客户信息管理培训教材PPT课件【精编】
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客户信息管理PPT课件
一、客户对服务的要求
▪ 可靠度 ▪ 有形度 ▪ 响应度 ▪ 同理度 ▪ 专业度
二、客户对接待人员的希望
▪ 要面带笑容，具有职业化的形象 ▪ 要有比较好的亲和力 ▪ 能够虚心听取客户的反馈信息，理解
客户的需求到底是什么 ▪ 让客户感觉到接待人员在尊重客户 ▪ 能够及时地提出解决的办法，有能力
帮助客户解决问题 ▪ 希望有一个宽松的环境
（8）不能以任何理由推诿客户。 （9）做好业务办理客户高峰期人流的疏导
3、投诉处理
（1）稳定安抚投诉者情绪。对设有接待室的，应在第一时间 将投诉客户带入接待室，以免影响正常的营业秩序。
（2）无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得采用否 定的语言，更不得打断客户的叙述；对于客户的误解应该表 示理解，不得争执，避免冲突加剧。
▪ 这时，只听屋里有人问到：“谁呀？”小刘立来为您安装电话的。”“喔，就来啦。”屋里的人边 回答边打开了房门：“请问，您贵姓？”小刘连忙笑脸上前 并拿出工作证说道：“您好，我是中国电信客户经理刘××， 这是我的工作证。”“我就是老张，请进吧。”老张热情地 让小刘进屋。小刘忙说：“谢谢，我套上鞋套后进来可以 吗？”老张回答道“行！”
（3）正确判断投诉的类型、原因。如果确实属于服务问题应 及时给予处理，如果属于客户个人情绪问题，应运用技巧有 效地进行安抚，平息客户情绪。
（4）对于当场不能解决的问题，应做好记录，必须明确告知 客户回复时间，对超出授权应及时上报并且告知投诉者。
课外任务
▪ 询问调查某个企业的客户服务标准现状及它 的制定依据。（可通过亲戚朋友的关系）
(28)每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。 (29)对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何必须在赚钱。
《客户信用信息管理》PPT课件_OK
• 至2003年2月底，公司全辖区共有4054个客户记录在案，
其中核心客户160户，重要客户583户，普通客户1240
户，小型客户2071户。除少数外地客户外，大部分都
能通过广州信用网掌握其工商登记情况。
10
知识归纳
客户基本信息包括： 成立日期、企业名称、企业性质、注册资 本、经营范围、 其他相关信息如企业经 营场所及其变更、特殊行业的经营许买企业
产品或服务的企业和消 费者个人
买方
产品批量买方
销售意 义上的 客户
是
• 信用管理部门的客户：现金支付的买方 是
对企业构成经济损失或 直销店的客户
是
潜在经济损失者
代理商
是
材料供应商
不是
中介机构
不是
同行业者
不是
企业的公关对象 不是
董事会成员投资的 不是 关联企业
信用管理 意义上的 客户
18
经营状况
• 主营产品或服务种类是否突出 • 原材料的采购情况、生产情况：品质、价
格、供应商配合度、付款条件、往来方式 • 销售渠道、销售方式、促销情况：产品品
牌、贸易方式、销售范围、有无配额限制、 销售能力 • 收款情况及惯例
19
经营状况
• 执行的税收政策 • 人力资源：
--公司及主要子公司的从业人员人数（注意 大量裁员情况） --高管、专业技术人员的流动性 --从业人员的薪金、福利待遇 --员工的培训情况
22
行业与经营环境信息
• 行业发展政策 • 行业竞争程度：了解行业内主要企业 • 区域性行业信息 • 行业重大法律法规的颁布 • 国家和区域宏观政策的调整
23
其他相关信息
• 经济周期 • 产业因素 • 公共政策 • 国际经济环境 • 信用记录
客户信息管理.完整版PPT资料
第二章 客户信息管理
❖ 通过本章内容的学习，使同学们达到以下要 求：
❖ 1、理解客户信息对客户关系管理的重要作用； ❖ 2、理解客户信息收集的目的及主要方法； ❖ 3、了解客户分析的主要方法及内容； ❖ 4、理解客户日志管理的作用。
披萨店的对话
