第9讲 旅游饭店星级划分与评定
旅游饭店星级的划分与评定
旅游饭店星级的划分与评定旅游事业的蓬勃发展带动了饭店业的飞速发展，人们对于饭店的需求也越来越高。
为了更好地服务顾客，各地饭店纷纷进行星级的划分与评定，以提供更精细化的服务和满足不同层次顾客的需求。
本文将就旅游饭店星级的划分与评定进行探讨。
一、饭店星级划分的意义饭店星级划分是对饭店的各项条件、设施等进行综合评定的一种标准化制度。
星级划分的主要目的在于使饭店更好地满足顾客需求，提高顾客满意度。
通过星级划分，顾客可以根据自身的需求和预算进行选择，从而提高旅游体验的质量，同时也对饭店进行竞争性的评估。
二、星级划分的标准1. 设施设备星级饭店在设施设备方面需满足一定的标准，如房间面积、家具的质量、床品的舒适度等。
高星级饭店应配备先进的安防设备、电子设备等，以提供更高级别的服务。
2. 服务质量星级饭店的服务质量是划分星级的重要标准之一。
饭店员工的专业素质、服务态度、服务流程等都将影响星级的划分。
高星级饭店应提供个性化、周到细致的服务，使顾客感受到宾至如归的待遇。
3. 卫生安全饭店的卫生状况和安全管理也是星级划分的重要考量因素。
星级饭店应具备良好的卫生习惯和高效的安全管理体系，确保顾客的身体健康和财产安全。
4. 饮食环境饭店的餐饮环境和口碑也是星级划分的重要指标之一。
高星级饭店应提供多样化、创新性的菜品，并有高水平的餐饮管理和服务体验。
三、星级饭店的评定过程星级饭店的评定通常由相关部门进行，主要包括以下几个步骤：1. 自愿申请饭店通常会主动向相关部门申请星级评定，并提供必要的证明材料，如设施设备清单、员工培训记录等。
2. 现场检查相关部门将对饭店的各项条件进行现场检查，包括房间设施、餐厅环境、员工状况等。
同时，针对特定的星级要求，进行核查和评估。
3. 综合评估通过对申请材料和现场检查的综合评估，相关部门将评定饭店的星级等级并颁发相关证书。
评定结果将公示于相关渠道，供顾客参考。
四、星级划分的局限性与展望饭店星级评定在提高服务质量、满足不同需求方面起到了积极的作用。
旅游饭店星级的划分及评定
旅游饭店星级的划分及评定旅游饭店星级的划分及评定是旅游业非常重要的一环节，对消费者选择旅游饭店和旅游行程的决策具有非常大的影响，也对旅游产业的发展和提升有着深远的影响。
本文将对旅游饭店星级的划分及评定进行详细的阐述。
一、旅游饭店星级的划分旅游饭店星级是根据旅游饭店的物理硬件和管理服务水平的高低来确定的，一般是以五星、四星、三星、二星、一星的标准来进行区分。
旅游饭店的星级划分，是根据旅游饭店的基本条件和综合优势来判断的。
星级较高的旅游饭店，其设施和服务会更加完善，价格会更贵；而星级较低的旅游饭店，其设施和服务会没有那么好，价格也会相应较低。
1. 五星级旅游饭店五星级旅游饭店是指设施和服务都非常完善，能够提供非常高质量的酒店住宿体验。
这类旅游饭店常常是高档次、高价位的，一般来说它们的房间都非常宽敞舒适，配有高档卫浴设备，食品和服务一流，员工专业服务态度亲切，酒店环境卫生干净整洁等等。
2. 四星级旅游饭店四星级旅游饭店虽然相比五星级旅游饭店设施和服务有略微差距，但是也能够保证一定的住宿品质。
这类旅游饭店通常会提供一定的餐饮和健身设施，以便给住客在旅途中提供更多的便利。
3. 三星级旅游饭店三星级旅游饭店的设施和服务相对较为简单，但是也会保证基本的住宿体验。
这类旅游饭店通常会给房客提供基本的三次餐饮服务和基本的卫生间设施，同时也会提供基本的娱乐和休闲设施。
4. 二星级和一星级旅游饭店二星级和一星级旅游饭店是旅游饭店星级中最低的，设施相对较为简单，服务水平也有限，价格比较便宜，但是也能够满足住客的基本住宿需求。
二、旅游饭店星级的评定旅游饭店星级的评定是由旅游饭店星级评定委员会来负责的，该委员会是由国家旅游局和商业部门认可的权威机构，它会对旅游饭店在各方面的经营管理水平进行评估和测评，对达到评估标准的旅游饭店进行星级评定。
1. 物理硬件评分项旅游饭店星级评定的物理硬件评分项是通过对饭店房间、大堂、餐饮设施、水电设施等方面的要求来进行评估的，一般来说，星级越高，该方面的得分也会越高。
旅游饭店星级的划分与评定
旅游饭店星级的划分与评定随着人们生活水平的提高和旅游消费的不断增加，旅游饭店的数量和种类也越来越多，星级评定体系也成为了很多旅游者选择饭店的重要参考标准。
本文将介绍旅游饭店星级的划分与评定，以及其对旅游饭店管理和旅游者出行的影响。
一、旅游饭店星级的划分旅游饭店的星级评定是国家质检总局和中国旅游局制定和实施的，根据国内外各类饭店的通用评定标准和旅游发展的现实需要，将旅游饭店划分为一星、二星、三星、四星、五星五个等级。
具体分级标准如下：一星级旅游饭店：为旅游接待单位提供简具有基本住宿条件和服务设施，房间面积不低于8平方米，床位不少于15张，每间客房均配有独立卫生间和洗手池，能够为客人提供食品饮料和多种优势服务。
二星级旅游饭店：在一星级以上的基础上，房间面积不低于10平方米，床位不少于25张，客房还配备电视、电话、拖鞋、牙刷、毛巾等生活用品。
三星级旅游饭店：在二星级以上的基础上，客房面积不低于16平方米，有工作台、电子报箱，以及独立淋浴间或浴缸。
四星级旅游饭店：在三星级以上的基础上，客房面积不低于20平方米，能提供电子钥匙、个人保险箱等设施，并为客人提供熟食、果汁、甜点等多种餐饮服务。
五星级旅游饭店：在四星级以上的基础上，客房面积不少于30平方米，餐饮服务更加完善，提供大堂吧、宴会厅、中餐厅、西餐厅等多种餐饮设施，且服务水平和品质更高。
二、旅游饭店星级的评定旅游饭店星级评定遵循的是“公开、公平、公正”的评定原则，评定过程基于有效数据和科学标准，评定结果真实客观、公正合理。
评定依据主要包括旅游饭店的设施设备、服务质量、管理水平、卫生环境、安全保障等因素。
专业评审人员根据饭店的整体表现和指标达标情况，最终给出分数和星级级别的评定结果。
