酒店客房各种房态的定义
【干货】酒店管理之房态控制解析
酒店如何做好房态控制？房态是酒店前厅、销售、客房、收益等部门人员，每日工作的重点关注对象，从看酒店管理系统的房态，到关注OTA后台的房态。
房控做得好，既能保证客户体验，还有机会提升收益；房态没控制好，到店无房扣分，客户投诉，对线上流量与口碑负面作用不小。
本文将围绕房态的3个方面——掌握房态、预防问题、提升收益，来讲讲我们的酒店要如何做好房态控制。
PART 1掌握远近期房态房态，又称客房状态，是对酒店客房占用、待售或清理等情况的描述，它会随着客人需求与房间实际情况，不断发生变化。
在酒店内部系统：房态可以被划分成很多类，它可以包括住客房、空房、维修房等等，甚至还可以被划分得更为细致。
在携程商家后台：房态的划分是依据其可售状态，一般被简单地分为可售、满房不可售、不可订3种状态。
本文所讨论的房态，主要是围绕后者。
做好房态控制，仅从携程平台来看，酒店就能规避掉90%的服务质量分扣分。
不管是作为预订部，还是销售收益部门，做好房态控制得第一步，是第一时间掌握你的房态，那么至少要看这3点：1.房间数量酒店要关注各房型的已售房数量、可售房数量、不可售房间数量，从当天房态、近期房态、远期房态，每日需实时关注。
对于不在电脑面前时，也可以通过酒店管理系统的手机APP，对照携程商户后台APP，及时关注预订与最新房态。
2.当日变动当日房态是酒店重点关注的对象，酒店预订人员应每日分时段汇报当日预订情况，一旦出现满房，需及时同步至OTA关房。
对于这4类客人——延期离店客人、提前离店客人、预定需取消客人、需要换房客人，酒店要多加关注，及时做好房态变动调整。
3.状态同步酒店一旦出现某一房型满房时，请及时在携程EBK后台关房，以免出现满房后又进新订单的情况。
如需业务经理或助理关房，请及时通知对方具体房型、关房日期等信息。
处理完成后，商家可以在EBK或携程APP二次确认。
如果有空房出现，酒店及时打开售卖，避免有房的情况下关房，毕竟房态对酒店意味着你的出租率，也就是酒店生意的好坏。
客房房态的认识ppt课件
安全装置
为了确保宾客的生命和财产安全，预防火灾 和坏人肇事，客房内一般都有烟雾感应器， 门上装有窥镜和安全链，门后张贴有安全 示意图，客房及楼道装备有自动灭火器。 对防火防盗的安全设施应经常检修保养， 以免因损坏或失灵造成严重后果
10
系统设备
为了保证客房的使用功能，客房和走廊内配 备了多种系统设备，如上述一系列的安全 系统设备，如供水系统、供电、电视、电 话、宽带网、音响等多种系统设备，系统 设备应经常检修保养，以免因损坏或失灵 造成严重后果
3
六、维修房或待修房（Out of order[‘ɔ:də] ）--ooo:亦称坏房，表示该客房因设 施设备发生故障，暂不能出租，一般可做简单清理；
七、已清扫房（Vacant clean: [kli:n] ）--V/C:表示该客房已清扫完毕，可以重 新出租，亦称OK房；
八、请勿打扰房（Do not disturb :[dis‘tə:b] ）--DND:表示该客房的客人因睡眠 或其他原因而不愿服务人员打扰；
5
设施设备的认识
客房设备主要包括家具、客房装饰用品、电器、洁 具、安全装置及一些配套设施
6
家具
客房家具从功能上划分，可分为实用性家具 和陈设性家具两大类，其中以实用性家具为 主。传统的酒店客房家具主要有卧床、行李 柜、电视柜，书桌、圈椅、沙发、小圆桌和 床头柜 , 靠背椅，连体桌等。
7
电器设备
11
讲课人：陈涛香 2011年6月13号 12
三、空房（Vacant：[‘veikənt] ）--V:昨日暂无人租用的房间。 一般做简单清扫处理；
四、未清扫房（ Vacant Dirty： [‘veikənt] [’də:ti] ）-V/D:表示 该客房为没有打扫的空房；
酒店客房状态及术语解释
激 励 理 论
早期激励理论 ё 需要层次论
ё X、Y理论 ё 双元素论
现代激励理论 ё “ERG理论”
ё 麦克克兰德的“需要理论” ё “目标激励”理论 ё “公平”理论 ё “期望值”理论