客服：根❖据CXRXMX系比统的萨全店球定的位系统车铃辆行响驶了自动，跟踪客系服统记人录，员您有拿一起辆车号为。SB--74748的摩托车，目前您正骑着这辆摩托车， 位置在解❖放路东段华客联商服场：右侧X。XX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？ 客顾户客上 ：门算❖购了买，或你来们电直顾联接系把客比：萨送你我家好吧，，家我里有想现要金。…… 有科了学客 的观管❖数理据。做基础客，进服行：科学先的分生析，，通请过及把时您行动的可有会效员预防卡不良号行告为的诉发生我，。也可积极引导客户加大投入，帮助客户进行更加 ST战略❖就是直接利用顾内客部优：势来1避68免4或6减1轻4外6*部*威*胁的打击。 通等过。数据❖分析，企业客可以服清：晰地李看到先各生产品，的市您场好覆盖，、客您户是销量住增减在情泉况等州，综路合一分析号这些1因2楼素可1判2断0客5室户的，异常您，家了解客户潜力 市场环境分析是：2对6市4场6环*境**的*准，确分您析公可以司确立企业是的目标市46场6，6并*对*竞**争，对手您控制的的手目标机消费是者1进3行9分1类23，4通*过*对*消*。费人请群、消费 问送货时使用哪一个？ 习惯、产品功能、服务需求进行分类，并从这些不同的分类中发现竞争对手的弱点，从中寻找机会和市场。
了解客户的潜在
购买意图，帮助 客户经理制定沟 通策略。
❖
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前
一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
❖ 通过本章内容的学习，使同学们达到以下要 求：
❖ 1、理解客户信息对客户关系管理的重要作用； ❖ 2、理解客户信息收集的目的及主要方法； ❖ 3、了解客户分析的主要方法及内容； ❖ 4、理解客户日志管理的作用。
披萨店的对话
客服：根❖据CXRXMX系比统的萨全店球定的位系统车铃辆行响驶了自动，跟踪客系服统记人录，员您有拿一起辆车号为。SB--74748的摩托车，目前您正骑着这辆摩托车， 位置在解❖放路东段华客联商服场：右侧X。XX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？ 客顾户客上 ：门算❖购了买，或你来们电直顾联接系把客比：萨送你我家好吧，，家我里有想现要金。…… 有科了学客 的观管❖数理据。做基础客，进服行：科学先的分生析，，通请过及把时您行动的可有会效员预防卡不良号行告为的诉发生我，。也可积极引导客户加大投入，帮助客户进行更加 ST战略❖就是直接利用顾内客部优：势来1避68免4或6减1轻4外6*部*威*胁的打击。 通等过。数据❖分析，企业客可以服清：晰地李看到先各生产品，的市您场好覆盖，、客您户是销量住增减在情泉况等州，综路合一分析号这些1因2楼素可1判2断0客5室户的，异常您，家了解客户潜力 市场环境分析是：2对6市4场6环*境**的*准，确分您析公可以司确立企业是的目标市46场6，6并*对*竞**争，对手您控制的的手目标机消费是者1进3行9分1类23，4通*过*对*消*。费人请群、消费 问送货时使用哪一个？ 习惯、产品功能、服务需求进行分类，并从这些不同的分类中发现竞争对手的弱点，从中寻找机会和市场。
了解客户的潜在
购买意图，帮助 客户经理制定沟 通策略。
❖
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前
一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
客户的信息《客户关系管理》ppt讲义
A公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好局长到北京开会。”
刘女士掏出了一个小本子，说： “不是什么幸运，我所有的
客户的行程都记在上面。” 打开一看，密密麻麻地记了很多名字
、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一
周在哪里，下一周去哪儿出差。
7
密密麻麻的小本子
有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得 优势、压倒竞争对手呢？有。这类资料叫做客户个人 资料。
如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以做到“因人而异” 地进行“一对一”沟通，就可以根据每个客户的不同特点，有 针对性地实施营销活动，如发函、打电话或上门拜访，从而避 免大规模的高额广告投入，使企业的营销成本降到最低点而成 功率达到最高点。
13
1.4 客户信息是客户满意的基础
在竞争激烈的市场上，企业要满足现有客户和潜在客户及目标客户的 需求、期待和偏好，就必须掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏 好和经营状况等信息，从而制订和调整营销策略。