三、旅游饭店星级评定的意义旅游饭店星级评定不仅仅是一种认证和衡量手段，也是旅游饭店建设和管理的重要推动力量。
它对旅游饭店的管理和品牌建设都具有积极的意义。
首先，旅游饭店星级评定是旅游饭店优化服务提升质量的重要途径。
旅游饭店星级的划分与评定PPT课件
展望
• 饭店星级划分与评定制度的未来发展方向：随着旅游业的发展和消费者需求的 不断变化，饭店星级划分与评定制度也需要不断更新和完善。
• 未来发展的重点领域：包括加强对新兴业态和个性化服务的需求响应，提高评 价标准的科学性和客观性，加强国际交流与合作等。
• 面临的挑战和机遇：在未来的发展中，饭店星级划分与评定制度将面临一些挑 战，如如何适应新的业态和市场需求，如何提高评价标准的国际竞争力等。同 时，随着旅游业的发展和消费者需求的升级，也为饭店星级划分与评定制度的 发展提供了新的机遇。
详细描述
四星级酒店通常提供舒适的客房和设施，包括独立的餐厅、会议室等，服务质量 也相对较高，能够满足客人的基本需求。
三星级酒店案例
总结词
经济实惠、基础服务齐全
详细描述
三星级酒店通常价格较为经济实惠，提供基本的设施和服务，如干净的客房、热水等，适合预算有限的旅客。
06 总结与展望
总结
饭店星级划分与评定制度的意义
健身、娱乐等设施。
04
总结词：价格较高
05
详细描述：价格相对较高，适
合对住宿品质有较高要求的旅
客。
06
四星级饭店
总结词：豪华服务
详细描述：提供豪华的住宿 体验，房间设施高档，服务
质量上乘。
总结词：设施完备且高端
详细描述：配备高端的餐厅 、会议室、健身、娱乐等设 施，提供全方位的服务。
总结词：价格昂贵
详细描述：价格非常高，适 合高端商务旅客或追求奢华 体验的旅客。
五星级饭店
01
总结词：顶级服务
02
详细描述：提供顶级的服务和住宿体验，房间设施奢华， 服务质量卓越。
03
总结词：设施顶级且齐全
旅游饭店星级的划分与评定版正文
旅游饭店星级的划分与评定版正文旅游饭店星级的划分和评定是指根据一定的标准和程序对旅游饭店进行评定和打分，以便游客在选择饭店时可以更方便地进行比较和选择，同时也有助于提高旅游饭店的服务质量和管理水平。
旅游饭店星级的划分和评定一般分为以下几个方面。
一、星级划分标准星级划分标准包括建筑设施、客房设施、餐饮服务、娱乐休闲、服务质量等方面的内容，具体包括以下几个方面：1.建筑设施：旅游饭店的建筑设计、墙壁、顶棚、地板等装修材料、公共区域的大小和舒适程度、入口门、接待大厅、餐厅、会议厅、游泳池等设施。
2.客房设施：客房的面积、格局、家具、床品、卫生间和淋浴设施、按摩浴缸、高速网络等。
3.餐饮服务：旅游饭店的餐厅硬件设施和软件服务、菜谱和食物品质、异国烹饪等。
4.娱乐休闲：公共休息室、健身房、游泳池、蒸气浴室等休闲设施。
5.服务质量：前台服务、客房服务、工作态度和流程规范化程度、设施的整洁和维护等。
二、星级评定程序星级评定程序包括两个阶段：1.自查和自评：旅游饭店根据星级标准为自己评定星级，并且设立评估小组进行审核和确认。
2.公开评估：国家旅游局或者省级旅游委员会组织专家对旅游饭店进行现场考察与监督审核确认星级等级。
三、星级评定的作用1.为旅游者提供选择依据：旅游者可以根据旅游饭店的星级等级和相应的设施进行选择，使旅游者更好地享受旅游之旅。
2.为旅游饭店提供提升服务质量和经营管理水平的优势：通过星级评定的方式，旅游饭店可以更好地了解消费者需求，提升自身的服务质量和经营管理水平。
3.推动旅游业的发展：旅游饭店的星级评定制度可以引导旅游业不断发展壮大，推进旅游业的发展和改革。
同时也对维护旅游市场规范和公平竞争有重要作用。
总之，旅游饭店星级的划分和评定是一项很重要的工作。
只有健全的评定标准、规范的评定程序和强有力的评定参考对旅游饭店星级评定才会产生更好的效果。
因此，各级旅游管理部门和旅游业者都应该密切合作，共同营造健康、有序、公平的旅游市场环境。
旅游饭店星级的划分与评定
旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店，顾名思义，是为旅游而准备的饭店，同时，在经营管理评价方面，旅游饭店也应区别于普通饭店，打造出具有自身饭店特色的经营管理评价体系，本文将对该体系进行研究。
一、饭店经营管理评价体系的构建1.确定完整的评价范围在旅游饭店的经营管理评价体系中，应该有明确的方向，明确所需要评价的具体范围，认清旅游饭店的具体服务对象是旅客，不仅仅要关注饭店自身的食物品质，同时也要了解旅客的满意度，以及员工对于饭店的满意度。
如果评价体系构建过程中没有明确的评价范围，那么整个评价体系也就不会真正的完整。
在一家旅游饭店经营管理评价体系构建的过程中，范围应该足够广泛，包含旅游饭店所需要评价的所有内容，同时又不过于烦琐冗杂，应该使所包含的内容精炼完整，贴合饭店自身。
2.根据饭店的不同情况构建体系现如今，国内外的旅游事业都在飞速发展，旅游饭店也就出现了各种各样的形式，所以对于旅游饭店经营管理评价体系的构建应该以饭店自身的真实情况为基础。
因为存在国内外生活习惯不同、旅客消费水平不同、旅游景点不同、饭店特色不同等情况，所以旅游饭店的评价体系也应该因地制宜，贴合饭店自身情况，“量体裁衣”，构建一个与旅游饭店自身情况吻合的经营管理评价体系。
二、目前旅游饭店经营管理评价体系存在的问题1.评价范围不完整在旅游饭店经营管理评价中，有很多饭店仍然抓不住重点，不明白评价体系是针对哪些方面问题做出的评判。
有的饭店避重就轻，只关注表面问题，不去深刻思考饭店的长远发展；有的饭店则盲目关注评价体系，使评价体系没有针对性，评价内容中出现过多的冗余，真正需要关注的问题得不到高效的反馈，这样的旅游饭店经营管理评价体系反而拖慢了饭店自身的发展和进步。
在评价过程中应该设明确规定评价范围，而不是得过且过，根据管理人员的自身情况来确定需要进行评价的范围。
2.缺乏针对性众所周知，最好的不一定适合，只有适合的才是最好的，这个道理浅显易懂。
