客户服务中心主要工作业务流程

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客户服务中心的职责及主要工作

客户服务中‎心的职责及‎主要工作客户服务中‎心主要是给‎客户提供信‎息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议‎、市场调查、市场营销等‎功能。

客户服务中‎心的职责：1.受理客户来‎电、来信、现场服务请‎求和投诉，并作好详细‎记录，建立客户服‎务、投诉档案；2.落实客户服‎务请求和投‎诉，并及时将落‎实情况传达‎给客户；3.跟踪分配任‎务的完成情‎况，对未能按承‎诺规定进度‎实施的，发出整改通‎知或请示公‎司分管领导‎进行处理，并及时将处‎理结果反馈‎给客户；客户服务分‎为售前服务‎、售中服务和‎售后服务一个完整的‎销售流程应‎当至少包括‎售前服务、售中服务和‎售后服务三‎个部分。

售前服务一‎般是指在销‎售产品之前‎为客户提供‎的一系列活‎动，如市场调查‎、产品设计、提供咨询服‎务等。

售中服务则‎是指在产品‎交易过程中‎销售者向购‎买者提供的‎服务，如接待服务‎等。

售后服务是‎指凡与所销‎售产品有连‎带关系，并且有益于‎购买者特征‎的服务，主要包括送‎货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培‎训等方面的‎服务。

售前服务，企业在顾客‎未接触产品‎之前所开展‎的一系列刺‎激顾客购买‎欲望的服务‎工作。

售前服务的‎内容多种多‎样，主要是提供‎信息、市场调查预‎测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订‎货和邮购、提供多种方‎便和财务服‎务等。

售前服务的‎主要目的是‎协助客户做‎好工程规划‎和系统需求‎分析，使得我们的‎产品能够最‎大限度的满‎足用户需要‎，同时也使客‎户的投资发‎挥出最大的‎综合经济效‎益突出特点，既是售前服‎务的功能，也是售前服‎务的有效策‎略。

在同类产品‎竞争比较激‎烈的情况下‎，许多产品只‎有细微的差‎别，消费者往往‎不易察觉。

企业通过富‎有特色的一‎系列售前服‎务工作，一方面可以‎使自己的产‎品与竞争者‎的产品区别‎开来，树立自己产‎品或劳务的‎独特形象；另一方面可‎以使消费者‎认识到本企‎业产品带给‎消费者的特‎殊利益，吸引更多拘‎消费者。