如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以在把握客户需求特征和行 为爱好的基础上，有针对性地为客户提供个性化的产品或服务，满足 客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关 系，实现客户忠诚将起到重要作用。
14
1.4 客户信息是客户满意的基础
如果企业能够及时发现客户的订货持续减少的信息，就可以赶
经营特点、企业形象、声誉等。
(3)业务状况：销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、
存在的问题及未来的对策等。
(4)交易状况：交易条件、信用状况及出现过的信用问
题、与客户的关系及合作态度等。
(5)负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表，及
客户管理培训课件ppt
客户关系建立
客户识别
确定目标客户群体，了解客户需 求和偏好，为不同客户提供个性
化服务。
初次接触
通过适当的渠道和方式与潜在客户 建立联系，如电话、邮件、社交媒 体等。
需求挖掘
深入了解客户的具体需求，以便提 供有针对性的解决方案或产品。
客户关系维护
定期沟通
与客户保持定期的沟通，了解其 最新需求和反馈，增强客户忠诚
制定客户服务质量标准
明确各项服务指标和服务水平，确保为客户提供优质的服务。
定期评估与改进
通过客户反馈、满意度调查等方式，定期评估服务质量和效果，及 时调整和改进服务策略。
创新服务模式
不断探索新的服务模式和手段，以满足客户不断变化的需求。
客户服务团队建设与管理
团队组建与培训
选拔具备良好沟通能力和服务意识的员工，进行专业培训和素质 提升。
在此添加您的文本16字
详细描述：介绍如何提供个性化服务，根据客户需求和特 点提供定制化解决方案，提高客户满意度。
客户管理失败案例分析
总结词：失败教训 详细描述：分析客户管理失败的案例
，总结教训，避免重蹈覆辙。 总结词：缺乏有效沟通
详细描述：探讨因缺乏有效沟通导致 的客户管理失败案例，强调沟通的重 要性。
总结词：成功经验
在此添加您的文本16字
详细描述：分享成功客户管理经验，包括如何建立长期关 系、提高客户满意度和忠诚度等。
在此添加您的文本16字
总结词：有效沟通
在此添加您的文本16字
详细描述：强调有效沟通在客户管理中的重要性，如何通 过沟通了解客户需求、解决客户问题等。
在此添加您的文本16字
总结词：个性化服务
改进产品和服务
客户管理培训课件ppt
03
CHAPTER
客户管理策略
03
客户信息安全
采取有效的安全措施，保护客户信息不被泄露、滥用和丢失。
01
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录、反馈意见等，建立完整的客户档案。
02
客户信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性，同时对过时、错误的信息进行纠正。
定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的满意程度。
忠诚度培养
对于高忠诚度的客户，采取特殊关怀、定制化服务等措施，保持并深化客户关系。
忠诚度维护
价值提升
针对不同价值的客户，制定差异化的营销和服务策略，提升客户价值。
价值评估
根据客户的购买记录、反馈意见等，评估客户的价值，包括当前价值和潜在价值。
价值保持
对于高价值的客户，采取长期关系维护措施，保持客户价值的持续增长。
04
CHAPTER
客户关系维护
明确表达
积极反馈
有效倾听
非语言沟通
01
02
03
04
使用简单明了的语言，避免专业术语，确保客户理解。
及时回应客户的询问和反馈，让客户感受到关注和重视。
不仅仅是听，还要理解客户的意图和需求。
注意肢体语言、面部表情和语气，保持专业和友好的形象。
积极倾听客户的投诉，不要争辩或抵赖。
客户关系管理的萌芽期，以客户为中心的理念开始兴起。
1980年代
客户关系管理系统的出现和应用，企业开始利用信息技术进行客户信息的管理和整合。
1990年代
客户关系管理的成熟期，企业不仅关注销售过程的管理，还开始注重售后服务、客户关怀和服务创新等方面。
2000年代至今
模块四_客户信息管理(PPT56页)
4
任务分析
• 为了改变目前酒店经营的现状，更好地 为酒店顾客服务，除了要满足顾客既有 共同的特性和需求外，还必须注意到顾 客间的不同的特点，向顾客提供个性化 的服务，因此，作为酒店而言，必须学 会建立和利用完善的客户信息库，包括 掌握如何收集客户信息资料、如何设计 和填写客户信息表，如何对客户信息资 料进行完善。针对酒店的业务特点，还 需要建立客户数据库，并有效利用客户 信息库中的资料来服务不同的客户。
这些内容?
