前台管理制度

实训活动
四人一个小组设计一个见面情景，将称 呼、介绍、握手、递接名片等交际礼节， 连贯地演示下来，并对各组的表演进行 评价。
第二章 通联礼仪
电话 网络 书信 题字
馈赠
送花
电话礼仪
一个人一生平均有8760小时在打电话！
案例
上海某招聘现场，某外贸公司的老总亲自负责招聘，展台前 有很多求职者。突然老板接到一电话，可是对方可能说话很快， 身边又没有带翻译，所以他也听不太清楚，情急之下，他要在场 的应聘人员前来帮忙。可是三个应聘者接了电话，都表示专业用 语太多，没办法交谈下去；还有的人回答很不耐烦、缺乏礼貌。 最后一个小伙子说他试一下，报价、走货、定单，流利的口语和 礼貌的态度让人刮目相看。老总当场表示录取他，让人大吃一惊 的是，他只是上海某一中职学校报关专业的毕业生。
拨打电话 p46 时间 “通话三分钟法则” 马季《打电话》 内容 文明 通话双方之中地位较高的一方终止通话 通话时电话中断，需由发话人立即再拨
接听电话 本人
“铃响不过三声法则”
接听电话时逢另一个电话打入怎么办
代接
请比较下列两组对方，分析其中的不同
第一组：
1. 陈先生正在通电话，我能否留下您的电话，等会我让陈 先生给您回电，好吗？
投诉 预定产品或服务
咨询
移动电话
存放位置 随身携带的公文包 上衣内袋，务影响整体外观 不挂、不持握 公共场合使用手机 不在公共场合旁若无人大声讲话
安 卓
单位地址：北京市海淀区皂君庙甲4号 办公电话：82192075 邮政编码：100081 E-mail: anz@mail.btvu.org
姓名和籍贯 ，最多再加上住宅电话
左上角：单位的全称，所在部门，企业标志
正中间：姓名 ，职务 ，职称
右下角：地址，邮政编码 ，办公室电话 ，或电子邮箱网址
首当其冲地感受到对方的心态。
背景知识
握手，源于西方半野蛮半文明时期。在战争和狩猎时， 人们手上经常拿着石块或棍棒等防御武器。当他们遇 见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的武 器，伸开手掌让对方摸摸手心，表示自己手中没有藏 着什么武器，以证实自己的友好，并乐意接受对方的 友谊。几个世纪后，这种习惯逐渐演化成人们见面和 告辞时的握手礼节，并被大多数国家采用。
本人希望结识他人；他人希望结识本人；本人有必要令 他人了解本人
内容 分寸
时间、态度、真实
选对方有兴趣、干扰少、情绪好、有时间的情况下自我介绍
介绍他人
介绍的顺序
p14-15
“尊者优先了解情况”
先介绍自己人，后介绍客人；先介绍职位低的， 后介绍职位高的……尊者居后。
介绍的应对
p16
人谈话中，他顺手接过徐刚的名片，“你好”回应了一句并草草看过，
放在了一边的桌子上。委屈徐总在一旁等了一会儿，并未见这位崔董 有交换名片的意思，便失望地走开了。
这位演员应怎样处理记者的名片？
在一次新闻发布会上，一位在公众中口碑极好的大腕级 的演员在众多记者“包围”下显得十分耐心和从容。这是
一位年轻记者挤上去，表示希望能够采访他的意愿，并且
双手递接！
没有，标准化说法，名片用完了或者名片没有 带
如何索取他人名片
交易法：把自己的名片首先递给对方 明示法：明确表示，主动提议 谦恭法：跟名人，跟有地位的人打交道 联络法：长辈对晚辈，上级对下级或者平级平辈 的人之间
几点注意：
不可在用餐时发送
不能边自我介绍便到处翻找名片，要随身准备
含义 （p20)
具体情况
特殊情况：客人抵达时，主人首先伸手；
客人告辞时，客人首先伸手
相握的方式：
实训活动：
师生互动——演练不同握手方式
小结：正确相握时的神态、姿势、
手位、力度、时间
握手的禁忌
思考：王先生行为是否合乎礼仪？
王先生遇见一位他很敬重的学者，这位学者正和其 他的人谈话。王先生想，在这么多人面前，应该更加表 示对学者的尊敬。于是在握手时，他用左手盖在对方的 手背上，以示亲密，并长时间地握住学者的手不放，并 寒暄了几分钟。
将左手盖在对方手背上，属于“拥抱式握手”，主要用于特别亲密的老 朋友之间，这位学者作为王先生很尊敬的人或长者，这样握手过于亲热； 握手的时间一般以二至三秒为宜，过长也不适宜，特别是这位学者还在 和其他人谈话，王先生行礼更不该用较长的时间。
北京广播电视大学 文法部
名片
内容
社交名片 公务名片
