信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型
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ITSS第3讲：ITSS运维通用要求
成熟度 模型
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
ITSS运维通用要求解读
解读《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》(GB/T 28827.1-2012)
一 定位
二 结构 三 能力模型
目录
四 能力管理
五 四要素
二、结构
1.《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》的结构与内容
a.根据自身业务定位和能力， 策划运行维护服务对象的服务 内容与要求，并形成服务目录；
b.依据组织的业务发展需要来 建立组织结构和管理制度，支 持服务目录的实施或实现；
c.对人员、资源、技术和过程 进行规划，建立相适应的指标 体系和服务保障体系；
d.策划如何管理、审核并改进 服务质量，建立内部审核评估 机制。
四、能力管理
3. 运行维护服务能力管理——实施
目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务 的能力。• 制定满源自整体策划的实施计划，并按计划实施； a
• 建立与需方的沟通协调机制； b
• 按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力
c
管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；
全
管
管
理
理
基础：配置管理
Thank you 张翼
精彩不断 敬请期待！ To Be Continued……
根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。
关键指标 key index
用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。
二、结构
3.《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》的关键术语和定义
人员 people
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
ITSS运维通用要求解读
解读《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》(GB/T 28827.1-2012)
一 定位
二 结构 三 能力模型
目录
四 能力管理
五 四要素
二、结构
1.《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》的结构与内容
a.根据自身业务定位和能力， 策划运行维护服务对象的服务 内容与要求，并形成服务目录；
b.依据组织的业务发展需要来 建立组织结构和管理制度，支 持服务目录的实施或实现；
c.对人员、资源、技术和过程 进行规划，建立相适应的指标 体系和服务保障体系；
d.策划如何管理、审核并改进 服务质量，建立内部审核评估 机制。
四、能力管理
3. 运行维护服务能力管理——实施
目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务 的能力。• 制定满源自整体策划的实施计划，并按计划实施； a
• 建立与需方的沟通协调机制； b
• 按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力
c
管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；
全
管
管
理
理
基础：配置管理
Thank you 张翼
精彩不断 敬请期待！ To Be Continued……
根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。
关键指标 key index
用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。
二、结构
3.《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》的关键术语和定义
人员 people
IT系统运维能力成熟度评估模型研究和实践
IT 系统运维能力成熟度评估模型研究和实践谢军1，李世冲2，温明媚1，孟震1，朱祥磊2(1 中移信息技术有限公司，北京 100037；2 中国移动通信集团山东有限公司，济南 250001)摘 要 随着运营商IT系统云化转型的不断深入，系统规模也越来越大，传统依赖人工的运维手段逐渐向自动化、智能化的运维手段转变，但目前还没有一个标准化的评估标准和机制，难以准确衡量运营商各省公司和各专业公司在运维方面的水平和能力。
本研究的目标是通过对智能化、自动化运维场景的分析研究，结合运营商IT 系统运维现状，建立一个普适性的标准模型，并制订运营商运维能力的成熟度评估方法，为提升运营商的运维水平打下坚实基础。
关键词 业务支撑系统；运维能力成熟度模型；自动化运维; 智能化运维中图分类号 TN915 文献标识码 A 文章编号 1008-5599（2021）01-0042-06收稿日期：2020-11-22随着移动运营商IT 系统云化转型的不断深入，系统规模也越来越大，传统依赖人工的运维手段逐渐向自动化和智能化的运维手段转变，各省都在积极尝试和推进，但无论水平还是进展都参差不齐。
业界对DevOps 成熟度模型进行了一定的标准化评估工作，取得了一些进展，但是对于Ops 运维侧，目前还没有一个标准化的评估标准和机制，难以准确衡量运营商各省公司和各专业公司在运维方面的能力水平。
综上所述，为提高运营商IT 运维体系的智能化和自动化等方面的水平和能力，本文研究一个适合普适性的智能化、自动化运维能力成熟度评估模型，作为衡量和检验运营商在运维方面的水平，并为未来演进和发展提供方向和基础。
我们将此研究定义为“2AMM 成熟度模型”，2AMM 即AutoOps 和AIOps。
1 运维能力面临的挑战当前，运维侧面临的一些问题给运维能力提升带来很大挑战。
1.1 自动化和智能化量化标准缺乏运维工作从工作性质来讲，小到常规重复性工作，大到突发性故障处理和问题解决等。
运行维护服务能力成熟度模型
运维服务能力成熟度各等级由特征和关键指标构成，其结构如图2所示。为了达到某个成熟 度等级，提供运维服务的组织需要在能力管理方面，以及构成运维服务能力的人员、过程、技 术和资源四个要素达到规定的要求。
