工程部报修流程图
工程部报修制度及流程怎么写
工程部报修制度及流程怎么写一、制度目的为了及时、高效地处理公司内工程设备设施的故障报修需求，提高生产效率，保障员工工作环境与安全，公司特制定了工程部报修制度及流程。
该制度旨在明确工程设备设施故障报修的流程和责任分工，达到快速解决问题，减少生产损失的目的。
二、适用范围该制度适用于公司内涉及到工程设备设施的各类故障报修，包括但不限于电力设备、空调系统、通风设备、给排水系统等工程设施故障。
三、报修流程1. 故障发现当员工发现工程设备设施出现故障时，应立即向所在部门经理或操作主管报告，并描述故障情况、位置及影响。
2. 部门经理确认部门经理收到报修信息后，应及时与工程部联系，确认故障情况并按照故障级别进行评估。
3. 工程部处理工程部接到报修信息后，将根据故障级别和部门经理确认的信息进行处理。
不同级别的故障将有不同的处理优先级。
4. 故障处理工程部将分派相关工程人员前往现场对故障进行排查和处理。
如需更换配件或专业维修，工程部将联系相关供应商或服务商进行维修。
5. 故障解决工程人员完成维修后，应及时与报修人员确认故障是否解决，如有其他问题或需求，应当在维修后及时告知。
6. 故障跟踪工程部将对每一次故障报修进行跟踪记录，以便分析和评估设备故障情况，指导后期设备保养和维护工作。
四、责任分工1. 报修人员：员工发现故障并向部门报告，并配合工程部处理故障。
2. 部门经理：确认故障情况，评估故障级别，按照流程联系工程部进行处理。
3. 工程部：负责接收并处理故障报修信息，派遣工程人员前往现场维修，处理故障报修流程。
4. 工程人员：负责现场维修故障设备，保障维修质量和效率。
五、管理与监督1. 定期检查：工程部应定期检查设备设施状态，及时发现并处理潜在故障。
2. 绩效评估：针对工程部维修工作，应对其绩效进行评估，确保维修工作高效完成。
3. 监督制度：公司将建立健全故障维修监督制度，对故障处理情况进行监督和追踪，确保维修工作及时有效。
售后工作流程图
报障处理流程补充说明：1)报障处理流程从客户报障开始。
2)客户会以任何形式如：（电话、传真、短信、Email、）进行报障。
任何人、任何部门都不得拒绝记录,并在第一时间,将报障信息递交给客服部门记录受理。
递交方式已邮件为主。
邮件后必须电话或口头通知查收。
3)当客服部门接到报障信息后立即给报障客户回电询问详细信息,并通知客户已经正式受理此次报障，请放心等待。
4)客服询问详细故障信息后填写故障报告记录单.并分派给相关工程部处理.处理单已邮件的形式分派.邮件后必须电话或口头通知对方注意查收.非紧急状况不得无邮件通知。
紧急状况通知后必须立即补发邮件。
5)工程部接到故障报告处理单要尽快与客户联系，为客户解决故障问题，制定处理方案。
并在故障报告记录单上记录全过程,6)工程部将问题解决后必须详细填写故障处理过程。
并将故障报告处理单填写完成后回传给客服部门继续跟踪。
7)假如工程师无法电话解决，须将设备调回维修。
必须详细填写故障处理方法。
如调货处理要注明调取设备详细信息及调回设备详细信息，并填写调货申请单，与故障处理单一并回传给客服部门做后续处理。
调货申请单中必须写清楚发货日期和取货日期,及与影院协商的到货日期.假如设备修好后需要返还给客户，要在故障报告记录单与调货申请单的'其它需求’中详细注明。
8)客服部接到工程部回传的处理单据后，做后续处理工作。
如果单据已注明此报障已经处理结束，客服专员需回访客户确认，并调查满意度。
如单据中注明需其它或调货处理，审核调货申请单是否填写完整。
填写完整后签字确认.递交商务部门于领导审批后出库发货。
9)商务部门接到调货单需确认填写是否完整（如：故障报告处理单编号、发送/调回的货物名称及配件型号、发货日期、与客户协商的规定到货日期、及返修设备取回日期）后送领导审批.审批通过后开始执行调货工作.10)商务确定物流公司发货后，将大概到货日期通知客服部门及申请调货工程师。
11)工程师得到大概到货日期后开始跟踪到货情况,到货后指导影院负责人更换设备。
物业工程部业务流程图
一、日常维护保养程序
二、保修程序
三、设备检修程序
四、设备故障/事故处理程序
五、整改项目程序
六、配电巡检程序
七、发电机检修程序
八、给排水巡检程序
暖通主管负责安排给排水设施设备的巡检工作，运维技工在保证自身和设备安全的前提下完成巡检工作。
九、电梯日常巡检程序
十、电梯事故处理程序
十一、锅炉运行检查程序
十二、空调运行检修程序
十三、程控交换机检修程序
十四、安全监控系统保养
十五、档案资料管理程序
十六、设备购置程序
十七、设备报废程序。
售后服务表单及流程
为能更好进行物业管理工作，公司工程部针对售后服务部，制定一套完整售后服务表单及流程：<表一>保修期内维修、投诉处理工作流程图<表二>赔偿程序流程图物业公司维修工程呈报单管理处工程部签收:年月日委托维修函兹有（管理处）问题需维修，特此函告（施工单位），工作日内维修完毕。
在维修过程中，施工单位须随时向物业工程部汇报维修情况及时反馈业主意见，否则承担一切不良后果。
备注：此函为结算依据，请妥善保存。