需 要 层 次 论
马斯洛将人的需要由低到高分为 生理、安全、社交、尊重和自我实现 五个层次。他认为人的需要是由低到 高逐步产生的，只有较低层次的需要 得到满足，高一级的需要才会出现。
双 元 素 论
• 赫兹伯格则认为对个体来说，与对工作“满意” 相反的并不是对工作“不满”，而是没有“满 意”；同样，对工作“不满”的反面不是对工 作“满意”，而是“不满”。他把促使个体对 工作满意的成就、认同、责任、发展等工作本 身内在的因素定义为“激励因素”，而把有利 于消除个体工作“不满”的企业规章、管理模 式、人际关系、工作环境和工资福利叫做“保 障元素”
(General Cleaning)
各种房态解释：
1、可出租房：已打扫完毕，可以出售的客 房，所以又叫可售房。 2、预留房：是指饭店为保证特殊用途（团体、 会议用房、贵宾用房等）而加以控 制的房间，这也是客房状况控制的 一个重要内容。 3、预订房：是已经被客人预订并确认的房间。 4、提前登记房：通常用于控制为保证类预订客 人确定的房间。
13、客人在客房部查房后、前厅部核查客房状况 之前离店（通常，前厅每天早、中班两次核对 客房状况。具体程序为客房部中午打印查房报 告交前厅接待，前厅部接到客房报告后开始核 对客房状况。从客房查房到前厅核对客房状况， 有时间差。客人在此时段内结帐离店，会造成 表面的客房状况差异。实际上，前厅核对客房 状况时，客房的实际状况也是“走客”。这时 的差异事实是虚假差异）； 14、双人间客人一人先离店，前厅部员工误将两 人记录全部清除。
酒店常见房态
为团体客人、预定客人以及重要客人等预留的房间
SK
Skip
走单房
一种差异房态。前厅房态是占用房，而管家房态是空房
SL
Sleep
睡眠房
指前厅房态为空房，而管家房态是占用房
S/O
Sleep Out
外宿房
住店客人外宿未归
LL
Occupied with Light Luggage
携少量行李的住客房
NB
No ge
无行李房
DND
Do Not Disturb
请勿打扰房
客房的请勿打扰灯亮着，或门把手挂有“请勿打扰”牌
DL
Double Locked
双锁房
酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁
酒店常见房态
房态
英文
中文
备注
Occupied
Occupied
住客房
住店客人正在使用的客房
Vacant
Vacant
空房
暂时未出租的房间
OC
Occupied&Clean
已清洁住客房
OD
Occupied&Dirty
未清洁住客房
VC
Vacant&Clean
已清洁空房
已完成清扫整理工作，尚未检查的空房
VD
Vacant&Dirty
未清洁空房
VI
Vacant&Inspected
已检查空房
已清洁，并经过督导人员检查，随时可以出租的房间
CO
Check out
走客房
客人刚离店，房间尚未清洁
OOO
Out of Order
待修房
硬件出现故障，正在或等待维修
客房外包计件工资
客房外包计件工资制度一、房态定义VDS——当日退脏房，根据计划按细致房标准打扫或工程大修后开荒；VD ——当日退脏房（包括钟点房）；OC ——当日未打扫的住客房；V/C ——需要抹灰的隔夜空净房；二、工作定额及房态换算标准1、工作定额每日工作定额=17间VD 房每月工作定额=17间VD 房*工作日数/月酒店不得以任何原因擅自调低工作定额或者向某些员工偏斜，所有房间原则上平均分配2、VD 房与其他房型的换算标准1 间VDS =1.5 间VD1 间OC = 0.2 间VD1 间V/C = 0.15间VD套房系数为1.53、计件工资计算方式：统一按月累计计算，结果按小数四舍五入取整；达成基础量=月3060间，平均8人次每人383间/月/人；酒店方根据岗位布置的不同会调整客房清洁服务、PA服务（公区、大清房、计划卫生房）、中班服务（钟点房、客用品递送）等4、超额按8元/间核算；5、外包保洁服务员劳务派遣人员暂定8岗位人次；6、90%客房量额外奖励1000元；即2754间/月，核定到人数平均为：344间/人/月；三、超额计件单价标准：城市1VD = 8元四、非客房服务员的计件工资如遇特殊情况（严禁刻意留房给中班或夜班），需安排安全服务员、总台等其他部门员工进行抢房的，经当班负责人批准，并经检查合格者，按照超额计件单价标准发放计件工资，门店不可自行调整计件单价。
