金钥匙服务理念在工作中的运用(培训)资料
金钥匙服务培训
♦ 所谓延伸服务，是在提供核心服务和
支持服务的基础上为客人提供超值服 务或额外服务，也可称之为个性化服 务。个性化服务的本质就是在除满足 顾客的现实需求外，还满足了顾客特 别的和潜在的需求，创造出服务的延 伸价值。
♦ 随机应变 ♦ 投其所好 ♦ 雪中送炭 ♦ 锦上添花 ♦ 方便服务 ♦ 一条龙服务
♦ 三.对事不对人。 ♦ 四.不要争辩。 ♦ 五.不要责备。 ♦ 六.聆听、聆听还是聆听。 ♦ 七.道歉。 ♦ 八.提供给客人选择性的处理方式。 ♦ 九.跟进。 ♦ 十.完美来自于实践。
处理投诉和应付愤怒的客人是饭店金钥匙工 作的一个必不可少的部分，也是吃力不讨好 的一个部分，但它肯定是富有挑战性的，应 该带有接受挑战的积极态度去面对。在成功 解决难题的过程中，有很多东西值得去学习， 也能看到很多的收获，凡事在成熟之前，都 是苦涩的。饭店金钥匙正是在不断地克服困 难之中逐渐走向成熟。
饭店个性化的服务
♦ 饭店服务就是饭店员工以饭店的设施设
备及一切可供利用的社会资源为依托， 为满足饭店的客人（包括潜在的客人） 包括食、住、行、游、购、娱等综合需 求和利益而提供的一系列有价值的劳务 行为和产品。
♦ 核心服务是指提供给客人最基本的吃、
住等核心产品和服务，为满足住店客人 最基本的需求。 ♦ 支持服务是饭店在提供核心服务时提供 的促进性服务，使核心服务更加完善。
"金钥匙"是对饭店中专门 为客人提供金钥匙服务的个人 或群体的称谓。
酒店服务需要不断的延伸、更 新，方向比内容更重要。将不 同需求的客人分流，提高我恩 的工作效率。
什么是金钥匙组织
♦
金钥匙组织是指全球饭店中专门 为客人提供金钥匙服务并以个人身份 加入了国际金钥匙组织的职员的国际 专业服务民间组织。"中国饭店金钥匙 组织"是国际金钥匙组织第31个成员国 的团体会员，同时也是中国旅游饭店 业协会的一个专业委员会。
金钥匙服务理念
塑造企业形象与品牌价值
塑造企业形象
金钥匙服务理念强调提供优质 、高效的服务，有助于塑造企 业形象，使企业在客户心目中
留下良好的印象和口碑。
提高品牌价值
通过提供金钥匙服务，企业可以提 高品牌价值和知名度，使企业在市 场竞争中更具优势和吸引力。
增强市场竞争力
金钥匙服务理念有助于提高企业的 服务质量和效率，增强企业的市场 竞争力，使企业在激烈的市场竞争 中脱颖而出。
案例一：某知名电商平台的金钥匙服务实践
客户至上
始终把客户放在首位，以客户需求为导向， 提供个性化的服务和解决方案。
诚信经营
坚持诚信原则，保护客户隐私，不虚假宣传 ，以良好的信誉赢得客户信任。
高效便捷
注重提高工作效率，优化流程，提供简单、 快速的交易体验。
持续创新
不断探索新的服务模式和技术应用，提升平 台性能和用户体验。
金钥匙服务理念
汇报人： 日期:
目 录
• 服务理念概述 • 金钥匙服务理念的核心内容 • 金钥匙服务理念的实践应用 • 金钥匙服务理念的价值与影响 • 金钥匙服务理念的挑战与对策 • 金钥匙服务理念案例分析
服务理念概述
01
服务理念的定义与重要性
服务理念的定义
服务理念是组织或个人在提供服务时所遵循的核心价值观和信念，它代表着服 务组织的使命和愿景，是指导员工行为和决策的准则。
增强内部凝聚力
金钥匙服务理念强调团队合作和 内部沟通，有助于增强员工之间 的合作精神和凝聚力，从而提高
企业的整体竞争力。
提升品牌形象
金钥匙服务理念注重提供优质、 高效的服务，有助于提升企业的 品牌形象和知名度，吸引更多的
客户和业务合作伙伴。
创新与持续改进
金钥匙培训资料
通过培训，学员可以提升自身的综合素质，包括责任感、团队合作意识、创新思维和解决 问题的能力等。
获得认证
学员通过培训和考试可以获得金钥匙认证，拥有从事金钥匙工作的资格和条件。
02
培训课程设置
课程类别
01
语言课程
包括英语、法语、西班牙语等多种语言课程，满足不同国家和地区学
生的需求。
02
技能课程
典型案例分享
案例一
通过金钥匙培训课程，某公司销售团队在销售业绩上取得了显著提升。经过总结 分析，主要是因为培训课程中教授的销售技巧和方法与实际销售情况高度契合， 使销售团队能够在实际工作中迅速提高销售业绩。
案例二
某企业通过金钥匙培训课程，成功地提高了员工的工作效率和产品质量。培训课 程中，教师分享了行业内的最佳实践和经验，并教授了实用的工具和方法，使员 工能够在实际工作中迅速提高效率和产品质量。
技能熟练程度
02
通过实践操作、项目成果等方式评估学生的技能熟练程度。
职业素养
03
通过观察、调查等方式评估学生的职业素养，如沟通能力、团
队协作能力等。
反馈优化
及时反馈
及时将评估结果向学生和教师进行反馈，以便及时调整教学计划和方法。
针对性指导
根据学生的不同特点和需要，提供针对性的指导和
发展机会。
提高企业运营效率
02
通过培训，企业可以更好地掌握管理体系和业务流程，提高企
业运营效率和管理水平。
增强企业竞争力
03
通过培训，企业可以更好地适应市场变化和客户需求，增强企
业竞争力和市场占有率。
培训收获
