信息技术服务_运行维护_第2部分：交付规范_编制说明解析
信息技术_运行维护_第2部分运维服务交付规范
信息技术_运行维护_第2部分运维服务交付规范尊敬的各位同事：根据公司的战略发展需求，以及为了更好地提高运维服务的交付质量和效率，我们制定了以下的运维服务交付规范的征求意见稿，请各位同事仔细阅读并提出宝贵的意见和建议。
1.服务交付流程1.1服务交付启动与准备1.1.1在项目启动阶段，需与客户就交付范围、服务等级协议达成一致，并签署正式的服务合同。
1.1.2根据项目需求，制定详细的运维服务交付计划，明确各项交付工作的时间和责任人。
1.1.3对客户需求进行调研分析，确保客户需求的准确理解和明确交付要求。
1.1.4进行风险评估和风险管理，确保服务交付过程中的风险可控。
1.2服务交付执行1.2.1严格执行交付计划，按规定时间完成各项交付工作。
1.2.2在交付工作前，与客户充分沟通，确保对客户需求和交付内容的一致理解。
1.2.3确保交付过程中的信息安全，采取必要的安全措施，保护客户的数据和业务安全。
1.2.4在交付过程中，及时记录和处理问题和变更，并与客户做好沟通，确保及时解决和调整。
1.3服务交付验收1.3.1根据交付合同的约定，按照事先确定的验收标准和方法进行交付产品或服务的验收。
1.3.2在交付验收过程中，及时记录和处理客户的意见和反馈，并及时跟进解决。
1.3.3如有必要，可进行交付后的服务评估，收集客户满意度和改进建议。
2.服务交付质量管理2.1建立标准化的工作流程和规范化的工作标准，通过培训和考核等方式确保各项工作的质量和效率。
2.2严格执行事故和问题管理流程，确保问题及时处理和解决，减少对客户的影响。
2.3建立运维库，记录和归档重要的运维过程和交付文档，以便后续追溯和复盘。
2.4定期进行服务质量评估和考核，收集客户满意度和改进建议，持续提升服务质量。
3.协同合作与沟通3.1建立协同工作平台，促进各团队之间的协同合作和信息共享。
3.2定期组织运维团队内部会议和交流，分享交付经验和问题解决方法。
3.3与客户保持定期的沟通和协调，及时了解客户需求和反馈，做好服务调整和改进。
信息技术服务 外包 第2部分：数据(信息)保护规范【编制说明】
业数据安全构架了基本规则和要求。 11 月，参与标准起草单位认真讨论了 2009 年 6 月发布实施的英国标准《数
据保护 个人信息管理体系规范》（BS10012：2009），并对照规范进行了调整，于 11 月 30 日完成了本标准草案的征求意见稿。
三、编制原则
本标准编制，同时考虑外包服务中涉及的个人信息保护和商业数据保护，并 根据其同一性构建保护框架。
1.保护范畴。本标准覆盖范围包括个人信息、商业数据。由于知识产权涉及 面广、构成复杂，且已有相关法规，但是，与知识产权相关信息的保护存在法律 空白。同时，这部分信息与商业数据的特质类同。因而，知识产权相关信息归入 商业数据。
2.数据的概念。数据是内涵和外延非常宽泛的概念，是信息的载体。本标准 将“数据”限定为个人信息及与商业数据相关的信息。
3.数据保护的概念。数据保护也是相当宽泛的课题，包括逻辑层面、技术层 面、管理层面等。本标准将“数据保护”限定为个人信息及与商业数据相关信息 的保护。
4.业务连续性。本标准关注业务的连续性，约定基于数据合理流动，保证各 项业务持续、稳定。
5.标准兼容性。由于企业执行多种标准，易于割裂各标准间的关联，影响企 业正常运营。因而，应注意标准间的融合。
五、实施建议
1.制定宣传和教育计划。面向服务外包行业，利用各种媒体，大力宣传数据 保护的重要性和实施《数据（信息）保护规范》的必要性。开展数据保护培训教 育。提高数据安全意识；
2.建立相应的认证体系，对数据管理过程和数据保护过程的实施状况进行认 证，以确定与相应法规、标准的符合性、一致性和目的有效性。
信息技术服务 外包 第 2 部分： 数据（信息）保护规范 编制说明
信息技术服务标准工作组服务外包组 二〇〇九年十二月
信息系统运维管理制度IT信息服务运行维护完整版
公司信息系统运维管理制度（标准版下载即可使用）某某名称XXXX年XX月目录引言....................................................................................................................................... - 2 -1、总则................................................................................................................................. - 3 -2、编制方法......................................................................................................................... - 3 -3、运维部工作职责 ............................................................................................................. - 3 -3.1系统运维和技术支持 (3)3.2.平台信息和技术安全 (4)4、运维服务管理体系 ......................................................................................................... - 4 -4.1运维服务管理对象 (5)4.2运维系统功能框架 (5)4.3运维管理组织结构 (5)4.3.1项目负责人 ....................................................................................................... - 6 -4.3.2项目经理 ........................................................................................................... - 6 -4.3.3技术主管 ........................................................................................................... - 7 -4.3.4服务台 ............................................................................................................... - 7 -4.3.5网络管理员 ....................................................................................................... - 7 -4.3.5应用、数据库管理员 ....................................................................................... - 8 -4.3.7终端管理员 ....................................................................................................... - 8 -4.4运维服务流程 (9)4.4.1项目运维服务工作流程图 ............................................................................. - 10 -4.4.2服务台 ............................................................................................................. - 10 -4.4.3事件管理 ......................................................................................................... - 11 -4.4.4工单管理 ......................................................................................................... - 11 -4.4.5问题管理 ......................................................................................................... - 11 -4.4.6变更管理 ......................................................................................................... - 11 -4.4.7配置管理 ......................................................................................................... - 12 -4.4.8知识库管理 ..................................................................................................... - 12 -4.4.9统计及工作报告 ............................................................................................. - 12 -5、运维服务内容............................................................................................................... - 12 -5.1服务目标 (12)5.2IT资产统计服务 (13)5.3网络、安全系统运维服务 (13)5.4主机、存储系统运维服务 (14)5.5数据库系统运维服务 (14)5.6中间件运维服务 (15)5.7终端、外设运维服务 (15)6、应急服务响应措施 ....................................................................................................... - 16 -6.1应急预案实施基本流程 (16)6.2突发事件应急策略 (16)7、服务管理制度规范 ....................................................................................................... - 17 -7.1服务时间 (17)7.2行为规范 (18)引言本文件是依据《XXXXXX系统协同管理及数据交换策略研究》分任务要求，完成“运维制度”的研究工作。
2019年上半年信息系统监理师上午选择答案大部分含解析全国计算机软件考试中级
1、使计算机系统各个部件、相关的软件和数据协调、高效工作的是（A）。
AA、系统软件B、管理软件C、应用软件D、中间件解析：系统软件是与计算机硬件紧密配合以使计算机的各个部件与相关软件及数据进行协调高效工作的软件。
2、在信息系统开发项目中，（2）不属于需求分析阶段监理工作的质量控制要点。
DA、需求分析报告B、初步用户手册C、系统接口说明D、调研提纲解析：调研提纲是需求分析阶段之前的阶段工作3、GB/T 28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》中，运行维护服务能力模型包括人员、资源、技术、过程4个关键要素，其中（3）属于过程要素的容。
CA、岗位结构B、知识库C、信息安全管理D、运行维护工具解析：岗位结构属于人员，知识库，运行维护工具属于资源，信息安全管理是一个过程，属于模型中的过程要素。
4、人工智能的典型应用不包括（4）。
AA、3D打印B、人脸识别C、无人驾驶D、语音识别解析：3D打是一种快速成型、通过逐层打印的方式来构造物体的技术，而非人工智能。