五、客房清洁质量要求客房清洁必须达标，门店管理人员对退房的清洁应进行验收；抢房完毕必须由管理人员完成检查；客房验收合格后，方可核定计件，对于客房验收不合格，客房主管或经理要求返工的，分两种情况：1、本人清扫未达标，客房服务员必须返工清扫达标后，方能核算计件工资(不重复计件)2、因特殊原因，非本人打扫返工的客房清扫达标后，可以视返工的工作量来定是否计件。
酒店客房房量房态核算制度
酒店客房房量房态核算制度1. 概述为了更加高效地管理酒店客房资源，减少资源浪费，提升客房利用效益，酒店应制定科学的客房房量房态核算制度。
本文将介绍酒店客房房量房态核算制度的相关内容，旨在为酒店提供参考，并帮助酒店更好地利用客房资源。
2. 房量房态的定义及关键指标客房房量是指酒店所拥有的客房数量，不同类型的客房数量不同，常见的有豪华套房、行政套房、商务套房、景观房、标准房等。
客房房态是指酒店客房的占用情况，分为可销售房态和不可销售房态。
常见的可销售房态为预定房、入住房、维修房，而不可销售房态则有清洁房、预排房等。
酒店应根据客房的数量和客房情况，制定相应的关键指标。
常用的关键指标包括房间售卖率（Occupancy Rate）、平均房价（Average Daily Rate）和每间可售房的收入（Revenue per Available Room）。
房间售卖率是指酒店客房出售数量占客房总量的比例；平均房价是指所售房间总收入除以所售房间总数的平均值；每间可售房的收入则指不同酒店客房中每间可售房的平均收入。
3. 房量房态核算制度的制定制定酒店客房房量房态核算制度前，应考虑酒店的实际情况，包括客房数量、客房类型、客房布局、客房设施等，从而制定出相应的具体指标和标准。
核算制度可分为日常核算和各类特殊核算。
日常核算包括预定房核算、入住房核算、维修房核算、清洁房核算、预排房核算等，具体实施过程在酒店客房管理的相关流程中有所体现，各流程部门需按流程要求操作并逐项记录，形成纸质文件或电子记录备份以供查询使用。
特殊核算包括代管房核算、赠送房核算、兑换房核算、联营房核算等，此类核算需要与酒店管理层协调制定相应的方案，并建立相应的记录流程，以便管理层及时监测，预防风险。
4. 客房房量房态随时间变化的分析酒店客房房量房态随时间变化会受到许多因素的影响，如节假日、旺季淡季、市场竞争等。
酒店应根据这些情况进行做出相应的调整，合理分配客房资源，提高客房利用率。
酒店客房状态及术语解释
前厅
客房
工作重 以客房销售中心 保持客房处于良好使用 点不同 客房反映为占用 状况反映为可使用性
判断标 以客人入住和结 以房内的行李情况及 准不同 帐记录为标准 客房前日状况为依据
Vacant
（
空 房
）
Vacant Dirty
前厅部
客房部
Vacant Clean
（
空 房
当日进店Actual Arrival 双锁房/客人外出
Security Double—locked
双锁房/催缴预付款
Credit Locked—out
白天租用Day Use
预期离店Expected Departure 延迟离店
Approved Late Departure
饭店自用House Use
已打扫住客房
16、延迟离店房：指客人要求延迟离店的
客房。一般指超过中午12点。
17、饭店自用房：指饭店各级员工占用饭
店客房。
18、已打扫住客房：已打扫完毕并通过检查的走 客房。
19、新进房行李：客房前晚状况为“空房”，当 日 房内有新进房的行李，该状况应 与前厅的当日进店相一致。
20、客人在外住宿房：此房的判断依据是房内 有行李，但没有客人使用过的迹象。遇 到此类情况要注意客人“逃帐”的可能
