服务员的点菜技巧

服务员的点菜技巧
餐饮部


服务员必须从维护酒店利益的角度出发，树立高度的责任感， 以熟练的策略和技巧，为不同消费标准的客户，提供个性化 服务。即可以使酒店的效益提高，又能够达到客户的满意。 服务员必须做到：举止端庄；神情专注；态度亲切；和气微 笑；语言流利二十字方针。用自己标准的服务形象与服务仪
态，赢得客户的信任并喜欢，已达到接受服务员推荐的目标。
1
从客人的要求和酒店餐饮服务的特点 来看,点菜服务需要注意如下几点:
1.时机与节奏。(在客人就坐 后几多分钟内要及时入房点菜) 2.客人的表情与心理。（特别 开始点菜时，细心观察） 3.认真与耐心。(详细介绍,推 介,耐心听听客人的意见.) 4.语言与表情。(礼仪\谈吐\ 笑容)具有良好的语言表达能 力，所谓良好的语言达能力就 是灵活、巧妙地运 用，能使 顾客满意的语言。 5.知识与技能。
便饭，来餐厅吃便饭的顾客
有各种情况，有的是外地顾客， 出差、旅游、学习、居住在本 酒店，就近解决吃饭问题，有 的居住在附近的因某种情况而 来餐厅用餐等。 这些消费者的要求，特点是经 济实惠快吃早走，品种不要太 多，但要求快，应主动介绍价 廉物美，有汤有菜，制作时间 短。
便饭
调剂口味，来餐厅调剂口味
点菜简介

点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到 整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人 很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。 因此,员工需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服 务方法。
一、基本程序

点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:
递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。 然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果, 却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食 习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风 味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以 注意,并得到妥善解决。
5
2
二、基本要求
4
3
要掌握："一看二听三问"的技巧
看 听 问
看客人的年龄，举 止情绪，是外地还 是本地，是吃便饭 还是洽淡生意，宴 请朋友聚餐。调剂 口味是炫耀型还是 茫然型，还要观察 到谁是主人，谁是 客源自文库。
听口音，判断地区 或从顾客的交谈中 了解其与同行之间 的关系。
征询顾客饮食需 要，作出适当的 菜点介绍。
点菜注意事项







1．根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。 2．客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。 3．客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜 肴。 4．客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快）， 有特殊要求 的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花 生油、不吃猪肉等。 5．海鲜写明做法、斤两，条数。 6．台号、桌数、人数输入一定要正确。 7．分单部门单据分清楚。 8．点完菜以后应向客人复述一遍。 9．急推菜肴的推销（最大限度减少酒店的损失）。 10．用餐过程中征询客人意见。 11．菜肴的搭配方法； 12．各种海鲜的食法： 13．多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。 14．注意酒水的推销。酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人 是否需酒水，并根据情况适当介绍。 15.绝对禁止恶意推销
（1）对菜品、点菜等产 品知识要有充分的认识。 （2）根据观察来判断宾 客的要求。
知识
技能
（3）掌握业务知识与技能。
三、服务方法

在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为 客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这 种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反 映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服 务的方法归纳为: 1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称) 2.推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜） 3.推销点菜法。（按顾客的消费动机来推销） 4.心理点菜法。 (按顾客的特性来推销)
宴请
聚餐，如同事、朋友等聚在一起。
他们的要求热闹，边吃边谈，菜 肴一般，品种丰富而不多，精细 而不贵， 有时每人点一个自己喜欢吃的菜， 有的也喜欢配菜等，要注意上菜， 速度不宜太快，应主动帮助加热。
聚聚
按顾客的特性来推销
炫耀型 茫然型 习惯型
他的情感丰富，一般易 感情用事，重友情，好 面子，以炫耀富有和慷 慨邀请朋友，如"打肿脸 充胖子"，有时一餐就用 掉三月工资，即便一个 人也要点两三道菜，这 类客人，不求快只求好。
的顾客，大部分是慕名而来想尝 酒店的风味特色、名菜、名点或 者专门是为某一道菜肴而来。 在服务过程中要注意多介绍一些 反映特色的菜肴，数量上要少而 精。
调剂口味
宴请，除结婚、庆寿等宴
请以外，还有各种原因的宴 请如商务等宴请。这类宾客 却要求讲究一些排场，菜肴 品种要求丰盛，有的注意菜 肴的精美，充足且在一定的 价格范围之内。




即使了解掌握海鲜的急推程度，对急推的菜品，要掌握多种做法 和不同的口味。对于当天急推，应优先推荐灵活机动争取客户的 认同。 客户自己点菜时，要耐心热情的帮助，注意菜品的适当搭配，照 顾不同年龄客户的口味，菜品数量不足或超量，价位是否适宜。 适当推荐当天急推，如沽清应表示歉意，并及时推荐近似的菜品。 对常来的熟客，要及时介绍新菜，并介绍不同的菜品及口味。对 同一原料的菜肴向熟客介绍不同的做法。使熟客每次都有不同的 新鲜感，从而达到客户的满意。 点菜结束时应及时复述菜单，检查菜单是否遗漏或者错误，得到 客户的确认。询问客户是否有忌口或者其他特殊要求。对于制作 时间长的菜品及时提示客户。


点菜前要通过听、看、问等方式了解客户的身份、宴请的类 型、客户不同的口味以及消费水平。根据客户的具体情况， 提供个性化的点菜服务，也就是在推荐菜式的色香味形，菜 品的数量，价格，既能达到酒店效益的要求，又能使客户满 意，使客户感受到服务人员是从客户的角度出发，从而使客 户接受服务人员的推荐。 牢记菜牌价和时价，宣传特价菜和特色菜的特色，强调新菜 和利润较高的特点，从以下几个方面总结特点：原配料选择， 口味特色，制作工艺等。
这种顾客多数是初次 出门，还不习惯在外 就餐，不知到哪个餐 厅好，不知吃什么好， 对就餐知识和经验比 较缺乏，随便找个地 方就吃一顿。
这些顾客吃惯了食物并不一定有独特 的风格，但由于长期食用，在决定就 餐时就形成一种心理惯性，习惯型的 顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于 某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅， 某一厨师的声誉。 在为这类顾客服务时，应注意与客人 打招呼（最好是加姓）并可试问，某 某先生还是和上次一样吗？还是另外 点或介绍，我们今天推出了什么是您 以前没有用过的。