作业安排
社交礼仪概论课程平时成绩占总成绩 30%。分为三项，各占1/3。具体内容 如下： 1.礼仪案例撰写 内容：撰写相关礼仪主题的案例，并结 合教材的相关知识对此案例进行分析与评 述。
2.网上主题活动 5月6日12：30在线平台论坛中将布置网 络主题活动（具体内容和要求将在5月初 公布于论坛中），要求每名同学参与。 要求： 完成时限为两周（截止日期5月20日）； 发布帖子时请注意在标题中注明分校、学 号、姓名等个人信息； 发布帖子后打印抓屏一份或复制下来打印 上交，不交没有分。 3. 在课堂上参与专题讨论和情景模拟的表 现
2. 陈先生正在通电话，您是否可以等一下呢？
第二组： 1. 对不起，陈经理刚离开了办公室，请问，哪一位？ 2. 对不起，请问哪一位？……陈经理刚离开了办公室。
实训活动
情景模拟：
要求：2-3人一组，设计具体情境，情境中需包含以下2
个或2个以上要素
代接电话（所找之人在旁边/不在/不便接电话）
本人或对方错拨
演练
介绍集体
介绍的顺序
同等身份的双方；身份地位明显差异的双方；单向
场景：同事来访如何介绍 （家人v.s.同事）
介绍的内容
注意不使用产生歧义的简称
姜昆 “如此简称 ”
如此简称
“开刀的上五楼，开膛的上二楼，上刑的去地 下室，自杀的奔单间，上吊的原地待着”
握手
握手，会给对方带来比目视更为直接的感受。 美国著名盲聋女作家海伦· 凯勒曾写道：“我接触过的 手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人千里之 外，也有人的手充满阳光，他们伸出手来与你相握时，你 会感到很温暖……”的确，看似简单平常的一次握手，却能
返回时……
杜经理
董事长 司机
总经理 王先生
轿车乘坐的座次
② ③ ② ①
车主 司机
③ ①
案例：微笑服务
礼仪的特征
礼仪是以真诚为前提，
以尊重为核心，
以修养为基础的。
为什么要学习礼仪、运用礼仪？
内强素质
外塑形象
增进交往
教养体现于细节，细节展示素质
一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公 室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：“其实，他带来了不 止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门 后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔 细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心
小姐觉得不与人家寒暄几句实在显得不够友善，便操着意口流利的英语， 大大方方地与对方聊了起来。 交谈中，杨小姐有点没话找话地询问对方：“你今年多大岁数呢？” 美国姑娘所答非所问的说：“你猜猜看。”杨小姐自觉没趣，又问道： “你这个岁数，一定结婚了吧？”更令杨小姐吃惊的是，对方居然转过 头去，再也不理她了。一直到分手，两个人再也没说一句话。
拓展：不恰当的寒暄
热情的张阿姨
“您上班啊？”“……不，我去看一朋友”。
“您今天回来得早，身体不舒服吗？”“……嗯…… 不，我回来取资料。” 小雨与外教琳达 “你吃饭了么？””请等我一下。”
中国人习惯于用实质性的问题作为问候的方式，包括最近在忙什么，在哪儿
发财等等，在正式的社交场合特别是与外宾交谈时要避免。
考试：一页纸半开卷，最后一次课说
第一章
交往礼仪
称呼
介绍
握手
名片
交谈
称呼
称呼包含：
生活中的称呼；工作中的称呼；外交中的称呼
需注意： 合乎常规；照顾习惯；入乡随俗 称呼禁忌 错误的称呼
不通行的称呼
介绍
自我介绍 介绍他人 介绍集体
自我介绍
时机
切忌折皱、玩弄对方的名片 在别人的名片上做标记也是礼貌的
双方问题出在哪里？是你的话你会如何做？
2005 年4月，广州商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂。 华新公司的徐总经理在交易会上听说伟业集团的崔董事长也来了，想 利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他 们终于见面了，徐总彬彬有礼的走上前去，“崔董事长，您好，我是 华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。”说着，便从随身带 的公文包里拿出名片，递给了对方。崔董事长显然还沉浸在之前的与