掌握金钥匙管理体系
学员可以全面系统地掌握金钥匙管理体系的核心知识和技能，包括金钥匙服务理念、服务 流程、质量标准、安全管理等。
金钥匙服务理念在工作中的运用(培训)精品文档
金钥匙徽章及饰物3
国际金钥匙组织中国区申请入会条 件和程序
• 1、基本条件： • 申请人必须是年满21岁，品貌端正，是
在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具 备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职 位均可，且至少有三年以上从事委托代办服 务工作经验和必须达到一定的工作水平)， 至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥 匙组织中国区的服务培训 。
孙东心语
• 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当 我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时， 我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务 人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜， 而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱， 但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神， 富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信 誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生 活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中， 就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。
什么是“金钥匙”服务
两把金光闪闪交叉着的钥匙,代表着两种主要 的职能：一把用于开启饭店综合服务的大门，另 一把用于开启城市综合服务的大门，这些金钥匙 们成为饭店内外服务的总代理。“金钥匙”热情、 诚信、专业、可靠的服务，在客人中迅速建立了 信任，“金钥匙”服务带来了源源不断的客源。
60多年以后，亲身体验过欧洲“金钥匙” 服务的霍英东博士，大力倡导把这一服务引入 祖国，广州第一家中外合作的五星级饭店—— 白天鹅宾馆。
中国饭店金钥匙主席孙东先生对金钥匙 服务作了这样的比喻：“如果有客人向你要 地图，你热情地找出地图，然后微笑着把地 图交到客人手里，这就是我们通常认为的服 务态度好；可是如果你把地图交给客人，然 后问到：‘请问，您想去什么地方？我可以 帮助您在地图上找到，并给您画出路线图， 如果有必要的话，我还可以帮您联系一辆小 车。’这时候，服务就不再是态度问题，服 务就有了质量。”这个比喻告诉我们——
金钥匙培训
饭店金钥匙
金钥匙成员
金钥匙成员
• “国际金钥匙组织中国区”申请入会条件和程序
• “国际金钥匙组织中国区”申请入会费用
国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序
1、基本条件： 申请人必须年满21岁；酒店礼宾部首席礼宾司（或其它从事 “委托代办”的服务岗位）；具备至少五年酒店从业经验，且至 少有三年以上从事“委托代办”服务工作，并达到一定的工作水 平；至少掌握一门以上的外语；参加“国际金钥匙组织中国区” 的“会员资格培训班”并获得证书。 2、相关文件： (1)参加“金钥匙会员资格培训班”学习的资格证书； (2)申请人所在饭店总经理签名的推荐信； (3)两位会员 (三年以上的正式会员)的推荐信，如该地区没有 符合资格的推荐人，则由总部指派推介人； (4)在酒店工作满五年的证明文件（包括新旧酒店）； (5)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）；
中国饭店金钥匙酒店联盟
• 成为“金钥匙联盟酒店”的条件
在中国地区拥有“金钥匙服务”并颇具经营或管理特色 的中、高档酒店且经济效益较好、市场美誉度较高；承诺拥 有三名以上“金钥匙”会员；总经理及其核心团队坚信并贯 彻“金钥匙服务理念”；愿意执行“金钥匙酒店联盟标准” 的酒店，均可申请加入“金钥匙酒店联盟”。
中国饭店金钥匙酒店联盟
《服务标准手册》 六大系统：
前厅部 大堂副理 客户部 管家部 餐饮部 其它部门
25种服务项目标准
共1533个服务标准点
中国饭店金钥匙酒店联盟
• 联盟营销策划服务：