然而很多旅游饭店在构建经营管理评价体系的过程中，并没有深刻考虑到自身饭店的实际情况，而是完全的照搬照抄。
旅游饭店星级划分与评定
《旅游饭店星级划分与评定》
GB/T14308—2010版（4标）
1、规范性引用文件（通用符号、旅游设施与服务符号、运动健身符号、无障碍设施符号）在原有国家标准基础上，增加了《GB/T16766旅游业基础术语》和《GB/T15566.8宾馆和饭店公共信息导向系统》标准的引用；
2、更加注重饭店核心产品前厅、餐饮、客房（大幅加大了对客房的评分比重，客房舒适度是核心）的要求，弱化了康体配套设施；
3、将1、2、3星级饭店定位为有限服务饭店，强调饭店住宿的核心功能，关注价格和质量的性价比；
4、5星级为完全服务饭店，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现；
4、突出绿色环保要求，强化安全管理要求，将突发应急预案列入各星级的必备条件，必须制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等应急预案；
5、提高了对饭店服务质量评价的操作性，关注服务人员动作的专业性、规范性和完美性以及设施设备的完好性、有效性和便利性；
6、3年一次复核性评定（今年我馆将进行复核性评定），评定时从3方面进行：1）、必备项目，必须达标（我馆所有客房都必须达到3星标准才能达标，按新标准我馆无法评定4星，面积不含卫生间达不到20平方）；2）、设施设备评分，满分600分，3星最低220分；3）、饭店营运质量评价，满分600分，3星最低得分率70%。
旅游饭店星级的划分与评定标准
旅游饭店星级的划分与评定标准更新时间:2015-02-25 来源：XX日报我来说两句( 0)为确实开展好全市“质量发展纲要”宣传，让市民了解星级饭店的具体标准，做到概念清晰、明白消费、监督标准执行，进一步促进全市旅游服务质量水平的总体提升，XX市旅游局现将《旅游饭店星级的划分与评定标准》公布如下：1．星级划分与标识1.1 用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。
旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。
最低为一星级，最高为五星级。
星级越高，表示饭店的等级越高。
2.2 星级以镀金五角星为标识，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
2．总则2.1 星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
2.2 星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等必须达到规定的评价标准。
2.3 星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等必须达到规定的评价标准。
2.4 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
2.5 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。
2.6 星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。
评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。
2.7 评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。
2.8 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。
旅游饭店星级的划分与评定释义
旅游饭店星级的划分与评定释义旅游饭店星级的划分与评定释义一、旅游饭店星级的划分：旅游饭店的星级由低到高共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，其评定标准由国家旅游局制定。
1、一星级：一星级旅游饭店是指具有基本的住宿设施，设施和服务标准低于三星级饭店，具备安全、卫生、检疫、衛生和环境保护等基本要求的旅游饭店。
它以满足旅游者住宿需求为目的，以低价格短期住宿为特点。
2、二星级：二星级旅游饭店是指依据国家旅游局规定的标准，具有一定设施和服务水平，属于中等档次的旅游饭店。
它的客房必须具备电视、无线上网等设施，服务热情礼貌，食堂有定时营业的特点。
3、三星级：三星级旅游饭店是指依据国家旅游局规定的标准，在设施和管理服务上处于中高档次，拥有较强功能和较优良服务的旅游饭店。
它的客房必须具有独立卫生间、自来水、空调等设施，服务有专业服务员细致周到，提供多种餐饮和休闲服务。
4、四星级：四星级旅游饭店是指依据国家旅游局规定，在设施、设备、管理和服务水平上处于较高档次，它拥有更复杂多样的设施和优质的服务，同时具有较强的综合性。
它的客房必须具有更高级的设施和设备，服务由专业的服务员提供，食堂各种菜系精致周到，并提供多种形式的休闲服务。
5、五星级：五星级旅游饭店是指依据国家旅游局规定，具有最高标准的设施、设备、管理和服务水平的旅游饭店。
它的客房必须具有以豪华为特色的高级设施和设备，服务由专业的服务团队提供，食堂以国际菜系为主，并提供包括会议室、宴会厅、健身房、健康中心、游泳池、SPA等多种精致服务。
二、旅游饭店星级的评定：评定旅游饭店的星级，按照国家旅游局规定的标准，必须符合以下几个维度：1、设施：包括客房内部设施、客房设施、公共设施等，要求客房内部设施应有力的支撑和满足客人的需求；客房设施要求较高，公共设施要求完善，配套设施要求有应有之义。
2、服务：包括餐饮服务、客房服务、洗衣服务、接待服务、娱乐服务、安全服务、其他服务等，要求服务水平应高于同一档次，服务态度良好，服务设施完善。