中国移动客户服务中心业务规范

通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。

本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。

本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。

各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。

b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。

各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。

2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。

3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。

4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。

客户服务中心业务流程图

整改结果反馈至客服中心回复业主一、基本接待流程接待受理特约维修其他特约服务做好记录做好记录开具维修工作单通知责任部门通知工程维修客服中心回访服务结果立即维修预约维修记录服务结果回收维修工作单交财务部入帐记录归档2、意见征询管理规程（每半年一次）：意见征询特约服务回访投诉回访区域走访定期书面征询记录发放征询表无问题问题分析回收征询表本部门的问题其他部门的问题立即整改通启责任部门统计征询表记录归档3、空房管理规程：空房巡视房屋土建房屋配套钥匙管理卫生情况情况正常发现问题通启相关部门整改记录跟踪整改情况问题处理完毕记录归档4、收费管理规程：收费管理打印缴费通知单核对缴费通知单正确不正确发放缴费通知单修改错误数据收取费用催收欠费缴费情况统计资料归档5、社区文化活动管理规程：修订意见提出活动计划通过是否进行此项活动公司领导审批未通过终止选择场地制定活动程序准备活动用品采购制作提出现场安全措施提出活动举行时的人员分工安排发出通知布置场地参加者报名准备节目邀请主持人联系有关单位邀请嘉宾清洁场地场地装饰场地设施设备布置活动进行清理场地费用结算活动记录（文字、照片）并归档6、投诉处理规程：来访信件来电阅读归纳接待记录接听记录分析投诉性质无责任投诉责任投诉协助处理投诉客户中心协助并跟踪处理情况向客户致歉转相关部门处理转相关单位或部门调查向客户解释事件性质不不处理结果反馈客户中心处理结果反馈客户中心满满意意必要时协助处理投诉电话或上门回访向顾客反馈信息（回访）满意满意结束结束结束续租车辆在续缴相关费用后由客户中心更新车辆信息并发放停车证客户中心登记录入车辆相关信息业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证客户中心向公司财务上报收费报表(日报和周报)架空和地下车位牌由客户中心提供清单由综合管理统一制作客户中心将车辆租赁情况提供给秩序维护部由秩序维护部再次核对车辆的各种信息客户中心定期统计费用到期车辆,以书面形式转至秩序维护部秩序维护部根据清单在各出入口提醒业主续缴费用每月28日—30日由财务部、客户中心、秩序7、机动车位租赁管理流程：业主/住户提供行使证/车辆保险卡业主/住户签定车位使用承诺书维护部对园区内车位进行核对一次客户中心登记录入车辆相关信息续租车辆续缴相关费用后由并业主/住户签定车位使用承诺书客户中心更新车辆信息业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证客户中心发放停车证架空和地下车位牌由客户中心提供清单由综合管理统一制作告知业主具体通气日期与注意事项8、机动车位租赁办理流程业主/住户提供行使证/车辆保险卡9、开通煤气业主到客服中心登记定时与煤气公司联系并告之通气户数整理本周通气名单，在通气日交与煤气公司对开通煤气业主做好记录，汇总后每费用上帐之前交与财务室对家中无人的业主以电话方式告知未开通煤气原因业主借用非业主借用在《钥匙借用表》上作借用登记并借与钥匙征询业主能否借用业主同意后在《钥匙借用表》上作借用登记后借与钥匙预约下次通气时间10、钥匙管理业主/其他人员到客户中心借用钥匙客户中心人员与业主联系确定借用者身份归还：在《钥匙借用表》上作归还登记并将钥匙放到指定位置不能确认身份已确认身份业主签《业主手册》，（一式两份，业主与管理处各一份）确认业主《交房流程表》之前流程是否走完与物业管理费是否结清业主填写入住登记表并交身份证复印件(每位家庭成员一张)与一寸照片(每位家庭成11、房屋交接业主到客户中心收房确认业主身份与地产销售部衔接进一步确认员两张)交与业主钥匙,由工程部带业主看房、记录水电表读数。

客户服务中心工作流程

客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程可以包括以下几个步骤：1. 接待客户：当客户拨打客服热线或者发送邮件，客户服务中心的工作人员将接待客户。

他们需要耐心倾听客户的问题和需求，并且在接待过程中保持友好和专业。

2. 问题分析：一旦接待客户，工作人员会与客户进行交流，以了解客户的问题并进行详细的分析。

这包括询问关键信息，例如客户的身份、具体问题的描述以及他们的联系方式。

3. 解答问题：基于问题分析的结果，工作人员会提供满意的答案和解决方案。

他们可以根据公司既定的解决方案与策略，给出明确的回答，并在需要时提供相关的产品或服务信息。

4. 跟踪服务：如果问题无法在电话或邮件中解决，工作人员将跟踪服务进程，以确保问题得到妥善处理。

这可能涉及与其他部门或团队合作，以确保问题及时解决。

5. 处理投诉：有时客户可能会提出投诉，工作人员需要具备处理投诉的技巧。

他们将以专业和同理心的态度对待投诉，并确保客户得到恰当的答复和补偿。

6. 客户反馈：工作人员会记录客户的反馈和问题，并将其传达给相关部门，以促进产品和服务的改进。

他们还会主动询问客户对服务的满意度，并根据反馈进行改进。

7. 培训和自我提升：为了提供更好的服务，客户服务中心的工作人员需要接受培训和自我提升。

这可以包括产品知识培训、沟通技巧培训和处理困难客户的培训等。

以上是客户服务中心的工作流程的一般概述。

每个公司的实际工作流程可能有所不同，但是这些步骤可以帮助客户服务中心提供高效和优质的服务，以满足客户的需求。

客户服务中心在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。

对于企业来说，提供优质的客户服务是增加客户忠诚度、促进业务增长的重要手段。

因此，一个高效的客户服务中心的工作流程对于企业的成功至关重要。

在客户服务中心的工作流程中，快速、友好和专业的响应是关键。

客户打电话或发送邮件寻求帮助时，工作人员需要迅速接待客户，确保他们得到及时的关注。

友好和专业的态度则相对于客户来说更有亲和力，能够增加客户的满意度。

大客户服务流程7则

大客户服务流程7则以下是网友分享的关于大客户服务流程的资料7篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。

