酒店金钥匙内容学习
酒店金钥匙培训7.27酒店培训使用
六、在我们的日常工作当中如何发扬金 钥匙的极至服务精神？
第一把金钥匙：顾客就是衣食父母； 第二把金钥匙：微笑； 第三把金钥匙：真诚、诚实和友好； 第四把金钥匙：提供快速敏捷的服务； 第五把金钥匙：服务员至少要使用两 句具有魔术般魅力的敬语；
六、在我们的日常工作当中如何发扬金 钥匙的极至服务精神？
客人，并让他回酒店后打我电话与我联系并约好第二天准确出发的时间
及地点。晚上11：00左右，我接到GARY的电话，约好第二天早晨05：30 在酒店大门口会面出发。
DAY 1-2
05:30AM,我带领客人从酒店正门口出发,沿着彩田南路从深南路上
的立交桥直达红荔路,然后直接从登山道上去莲花山顶,去到邓小平同志 雕塑前.向GARY说起了深圳的历史及小平同志其人。之后从山顶望下去,
DAY 5-6
这次去的是少年宫,让老美也看看只有23年历史的深圳是如何的为
自己的下一代及第N代新新人类下的蛋打造一个童话般的宫殿!独特的建 筑主体,带有儿童气息和科幻色彩的壁画,令山姆大叔惊叹不已!!!他沿
途用手一遍又一遍的抚摸着自己心仪的地方,羡慕之情溢于言表。
DAY 25-26 今天早晨下雨,而且还不小.我犹豫了一下, 还是决定换衣服前往酒店.当我到达酒店门口时 ,果然不出所料,GARY也刚好在门口探头探脑的
三、金钥匙的服务理念
2、 用心极至，满意加惊喜： A、没有最好，只有更好。 B、追求更好。 C、在满意服务的基础上创造神 奇，为宾客制造惊喜。
三、金钥匙的服务理念
3、在客人的惊喜中找到富有的人生（目标）： a)通过不断追求极至的服务，才能不断地积累服务经验，成为服
务的“专才”，才能充分把握客人的消费心理，从而能够在个人
饭店金钥匙服务培训
参与金钥匙服务培训的员工能够获得更多的职业技能和知识，为 他们的职业发展提供更多机会。
展望
持续改进和创新
金钥匙服务培训应是一个持续改进和不断创新的过程， 饭店需要不断调整和完善培训内容和方法，以适应市场 和客户需求的变化。
拓展国际市场
随着全球化的加速和旅游业的快速发展，饭店需要将金 钥匙服务培训的理念和模式拓展到国际市场，提升其在 全球范围内的竞争力。
深化与客户的合作关系
通过金钥匙服务培训，饭店可以进一步深化与客户的合 作关系，建立更为紧密的客户关系，促进饭店业务的发 展。
感谢您的观看
THANKS
餐饮服务技能
餐厅礼仪
熟悉餐厅礼仪规范，包括领位、安排座位、介绍菜单等，展现出专业素养。
点菜技巧
熟练掌握点菜流程，能够根据客户口味和需求推荐合适的菜品。
餐厅环境维护
保持餐厅环境整洁、舒适，营造良好的用餐氛围。
食品卫生知识
了解食品卫生要求，确保食品安全和卫生。
04
金钥匙服务质量提升策略
服务流程优化
坚持以人为本，尊重员工，激发员工的积极性和创造 力。
为顾客提供超值服务，追求顾客满意。 注重企业形象和品牌建设，不断提升服务品质。
金钥匙服务特点
全方位服务
金钥匙服务提供全方位的旅游服务， 包括订房、订票、旅游线路规划、导
游服务、机场接送等。
快速响应
金钥匙服务承诺快速响应客户需求 ，提供24小时在线服务。
前厅服务技能
接待礼仪
金钥匙员工需要具备良好的 接待礼仪，包括礼貌用语、 微笑服务等，展现出专业形 象。
预订技能
熟练掌握预订流程，能够准 确处理预订信息，确保客户 入住顺利。
饭店金钥匙服务培训
饭店金钥匙服务培训首先，饭店金钥匙服务培训的内容主要包括以下几个方面：1. 专业知识培训在饭店金钥匙服务培训中，员工们需要学习各类饭店房型、设施、服务项目、预订系统操作等专业知识。
这些知识对于员工们来说是非常重要的，可以帮助他们更好地为客人提供优质的服务。
2. 礼仪培训礼仪是饭店金钥匙服务中不可忽视的一部分。
在培训中，员工们需要学习各类礼仪知识，包括穿着、仪容仪表、言谈举止等。
只有具备良好的礼仪素养，员工们才能让客人感受到饭店的高品质形象。
3. 语言与沟通培训饭店金钥匙服务员工需要面对各种客人，而客人的语言和文化背景多种多样。
因此，员工们需要学习多国语言、跨文化沟通技巧等知识，以便更好地满足客人的需求。
4. 服务技能培训饭店金钥匙服务员工需要学习各种服务技能，比如各类客房服务、预订服务、接待服务等。
这些技能的掌握可以帮助员工们更好地为客人提供个性化、专业化的服务。
其次，饭店金钥匙服务培训的方式和方法也是非常多样的。
1. 班组培训饭店可以通过课堂教学的方式进行金钥匙服务的专业知识和技能培训，通过专业讲师的讲解和示范，使员工们能够更加深入地了解金钥匙服务的要求和标准。
2. 现场实践在培训过程中，饭店可以安排员工进行实际操作练习，例如模拟接待客人、处理客房问题等，让员工们通过实践来提高专业技能。