“金钥匙酒店联盟”建立中央客户数据库，让各成员酒店解 决营销覆盖面较窄，市场占有率较小的问题，使客户关系上升到 更高、更广的层面，联盟的优质客户是那些对服务要求较高，对 价格不太敏感的客户，这些客户通过“金尊会俱乐部”组合在一 起，无论来到哪一个城市都希望通过联盟酒店，获得最优质服务 和帮助。 对联盟酒店的品牌宣传体系： 联盟每年在国家旅游局主办的《中国旅游通讯》做宣传； 联盟每年在《饭店现代化》杂志的宣传； 联盟与厦航合作，推出《繁华时代》客用读物； 联盟每两月推出《金钥匙中国》杂志； 联盟在每个成员酒店摆放《联盟成员指南》读物; 联盟每年组织成员酒店参加年度中国旅游国际展览会。
金钥匙知识培训
四、中国金钥匙的兴起
金钥匙兴起的大背景——中国饭店业的“二次 革命”。
A. B. C. D.
E. F. G.
1991年，广州白天鹅宾馆赴新加坡参加亚洲区成立大会 1992年 首位中国籍会员——叶世豪 1994年 孙东赴美国康奈尔大学进修——理论准备 1995年 孙东成为国际金钥匙组织正式会员，同年，北京、上海、南京、 广州齐聚广州白天鹅宾馆，推举孙东为中国区首席代表，中国区正式成立。 1996年 中国区正式划归国家旅游饭店业协会管辖，成立中国金钥匙协会 1997年 第45届国际金钥匙年会上，中国金钥匙组织成为第31个成员国团 体会员。 1998年 饭店金钥匙服务进入三星级以上饭店星评备选项目，得到国家旅 游局的正式认可。
本质是指饭店中通过掌握丰富信息并由他们使用以共 同的价值观和信息高速公路构成的服务网络为宾客提供 专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。 ——委托代办 CONCIERGE 即 “金钥匙”
三、 国际金钥匙组织
1929年，法国饭店中一群有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司 们，以费迪南德· 吉列特先生为代表率先把委托代办服务上升为一 种理念，并把一群志同道合的成员组织起来，成立了一个城市中饭 店委托代办的组织，起名为“金钥匙”。 1952年，二战之后，旅游业复兴，金钥匙持续发展，是年成立欧 洲“金钥匙”组织，总部在巴黎。 1972年，第二十届年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化 组织，其服务理念开始在全球推广。
十、金钥匙服务的发展趋势
金钥匙服务 个性化 网络化 专业化 国际化
思考：
A. 你现在清楚什么是“金钥匙”了吗？ B. 你觉得自己能为客人提供金钥匙般的服务 吗？ C. 我们如何在酒店内开展自己的金钥匙服务 呢？
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念
金钥匙服务是一种全心全意为客户提供专业服务的理念。
它不仅
仅是提供一把钥匙，更是提供一个完整的解决方案，简化客户的操作
流程，从而为客户节省时间、精力和资源。
首先，金钥匙服务的理念具有生动的特点。
客户只需要一把“金
钥匙”，就能轻松打开一扇门，解决面临的问题。
就像是打开通向成
功的大门，让客户的需求迅速得到满足。
这种精简并高效的服务方式，为客户提供了一个愉快和难忘的体验。
其次，金钥匙服务的理念是全面的。
它从客户的角度出发，全面
考虑客户的需求和痛点，并提供全方位的解决方案。
无论是在购物、
旅游、医疗还是其他领域，金钥匙服务都可以为客户提供一揽子解决
方案。
客户无需面对繁琐的环节，只需将问题留给金钥匙服务，让专
业人员为其提供一站式服务。
再次，金钥匙服务的理念具有指导意义。
它鼓励服务提供者从客
户角度出发，不断思考如何优化服务流程，提升服务质量。
通过不断
地学习和改进，服务提供者可以更好地满足客户的需求，并培养出高
度专业化的团队。
金钥匙服务的理念还鼓励服务提供者积极创新，不
断推出新的服务产品，以满足客户日益多样化的需求。
综上所述，金钥匙服务的理念是一种生动、全面并具有指导意义
的服务理念。
它通过简化客户的操作流程，为客户节省时间、精力和
资源。
同时，它鼓励服务提供者不断学习和改进，提升服务质量。
以
金钥匙服务理念为指导，我们相信在不断优化服务中，将为客户提供更加便捷和高效的服务体验。
金钥匙培训资料
立。
国内部分
•
7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会
在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600
多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。
三、金钥匙的含义和服务理念
• 金钥匙的含义
• 两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店 委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙 用于开启该城市综合服务的大门，也就是说， 这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的 总代理。
金钥匙服务项目
• 10、代购服务：提供商务用品、会议用 品、土特产的代购服务