年月日维修工程量清单工程竣工验收单2、本表一式二份，均用碳素或蓝黑墨水填写。
下面为赠送的述职报告不需要的可以编辑删除述职报告尊敬的各位领导，各位同仁：大家好！本人被组织任聘为。
副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。
身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。
用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。
我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。
工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。
我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。
以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。
其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。
下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下：一、加强学习，联系实际，提高认识教师是一门终身学习的职业。
社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。
因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。
在这一年里，我先后阅读了《德育文集》、《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。
物业工程人员入户维修流程图
工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行 考核； 标准：措施有效并予以落实，降低不合格率；
要点回顾
接到报修通知或领取派工 单
上门服务 您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修
检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准 与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意见
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修准备工作
检查工具箱内工具是否齐备 检查工程维修所需备件是否足够 检查工程维修时需准备的保护措施 检查《住户室内工程维修单》是否带好 检查工程维修人员自身着装形象
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员入户维修前的注意事项：
1、来到住户单元门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃可 用手轻轻敲门；
查看报修内容，视报修情况安排工作
报修内容属于收费项目
住户要求
另约时间维修
工程维修人员在 预约时间前5分 钟带齐工具、备 件到达维修现场
住户要求
尽快维修
工程维修人员接 单后15分钟内带 齐工具、备件到
达维修现场
报修内容不属于收费项目
评审报修项目可行性及维修费用
可行
不可行
回复住户，征 得住户认可
回复住户，说明 不维修的原因
7、工程维修人员回到工程部后，应做好《派工单》 的登记工作，并统一归档，以备日后查询；同时向工程主管汇 报维修完成情况；
8、工程主管及时通知客户服务部有关人员，以来自好住户报修回访 工作。 Back
工作标准
不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准 收费
礼品
夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维 修值班记录表中，与白班做好交接； 跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场， 急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；
报修、维修作业流程图
报修、维修作业流程图1. 围适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到及时处理。
2. 控制目标1) 规客户报修处理程序，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量、报修处理及时、降低返修率。
2) 及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修服务提供保障。