3. 角色扮演饭店可以组织员工进行角色扮演，模拟各种客户情境，让员工们在实际情境中学习如何与客户进行沟通和处理问题。
4. 外训交流饭店可以定期组织员工到其他高品质饭店进行外部培训交流，让员工通过学习其他饭店的服务经验，提高自己的服务水平。
最后，饭店金钥匙服务培训的评估和反馈也是至关重要的一环。
在培训的过程中，饭店可以通过定期的考核和评估来了解员工的学习情况，及时发现问题并进行改进。
同时，饭店还可以通过员工满意度调查等方式，收集员工对培训的反馈意见，以便对培训进行不断的改进和提高。
总之，饭店金钥匙服务培训是非常重要的，它不仅是提升员工专业素质的关键，更是保障饭店服务品质的关键。
打开酒店成功之门的10把金钥匙
打开酒店成功之门的10把金钥匙酒店的服务品质要得以提升，方法有许许多多，然而有10把被我买酒店人视为一切程序的灵魂的金钥匙，对我买酒店服务品质具有成功的指导意义，世界所有成绩斐然的酒店，都是用它打开了酒店成功的大门。
第一把金钥匙——顾客就是皇帝客人——是酒店最重要的人，是酒店重要的财富，是我买每一位酒店人和我们一切工作的目标，只有赢得了客人的认可、赞赏，才能求得企业的生存与发展。
我们把客人尊为皇帝，就是从重视顾客的角度把顾客摆上了至高无上的地位，只有100%地采用顾客满意原则，才能够留住顾客的心，也就留住了酒店未来发展的根，我们都应共同守护好“皇帝”这笔重要的酒店财富。
第二把金钥匙——微笑我们通常将微笑称之为“世界货币”，无论行业，只要是与客人打交道，都要应用到微笑。
在人际关系学上讲，微笑能迅速拉近彼此的情感距离，微笑并没花一分钱，却赢得了友谊，它的功能可以说无处不在、无处不有。
那些发自内心的微笑，可以使顾客感到自己是酒店的贵宾，是受欢迎的人，是被尊重的对象。
为此，每位员工在岗位上都应该更好地运用你的微笑，把灿烂的阳光洒满客人的心田。
第三把金钥匙——真诚、诚实和友好“诚招天下客、情暖宾客心”已为愈来愈多的酒店乃至服务行业奉为待客的信条。
酒店是体现人际关系最频繁的场所，无论在何时何地，任何的面客服务中强调真诚待客、诚实经营和热情有礼的社会文明风尚。
“真诚、诚实和友好”是酒店赢得广大消费者和社会知名度、美誉度的重要途径。
第四把金钥匙——要体现快速敏捷的服务现代社会工作生活的节奏在加快，人们对需求服务的提供速度时间也在提升，快速敏捷的酒店服务正是酒店服务水准的最好体现方式，也是宾客在心里衡量酒店人服务素质的评价标准。
只有高素质快速敏捷的服务才能真正让服务感受到酒店的效率，我们经常倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客人”，只有这样才能创造出酒店满意加惊喜的服务效果。
第五把金钥匙——服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语：“我能帮助你吗？”“不用谢”中国大酒店被同行推崇学习的正是体现全体酒店人都会使用的这两句具有魔术般魅力的语言。
酒店金钥匙
在典型的完善主义的激情推动下实施的一种极致服务，称为酒店的“金钥匙”服务，所谓“精诚所至，金石为开”，酒店“金钥匙”对这种特定形式的理论和形式的执著追求，使服务中的各种困难迎刃而解。
服务就是一切是“金钥匙”的宗旨。
“金钥匙”的标志是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。
“金钥匙”服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥专业化的酒店“匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。
酒店“金钥匙”的本质，指酒店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路组成的服务网络，为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。
“金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为其所在酒店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为宾客提供的“一条龙”个性化服务，委托代办常常是这种服务的出现形式，即宾客委托，职员代表酒店为宾客代办。
因其高附加值区别于一般的酒店服务，个性化特点鲜明，被酒店业的专家认为是酒店服务的极致，因此被称为“金钥匙”服务。
酒店“金钥匙”通过礼宾部这个集体发挥个人作用。