旅游饭店星级的划分与评定餐饮部分宣贯培训材料
02
旅游饭店星级的划分标准
一星级饭店标准
设施
服务
卫生
安全性
提供基本的住宿设施， 满足基本住宿需求。
提供基本的服务，如接 待、行李寄存、问询等。
客房和卫生间应保持清 洁卫生，床单、被套、 毛巾等应做到一客一换。
餐厅的装修应简洁、大方，符合星级标准，营造 舒适、优雅的用餐氛围。
配套设施
餐厅应提供相应的配套设施，如照明、通风、音 响等，确保客人用餐的舒适度。
菜品种类与质量
01
02
03
菜品种类
餐厅应提供丰富多样的菜 品，满足不同客人的口味 需求。
菜品质量
菜品应新鲜、卫生、美味， 符合国家食品安全标准。
特色菜品
智能客房服务
运用物联网技术，提供智能客房服务，如语音控 制、自动调节灯光、温度等，提升客户舒适度。
3
智能安保系统
采用人脸识别、智能监控等技术，提高旅游饭店 的安全防范能力，保障客户和员工的安全。
个性化服务的提升
个性化客房布置
01
根据客人的喜好和需求，提供个性化的客房布置和服务，满足
不同客户的需求。
提交申报材料
饭店将自评报告和证明材料提交给所 在地的旅游饭店星级评定机构。
现场评审
评审准备
星级评定机构组织专家对饭店进 行现场评审，专家组需提前了解 饭店的基本情况，制定评审计划。
现场检查
专家组对饭店的设施设备、服务质 量、管理水平等进行实地检查和评 估。
评审反馈
专家组将评审意见反馈给饭店，提 出改进意见和建议。
旅游饭店星级的划分及评定(doc 18页)
的饭店。
3.2 代号星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。
4、星级的划分和依据4.1 旅游涉外饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
星级越高，表示饭店档次越高。
本标准的标志按有关标志的标准执行。
4.2 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。
5 安全、卫生、环境和建筑的要求旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行的国家有关法规和标准。
6、星级划分条件6.1 一星级6.1.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。
6.1.2 饭店内公共住处图形符合LB/T001。
6.1.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。
6.1.4 前厅a.有前厅和总服务台；b.总服务台有中、英文标志，18h有工作人员在岗，提供接待、问询和结帐服务；c.提供留言服务；d.定时提供外币兑换服务；e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻表；f.有贵重物品保存服务；g.有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。
有小件行李存放服务；h.设值班经理，16h接待客人；i.设客人休息场所；j.能用英语提供服务。
各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。
6.1.5 客房a.至少有29间（套）可供出租的客房；b.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；c.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸，配有浴帘。
客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。
饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室，配有浴帘。
采取有效防滑措施。
24h供应冷水，16h 供应热水；d.有遮光窗帘；e.客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章；f.客房、卫生间每天全面整理1次，隔日更换床单及枕套；g.16h提供冷热饮用水。
旅游饭店星级的划分与评定
旅游饭店星级的划分与评定一、必备项目检查（7大项）二、设施设备评分（8大项，总600分）三、运营质量评价（6大项总600分）五星420分合格五星最低得分率85%1、总体要求（建筑外观、建筑结构、饭店空间布局；内外1、地理位置、周围环境、建筑建构、功能布局（30分）1、总体要求（60分）13小项：装修；各种指示；中央空调；计算机管理系统；公共音响转播系统；设施设备；管理、2、共用系统（52分）2、前厅（111分）服务规范、操作标准；工装；员工；节能减排方案；应急预案；员工培训。
）3、前厅（62分）3、客房（126分）2、前厅（其中12项:功能、空间；装饰；贵重物品保险箱；4、客房（191分）4、餐饮（117分）14小项：宾客休息场所；残疾人设施；24h客房预订；18h迎送宾客；24h行李服务；预定安排出租车；18h处理5、餐饮（59分）5、其他服务项目（84分）宾客关系；礼宾服务；管理人员24h值班。
）6、安全设施（16分）6、公共、后台区域(102分)3、客房（其中18项：至少50间；70%房间面积；专用电话；23小项：彩色电视；背景音乐；防噪声、间隔；窗帘；电源7、员工设施（7分）插座；文具用品；床上用品；清理房间；互联网，开夜床；微型酒吧；洗衣衣服；会客服务；擦鞋；8、特色类别（183分）4、餐厅及吧室（吧布局、环境、空气、；装饰；西餐厅；咖啡厅；8小项：宴会厅；酒吧或茶室；餐具；菜单及饮品单；5、公共区域（其中12项：环境、绿植；后台；停车场；客梯；公卫；13小项：商品部；商务中心；观光服务；公用电话；应急照明、应急供电；闭路电视监控；员工生活和活动设施。
