客户信息管理培训教材PPT课件【精编】

任务1 收集分类客户信息
学习目标
• 能够了解客户信息收集的各种渠道； • 能够掌握客户信息收集的方式方法； • 如何培养良好的客户信息收集习惯； • 能够实际对收集到的客户信息进行分类和细致分析。
学习内容
• 客户信息收集的各种渠道； • 客户信息收集的方式方法； • 培养良好的客户信息收集习惯； • 客户信息进行分类和细致分析。
任务2 整理分析客户信息
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情境2 客户信息管理
学习目标
• 能够了解客户信息收集的各种渠道； • 能够掌握客户信息收集的方式方法； • 能够实际对收集到的客户信息进行分类和细致分析； • 能够对客户资料进行建档和存档； • 能够根据实际情况进行客户档案的整理和归类； • 能够针对现有客户资料进行细致的分析和筛选。
情境导入
某服务站在其选定了相应的客户群体之后，对 于该目标群体的客户进行相应的资料收集以及 整理，并进行相信和有序的资料档案建立和分 类……
各个渠道的含义及方式
间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中 或者通过购买获得客户信息。
间接渠道
收集方式： 1.各种媒介； 2.工商行政管理部门及驻外机构； 3.国内外金融机构及其分支机构； 4.国内外资讯公司及市场研究公司； 5.从已建立客户数据库的公司租用或者购买； 6.其他渠道。
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任务载体
某服务站在结合自身发展情况的 基础上，适当地选定了相应的优 质客户群体后，需要对于该群体 的客户进行相关资料的搜集……
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收集客户信息的目的和好处
客户信息的数量和质量与企业的业绩成正比。 对于企业业绩的持续增长，客户信息的数量和 质量是非常重要的。也是需要持续开发和收集， 积累的过程。企业面对的就是客户，有效的客 户没有客户信息就等没有实质客户，所以有效 的客户信息是企业销售过程的第一步，是非常 重要和必要的第一步。
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销售方式
1.在调查中获取客户信息；2.在营销活动中获取客户信息；3.通 过博览会、展销会、洽谈会获取客户信息；4.各种媒介；5.网站 和呼叫中心收集客户信息的新渠道；6.其他渠道。
售后方式
1.在服务过程中获取客户信息；2.在调查中获取客户信息；3.在 营销活动中获取客户信息；4.在终端收集客户信息；5.网站和呼 叫中心收集客户信息的新渠道；6.从客户投诉中收集；7.从已建 立客户数据库的公司租用或者购买；8.其他渠道。
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培养收集客户资料的习惯
随身携带笔记本，把路上看到的相关信息记 录下来；
在日常客户拜访中，拜访完一个客户后同时 拜访周围的客户；
在与一个客户洽谈过程中没成功，主动提出 让客户转介绍；
经常参加展会活动等，收集相关客户信息。
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组织实施
• 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员 为组长；
• 各组学员分别根据基础知识中所学习到的关于客户资料搜集方 式进行分类，根据日常汽车服务站的销售部和售后部进行分类， 这两个部门可以采用的客户资料和搜集方式都有哪些？将其填 入表2-3中。
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客户分类
基本Leabharlann Baidu息内容
个人客户的信息
姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、性格特 征、身份证号码、家庭住址、电话、传真、手机、电子邮箱、 所在单位的名称、职务、单位地址、电话、传真等。
企业客户的信息
企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、业种、资 产等。
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收集目标客户相关信息
直接渠道
客户信 息收集
渠道
间接渠道
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各个渠道的含义及方式
直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业的各 种接触机会。
直接渠道
收集方式： 1.在调查中获取客户信息； 2.在营销活动中获取客户信息； 3.在服务过程中获取客户信息； 4.在终端收集客户信息； 5.通过博览会、展销会、洽谈会获取客户信息； 6.网站和呼叫中心收集客户信息的新渠道； 7.从客户投诉中收集。
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• 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归 纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。
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相 互
各组学员分别将基础 知识中填写的内容进 行展示说明。
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展 示
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客户资料筛选原则
分客户分类型符合本企业要求、适合的客户进行开发； 对于数量集中、带宣传的客户类型进行重点的开发和维护； 对于本类型中活跃的顾客进行重点的资料整理和收集；
对于相关信息比较全面的客户要多多接触了解，争取客户资源。
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客户分类及其相关信息
客户分类
相关信息
个人客户 的信息
1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情 况；6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。
企业客户 的信息
1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人 信息等。
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1.教师对于各个小组展示的结果进行总结评 估，分析其内容是否正确全面； 2.各组学员利用课后时间查阅相关资料并进 行分析，对于目前网络世界，如何利用网络 来进行客户资料的收集？
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