为客人提供一条龙服务是礼宾部的职责，从宾客到达酒店所在城市开始，包括订房、订餐、机场码头接送宾客等一系列服务。
（1）行李及通讯服务。
行李与通讯服务的主要内容有行李运送、代为接收和发送传真与电报。
（2）问询服务。
在宾客心目中，“金钥匙”对其所在城市应该无所不知。
所以，作为“金钥匙”而言，通过多方渠道掌握尽可能全面的信息以及及时更新日常使用的书面信息库，但头脑中的信息库是最基本的。
而且，将有关机场、火车站、码头等重要信息传达给酒店的其他部门也是“金钥匙”的义务，例如前台问询、大堂副理、行李员、保安、客房中心甚至是餐饮部的迎宾员等。
金钥匙服务培训
金钥匙服务培训金钥匙服务（Golden Key Service）是一种高端酒店服务模式，旨在为客人提供个性化、全面而且高品质的体验。
为了确保金钥匙服务的顺利进行，酒店需要对其员工进行相关培训。
本文将重点介绍金钥匙服务的重要性以及如何进行培训。
首先，金钥匙服务的重要性不言而喻。
作为酒店行业的一项顶级服务，金钥匙服务可以为客人提供无微不至的关怀和个人化的关注。
通过深入了解和满足客人的需求，金钥匙服务可以帮助酒店提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为酒店带来更多的商业价值。
为了确保金钥匙服务的高品质，酒店需要对员工进行培训。
金钥匙服务的培训主要包括以下几个方面：1. 服务标准培训：金钥匙服务的核心是提供高品质的个性化服务。
酒店需要通过培训，确保员工了解和掌握相关的服务标准，包括礼貌用语、行为举止、服务流程等。
同时，酒店还应该向员工传达酒店的核心价值观和品牌理念，培养员工对服务的热情和责任心。
2. 客户需求分析培训：金钥匙服务的另一个重要方面是对客户需求的准确分析。
在培训中，酒店可以通过案例分析和角色扮演等方式，让员工学习如何与客人进行有效的沟通和交流，以便了解客人的真正需求，并提供相应的解决方案。
3. 知识技能培训：金钥匙服务的成功需要员工具备丰富的知识和技能。
酒店可以通过培训，提供关于酒店设施、服务项目、周边环境等方面的专业知识。
此外，酒店还可以通过培训提高员工的沟通技巧、协作能力和解决问题的能力，以便更好地完成金钥匙服务的工作。
4. 案例分享与个人成长培训：金钥匙服务的培训应该是一个持续发展的过程。
酒店可以定期组织员工参与案例分享和个人成长培训，让员工通过分享自己的成功经验和故事，共同学习和成长。
这种培训形式可以增强员工的专业素养，培养团队合作精神，并增加员工对酒店的归属感和认同感。
为了确保金钥匙服务培训的有效性，酒店需要制定详细的培训计划，并采用多种培训方式和工具。
培训计划应该根据员工的不同职位和岗位需求，设置相应的培训内容和时间安排。
酒店金钥匙培训资料
酒店金钥匙培训资料1. 介绍酒店金钥匙是指用来开启客房门锁的特殊钥匙。
在酒店行业中，金钥匙的使用和管理非常重要，它涉及到酒店的安全性和客户的隐私保护。
因此，对于酒店员工来说，金钥匙培训是必不可少的一部分。
本文档旨在提供一份完整的酒店金钥匙培训资料，帮助酒店员工全面了解金钥匙的使用规则、管理流程和注意事项，提高金钥匙的使用效率和安全性。
2. 金钥匙的分类酒店金钥匙根据功能和权限的不同，可以分为以下几类：2.1 主控钥匙主控钥匙是酒店管理层和主管人员使用的高级钥匙，具有最高的开门权限。
通常，主控钥匙只能在特定的情况下使用，例如处理紧急事务或进行房间巡查。
2.2 客房钥匙客房钥匙是分配给客人入住的钥匙，只能开启客人所居住的客房门锁。
客房钥匙通常是带有芯片或电子标识的智能钥匙，可用于记录客人的入住和离开时间，以方便酒店管理客房清洁和维护工作。
2.3 维修钥匙维修钥匙是由维修人员使用的特殊钥匙，用于解决客房内的设备维修和保养问题。
维修钥匙具有一定的开门权限，但不能开启所有客房的门锁。
2.4 公共区域钥匙公共区域钥匙是用来开启酒店公共区域的钥匙，例如大堂、会议室、健身房等。
这些钥匙通常由前台或相关部门的员工保管，避免被非授权人员使用。
3. 金钥匙的使用规则为了确保金钥匙的安全和客户的隐私，酒店员工需要遵守以下金钥匙使用规则：•身份确认：员工在使用金钥匙之前，必须核对客人身份和房间号码，确保开门操作的准确性。
•个人使用：金钥匙只能由授权员工使用，不得私自转借或外借给其他人使用。
•防丢保管：员工需要细心保管自己的金钥匙，避免丢失或被盗。
如果发现金钥匙丢失，应立即向上级报告。
•保密性：员工不得向客人透露金钥匙的具体使用方式，以及其他客人的隐私信息。
•安全操作：在使用金钥匙时，员工需要注意周围环境的安全性，确保没有其他人在附近窥视开门操作。