5、（5）是物联网感知层中的信息采集技术。
BA、通信技术B、射频技术C、数据挖掘D、解析技术解析：射频技术（RF）物联网感知层中的信息采集技术。
6、基于买方的购买历史及行为分析，进行针对性的信息推送，属于（6）的典型应用。
DA、智慧城市B、云计算C、物联网D、大数据解析：对买家购买时积累的大量数据进行分析，提取有价值的信息，属于大数据的应用。
7、FTP是TCP/IP协议中的（7）。
DA、简单传输协议B、简单网络管理协议C、网络控制报文协议D、文件传输协议解析：文件传输协议（英文：File Transfer Protocol，缩写：FTP）是用于在网络上进行文件传输的一套标准协议8、数字证书系统是计算机网络系统集成体系框架中（8）平台的容。
BA、网络B、安全C、通信D、应用解析：数字证书提供了一种在Internet上验证通信实体身份的方式，属于安全平台的容。
信息技术服务 运行维护
过程
使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。
[GB/T 19000-2008，定义2.4]
3.8
运行维护服务
运行维护服务对象是运行维护服务的受体，是提供数据的构建、交换、集成、共享等服务的信息资产，包括机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等。
3.9
运行维护服务
供方根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估等服务。
本部分主要起草人：白璐、周平、王春涛、刘玲、王志鹏、杨满荣、李娜、宋晓东、马洪杰、张帆、范勇、范凯、杜远、金桥、李慧敏子、李良、来亮、孙志华、柯亮、庞爱民、周健、周一兵、梁昭、许克勤、张大鹏、吴余龙、张晓东、潘纯峰、左天祖、连雄伟、韩丽芳、曾硝、孙桂明。
在我国随着“金卡”、“金税”、“金关”等“金”字工程的成功实施，各行业信息化工作重点从基础设施建设向深化应用逐步转移，信息技术应用与业务之间已形成良性互动发展的趋势。在此背景下，信息系统的建设和运行维护同等重要，信息系统的有效应用更依赖于高质量的运行维护服务，因此，运行维护服务供方持续提升运行维护服务能力至关重要。然而，提供运行维护的各类组织的能力水平参差不齐，运行维护服务需方缺乏评价或选择供方的方法和手段。因此，急需一种有效的方法，供运行维护服务需方选择和评价供方以及运行维护服务供方改进和提升自身的运行维护服务能力。
6
6.1
确保提供运行维护服务的相关人员具备应有的运行维护服务能力。
为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，供方应在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。
6.2
6.2.1
供方应从以下方面着手人员的管理：
a)人员储备
ITSS与ISO-IEC 20000的区别与联系
信息技术服务标准（ITSS）中运维系列标准与ISO/IEC 20000系列标准的区别与联系2009年6月，ITSS工作组下属的运维专业组开始研究制定《信息技术服务运行维护》系列标准以来，已报批3项国家标准，形成2项行业标准征求意见稿。
目前，工业和信息化部在质检总局信息办，以及北京市、上海市、广东省、湖北省、江苏省、辽宁省、四川省、重庆市和浙江省开展验证与应用试点。
同时，为了支撑做好计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定工作，ITSS工作组正在组织开展《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》符合性评估。
2005年12月，国际标准化组织发布ISO/IEC 20000-1、ISO/IEC 20000-2《信息技术服务管理》两项标准。
目前，ISO/IEC 20000系列标准已扩展成10项，其中，5项已颁布、5项标准正在制定中。
在认证方面，全球有663家企业通过ISO/IEC 20000认证，我国有48家企业获得该项认证1。
目前，在我国境内，金融、电信、电力以及部分政府信息中心均已采用ISO/IEC 20000。
同时，部分提供信息系统运维服务的企业已通过ISO/IEC 20000或遵循ISO/IEC 20000为用户提供服务。
在此背景下，ITSS中运维系列标准作为我国自主研制的新标准，实施过程中必然面临与ISO/IEC 20000系列标准的融合，甚至是冲突问题。
为了避免冲突，让各类企业和行业用户能做出有效选择，现对这两类标准的区别与联系进行分析说明。
一、ITSS运维系列标准在ITSS中，明确将运行维护2服务定义为“采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务”。
据此，ITSS中运维系列标准将标准化对象确定为“运行维护服务”，总标题统一为“信息技术服务运行维护”，并分为以下部分：第1部分：通用要求；第2部分：交付规范；第3部分：应急响应规范；第4部分：数据中心服务规范；第5部分：桌面及外围设备服务规范。
配置管理制度(模板)
配置管理制度xxxx公司版本修订记录目录1.目的 (5)2.术语定义及引用标准 (5)2.1术语定义 (5)2.2引用标准 (5)3.适用范围 (6)4.过程定义 (6)4.1过程负责人 (6)4.2输入 (6)4.3输出 (7)4.4职责权限 (7)4.5过程控制要点 (8)5、过程策略 (8)5.1配置层次设计 (8)5.2配置项属性 (8)5.3配置项关系 (9)5.4配置项审计 (10)6.流程 (11)7.过程描述 (12)7.1配置计划 (12)7.2配置定义与标识 (12)7.3建立配置管理数据库 (12)7.4配置管理数据库的控制与维护 (12)7.5配置审计与验证 (12)7.6生成配置报告 (13)8.衡量指标 (13)9.相关文件和记录 (13)1.目的配置管理流程的总体目的是提供一个统一的、一致的流程来管理运维服务环境中的所有组成部分，以确保：1)所有配置项（CI）被识别和记录下来2)配置项当前和历史状态得到汇报3)配置项记录的完整性得到维护和确认4)客户服务环境的稳定性5)实现资产管理的目的2.术语定义及引用标准2.1术语定义2.2引用标准1)GB/T 28827.1—2012 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求；2)GB/T 28827.2—2012 信息技术服务运行维护第2部分：交付规范；3)GB/T 28827.3—2012 信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范；4)ITSS 1-2015 信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型V1.0；5)ISO/IEC 27001:2013信息技术-安全技术-信息安全管理体系要求；3.适用范围配置管理的范围是运维服务体系的运行和服务环境下所包含的配置项（CI），包括系统运行环境的部署环境设备、系统软件、服务文档等，及服务环境中涉及的客户信息配置。