3. 职责3.1 客服中心前台接待：1) 作为接待报修的第一责任人；2) 负责接收与反馈客户在维修方面的投诉及派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；3) 负责数据统计等工作。
3.2 客户服务部主管：1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量及收费、回访情况；2) 负责组织协调客户报修与维修服务之间的中间环节与投诉处理。
3.3 工程维护部：1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、围、信息反馈；2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监督、检查和验收。
3.4 工程维护部主管：1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；2) 指导与监管本部门各班组负责及时、高质量完成.4.作业流程图5. 作业规程5.1 基本要求：5.1.1 登记报修：不缺项，详细认真，转呈及时；5.1.2 报修处理及时有效。
5.2.1 无偿报修1) 报修的围尚属于保修期围公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。
2) 住宅室报修的部位属于保修期围，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。
5.2.2 有偿报修：有偿性的报修分为有偿性的家庭报修和有偿性的公共区域报修。
1) 有偿性的家庭报修是指报修的围隶属客户家庭的设施设备，及其日常生活物品的报修处理工作。
费用收取方式如下：a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；c) 经客户确认后大额维修费用（500 元以上）签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。
酒店工程部维修流程图
工程部设施设备维修、保养、更新、更新、改造操作流程加强酒店工程管理,对各部门的维修费用进行有效的控制,对工程部的工作量、技术质量、设施设备维护完好率等进行有效的管理和考核;特对工程部的工作量、技术质量、设施设备维护完好率等进行有效的管理和考核,更是为了对各部门的维修费用进行有效的控制,特制定以下操作流程：一、一般维修程序一、维修申请：1.酒店各个部门的维修申请将以电话的形式向工程部报修中心申报;然后由工程部填写报修单,报修单一式三联由报修部门填写;2.报修单须详尽填写：申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其它情况;每张报修单只可填写一项维修项目;3.除夜间每天下午8：00时至次日上午8：00时和紧急情况外,工程部将不接受口头或电话申请;紧急情况一般包括：跑水、停电、漏电、跑气、大面积照明停电及威胁客人安全或造成饭店财产遭受重大损失情况;紧急情况下由使用部门主管以上管理人员电话通知,但事后必须补办手续,紧急情况不同于须优先处理的维修工作,必须马上安排进行处理,须优先处理的工作由报修部门主管以上管理人员在报修单上注明：“急”字样;4.夜班维修：20：00PM—次日8：00AM●夜班维修员值班制;●全面负责处理客人夜间急需解决的工程问题及其区域的紧急工程;●值班维修人员直接接受大堂副理、客房中心的电话指令;值班人员接到电话指令后应迅速前往处理,处理完毕后作好夜班维修记录,次日交工程部办公室备查;5．酒店主要领导通知的维修工作,必须马上安排处理,并将完成情况及时反馈给班组领班和工程部主管;6.报修的原则谁使用谁报修;二、报修单的处理：1.报修单一式三联由工程部填写后,工程部将第一联留报修部门备案,第二、三工程部留存,由工程部主管对报修单填写内容进行查阅,栏目内容不全或不符合要求的工程部有权利拒收,验明无误,由工程部主管注明受理日期、时间进行登记时间为签收时间,然后将第三联留报修中心,第二联转给相应工种维修人员进行维修;2.维修工作结束后请报修部门验收、核对使用材料并在报修单上由报修部门使用人员验收签字认可,并由报修人员对维修人的工作进行评价,维修人员及时将第二联返回工程部主管,与第三联核对后装订保存;3.各维修班组在接到报修单后,应立即组织人员前去维修,班组因工作原因在规定时间内不能到达现场,应主动与报修部门联系说明原因,征求意见,做到“人不到,电话到”;4.各维修班组应做到当班任务当班完成,当日任务当日完成;确因材料、人力、技术等原因暂时不能完成的维修工作,由领班将不能完成的原因反馈给报修中心工程部主管和报修部门,并在第二联上注明,请报修部门领班以上管理人员签名,以便下一班人员了解和继续完成,工程部主管将班组不能完成维修任务的原因登记后,根据维修项目的大小和重要程度及时将此信息告知工程部经理; 若因需要购买维修材料更换而暂时无法立即完成维修时：①工程部需在维修单上写明所需使用材料；②请购单按请购程序交采供部进行采购；③采供部原则上须在两日内将所需要的材料购买到位；④部分设备需外协修理时,须经工程部经理同意,成本审核后报请总经理室同意后进行;5.