4. 金钥匙的管理流程酒店金钥匙的管理流程主要包括金钥匙发放、使用记录和退还等环节：4.1 金钥匙发放•前台接待：客人办理入住手续时，前台将客房钥匙分配给客人，并进行记录。
酒店服务的十把金钥匙
酒店服务的十把金钥匙在国际上，通常认为酒店从业人员必须掌握酒店服务的十把金钥匙。
一、宾客至上：“宾客至上”是每一家酒店的经营宗旨，也是每一位酒店从业人员的行为准则。
为此，酒店服务员应树立并增强服务意识，关心和体贴每一位客人。
无论是在工作顺利时，还是在遇到困难时；无论在情绪饱满时，还是因各种原因出现情绪波动时，服务员都应一如既往地全心全意为每一位客人提供优质服务。
二、微笑：微笑服务是礼貌服务的具体体现，是一种易于被客人接受、能够提高服务质量的劳动形式，也是一种特殊的无声语言，服务员应充分认识到自己在酒店服务中的地位，主动为客人提供微笑服务，从而让客人真正感受到“宾至如归”的服务气氛。
三、真诚、诚实和友好真诚、诚实和友好要求服务员无论是在介绍酒店产品时，还是在服务过程中，都应想客人所想，急客人所急，尽力为客人服务。
同时，在对客服务中还应热情友好地积极与客人沟通，了解客人需要并予以及时满足。
四、快速、敏捷的服务快速、敏捷的服务主要是指酒店服务员在服务过程中应讲究服务效率，即应具有时间概念和工作节奏。
服务员应根据客人的实际需要，在客人最需要某项服务的前夕即时提供。
服务效率表示一家酒店对客人的关注程度。
五、掌握两句最常用的服务用语当遇见客人时，服务员应说：“我能帮助您吗？”当客人道谢时，服务员应说：“乐意为你效劳。
”这两句常用的服务用语向客人表示了酒店服务员的谦恭、礼貌，体现出其训练有素。
六、佩带好自己的名牌酒店服务员佩带好自己的名牌的主要目的是便于客人联系，当客人需要帮助时，他就可方便地招呼服务员，因星级酒店接待的客人来自世界各地，为方便沟通，名牌上的姓名以中英文同时表示。
七、注意自己的仪容仪表酒店服务员的仪容仪表是饭店服务质量的一项重要组成部分，因此，酒店服务员必须具有良好的精神面貌，应做到表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢；制服必须保持整洁，穿着符合酒店规定要求；容颜必须经过精心修饰，不得佩带华丽显眼装饰品，以免喧宾夺主。
酒店金钥匙内容学习
酒店金钥匙内容学习1. 简介酒店金钥匙是一种数字化的身份识别与权限管理解决方案，旨在提升酒店客户的体验和安全性。
通过使用金钥匙系统，酒店可以实现快速、安全、方便的门禁管理，并提供个性化的服务。
2. 金钥匙的原理金钥匙系统基于射频识别（RFID）技术和电子数据交互，通过将酒店客户的身份和权限信息储存在电子智能卡中，并与酒店门锁进行通信，实现开门、锁门等功能。
金钥匙系统的核心组成部分包括：•金钥匙卡（RFID卡）：客户的身份信息和权限被存储在金钥匙卡中，卡片具有射频识别功能，可以与门锁进行无线通信。
•门锁：酒店的房门上安装了电子门锁，可以与金钥匙卡进行无线通信，并根据卡片的权限完成相关操作。
•门锁控制系统：用于管理和控制所有门锁的集中控制系统，负责对客户的身份和权限进行验证，并控制门锁的操作。
•后台管理系统：酒店可以通过后台管理系统对金钥匙系统进行配置、管理和监控，包括添加/删除用户、权限控制、记录查询等功能。
3. 金钥匙的优势酒店金钥匙系统具有以下优势：3.1 方便快捷的门禁管理传统的钥匙管理需要大量的物理钥匙，容易丢失或被盗。
而金钥匙系统使用电子卡片作为身份凭证，可以随时添加/删除用户，避免了钥匙管理的繁琐。
客户只需带上金钥匙卡，轻松开锁，无需排队办理手续。
3.2 提供个性化的服务金钥匙系统可以将客户的偏好和历史记录与金钥匙卡关联起来。
当客户使用金钥匙卡开锁时，门锁会自动调整客房温度、照明等环境设置，提供更加个性化的服务。
3.3 增加安全性金钥匙卡采用加密技术，存储的数据可以通过密码保护，并且与特定门锁进行匹配，提供更高的安全性。
当客户遗失金钥匙卡时，酒店可以迅速取消卡片权限，防止非法使用。
3.4 降低成本与环保金钥匙系统可以减少传统钥匙的使用与制作成本，并且减少了钥匙管理人员的工作量。
此外，不再需要大量的实体钥匙，可以降低废物产生，减少对环境的影响。
4. 使用金钥匙的注意事项•客户在使用金钥匙前，应确保金钥匙卡的安全，防止卡片被盗或丢失。
饭店金钥匙服务培训
饭店金钥匙服务培训饭店金钥匙服务是一项重要的酒店服务，通过该服务，饭店可以提供独特的礼遇和个性化的服务体验给客人。
为了确保饭店金钥匙服务的高质量和顾客满意度，饭店需要对员工进行专门的培训。
首先，金钥匙服务培训应注重员工的礼仪素养和专业知识。
作为与客人直接接触的员工，饭店金钥匙服务员应具备良好的形象和谦逊的态度。