前厅部
待修房/ooo房
(Out-of-order)
预留房 /ooo房
(Future Block Ooo)
客房部
待修房/ooo房
(Out-of-order)
计划卫生/ooo
(General Cleaning)
各种房态解释：
1、可出租房：已打扫完毕，可以出售的客 房，所以又叫可售房。
客房房态的认识
十二、轻便行李房（Light baggage: [lait] [‘bægidʒ] ）--L/B： 表达住客行李极少旳房间，为了预防逃账，楼层应及时告知总 台； 十三、无行李房（No baggage）--N/B:表达该房间住客没有行 李，应及时告知总台； 十四、准备退房（Expected departure：[iks‘pektid] [di’pɑ:tʃə] ）--E/D:表达该客房住客应在当日中午12点此前退 房，但目前还没有退房； 十五、加床（Extra bed：[‘ekstrə] ）--E/B：表达该房间有加 床 十六、无烟房 （No Smoking）- -NS ：表达禁止吸烟旳房间 十七、双锁房 (Double Lock [‘dʌbl] [lɔk] )-- D/L ：客房被加 了锁，住客所以不能进入，需要与饭店管理层澄清某些问题后 才会恢复租用。 十八、拒绝服务 RS (Refuse Service [ri'fju:z] ['sə:vis] ) -- RS 十九、 入住 (Chect of order[‘ɔ:də] ）--ooo:亦称坏房，表达该客房因 设施设备发生故障，暂不能出租，一般可做简朴清理；
七、已打扫房（Vacant clean: [kli:n] ）--V/C:表达该客房已打扫完毕，能够重 新出租，亦称OK房；
八、请勿打搅房（Do not disturb :[dis‘tə:b] ）--DND:表达该客房旳客人因睡 眠或其他原因而不愿服务人员打搅；
① 照明灯具：主要有门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等。它们即是 照明设备又是房间旳装饰品。平时要加强灯具旳维护和保养，要定 时检修确保使用完好和安全；
客房管理名词解释和简答题
名词解释：1.标准间：在双人房里设两张单人床，这种房间通常被称为酒店的“标准间”。
2.豪华套房：与普通房相似，只是面积比普通套房大，房内设施设备较普通客房先进。
3.停用房：由于种种原因需要停用某个房间时，可通过计算机将其设置为停用房，并输入预计复用日期、停用类别、停用原因等。
4.客用品：指客房各类客用低值易耗品。
5.简单清扫：服务员只需要视具体情况每天擦擦灰尘；过几天吸一次地毯，检查一下设施设备是否能正常使用，看看卫生间水龙头是否有锈水（如有黄色的锈水，则应打开水龙头1~2分钟，把它放掉）；如室内空气不新鲜，应打开窗户换换空气；调节温度，使室温比较适宜。
6.一般清扫：还需要整理床铺，撤换脏布草（床单、枕套、浴巾、毛巾等），补充客房用品并较为全面地清扫客房（倒垃圾、倒烟灰缸、擦洗卫生间、整理衣物······）。
7.彻底清扫：要进行彻底清扫，要仔细地刮地毯，进行地毯除污；认真擦洗客房内各个角落及设施设备的里里外外；如墙纸脱落或有污损，还应更换墙纸；还要翻转褥垫甚至撤换窗帘。
8.岗前培训：岗前培训包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能和技巧的训练。
9.日常训练：日常培训即针对工作中发现的问题随时进行培训。
它可以再不影响日常工作的情况下，穿插进行一些个别指导或训示，也可以利用各种机会对一定范围内的员工进行提示。
10.下岗培训：对于上岗后，在业务、技术、职业道德等方面不称职的员工，要撤下岗位进行培训，直至经严格考核合格后方能上岗。
11.专题培训：专题培训是对员工就某个专项课题进行的培训。
随着工作要求的逐步提高，有必要对员工进行有计划的单项训练，以扩大员工的知识面，进一步提高员工的专业素质。
