《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》培训20110106
信息技术服务 运行维护 第1部分 通用要求
信息技术服务运行维护1. 简介在当今数字化的时代，信息技术服务的运行维护变得愈发重要。
信息技术服务的运行维护是指对IT系统、软件和硬件设备等进行持续性的监测、维护和管理，以确保系统的正常运行和稳定性。
本文将从通用要求、具体实践和个人观点等方面进行探讨，以全面了解信息技术服务的运行维护。
2. 通用要求信息技术服务的运行维护必须满足一系列通用的要求，在实践中具有重要意义。
第一，保证系统的安全性。
在信息爆炸的时代，系统面临着来自外部的各种威胁，包括病毒、黑客攻击等。
运行维护需要加强安全防护，保护系统和数据的安全。
第二，保证系统的稳定性。
稳定的系统能够提供持续的服务，并减少因系统故障带来的损失。
对于硬件和软件设备的监测和维护尤为重要。
第三，保证系统的高效性。
随着信息量的增长，系统需要能够高效地处理各种信息，运行维护需要不断优化系统性能，提高运行效率。
第四，保证系统的可靠性。
对于关键系统而言，可靠性是最重要的，需要通过备份和容错机制来保证系统的可靠性。
3. 具体实践在运行维护的具体实践中，需要根据具体情况采取相应的措施。
定期巡检各类硬件设备，检查是否存在故障或潜在故障，及时进行维护和更换。
建立健全的网络安全防护体系，包括防火墙、入侵检测系统等，以保护系统和数据的安全。
再次，建立完善的备份和恢复机制，确保系统在遭遇灾难时能够迅速恢复。
另外，优化系统性能也是运行维护的重要内容，包括升级硬件设备、优化软件配置等，以提高系统的运行效率。
建立完善的故障处理机制也是至关重要的，包括故障快速定位、迅速修复等，以减少故障对系统的影响。
4. 个人观点对于信息技术服务的运行维护，我认为需要从根本上提升服务水平和运维能力，以满足日益增长的用户需求。
在实践中，应更加重视系统的安全性和稳定性，采取一系列措施确保系统的可靠性和高效性。
还需要不断学习和更新相关技术知识，不断改进运行维护的方法和手段，以适应快速变化的信息技术环境。
5. 总结在信息技术服务的运行维护中，通用要求是系统安全、稳定、高效和可靠，而具体实践包括定期巡检、建立网络安全防护、备份和恢复、性能优化和故障处理等。
信息技术服务运行维护第1部分通用要求教材课件
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
6 5
4
第
部 分 ： 数 据 中
信 息 技 术 服 务
心运
服行
务维
规护
范
服务领域
第
部
分信
：息
桌技
面术
及服
外务
围 设 备 服 务
运 行 维 护
规
范
第
部 分 ： 应 用 系
信 息 技 术 服 务
……
统运
服行
务维
规护
范
服务过程
信息技术服务 运行维护
➢服务目录？ ➢组织结构与管理制度如何支持服务目录的实现？ ➢指标体系和服务保障体系如何设置？ ➢内部评估机制如何运作？
《信息技术服务运行维护第1部分通 用要求》教材
第五章 能力管理
通用要求解读-能力管理（实施）
目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以 确保供方具备运行维护服务的能力。
a
《信息技术服务运行维护第1部分通 用要求》教材
3、通用要求解读与应用
3.1 通用要求解读-综述
章节 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 附录A 附录B
名称 范围 规范性引用文件 术语和定义 运行维护服务能力模型 运行维护服务能力管理 人员 资源 技术 过程 （资料性附录）运行维护服务对象和内容 （资料性附录）本部分的实施指南
b
调查用户满意度，并对服务能力结果进行统计分析；
c
检查各项指标达成情况。
《信息技术服务运行维护第1部分通 用要求》教材
第五章 能力管理
结合自身公司情况，描述检查环节中的具 体内容
国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案
国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。
A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规性：通过各项流程、规、指导文件、考评、培训和应急机制规等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。
运行维护 1 通用要求 编制说明
2009 年 3 月，工业和信息化部软件服务业司成立信息技术服务标准工作组， 组织开展信息技术服务相关标准的制定工作。按照整个标准制修订工作进度的安 排，依据“急用先行，成熟先上”的标准制修订原则，在信息技术服务标准体系 研究工作的基础上，开展了信息技术运维通用标准的研究制定工作。
本标准的起草工作由工业和信息化部电子工业标准化研究所（电子四所）牵 头，参与标准起草的单位主要有神州数码、上海宝信、信城通以及中国软件评测 中心。（本标准起草单位和人员详见附件一）
2、 运维服务能力等级的可操作性问题。 本标准是供方运维服务能力评估的参考标准， 过于泛泛的能力等级不利于 供方操作，也不利于需方或第三方考核，但过于细化的等级标准又穷举不尽或产 生限制。在权衡中我们借鉴了 CMMI 和集成资质的评级方式，每一级有明确的等 级能力描述，在四个要素的量化值方面只提到了要点，没有展开，有些数值还需 要进一步商榷，具体的评估操作细则由标准配套材料来说明。 3、 该标准还缺乏对运维组织的一些管理能力的评价。 资源、人员、过程、技术都是围绕开展具体运维项目所需的能力展开的，而
2009 年 4 月运维标准工作组成立，5 月工业信息化部电子四所以及运维组组 长、副组长单位到北京、武汉、广州、济南和上海进行考察确定核心成员及运维 标准组整体框架。通过对信息技术运维服务的基本特征、业务需求、服务提供流 程、服务支持流程，以及国内外信息技术运维服务发展现状的研究，6 月到 8 月