培训内容可以包括穿着礼仪、仪容仪表、微笑与问候等方面的知识，以及饭店的各项服务规范和流程。
通过对礼仪的培训，员工可以更好地与客人进行沟通和互动，给客人留下良好的印象。
其次，金钥匙服务培训应注重员工的沟通技巧和服务意识。
金钥匙服务员需要能够准确理解客人的需求，向客人提供有针对性的建议和帮助。
因此，培训可以包括与客人沟通技巧的训练，如倾听、发问和表达等方面的技巧。
同时，还可以通过模拟客人需求和情景的角色扮演，提高员工的判断力和解决问题的能力。
此外，金钥匙服务培训还应注重员工的目的地知识和旅游资源。
饭店金钥匙服务员不仅要熟知饭店的各项设施和服务，还需要了解周边的旅游景点、购物中心和交通情况等。
培训可以通过导游解说、参观实地等方式，让员工熟悉目的地的特色和亮点，增加其服务的专业度和主动性。
另外，金钥匙服务培训还可以包括员工的团队合作和跨部门协作能力的培养。
金钥匙服务员常常需要与其他部门的员工合作，提供综合性的服务。
因此，培训可以组织员工进行团队活动、合作训练和案例分析等，增强员工的团队合作和问题解决能力。
最后，金钥匙服务培训应注重员工的情绪管理和应急处理能力。
饭店金钥匙服务员常常面对各种客人的情绪和抱怨，需要能够冷静应对和妥善处理。
培训可以通过角色扮演、案例分析和心理训练等方式，提高员工的情绪管理和应急处理能力，增加其工作的稳定性和专业性。
总之，饭店金钥匙服务是一项重要的酒店服务，饭店需要对员工进行专门的培训以提高服务质量。
金钥匙服务培训应注重员工的礼仪素养和专业知识，沟通技巧和服务意识，目的地知识和旅游资源，团队合作和跨部门协作能力，情绪管理和应急处理能力等方面的培养。
酒店金钥匙培训
酒店金钥匙培训1. 引言酒店金钥匙是指开启所有酒店客房的通用门禁钥匙，它代表了酒店员工的身份和责任。
为了确保酒店金钥匙的安全使用和保管，在酒店行业中，金钥匙培训是必不可少的一环。
本文将介绍酒店金钥匙培训的重要性、培训内容和方法。
2. 酒店金钥匙培训的重要性酒店金钥匙是一项重要的资源，它不仅可以开启客房门禁，还可以控制酒店的安全和服务质量。
因此，金钥匙的使用和保管需要严格的培训和管理。
以下是酒店金钥匙培训的几个重要原因：2.1 提高安全性金钥匙是酒店安全的关键。
通过金钥匙培训，员工可以了解使用金钥匙的规范和注意事项，提高开房和迎宾的安全性。
他们将学习如何正确使用金钥匙，并了解保证客人隐私和酒店财产安全的重要性。
2.2 提升服务质量金钥匙也代表了酒店服务质量的水平。
通过培训，员工将学习如何使用金钥匙提供高效和周到的服务。
他们将了解如何快速准确地开锁和锁门，确保客人的顺利入住和离店体验。
2.3 防止金钥匙丢失或被滥用由于金钥匙的特殊性，一旦丢失或被滥用，可能会对酒店造成严重的损失。
金钥匙培训将强调金钥匙的保管和使用责任，确保金钥匙不会落入不法之手。
员工将学习如何正确保管金钥匙，避免意外丢失或滥用。
3. 酒店金钥匙培训的内容酒店金钥匙培训的内容应涵盖以下几个方面：3.1 金钥匙的规范使用培训应包括金钥匙的正确使用流程和规范操作。
员工将学习如何正确开锁和锁门，如何处理不同类型房间的金钥匙，如何使用备用钥匙等。
规范使用的培训将确保金钥匙不被滥用或造成不必要的损失。
3.2 金钥匙的保管与管理培训应包括金钥匙的保管和管理。
员工将学习如何妥善保管金钥匙，确保金钥匙始终在指定人员的手中。
此外，员工还将了解金钥匙管理的重要性，包括如何记录金钥匙的使用情况、如何进行金钥匙的交接和核对等。
3.3 客房安全和防护金钥匙培训应重点强调客房安全和防护。
员工将接受有关客房保密性和安全性的培训，包括如何确保客人隐私不被侵犯、如何正确处理客人的财务信息等。
金钥匙基础知识
“金钥匙”基础知识
1、什么是金钥匙：
“金钥匙”是指饭店中专门为客人提供委托代办服务的个人或群体;
2、金钥匙徽标的含义：
门;总而言之,
3、
4、
5、
;
6、
1929年,
之父”;
7、,
现有成员国
8、金钥匙工作的口号：友谊、协作、服务;
9、金钥匙服务的要求和基础：在酒店里,面对客人的服务需求时,我们的回答是“我会尽力为您解决”;金钥匙的办事原则是一切
服务必须在以合法、合理、合情的前提下进行的,这除了对金钥匙自身素质有很高的要求外,还要他所在的饭店中的这个服务群体有一种很高的团队精神和协作意识;另外,在接受客人的服务需求时,要有一种自知之明的心态,因为我们的技能,我们的资源是有限的,这时我们的工作口号是“竭尽所能”,而不是“无所不能”;
10、金钥匙5C ：清洁cleanliness、方便convenience、舒适comfort、关注care、信誉credit。
酒店金钥匙服务内容
酒店金钥匙服务内容