17
主要知识和技能2:设计客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ档案的基本形式
顾客卡制度:目前，许多企业已经开始重视建立和实施顾客卡制度，
并采用不同类型的顾客卡，以相互配合使用。
（1）潜在顾客调查卡 潜在顾客调查卡是设计用于潜在顾客调查的资料卡，其内容主要是客户个人 和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点 和方式等。 （2）现在顾客卡 现有顾客卡是设计用于正在进行交易客户的管理。
技能目标
◆能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案； ◆能够对客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行 客户管理工作。
3
任务导入
• A酒店是苏州市一家三星级酒店，酒店开始营 业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营 销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获 得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩， 该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优 惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对 顾客亲自致谢等等。虽然如此，但酒店的经营 业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他 店的事例也很多。为了改善酒店目前的经营现 状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来 帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对 性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的 业绩。
任务分析
• 为了改变目前酒店经营的现状，更好地 为酒店顾客服务，除了要满足顾客既有 共同的特性和需求外，还必须注意到顾 客间的不同的特点，向顾客提供个性化 的服务，因此，作为酒店而言，必须学 会建立和利用完善的客户信息库，包括 掌握如何收集客户信息资料、如何设计 和填写客户信息表，如何对客户信息资 料进行完善。针对酒店的业务特点，还 需要建立客户数据库，并有效利用客户 信息库中的资料来服务不同的客户。
这些内容?
17
主要知识和技能2:设计客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ档案的基本形式
顾客卡制度:目前，许多企业已经开始重视建立和实施顾客卡制度，
并采用不同类型的顾客卡，以相互配合使用。
（1）潜在顾客调查卡 潜在顾客调查卡是设计用于潜在顾客调查的资料卡，其内容主要是客户个人 和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点 和方式等。 （2）现在顾客卡 现有顾客卡是设计用于正在进行交易客户的管理。
技能目标
◆能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案； ◆能够对客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行 客户管理工作。
3
任务导入
• A酒店是苏州市一家三星级酒店，酒店开始营 业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营 销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获 得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩， 该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优 惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对 顾客亲自致谢等等。虽然如此，但酒店的经营 业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他 店的事例也很多。为了改善酒店目前的经营现 状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来 帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对 性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的 业绩。
客户管理培训ppt课件
➢ 管理客户 ➢ 学习专业知识 ➢ 提高销售技巧
19
你需要做到：
每天下班前必将第二天重点跟进的事项整理出 来，并完成相应的过程指标管理。如：拨打计 划设置，联系记录填写。
遇到客户需要销售协同处理的事宜，不宜在黄 金时段离开座处理，应邮件，电话沟通。给客 户承诺时，需给自己充足时间。
20
用正确的方法，做正确的事。
1
2
客户管理的意义 客户分类 客户管理工具 时间管理 作业
3
一.客户管理的意义
4
1、有效整理客户资源 2、提高工作效率，合理安排工作时间 3、重点分配销售导向 4、提高销售预测准确率 5、加速销售进程 6、最大化促进销售成果
5
二 . 客户分类
6
著名的2/8法则
管理学有个著名的20：80法则，即20%的核心客户 决定着企业80%的销售量（额），这是一个已被 无数大企业证明的事实。
4 客户有选择刘关张的意向
5 直接联系并且传了合同
6 合同中
7 合同已经到期
客户状态：无合同、合同中、合同已到期
成交意向：可能性差－意向不明－可能成交－成交
意向好－成交可能性很大
12
确定每日call list
每天需联系客户数量为60个 确定每日优先联系客户名单（销售进程
位于第四、五项；成交意向良好；合同 已到期客户） 更改下次拨打时间
9
三 . 客户管理工具