三、编制原则
本标准的编制以衡量运维服务供方基本能力为原则，从信息技术运维服务需 求和质量要求角度，提出了信息技术运维服务供方运维服务能力的通用标准。
信息技术服务能力包括两个维度的内容，一是由人员、资源、技术和过程组 成的运维服务核心能力要素，每个要素通过关键指标反映运维服务的能力；二是 供方运维服务能力持续改进与提升的过程，即在运维服务提供过程中，通过系统 的策划、实施、检查、改进实现能力的持续提升。
信息技术服务运行维护第1部分通用要求
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则及思路： ➢ 2.4.3 实用性原则
– 运维标准编制过程中考虑了国内实际状况，兼顾不同运维服务的特点和 规律，可操作性强。
提纲
1
背景
2
运维系列标准概述
3、通用要求解读与应用
3.1 通用要求解读-综述
章节 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 附录A 附录B
名称 范围 规范性引用文件 术语和定义 运行维护服务能力模型 运行维护服务能力管理 人员 资源 技术 过程 （资料性附录）运行维护服务对象和内容 （资料性附录）本部分的实施指南
IT服务类型
其他服务
2、运维系列标准概述
2.3 运维系列标准关系图
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
信息技术服务 运行维护 第6部分：应用系统服务规范
信息技术服务 运行维护 第5部分：桌面及外围设备服务规范
信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心服务规范
服务领域
……
服务过程
信息技术服务 运行维护
编制原则及思路：
➢ 2.4.1 整体性原则
– 运维系列标准并不是独立的要素, 标准之间相互联系、相互作用、相互约 束、相互补充, 从而构成一个完整统一体。
– 通用要求是准入标准，对运行维护服务供方的人员、资源、技术和过程 等方面的条件和能力提出要求；
– 交付规范和应急响应规范是针对运行维护服务过程的要求，不同的服务 过程规范覆盖运行维护服务领域。
– 运维系列标准详细对服务能力和服务规范的基本组成要素进行了定义和 描述，指标清晰、使用方便，运行维护服务的供需及第三方能够很快理 解，并指导、选择和评价运行维护服务状况。
国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案
国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供 IT 服务B 扭转“轻服务、重技术”的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3. 戴明环包括哪几个环节？A. 计划、实施、检查、改进B. 人员、流程、技术、资源C. 设计、部署、实施、改进D. 计划、改进、技术、人员4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。
A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程C. 知识管理过程D. 可用性和连续性管理过程10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计D. 人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的 IT 服务B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。
itss信息技术服务运行维护标准
itss信息技术服务运行维护标准一、引言ITSS（信息技术服务）是随着信息技术的发展而提出的一种服务类型，是IT服务和客户双向认可的交互式连接和服务，主要有以下几个特点：（1）针对性高，根据用户的需求及时提供服务；（2）面向用户，以用户为中心；（3）服务效率，交付服务效率高；（4）全面化服务，提供完整的服务解决方案；（5）安全性，保障数据安全。
二、ITSS运行维护标准1. 需求分析。
在进行ITSS服务时，首先要对用户的需求进行全面的分析，包括对计算机系统框架及网络环境的分析，分析用户的业务流程，分析用户的服务需求，包括服务的特点，服务的质量要求，资源的开支，服务的可行性等要素。
2. 服务设计。
根据需求分析制定出服务方案，设计完整的服务流程，用人员安排、技术储备和经营模式等技术层面上的保障措施来确保服务的质量。
3. 实施和验证。
运用多种工具实现ITSS服务，力求实现服务的连贯性与完整性，并执行全面的验证。
4. 运行维护。
确保ITSS服务中的软件与硬件系统正常运行，充分保障ITSS服务的可靠性和可用性，同时，建立定期维护机制，及时提供专业化的运维支持，以确保服务质量。
5. 服务监控。
定期监控ITSS服务各项参数，包括邮件服务器的运行情况、网络服务器的状态、数据库服务器的性能及安全事件的管理等，以保证服务的安全可靠性。
并且，要及时发现问题，并及时处理。
6. 数据备份。
对尽可能多的数据进行备份，保证服务状态的健康。
如果服务出现故障，能够快速的从备份中恢复数据，使服务可以恢复正常运行。
7. 安全s措施。
要认真贯彻ITSS网络安全策略，建立完善网络安全管理体系，对客户信息和密码进行安全存储，加强对安全事件的识别和处理，严格防范网络安全漏洞，及时处理安全风险。
三、总结ITSS运行维护标准要求从客户服务需求、服务设计、实施和验证以及日常持续运维维护等几个方面全面落实，确保ITSS服务的质量，保障用户的数据安全与正常运行。
信息技术服务 运行维护 第1部分 通用要求
信息技术服务运行维护第1部分通用要求信息技术服务运行维护一、引言信息技术服务是当前各行业发展中所必不可少的一部分，而运行维护则是保障信息技术服务正常运作的重要环节。
