中国快递服务的发展历程

17
行业竞争对比分析
增值服务
各同行积极开发并完善个性化增值服务 • 保价/保险：FedEx上限最高，锁定高端客户群体意图明显，其他同行差异不大 • 代收：基本都有，宅急送相对起步较早 • 等通知派送：仅SF提供
增值服务 代收货款 等通知派送 保价/保险
1万以下5%
√ 最高2万 费率5‰
2%结算手续 费+每件10元 的代收货款
快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送） 单独封装的、具有有名址的信件和包裹等物品，以及其 他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地 点、并获得签收的寄递服务。
5
快递服务的 特点
可以看出，时限和安全是快递服务价值的核心。
快 安全
服务网络、覆盖网点
全程监控和实时查询 要求快件单独封装、具有名址、重量和尺寸的
23
国际快递——敦豪
DHL名片 创立时间：1969年，1986年进入中国 市场 覆盖范围：220个国家和地区 员工数量：超过285000人 运输能力：15亿/年 机 队：420架 作业车辆：76200部
DHL在中国 1986年，由敦豪国际(DHL)与中国对外贸易运输集团总公 司各注资50%在北京正式成立中外运-敦豪国际航空快件 有限公司；DHL是中国成立最早、经验最丰富的国际航空 快递公司。目前，DHL已在中国建立了最大的合资快递服 务网络。拥有82家分公司，超过7100名高素质员工，服 务遍及全国401个主要城市。
iPhone Mobile 追踪工具
顺丰电邮助理
√
顺丰速运通
1、电子托运/供 应链发件工具 2、联邦桌面货 运跟踪工具
4008111111 语音自助下单\
查件
√ √
iphone移动应 用跟踪工具
√
1、Widget桌 面追踪管理工 具
√ √
查单票
√
√Biblioteka Baidu
1、DHL网视 通跟踪工具
2、Global
Proview在 线跟踪工具
三
中国快递市场的初步分析
四
快递市场的未来发展
8
中国现代快递服务的发展历程
国内快递服务，大致经历了三个发展阶段
中国第一家快递企业成 立于1979年，1980年中 国邮政开办全球邮政特 快专递业务（EMS)
起步阶段 20世纪70年代末
至90年代初
1993年，顺丰速运和 申通快递分别在珠三 角、长三角成立， 1994年初，宅急送在 北京成立
√ √
√
√ √
1、PDA移动查询、
跟踪工具
2、货运系统3项： EXPRESS shipper EXPRESS Manager EXPRESS connect
√ √
查单票
√
√
√
√
wap版可查 件\网点
20
快递服务满意度
服务水平（申诉情况）
• 2010年，FedEx、DHL与我司排名较前，服务水平较为稳定
FedEx SF DHL SF
FedEx APEX SF UPS FedEx SF
UPS FedEx FedEx DHL
SF EMS DHL SF EMS FedEx
TNT UPS EMS EMS EMS UPS APEX FedEx TNT UPS
数据来源：中国邮政总局网站
5
UPS APEX CCES APEX TNT 申通 TNT 申通 EMS APEX 申通 EMS
途径
内容
网上订单寄件
官网 快件追踪
QQ下单查件 短信查签收 短信追踪快件 短信查寄件信息
手机
手机程序版
手机wap版
电邮 系统 电邮查单
自有 自有快件管理系 系统 统
服务 热线 热线自助服务
√ √
顺丰速运QQ 可查单票/多票 顺丰短信助理 MSG寄件短信 顺丰移动助理
-程序版
顺丰移动助理 -wap版
√ √
9
目录 contents
一
快递服务概述
二
中国快递服务的发展历程
三
中国快递市场的初步分析
四
快递市场的未来发展
10
中国快递市场的初步分析
中国快递市场的初步分析 市场份额 知名度 网络覆盖规模 价格 行业竞争对比分析 快递服务满意度 竞争对手简介
11
市场份额 知名度 网络覆盖规模 价格
中国国内快递市场分析表
4周
3周
4周
4－6周
4－6周
理赔标准
1000元以下基本 全部赔付；
1000元以上按不 同金额段赔付不 同比例。
赔偿400元， 并退回邮费
快件100元或20 元/公斤
20元/公斤的 赔偿
按实际价值赔 偿，但最高赔 偿不超过1000
