20000等国际相关理论，结合了我国 信息技术服务业发展的现状和趋势、以及运行维护服务的业务形态和服 务模式，提出了运行维护的各类组织应具备的能力，并从人员、资源、 技术和过程四要素等方面进行了详细的说明，定位明确，内容完整。
第2部分：交付规范
信息技术服务 运行维护
第3部分：应急响应规范
2、运维系列标准概述
运维系列标准关系举例说明
运维服务
通用要求 服务过程 服务领域 服务目录 服务项目 服务产品 服务交付物
厨师做菜
厨师资格 做菜工序
菜系 菜单 菜席 菜品 做好的菜
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
ITSS标准族主要组成部分
基础标准
业务标准
管理标准
信息服务 模式标准
共性 通用 抽象
ITSS 标准 族的 主体
信息 技术 服务 质量 保障
不同 服务 模式 标准
2、运维系列标准概述
2.2 运维标准与ISO20000的关系
决策过程
管理过程
IT服务过程
•IT运维标准
实施过程
ISO20000
运营服务
运维服务
运维系列标准从提升运维服务能力和质量保障角度， 以规范指导运维服务市场为准则，结合国内外信息化 运行维护服务现状，对运行维护服务的基本能力、服 务过程和不同领域的服务规范提出了明确要求。
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则与思路框架
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
– 运维系列标准提出了体系建设、体系评估的实施方法，并指导运维服务 供方不断提升和改进服务能力
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则及思路： ➢ 2.4.5 发展性原则
– 运维系列标准在通用要求和过程规范基础上，针对不同领域可以设定相 应的规范，具有极强的可扩展性。
– 标准编写过程中遵循了普遍性原则，兼顾信息技术行业发展过程和未来 的发展趋势，适应性强。
信息技术服务运行维护 第1部分通用要求
2020年6月1日星期一
提纲
1
背景
2
运维系列标准概述
3
通用要求解读与应用
1、背景
1.1 标准编制需求
国内信息化现状
➢ 重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段 ➢ 专业的运行维护服务市场需求也日益扩大 ➢ 非常严峻的问题：运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理
3、通用要求解读与应用
3.1 通用要求解读-综述 ➢ 人员
范围 规范性引用文件
• 人员管理 • 岗位结构 • 知识
背景
1.3 标准教材编制目的
便于标准使用者对各项标准内容的理解 指导各项标准的验证与应用试点工作落地实施 为标准发布后的应用推广工作打好基础
提纲
1
背景
•2
•运维系列标准概述
3
通用要求解读与应用
2、运维系列标准概述
2.1 运维标准在ITSS体系中的定位
ITSS原理图
2、运维系列标准概述
2.1 运维标准在ITSS体系中的定位
➢ 服务供方建立完善的运行维护服务体系，规范服务产品，提升服务能力 ➢ 使运行维护服务的供需双方达成统一认识
– 服务范围 – 服务能力、服务品质 – 服务质量等
➢ 服务需方评价和选择供方提供参考 ➢ 完善运行维护服务的认证和监管体系，帮助服务行业形成长效机制 ➢ 为规范、统一运行维护服务市场提供参考依据 ➢ 推动运行维护服务产业发展。
运维相关标准现状分析
➢ ITIL或ISO/IEC 20000等管理思想都是基于流程管理的最佳实践 ➢ 供需双方难以达成统一认识
• 服务范围 • 服务能力、服务品质 • 服务质量等 ➢ 完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建
1、背景
1.2 标准编制意义
制定信息技术服务运行维护系列标准将有助于：