10
每位销售员拥有1000家客户 每月平均22个工作日 覆盖率100％ ➢ 每天联系60个客户，一个月客户覆盖率就
能达到100％ ➢ 客户资料卡 ➢ 客户漏斗表
11
销售进程
0 暂时没有联系上的
1 新增到自己名下的客户
19
你需要做到：
每天下班前必将第二天重点跟进的事项整理出 来，并完成相应的过程指标管理。如：拨打计 划设置，联系记录填写。
遇到客户需要销售协同处理的事宜，不宜在黄 金时段离开座处理，应邮件，电话沟通。给客 户承诺时，需给自己充足时间。
20
用正确的方法，做正确的事。
1
2
客户管理的意义 客户分类 客户管理工具 时间管理 作业
3
一.客户管理的意义
4
1、有效整理客户资源 2、提高工作效率，合理安排工作时间 3、重点分配销售导向 4、提高销售预测准确率 5、加速销售进程 6、最大化促进销售成果
5
二 . 客户分类
6
著名的2/8法则
管理学有个著名的20：80法则，即20%的核心客户 决定着企业80%的销售量（额），这是一个已被 无数大企业证明的事实。
4 客户有选择刘关张的意向
5 直接联系并且传了合同
6 合同中
7 合同已经到期
客户状态：无合同、合同中、合同已到期
成交意向：可能性差－意向不明－可能成交－成交
意向好－成交可能性很大
12
确定每日call list
每天需联系客户数量为60个 确定每日优先联系客户名单（销售进程
位于第四、五项；成交意向良好；合同 已到期客户） 更改下次拨打时间
9
三 . 客户管理工具
10
每位销售员拥有1000家客户 每月平均22个工作日 覆盖率100％ ➢ 每天联系60个客户，一个月客户覆盖率就
能达到100％ ➢ 客户资料卡 ➢ 客户漏斗表
11
销售进程
0 暂时没有联系上的
1 新增到自己名下的客户
客户信息管理培训课件
• （）资本主要是考察企业的财务状况。
• （）担保品，许多信用交易都是在有 担保品作为信用媒体的情况下顺利完 成的，担保品成为这些企业的健康发 展。
• （）环境状况又称经济要素，大到政 治、经济、环境、市场变化、季节更 替等因素，小到行业趋势、工作方法、 竞争等因素。
、信用“"标准
• “"是从不同角度将信用要素重新分类，包 括人的因素 、目的 因素、还款因素、保障 因素和展望因素。
、客户档案的分类整理
客户信息是不断变化的，客户 档案资料就会不断的补充、增加， 所以客户档案的整理必须具有管理 的动态性。根据营销的运作程序， 可以把客户档案资料进行分类、编 号定位并活页装卷。
• 第一部分，客户基础资料，像客户背景 资料，包括销售人员对客户的走访、调 查的情况报告。
• 第二部分，客户购买产品的信誉，财务 记录及付款方式等情况。
• 第二，档案内容必须真实。这就要 求业务人员的调查工作必须深入实 际，那些为了应付检查而闭门造车 胡编乱造客户档案的做法是最要不 得的。
• 第三，对已建立的档案要进行动态 管理。
任务二 客户分析
• 任务引入：建立客户档案，做好信用 评估
• 任务：分析客户的经营资格 及履约能力
• 任务：分析客户的资信状ห้องสมุดไป่ตู้ 或偿债能力
任务一 建立客户档案
• 任务：采集客户信息 • 客户背景资料： • （）客户组织机构 • （）各种形式的通信方式 • （）区分客户的使用部门、采
购部门、支持部门
• 任务：建立客户档案
• 将客户的各项资料加以系统记 录、保存、并分析、整理、应 用，借以巩固双方的关系，从 而提升销售业绩。
• 第三部分，与客户的交易状况，如 客户产品进出货的情况登记表、实 际进货、出货情况报告、每次购买 产品的登记表、具体产品的型号、 颜色、款式等等。
客户信息管理PPT课件
-
11
<四>、资料查阅寻找法 我们一直认为，业务员要有强的信息处理能力，通过资料 查阅寻找客户既能保证一定的可靠性，也减小工作量、提 高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性 和客户的抵触情绪，更重要的是，可以展开先期的客户研 究，了解客户的特点、状况，提出适当的客户活动针对性 策略等。 需要注意的是资料的时效性和可靠性，此外，注意对资料 （行业的或者客户的）日积月累往往更能有效地展开工作 。 业务员经常利用的资料有：有关政府部门提供的资料、有 关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页 、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网 等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等 。 一些有经验的业务员，在出发和客户接触之前，往往会通 过大量的资料研究对客户做出非常充分的了解和判断。
-
8
1、地毯式的铺开不会遗漏任何有价值的客户；
2、寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、 客户反应都可能收集到，是分析市场的一种方法；
3、让更多的人了解到自己的企业。
当然其缺点也是很明显的：
1、成本高、费时费力；
2、容易导致客户的抵触情绪。
因此，如果活动可能会对客户的工作、生活造成不良的干 扰，一定要谨慎进行。普遍寻找法可以采用业务员亲自上 门、邮件发送、电话、与其他促销活动结合进行的方式展 开。
-
2
客户作息包括哪些
一、客户信息的内容 客户的信息的收集包括4个方面的内容
客户 基础资料
客户特征
客户 业务状况
交易状况
-
3
二、客户信息来源、
1、内部资 料来源
这是指本企业的内部资料，也是调查人员最先、最容易获取的资 料。内部资料来源有 以下几种。
《客户信息管理》课件
客户信息管理的目的
通过客户信息管理，企业可以提高市场营销效果，增加客户满意度，并为产 品研发和决策提供重要的依据。
建立客户信息库的步骤
1. 明确收集的信息类型 2. 选择合适的信息收集方法 3. 建立信息收集流程和系统 4. 更新和维护客户信息
客户信息的采集方式
1 在线调查
通过问卷调查和在线注册收集客户信息。
《客户信息管理》PPTห้องสมุดไป่ตู้ 件
欢迎来到《客户信息管理》PPT课件！在这个课程中，我们将深入探讨客户信 息管理的重要性、目的以及各种管理技巧和工具。
什么是客户信息管理
客户信息管理是指用系统化的方法收集、整理、分类和利用客户信息的过程。 它帮助企业更好地了解客户需求，提高市场竞争力。
