酒店房态控制与管理

酒店房态控制与日常管理
[教学目的]
·学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。

·掌握前台销售艺术与技巧。

·学会防止客人逃账的技术。

第一节客房状态的控制
一、客房状态
（1）住客房（Occupied）。

住店客人正在使用的客房。

（2）空房（Vacant）。

（3）走客房（Check Out）。

（4）待修房（Out of Order）。

（5）保留房（Blocked Room）。

对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。

（1）外宿房（Sleep Out）。

（2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。

（3）请勿打扰房（DND）
（4）双锁房（Double Locked）
二、房态的控制
房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的表格与公式；二是房态信息的沟通。

（一）房态控制的表格与公式
1、客房状态表（Ctrl+D, Ctrl+X）
2、当日预住房= 当日在住房数+ 当日预抵房数- 当日预离房数+ Walk in(当日散客新增房数)
当日预抵房数：应根据客源预测Cancel Rate和No show（下午2~4点应与订房人确认预订）
当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数（10~12点同客人确认退房时间）
客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。

（二）房态信息的沟通
1、做好销售部、预订显示系统的正确性
2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性
第二节前台销售艺术与技巧
一、表现出良好的职业素质。

前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。

前台是给客人留下第一印象的地方，因此，前台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。

二、把握客人的特点
不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。

前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。

三、销售客房，而非销售价格
接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要的特点。

四、从高到低报价
从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。

五、选择适当的报价方式
（1）“冲击式”报价。

（先报出房间价格，再介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点。

适用于推销特价房）
（2）“鱼尾式”报价。

（先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房间价格，突出物有所值，削弱客人对房间的敏感。

适用于推销中档房）（3）“夹心式”报价。

（此报价方式是将价格置于提供的服务项目中进行报价，以削弱价格分量，增加客人购买的可能性。

适用于推销中、高档房）
六、注意语言艺术
七、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观
八、利益引诱法
第三节防止客人逃账的技术
防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店利益。

一、收取预订金
二、收预付款
三、对持信用卡的客人，提前向银行授权
四、制定合理的信用政策
五、建立详细的客户档案
六、加强催收账款的力度
[案例]
1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是与酒店有业务合约的客人，来店后无需交预付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。

但总台发了书面通知后，陈先生没来清账，甚至连打电话也没来一个，因为为老客户，且以前一直是配合的，所以部台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒了一下，可催款信放在陈先生的台上后，犹如石沉大海，还是没回音，消费额还在上升。

总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年叫呢，明天一定来结。

”可第二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。

这样一来，引起酒店的注意，经讨论后决定对他的业务单位作侧面了解，了解的结果，使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与他“这么多业务在本市，”“还要在这里扎根住几年”显然不符，这里面有诈。

酒店当即决定，内紧外松，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生对本酒店的支持，此次一别，欢迎再来。

陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。

第二天，自己到总台结清了所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来，给陈先生足够的面子，下了台阶。

八、与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向。