酒店金钥匙内容学习

案例一
• 用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首 次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅 行社和导游。〈客人有一定的汉语基础〉在卓猛的协 助下，客人来到前台问询房价情况。当得知客房房价 时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身准备离 去前往景区，并要求卓猛给他联系的士。卓猛见此种 情况，考虑到客人的安全等方面问题，他疾步从礼宾 台拿出一份地图，首先，景区距市区较远，如果此时 前去，一是路途〈夜间山路行车〉
酒店金钥匙服务理念
1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提 下，为客人解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但 三种文化 是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精 神。 １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 的绅士）
金钥匙服务
国际饭 店金钥 匙组织 中国区 的主席 孙东
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简介
• 1983年，孙东入职广州第一家外资星级宾馆— ——白天鹅宾馆，从前厅基层干起。由于工作 出色，很快被升任为礼宾部主管管理行李组、 票务组。不久，卓有远见的霍英东先生、杨小 鹏总经理把国际服务的品牌组织———金钥匙 组织引入了白天鹅宾馆，孙东及两位同事有幸 成为中国最早的金钥匙会员。此后，孙东更加 努力钻研业务知识，并前往美国的康乃尔学习 酒店管理，在那里他积累了关于金钥匙的理论 基础。 • 1995年开始管理国际金钥匙组织中国区。孙东 曾被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙奖章， 曾获得“全球通广州十大传说”奖和“2003中 国饭店业年度十大人物”荣誉称号。
• 现任： • 国际饭店金钥匙组织 理事会理事 • 国际金钥匙组织中国 区主席兼秘书长 • 世界金钥匙服务联盟 董事局主席
被誉为“中国金钥匙组织” 的创始人
服务行业的“教父”
金钥匙徽章及Fra Baidu bibliotek物１
金钥匙徽章及饰物２
金钥匙徽章及饰物3
主要内容
• • • • 一、金钥匙的发展概况 二、金钥匙的含义和服务理念 三、金钥匙的素质要求 四、金钥匙服务项目
国内部分
1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。 2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾 馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协 会亚洲区部的成立大会。
国内部分
• 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白 天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国 际金钥匙组织，成为香港区的会员。
案例一 • 金钥匙们还和南航的有关人员一起去南沙及沙窖岛踩点， 他们上午在南沙港选择停机的位置、清除地面沙子、沙井 盖，并落实当地派出所负责安全保卫；下午到沙窖岛，由 于那里建了 别墅，选择一块合适的空地不容易，最后停机 坪造在鱼塘边一块开阔地上，用红布铺成停机标志，并用 红地毯铺至离码头400米的路口，以便比尔•盖茨下机后用 专车送到码头。 • 出于职业习惯，金钥匙又主动提出了第二套、第三套方案， 以防万一，之后的整整一个月内，他们的神经都绷得紧紧 的。终于，盖茨乘飞翔船抵达南沙，天气不好，在南沙待 命的直升机不能起飞，原计划取消，第二套方案启动：盖 茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用45分钟到达沙窖岛， 立即登上快艇向白天鹅宾馆驶去，15分钟后，比尔•盖茨 出现在白天鹅会议中心的讲台上……
•
1999年，在全国成功引入国际金钥匙 这个服务品牌后，孙东致力于培养各酒 店的服务精英，把“先利人、后利己， 在服务客人的过程中找到丰盛的人生” 的服务观、处世观传递给每位服务人员， 并利用编织起的金钥匙服务网络，为宾 客提供全面化、个性化和人性化的优质 服务。
基本介绍
• 1965年生于广州，汉族。 • 1995年，创立国际金钥匙组织中国 区，致力于金钥匙品牌发展和推广 工作。 • 2000年，创立世界金钥匙服务联务 联盟。 • 2002年，创立世界金钥匙酒店联盟。 2007年，创立世界金钥匙物业联盟。
国内部分
• 4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6 日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白 天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭 店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席 代表。
国内部分
• 5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国 成为UICO第31个成员国。 • 6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅 游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成立。
国际部分
1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪 南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代 办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设 在巴黎。
国际部分
• 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上 发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 • 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德. 吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织 的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐 为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛 佐丽.苏活曼女士。
国内部分
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7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会 在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600 多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。
三、金钥匙的含义和服务理念
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金钥匙的含义
两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店 委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙 用于开启该城市综合服务的大门，也就是说， 这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的 总代理。
• （6）常识，知识就是力量 • （7）创造性思维，学习总结再学习，勇于否定 自己，特别是辉煌的过去 • （8）处变不惊 ，在关键的时候出现在关键的地 方，解决关键的问题。 • （9）幽默感，设身处地的为他人着想 • （10）平常心，奉献