每个运维服务能力成熟度等级所规定的具体要求，根据ITSS中运维系列标准和《信息技术 服务 质量评价指标体系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标细化后形成。
和实施运维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化； b) 依据模型建立了运维服务能力管理体系，并得到有效实施； c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单
元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面持续提升； d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方
I
ITSS1—2015
前言
本规范参照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本规范由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会提出并归口。 本规范是信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，简称：ITSS®）库的组成 部分。 请注意本规范的某些内容可能涉及专利。本规范的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本规范起草单位：浪潮软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、北京华胜天成科技股份 有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、北京华宇软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限 公司、上海宝信软件股份有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、西安未来国际信息股份有限公 司、大连华信计算机技术股份有限公司、北京荣之联科技股份有限公司、广州华南资讯科技有限公司、 北京护航科技有限公司、万达信息股份有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、成都信息化技 术应用发展中心、大连软件行业协会、广州赛宝认证中心有限公司。 本规范主要起草人：张帆、周平、宋跃武、刘玲、金桥、宋晓东、白璐、李雪、牛娜、孙佩、刘 宏、林平、熊健淞、潘春峰、张宏伟、郭浩、顾俊、尹宏、但强、段笑雨、黄艳春、王铮、张王军。 本规范参与起草单位：中国软件评测中心、北京中科金财科技股份有限公司、赛尔网络有限公司、 北京合力金桥系统集成技术有限公司、中国华融资产管理股份有限公司、上海翰纬信息管理咨询有限 公司、通号通信信息集团有限公司、中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司、沈阳赛宝科技 服务有限公司、广西软件管理中心、广西电子信息协会、海南省软件行业协会、福建省软件行业协会、 厦门市信息消费产业与应用促进会、深圳市信息工程协会、广州南天电脑系统有限公司、广州越维信 息科技有限公司、广州中软信息技术有限公司、广东卓维网络有限公司、天讯瑞达通信技术有限公司、 重庆市信息产业投资促进中心、重庆商社（集团）有限公司、重庆南华中天信息技术有限公司、重庆 市中冉信息产业有限公司、陕西北佳信息技术有限公司、深圳市雷迪信息技术有限公司、陕西通信信 息技术有限公司、中科院沈阳自动化研究所、大连软件公共服务平台、辽宁省评测中心、吉林省联宇 合达科技有限公司、东软集团股份有限公司、中科院沈阳自动化所、吉林省电子产品监督检验研究院。 使用帮助信息：任何单位和个人在使用本规范的过程中，若存在疑问，或对改进本规范有相关建 议和意见，请与中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处联系。 电话：010-68208771/2/3 电子邮件：itss@ 通信地址：北京市海淀区万寿路27号电子大厦东配楼412房间（100846） 为了推动本规范的改进，使其内容更加反映广大用户单位和企业的实际需求，欢迎社会各方力量 参加本规范的使用调查，参与方式为直接访问本规范的使用调查网站：
每个运维服务能力成熟度等级所规定的具体要求，根据ITSS中运维系列标准和《信息技术 服务 质量评价指标体系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标细化后形成。
和实施运维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化； b) 依据模型建立了运维服务能力管理体系，并得到有效实施； c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单
元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面持续提升； d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方
I
ITSS1—2015
前言
本规范参照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本规范由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会提出并归口。 本规范是信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，简称：ITSS®）库的组成 部分。 请注意本规范的某些内容可能涉及专利。本规范的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本规范起草单位：浪潮软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、北京华胜天成科技股份 有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、北京华宇软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限 公司、上海宝信软件股份有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、西安未来国际信息股份有限公 司、大连华信计算机技术股份有限公司、北京荣之联科技股份有限公司、广州华南资讯科技有限公司、 北京护航科技有限公司、万达信息股份有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、成都信息化技 术应用发展中心、大连软件行业协会、广州赛宝认证中心有限公司。 