本文将从通用要求、具体操作和未来发展三个方面，深入探讨信息技术服务的运行维护，以期为各位读者提供有价值的指导和参考。
二、通用要求1. 安全性信息技术服务的运行维护中，安全性是至关重要的一点。
无论是数据的存储、传输，还是系统的运行，都需要保证安全性。
对于重要数据的存储，需要进行加密处理，并定期备份到安全的地方。
在数据传输过程中，加密算法的选择和密钥的管理都需要得到重视。
在系统的运行过程中，需要加强对各种潜在安全隐患的监控和防范。
2. 可靠性信息技术服务的可靠性直接关系到用户的使用体验和企业的运作效率。
在运行维护中，需要定期对硬件设备和软件系统进行检测和维护，及时发现并解决潜在的问题。
还需要建立健全的备份机制和灾备预案，以应对突发情况和意外事件。
3. 可扩展性随着业务的发展和用户量的增加，信息技术服务需要能够灵活扩展，以满足不同规模和需求的用户。
在运行维护中，需要对系统的架构和性能进行评估和优化，确保系统能够随时应对高负载和大流量的情况，并且能够快速、平稳地扩展。
4. 规范性规范性是信息技术服务运行维护的基础，只有在严格遵守各项规章制度的基础上，才能够保证系统的安全、稳定和高效运行。
在运行维护中，需要加强对各项规定的宣传和培训，确保所有操作人员都能够做到规范操作，杜绝违规操作带来的安全隐患。
5. 可维护性信息技术服务的运行维护还需要关注系统的可维护性。
这包括系统的日志记录和分析、故障诊断和排除、版本管理和升级等方面。
通过建立完善的监控系统和故障处理流程，可以及时发现并解决各种问题，保证系统的正常运行。
三、总结信息技术服务的运行维护是一个综合性的工作，需要在安全性、可靠性、可扩展性、规范性和可维护性等方面进行全面考量和综合平衡，才能保证系统的正常运行和持续发展。
国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务工程师试题参考答案201904
IT 服务工程师试题（注：涂黄字体部分为答案，仅供参考）一、选择题（选择题是单选题。
选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT 服务工程师培训的意义包含多个方面，从员工的角度而言，以下列出的各项不正确的选项是：A. 增强IT服务工程师就业能力B. 获得较高收入的机会C. 增强职业的稳定性D. 提升企业整体竞争力2、下列哪一个选项是最准确地描述了IT 服务工程师应具备的行为能力：A. 人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力B. 客户服务意识、团队合作意识、学习能力C. 学习能力、压力管理能力、项目管理能力D. 情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力3、财务部某用户的电脑进行了更换，替换的旧电脑被用作网络打印服务器。
下列哪个IT 服务流程负责在配置管理数据库中登记这项变动？A．问题管理B．变更管理C．配置管理D．发布管理4、配置管理数据库中的哪个属性有助于查明哪些配置项在某个时间进行维护：A．购买日期B．责任人C．位置D．状态5、下列关于配置管理数据库描述不正确的是？A．记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B．记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C．记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息D．记录配置项变更轨迹6、下列哪个说法是对配置基线最好的描述？A．CMDB 的标准配置B．对一个标准化配置项的描述C．已经交付的一组配置项D．针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚提供基础7、在IT 服务管理中，资产管理与配置管理的区别是哪一项？A．资产管理仅管理所拥有的资产，配置管理处理基础架构中的所有一切B．资产管理是配置管理的父级，它还包括非IT 资产比如桌椅等C．资产管理处理配置项财务方面事宜，配置管理仅处理基础架构技术方面的细节D．配置管理与资产管理相比较，重点关注的是资产之间的关系8、下面哪种技术不能实现VPN 隧道封装：A．GREB．PPTPC．IPSECD．DES9、HTTP 应用服务标准的端口号为：A．8080B．80C．21D．2010、以下哪一项描述完整体现了信息的机密性、不可否认性？A．用户访问互连网时发现网络延迟，因此通知网络管理员重启路由器。
信息技术服务运行维护第1部分通用要求详解
信息技术服务运行维护第1部分通用要求详解信息技术服务运行维护是指在信息技术系统运行过程中对系统进行监控、维护和修复的一系列工作。
为了确保信息技术系统的稳定运行和高效性能，通用要求是必不可少的。
本文将详细解释信息技术服务运行维护的通用要求，并对每一项要求进行说明。
第一项通用要求是确保设备安全。
在信息技术系统运行维护中，设备安全是首要保障。
要求运维人员采取必要的措施，加强设备的防护措施，防止设备遭受物理破坏、恶意攻击和信息泄露等安全威胁。
第二项通用要求是及时更新和修复软件。
随着信息技术的发展，软件系统更新迭代的速度越来越快。
运维人员需要及时关注新版本的软件发布信息，并在系统上更新和修复软件，从而确保系统的安全性和性能。
第三项通用要求是定期备份数据。
数据是信息技术系统中最重要的资产之一、为了防止数据丢失或者损坏，运维人员需要定期备份数据并存储到安全的地方，以防止数据丢失造成的损失。
第四项通用要求是保持系统的稳定性。
运维人员需要监控系统的运行状态，及时发现和解决系统故障。
同时，运维人员需要优化系统的性能，提高系统的稳定性，降低系统故障的发生率。
第五项通用要求是制定和执行信息技术服务运行维护计划。
在信息技术服务运行维护过程中，制定和执行维护计划是必不可少的。
运维人员需要根据系统运行情况和需求制定相应的维护计划，并按计划执行，以确保运维工作的有序进行。
第六项通用要求是建立完善的故障处理和问题解决机制。
在运维工作中，难免会遇到各种故障和问题。