《大客户服务管理流程范文一》大客户服务管理流程1.目的:执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。

1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。

1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。

2.适用客户标准:适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。

3(职责3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。

收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求1的产品或服务。

3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。

3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。

4(客户服务管理流程: 4.1询价报价处理:一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。

广通公司在24-48小时内予以报价。

紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。

广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。

4.2发货送货4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。

发货准确率和及时率>95%。

一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。

对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。

4.2.2特殊订单:常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。

非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。

4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。

4.4客户投诉处理24.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。

客服工作流程

客服工作流程客服工作流程是指客服人员在处理客户问题和需求时所遵循的一系列操作步骤和规范。

一个高效的客服工作流程可以帮助企业提升客户满意度，增强品牌形象，提升竞争力。

下面将介绍一个完整的客服工作流程，希望能对大家有所帮助。

首先，客服工作流程的第一步是接听客户咨询。

当客户通过电话、邮件、在线聊天等方式联系客服时，客服人员需要及时接听并记录客户的问题和需求。

在接听过程中，客服人员需要保持耐心和礼貌，倾听客户的诉求，让客户感受到被重视和尊重。

接下来，客服人员需要对客户的问题进行分析和处理。

在这一步中，客服人员需要根据客户的问题和需求，提供相应的解决方案和帮助。

如果客服人员无法立即解决问题，需要及时向相关部门进行反馈和协调，确保问题能够得到妥善处理。

同时，客服人员还需要及时记录客户的信息和沟通记录。

这些信息对于后续的服务和跟进非常重要，可以帮助客服人员更好地了解客户的需求和历史沟通记录，提供更加个性化和专业的服务。

在处理完客户问题后，客服人员需要进行客户满意度的调查和跟进。

通过电话回访、邮件问卷等方式，了解客户对于服务质量的评价和意见反馈，及时发现问题并改进服务质量，提升客户满意度。

最后，客服工作流程的最后一步是进行客户关系的维护和管理。

客服人员需要定期与客户进行联系和沟通，了解客户的最新需求和动态，保持良好的客户关系，促进客户的忠诚度和再次购买意愿。

总的来说，一个完整的客服工作流程包括接听客户咨询、分析处理问题、记录客户信息、客户满意度调查和跟进、客户关系维护和管理等多个环节。

只有严格遵循这些环节，才能够提供高效、专业的客户服务，满足客户的需求，提升企业的竞争力和品牌形象。

希望以上内容能够对大家有所帮助，谢谢！。

客户服务中心组织架构及部门、岗位职责

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。

可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

）人员满额配置：21人。

表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。

服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。

2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。

咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。

投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。

国家电网公司95598业务管理暂行办法

国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。

生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。

第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。

第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。

第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。

客服工作流程9个步骤

客服工作流程9个步骤很多人都认为客服工作只是简单接待，但对具体的接待流程却不是很清楚。

客服是一个结合销售与服务性质的岗位，其中销售部分是客服工作的核心。

客服工作的基本流程包括招呼、询问、分析、议价、推荐、帮助、核实、告别和追单等。

1、招呼在打招呼这一环节，客服只要做到下面几点就够了。

一是语气要热情，让顾客通过文字就能感觉到客服像是站在他身旁提供服务一样。

二是回复要迅速，这一点很重要，如果让顾客等了十来分钟后才回复那客服这单很可能就挂了，还会给顾客留下不好的印象，以后也不光顾店铺了。

三是个性化回复，不要让顾客觉得是在跟机器说话。

四是表情要丰富，虽然客服可能做不到一句话带一个表情，但是至少也要三句话内有一个表情。

2、询问询问是十分具有技巧的环节，客服若想促成下单就一定不能死板。

首先在询问之前，客服要摸准顾客的消费心理需求，至少要大概猜出买家心里的想法。

采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”要强得多。

询问之前一定要先听一听顾客的要求与提问，这样客服才能更好地了解顾客心里想要什么，而且客服还要想办法激发顾客的消费需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对顾客的兴趣。

