领导者的沟通技巧

• 空中指挥员态度不端正，对经常听到的一 些话语习以为常，当情况真的发生时还是 熟视无睹。 • 没有运用反馈，飞机驾驶员仅仅对空中指 挥员说出了问题，并没有按照操作的要求 发出相应的信号
例 3
• 1977年3月27日，通称特内里费空难、加那利空难，事件 中荷兰皇家航空4805号班机为一架波音747-206B型客机， 与美国泛美航空1736号班机为另一架波音747-121型客机， 在西班牙特内里费岛洛斯罗迪欧机场跑道上高速相撞，事 件造成两机上多达583名的乘客与组员死亡。其中荷航 4805号班机上无人生还，而泛美航空1736号班机亦只有61 人生还。这是迄今为止死伤最惨重的空难意外。 • KLM航空的机组长认为已经听清楚机场空中交通指挥员给 出的该架飞机起飞的信号了。但是，空中交通指挥员却仅 仅给了该飞机准备起飞的信号。最后该飞机在跑道上撞在 了泛美航空公司的波音747飞机上. • http://tieba.baidu.com/f?kz=1365113233
领导者的沟通技巧
铁通济南分公司中层干部培训
北京交大经管学院 陈秀平
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引例 一、沟通的定义 二、领导沟通 三、领导沟通的方法
• 面对面谈话、打电话、写email、发短信， 遇到难缠的顾客你保持沉默，这些都是沟 通。其实，除了睡觉， 其他所有时间，我 们几乎都在沟通。所以，算一算，我们一 天如果睡8个小时，那么其他的16个小时都 可能和沟通有关。所以，我们其实是沟通 的实践者，天天沟通，时时沟通，但是， 我们的沟通成效如何
• 常常做着一件事情，就必然熟能生巧？也就是说，是不是 经常说话，就会说得很 好？常常听人说话，就会听得很 好？如果这样，那么，我们大家肯定全部都是沟通高手了， 因为，除了睡觉的8个小时，我们几乎不全用在沟通吗？ 工作的时候，我们和我们的伙伴沟通，和客户沟通，回家 的时候，我们和家人沟通，和朋友沟通。 • 我们几乎从没停止过沟通，但是，常常做的事情，却不一 定做得好。因为，这还涉及方法的问题。 • 我们来看这样的对话“我不是说我没有说过它，我说的是 我没有说我说过它。”这句话是不是很拗口？听的人一定 会觉得很难懂，那是什么意思？当发生这样的对话的时候， 或许，双方还有机会就这句话继续沟通下去。但是，更多 的情况是，特别是工作当中，误解就产生了。
例5
• 员工持股多达55%的美国联合航空公司，居然会因 为员工反对以减薪渡过难关的方案而被迫申请破产 保护。2002年12月，美国联合航空的管理层和机械 师工会举行了非公开谈判，希望代表1.3万名机械 师的工会同意减薪方案，结果却遭到拒绝。员工关 系的僵局最终将美国联合航空逼上了破产保护之路。
一、沟通的定义
• 积极倾听的问题，飞机驾驶员没有听清楚 空中指挥员的指令，而根据自己想当然的 观点启动了飞机造成了飞机事故 • 即使再有经验的飞机驾驶员也要认真倾听 空中指挥员的指令，公司的管理者即使工 作经验非常丰富，也要注意与员工的沟通， 及时发现问题解决问题
例4：不会沟通，从同事到冤家
• 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执， 和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道 为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还 故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有 意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就 算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经 理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了 绝对的冤家了。
•沟通是意义的传达与理解
• 群体如果缺乏沟通就无法存在，因为成员之间需要传递意 义。只有从一个人那里传递到另一个人那里，想法才会传 播开来。然而，沟通方面更重要的不仅仅是意义 的传递， 还包括意义的被理解。在一群人里面，如果其中一名成员 只会说英语，而 其他成员都不懂英语，则这位说英语的人 就无法被彻底理解。可见，沟通必须包括 两个方面：意义 的传达与理解。无论多伟大的思想,多雄伟的策略，如果 不传递给他人并被他人所理解，这都是无意义的。沟通是 意义的传达和理解，其中“理解” 常常会被人所忽视。 但是，只有传达而缺乏理解的沟通，是低效的沟通，是沟 而不通。
பைடு நூலகம்
• 案例点评： 在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应 该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。 这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，他应 该主动及时和小李进行一个真诚的沟通,任何一个人都不 喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的 时候就会通过及时的沟通而消失了。 他选择了告状。在这里小贾、部门主管、小李三人犯 了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主 管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番 批评反而加剧了二人之间的矛盾。。
• 积极倾听：飞机驾驶员没有全神贯注的倾 听空中指挥官的指令 • 沟通方式的障碍，空中指挥员在传达指令 时表述不清楚，指令含糊混乱
例 2
• 1990年，当哥伦比亚航空公司的一架波音707飞机正在接 近纽约肯尼迪机场时，该飞机的飞行员告诉机场空中交通 指挥员，在当时的恶劣天气条件下做了几次着陆尝试的该 飞机的燃料快被耗尽了。然而，由于空中交通指挥员经常 听到这些话语，他们对该架飞机的情况没有采取任何特殊 的措施。尽管该飞机的机组成员都清楚这是一个严重的问 题，但是他们却没有向空中交通指挥员发出“燃料情况紧 急”信号，而这个信号却可以迫使空中交通指挥员安排该 飞机在其它飞机之前降落。而且，该架飞机飞行员的声音 和语调也没有显示出燃料问题的紧迫性。肯尼迪机场的空 中交通指挥员没有意识到这架飞机的真实情况不佳。最后， 该架飞机的燃料耗尽之时，它坠毁在了距离机场16英里远 的地方，导致73人死亡。
例 1
（1）1995年12月20日，美洲航空公司的965航班在接近哥伦 比亚卡利机场时，飞机驾驶员希望听到“按计划飞行”误 听为“飞向卡利”。结果飞机驾驶员认为是直接飞行。而 当他复查的时候，交通指挥员却说“确定”。最后，当飞 机接近机场时，该飞机撞倒了一座山上，导致160名乘客 死亡。 （2）1997年9月，加鲁达航空公司的一架飞机撞入了苏门答 腊岛梅达机场南部20英里的丛林中，导致该飞机上的234 名乘客全部死亡。该事故的原因是在当时恶劣的天气条件 下，当飞机降落的时候，空中交通指挥员混淆了“左”和 “右”。