成都现金中心安防系统工程及服务项目-售后服务方案(DOC)

成都现金中心安防系统工程及服务

项目

售后服务及人员培训方案

投标人：北京银河伟业数字技术有限公司

投标日期：2016年12月1日

目录

1.1售后服务及人员培训方案 (1)

1.2售后服务能力 (1)

1.3服务的理解 (1)

1.4服务理念 (2)

1.5售后服务保证措施 (2)

1.6培训计划 (3)

1.1售后服务及人员培训方案

任何工程，都不可避免在不同时候出现不同的设备故障或系统故障，因此作为弱电集成商，我司将售后服务工作作为重要职责之一，及时响应用户问题，保障系统的不间断运行。

特定的功能要求，其售后服务将影响到办公效率、形象和水平。凭借我司的专业管理能力，将组织各子系统承包单位，提供完善的售后服务。

1.2售后服务能力

北京银河公司经过长期的发展，建立起完善的服务体系和服务理念。我们有过丰富的弱电系统实施成功的经验，我们对项目实施过程中可能出现的各种风险有充分的应对策略。所以我们有信心成功实施本项目和做好后期的售后服务工作。

工程竣工后由我公司售后服务部的专业技术人员对“成都现金中心安防系统工程及服务项目”进行技术支持和咨询服务。服务内容包括：系统的维护、运行性能的保障。其任务是确保系统的正常、高效运行，让用户满意。

1.3服务的理解

企业进行管理信息系统的建设是为了提升管理水平从而增强自身的竞争实力，这就牵扯到如何更好地应用管理信息系统？如何通过厂商完善的服务与支持，最大程度地发挥管理信息系统的各种功能、优势？如果系统的使用价值提高了，实际上就体现了服务的“升值”作用。

智能化建设是一个长期的、系统的复杂工程。需要持续的改进和与完善，伴随着的管理提升，不停的总结与优化。因此，从这个角度来说，选择了北京银河又意味着是选择了一个长期的可以信赖的合作伙伴。

服务范围的界定是售后服务的基础，按照我司的理解，以及结合本工程的要求，初步界定服务范围如下：

在工程竣工前，提交保修期后的设备材料承诺单价和子系统的延长服务年限的报价，供用户参考。

所有弱电系统内的所有设备的维修返修。

所有弱电系统内的系统故障的排除。

弱电系统与其他非弱电系统之间接口部分的内侧，以及“非

弱电系统”如有故障或工作且涉及弱电相关时，提供足够的配合。

1.4服务理念

公司自创立之日起就重视服务体系的建设，重视服务队伍的培养，始终坚持产品和服务并重的经营原则。

经过多年的发展，公司已建立起的较为完备的服务体系；建立起业内领先的培训中心和远程维护中心；培养和锻炼了一支有技术、有经验、有事业心的技术服务队伍。

公司将以“不断提高用户满意度”为目标，以“真诚周到、专业高效”为服务质量方针，以ISO9001为服务标准，不断完善服务体系，改善服务手段，建立一流的服务设施、培养一流的服务队伍，为顾客提供更加全面优质的服务。

1.5售后服务保证措施

电话支持服务：

我司为甲方提供7*24（每周7天，每天24小时）电话支持服务。

现场服务：

保修期内，我司提供7*24（我司在接到甲方服务通知之时起4小时内到达现场，平均1小时内解决问题）现场服务。我司提供每个工作日24小时免备件费、免人工费、免服务费的故障备件更换服务。若维修时间超过4小时，我司免费提供备件、备机。

定期巡检服务：

我司至少每季一次对安装工程进行现场维护保养、咨询、升级服务，及时发现并解决问题。

软件及联网支持：

保修期内，我司免费提供软件维护和软件兼容性问题的技术支持服务，确保设备软件系统正常运行，由于甲方业务需求的变更、实现全省安全防范技术系统联网或中国农业银行股份公司有新要求等原因，在工程保修期内，我司全力提供技术支持，包括且不限于提供所服务设备基础数据、设备配置图、配置前端设备参数、连接网络等。