不同类目提问的内容不同。

3、分析分析就是分析客户，判断他是不是真的需要产品，是不是购买需求比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。

要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，顾客是属于哪一类型的人群？算下平均消费，是专门购买低档产品的消费者还是专门购买高档产品的消费者。

4、推荐推荐有两种，一是在买家不喜欢这款商品准备离开的时候，客服根据自身的分析给他推荐；二是买家已经喜欢上产品并决定购买的时候，再向他推荐一款，提高客单价。

第一个情况有两种推荐方法，一是如果客服分析出的结论是买家在纠结、有疑问、需要推荐时，客服要强调的重点是推荐理由和店铺优势。

客服日常工作流程

客服日常工作流程客服是企业与客户之间的桥梁，他们的工作质量直接关系到客户对企业的印象和信任度。

因此，建立一个高效的客服日常工作流程对于企业来说至关重要。

下面将介绍客服日常工作流程的具体内容。

一、接听客户咨询电话。

客服人员在工作时间内需要时刻保持电话畅通，及时接听客户的咨询电话。

在接听电话时，需要用亲切、礼貌的语气与客户交流，倾听客户的问题，并及时给予解答和帮助。

同时，客服人员需要记录客户的问题和需求，以便后续处理和跟进。

二、处理客户邮件和在线留言。

除了电话咨询外，客户还会通过邮件和在线留言的方式向客服部门提出问题和建议。

客服人员需要及时查看和回复客户的邮件和在线留言，解决客户的问题，并在处理完毕后做好记录和归档工作。

三、处理客户投诉和纠纷。

客户投诉和纠纷是客服工作中常见的问题，客服人员需要以耐心和责任心处理客户的投诉和纠纷，了解客户的诉求，积极协调解决问题，让客户感受到企业的诚意和用心。

四、提供产品和服务咨询。

客服人员需要对企业的产品和服务有深入的了解，能够为客户提供准确、专业的咨询和建议。

客户咨询的内容可能涉及产品功能、使用方法、售后服务等方面，客服人员需要及时给予解答和帮助，让客户对产品和服务有更清晰的认识。

五、客户关怀和回访。

客服工作不仅仅是解决问题，更重要的是与客户建立良好的关系。

客服人员需要定期对客户进行关怀和回访，了解客户的需求和反馈，及时跟进客户的意见和建议，为客户提供更好的服务体验。

六、客服绩效考核和改进。

客服部门需要定期对客服人员的工作绩效进行考核和评估，发现问题并及时进行改进。

客服工作流程也需要不断地优化和改进，以适应客户需求的变化和企业发展的要求。

以上就是客服日常工作流程的具体内容。

建立一个高效的客服日常工作流程，可以有效提升客户满意度，增强客户对企业的信任感，为企业的发展打下坚实的基础。

希望以上内容能够对您有所帮助。

客户服务中心操作手册

客户服务中心操作手册客户服务中心操作手册一、前言本操作手册旨在为客服中心的客服代表提供基本的操作指南和技能，以便他们能更好地服务客户，解决问题，并提升客户满意度。