对于注有“急”字样的报修单,维修人员应优先处理,对客人提出的维修申请,应尽快及时地进行维修;6.报修单的受理由报修中心执行,在紧急情况下,工程部主管和各维修班组可以受理报修部门主管以上管理人员的电话报修,接报后,马上安排处理,必要时可以停下手头工作,处理紧急情况,事后补办手续;7.客房维修：接到维修单或报修电话后,同时通知房务中心与楼层,迅速到达需维修楼层,在其陪同下找到需修理房间;如系空房,由服务员开门,维修人员进入维修,不需服务员相陪;门上挂有“请勿打扰”的客房,任何时候均不得打扰和进入,另订时间维修;住人房未挂“请勿打扰”,先由服务员敲门,若客人不在房内,由服务员用钥匙打开房门,维修员进入维修时,需服务员陪同;若客人在房间内,维修人员应以清晰的声音介绍自己“对不起,打扰一下,工程部”,在得到客人允许后方能进入客房维修；维修时,须服务员陪同;①维修时应将客房门打开,应迅速、高效地完成维修任务,应当最小限度打扰客人,若相邻房间系住人房,应尽量减小噪声影响;维修前,必须对作业面及周围进行防污染防护处理;维修前,不能用家具和床作梯子或休息用;非属电视等维修项目,不能打开电视机开关;未征得客人同意,不能移动客人物品;②维修完毕,清理现场,恢复客房原状,锁好客房；如客房内有客人时,应礼貌道别：“对不起,打扰了,再见”,并请客房部服务员在维修单上验收签字确认;③如系电话报修或夜间维修客房,应在维修记录本上记录工作项目、地点、时间、维修情况等,并签名于次日早上9：00交工程部办公室备查;以上内容同样适用于其它部门;工程部待修房确认与恢复标准待修房是指客房内的工程问题经一般性维修后,仍不能达到酒店出租房间质量标准,需要作彻底检修,这样的房间称为待修房;具体确认程序如下：●维修人员接到派发的维修单前往客房维修,经过维修努力,仍不能达到出租房间质量标准的或短时间内不能完成的应及时报告工程部工程部主管确认;●工程部主管确认后,立即报告工程部办公室,最后由工程部经理确认备案,由工程部办公室通知客房中心;●客房中心填写房间待修卡一式两份,要求：填写清楚房号、工程内容,经客房部、工程部经理签字后确认生效;待修房恢复程序●工程部项目维修人员将待修房的工程问题处理完毕后,应立即通知工程部工程部主管进行验收确认;●工程部领班验收确认合格后,立即通知工程部办公室;●最后由工程部办公室通知客房中心将待修房恢复;工程部办公室应将通知时间、房号、内容在工作日志上作好记录;8.维修工作结束后,维修人员必须清理现场,包括垃圾、材料、工具等,搬动过的物品必须恢复原位;9.工程部主管每班应在交班前将当日报修单整理汇总,发现缺少回单应及时催促有关班组领班落实维修任务完成情况,并将回单速交报修中心,工程部主管每月应统计各部门当月报修数、完成数、返修数、搁置数、返修原因、搁置原因等情况,综合汇总后上报部门办公室;10.报修单将保留三个月,以备留察;二、紧急维修紧急维修也使用电话报修,紧急情况一般包括：跑水、停电、漏电、跑气、大面积照明停电及威胁客人安全或造成饭店财产遭受重大损失情况;紧急情况下由使用部门主管以上管理人员电话通知,但事后必须补办手续,紧急情况不同于须优先处理的维修工作,工程部值班人员做好详细记录,紧急情况必须马上安排进行处理;工程部人员接到紧急报修必须3-10分钟内到达现场;三、重大活动服务规范1．制定设备安装和维护方案1酒店承接重大宴会、酒会、会议、联欢活动时,营销部根据接待方案,事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求；2工程部收到通知后,工程部经理和专业主管及时同使用部门联系,明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务,提出设备安装和维护方案,上报总经理；3总经理审批同意后,工程部开始实行设备安装和维护方案；2．安装和维护设备1在重大活动正式开幕前,总工程师组织技术人员按照设计方案架设电源电线,安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影仪等；2在安装过程中,工程部经理和总工程师应全面督导,协调各班组落实完成落实各项任务；3设备安装完成后,技术人员要进行全面调试和试运行;若发现问题,及时调整和改装,以保证设备与重要活动内容要求相协调,保障设备运行安全；4在重大活动举办期间,工程部经理指定各主管和维修人员在现场值班,负责设备的使用和调试,满足活动和客人的需要；3．撤除设备1重大活动结束后,工程部技术人员会同使用部门及时撤除各种设施设备,清理好现场,恢复原状；2总工程师将设备安装和维护方案、使用材料及完成效果拍成图片存档,以备下次活动时参考;三、专项工程维修专项工程维修需填写设备项目申请表,经相关部门签字确认后工程部给与实施;详见下表：设备项目申请表四、设施设备保养计划1.日常维护设备使用前进行清洁、润滑、紧固、空运转试车；工作中严格按操作规程使用设备,发现问题及时处理；下交班前对设备进行擦拭,清理工具,清扫工作地；每周进行1~2小时保养,彻底擦拭设备,清理死角;2.