）6、厨房（位置、布局、传菜；隔音、隔热、隔味；墙面、地面、11小项：地槽；冷菜间、面点间；冷菜间有二次更衣场所及措施；粗加工间；洗碗间；冷藏设施；垃圾、排污设施、消杀措施；食品化验、留样送检机制。
）7、会议康乐设施（有两种以上的会议设施，有多功能厅；有抗康体设施，布2小项：局合理，提供相应的服务。
旅游饭店星级的划分与评定释义
旅游饭店星级的划分与评定释义旅游饭店是旅游行业中重要的组成部分，在旅行中，这些饭店为游客提供食宿服务。
而旅游饭店星级的划分和评定则是评价酒店质量和服务水平的标准。
本文将详细解释旅游饭店星级的划分和评定释义。
一、星级酒店定义星级酒店是一种旅游饭店的分级，是一种评价酒店质量和服务水平的标准。
酒店的星级由相关的旅游饭店管理机构负责评定。
星级来自于酒店提供的服务和设施，以及酒店的管理和经营。
星级酒店通常包括国际酒店、商务酒店、度假酒店和经济型酒店。
二、星级酒店的评定标准评定星级酒店的标准一般包括以下几个方面。
1.酒店设施和服务它包括房间大小、设施、清洁度和舒适度，以及餐饮设施、休闲娱乐、会议室、健身中心和游泳池等设施。
酒店的星级取决于设施的数量、质量和风格。
2.酒店的食品与饮品酒店服务包括早餐、午餐和晚餐，酒店以此来反映酒店的食品和饮料的质量、多样性和服务水平，餐饮是决定酒店星级的重要因素之一。
3.客房服务客房服务包括客人预定、接待、登记、安全和清洁，以及提供房间内的所有服务，如浴巾、床单和其他设施等。
客房服务是酒店服务的关键因素之一。
4.酒店的管理和运营对于酒店的管理和运营，也是衡量酒店星级的关键因素之一，其包括员工素质、服务态度、管理效率等等。
5.环境保护和社会责任旅游业的内在特征是集约性和资源密集型，对资源环境产生一定的压力，同时，社会责任也是酒店必须承担的，对于餐厅环境、卫生管理、污水排放、废弃物处理等都应该贯彻环保理念。
三、星级酒店的划分酒店的星级分为一星到五星级，其实是根据酒店的基础设施和服务的质量要求所设的划分标准。
五星级酒店是最高级别的酒店，它们的设施、服务、食品和饮料以及客房服务都是最好的。
而一星级酒店可能只是提供最低限度的设施和服务，尽管有时价格较低，但是它们的设施和服务的质量差距会相对较大。
星级酒店的划分和评定是一项重要的工作，它们对于城市旅游的经济和旅游竞争力有着至关重要的作用。
导游资格考试辅导：旅游饭店的星级划分和评定
导游资格考试辅导：旅游饭店的星级划分和评定导游资格考试辅导：旅游饭店的星级划分和评定导语：旅游饭店就是能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。
关于旅游饭店也是有星级评定的，大家一起看看吧。
一、旅游饭店旅游饭店就是能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。
二、星级(一)用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。
(二)星级分为五个等级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。
(三)星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
(四)预备星级，其等级与星级相同。
三、星级评定总则(一)饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享受五年有效的星级及其标志使用权。
(二)开业不足1年的饭店可以申请预备星级，有效期为1年。
四、星级的评定规则(一)星级评定的责任分工1.全国旅游饭店星级评定机构(责任)2.省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构(责任)3.其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构(责任)(二)星级的申请1.旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请资料。
2.申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请资料。
3.申请资料：饭店星级申请报告、自查自评、情况说明及其他必要的'文字和图片资料。
(三)星级的评定规程1.受理(14天内做出受理与否的答复)2.检查(饭店星级检查员制度)(1)1个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。
(2)对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检。
3.评审(主要内容)4.批复(四)星级的评定办法星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。
(五)星级的评定原则(六)星级的复核及处理1.复核：每年一次(以明查或暗访的形式安排抽查验收)。
2.对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店的处理：。
3.旅游饭店星级评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工处理。
(七)星级的标志和证书五、服务质量要求(一)服务基本原则(二)服务基本要求六、管理制度要求(一)管理制度要求(二)有饭店组织机构图和部门组织机构图(三)管理制度(四)部门化动作规范(五)服务和专业技术人员岗位工作说明书(六)服务项目、程序与标准说明书(七)工作技术标准说明书(八)其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。
旅游饭店星级的划分与评定解析