12.管理培训：又称“晋升培训”或“发展培训”，是一种针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前设计的培训项目，以便使其能够有机会了解其他部门或岗位的工作内容、性质及特点，掌握必要的管理技能和技巧，以适应未来管理工作的需要。
酒店前厅培训1客房房态及设施设备ppt
办理入住手续
接待员需核实客人身份信息，完成入住登记 ，并告知相关酒店规定。
提供酒店信息
向客人介绍酒店设施、服务及周边环境，以 便客人更好地享受酒店体验。
客房预订流程
接受预订请求
前厅接待员需礼貌地询问客人预订需 求，包括入住日期、离店日期、房间 类型及数量等。
确认预订信息
核实客人提供的信息，包括姓名、联 系方式、入住日期和离店日期等，确 保无误。
02
客房设施设备
房间设施
01
02
03
04
床铺
包括床架、床垫、床品（床单 、被套、枕套）等，需确保舒
适、干净、整洁。
桌椅
提供桌子和椅子，方便客人放 置物品或用餐。
衣柜
提供衣柜或衣橱，供客人挂放 衣物和存放行李。
照明
提供适宜的照明设备，包括台 灯、落地灯、壁灯等，以满足
客人的阅读和休息需求。
卫生间设施
酒店前厅培训1-客房房态及设施设备
汇报人：可编辑
2023-12-23
contents
目录
• 客房房态介绍 • 客房设施设备 • 客房服务与管理 • 前厅接待与客房预订 • 客户反馈与投诉处理
01
客房房态介绍
空房状态
空房状态是指客房未被占用，处于清洁和准备好的状态，等待客人入住。
空房状态是酒店客房的最基本状态，也是酒店客房最主要的房态之一。在空房状 态下，客房已经经过彻底清洁和整理，处于最佳状态，可以随时为客人提供入住 服务。空房状态下的客房设施设备齐全，环境整洁，为客人提供一个舒适的住宿 环境。
整理投诉案例
将客户的投诉案例进行整理和分 类，便于分析和总结。
分析投诉原因
对投诉案例进行分析，找出问题的 根本原因，并提出相应的解决方案 。
酒店常见房态
BL
Blocked Room
保留房
为团体客人、预定客人以 及重要客人等预留的房间
SK
Skip
走单房
一种差异房态。前厅房态 是占用房，而管家房态是 空房
SL
Sleep
睡眠房
指前厅房态为空房，而管 家房态是占用房
S/O
Sleep Out
外宿房
住店客人外宿未归
LL
Occupiedwith
酒店常见房态
房态
英文
中文
备注
Occupied
Occupied
住客房
住店客人正在使用的客房
Vaca nt
Vaca nt
空房
暂时mp;Clea n
已清洁住客房
OD
Occupied&Dirty
未清洁住客房
VC
Vaca nt&Clea n
已清洁空房
已完成清扫整理工作，尚 未检查的空房
VD
Vaca nt&Dirty
未清洁空房
VI
Vaca nt&ln spected
已检查空房
已清洁，并经过督导人员 检查，随时可以出租的房 间
CO
Check out
走客房
客人刚离店，房间尚未清 洁
OOO
Out of Order
待修房
硬件出现故障，正在或等 待维修
OOS
Out of Service
停用房
Light Luggage
携少量行李的 住客房
NB
No Baggage
无行李房
DND
Do Not Disturb
请勿打扰房
客房房态的认识
• 九、贵宾房（Very important person :[ im‘pɔ:tənt ] [’pə:sn] ）--VIP：表示 该住客是酒店的重要客人；
• 十、常住客（Long staying guest : [stei] [gest] ）--LSG:即长期有客人包 租的房间，又称“长包房”，可做一般清扫处理，但一定时期后，应在客 人方便的时候给予彻底的清理
客房房态的认识
PPT文档演模板
2020/11/18
客房房态的认识
房间房态的认识
服务员在清扫整理客房之前，必须了解和核实每间客房
的状况，包括住客和总台的特殊要求，以便合理的安
排客房的清扫整理顺序，确保清扫整理的标准，了解