此手册并不是详尽无遗的，因此，客服代表应接受持续的训练和学习，以便适应不断变化的业务需求和客户期望。

二、客服中心的主要功能客户服务中心的主要功能包括：1、接受并处理来自客户的咨询和请求。

2、根据客户需求提供解决方案和建议。

3、确保客户问题得到及时、准确和有效的解决。

4、通过提供优质服务，提高客户满意度。

三、操作流程以下是一些基本的操作流程：1、接收客户咨询：客服代表应始终保持友好和专业的态度，礼貌地询问客户问题，并充分理解客户需求。

2、查询和解决问题：根据客户需求，客服代表应查询相关资料，并尽快提供解决方案。

如果问题较为复杂，应请示高级客服代表或主管。

3、记录和跟踪：客服代表应详细记录客户问题和解决方案，确保可以随时查阅。

如有必要，应进行后续跟踪以确认问题是否得到解决。

4、反馈和改进：定期收集客户反馈，分析问题出现的原因，并采取措施改进服务质量。

四、技能要求客服代表应具备以下技能：1、良好的沟通技巧：能够清晰、准确地表达自己的观点，理解客户需求，并保持良好的情绪沟通。

2、强大的问题解决能力：能够快速分析问题，找到合适的解决方案，并有效地实施。

3、团队合作能力：能够与同事有效协作，共同解决问题，提高整体服务质量。

4、持续学习的态度：愿意接受新的知识和技能，不断提升自己的专业能力。

五、培训和发展为了提高客服代表的服务质量和技能，应定期进行培训和发展活动，包括：1、新员工培训：为新加入的客服代表提供基础知识和技能培训，以确保他们能快速适应工作。

2、在职培训：定期提供在职培训，包括新的服务技巧、沟通和问题解决策略等，以提升现有员工的专业能力。

3、交叉培训：让员工了解并掌握不同的职位技能，增强团队的灵活性和适应性。

4、绩效评估和奖励：定期评估员工的工作表现，对优秀员工给予奖励，以激励员工持续提升自己的服务质量。

中国移动客户服务中心业务规范

中国移动客户服务中心业务规范中国移动客户服务中心致力于为用户提供高品质的服务，确保用户能够得到满意的服务体验。

为此，我们制定了以下业务规范，旨在确保服务质量和提升用户满意度。

一、业务人员规范1. 专业知识：中国移动客户服务中心的员工应具备良好的专业知识，包括但不限于通信产品知识、服务规范和操作流程等。

员工应定期接受培训，不断提升专业能力。

2. 友好态度：员工应以友善、亲切的态度对待每位用户，耐心倾听用户问题，并提供准确、及时的解答与帮助。

3. 语言表达：员工应具备清晰、流畅的语言表达能力，以便用户能够准确理解和接受所提供的信息。

4. 保密性：员工应严格遵守用户个人信息保密规定，确保用户信息的安全和保密。

二、服务流程规范1. 转接流程：当用户需要联系其他部门时，员工应迅速将用户转接到相关部门，并提供相关信息，确保用户能够顺利获得进一步的帮助。

2. 投诉处理：对于用户的投诉，员工应积极妥善处理，听取用户的意见并提供合理的解决方案。

如有需要，员工应妥善记录投诉，并及时上报相关部门。

3. 问题解决：员工应耐心解答用户提出的问题，并提供明确的解决方案，确保用户的问题得到及时解决。

4. 服务评价：在结束通话或服务过程后，员工应主动邀请用户进行服务评价，以获得用户的反馈和意见，不断改进服务质量。

三、服务保障规范1. 服务时间：中国移动客户服务中心提供全天24小时的服务，确保用户随时能够联系到客服人员。

2. 响应时间：对于用户的咨询或投诉，员工应在最短时间内作出回应，尽量解决用户问题，或告知用户所需等待的时间。

3. 服务语音：电话服务中，员工应以清晰响亮的语音为用户提供服务，确保用户能够准确听取所提供的信息。

4. 技术支持：在用户提出技术问题时，员工应以专业技术支持为用户提供准确的解答和辅助。

四、用户权益规范1. 信息公开：中国移动客户服务中心应及时公布相关政策、活动等信息，确保用户能够获得最新、准确的信息。

2. 合理承诺：中国移动客户服务中心在提供服务前，应明确告知用户的权益和服务范围，不得以任何理由侵害用户权益。

(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范

中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。

第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。

第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。

第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。

第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。

第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。

第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。

第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。

第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。

人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。

第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。

第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。

第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。

第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。

呼叫中心的业务流程

呼叫中心的业务流程
呼叫中心是一种基于电话和网络技术的客户服务中心，主要提供电话、邮件、在线聊天等多种方式的客户服务和支持。

呼叫中心的业务流程包括以下几个步骤：
1.客户呼入
客户通过电话、邮件、在线聊天等方式向呼叫中心发起请求，呼叫中心接收到请求后，根据客户的需求和类型，将其分配给相应的客服代表进行处理。