附: 设施设备各大项总分设置一览表 ————————————————
（总分:600分）
序号 1
2 3 4 5 6 7 8
范围及项目
地理位置、周围环 境、建筑结构及功 能布局
共用系统 前厅 客房 餐饮 安全设施 员工设施 特色类别
大项总分 30分
52分 62分 191分 59分 16分
7分 183分
a.必备项目之修订方向与权重
—————————————
1、高度强调刚性要求； 2、低星级减少项目配套和非常用服务项目； 3、高星级突出强调品质和客房核心产品； 4、推出类型划分，引导特色经营； 5、适应时代发展要求，关注节能减排、关注
应急管理； 6、取消选择项目。
b.必备项目新增条款 —————————
三星：应有至少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不 同规格的房间配置。
四星：应有至少40间(套)可供出租的客房，应有标准间（大床房、 双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套 房），套房布局合理 。70%客房的面积(不含卫生间)应不小于 20m2 。
五星：应有至少50间(套)可供出租的客房 ，应有标准间（大床房、 双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开 间的豪华套房），套房布局合理。70%客房的面积(不含卫生间 和门廊)应不小于20m2。
附：运营质量评价各大项总分设置一览表
—————————————————— （总分:600分 总计:156项）
序号 1 2 3 4 5 6
范围及项目 总体要求（10项）
前厅 （37项） 客房 （42项） 餐饮 （39项） 其他服务项目（28项） 公共、后台区域（34项）
大项总分 60分
旅游饭店星级的划分与评定释义
旅游饭店星级的划分与评定释义旅游饭店是旅游产业中的重要组成部分，并且随着旅游业的发展，人们对旅游饭店的要求也越来越高。
饭店星级评定就是一种常见的饭店服务评估方式，它能够为消费者提供客观的参考标准，使得旅游饭店能够通过努力提供高质量的服务来获取更高的星级评分，从而提升其竞争力。
一、饭店星级的划分1.一星级饭店：以便宜、干净为主要特点，服务基本仅满足住宿的基本需求，而不包括其他物品的提供。
2.二星级饭店：设施较为齐全，各项服务质量较为良好，服务员也相对较为热情。
3.三星级饭店：设施齐全，服务质量较为良好，服务人员的热情度、服务意识、礼仪规范以及卫生程度均较上一级得到进一步提升。
4.四星级饭店：设施设备高档豪华，能够满足顾客对于服务品质的高标准要求，服务人员的身体素质、服务能力以及业务技能也相对更为卓越。
5.五星级酒店：无可挑剔，一流的环境、设施、服务，从前台接待、客房服务到餐饮、健身等，所有服务都充满奢华、优雅和贴心。
很多五星级酒店常用豪华、舒适、典雅、高尚、浪漫等词语来描述自己，以表明该酒店的豪华程度、服务水平、客房环境等方面均达到了极高的标准。
二、饭店星级评定的释义（一）客房1.房间装修：包括地板、墙纸、门窗、窗帘、吊灯、地毯、饰品等装修配饰的风格、档次、品位。
2.房间面积：客房的实际面积，能否舒适、宽松地维持室内空气流通。
3.客房的设施：包括一些必要附属设施，如电视、冰箱、热水壶、保险箱、电话等等。
4.卫生间的设施：包括面盆、马桶、淋浴设备、浴缸、排水量等设施。
（二）餐饮1.餐厅的环境：餐厅的装修、设施、桌椅、餐具等。
2.餐厅的服务：包括服务人员的素质、菜单的质量和多样性、服务效率等全方位的服务。
3.餐品的品质：包括菜品的口味、原材料的选择、菜品的制作工艺、摆盘等要素。
（三）综合评定1.服务态度：指饭店服务人员的敬业精神、服务热情度、对消费者的关注程度等方面的表现。
2.管理细节：指饭店的管理细节，是否能够做到物尽其用、人尽其才，或者是否存在人员混淆、制度漏洞等问题。
旅游饭店星级划分与评定办法
旅游饭店星级划分与评定办法随着人们生活水平的提高和旅游业的快速发展，各地的饭店也如雨后春笋般冒了出来。
饭店星级是对饭店服务质量的一种评价，星级越高，意味着饭店的服务质量越好。
因此，旅游饭店星级划分与评定办法十分重要，本文就来谈一谈旅游饭店星级划分与评定办法。
一、星级划分的基础星级的划分是根据饭店的管理、硬件设施、服务质量、卫生状况、安全措施等多个方面综合评估而来的。
通常情况下，星级越高，要求越严格，评估标准也相应越高。
二、星级划分的标准1. 饮食饭店的饮食标准是星级划分的一个重要指标，需要考虑食品的安全、卫生和口感等因素。
例如，五星级饭店需要提供高品质的餐饮服务，如精致的菜品和烤鸭等高端美食。
2. 环境和装修星级饭店环境和装修的高低也是很重要的指标之一。
好的环境可以给客人带来愉悦的心情，从而提高顾客满意度。
而星级饭店的装修必须要符合现代潮流，紧跟时代潮流，同时展现高贵、豪华的品牌形象。
3. 服务质量服务质量是星级饭店最直观的表现。
星级饭店的服务必须要精益求精和完美无缺。
从接客到入住再到离店，每一个环节都要保证一流的服务质量。
例如，员工的服务礼仪、态度、技能和热情都应达到高标准。
4. 房间规格和硬件设施房间规格和硬件设施也是评定饭店星级的重要标准之一。
高星级饭店的房间大小、硬件设施的设备齐全程度，如床品、卫生间、电视等都要与星级相应匹配。
5. 其他标准星级饭店的其他标准还包括安全措施、卫生状况、设施维护、客房清洁、表现当地特色文化等。
三、星级评定的方式星级评定的方式有两种，一种是由政府或旅游协会进行评定，一种是由民间机构进行评定。
政府或旅游协会通过开展专项检查、接受客户意见和投诉等方式来进行评定。
而民间机构是根据商业客户的评估来进行评定。
不同的评定机构会根据不同的标准来进行评定，但最终还是需要参照国家或地区制定的标准进行。
四、星级评定对饭店的影响星级评定对饭店的影响很大，对于饭店来说，星级评定可以带来巨大的商业机会。