金钥匙服务
1 金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：30—23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。
2 金钥匙要在三声铃响之内接听电话
3 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意
4 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助
5 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称
6 金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人
7 金钥匙要热情、友好地问候客人
8 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等
9 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题
10 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书
11 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认
12 金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间
13 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因
14 金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认
15 金钥匙要向客人致谢。
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国内部分
• 4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6 日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白 天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭 店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席 代表。
国内部分
• 5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国 成为UICO第31个成员国。 • 6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅 游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成立。
• （3）最万能的语言就是服务，最简短的回答是行 动 。 • （4）有一颗追求卓越的心，注意到细微的差别， 理解客人的玄外之音──真正需要帮助所在，多 问客人一句 • （5）自知之明，只有正视自己的无知才能扩大自 己的知识，保持清醒的头脑，认清自己所处的位 置和社会对于这一行业的普通要求，我相信我所 遇到的每个人都应成为自己的良师益友
• （6）常识，知识就是力量 • （7）创造性思维，学习总结再学习，勇于否定 自己，特别是辉煌的过去 • （8）处变不惊 ，在关键的时候出现在关键的地 方，解决关键的问题。 • （9）幽默感，设身处地的为他人着想 • （10）平常心，奉献
案例一
• 2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂此时显得格 外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李 员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。走下车的是一对韩国夫 妇和3个活泼可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着，并 将客人引进了大厅。
现任国际金钥匙组织的主席？ 国际饭店金钥匙组织中国区的主席？
中国的第一位金钥匙？ 金钥匙的含义？
主要内容
• • • • 了解金钥匙组织的发展概况 掌握金钥匙的含义和服务理念 充分了解金钥匙的素质要求构成 了解金钥匙提供的服务项目
主要内容
• • • •