本规范主要起草人：张帆、周平、宋跃武、刘玲、金桥、宋晓东、白璐、李雪、牛娜、孙佩、刘 宏、林平、熊健淞、潘春峰、张宏伟、郭浩、顾俊、尹宏、但强、段笑雨、黄艳春、王铮、张王军。 本规范参与起草单位：中国软件评测中心、北京中科金财科技股份有限公司、赛尔网络有限公司、 北京合力金桥系统集成技术有限公司、中国华融资产管理股份有限公司、上海翰纬信息管理咨询有限 公司、通号通信信息集团有限公司、中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司、沈阳赛宝科技 服务有限公司、广西软件管理中心、广西电子信息协会、海南省软件行业协会、福建省软件行业协会、 厦门市信息消费产业与应用促进会、深圳市信息工程协会、广州南天电脑系统有限公司、广州越维信 息科技有限公司、广州中软信息技术有限公司、广东卓维网络有限公司、天讯瑞达通信技术有限公司、 重庆市信息产业投资促进中心、重庆商社（集团）有限公司、重庆南华中天信息技术有限公司、重庆 市中冉信息产业有限公司、陕西北佳信息技术有限公司、深圳市雷迪信息技术有限公司、陕西通信信 息技术有限公司、中科院沈阳自动化研究所、大连软件公共服务平台、辽宁省评测中心、吉林省联宇 合达科技有限公司、东软集团股份有限公司、中科院沈阳自动化所、吉林省电子产品监督检验研究院。 使用帮助信息：任何单位和个人在使用本规范的过程中，若存在疑问，或对改进本规范有相关建 议和意见，请与中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处联系。 电话：010-68208771/2/3 电子邮件：itss@ 通信地址：北京市海淀区万寿路27号电子大厦东配楼412房间（100846） 为了推动本规范的改进，使其内容更加反映广大用户单位和企业的实际需求，欢迎社会各方力量 参加本规范的使用调查，参与方式为直接访问本规范的使用调查网站：
信息技术服务成熟度模型
信息技术服务是现代服务业的重要组成部分，对于提高企业竞争力和效率具有重 要作用。
成熟度模型的概念和作用
成熟度模型是一种用于评估和提升组织能力水平的框架和方 法，它通过对组织在特定领域的表现进行评估，帮助组织识 别自身的优势和不足，制定改进计划，提高组织能力和绩效 。
信息技术服务成熟度模型的作用在于帮助组织评估其在信息 技术服务方面的能力和水平，识别存在的问题和改进点，指 导组织改进和提升信息技术服务的质量和水平。
险，同时实现持续的成功和竞争优势。
04 信息技术服务成熟度模型 的实施和应用
评估和诊断
定义评估目标和范围
明确评估的对象和目标，确定评估的 范围和重点领域。
识别关键过程领域
识别出与IT服务管理相关的关键过程 领域，如服务交付、服务支持、变更 管理等。
建立评估指标和标准
针对每个关键过程领域，建立具体的 评估指标和标准，确保评估的客观性 和准确性。
识别出可能出现的风险和障碍，制定相应的风险管理计划，包括风 险预警、源自险应对措施等。实施改进措施
实施改进措施
按照制定的改进计划和措施，分阶段、分步骤地实施改进。
确保资源投入
为改进措施提供必要的资源保障，包括人力、物力、财力等。
落实责任人和时间表
明确每个改进措施的责任人，并严格按照时间表进行推进。
监控和评审
进行现状评估
根据建立的评估指标和标准，对当前 的服务管理现状进行评估。
制定改进计划
确定改进目标和计划
根据现状评估的结果，确定具体的改进目标和计划，包括改进的 时间表、责任人、所需资源等。
制定改进措施
针对每个需要改进的领域，制定具体的改进措施，包括优化流程、 提升技术能力、加强人员培训等。
成熟度模型的概念和作用
成熟度模型是一种用于评估和提升组织能力水平的框架和方 法，它通过对组织在特定领域的表现进行评估，帮助组织识 别自身的优势和不足，制定改进计划，提高组织能力和绩效 。
信息技术服务成熟度模型的作用在于帮助组织评估其在信息 技术服务方面的能力和水平，识别存在的问题和改进点，指 导组织改进和提升信息技术服务的质量和水平。
险，同时实现持续的成功和竞争优势。
04 信息技术服务成熟度模型 的实施和应用
评估和诊断
定义评估目标和范围
明确评估的对象和目标，确定评估的 范围和重点领域。
识别关键过程领域
识别出与IT服务管理相关的关键过程 领域，如服务交付、服务支持、变更 管理等。
建立评估指标和标准
针对每个关键过程领域，建立具体的 评估指标和标准，确保评估的客观性 和准确性。
识别出可能出现的风险和障碍，制定相应的风险管理计划，包括风 险预警、源自险应对措施等。实施改进措施
实施改进措施
按照制定的改进计划和措施，分阶段、分步骤地实施改进。
确保资源投入
为改进措施提供必要的资源保障，包括人力、物力、财力等。
落实责任人和时间表
明确每个改进措施的责任人，并严格按照时间表进行推进。
监控和评审
进行现状评估
根据建立的评估指标和标准，对当前 的服务管理现状进行评估。
制定改进计划
确定改进目标和计划
根据现状评估的结果，确定具体的改进目标和计划，包括改进的 时间表、责任人、所需资源等。
制定改进措施
针对每个需要改进的领域，制定具体的改进措施，包括优化流程、 提升技术能力、加强人员培训等。
ITSS《通用要求》解读
备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；
备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择 和评价； 备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和 核销，备件物品的帐务管理； 备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能 满足运行维护需求。
2.5、 能力四要素—资源
研发投 入阶段
技术研发
技术应 用阶段
发现问题
解决问题
3.2、能力四要素—技术
技术研发的要求
a
根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和 前沿技术的应用、技术储备等；
b
配备与规划相适应的研发环境；
c
配备与规划相适应的研发队伍。
3.3、能力四要素—技术
与发现问题相关的技术的要求
a
具有信息采集和监控的手段；
b
服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象 等；
c
服务报告模板，包括格式、提纲等。
4.4、能力四要素—过程
事件管理的要求
a b