客户信息的重要性
客户信息是企业宝贵的资产。了解客户的背景、偏好和需求，能够帮助企业 提供个性化的服务、改善销售策略和加强客户关系。
定期更新
定期联系和更新客户信息。
人工审核
建立审核机制，检查和清理 不准确的信息。
如何保护客户隐私
• 建立隐私保护政策 • 限制员工访问权限 • 加密客户数据 • 定期进行安全审计 保护客户隐私是企业应尽的法律和道德责任。
2 社交媒体监测
3 电话访谈
通过社交媒体平台了解客户的兴趣和行为。
与客户进行直接的交流和调研。
客户信息的分类及组织
• 基本信息（姓名、联系方式） • 购买历史 • 兴趣爱好 • 投诉记录 通过合理的分类和组织，可以更好地分析和利用客户信息。
如何确保客户信息的准确性
数据验证
使用验证工具和双重确认来 确保信息准确性。
客户信息管理培训教材PPT实用课件(共49页)
竞争对手资料包括以下几方面内容： (1)产品使用情况。 (2)客户对其产品的满意度。 (3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。 (4)该销售代表与客户的关系等。
相关知识讲解
客
户
信
息
客户基本 联系人
管
信息
信息
理
的
与其相关 客户价值
基
的
分析的
本
活动历史
信息
信
息
搜集客户资料
建立客户档案资料
好处： 1)以区别现有客户与潜在客户; 2)便于寄发广告信函; 3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划; 4)了解客户的销售状况及交易习惯; 5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划; 6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作; 7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料; 8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高
目标市场的分类 目标市场的选择 目标市场开拓技巧
建立客户资料库
完备的客户资料库是公司的宝贵财富。 客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司
决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库 整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的 客户也不应放弃。 客户资料库一般包括三个方面具体的内容： • 客户原始记录 • 统计分析资料 • 公司投入记录
卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件 • 客户档案卡范例：P37
第二步 熟悉客户档案管理制度
P38 图2-1 档案管理流程图 建档具体步骤：P39 • 档案管理须注意的问题 • 动态管理 • 专人管理 • 建立查询制度 • 借阅制度 • 发放制度
第三步 分类整理客户档案
第一大类：客户基础资料 第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。 第三大类：客户的欠款还款情况 第四大类：与客户的交易状况。 第五大类：客户退赔、折价情况。
相关知识讲解
客
户
信
息
客户基本 联系人
管
信息
信息
理
的
与其相关 客户价值
基
的
分析的
本
活动历史
信息
信
息
搜集客户资料
建立客户档案资料
好处： 1)以区别现有客户与潜在客户; 2)便于寄发广告信函; 3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划; 4)了解客户的销售状况及交易习惯; 5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划; 6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作; 7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料; 8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高
目标市场的分类 目标市场的选择 目标市场开拓技巧
建立客户资料库
完备的客户资料库是公司的宝贵财富。 客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司
决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库 整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的 客户也不应放弃。 客户资料库一般包括三个方面具体的内容： • 客户原始记录 • 统计分析资料 • 公司投入记录
卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件 • 客户档案卡范例：P37
第二步 熟悉客户档案管理制度
P38 图2-1 档案管理流程图 建档具体步骤：P39 • 档案管理须注意的问题 • 动态管理 • 专人管理 • 建立查询制度 • 借阅制度 • 发放制度
第三步 分类整理客户档案
第一大类：客户基础资料 第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。 第三大类：客户的欠款还款情况 第四大类：与客户的交易状况。 第五大类：客户退赔、折价情况。
客户管理培训课件PPT(共 32张)
客户管理
客户管理才是营销之本！
客户是第一生产力
什么是客户管理？
客户管理
客户管理是对现有客户资源的梳理及掌握， 求客户为何而来，先确保现有客户不被流失、不 只有稳固基础，才能扩大收益；
最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将 转为忠实客户，增加市场份额。
提升
1
好处
开发客户需要找一个理由
以市场调查为由,收集客户名单。 开展促销活动,免费参于抽奖,收集相关名单。 开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍。