运维人员需要建立起完善的故障处理和问题解决机制，及时响应用户的问题并解决，确保用户能够正常使用系统。
第七项通用要求是进行安全审计和漏洞扫描。
为了确保系统的安全性，运维人员需要定期进行安全审计和漏洞扫描，及时发现并修复系统中的安全漏洞，减少系统遭受攻击的风险。
第八项通用要求是保障信息技术服务的持续性。
信息技术服务的持续性是非常重要的。
运维人员需要采取措施确保系统的连续性，进行定期的系统备份和容灾测试，以应对意外情况和系统故障。
第3章信息技术服务知识
第3章 信息技术服务知识本章介绍一些信息技术服务相关的基本知识和概念，包括产品、服务、信息技术服务、运维、运营和经营、IT治理、IT服务管理、项目管理、质量管理、信息安全管理、信息技术服务财务管理等。
希望读者通过了解和掌握这些基本概念，为今后更深入地学习相关知识打下必要的基础。
3.1产品、服务和信息技术服务3.1.1 产品产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指被生产出的物品。
产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。
在经济领域中，通常也可理解为企业或组织制造的任何制品或制品的组合。
总体而言，我们通常将产品定义为：人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务。
通常有下述4种类别的产品：（1）服务：服务是为满足客户的需求，供方和需方之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。
服务的提供一般涉及：为客户提供的有形产品过程中所完成的活动；为客户提供的无形产品过程中所完成的活动；无形产品的交付；为客户创造氛围等；（2）软件：软件是一系列按照特定顺序组织的计算机数据和指令的集合，一般来讲软件被划分为编程语言、系统软件、应用软件和介于这两者之间的中间件，是由支持媒体表达的信息所构成的，通常是无形产品，并以方法、记录或程序的形式存在，如计算机程序、字典、信息记录等；（3）硬件：硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品；（4）流程性材料：流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。
其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。
一种产品可由两个或多个不同类别的产品构成，产品类别（服务、软件、硬件或流程性材料）的区分取决于其主导成分，例如流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
70系统规划与管理师教程3.1.2 服务服务是一个社会学名词，但在经济学和管理学中被广泛应用。
ITSS新标准培训学习材料
确保供方具备与 运行维护服务策 划相适应的技术 和手段
技术研发 与发现问题 相关的技术
与解决问题 相关的技术
技术
目的
技术研发
发现问题
解决问题
根据业务和市场分析，制定研发规划 ，包括新技术和前沿技术的应用、技 术储备等； 配备与规划相适应的研发环境； 配备与规划相适应的研发队伍。 要 求
服务台
关 键 指 标
研发投入经费 研发成果数量
事件处理满意率 运维服务事件处理 及时率 检查 一线工程师事件解 决率 问题解决率 SLA续签率 应用软件运维
运维业务
网络维
主机运维
存储运维
基础软件运维
第一部分：标准第1－4章 第二部分：运行维护服务能力管理
第三部分：人员
第四部分：运维技术研发 第五部分：技术
运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方
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适用 范围
第三方评价和认定运行维护服务组织能力
标准1－4章
大纲
范围
引用文件
术语定义
能力模型
GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范
标准1－4章
大纲
范围
引用文件
术语定义
能力模型
□ 运行维护服务operation maintenance service □ 资源 resource 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系 为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。 统运行环境、业务系统等提供的综合服务。 注：主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。 □技术 technology operation and maintenance service object □ 运行维护服务对象 供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。 运行维护服务的受体。 □ 运行维护工具operation and maintenance tool 注：运行维护服务对象通常指机房环境、网络通信、硬件、软件、数据和应用等。 为完成特定运行维护服务所必备的工具。 □ 运行维护服务内容 operation and maintenance service content 注：可以是专用软件，也可以是专业设备。 根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改 □ 服务台service desk 善和调研评估等服务。 面向用户的、完成大部分支持工作的支持组 □ 关键指标 key index □ 备件 spare parts 用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。 为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或 □ 人员 people 设备。 供方从事运行维护服务的人。 □ 服务级别协议 service level agreement（SLA） 注：不包含需方及分包方的人。 运行维护服务供方与需方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。