与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、 调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等； 事件分类、分级机制； 事件升级机制；
c
d e
满意度调查机制；
资源
运行维护工具 服务台 备件库 知识库
改进 （A）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ关键指标
技术
研发 发现问题 解决问题
过程
服务级别管理 服务报告 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 信息安全管理
实施 （D）
检查 （C）
3、能力模型四要素关系
正确选人 人员
人员管理
规范做事 过程
服务级别管理 服务报告 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 信息安全管理
备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择 和评价； 备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和 核销，备件物品的帐务管理； 备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能 满足运行维护需求。
2.5、 能力四要素—资源
研发投 入阶段
技术研发
技术应 用阶段
发现问题
解决问题
3.2、能力四要素—技术
技术研发的要求
a
根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和 前沿技术的应用、技术储备等；
b
配备与规划相适应的研发环境；
c
配备与规划相适应的研发队伍。
3.3、能力四要素—技术
与发现问题相关的技术的要求
a
具有信息采集和监控的手段；
b
服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象 等；
c
服务报告模板，包括格式、提纲等。
4.4、能力四要素—过程
事件管理的要求
a b
与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、 调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等； 事件分类、分级机制； 事件升级机制；
c
d e
满意度调查机制；
资源
运行维护工具 服务台 备件库 知识库
改进 （A）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ关键指标
技术
研发 发现问题 解决问题
过程
服务级别管理 服务报告 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 信息安全管理
实施 （D）
检查 （C）
3、能力模型四要素关系
正确选人 人员
人员管理
规范做事 过程
服务级别管理 服务报告 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 信息安全管理
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。
一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估；（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级）、改进（协同）级（以下称二级）、提升（量化）级（以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。
二、组织管理（一）ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。
地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；（三）一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。
三、申请条件（一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。
（二）申请二级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。
信息技术服务成熟度模型
IT服务外包的管理
1 2
供应商选择
评估潜在供应商的能力和信誉，确保选择到合适 的供应商提供高质量的IT服务。
合同管理
制定明确的合同条款，明确服务范围、质量标准 和支付方式，确保双方的权益得到保障。
3
服务监控与评价
对外包服务进行持续监控和评价，确保服务质量 和合同要求的符合性。
IT服务的持续改进
服务改进计划
如何提高IT服务成熟度
制定明确的IT服务目标
明确组织对IT服务的需求和期望，并根据这 些目标制定相应的计划和策略。
持续改进
定期评估IT服务的成熟度，识别存在的问题 和不足，并采取措施进行改进。
培训与人员发展
提供持续的培训和发展机会，提高IT服务人 员的技能和素质。
引入第三方评估
邀请第三方机构对IT服务进行评估，以便更 客观地了解成熟度水平。
定义
信息技术服务成熟度模型是一种用于 评估组织在信息技术服务管理方面的 能力和水平的框架。
特点
该模型提供了一套完整的标准和指标 ，用于评估组织在信息技术服务管理 方面的能力、成熟度和绩效水平，帮 助组织识别改进领域并制定相应的改 进计划。
信息技术服务成熟度模型的重要性
提高组织竞争力
01
通过提升信息技术服务管理水平，组织可以更好地满足客户需
服务改进计划
评估服务提供商是否有计划改进 服务，并持续提高服务质量和客 户满意度。
业务关系评估
沟通和协作
评估服务提供商与业务部门之间的沟通和协作是否顺 畅有效。
报告和度量
评估服务提供商是否提供及时、准确和有用的报告和 度量数据，以帮助业务部门做出决策。
合同管理
评估服务提供商是否按照合同约定提供服务，并确保 合同变更得到妥善管理和记录。
信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型
服务能力管理； b) 依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施； c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力水平； d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方
a) 建立运维服务组织的能力水平评判标准； b) 提供有效选择和评价运维服务供方的方法； c) 提供运维服务能力建设的最佳实践； d) 支撑提升运维服务行业发展质量的评价方法。