具体活动包括识别、控制、汇报和审核等行为。
包括：1)文档信息：服务级别协议、服务规范、服务方案等2)客户信息：客户名称、接口人、联系方式等3)软件信息：软件名称、版本等4)硬件信息：硬件配置、物理位置等5)基线6)工具7)有关的其他间接第三方提供的设备4.过程定义4.1过程负责人配置管理员由服务台兼任。
信息技术服务_运行维护第2部分交付规范
信息技术服务_运行维护第2部分交付规范交付规范是指在信息技术服务运行维护过程中，确定的一些标准和要求，旨在确保交付的项目或产品能够达到预期的质量、时间和成本等目标。
下面是关于交付规范的一些内容，供参考。
1.交付物规范：在项目或产品交付之前，应明确交付物的要求和规范，包括但不限于技术文档、测试报告、项目计划、用户手册等。
交付物的规范应包括格式要求、内容要求、质量要求等。
2.时间规范：交付项目或产品的时间应在合同约定的期限内完成。
如果无法按时交付，需提前与客户进行协商并制定补救措施。
同时，还需要制定交付过程中的里程碑和里程碑评审标准，确保项目进展的可控性。
3.成本规范：交付项目或产品的成本预算应在合同约定的范围内控制。
在交付过程中，需要进行成本控制和成本分析，及时发现和解决成本超支的问题。
同时，还需要确保投入的资源得到合理的利用，避免浪费。
4.质量规范：交付的项目或产品应达到预期的质量要求。
在交付过程中，需要制定各个阶段的质量标准和质量控制措施。
同时，还需要制定质量评审和质量验收标准，确保交付物的质量符合合同约定和客户的要求。
5.风险规范：在交付过程中，需要对可能出现的风险进行评估和管理。
对于高风险项目或产品，需要制定相应的风险管理计划和应急预案，以应对可能的风险事件。
同时，还需要及时汇报和沟通项目或产品的风险情况，保持客户的知情权和参与度。
6.类型规范：不同类型的项目或产品，可能有不同的交付规范。
例如，软件项目的交付规范可能包括编码规范、文档规范、测试规范等；硬件产品的交付规范可能包括工艺规范、测试规范、安全规范等。
根据具体情况，确定适用于项目或产品的交付规范。
7.文档规范：在交付过程中，应按照一定的文档规范来编写和管理项目或产品的文档。
文档规范应包括文档的格式、命名规范、文档结构等要求，以确保文档的一致性和可读性。
综上所述，交付规范是信息技术服务运行维护中的重要内容之一、通过明确交付物的规范、时间要求、成本要求、质量要求等，可以有效地提高项目或产品的交付质量和客户满意度。
信息系统运维服务规范
文件制修订记录第一章总则第一条为进一步加强公司机房及信息系统运行维护管理工作，规范运维服务行为，保障服务范围内信息系统的正常运行，根据国家及行业的相关规定和要求，制订本办法。
第二条本办法所称运维服务是指综合利用各种运维手段和方法提供的确保信息系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
以及应用系统的日常运行保障、故障排除、性能优化和应用支持服务等一系列工作。
信息系统包括机房基础设施、信息安全保障设施、应用支撑系统，以及应用系统。
第三条本办法适用于本公司运维团队开展的信息系统运维服务管理工作。
第二章管理机构与职责第四条本公司运维团队（以下简称“运维团队”）是运维服务工作的主要承担部门，负责制订运维服务管理制度、流程、技术标准和服务规范，落实运维服务工作，监督运维服务过程，对运维服务人员的服务质量进行评定。
第五条运维服务内容包含机房基础设施服务、应用系统运行环境管理服务、应用系统管理服务、信息安全保障服务。
第三章机房基础设施服务第六条机房基础设施是指机房区域内的消防系统、供配电系统、UPS系统、精密空调系统等。
第七条机房基础设施服务主要包括对以上系统的进行监视、日常维护和维修保障；巡检维护服务、应急响应服务、能耗优化服务、应急演练服务、基础设施维护报告服务等。
第八条应急响应服务。
机房运维人员须保持手机7*24小时开机，及时响应应急需求。
在得到应急通知后，须在1小时内到达现场进行应急处理并做好相关记录。
第九条基础设施维护报告服务。
机房运维人员每季度巡检后10个工作日内提交机房基础设施维护服务报告，报告内容应包含机房基础设施整体运行情况、设备维修更换情况、故障原因分析等。
第四章应用系统管理服务第十条应用系统管理服务是指运维人员监控各应用系统的日常运行状况，定期评估应用软件系统的性能和功能，根据信息中心审批结果进行系统升级，确保应用系统的安全、稳定和持续运行。
第十一条运维团队对所有维保范围内信息系统安排5*8小时的远程运维服务，7*24小时的电话支持服务。
信息技术服务运行维护交付规范
• 完成优化改善所需的协助工作，如提出建议、确认方案等。
2.6 交付内容-调研评估
调研评估过程中供方应：
• 在调研评估开展前提供计划，包括目标、内容、步骤、人员、预算、进度、 交付成果和沟通计划等； • 编写调研评估报告，如现状评估、访谈调研、需求分析、后续建议等； • 制定报告的评审制度，包括组织内部评审和需方评审，并进行记录； • 持续跟踪调研评估的落地执行情况； • 确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求； • 在必要时创建与例行操作、响应支持和优化改善服务的接口，启动和完善相 应服务交付过程；
• 供方通过对交付各过程的总结分析，提出建议并改进，以提高效 交付改进 率，提升需方满意度
2.5 交付管理-交付策划
交付策划过程中供方应：