一级保养即月保或季保：设备使用500±100小时或1~3个月,就应一保一次,一保由操作者或维修工负责,一保要有记录;一保内容如下：清洗、疏通润滑系统各部件,清洗更换油毡,油线；调整滑动部位间隙,检查紧固部位紧固状况；重点运转部位进行拆检,发现异常整修；设备内外进行彻底清洁,消除卫生死角；电气部分要清除灰尘,除油垢,进行运行性能检查;3.二级保养即年保：设备使用2500±500小时或1~2年应二保一次,二保由维修工负责,二保应有计划进行,完成后填写完成单,并存入设备档案;二保内容如下：更换或修复损坏零件,检查、调整有关部件；修研刮主要零件的磨损部位,修复基准面的磕碰伤等状况；进行定期周期清洗、换油；清扫、检查、调整电气元件,检查保养电机；检查、测定设备主要精度、性能；调整传动部位；排除隐性故障,治理四漏漏水、漏气、漏油现象；清洗设备各部位的油迹、污垢;对于具备自检功能的设备,根据故障显示进行保养、维修;4.照明设备维修保养制度爱护系统设备,及时维护保养,保证系统随时处于正常状态;定期对照明设备时行检查和清扫,对处于多尘环境下的照明设备,每月应清扫1~2次,以保证它的正常照明亮度;对应急照明系统应每年检查其完好程度,每次检查应进行通电试验和测量绝缘电阻;特殊场所的防爆、防水型灯具应定期对其密封进行检查,发现有锈蚀损坏和密封失效等现象应及时修复或更换;各种灯具的聚光设备不得用纸片和铁片等物来代替,不许用金属丝将纸片和铁片绑在灯口上;每月检查安装在振动和摆动较大场所的灯具防震措施是否牢固,灯炮和灯管有无松动和脱落;更换灯炮和灯管时应切断电源,禁止用湿布擦拭灯头和开关等部件,严禁非专业人员进行操作;照明设备的回路中不得有任何缺陷,以免引起对其他设备的损-坏;坚持巡视,发现问题及时汇报;五、设施设备报损、更换实施设备出现损坏工程部将配合线管部门,调查事故原因,填写下表后,经相关负责人同意后进行更换;详见下表：设备事故报告单。
工程部接报修制度
工程部接报修制度一、制度目的为了更好地管理和维护公司内部设施设备，提高设备的使用寿命，保障员工的正常工作环境和工作效率，特制定本工程部接报修制度。
二、适用范围本接报修制度适用于公司工程部所管辖的所有设施设备，包括但不限于电器设备、水暖设备、空调设备、照明设备等。
三、报修流程1.员工发现设施设备出现故障或需要维修时，应立即向所属部门负责人或工程部门进行报修。
2.接到报修申请后，工程部门负责人应及时派遣维修人员前往现场查看并处理。
3.维修人员进行维修工作时，应遵守操作规程，确保操作安全。
4.若维修工作需要较长时间完成，维修人员应向申请报修的员工进行沟通，并提出具体的维修方案和时间。
5.维修完成后，维修人员应向工程部门负责人报告，确认设施设备已恢复正常使用。
四、责任分工1.工程部门负责人应负责统筹管理设施设备的维护工作，制定维护计划，并确保维护工作的及时落实。
2.维修人员应具有专业的维修技能和经验，能够根据实际情况快速有效地处理设备故障。
3.申请报修的员工应保证提供准确的故障描述，配合维修人员进行维修工作。
五、维修记录1.工程部门应建立完善的设施设备维修记录档案，对每一次维修工作都应进行详细记录。
2.维修记录应包括设备名称、故障描述、维修方法、维修时间等相关信息。
3.维修记录应定期进行整理，以备日后查阅和分析。
六、危急情况处理1.若发生设施设备故障导致安全隐患或影响员工正常工作时，应立即通知工程部门负责人，迅速采取相应的应急处置措施。
2.工程部门负责人应立即组织维修人员前往现场处理，确保设备尽快恢复正常使用。
七、制度执行1.工程部门负责人应及时向公司领导汇报设施设备的维护情况和维修记录，并提出维护改进建议。
2.公司领导应对工程部门的维护工作进行定期检查和评估，确保维护工作的质量和效果。
3.员工应遵守本接报修制度的规定，积极配合工程部门的维护工作，共同维护公司内部设备设施的良好状态。
八、制度改进1.工程部可根据实际情况随时对本制度进行修订和调整，以适应公司设施设备维护工作的不断发展。
工程部报修处置制度
工程部报修处置制度一、目的与适用范围制定本制度是为了规范企业内部的报修流程，明确报修责任，提高维修效率，确保生产和办公设施的正常运行。
该制度适用于企业内所有部门及员工，涵盖所有需要工程部介入维修保养的设备和设施。
二、报修流程(一) 报修申请1. 员工在发现设备故障或损坏时，应立即通过内部报修系统提交报修申请，详细描述故障现象和位置。
2. 如遇紧急情况，可拨打工程部紧急联系电话进行口头报修，并在事后补充书面记录。
(二) 报修受理1. 工程部接到报修申请后，需在规定时间内做出响应，并根据故障情况进行分类处理。
2. 对于一般性故障，工程部应在2小时内派人前往现场检查。
3. 对于紧急故障，工程部应在30分钟内响应，并尽快安排人员处理。
(三) 维修处理1. 工程部技术人员到达现场后，需对故障进行诊断，并向报修人说明维修方案和预计时间。
2. 维修完成后，技术人员应对设备进行测试，确保功能恢复正常。