案例一
• 2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂此时显得格 外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李 员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。走下车的是一对韩国夫 妇和3个活泼可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着，并 将客人引进了大厅。
案例一 • 1995年底，世界首富比尔•盖茨应邀从香港到广州白天鹅 宾馆演讲，计划坐船从香港到番禺南沙港，然后经沙窖岛 再坐船到白天鹅宾馆的后花园码头。为了避免交通不便而 影响惜时如金的比尔•盖茨紧张的日程，香港微软公司向 白天鹅宾馆提出，最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖 岛的特别航道。这个任务落到了当时宾馆几位金钥匙头上， 他们既兴奋又紧张，因为这次的委托代办任务不比以往， 实在难度大。他们分头行动，先与南航直升飞机公司联系， 再根据其要求，从省政府拿到同意的介绍信；然后在公安 部的协助下，到广州军区司令部作战处办理有关飞行图的 审核手续；当拿到这些批文后便到南航落实具体的方案。
“金钥匙”服务人 员
• “金钥匙”服务人员是指从事酒 店大堂工作并且具有一定经验的 高级礼宾人员利用个人所掌握的 丰富的外界信息为客人提供个性 化服务的特殊群体。
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知名酒店希尔顿的老板希尔顿先生是率先倡导“微笑服务” 的。所以这位干瘦而精明的小老头到酒店视察时，总是微笑着 想管理人员和服务人员：“你今天微笑了吗？”可见阳光版的 笑容对于酒店业来说是多么重要。中国酒店业接受“微笑服务” 这一好的理念，要求员工学会微笑。 • 一天，某酒店大堂急匆匆走进一位老太婆，她用法语问前台 一名女服务员：“卫生间在哪里？”这位小姐听不懂法语，回 答不上来，只是点头微笑。老太婆又问一遍，小姐仍然是点头 微笑。这回老太婆急，就大声喊：“卫生间在哪里？”声音惊 动跑过的一位酒店女服务员，她懂法语，回了老太婆的话，带 老太婆区卫生间。老太婆回过头来对那位听不懂她的话的服务 员说：“你只会傻笑！” • 这个案例说明，干金钥匙服务，不仅要有好的态度，还要 有相应的技巧，当然“多才多艺”更好。
案例二
正在一筹莫展之际，金钥匙孙东忽然想到几年 前曾看到过一篇报道，内容是有一位姓方的“广 州市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖场， 不知是否有希望？于是电话发挥作用了，经过耐 心的查找，并在同事的帮助下，孙东终于找到了 该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分， 这家养殖场还真有大量的孔雀和鸵鸟。这样，就 在客人提出要求后的25分钟，孙东已帮客人联系 到了购买这批动物的途径。第二天上午，孙东为 客人安排了一部车和翻译，把客人送到了养殖场 洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意， 因为金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想 象力。
金钥匙知识
中国饭店金钥匙介绍
现在在中国的酒店里，出现了这样一群年 青人。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣 领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地 彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。 他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成 员——中国饭店金钥匙。
思考几个问题
CONCIERGE是什么意思？ 世界金钥匙组织的创始人是谁？
• （3）最万能的语言就是服务，最简短的回答是行 动 。 • （4）有一颗追求卓越的心，注意到细微的差别， 理解客人的玄外之音──真正需要帮助所在，多 问客人一句 • （5）自知之明，只有正视自己的无知才能扩大自 己的知识，保持清醒的头脑，认清自己所处的位 置和社会对于这一行业的普通要求，我相信我所 遇到的每个人都应成为自己的良师益友
• 3、金钥匙除具备良好的身体条件和充沛的精力， 还必需具有以下素质： • （1）礼多人不怪，生活中最重要的是有礼貌，比 最高的智慧，比一切学识都重要，礼貌的语言和 真诚的笑容是饭店金钥匙服务的开路先锋。平常 注意观察把您所学到的礼仪常识运用到工作和生 活中，久而久之你就会形成习惯。 • （2）热爱工作，才能来自对工作的热爱，机会总 是青睐于热情投入自身工作的人，以热情的态度 对待生活和工作是获得成功的关键因素 。
２、美国的制度文化（资讯、效率） 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务” （Service Through Friendship）.
３、亚洲的人情化（左右逢源）
5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐 趣的人生。
“金钥匙”能力要求
• • • • • • • 1 交际能力：彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通。 2 语言表达能力：表达清晰、准确 3 身体健康，精力充沛 4 有耐性 5 应变能力。能把握原则，以灵活的方式解决各种问题。 6 协调能力。 7学会多种语言
• 这段故事，成为中国饭店金钥匙服务的事例经典， 故事中的一位金钥匙——孙东，后来成为这个组 织的领头人，他的名字连同金钥匙，从此在中国 的酒店业名声大振。
案例二 • 1997年的春交会期间，一如以往，千百商贾云集广州白天 鹅宾馆，2023房的泰国客人给金钥匙柜台打了一个电话， 说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。在大多数饭店职员看 来，这似乎是一个童话故事。因为在广州几乎没有机会见 到这么多来自远方的动物，这正是考验中国金钥匙的想象 力的时候。因为在他们的字典中，“不可能”是不可轻易 出现的。没有见到，没有听说过不等于没有。金钥匙不愿 意随便说“对不起”。金钥匙孙东就是这样一个人。在接 到这一特殊的委托代办任务后，大家都觉得这事只能向动 物园打听，但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟。
金钥匙的含义
• “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务， 又指一个国际化的民间专业服务组织， 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资 格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
金钥匙的含义
• “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员 （如具有国际金钥匙组织会员资格则可 称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创 造更大的经营效益的目的，按照国际金 钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出的服务方式为客人提供的“一条 龙”个性化服务。
现任国际金钥匙组织的主席？ 国际饭店金钥匙组织中国区的主席？
中国的第一位金钥匙？ 金钥匙的含义？
主要内容
• • • • 了解金钥匙组织的发展概况 掌握金钥匙的含义和服务理念 充分了解金钥匙的素质要求构成 了解金钥匙提供的服务项目
主要内容
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介绍金钥匙组织发展概况 引出金钥匙服务理念 金钥匙的素质要求 金钥匙服务项目