• 依据服务目录与需方确认服务级别协议(服务目录框架建议见附录A，服务级别协 议框架见附录B)； • 确保服务级别协议内容完整准确； • 编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划； • 编制预算； • 配备符合能力要求的管理人员和专业人员； • 明确职责分工、服务流程和关键技术要求，必要时提供服务手册和技术手册； • 准备必要的资源，如备件、工具、服务台和知识库； • 明确考核要求、计算办法和奖惩措施； • 明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等； • 明确服务交付过程中可能存在的各种风险，制定风险规避计划； • 与需方就必要信息达成共识，如时间计划、人员配备、投诉受理渠道及流程等； 明确供需双方产生异议的处理原则； • 明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则； • 针对应急事件制定预案，详见SJ/TXXX.3-201X。。
调研 评估
优化 改善
• 优化方案 • 优化评审 • 优化观察和回顾
信息技术服务运行维护2交付规范
信息技术服务运行维护2交付规范在信息技术服务运行维护中，交付规范是确保服务质量和客户满意度的重要环节。
交付规范包括服务交付的流程、文档和标准，旨在确保服务的高效进行和可持续发展。
本文将详细介绍信息技术服务的交付规范。
首先，服务交付的流程是交付规范的核心。
在服务交付的过程中，应明确各个阶段的责任和工作内容。
通常包括需求收集和分析、设计与开发、测试与部署、培训与交付等阶段。
每个阶段都应有明确的目标和交付物，确保服务的顺利进行。
其次，服务交付的文档也是交付规范的重要组成部分。
不同阶段的交付过程都需要有相应的文档支持。
例如，需求收集和分析阶段需要编写需求文档，设计与开发阶段需要编写设计文档和代码文档，测试与部署阶段需要编写测试方案和部署文档等。
这些文档可以帮助记录整个交付过程，并为后续的维护和升级提供依据。
此外，交付规范还包括了一系列的标准，以确保服务的质量和一致性。
这些标准可以针对不同的服务类型和行业特点进行制定。
例如，在软件开发领域，可以制定代码编写、性能测试、安全漏洞排查等标准；在网络维护领域，可以制定网络性能、安全配置、灾备恢复等标准。
这些标准可以帮助保证服务的稳定性和安全性。
此外，还需要注意以下几点来完善交付规范。
首先，建立良好的沟通机制，及时与客户沟通，了解需求变更和问题反馈。
其次，建立有效的技术支持体系，及时响应客户的技术问题和需求变更。
再次，加强团队的培训和知识管理，保持团队成员的技能和知识更新。
最后，定期进行交付结果的评估和改进，总结经验教训，优化服务质量。
总之，信息技术服务的交付规范是确保服务质量和客户满意度的关键要素。
通过建立交付流程、文档、标准和相关机制，可以有效提高服务的效率和质量，满足客户的需求和期望。
在实践中，还需要不断总结经验教训，优化和改进交付规范，以适应新的技术和业务需求的变化。
信息技术_运行维护_第2部分：运维服务交付规范(征求意见稿)
ICS 03.080.99;35.020信息技术运维服务交付规范Information Technology - Delivery Specification for Operation and MaintenanceService（征求意见稿：2009-8-17）××××-××-××发布××××-××-××实施中华人员共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会GB/T ××××—××××目次目次 (I)前言 (III)引言 (IV)运维服务交付规范 (5)1总则 (5)1.1范围 (5)1.2应用 (5)1.3目标 (5)2缩略语 (5)3术语 (5)3.1例行操作 (5)3.2响应支持 (5)3.3优化改善 (5)3.4咨询评估 (6)4运维服务交付框架 (6)5交付管理 (7)5.1交付规划 (7)5.2交付实施 (7)5.3交付检查 (7)5.4交付改进 (7)6交付内容 (8)6.1例行操作 (8)6.2响应支持 (8)6.3优化改善 (9)6.4咨询评估 (9)7交付方式 (9)7.1现场支持 (9)7.2远程支持 (10)8交付成果 (10)8.1交付成果管理 (10)8.2例行操作成果 (11)8.3响应支持成果 (11)8.4优化改善成果 (11)8.5咨询评估成果 (12)参考资料 (13)IGB/T ××××—××××前言本标准作为GB/T XXXXX《信息技术运维服务标准》的组成部分，与以下标准有着密切关系：——GB/T XXXXX.1《信息技术运维服务通用要求》——GB/T XXXXX.2《信息技术运维服务安全要求》——GB/T XXXXX.3《信息技术数据中心运维服务规范》——GB/T XXXXX.4《信息技术运维服务应急响应规范》——GB/T XXXXX.5《信息技术外围设备运维服务规范》——GB/T XXXXX.7《信息技术存储设备运维服务规范》——GB/T XXXXX.8《信息技术服务器运维服务规范》——GB/T XXXXX.9《信息技术网络设备运维服务规范》——GB/T XXXXX.10《信息技术数据库运维服务规范》本标准的术语、缩写以及对运维服务供方在交付方面的准入要求参照GB/T XXXXX.1《信息技术运维服务通用要求》，在交付过程中涉及的安全要求参照GB/T XXXXX.2《信息技术运维服务安全要求》，在交付过程中涉及的应急要求参照GB/T XXXXX.4《信息技术运维服务应急响应规范》。
2023年软考高级系统规划与管理师《综合知识》考点及真题汇总(十五)
2023年软考高级系统规划与管理师《综合知识》考点及真题汇总（十五）考点六十六：GB/T28827.2－2012《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》GB/T28827.2－2012给出了运维服务交付规范框架。
（1）交付管理：供需双方通过对服务交付的策划、实施、检查和改进以保障服务级别协议的达成。
（2）交付内容：例行操作、响应支持、优化改善、咨询评估。
（3）交付方式：现场支持、远程支持（4）交付成果：无形成果、有形成果无形成果：状态恢复、风险消除、满意度提升、功能完善有形成果：各种支持记录数据、各种报告、各种方案等注：详见《系统规划与管理师教程》（2017年审定通过版）305－306页考点相关真题GB/T 28827.2－2012《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》框架中交付内容不包括（）。