III
ITSS.1—2015
信息技术服务运维服务能力成熟度模型
1 范围 信息技术运维服务能力成熟度模型包括基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）
管理体系； b) 个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用； c) 基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施； d) 具备运维技术研发基本条件； e) 根据运维服务需求提供必要的资源，开始逐步积累和利用知识。 4.3.1.3 关键指标 基本级暂无总的关键指标要求。针对具体的运维服务能力管理和组成运维服务能力的各要 素有关键指标要求。 4.3.2 拓展级 4.3.2.1 定义 拓展级（三级），是指依据GB/T 28827.1实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成了较 为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。 4.3.2.2 特征 运维服务组织应具备以下特征： a) 管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识，并结合业务发展需要，策划和实施运维
每个运维服务能力成熟度（以下简称：成熟度）等级由管理、人员、资源、技术和过程所 组成。每个成熟度等级表明一个组织的运维服务能力达到的水平。
变革
提升（量化）级 一
整合
改进（协同）级 二
稳定
拓展级
三
实施
a) 建立运维服务组织的能力水平评判标准； b) 提供有效选择和评价运维服务供方的方法； c) 提供运维服务能力建设的最佳实践； d) 支撑提升运维服务行业发展质量的评价方法。
III
ITSS.1—2015
信息技术服务运维服务能力成熟度模型
1 范围 信息技术运维服务能力成熟度模型包括基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）
管理体系； b) 个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用； c) 基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施； d) 具备运维技术研发基本条件； e) 根据运维服务需求提供必要的资源，开始逐步积累和利用知识。 4.3.1.3 关键指标 基本级暂无总的关键指标要求。针对具体的运维服务能力管理和组成运维服务能力的各要 素有关键指标要求。 4.3.2 拓展级 4.3.2.1 定义 拓展级（三级），是指依据GB/T 28827.1实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成了较 为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。 4.3.2.2 特征 运维服务组织应具备以下特征： a) 管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识，并结合业务发展需要，策划和实施运维
每个运维服务能力成熟度（以下简称：成熟度）等级由管理、人员、资源、技术和过程所 组成。每个成熟度等级表明一个组织的运维服务能力达到的水平。
变革
提升（量化）级 一
整合
改进（协同）级 二
稳定
拓展级
三
实施
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GB/T 28827.1—2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 GB/T 28827.2—2012 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 GB/T 28827.3—2012 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范 国家标准《信息技术服务 质量评价指标体系》（报批稿） 3 术语定义和缩略语 3.1 术语和定义 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3、GB/T 29264—2012、《信息技术服务 质量 评价指标体系》（报批稿）界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1.1 模型 model 系统、实体、现象或过程的物理、数学或逻辑表示。 3.1.2 成熟度 maturity 组织在实施、度量、控制和改善运行维护服务的过程实践中，各个发展阶段的服务能力程 度。 3.2 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 ITSS：信息技术服务标准（Information Technology Service Standards） KPI：关键绩效指标（Key Performance Indicator） SLA：服务级别协议（Service-Level Agreement）
管理体系； b) 个人技术水平对运维服务能力的 升发挥关键作用； c) 基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施； d) 具备运维技术研发基本条件； e) 根据运维服务需求 供必要的资源，开始逐步积累和利用知识。 4.3.1.3 关键指标 基本级暂无总的关键指标要求。针对具体的运维服务能力管理和组成运维服务能力的各要 素有关键指标要求。 4.3.2 拓展级 4.3.2.1 定义 拓展级（三级），是指依据GB/T 28827.1实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成了较 为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。 4.3.2.2 特征 运维服务组织应具备以下特征： a) 管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识，并结合业务发展需要，策划和实施运维