ITSS-介绍及各等级对照教案资料
ITSS-介绍及各等级对照教案资料一、什么是ITSSITSS(Information T echnology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT 服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。
包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
信息技术服务运行维护第1部分通用要求
信息技术服务运行维护第1部分通用要求在现代社会中，信息技术已经成为各行各业中不可或缺的一部分。
为了保证信息技术系统的正常运行，提供高质量的服务，以及及时解决可能出现的问题，信息技术服务运行维护显得尤为重要。
本文将介绍信息技术服务运行维护的一些通用要求，旨在提高服务质量和效率。
一、安全性要求1. 信息技术系统必须具备良好的安全性，包括对外部攻击的防范和内部数据的保护。
2. 系统管理员应定期检查和更新系统的安全设置，及时修补漏洞，防止未授权访问和数据泄露。
二、稳定性要求1. 信息技术系统应保持稳定运行，不应频繁出现崩溃或故障。
2. 对于系统故障，应及时进行故障排除和修复，以减少服务中断时间和影响。
三、可用性要求1. 信息技术服务应保持高可用性，即便在高峰期或异常情况下，系统也应能正常运行。
2. 系统管理员应定期进行性能测试和优化，确保系统能够承受大量用户访问和数据处理。
四、性能要求1. 信息技术系统应具备良好的性能，能够快速响应用户的请求并处理大量数据。
2. 系统管理员应优化系统架构和配置，以提高系统的处理速度和效率。
五、可扩展性要求1. 信息技术系统应具备良好的可扩展性，能够适应业务的发展和用户量的增加。
2. 系统管理员应根据需要进行扩容和升级，确保系统能够满足未来的需求。
六、备份和恢复要求1. 信息技术系统的数据应定期进行备份，并妥善保存备份数据。
2. 在系统故障或数据损坏时，应能够及时恢复数据，减少数据丢失和影响。
七、日志和监控要求1. 信息技术系统应具备完善的日志和监控功能，能够记录系统的运行状态和用户操作。
2. 系统管理员应定期检查和分析系统日志，及时发现和解决潜在问题。
八、用户支持要求1. 提供及时有效的用户支持，解答用户的问题和提供技术指导。
2. 系统管理员应具备良好的沟通能力和专业知识，能够与用户进行有效的交流和协作。
九、合规性要求1. 信息技术系统应符合相关法律法规和政策要求，保护用户隐私和数据安全。
11第十一章 IT服务标准化知识
11第⼗⼀章 IT服务标准化知识⼀、标准化知识标准的相关概念1、标准是为了在⼀定范围内获得最佳秩序，经协商⼀致制定并由公认机构批准共同使⽤和重复使⽤的⼀种规范性⽂件，是标准化活动的核⼼产物。
2、标准化是指“为了在⼀定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使⽤和重复使⽤的条款的活动〞。
标准是标准化活动的主要成果之⼆。
3、标准化活动的主要作⽤是：为了预期⽬的改进产品、过程或服务的适⽤性，防⽌贸易壁垒并促进技术合作。
4、形成标准体系的主要⽅式有两种：层次和并列。
5、⽤标准体系表的形式来表现标准体系。
标准的分类1、按照适⽤范围划分：国际标准、国家标准、⾏业标准、地⽅标准、企业标准。
国际标准（ISO、 IEC、 ITU)国家标准（中国GB、GSB；美国ANSI ；英国BS；⽇本是JS)强制性标准代号为：GB，推荐性标准代号为：GB/T;指导性标准：GB/Z；实物标准代号GSB⾏业标准（GJB—中国军⽤标准；MIT-S美国军⽤标准， IEEE 美国电⽓电⼦⼯程师物会）其代号由拼⾳⼤写字⺟组成。
地⽅标准（DB）国家的地⽅⼀级⾏政机构指定的标准企业标准（Q）。
2、标准涉及的对象类型不同，反映到标准的⽂本上体现为其技术内容及表现形式的不同。
术语标准是指〞与术语有关的标准，通常带有定义，有时还附有注、图、示例等。
符号标准是指与符号相关的标准。
试验标准是指"与试验⽅法有关的标准，有时附有与测试有关的其他条款，例如抽样、统计⽅法的应⽤、试验步骤”产品标准是指“规定产品应满⾜的要求以确保其适⽤性的标准”过程标准是指”规定过程应满⾜的要求以确保其适⽤性的标准”服务标准是指“规定服务应满⾜的要求以确保其适⽤性的标准”接⼝标准是指“规定产品或系统在其互连部位与兼容性有关的要求的标准”3、按照标准的要求程度划分：规范、规程、指南规范：规定产品、过程或服务需要满⾜的要求的⽂件。
规程是指"为设备、构建或产品的设计、制造、安装、维护或使⽤⽽推荐惯例或程序的⽂件”。
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)培训资料.doc
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）目录1运维服务内容 (3)1.1 服务目标 (3)1.2 信息资产统计服务 (4)1.3 网络、安全系统运维服务 (4)1.4 主机、存储系统运维服务 (9)1.5 数据库系统运维服务 (14)1.6 中间件运维服务 (17)2运维服务流程 (18)3服务管理制度规范 (20)3.1 服务时间 (20)3.2 行为规范 (21)3.3 现场服务支持规范 (21)3.4 问题记录规范 (22)4应急服务响应措施 (24)4.1 应急基本流程 (24)4.2 预防措施 (24)4.3 突发事件应急策略 (25)1服务内容1.1服务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。