3. 若无法当场修复，工程部应及时提供备选方案，并告知预计修复时间。
(四) 报修反馈1. 维修结束后，工程部应向报修人提供维修报告，包括故障原因、处理过程和预防措施。
2. 报修人需对维修结果进行确认，并在满意度调查表中给予反馈。
三、责任与义务(一) 报修人责任1. 报修人应确保报修信息的准确性，不得虚报或误报。
2. 报修人应配合工程部人员的维修工作，并提供必要的协助。
(二) 工程部责任1. 工程部应保证维修质量，避免因维修不当造成二次故障。
2. 工程部应定期对设备进行检查和维护，预防故障发生。
3. 工程部应不断优化报修流程，提升服务质量。
四、监督与考核(一) 监督机制1. 设立报修监督小组，负责监督报修流程的执行情况。
2. 鼓励员工对报修服务提出意见和建议，持续改进工作流程。
(二) 考核标准1. 工程部的响应时间、维修质量和服务态度将作为考核的重要指标。
2. 对于频繁发生故障的设备，工程部应分析原因，并提出改进措施。
报修、维修作业流程图
1. 围适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到及时处理。
2. 控制目标1) 规客户报修处理程序，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量、报修处理及时、降低返修率。
2) 及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修服务提供保障。
3. 职责3.1 客服中心前台接待：1) 作为接待报修的第一责任人；2) 负责接收与反馈客户在维修方面的投诉及派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；3) 负责数据统计等工作。
3.2 客户服务部主管：1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量及收费、回访情况；2) 负责组织协调客户报修与维修服务之间的中间环节与投诉处理。
3.3 工程维护部：1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、围、信息反馈；2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监督、检查和验收。
3.4 工程维护部主管：1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；2) 指导与监管本部门各班组负责及时、高质量完成.4.作业流程图5. 作业规程5.1 基本要求：5.1.1 登记报修：不缺项，详细认真，转呈及时；5.1.2 报修处理及时有效。
5.2.1 无偿报修1) 报修的围尚属于保修期围公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。
2) 住宅室报修的部位属于保修期围，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。
5.2.2 有偿报修：有偿性的报修分为有偿性的家庭报修和有偿性的公共区域报修。
1) 有偿性的家庭报修是指报修的围隶属客户家庭的设施设备，及其日常生活物品的报修处理工作。
费用收取方式如下：a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；c) 经客户确认后大额维修费用（500 元以上）签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。
交房及报修流程图ppt课件
⑤
维修结束后，工程管理部要在服务中心进行维修备案
⑥
服务中心经理或主管会同工程管理部相关主管对维修情况进行回访
马鞍山伟克物业公司印制
业主投诉处理流程
业主
服务中心
相关部门
开场
投诉事件产生
①投诉记录
②责任确定
调查了解
③处理情况记录
投诉处理
是否 满意
④投诉回访
否 是
终了
业主投诉处理流程说明
任务概要 节点控制
否
①受理装修申请 ②资料审核
否
是 工程管理部查看
⑤收取相关费用
③设施审查 是
④装修批复
开始装修
发放装修许可证
终了
装修审批管理流程说明
任务概要
装修审批管理
节点控制
相关说明
①
业主准备装修，到服务中心填写装修申请书，服务中心受理业主装修申请
②
服务中心对业主交来的装修图纸及其他文件资料进行审核
③
装修前工程到业主房间检查设备、设施
① ② ③ ④
业主投诉处理 相关说明
投诉受理人把投诉情况详细记录在业主受理意见表上 通知有关部门/人员到现场向业主做进一步了解 投诉人把投诉处理过程和结果记录在业主意见受理表上 投诉处理部门根据投诉内容适当进行用户回访
马鞍山伟克物业公司印制
装修审批管理流程
业主
服务中心
工程管理部
开场
装修准备 工程材料准备
节点控制
相关说明
①
服务中心根据投诉问题发生的频率指定回访计划
②
服务中心经理与相关部门配合业主实施回访
③
服务中心工作人员对破损情况进行详细记录，并转交工程管理部处理