介绍金钥匙组织发展概况 引出金钥匙服务理念 金钥匙的素质要求 金钥匙服务项目
• 3、金钥匙除具备良好的身体条件和充沛的精力， 还必需具有以下素质： • （1）礼多人不怪，生活中最重要的是有礼貌，比 最高的智慧，比一切学识都重要，礼貌的语言和 真诚的笑容是饭店金钥匙服务的开路先锋。平常 注意观察把您所学到的礼仪常识运用到工作和生 活中，久而久之你就会形成习惯。 • （2）热爱工作，才能来自对工作的热爱，机会总 是青睐于热情投入自身工作的人，以热情的态度 对待生活和工作是获得成功的关键因素 。
酒店金钥匙服务理念
1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提 下，为客人解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但 三种文化 是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精 神。 １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 的绅士）
“金钥匙”服务人 员
• “金钥匙”服务人员是指从事酒 店大堂工作并且具有一定经验的 高级礼宾人员利用个人所掌握的 丰富的外界信息为客人提供个性 化服务的特殊群体。
文档之家 /
32
•
知名酒店希尔顿的老板希尔顿先生是率先倡导“微笑服务” 的。所以这位干瘦而精明的小老头到酒店视察时，总是微笑着 想管理人员和服务人员：“你今天微笑了吗？”可见阳光版的 笑容对于酒店业来说是多么重要。中国酒店业接受“微笑服务” 这一好的理念，要求员工学会微笑。 • 一天，某酒店大堂急匆匆走进一位老太婆，她用法语问前台 一名女服务员：“卫生间在哪里？”这位小姐听不懂法语，回 答不上来，只是点头微笑。老太婆又问一遍，小姐仍然是点头 微笑。这回老太婆急，就大声喊：“卫生间在哪里？”声音惊 动跑过的一位酒店女服务员，她懂法语，回了老太婆的话，带 老太婆区卫生间。老太婆回过头来对那位听不懂她的话的服务 员说：“你只会傻笑！” • 这个案例说明，干金钥匙服务，不仅要有好的态度，还要 有相应的技巧，当然“多才多艺”更好。
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1999年，在全国成功引入国际金钥匙 这个服务品牌后，孙东致力于培养各酒 店的服务精英，把“先利人、后利己， 在服务客人的过程中找到丰盛的人生” 的服务观、处世观传递给每位服务人员， 并利用编织起的金钥匙服务网络，为宾 客提供全面化、个性化和人性化的优质 服务。
基本介绍
• 1965年生于广州，汉族。 • 1995年，创立国际金钥匙组织中国 区，致力于金钥匙品牌发展和推广 工作。 • 2000年，创立世界金钥匙服务联务 联盟。 • 2002年，创立世界金钥匙酒店联盟。 2007年，创立世界金钥匙物业联盟。
案例一
• 用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首 次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅 行社和导游。〈客人有一定的汉语基础〉在卓猛的协 助下，客人来到前台问询房价情况。当得知客房房价 时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身准备离 去前往景区，并要求卓猛给他联系的士。卓猛见此种 情况，考虑到客人的安全等方面问题，他疾步从礼宾 台拿出一份地图，首先，景区距市区较远，如果此时 前去，一是路途〈夜间山路行车〉
国内部分
1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。 2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾 馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协 会亚洲区部的成立大会。
国内部分
• 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白 天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国 际金钥匙组织，成为香港区的会员。
２、美国的制度文化（资讯、效率） 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务” （Service Through Friendship）.