CRM—客户关系管
CRM：Customer Relationship Managemen
Customer 客户 Relationship 关系 Managemen 管理
客户关系管理（CRM）： a：核心：以客户为中心，以客户关系为重点。 b：内容：判断、选择、争取、发展和保持客户。 c：分类：
忠诚度：指客户对某个产品的信用程度、持久性、变动情况等； 利润：指不同客户所消费的产品的经营情况； 性能：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分清楚 未来：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 产品：包括产品设计、关联性、供应链等； 促销：包括广告、宣传等促销活动管理。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
客户管理才是营销之本！
客户是第一生产力
什么是客户管理？
客户管理
客户管理是对现有客户资源的梳理及掌握， 求客户为何而来，先确保现有客户不被流失、不 只有稳固基础，才能扩大收益；
最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将 转为忠实客户，增加市场份额。
提升
1
好处
开发客户需要找一个理由
以市场调查为由,收集客户名单。 开展促销活动,免费参于抽奖,收集相关名单。 开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍。
CRM—客户关系管
CRM：Customer Relationship Managemen
Customer 客户 Relationship 关系 Managemen 管理
客户关系管理（CRM）： a：核心：以客户为中心，以客户关系为重点。 b：内容：判断、选择、争取、发展和保持客户。 c：分类：
忠诚度：指客户对某个产品的信用程度、持久性、变动情况等； 利润：指不同客户所消费的产品的经营情况； 性能：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分清楚 未来：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 产品：包括产品设计、关联性、供应链等； 促销：包括广告、宣传等促销活动管理。
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14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
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15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
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16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
客户资源信息管理PPT课件
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28
(三)事后控制ຫໍສະໝຸດ 事后控制以债权管理为核心，主要内容包括： 1．应收账款的系统管理； 2．应收账款的总量监控； 3．销售分类账款管理； 4．应收账款的日常管理； 5．应收账款的账龄管理； 6．应收账款跟踪管理； 7．债权管理； 8．收账政策。
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29
五 客户信用政策的确定
信用政策包括信用标准、信用条件和收账政策等内容。
务 信
银行信用
用
获利能力
特 征
资产负债表评估
偿债能力
资本总额
综合评价
评分 权数
最大可能值
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最终评估值
百分比 22
(二)营运资产分析模型
营运资产分析模型是用于企业信用分析工作的另一个重要模型。此模型自 1981年起在国外开始应用，在计算客户的信用限额方面具有非常实用的价值
营运资产分析模型的计算分成营运资产计算和资产负债比率计算两个阶段
1．面谈 2．信用调查 3．损益表分析 4．资产负债表分析 5．比率分析
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四 客户信用管理内容
(一)事前控制
事前控制以客户资信调查为核心，主要内容包 括：
1．客户信息收集；
2．客户资信档案管理；
3．客户资信调查管理；
4．客户信用分级；
5．客户群的监督与核查
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(二)事中控制
事中控制以交易决策控制为核心，主要内容包括： 1．合同与结算过程中的信用风险防范； 2．赊销业务预算管理与报告； 3。信用政策； 4。赊销客户选择标准； 5。公司授信的组织； 6。客户信用申请； 7．业务部门信用初审； 8．信用额度稽核； 9．业务审批； 10．信用额度监控。
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稍差：需要进行信用监控
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任务1 收集分类客户信息
学习目标
• 能够了解客户信息收集的各种渠道； • 能够掌握客户信息收集的方式方法； • 如何培养良好的客户信息收集习惯； • 能够实际对收集到的客户信息进行分类和细致分析。
学习内容
• 客户信息收集的各种渠道； • 客户信息收集的方式方法； • 培养良好的客户信息收集习惯； • 客户信息进行分类和细致分析。
情境2 客户信息管理
学习目标
• 能够了解客户信息收集的各种渠道； • 能够掌握客户信息收集的方式方法； • 能够实际对收集到的客户信息进行分类和细致分析； • 能够对客户资料进行建档和存档； • 能够根据实际情况进行客户档案的整理和归类； • 能够针对现有客户资料进行细致的分析和筛选。