A．例行操作B．体系审计C．响应支持D．优化改善参考答案：B考点六十七：服务部署实施执行阶段可能存在的风险服务部署实施执行阶段可能存在的风险包括：1．客户期望管理出现问题2．相关资源能力不足3．交付物认知水平不一致4．服务级别协议中服务范围不够明确5．项目实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突6．由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成。
7．项目团队成员职责分工不明确8．系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误9．项目组内部沟通不力，造成项目问题积压10．第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常执行11．服务目标、测量手段、服务能力与成熟度的问题：定义了量化的服务目标，但缺乏获取它的切实可行的测量手段，或者服务能力不能够支撑达成此目标，或者服务目标的设定超越了目前的服务运营团队的成熟度。
12．配置管理的广度与颗粒度问题：（1）不属于自身管理范围的各项目被纳入配置管理的范围（2）对于自身管理范围内的各配置项，没有依据自身的服务能力来设置其颗粒度注：详见《系统规划与管理师教程》（2017年审定通过版）172－173页考点相关真题关于配置管理的广度与颗粒度的描述，不正确的是（）。
信息技术服务 运行维护2：交付规范
服务对象 服务过程 第 部 分信 ：息 桌技 面术 及服 外务 围运 设行 备维 服护 务 规 范 第 部信 分息 ：技 应术 用服 系务 统运 服行 务维 规护 范 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 …… 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范 6 5 第 部信 分息 ：技 数术 据服 中务 心运 服行 务维 规护 范
大纲
一、目的、意义及定位 二、编制过程
三、编制思路和标准内容
四、标准验证与应用
标准编制路线图
征求意见 标准起草 标准调研 工作组成立
标准修正
2.1 标准工作组成立
信息技术服务标准工作组成立-2009年4月23日 运维与业组成立-2009年4月30日
2.2 标准调研
丼办IT运维服务论坛
根据“急用先行、成熟先上”的原则确定《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付觃范》做为优先建设的标准
4
1.3 任务来源
中华人民共和国工业和信息化部发布的行业/国 家标准制修订计划
计划号 2009-2826T-SJ 20100418-T-469 项目名称 信息技术 运行维护服务交付觃范 信息技术 运行维护服务交付觃范 完成年限 2010 2011
统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；
作为需方判断供方交付规范性的参考依据； 作为供方提升运维交付水平的行动指南； 作为审计组织监督运维交付过程的遵从标准；
1.2 定位
运维服务标准不ISO20000的关系
其他过程
运 维 标 准
ISO20000
运营服务 运维服务 其他服务
IT
2.2 标准调研
《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付觃范》研认会
信息技术服务运行维护第1部分：通用要求详解
b
c d
建立与需方的沟通协调机制； 按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服 务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估； 提交满足质量要求的交付物。
第五章 能力管理
结合自身公司情况，描述实施环节中的具 体内容
实施计划如何制定？ 与需方的沟通机制如何设立？ 服务过程中的记录如何实现，如何追溯和评估？ 一个具体的项目有哪些交付物？
应在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经
验、安全意识等方面达到应有的水平。
1
2
背景
运维系列标准概述
3
通用要求解读与应用
3、通用要求解读与应用
3.1 通用要求解读-综述
章节 第1 章 第2 章 第3 章 第4 章 第5 章 第6章 第7 章 第8 章 第9 章 附录A 附录B 名称 范围 规范性引用文件 术语和定义 运行维护服务能力模型 运行维护服务能力管理 人员 资源 技术 过程 （资料性附录）运行维护服务对象和内容 （资料性附录）本部分的实施指南
《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 教材
汇报人：
2018/10/4
提纲
1
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背景
运维系列标准概述
通用要求解读与应用
提纲
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背景
运维系列标准概述
通用要求解读与应用
1、背景
1.1 标准编制需求
国内信息化现状
重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段 专业的运行维护服务市场需求也日益扩大 非常严峻的问题：运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理
背景
1.3 标准教材编制目的
便于标准使用者对各项标准内容的理解
信息技术服务运维协议通用范本2024