• 11、其他服务：提供冲洗胶卷、代印名 片等系列代办服务
•
我们的承诺：不做不良品。21.4.2521. 4.25Sun day , April 25, 2021
•
为别人鼓掌的人,才能赢得别人的鼓掌 。12:46 :0112:4 6:0112:464/25/2021 12:46:01 PM
•
入海之前先探风，上岗之前先练功。2 1.4.251 2:46:01 12:46A pr-212 5-Apr- 21
•
安全是一切工作的最优环境。12:46:01 12:46:0 112:46 Sunday , April 25, 2021
•
素质提升，交流分享，精耕深耕，永 续辉煌 。21.4.2 521.4.2 512:46:0112:4 6:01Ap ril 25, 2021
、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细 心、幽默、乐于助人、善解人意。
素质三、最万能的语言是服务
• 为大家讲述一个服务案例：
• 2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂 • 此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大 • 堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工 • 作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼 • 可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着 • 并将客人引进了大厅。
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念在现代社会中，人们对于生活质量的要求越来越高，对于服务质量的期望也随之增加。
金钥匙服务理念就是为了满足顾客的各种需求，提供优质高效的服务，让顾客感受到真正的关怀和满意。
首先，金钥匙服务理念强调的是顾客至上。
我们始终把顾客的利益放在首位，不断努力超越顾客的期望。
每一位顾客都应该被礼貌对待，无论他们是谁、做什么或者购买了我们的哪一种产品或服务。
每一位顾客的需求都应该被重视，并尽最大的努力满足他们的期望。
我们的服务人员应该始终保持友善和耐心，倾听顾客的需求，并根据他们的反馈不断改善我们的服务。
其次，金钥匙服务理念注重的是质量与效率的平衡。
我们注重提供高品质的产品和服务，以确保顾客的满意度。
我们不仅仅关注产品的外观和功能，还注重产品的安全性和耐用性。
同时，我们也非常重视服务的效率，努力节约时间和提高工作效率。
我们的目标是让顾客在最短的时间内得到满意的结果，使他们的购物和服务体验变得更加轻松和愉快。
第三，金钥匙服务理念强调的是创新与持续改进。
我们始终关注市场的变化和顾客的需求，不断研发新产品和改进现有产品。
我们鼓励团队成员提出创新的想法，并提供他们实现这些想法的机会。
我们相信创新是成功的关键，只有不断创新，我们才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
此外，我们也重视持续改进，不断寻求提高自身服务质量的机会。
我们积极倾听顾客的反馈和建议，并将其作为改进的动力。
最后，金钥匙服务理念注重的是团队合作和员工发展。
我们鼓励员工之间的合作和互相支持，促进团队的凝聚力和协作能力。
我们相信团队的力量，只有团队的共同努力，我们才能实现更多的目标。
同时，我们也注重员工的个人发展，提供培训和晋升的机会，使他们能够不断提升自身的能力和专业知识。
在金钥匙服务理念的指导下，我们致力于为顾客提供最好的产品和服务。
我们将不断努力，满足顾客的需求，超越他们的期望。
我们将秉持高品质、高效率、创新和团队合作的原则，不断提升自身的竞争力，成为业内的领导者。
金钥匙物业服务培训课件
偿
服
务
感谢您的关注
如因房屋出租或其他原因需要将家中物品（非贵重物品）
另行储存放置，可与我们联系，我们将设法为您储存保管，保
管的费用和方法请您与我们当面洽淡商定。
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四、金钥匙服务指南
15、行李寄存服务
如有行李需要短时寄存，我们将为您好免费提供非贵重物品的短期寄存（不超过2天，
超过将收取一定的管理费）
16、日常生活用品代购服务
四、金钥匙服务指南
1、代订车、船、飞机等服务 代理为业主购买车、船、飞机票的服务，如果您正好有所需要，请拨打服务电话，我们将 按照您的要求，以市场价为准，代您购买并且负责把票送您府上。 2、机场码头接送服务 如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓，或从家中送到机场、码头登机、上船，只
旅 要您一个电话，我们将按照您的要求为您接送，并帮助搬运随身物品，费用标准见物业手 行 册。 服 3、车辆服务 务 当您不熟悉地形或自己想驾车外出，我们将为您提供代叫出租车及代客泊车、租车服务。