运维服务能力成熟度是基于ITSS的原理、颁布实施的GB/T 28827系列国家标准和电子行业 标准（见附录A） 出的。基本级和拓展级以GB/T 28827.1为基础 出成熟度要求，改进（协同） 级以GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3为基础 出成熟度要求， 升（量化）级以 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3及《信息技术服务 质量评价指标体系》（报批稿） 为基础 出成熟度要求。运维服务能力成熟度模型在实践中为组织的运维服务能力建设 供路 线图和方法论。 4.2 运维服务能力成熟度模型构成
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成熟度等级
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特征
关键指标
能力管理
人员
过程
技术
资源
图2 运维服务能力成熟度模型的构成
4.3 成熟度等级 4.3.1 基本级 4.3.1.1 定义
基本级（四级），是指依据GB/T 28827.1实施了必要的运维服务能力管理，日常运维服务活 动有序开展。 4.3.1.2 特征
运维服务组织应具备以下特征： a) 管理层对实施运维服务能力管理有基本意识，依据GB/T 28827.1初步建立运维服务能力
本模型中各成熟度等级由特征和关键指标构成，其结构如图2所示。每个成熟度等级规定了 运维服务组织在能力管理、人员、过程、技术和资源方面的要求。
依据标准GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3和《信息技术服务 质量评价指标体 系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标，对每个成熟度等级规定了具体要求。
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引言
随着我国各行业、各领域信息化工作的深入开展，信息化发展由重建设向重应用转移，运行维护 （以下简称运维）服务正逐步发展成为信息技术服务业的一个重要子行业，并保持持续快速增长态势。
按照工业和信息化部的总体部署，我国信息技术服务业未来一段时期内的发展目标是由大变强， 发展重心从追求规模速度转向注重产业发展质量。在此背景下，运维服务能力成熟度模型应运而生， 为运维服务行业发展的规范和引导 供了有益的指导。通过开展运维服务能力成熟度评估，有助于：
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前言
运维服务能力成熟度模型（以下简称：本模型）参照GB/T1.1-2009《标准化工作导则 第1部分： 标准的结构和编写》的要求起草。
本模型由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会 出并归口。 本模型是信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，简称：ITSS）库组成部分。 本模型的某些内容可能涉及专利，本模型的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本模型的起草单位：浪潮软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、北京华胜天成科技股 份有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、北京华宇软件股份有限公司、北京信城通数码科技有 限公司、上海宝信软件股份有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、西安未来国际信息股份有限 公司、大连华信计算机技术股份有限公司、北京荣之联科技股份有限公司、广州华南资讯科技有限公 司、北京护航科技有限公司、万达信息股份有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、成都信息 化技术应用发展中心、大连软件行业协会、联通集成有限公司、广州赛宝认证中心有限公司。 本模型的主要起草人：张帆、周平、宋跃武、刘玲、金桥、宋晓东、白璐、李雪、牛娜、孙佩、 刘宏、林平、熊健淞、潘纯峰、张宏伟、郭浩、顾俊、尹宏、但强、段笑雨、徐秀、黄艳春、王铮、 张王军。 本模型的参与起草单位：湖北省软件行业协会、首都信息发展股份有限公司、中国软件评测中心、 北京中科金财科技股份有限公司、山东省标准化研究院、山东省电子信息产品检验院、赛尔网络有限 公司、北京合力金桥系统集成技术有限公司、中国华融资产管理股份有限公司、上海翰纬信息管理咨 询有限公司、通号通信信息集团有限公司、北京信息化协会、北京斯福泰克科技股份有限公司、中科 软科技股份有限公司、太极计算机股份有限公司、中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司、 沈阳赛宝科技服务有限公司、广西软件管理中心、广西电子信息协会、海南省软件行业协会、福建省 软件行业协会、厦门市信息消费产业与应用促进会、深圳市信息工程协会、广州南天电脑系统有限公 司、广州越维信息科技有限公司、广州中软信息技术有限公司、广东卓维网络有限公司、广东地球村 计算机系统股份有限公司、文思海辉技术有限公司、河南九洲计算机有限公司、天讯瑞达通信技术有 限公司、重庆市赛晟信息技术服务有限公司、山西天地科技有限公司、重庆商社（集团）有限公司、 重庆南华中天信息技术有限公司、重庆市中冉信息产业有限公司、陕西北佳信息技术有限公司、甘肃 紫光智能交通与控制技术有限公司、深圳市雷迪信息技术有限公司、陕西通信信息技术有限公司、中 科院沈阳自动化研究所、沈阳荣科科技股份有限公司、大连软件公共服务平台、辽宁省评测中心、吉 林省联宇合达科技有限公司、东软集团股份有限公司、中科院沈阳自动化所、吉林省电子产品监督检 验研究院。 使用帮助信息：任何单位和个人在使用本模型的过程中，若存在疑问，或有对本模型的改进建议 和意见，请与中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会联系。 电话：010-68208771/2/3；电子邮件：itss@ 通信地址：北京市海淀区万寿路27号电子大厦东配楼412房间（100846） 为了推动本模型的持续改进，使其内容更加贴近用户组织的实际需求，欢迎社会各方力量参加本 模型的持续改进，本模型的更多信息欢迎访问中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会官方网 站。
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Байду номын сангаас
4 运维服务能力成熟度模型
4.1 运维服务能力成熟度模型框架 运维服务能力成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，它是反