迁址、改造：

甲方因改造、移址等需要对已安装系统设备移址安装或改造时，我司按照本

项目成交金额提供及时、优质服务，新增部分从验收合格之日起提供3年免费质保。

用户档案：

自工程建成之日起，我司为甲方建立工程使用、维护档案，在工程安装到位后和每一次故障排除之后，我司都应做详细地记载，对每一次故障均做出详细故障原因分析报告，并由维护工程师更新、完善数据记录，以此为甲方提供设备维护资料和数据，及时给出适当的建议，使安装使用单位通过档案可以有效地了解每台设备的使用情况，安排预防维护计划。

我司承诺向发起人提供本次项目建设范围内所涉及硬件、软件设备不低于3 年免费质保服务。

1.6培训计划

成都现金中心安防系统工程及服务项目的建设是一个系统工程，项目实施完成后，培训工作的实施质量，将直接关系到整个弱电系统的正常运营，直接关系到用户的最终目标能否顺利实现。培训工作是整个工程的重要环节，是保证用户正确使用和运营整个弱电系统的必要工作。

培训简介

为使本工程的有关管理人员、工程人员、技术人员及操作人员能有效的使用与管理我公司弱电系统，特别制定此次“成都现金中心安防系统工程及服务项目”的培训计划，其特点为以下几点：

培训开始之前，我公司将提出培训课程计划并编写培训教材，全部培训课程及教材都是针对本工程而编排，并由业主确认后实施培训。

我公司负责使接受培训的人员达到能正确操作和维护的上岗资格。

整个培训课程是分开多个模块，分布在整个工程的不同时间，使业主有关人员尽可能全面地掌握有关知识。

保证有关工程人员有足够的现场工作训练时间。

系统通过业主接收后，我公司协助业主建立起维护和维修制度，制定系统备份方案和保障预案。

工程安装调试到位后，我司对使用单位培训操作人员8-12名，达到熟练操作程度。

我司每年为甲方提供规范的专业技术培训（分别针对设备操作人员和技术维护人员两个层次），使甲方单位相关人员掌握设备的性能和操作，并能解决设备的常见问题。设备操作培训不少于2次/年；技术维护培训不少于1次/年；培训大纲应征得甲方同意，培训后应有书面培训情况记录，并交甲方安全保卫部门备案；

培训方式

理论与实际相结合的现场培训

在工程实施阶段，我司在进行每一个子系统的施工过程中，会抽出一名有丰富培训经验的技术工程师参与，并对客户进行现场培训。在整个项目的实施过程中，向管理人员和技术人员讲解整套系统的结构原理和关键实施环节的实施方法，并现场手把手的教会系统管理人员的基本操作，让其能够对整个系统有清晰的了解，对各种设备的操作细节有反复的操作体验。通过现场施工培训后，确保管理和技术人员掌握系统的基本构成，熟悉关键设备的常用操作，并能对整套系统的常见故障和问题能进行简单排查分析，并向我们公司运维服务部门进行及时反馈。

确保培训效果的集中使用培训

项目实施结束后，将再次对客户的管理和技术人员进行各子系统使用方面的培训。同时制定详细的培训方案。同时可以直接利用现场各系统的环境对客户进行培训，在培训过程中安排大量的实践时间，以便更好的理论和实践相结合，可以更好，更快的接受新的知识，掌握基本的操作技能。

全面提升管理和使用水平的系统培训

在项目运维阶段，通过一段时间的运行，都会或多或少的遇到一些软硬件方面的问题。我们通过对客户进行回访调查，并结合我们公司运维部收集的各种问题。有针对性的制定培训计划和编写培训教材，对项目管理人员和技术人员进行加强培训，进一步提高管理人员的管理水平，提高项目中各种设备的实用效率。

培训服务宗旨

培训作为客户服务中不可缺少的一部分，公司一直致力于为用户提供及时、有效的技术培训，一切从用户的经济利益、发展利益和战略利益出发。我们一直