2.客服代表接听
客服代表接听客户请求，并通过沟通了解客户的需求和问题。

在此过程中，客服代表需要展现良好的沟通技巧和解决问题的能力，以满足客户的需求。

3.问题处理
客服代表通过调查、查询相关资料等方式，解决客户的问题。

在处理问题的过程中，客服代表需要遵循公司的相关规定和流程，确保问题的解决方案合法、合规。

4.记录信息
客服代表在处理客户请求和问题的过程中，需要记录相关信息，包括客户的需求和问题、解决方案、沟通记录等，以备后续查看和分析。

5.评价和反馈
呼叫中心在服务结束后，需要对客户服务进行评价和反馈。

客户
对服务的评价和反馈对呼叫中心的服务质量和客户满意度具有重要作用，可以为呼叫中心改进服务提供有益的建议和反馈。

总之，呼叫中心的业务流程需要高效、规范，以确保客户得到高质量的服务和支持。

通过不断优化和改进流程，呼叫中心可以提高服务质量，提升客户满意度。

全省邮政11185客户服务中心电话订票业务处理流程

记录信息，为其提供电话支付与汇款方式
根据客户要求，完成行程单配送
结束通话
收到票款后为其出票，确定客户行程单配送方式
中国邮政
三、电话订票流程
2、客户无法使用电话支付与汇款方式出票
省内客户拨打11185客服中心电话
为客户查询相关票务信息，客户确认出票
为其提供的电话支付与汇款方式，因客户原因不能使用
6、各地市局于3月10日前完成相关准备工作，并于3月9日 15点之前上报《航空客票订单调度台筹建表》。
目录
中国邮政
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开展目的前期准备工作电话订票流程
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流程要点
工单样式
中国邮政三、电话订票流程
1、客户使用电话支付或汇款方式出票
省内客户拨打11185客服中心电话
为客户查询相关票务信息，客户确认出票
四、流程要点
中国邮政
（三）行程单的寄、取方式 1、各地市网点自取：除哈尔滨市以外的其他地市须指定一个网点为客户提供自取行程单服务；省11185客服中心将行程单邮寄至指定网点，网点收到行程单后通知客户持有效证件及汇款凭证领取。（行程单领取时间应与各地市营业网点时间一致） 2、哈尔滨市自取：从哈尔滨出港的客户可在乘机前持本人有效证件及收款凭证赴哈市指定地点取行程单。（行程单自取地址：哈尔滨市南岗区松花江街15号华驿大厦四楼 666房间；行程单自取时间：08：00—17：00。） 3、客服中心邮寄：即省11185客服中心根据客户提供的收件地址，在航班起飞后的第二天，将行程单直接邮寄至客户手中。
目录
中国邮政
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开办目的前期准备工作电话订票流程
3
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客户服务中心培训营业厅办理业务流程wendy5005

通全球通月租费50元
月租费20元，市内通话
(VPMN为20元-30元)，
费0.20元/分钟，省内漫
市漫费0游内.0费通7元0话.6/费6元秒0/.分；36钟元，/分长钟途勇功，于的开路始，游春功才功节能能能期。找；间到成五开一放、国十内一漫、游
大灵通：无月租，市内通话费0.25元/分钟，被叫16元包月，无漫游功能（本地通）；来显不
第十五页，共31页。
不同品牌资费(zī fèi)介绍（八）
“武钢移动专网卡”（即：在BOSS系统上拥有虚拟网编号110015的全球通用户）。
基本月租费：20元/月；本地被叫16元包月；来电显示5元/月；市话0。36元／分，其他资费及功能同普通武钢移动专网卡。
本业务仅对青山地区、武钢集团(jítuán)用户放号详情可请用户直接到武钢通信营业厅去咨询办理。
客户服务中心 (zhōngxīn)培训营业厅
办理业务流程
wendy5005
2021/11/7
第一页，共31页。
受理(shòulǐ)业务包括：
开户入网停机保号补卡过户更名改帐增拆功销号复装清空密码业务(yèwù)品牌转型 ……
第二页，共31页。
基本(jīběn)流程
套餐用户）
第十页，共31页。
不同品牌资费(zī fèi)介绍
（四－1）
动感地带资费：根据所选的不同套餐有不同的资费。学生、娱乐、时尚套餐除基本业务包外，还有相同的可选业务包和不同的可选业务包。
学生套餐资费：基本业务包：月租费20元、赠送网内点对点短信200条/月、赠送网内本地通话时长20分钟/ 月、本地主被叫费0.6元/分钟、漫游费0.8元/分钟、网内点对点短信费0.1元/条、网外点对点短信费0.15元/ 条。