地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有
的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和 他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修 得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你 不认为这些小节是极好的介绍信吗？”
教学安排
教学方式：讲授+实训 考核方式：课堂展示+平时作业+期末笔试
在对外交往中，使用名片有三不准
名片不能随便进行涂改 名片上不提供私宅电话 不印两个以上的头衔
“华夏有限公司名义顾问，神州无限公司名义经理，联合跨 国公司名义董事，国际环球公司名义指导....... ”
名片的交换方法
递名片
接名片 起身，目视对方 一定要看 表示对交往对象的重视 了解对方的确切身份 把自己名片及时地回赠对方 没带的话可以跟对方声明一下
你们的朋友
延庆电大
封国霞 办公电话：51057917 E-mail: fenggx1205@126.com
社交礼仪概论形成性作业（2011年春）
要求： 学号尾数单数者撰写与1-3章内容相 关的案例；学号尾数双数者撰写4-5 章内容相关的案例。 案例可以来自网络，更欢迎撰写亲身 经历的案例。 作业分为两部分，先描述案例，后结 合相关理论知识进行分析和评述。 要求手写，字数不低于300字。
电话
电话形象 ：某人使用电话时的语言、内容、态度、表情、
举止以及时间感等。
场景一：
-- 你是谁？找陈经理？他不在，你待会再打电话过 来吧。（挂了电话）
-- 喂，喂，怎么挂了电话我还没讲完呢？ 场景二： -- 您好，您要找陈经理？对不起，他刚好离开办公 室，我可以帮陈经理传告吗？ -- 想得真周到。
背景知识
握手并不是一种全球性的礼节，在某些国家，握手仅 限于特别的场合和范围。如在美国一般只有被第三者 介绍后两人才可握手；在日本见面时的一般礼节是相 互鞠躬致意；在东欧的一些国家，见面的礼节往往是 互相拥抱。在我国，握手礼不但再见面和告辞时时使
用，还作为一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。
伸手的次序---“尊者决定法则”
文明、礼貌、准确
主题
Leabharlann Baidu选的主题 忌谈的主题
方式
共感、专注、委婉、礼让、适可而止（p41)
注意：个人隐私五不问
不问收入，不问年纪，不问婚姻，不问健康，不问个人经历。
一天，参加工作不久的杨安琪小姐被派到外的出差。在卧铺车厢里，
碰到一位来华旅游的美国姑娘。美国姑娘热情地向杨安琪打招呼，使杨
“礼仪之邦”？ ——重振礼仪之邦！
穿着拖鞋和睡衣在酒店大堂里走来走去 遇免费赠品大拿特拿 吃自助餐时看见好东西一哄而上 随地吐痰 乱穿马路 乱扔垃圾 不守时 参观景点没时间观念 车厢内进食并将食物残渣胡乱遗弃 横躺座椅 上厕所不冲水
不分场合地剔牙，打饱嗝 随意插队 拆包装试货 打扮不得体
工作拖拉 在公共场所吸烟 扎堆看热闹 饭桌上吃相不雅
十分有利地留下了自己的名片。记者刚刚转身，这位演员 就拿他的名片作为吐口香糖的废纸，随手丢弃。并振振有 词地说“这张名片既然给了我，我就有权处置。我只是认 为这张名片对我没有用处而已。”
实训活动
看视频 （介绍、握手、递名片） 分析做法 配音
交谈
语言
“以语言的美吸引人，以语言的礼说服人”
搭电梯时，不等里面的人出来，就往里挤 对公司没有归属感
不整洁的衣着 在公共场所随意脱鞋
喜欢大声喧哗，特别是打电话时
咳嗽和喷嚏从不遮掩
礼仪是什么？
“礼”是一种道德规范：尊重 “仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的具 体形式、规范做法
案例：错过的晋升机会
出发时……
董事长 司机
杜经理
总经理 王先生