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX信息技术服务运维协议通用范本2024本合同目录一览1. 定义与术语解释1.1 合同各方1.2 服务内容1.3 服务期限1.4 技术支持1.5 服务等级协议（SLA）1.6 系统可用性1.7 信息安全1.8 违约1.9 争议解决2. 服务范围与义务2.1 服务范围概述2.2 服务内容详细描述2.3 服务支持2.4 客户义务3. 服务费用与支付条款3.1 服务费用3.2 支付方式3.3 费用调整3.4 发票开具4. 服务启动与实施4.1 服务启动流程4.2 实施计划4.3 变更管理5. 性能保证与服务指标5.1 性能指标5.2 监测与报告5.3 服务改进6. 保密协议6.1 保密义务6.2 信息范围6.3 例外情况7. 保险与合规7.1 保险责任7.2 合规要求7.3 审核8. 违约责任与赔偿8.1 违约定义8.2 违约后果8.3 赔偿责任9. 争议解决9.1 协商解决9.2 调解9.3 仲裁9.4 法律适用10. 合同的生效、变更与终止10.1 合同生效条件10.2 合同变更10.3 合同终止10.4 合同终止后的权利与义务11. 一般条款11.1 通知11.2 完整的协议11.3 继承与转让11.4 法律效力12. 附件12.1 服务详细描述12.2 技术参数表12.3 价格表13. 签署页13.1 甲方（客户）签名13.2 乙方（服务提供方）签名14. 附录14.1 定义与术语索引14.2 附加协议第一部分：合同如下：第一条定义与术语解释1.1 合同各方甲方（客户）：指本合同中接受信息服务的单位或个人。
乙方（服务提供方）：指本合同中提供信息服务的单位或个人。
1.2 服务内容本合同所涉及的服务内容包括但不限于：系统维护、故障排除、系统升级、数据备份、安全防护等。
1.3 服务期限本合同的服务期限为____年，自双方签署之日起计算。
信息技术服务_运行维护 第2部分：交付规范
（报批稿）
××××-××-××发布
××××-××-××实施
中华人民共和国工业和信息化部
发布
1
SJ/T × × × × × .2—201×
目 次
前 言 ............................................................................... 引 言 .............................................................................. I 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 运行维护服务交付框架 ................................................................ 2 5 交付管理 ............................................................................ 2 6 交付内容 ............................................................................ 4 7 交付方式 ............................................................................ 5 8 交付成果 ............................................................................ 7 附 录 A ............................................................................... 9 附 录 B .............................................................................. 12 附 录 C .............................................................................. 13 参考文献 ............................................................................. 14
国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案
国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供 IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。
A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的 IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。
信息技术服务运行维护标准证书
信息技术服务运行维护标准证书信息技术服务运行维护是确保信息技术系统和设备正常运行的重要组成部分。
为了保证信息技术服务的高质量和稳定性，制定和执行一套信息技术服务运行维护标准，是非常必要的。
下面是相关的参考内容，用于制定信息技术服务运行维护标准证书。
一、引言1. 目的和背景：提供对信息技术服务运行维护标准进行理解和执行的背景和目的的描述。
2. 术语和定义：对标准中使用到的术语和定义进行说明，以确保各方对标准中的术语和定义有一致的理解。
二、信息技术服务运行维护的概述1. 运行维护的定义：对信息技术服务运行维护的概念和定义进行阐述，明确维护的对象、范围和目标。
2. 组织结构和职责：描述信息技术服务运行维护的组织结构和各个职责的分工，明确运维人员的职责和权限。
三、服务级别管理1. 服务级别协议：制定服务级别协议(SLA)，明确服务提供商和服务使用方之间的责任和权益。
2. 服务水平指标：制定一套确定服务水平的指标和度量方法，如响应时间、可用性和性能等。
四、运行维护策略和流程1. 运行维护策略：制定信息技术服务运行维护的整体策略，包括业务持续性计划、备份和恢复策略等。
2. 运行维护流程：制定信息技术服务运行维护的详细流程，包括巡检、故障处理、变更管理和问题管理等环节。
3. 维护记录和报告：要求对每个维护活动进行详细的记录和报告，以便后续分析和跟踪问题。
五、监控和预警1. 系统监控：设定系统运行监控的指标和阈值，及时发现并解决系统故障。
2. 预警机制：建立预警机制，及时向相关人员发送预警信号，以减少故障带来的影响。
六、安全管理1. 安全管理策略：制定信息技术服务安全管理策略，包括身份验证、访问控制和安全审计等内容。