客服部岗位职责和流程

客服部岗位职责及流程一部门职责1．接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询；2．收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见；3．对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求及建议，提交给相关负责人；4．及时有效的处理客户各类投诉建议；5．会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供日常行情风险提示。

6．其他必须履行的职责。

二岗位设置1．客服主管：1名2．客服专员：3名三岗位职责1．客服主管（1）以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；（2）架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开展相关工作；（3）制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改善计划。

组织对呼叫中心业务进行监控，并确保运营中提供高水平的服务，通过培训、指导等方式提高团队的综合素质；（4）与市场开发人员配合，及时了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录；（5）定期向上级领导汇报工作情况；（6）协调相关部门业务关系；（7）部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实；（8）部门内相关文件的草拟工作；（9）完成上级交办的其他工作；（10）遵守公司各项规章制度。

2．客服专员（1）熟悉并掌握公司所属行业专业知识，及各项操作技能和相关业务流程。

不断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素质；。

（2）客户日常服务：受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户进行回访；与其他部门合作为客户提供个性化服务；妥善处理客户投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。

在服务过程中，做到详细记录、及时汇报，以便市场开发和后期服务；（3）树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造效益，巩固公司在客户心目中地位；（4）配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟进；（5）会员档案资料录入及建档；（6）积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务，积极协助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务；（7）遵守公司各项规章制度。

《中国银行业客户服务中心服务规范》

第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。

第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。

第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。

第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。

第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。

第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。

人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。

第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。

第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。

客户服务流程图

客户服务业务流程客户服务的主要任务是为用户提供快捷、方便、满意的燃气使用服务，主要业务包含户内置换、售气与收费、维修业务、零散户报装与零散户燃气具销售、入户安检、用户咨询与回访、维修物资管理、服务监督八项活动内容。

客户服务活动围绕前台业务和电话业务展开。

前台业务主要由营业厅和售气网点承担，包括受理零散户报装、增装、移装和改管等零散工程，为磁卡用户办证、发卡、售气，承担普表用户的抄表收费，零散灶具销售及受理用户的意见、建议、投诉，回答用（客）户咨询等内容。

电话业务负责回答用户咨询，受理用户意见、建议、投诉，受理用户报修、零散户报装、增装、移装和改管等零散工程，完成服务派工、用户回访、信息公告发布、紧急通知呼出等工作，负责用户档案的建立和维护。

电话业务由建立了用户热线电话的部门承担，对于建立了呼叫中心的燃气公司，则以呼叫中心为主要载体。

管网建设部门、技术部门、管网运行部门、市场开发部门等协助作好客户服务工作。

以下按客户服务的具体业务活动来描述客户服务的工作流程。

一、户内置换1.接收置换任务户内安装验收合格后，客户服务部门从计划管理部门接收《合同任务流转单》（SKY001），技术部门负责提供竣工图，管网建设部门负责提供楼层位置明细表一并送交客户服务部门。

《合同任务流转单》（SKY001）必须加盖财务部门公章，以确认费用已按合同约定或其他有关规定收取。

客户服务部门统计员根据《合同任务流转单》（SKY001）登录《置换台帐》（KFT005），并负责保管。

2.成批户置换1）落实置换内容客户服务部门接到成批户《合同任务流转单》（SKY001）后，落实置换的具体事宜，如是否发放灶具及发放时间与方式、置换通气时间、置换户数与明细是否相符、灶具选择品牌是否正确及有无遗留问题等，核对置换住户楼层位置明细表。

2）制定置换方案客户服务部门根据具体情况制定置换方案、方案内容应包含置换时间安排，人员安排，置换物资（灶具、胶管等）准备，资料（安全用气常识、磁卡表说明书、置换通气单等）准备。