３、亚洲的人情化（左右逢源）
5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐 趣的人生。
“金钥匙”能力要求
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案例一 • 金钥匙们还和南航的有关人员一起去南沙及沙窖岛踩点， 他们上午在南沙港选择停机的位置、清除地面沙子、沙井 盖，并落实当地派出所负责安全保卫；下午到沙窖岛，由 于那里建了 别墅，选择一块合适的空地不容易，最后停机 坪造在鱼塘边一块开阔地上，用红布铺成停机标志，并用 红地毯铺至离码头400米的路口，以便比尔•盖茨下机后用 专车送到码头。 • 出于职业习惯，金钥匙又主动提出了第二套、第三套方案， 以防万一，之后的整整一个月内，他们的神经都绷得紧紧 的。终于，盖茨乘飞翔船抵达南沙，天气不好，在南沙待 命的直升机不能起飞，原计划取消，第二套方案启动：盖 茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用45分钟到达沙窖岛， 立即登上快艇向白天鹅宾馆驶去，15分钟后，比尔•盖茨 出现在白天鹅会议中心的讲台上……
案例二
正在一筹莫展之际，金钥匙孙东忽然想到几年 前曾看到过一篇报道，内容是有一位姓方的“广 州市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖场， 不知是否有希望？于是电话发挥作用了，经过耐 心的查找，并在同事的帮助下，孙东终于找到了 该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分， 这家养殖场还真有大量的孔雀和鸵鸟。这样，就 在客人提出要求后的25分钟，孙东已帮客人联系 到了购买这批动物的途径。第二天上午，孙东为 客人安排了一部车和翻译，把客人送到了养殖场 洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意， 因为金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想 象力。
国际部分
1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪 南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代 办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设 在巴黎。
国际部分
• 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上 发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 • 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德. 吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织 的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐 为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛 佐丽.苏活曼女士。
国内部分
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7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会 在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600 多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。
三、金钥匙的含义和服务理念
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金钥匙的含义
两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店 委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙 用于开启该城市综合服务的大门，也就是说， 这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的 总代理。
案例一 • 1995年底，世界首富比尔•盖茨应邀从香港到广州白天鹅 宾馆演讲，计划坐船从香港到番禺南沙港，然后经沙窖岛 再坐船到白天鹅宾馆的后花园码头。为了避免交通不便而 影响惜时如金的比尔•盖茨紧张的日程，香港微软公司向 白天鹅宾馆提出，最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖 岛的特别航道。这个任务落到了当时宾馆几位金钥匙头上， 他们既兴奋又紧张，因为这次的委托代办任务不比以往， 实在难度大。他们分头行动，先与南航直升飞机公司联系， 再根据其要求，从省政府拿到同意的介绍信；然后在公安 部的协助下，到广州军区司令部作战处办理有关飞行图的 审核手续；当拿到这些批文后便到南航落实具体的方案。
金钥匙的含义
• “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务， 又指一个国际化的民间专业服务组织， 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资 格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
金钥匙的含义
• “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员 （如具有国际金钥匙组织会员资格则可 称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创 造更大的经营效益的目的，按照国际金 钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出的服务方式为客人提供的“一条 龙”个性化服务。
• 这段故事，成为中国饭店金钥匙服务的事例经典， 故事中的一位金钥匙——孙东，后来成为这个组 织的领头人，他的名字连同金钥匙，从此在中国 的酒店业名声大振。