2. 安全事件管理：建立安全事件管理机制，包括安全事件报告、应急响应和恢复等流程。
七、持续改进1. 绩效评估：定期对信息技术服务运行维护的绩效进行评估，以发现问题和改进机会。
2. 故障分析和改进：分析故障原因，制定改进计划，并对改进效果进行评估。
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四、编制过程
2009年3月,工业和信息化部软件服务业司成立信息技术服务标准工作组,组织开展信息技术服务相关标准的制定工作。按照整个标准制修订工作进度的安排,依据“急用先行,成熟先上”的标准制修订原则,在信息技术服务标准体系研究工作的基础上,开展了信息技术运维服务交付规范的研究制定工作。
五、存在的问题
在本标准草案的编制过程中,遇到的主要问题如下:
1、国内外缺乏对信息技术服务以及其交付内容的确切定义。
通过我们的资料收集工作,发现国内外包括WTO、欧盟、《大英百科全书》、联合国/网站术语表、《现代服务业发展科技问题研究专题报告》等在内的国内外权威机构或文献中,均无对“信息技术服务(Information Technology Service ”的定义。同时,对信息技术服务交付内容的分类和定义也没有统一的意见。特别是在优化改善和咨询评估的交付内容上缺乏确切的定义。2、信息技术服务业发展迅速,信息技术服务交付手段层出不穷。
1、本标准与《信息技术运维服务通用要求》、《信息技术运维服务安全要求》、《信息技术数据中心运维服务规范》、《信息技术运维服务应急响应规范》、《信息技术外围设备运维服务规范》、《信息技术存储设备运维服务规范》、《信息技术服务器运维服务规范》、《信息技术网络设备运维服务规范》、《信息技术数据库运维服务规范》共同组成信息技术运
本标准的起草工作由工业和信息化部电子工业标准化研究所(电子四所牵头,参与标准起草的单位主要有神州数码、宝信软件等单位。本标准的起草工作也得到了浪潮集团、广州南天、太极集团等单位的大力支持。(本标准起草单位
交付管理
和人员详见附件一
2009年6月中旬,标准工作组运维标准组的主要成员集中进行了标准的讨论和编制工作,通过对信息技术运维服务中对交付过程的管理、交付提供的内容、交付传递的方式和交付产生的文档等内容研究,结合各标准编写单位实践过程中的经验积累,完成了本标准的草案初稿。初稿中,对信息技术运维服务交付的范围、内容和关键指标做了初步整理。随后在2009年6下旬到7月初,将此初稿在标准工作组组长单位范围内征集意见,重点针对运维服务交付的管理、内容和报告进行了意见征求。在此基础上,2009年7月上旬和8月上旬,运维标准组的主要成员分两次集中进行了标准的讨论和修订工作,于2009年8月14日完成了本标准草案的征求意见稿,此稿中重新绘制了交付规范的框架,并对交付方式做了重新分类和术语的统一。
维服务标准系列。本标准用于指导系列中其他标准交付部分的共性规范,对于运维对象独有交付特点的规范要求将在相应标准中进一步表述。2、本标准参考了ISO20000和ITIL中的部分内容,但本标准中“交付”侧重在SLA签署后供需双方之间服务内容的实施和提供,而非对服务交付过程的规划和管理。
七、实施本标准的措施建议
本标准为首次制定,在实施过程中,需要根据实际应用情况进行进一步的修订完善,以适应信息技术服务标准修订工作的要求。
附件一:
本标准主要起草单位及人员:
神州数码
宋晓东、白璐、李娜、庞爱民
宝信软件
柯亮、金桥、李慧敏子
其他参与起草单位及人员:
浪潮软件
张帆
太极集团
范凯
广州南天
范勇、寸丹梅
信城通
王春涛、周键
东软
潘纯峰
中金数据
连雄伟
首都信息
任晓明中域通周健用友软件陈湘林、冯建中浙大快威廖昕李良勤智数码张军6
随着信息技术的飞速发展,新技术和新概念不断出现(如VOIP, RTP, Remote Assistance ,随着这些新技术在不同行业、不同领域的普及应用,新的服务交付手段也层出不穷,比如比较热门的自助服务门户,无线实时视频传输,远程控制协助等等,这给我们对信息技术服务交付手段进行分类带来了较大困难。六、同其他标准的关系
二、编制目的和意义
本标准从运维服务的交付管理、交付内容、交付手段和交付成果4个角度出发,制定能够综合评判组织运维服务交付能力的标准,为规范、统一信息技术运维服务交付行为提供了参考依据。
本标准重点界定了从SLA签署后到SLA结束的过程中,运维服务供需双方应关注的交付要素,使供需双方对运维服务交付标准达成一致,并为供需双方提供运维交付的最佳实践和质量评估依据;
制定信息技术运维服务标准将规范信息化运维服务市场,指导行业运维服务良性发展。通过充分借鉴国际先进的理念和结合具有中国特色的运维服务实践,信息技术运维服务标准在面向IT基础设施全生命周期运维服务等各方面,将为我国开展和发展信息技术运维服务业务提供标准支撑。
作为运维服务价值传递的关键核心,运维服务交付规范是运维服务标准中的重要组成部分。
本标准可作为需方选择供方的依据,也可作为供方改进运维服务能力的行动指南。
三、编制原则
本标准的编制以运维服务供需双方对运维服务交付的要求为出发点,明确将运维服务交付分类。
运维服务的交付规范包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果四个部分。交付管理部分通过策划、实施、检查、改进四个环节,保证运维服务交付达成质量要求,并实现持续改进;交付内容部分根据需方要求和供方承诺,分为例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估四类服务;交付方式部分按照交付传递的形式分为现场和远程两种交付方式;交付成果部分明确了在交付过程中需要提供的无形或有形的交付成果。
信息技术服务运行维护第2部分:交付规范编制说明
信息技术服务标准工作组运维标准组
二○○九年七月
一、编制背景
信息化工作一直是党中央高度重视的工作,十六大以来党对信息化的认识不断深化,信息技术在我国经济社会中的地位、作用也在不断提升。十七报告首次鲜明地提出了信息化与工业化融合(“两化”融合发展的崭新命题,赋予了我国信息化全新的历史使命。随着中国信息技术服务市场的快速增长,中国信息技术服务商与用户的服务理念也在发生深刻的变化,信息技术服务业也日趋走向成熟。“两化”融合大力推动了信息技术服务标准、业务流程服务外包、现代物流、网络内容产业、知识型的现代服务业的发展,形成新的经济增长点,开拓了新的就业渠道,实现产业结构的调整和优化。