同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。
硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。
结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。
将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。
信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：➢运行状态、故障情况➢配置信息➢可用性情况及健康状况性能指标➢统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告1.2信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
N007 信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范(征求意见,不含资源池内容)-2011-10-31
ICS30.080.99;35.020信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务规范Information technology service -Operation and maintenance-Part4：Specifications for data center（征求意见稿：2011-10-31）中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局目次目次 (I)前言 (I)引言 (II)信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范 (1)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语、定义和缩略语 (1)3.1术语和定义 (1)3.2缩略语 (2)4服务对象与类型 (2)4.1对应关系 (2)4.2服务对象 (3)4.3服务类型 (3)5运维服务基本策略 (4)5.1及时 (4)5.2规范 (4)5.3安全 (4)5.4可用 (5)6运维服务内容 (5)6.1机房基础设施 (5)6.2网络及网络设备 (7)6.3服务器 (10)6.4存储 (12)6.5数据库 (14)6.6中间件 (16)6.7数据 (18)6.8应用软件 (19)附录A （资料性附录）数据中心运维服务人员要求表 (21)前言SJ/T XXXXX《信息技术服务运行维护》分为六个部分：——第1部分：通用要求；——第2部分：交付规范；——第3部分：应急响应规范；——第4部分：数据中心服务规范；——第5部分：桌面及外围设备服务规范；——第6部分：应用系统服务规范。
本部分为SJ/T XXXXX的第4部分。
本部分按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。
本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。
本部分由中华人民共和国工业和信息化部软件服务业司提出。
本部分由中国电子技术标准化研究所归口。
本部分起草单位及个人：南天电子信息产业股份有限公司：范勇、寸丹梅、杜松、廖均龙东软集团股份有限公司：姜楠首都信息发展股份有限公司：任晓明中国电子技术标准化研究所：周平……引言数据中心运维服务是通过例行操作、响应支持、优化改善、调研评估四种交付内容对数据中心运维对象提供服务，以保证数据中心连续、稳定、高效及安全的运行。
信息技术服务运维服务通用要求标准中之备件库应用
信息技术服务运维服务通用要求标准中之备件库应用王韬【期刊名称】《电子测试》【年(卷),期】2016(000)018【摘要】Information technology service standards (information technology service standards(ITSS)is issued by the National Standardization Management Committee,Ministry of industry and information technology and other government departments,and China Electronic Industry Standard Technology Association,information technology service branch industry organization, to comprehensive and normative information technology products and services elements,to guide the implementation of standardization and a series of standard of trusted information technology service, which includes multiple business areas and design consulting ,integration,implementation,operation and maintenance,service management,service operation and service outsourcing.In November 5,2012,the information technology service standard operation and maintenance of the first part:General requirements,such as the 3 standard officially released.The information technology services standard operation maintenance the first part:General requirements "standard (hereinafter referred to as general requirements),and propose a general model of capacity building for operation and maintenance services, and in the four elements ofpersonnel,resources,technology,process provides provider should have the ability of operation and maintenance.