元
3倍运费
19
快递服务满意度
服务水平（便捷服务） 各公司对网上寄件、快件追踪等基础类便捷服务基本都有提供 • 国际四大提供较高端化、定制化、自有研发系统的差异化工具 • 国内同行便捷服务种类相对较少， 我司工具较大众化，且丰富
14
行业竞争对比分析
顺丰速度
作为顺丰人那 是相当的自豪！
在整个民营快递中，顺丰的速度 相对是较快的，它的快速主要表现在 航空件上，顺丰有着自己的专属航空 货机再配备上二十四小时不间断的航 空散舱货运，使得顺丰的速度名副其 实。外资快递企业有着规模化成熟化 的管理程序和有条不紊的运筹调度， 民营快递在输送快件方面不遗余力， 他们各有其独特的优势，在速度上居 然是旗鼓相当。
60
59.2
40
33.7 35.7
33.9 35.3
30 23.4
24.9
20
24.5 16.7
33.5 35.8
50
40
35.8
24.2
11.6
31
9.3
30 22.6
20
39.4 24 26.4
23 23.2
38.1
28.7
23.3
14.8
5.4
10
10
0
0700-1200 1201-1800 1801-2100
服务费
最高5万 费率1%
15天/5%
30天/4% 45天/3%
最高25万元 费率5‰
中国人民财 产保险公司 (PICC)承保
3%
不提供
最高10万 费率3%
2%
最高1万 费率3%
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行业竞争对比分析
理赔投诉处理
在理赔处理时效方面SF领先、FedEx其次；在理赔标准方面各有不同
理赔投诉
投诉处理周期
2周
序号 1 2 3 4 5 6 7
合计
申诉问题 申诉件数 比例（％）
快件延误
5515
49.5
快件丢失及短少 2602
23.3
快件损毁
1382
12.4
服务态度差
1086
9.7
代收货款
314
2.8
违规收费
157
1.4
其他
95
0.9
－
11151
100
21
竞争对手 简介 重点监控的竞争对手，包括以下12个：
FED在中国 1984年与中外运合作，开展中国快递业务； 1997年逾中外运分手，1999年6月与大通分手； 1999年11月天津市大田航空代理公司成立合 资公司，大田-联邦快递有限公司； 2005年7月，联邦快递宣布投资1.5亿美元于 广州白云机场建设全新的亚太转运中心。 2006年1月24日，4亿美元收购大田50%的股份， 实现完全控股； 2007年，联邦快递宣布推出全新国内限时服 务：“次早达”、“次日达”和“ 隔日达”。 2010年，联邦快递因应各方的需求将推出全 新国内普达服务
13
行业竞争对比分析
顺丰目标市场五特征 我司以速度、小件、个性、品牌、网络五个特征定义目标市场。
速度：时效先于同行业水平； 小件：5KG以内、体积小； 个性：能满足客户多样化需求； 品牌：安全可靠、附加值高； 网络：具备航空、清关、自营及稀缺资源等相对难以复制的优势。
• 五个特征中，只要具有其中一个特征，就可以成为我们进入的市场； • 五个特征中，如果具备两个以上特征，就是我们很重要的目标市场； • 五个特征中，如果具备五个特征，肯定是我们全力主打的目标市场。
企业名称
分析纬度
1
2
3
市场份额 知名度 网络覆盖规模
民营快递
外资快 递巨头
民营快递
民营快递
价格
民营快递
此分析将顺丰快递从民营快递中剥离出来，以独立身份参加对比
4
外资快 递巨头
外资快 递巨头 外资快 递巨头
12
行业竞争对比分析
顺丰市场份额
2010年12月，我司总件量市场份额18.9%略低于11月份的19.1%；总收入市 场份额21.7%高于11月的21.5%，增长幅度略低于去年同期
限制，实行差别定价和付费结算方式
此项资料源自国家职业技能鉴定培训教程指定用书《快递业务员》
6
快递服务的 分类
中国快递市场
网络规模 国际快递 国内快递 同城快递
所有制形式 国有快递 民营快递 外资快递
思考题
国内快递业务的分类？
运输方式 航空 铁路 公路
7
目录 contents
一
快递服务概述
二
中国快递服务的发展历程
监测竞争对手名单
国内线 √ × √ √ √ √ √ √
√ √
√
√
22
国际线 √ √
× √ √ √ √ × √
×
× √
中港台线 √ √ √ √ √ √ √ √ √
√
√ √
国际快递—— 联邦快递