映运维服务能力水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等 级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和 升（量化）级。如图 1 所示。
发布
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目次
前言 ............................................................................ II 引言 ........................................................................... III 1 范围 .......................................................................... 1 2 规范性引用文件 ................................................................ 1 3 术语定义和缩略语 .............................................................. 1 4 运维服务能力成熟度模型 ........................................................ 1 5 基本级 ........................................................................ 7 6 拓展级 ....................................................................... 12 7 改进（协同）级 ............................................................... 24 8 升（量化）级 ............................................................... 41
服务能力管理； b) 依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施； c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力水平； d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方
管理体系； b) 个人技术水平对运维服务能力的 升发挥关键作用； c) 基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施； d) 具备运维技术研发基本条件； e) 根据运维服务需求 供必要的资源，开始逐步积累和利用知识。 4.3.1.3 关键指标 基本级暂无总的关键指标要求。针对具体的运维服务能力管理和组成运维服务能力的各要 素有关键指标要求。 4.3.2 拓展级 4.3.2.1 定义 拓展级（三级），是指依据GB/T 28827.1实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成了较 为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。 4.3.2.2 特征 运维服务组织应具备以下特征： a) 管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识，并结合业务发展需要，策划和实施运维
运维服务能力成熟度是基于ITSS的原理、颁布实施的GB/T 28827系列国家标准和电子行业 标准（见附录A） 出的。基本级和拓展级以GB/T 28827.1为基础 出成熟度要求，改进（协同） 级以GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3为基础 出成熟度要求， 升（量化）级以 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3及《信息技术服务 质量评价指标体系》（报批稿） 为基础 出成熟度要求。运维服务能力成熟度模型在实践中为组织的运维服务能力建设 供路 线图和方法论。 4.2 运维服务能力成熟度模型构成
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特征
关键指标
能力管理
人员
过程
技术
资源
图2 运维服务能力成熟度模型的构成
4.3 成熟度等级 4.3.1 基本级 4.3.1.1 定义
基本级（四级），是指依据GB/T 28827.1实施了必要的运维服务能力管理，日常运维服务活 动有序开展。 4.3.1.2 特征
运维服务组织应具备以下特征： a) 管理层对实施运维服务能力管理有基本意识，依据GB/T 28827.1初步建立运维服务能力
本模型中各成熟度等级由特征和关键指标构成，其结构如图2所示。每个成熟度等级规定了 运维服务组织在能力管理、人员、过程、技术和资源方面的要求。
依据标准GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3和《信息技术服务 质量评价指标体 系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标，对每个成熟度等级规定了具体要求。
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引言
随着我国各行业、各领域信息化工作的深入开展，信息化发展由重建设向重应用转移，运行维护 （以下简称运维）服务正逐步发展成为信息技术服务业的一个重要子行业，并保持持续快速增长态势。
按照工业和信息化部的总体部署，我国信息技术服务业未来一段时期内的发展目标是由大变强， 发展重心从追求规模速度转向注重产业发展质量。在此背景下，运维服务能力成熟度模型应运而生， 为运维服务行业发展的规范和引导 供了有益的指导。通过开展运维服务能力成熟度评估，有助于：
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前言
运维服务能力成熟度模型（以下简称：本模型）参照GB/T1.1-2009《标准化工作导则 第1部分： 标准的结构和编写》的要求起草。