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十、星评员的划分与管理
4、每届星评员任期两年，到期后根据实际情况进行换届。
5、星级评定检查工作暂不收费。星评员往返受检酒店的 交通费以及评定期间在酒店内所发生的合理费用，均由受检酒 店据实核销。 补充：酒店星评员工作十不准 星评员十不准.docx
十一、星级酒店访查的概念
星评员受各级旅游星级酒店评定机构委派，以普通客人身 份入住酒店，针对已评定星级酒店落实和执行星评标准的情况 进行检查，或在不通知酒店管理方 具体检查时间的情况下，以“神秘 客人”的形式对酒店质量进行暗访 的一系列检查活动。
2、年度复核工作：由酒店自查自＋相应级别星评委抽查。
3、评定性复核工作：由各级星评委委派星评员以明查或 暗访的方式进行。 国家星评委.docx
九、星级的复核与处理：
4、复核不达标的处理 （1）限期整改。原则上不能超过一年。 （2）取消星级。对于取消星级的酒店，应将其星级证书和 星级标志牌收回，而且自取消星级之日起一年后，方可重新申 请星级评定。 中国取消6家五星级饭店资格.docx
3、审查与公示 全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材
料后，应在一个月内完成资格审查。对通过资格审查的酒店， 在中国旅游网和中国旅游酒店业协会网站上同时公示；对未通 过资格审查的酒店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评 委。
4、宾客满意度调查：对通过五星级资格审查的酒店，全国 星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查 报告，作为星评工作的参考意见。
八、五星级酒店评定的程序：
1、申请 开业一年后的旅游酒店可以向地区星评委和省级星评委 逐级递交星级申请材料申请星级评定。 2、地方星评委受理与推荐 地方星评委收到酒店申请材料后，于14日内对申报酒店 作出受理与否的答复。省级星评委接到地方星评委的推荐报告 后，要在30天内完成省级评定与检查工作。
八、五星级酒店评定的程序：
十、星评员的划分与管理
1、国家级星评员：由全国旅游星级酒店评定委员会(以下 简称“星评委”)负责选聘 ，承担全国范围内的饭店星级评定、 复核和其它检查工作。
2、地方级星评员(含省级和地市级)：省级星评委或地区 星评委负责选聘，承担辖区内饭店星级评定、复核和其它检 查工作。
3、星级酒店内审员：由各酒店指定，执行对所在酒店的 检查、复核工作。
三、星级及标志物：
1、星级：用星的数量和设色表示旅游酒店的等级。星级 分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级 （含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级 越高，表示旅游酒店的档次越高。
2、标志物：镀金五角星＋长城标 志。例如四颗五角星表示四星级，五 颗五角星表示五星级，而五颗白金五 角星表示白金五星级。视频\世界唯一 七星级酒店：住一晚要白领一年的工 资，飞机接送服务！.mp4
十二、星级酒店访查的方式
1、明查：以普通客人身份入住酒店（只通知店方检查时段） 2、暗访：以“神秘客人”的形式进行暗访（不通知店方检 查时间）
神秘客人：持有各级旅游星级酒店评定机构的有关委派 证件，以普通旅客身份入住酒店，不通报身份，在店检查期 间亦不暴露真实身份的访查人员。视频\试睡员试睡“越策八 星级酒店” 汪涵马可解疑问爆笑全场 - 视频在线观看 - 越 策越开心 2015 - 芒果TV.mp4
» 白金五星：
» 必须具有两年以上五星级资格、地处城市中心 商务区或繁华地带、外观造型独具一格、内部 功能布局与装修装饰和所在地历史、文化、自 然环境相结合等7个必须条件。同时，还须具备 6项参评“硬”条件中的至少5项，如有符合国 际标准的高级西餐厅、有高雅的独立封闭式酒 吧、国际认知度极高、平均每间可供出租客房 ，收入连续3年居于所在地五星级饭店前列等。
八、星级评定的程序：
补充说明：一星级到四星级酒店的评定程序，参照五星 级酒店评定程序执行。一、二、三星级酒店的评定检查工作 应在24小时内完成，四星级酒店的评定检查工作应在36小时 内完成。全国星评委保留对一星级到四星级酒店评定结果的 否决权。
九、星级的复核与处理
1、星级复核是星级评定工作的重要补充部分，旅游酒店评 定星级不搞终身制。星级复核分为年度复核和三年期满的评定 性复核。
2、动态性原则 酒店取得星级后，因酒店变化导致达不到原星级标准的， 必须向原旅游星级酒店评定机构申报，接受复核或重新评定。 否则，原旅游星级酒店评定机构应收回该酒店的星级证书和标 志。
七、星级评定的原则：
3、例外原则 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特 客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游酒 店的星级评定，可以直接向全国旅游星级酒店评定机构申请 星级。
2、省级旅游局：下设省级旅游星级酒店评定委员会，具 体负责本地区四星级以下酒店的评定与复核工作，并向国家旅 游局推荐五星级酒店，保有对本地区下级旅游星级酒店评定机 构所评饭店星级的否决权。
六、星级评定的组织和权限：
3、副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局，下设 地区旅游星级酒店评定委员会，具体负责本地区三星级以下酒 店的评定与复核工作，并向所在省、自治区旅游局推荐四、五 星级酒店。
十三、星级酒店访查的程序
1、访查员入住或进入酒店：①入住方式：以普通客人身 份入住酒店或以“神秘客人” 形式进入酒店进行暗访 ②人 员数量：2-3名访查员 ③访查时间：24-72小时 ④入住对象： 已评星级的旅游酒店