FED名片 总部(全球范围）：美国田纳西州孟斐 斯 创立时间：1971年，1984年进入中国市 场。 服务范围：220个国家及地区 员工数量：全球约14万名员工 运输能力：约330万个包裹/日 机 队：677架 作业车辆：44000辆中转车
• 快件延误、丢失及短少、损毁三项是申诉的主要问题，占比达85.2%
2010年主要快递企业申诉排名
2010年申诉主要问题及占比
排名 1 月份
12月
SF
2
3
4
FedEx 民航 APEX
11月 UPS
SF FedEx EMS
10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 3月 2月 1月
SF DHL SF FedEx DHL SF SF DHL SF DHL
整体
0 0700-1200
1201-1800
1801-2100
整体
12月份测试线路的平均全生命周期（小时）
3月份测试线路的平均全生命周期（小时）
48.3
50
60
53.5
40
36.637.6
30 24.4
20
10
36.336.5 25.5
24.9 18.7
36.2 37.5
50
25
11.2 12.5 40
全一 158 104
92
88 105 99 115
12月份不同时段平均上门收件时长（分钟）
200
177
174
200
150
146.1 120
123
150
100 60
69
100
50
37
25
50
0
0700-1200
1201-1800
1801-2100
0
注： 上门收件时长：指从客户成功下单至收派员上门收件的时间长度
3月份不同时段平均上门收件时长（分钟）
158 125
45
110
74 51
41
21
11
0700-1200
1201-1800
1801-2100
16
行业竞争对比分析
生命周期 • 我司整体运作生命周期、全生命周期都优于对手，但与对手的差距在缩小
12月份测试线路的平均运作生命周期（小时）
50
45.4
3月 份 测 试 线 路 的 平 均 运 作 生 命 周 期 （ 小 时 ）
22%
09-10年我司总件量市场份额分析
19.1% 18.9% 19%
17.6% 17.1%
16%
13% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
22%
09-10年我司总收入市场份额分析
21.5% 21.7%
19% 16%
18.6% 16.7%
13% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
37.9 33.6
30 23.4
20
10
41.3 27.6 24.8
23.3 23.8
40
30.6 24
16 6.6
0 0700-1200
1201-1800
1801-2100
整体
0 0700-1200
1201-1800
1801-2100
整体
数据来源：神秘客户试寄调研（工作日）
注：运作生命周期指从收件时间开始至派件的时间长度 全生命周期指从下单时间开始至派件的时间长度
中国快递服务的发展历程
1
哥 达
快递生活悦达
人
人
理
友
解
传
善
达 有了快递递 之后，达 你的生活发生了哪些变化？
人
达
人
人
2
目录 contents
一
快递服务概述
二
三
中国快递市场的初步分析
四
快递市场的未来发展
3
快递服务概述
快递服务概述
快递服务的定义 快递服务的特点 快递服务的分类
4
快递服务的 定义 什么是快递服务？
民营快递迅速发展， 多元化格局逐步形成
快速发展阶段 21世纪初至今
成长阶段 20世纪90年代初
至21世纪初
大量的文件在珠三角和香 港间传递，顺丰应运而生
2009年10月1日，《快递业 务经营许可管理办法》和 新版《邮政法》同步实施， 首次在法律上明确了快递 企业的地位
中国邮政迅速发展，外资快 递企业进入中国市场
15
行业竞争对比分析
上门收件时长
我司执行“收一派二”的服务标 准，上门收件时长整体优于对手
工作日各快递公司平均上门收件时长（分钟）
200
150
100
50
0
10年2月
10年4月
10年5月
10年6月
10年8月
10年10 月
10年12 2011年3
月
月
顺丰 67
58
50
44
44
46
46
45
FedEx 136 119 109 125 111 130 161 116