%信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，简称ITSS）是由国家标准化管理委员会、工业和信息化部等政府部门，以及中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会等行业组织发布的，以全面规范信息技术服务产品及其组成要素，指导实施标准化和可信赖信息技术服务的一系列标准，它包括咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等多个业务领域。
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b
c
d
2、通用要求解读与应用
能力要素（资源）
知识库要求
a b c d e
针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的
选择一种合适的知识管理策略 知识库具备知识的添加、更新和查询功能 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周 期管理
2、通用要求解读与应用
根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
人员的定义
广义的定义
– 信息技术运维服务人员是专业技术人员的一种，指从事信息技术运 维服务工作以及从事信息技术运维服务管理工作的专业人员，例如： 运维服务供方的服务总监、服务经理、服务工程师、服务顾问，运维 服务需方的信息技术部门主管、项目经理、技术工程师，第三方的服 务监理，服务中必要的资源供应方人员等。
服务过程
信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范
……
信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范
1、运维系列标准概述
运维系列标准关系举例说明
运维服务
通用要求 服务过程 服务领域 服务目录 服务级别协议 服务项目 服务产品 服务交付物
厨师做菜
厨师资格 做菜工序 菜系 菜单 完成时间、菜品等级等 菜席 菜品 做好的菜
标准中的定义 –
运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员，特指供方的人员， 不包含需方及分包方的人员。
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
人员要素涵盖的维度与范围
经验
知识
技能
人员管理
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
人员管理要求
人员 管理
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
能力模型
资源
能力管理
策划 •实施 •检查 •改进
•
技术
实施指南
– 技术研发 – 与发现问题相关的技术 – 与解决问题相关的技术
2、通用要求解读与应用
能力模型
模型给出运行维护服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术和过程， 每个要素通过关键指标反映运行维护服务的条件和能力。
2、通用要求解读与应用
能力要素（资源）
运维工具要求
a
监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行 维护服务对象故障的因素。
b
过程管理工具，按照商定的服务级别协议管理运行维护服务的交付过程，过 程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能。
c
专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。
能力要素（技术）
与发现问题相关的技术-关键指标
a
信息采集手段的有效性；
b
核心技术的掌握程度；
c
诊断方案或手册的可用性。
2、通用要求解读与应用
能力要素（技术）
与解决问题相关的技术—要求
a
解决问题的技术指标或标准；
b
解决问题的方案或手册；
c
测试环境、测试标准和方法。
2、通用要求解读与应用
能力管理
运维服务能力主要是指供方具备向客户提供满足客户需求的运维服 务的各项要求，如专业的服务人员团队和技术储备、完整的服务保 障体系、以及规范的服务管理过程。 运行维护服务能力管理主要是对整体 的运行维护服务能力提出要求，要求 供方在提供运维服务是所应该具备的 基本条件，也可以作为需方评估供方 能力的参考要素。
பைடு நூலகம் 2、通用要求解读与应用
能力要素（过程）
服务报告—关键指标
a
服务报告过程的完整性；
b
服务报告的及时性、准确性。
2、通用要求解读与应用
能力要素（过程）
事件管理过程—要求
a b
与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、 调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；