2、检查：①方式：访查员对酒店进行明查时，应以普通 旅客的身份入住酒店；访查员对酒店进行暗访检查时，应不通 报身份，在店检查期间不得暴露真实身份。②访查内容：针对 酒店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。
十三、星级酒店访查的程序
3、向酒店反馈访查情况：访查结束时，访查员向酒店出 具《访查通知书》和本人的《星评员检查证》，由店方报销往 返交通费和住店期间的费用(仅限于访查人员个人以访查为目 的的消费)，同时当面向酒店高层管理人员反馈访查情况。
五、星级评定的范围及星级的有效期
根据星级评定的规定，开业一年后的酒店可申请星级， 经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标 志使用权。
六、星级评定的组织和权限：
1、国家旅游局:是我国旅游饭店星级评定的最高权力机关， 下设全国旅游星级酒店评定委员会（简称“全国星评委”）， 具体负责实施五星级酒店的评定与复核工作，保有对各级旅游 饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。
目位置镶嵌着四个“五角星”的星级标牌，又在其发放的住房
联系卡上有四星级酒店宣传的内容。执法人员对此产生怀疑，
经多方查明得知，这个酒店从未参加过饭店星级评定，也未经
任何机构授权许可的情况下，半年前开始使用“四星级”的饭
店星级标志。该酒店的经营者赵某同时承认，主要是为了让酒
店显得有较高的档次，以增加人气。
评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共 及后台区域等6个大项。
（二）服务质量的总体要求 1.服务基本原则 （1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 （2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地 完成对客服务。 （3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 （4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊 严。
（四）安全管理要求 1.消防等方面的安全许可 2.水、电、气、油等设施设备安全有效运行 3.严格执行安全管理防控制度 4.注重食品加工流程的卫生管理 5.制定完善地震、火灾、食品卫生、治安事件 等各项突发事件应急预案
八、星级评定的原则
1、整体性原则 酒店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。 否则，星评委对酒店所申请星级不予批准。
问题：该酒店的做法是否妥当？
一、旅游饭店星级评定的法律依据
1、2010年10月18日批准发布， 2011年1月1日施行的《旅 游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）
2、2006年3月7日实施的《星级酒店访查规范》
二、旅游酒店的定义
旅游酒店是指能够以间（套）夜为时间单位出租，以 住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的 住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、 宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
八、五星级评定的程序：
6.评审审核 检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对 申请五星级的酒店进行评审。 7.批复 对于评审通过的酒店，全国星评委应给予评审通过五星 级旅游酒店的批复，并授予五星级证书和标志牌。对于经审核 认定达不到标准的酒店，全国星评委应做出不批准其为五星级 酒店的批复。批复结果在中国旅游网和中国旅游酒店业协会网 站上同时公示。
课前提问
1 酒店员工的月计薪天数是多少？ 2 酒店员工加班加点，如何计发工资？
第10讲 饭店星级划分与评定
主要内容
1、旅游饭店星级的概念 2、旅游饭店星级评定的组织管理 3、旅游饭店星级评定的程序 4、旅游饭店星级的复核
案例导入
酒店能擅自使用星级标志吗？
某旅游局执法人员在巡查时发现某酒店在其外围装饰的醒
2.服务基本要求
（1）员工仪容仪表应达到：遵守酒店的仪容仪表规范， 端庄、大方、整洁；着工装、佩工牌上岗；服务过程 中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务
（2）员工言行举止应达到：语言文明、简洁、清晰， 符合礼仪规范；站、坐、行姿符合岗位的规范与要求， 主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身 体语言对客服务，使宾客干到尊重舒适；对宾客提出 的问题应予耐心解释，不推诿和应付
（3）员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务应有员工手册 （2）应有酒店组织机构图和部门组织机构图 （3）应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序 （4）应有完善的部门化运作规范 （5）应有服务和专业技术人员岗位工作说明说 （6）应有服务项目、程序与标准说明书 （7）对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位 的技术工作如锅炉、强弱电等，应有相应的工作技术标准的 书面说明 （8）应有其他可以证明酒店质量管理水平的证书或文件