如有
需求请拨打服务电话，我们将为您预约时间，上门服务。
5、室内清洁服务
有偿提供酒店式的室内清洁卫生服务。
家 6、叫醒服务
居 请向我们提供约定的电话号码，在您约定的时间给您去电话叫醒。
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8、报纸、报刊借阅服务
四、金钥匙服务指南
金钥匙服务内容
接送买 印 修 订 寄 取 代 租
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
四、金钥匙服务指南
1、洗衣服务 如需要清洗衣物、家纺等，请拨打服务中心电话，为您免费代办此项业务。
中国金钥匙服务理念
中国金钥匙服务理念
中国金钥匙服务的理念是为客户提供安全、便捷、专业的钥匙服务。
核心价值包括以下几点：
1. 安全性：保护客户个人和物业的安全是我们的第一责任。
我们承诺严格控制和管理客户的钥匙，确保只有授权人员能够获得访问权限，避免潜在的风险和安全隐患。
2. 便捷性：我们致力于提供便捷的服务体验，为客户解决因钥匙遗失或忘记带钥匙而无法进入自己家门的问题。
我们提供24小时全天候服务，只要客户需要，我们就能到达现场并迅速解决问题。
3. 专业性：我们的服务团队由经过专业培训和严格筛选的技术人员组成。
他们熟悉各种类型的锁具，并具备快速解锁和更换锁具的专业技能。
无论是门锁、车锁还是保险柜锁，我们都能够提供高质量的服务。
总之，中国金钥匙服务的理念是以客户为中心，致力于为客户提供安全、便捷、专业的钥匙服务，以解决客户在钥匙问题上的困扰。
酒店金钥匙培训资料ppt课件
（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和
手续；
（12）熟悉本市的交通情况；
（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；
（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向；
38
中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考 虑接纳为金钥匙组织的会员； 21岁以上，人品优良，相貌端正； 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客 人提供服务； 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信；
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服务案例
• 不是很安全，二是出租车车费较高；其次， • 我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪 • 华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行 • 业标准及市场需求所定的，且房费含两份西 • 式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡 • 菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的 • 菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的 • 服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和 • 客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而 • 且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅 • 行社联系其导游。
• 4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、 改签服务
• 5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅 游巴士、相机等租赁服务
• 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、订餐及 其他预订服务
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金钥匙服务项目
• 7、旅游服务：设计并提供旅游专线服务 • 8、寄存服务：提供贵重物品及行李、转交物品寄
（4）掌握所在宾馆的详细信息资料；
（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；
（6）熟悉本市主要旅游景点；
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧
的信息资料；