本模型由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会 出并归口。 本模型是信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，简称：ITSS）库组成部分。 本模型的某些内容可能涉及专利，本模型的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本模型的起草单位：浪潮软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、北京华胜天成科技股 份有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、北京华宇软件股份有限公司、北京信城通数码科技有 限公司、上海宝信软件股份有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、西安未来国际信息股份有限 公司、大连华信计算机技术股份有限公司、北京荣之联科技股份有限公司、广州华南资讯科技有限公 司、北京护航科技有限公司、万达信息股份有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、成都信息 化技术应用发展中心、大连软件行业协会、联通集成有限公司、广州赛宝认证中心有限公司。 本模型的主要起草人：张帆、周平、宋跃武、刘玲、金桥、宋晓东、白璐、李雪、牛娜、孙佩、 刘宏、林平、熊健淞、潘纯峰、张宏伟、郭浩、顾俊、尹宏、但强、段笑雨、徐秀、黄艳春、王铮、 张王军。 本模型的参与起草单位：湖北省软件行业协会、首都信息发展股份有限公司、中国软件评测中心、 北京中科金财科技股份有限公司、山东省标准化研究院、山东省电子信息产品检验院、赛尔网络有限 公司、北京合力金桥系统集成技术有限公司、中国华融资产管理股份有限公司、上海翰纬信息管理咨 询有限公司、通号通信信息集团有限公司、北京信息化协会、北京斯福泰克科技股份有限公司、中科 软科技股份有限公司、太极计算机股份有限公司、中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司、 沈阳赛宝科技服务有限公司、广西软件管理中心、广西电子信息协会、海南省软件行业协会、福建省 软件行业协会、厦门市信息消费产业与应用促进会、深圳市信息工程协会、广州南天电脑系统有限公 司、广州越维信息科技有限公司、广州中软信息技术有限公司、广东卓维网络有限公司、广东地球村 计算机系统股份有限公司、文思海辉技术有限公司、河南九洲计算机有限公司、天讯瑞达通信技术有 限公司、重庆市赛晟信息技术服务有限公司、山西天地科技有限公司、重庆商社（集团）有限公司、 重庆南华中天信息技术有限公司、重庆市中冉信息产业有限公司、陕西北佳信息技术有限公司、甘肃 紫光智能交通与控制技术有限公司、深圳市雷迪信息技术有限公司、陕西通信信息技术有限公司、中 科院沈阳自动化研究所、沈阳荣科科技股份有限公司、大连软件公共服务平台、辽宁省评测中心、吉 林省联宇合达科技有限公司、东软集团股份有限公司、中科院沈阳自动化所、吉林省电子产品监督检 验研究院。 使用帮助信息：任何单位和个人在使用本模型的过程中，若存在疑问，或有对本模型的改进建议 和意见，请与中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会联系。 电话：010-68208771/2/3；电子邮件：itss@ 通信地址：北京市海淀区万寿路27号电子大厦东配楼412房间（100846） 为了推动本模型的持续改进，使其内容更加贴近用户组织的实际需求，欢迎社会各方力量参加本 模型的持续改进，本模型的更多信息欢迎访问中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会官方网 站。
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4 运维服务能力成熟度模型
4.1 运维服务能力成熟度模型框架 运维服务能力成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，它是反
映运维服务能力水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等 级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和 升（量化）级。如图 1 所示。
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目次
前言 ............................................................................ II 引言 ........................................................................... III 1 范围 .......................................................................... 1 2 规范性引用文件 ................................................................ 1 3 术语定义和缩略语 .............................................................. 1 4 运维服务能力成熟度模型 ........................................................ 1 5 基本级 ........................................................................ 7 6 拓展级 ....................................................................... 12 7 改进（协同）级 ............................................................... 24 8 升（量化）级 ............................................................... 41
服务能力管理； b) 依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施； c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力水平； d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方