核实客房状况的方法是看工作表和实地查房。通常工
作表上已经标明每间客房的状况，服务员只要看工作
PPT文档演模板
客房房态的认识
电器设备
客房内的主要电气设备有：
① 照明灯具：主要有门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等。它们即是 照明设备又是房间的装饰品。平时要加强灯具的维护和保养，要定 期检修确保使用完好和安全；
② 电视机：不应该放在光线直射的地方，清扫房间时，要用干抹布擦 拭表面灰尘，并进行检查维修；
PPT文档演模板
客房房态的认识
卫生设备
卫生间主要设有洗脸台、浴缸、座便器等。并有防滑垫、 冷热水龙头和喷淋器。 洗脸台、浴缸、座便器要每天清洁消毒，保持干净。水龙 头、喷淋器和水箱按钮等金属设备要每天用干布擦净、擦 亮。定期检修上、下水道和水箱，以免发生堵塞或水箱漏 水的事故
(完整版)酒店常见房态
房态
英文
中文
备注
Occupied
Occupied
住客房
住店客人正在使用的客房
Vacant
Vacant
空房
暂时未出租的房间
OC
Occupied&Clean Nhomakorabea已清洁住客房
OD
Occupied&Dirty
未清洁住客房
VC
Vacant&Clean
已清洁空房
已完成清扫整理工作，尚未检查的空房
VD
Vacant&Dirty
保留房
为团体客人、预定客人以及重要客人等预留的房间
SK
Skip
走单房
一种差异房态。前厅房态是占用房，而管家房态是空房
SL
Sleep
睡眠房
指前厅房态为空房，而管家房态是占用房
S/O
Sleep Out
外宿房
住店客人外宿未归
LL
Occupied with Light Luggage
携少量行李的住客房
NB
No Baggage
无行李房
DND
Do Not Disturb
请勿打扰房
客房的请勿打扰灯亮着，或门把手挂有“请勿打扰”牌
DL
Double Locked
双锁房
酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁
未清洁空房
VI
Vacant&Inspected
已检查空房
已清洁，并经过督导人员检查，随时可以出租的房间
CO
Check out
走客房
客人刚离店，房间尚未清洁
OOO
Out of Order
宾馆房态管理的优化方法
动态变化、实时更新、与客人信息关 联。宾馆房态管理的重要性源自010203
提高客房利用率
通过有效的房态管理，可 以合理安排房间的出租情 况，提高客房的利用率。
提升客户体验
准确的房态信息有助于客 户顺利预订房间，提高客 户满意度。
降低管理成本
良好的房态管理可以减少 房间资源的浪费，降低宾 馆的管理成本。
总结词
统一标准管理
详细描述
该连锁酒店采用统一的标准进行房态管理，确保各分店之 间的房态数据实时同步，提高了连锁酒店的整体运营效率 和客户满意度。
总结词
数据分析与预测
详细描述
酒店运用数据分析工具对历史房态数据进行分析，预测未 来市场需求和趋势，为决策提供有力支持。
总结词
客户体验优先
详细描述
酒店以客户体验为优先，根据客户反馈不断优化房态管理 流程，提供更加便捷、舒适的住宿服务。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
提高客房清洁效率
1 2
制定清洁流程
制定标准化清洁流程，确保清洁工作的高效进行 。
合理安排人员
根据客房数量和工作量合理配置清洁人员，避免 人力浪费。
3
引入先进设备
引入自动化清洁设备，提高清洁效率和质量。
提升客户服务质量
培训员工
定期对员工进行服务意识和技能培训，提高服务 质量。
建立客户反馈机制
及时收集和处理客户反馈，持续改进服务质量。
宾馆房态管理问题的后果
客户满意度下降
由于房态信息的误差和服务的不稳定， 导致客户对宾馆的满意度下降，影响口
碑和回头率。
竞争能力减弱
在激烈的市场竞争中，不完善的房态 管理会使宾馆处于不利地位，难以吸