事件分类、分级机制；
ITSS 标准 族的 主体
信息 技术 服务 质量 保障
不同 服务 模式 标准
Company Logo
1、运维系列标准概述
1.2运维标准与ISO20000的关系
决策过程
IT 运 维 标 准
IT服务过程
管理过程 实施过程
ISO20000
运营服务
运维服务
其他服务
IT服务类型
1、运维系列标准概述
1.3运维系列标准关系图
2、通用要求解读与应用
通用要求解读-综述
范围 规范性引用文件 术语和定义
人员
– – – – – – – – – 人员管理 岗位结构 知识 技能 经验 运维工具 服务台 知识库 备件库
过程
– – – – – – – – 服务级别管理 服务报告 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 安全管理
资源的定义
广义的定义
– 自然界和人类社会中一种可以用以创造物质财富和精神财富的具有一 定量的积累的客观存在形态。
标准中的定义
– 供方在运行维护服务过程中，为了保证运行维护服务的正常交付所依 存和产生的有形及无形资产。
2、通用要求解读与应用
能力要素（资源）
资源要素的维度
2、通用要求解读与应用
2、通用要求解读与应用
能力要素（技术）
本标准对技术的能力要求体现在三个方面：
技术研发 与发现问题相关的技术 与解决问题相关的技术
研发投入阶段 技术应用阶段
技术研发
发现问题
解决问题
2、通用要求解读与应用
能力要素（技术）
技术研发-要求
根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的 应用、技术储备等；
知识关键指标
a 符合要求的人员数量及比例
b
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
技能要求
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
技能关键指标
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
经验要求
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
经验关键指标
2、通用要求解读与应用
能力要素（资源）
能力要素（技术）
与解决问题相关的技术—关键指标
a
解决问题的技术指标或标准的有效性；
b
解决问题方案或手册的可用性；
c
测试环境与需方运行维护环境的匹配度；
d
测试标准和方法的有效性。
2、通用要求解读与应用
能力要素（过程）
过程定义
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个 过程。 此处的过程是指为用户提供运维服务的通用过程，运维服务可 能会涉及很多过程，但是通过对运维服务管理供方的过程共性 特点及过程特点的分析，本标准提出运维服务管理供方最基本 的运维服务过程。
人员管理关键指标
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
岗位结构要求
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
岗位结构要求(续）
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
岗位结构关键指标
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
知识要求
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
2、通用要求解读与应用
能力要素（资源）
运维工具关键指标
与工具功能匹配的使用手册 工具使用日志记录等
a
b
c
工具的使用效果自评估报告
2、通用要求解读与应用
能力要素（资源）
服务台管理要求
a
设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线 电话、传真、网站、电子邮箱等
b
设定专人负责服务请求的处理
b
备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择 和评价 备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和 核销，备件物品的帐务管理 备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能 满足运行维护需求
c
d
2、通用要求解读与应用
能力要素（资源）
备件库关键指标
a
备件库信息真实有效 备件运作管理规范 备件库出入库帐务管理制度 备件可用率
a
要求：
定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有 效性；
b
调查用户满意度，并对服务能力结果进行统计分析；
c
检查各项指标达成情况。
2、通用要求解读与应用
能力管理（改进）
a
要求：
建立服务能力管理改进机制；
b
对不符合策划要求的行为进行总结分析；
c d
对未达成的指标进行调查分析；
2、通用要求解读与应用
能力要素（过程）
过程
容量管理 服务持续性 和可用性管理
服务交付过程
服务级别管 服务级别管理 理 服务报告 服务报告 安全管理 信息安全管理 IT服务预算和 财务管理
控制过程
配置管理 配置管理 变更管理 变更管理
发布过 程
发布管理 发布管理
关系过程
业务关系管理 供方管理
解决过程
能力要素（资源）
知识库关键指标
a
知识库的覆盖范围
b
知识库的可用性和有效性，如知识的复用率和访问量
c
入库管理和审批记录
2、通用要求解读与应用
能力要素（技术）
技术定义
技术是人类根据生产实践经验和自然科学原理而发展起来的 各种工艺操作方法和技能的总和。
本标准里的“技术”特指供方在组织层面为了实施运行维护 服务，发现问题和解决问题的技术方法、工具和手段；