情境导入
某服务站在其选定了相应的客户群体之后，对 于该目标群体的客户进行相应的资料收集以及 整理，并进行相信和有序的资料档案建立和分 类……
收集方式： 1.在调查中获取客户信息； 2.在营销活动中获取客户信息； 3.在服务过程中获取客户信息； 4.在终端收集客户信息； 5.通过博览会、展销会、洽谈会获取客户信息； 6.网站和呼叫中心收集客户信息的新渠道； 7.从客户投诉中收集。
客户信息管理培训教材PPT课件【精编 】
客户信息管理培训教材PPT课件【精编 】
任务载体
某服务站在结合自身发展情况的 基础上，适当地选定了相应的优 质客户群体后，需要对于该群体 的客户进行相关资料的搜集……
客户信息管理培训教材PPT课件【精编 】
收集客户信息的目的和好处
客户信息的数量和质量与企业的业绩成正比。 对于企业业绩的持续增长，客户信息的数量和 质量是非常重要的。也是需要持续开发和收集， 积累的过程。企业面对的就是客户，有效的客 户没有客户信息就等没有实质客户，所以有效 的客户信息是企业销售过程的第一步，是非常 重要和必要的第一步。
客户信息管理培训教材PPT课件【精编 】
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客户资料筛选原则
分客户分类型符合本企业要求、适合的客户进行开发； 对于数量集中、带宣传的客户类型进行重点的开发和维护； 对于本类型中活跃的顾客进行重点的资料整理和收集；
对于相关信息比较全面的客户要多多接触了解，争取客户资源。
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销售方式
1.在调查中获取客户信息；2.在营销活动中获取客户信息；3.通 过博览会、展销会、洽谈会获取客户信息；4.各种媒介；5.网站 和呼叫中心收集客户信息的新渠道；6.其他渠道。
售后方式
1.在服务过程中获取客户信息；2.在调查中获取客户信息；3.在 营销活动中获取客户信息；4.在终端收集客户信息；5.网站和呼 叫中心收集客户信息的新渠道；6.从客户投诉中收集；7.从已建 立客户数据库的公司租用或者购买；8.其他渠道。
客户信息管理培训教材PPT课件【精编 】
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组织实施
• 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员 为组长；
• 各组学员分别根据基础知识中所学习到的关于客户资料搜集方 式进行分类，根据日常汽车服务站的销售部售后部进行分类， 这两个部门可以采用的客户资料和搜集方式都有哪些？将其填 入表2-3中。
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客户分类及其相关信息
客户分类
相关信息
个人客户 的信息
1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情 况；6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。
企业客户 的信息
1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人 信息等。
客户信息管理培训教材PPT课件【精编 】
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1.教师对于各个小组展示的结果进行总结评 估，分析其内容是否正确全面； 2.各组学员利用课后时间查阅相关资料并进 行分析，对于目前网络世界，如何利用网络 来进行客户资料的收集？
客户信息管理培训教材PPT课件【精编 】
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客户分类
基本信息内容
个人客户的信息
姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、性格特 征、身份证号码、家庭住址、电话、传真、手机、电子邮箱、 所在单位的名称、职务、单位地址、电话、传真等。
企业客户的信息
企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、业种、资 产等。
• 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归 纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。
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相 互
各组学员分别将基础 知识中填写的内容进 行展示说明。
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展 示
任务2 整理分析客户信息
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收集目标客户相关信息
直接渠道
客户信 息收集
渠道
间接渠道
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各个渠道的含义及方式
直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业的各 种接触机会。
直接渠道
各个渠道的含义及方式
间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中 或者通过购买获得客户信息。
间接渠道
收集方式： 1.各种媒介； 2.工商行政管理部门及驻外机构； 3.国内外金融机构及其分支机构； 4.国内外资讯公司及市场研究公司； 5.从已建立客户数据库的公司租用或者购买； 6.其他渠道。
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培养收集客户资料的习惯
随身携带笔记本，把路上看到的相关信息记 录下来；
在日常客户拜访中，拜访完一个客户后同时 拜访周围的客户；
在与一个客户洽谈过程中没成功，主动提出 让客户转介绍；
经常参加展会活动等，收集相关客户信息。