淘宝中差评售后紧急处理方案
淘宝卖家高效率处理中差评的方法
淘宝卖家高效率处理中差评地方法中差评是卖家都比较头疼地一个问题.特别是一些不好地负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大地影响.我们最多地时候一天要处理近个中差评，最多地一个客服一天可与解决多个，下面分享下中差评地一些处理技巧与快速响应方法.b5E2R。
一. 中差评其实可以看成是一般地投诉问题，解决问题要先认清问题.先对中差评先做个简单地分级：.新手（说东西不错，还好但给个中评）.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）.质量（不适合，不好用，没以前买地好，假货）.骗子二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级地好处.一个新地客服专员肯定打不了级中差评.但是可以打级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资深客服再次解决.p1Ean。
并且对锻炼新人胆量是一个很好地方式.我们即使不是打中差评地客服也会让他来打这些电话，这样既可以锻炼新人，也可以节省人力成本..因为每个类目卖地产品不一样，每个卖家地服务也不一样，总结出适合自己地解决方案与话术，积累好地案例..对大卖家而言，可能会同时出现大批量地问题，集中解决效率最高.分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几天没发.那几天一下子多了来个中差评.当时打中差评地才个人.DXDiT。
没办法，我们临时抽调了来个客服，并且都是新人.话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮.RTCrp。
当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户地情况，管理者也很方便去查看工作情况.当然你有呼叫中心设施更好），就把所有中差评都打印出来.个新人每人分到个左右，天就解决了来个.这次事件下来这来个客服后面都成为能独挡一面地客服，而且都实习生.5PCzV。
三.前面说过中差评其实就是一般地投诉，也可以当做遗留地售后问题来处理.先分析下售后顾客地心理或者说售后地原则.(无论你是对地还是错地首先要道歉，总之客户就觉得你错了）.听我说（倾听客户地声音与问题，别急着解释）.不推卸责任（很多客服打电话给客户地第一反应就是推卸责任，说成不是自己地理由，其实客户要地不是你地理由，而是解决方案.有时候你坦然承认自己地问题反而会被客户欣赏）jLBHr。
【淘宝网培训班】淘宝客服应对中差评售后处理技巧
【淘宝网培训班】淘宝客服应对中差评售后处理技巧淘宝客服应对中差评售后处理技巧对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎，先要店铺没有中差评，与客服的沟通技巧是离不开的。
在走访了大卖家的中差评售后团队交流经验下来，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点。
一、时效性第一时效性是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。
配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。
在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。
语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促丶聚划算丶淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。
四、沟通时机选择买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。
如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。
另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。
五、沟通判断选择为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。
经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。
所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。
一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券丶下次包邮丶送店铺会员等级丶送礼品等。
如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。
淘宝客服处理中差评应对技巧
淘宝客服处理中差评应对技巧淘宝客服处理中差评应对技巧商家最不愿意碰到中差评，那如何真的遇到了，作为淘宝售后客服该如何处理呢?以下是店铺整理的关于淘宝客服处理中差评应对技巧，希望大家认真阅读!一、时效性第一时效性是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。
配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。
在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的(职业差评师除外，可以通过多个好评把中差评覆盖掉)，时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小。
二、处理这些典型的例子的技巧1、买家嫌补偿金额太少，不肯修改中差评答：真的非常不好意思X先生/女士，因为这件衣服本身利润不是很多，如果补偿给您()元，那我们就没赚什么钱，掌柜也不会答应的，您看咱们一人退一步，我给您()元您看好么?我也是给老板打工的，如果是我自己的，我肯定给您()元了。
您看您就帮我们一个小忙吧，下次再来小店购物，我们给您一个最低会员折扣。
您看好么?2、买家答应修改中差评，但不会操作步骤答：非常感谢您X先生/女士，您看我把删除评价的步骤用短信发到您手机上，您回家上网的时候帮我们把这个评价删除了您看好么?非常谢谢您。
3、买家旺旺在线答应删除评价，但不会删除步骤答：您好X先生/女士，我把删除评价的操作步骤发到您旺旺上，您按照我发给您的步骤删除了就行哈，再不会的话我打电话教您哈。
删除评价的步骤是：进入淘宝首页——点击我的`淘宝——已买到的宝贝——左边头像下面有个评价管理——点击给他人的评价——找到您给我们评价的删除就行了哈4、买家担心衣服退回去以后收不到钱，想等收到钱以后再删除评价答：X先生/女士，您的担心我能理解。
淘宝卖家高效率处理中差评的方法1.doc
淘宝卖家高效率处理中差评的方法1淘宝卖家高效率处理中差评的方法中差评是卖家都比较头疼的一个问题。
特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。
我们最多的时候一天要处理近200个中差评，最多的一个客服一天可与解决70多个，下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。
一. 中差评其实可以看成是一般的投诉问题，解决问题要先认清问题。
先对中差评先做个简单的分级：1.新手（说东西不错，还好但给个中评）2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货）5.骗子二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级的好处1.一个新的客服专员肯定打不了3.4.5级中差评。
但是可以打1.2级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资深客服再次解决。
并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。
我们即使不是打中差评的客服也会让他来打这些电话，这样既可以锻炼新人，也可以节省人力成本。
2.因为每个类目卖的产品不一样，每个卖家的服务也不一样，总结出适合自己的解决方案与话术，积累好的案例。
3.对大卖家而言，可能会同时出现大批量的2.3.4问题，集中解决效率最高。
分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几天没发。
那几天一下子多了800来个中差评。
当时打中差评的才3个人。
没办法，我们临时抽调了10来个客服，并且都是新人。
话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。
当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户的情况，管理者也很方便去查看工作情况。
当然你有呼叫中心设施更好），就把所有中差评都打印出来。
10个新人每人分到100个左右，3天就解决了400来个。
这次事件下来这1 0来个客服后面都成为能独挡一面的客服，而且都实习生。
三.前面说过中差评其实就是一般的投诉，也可以当做遗留的售后问题来处理。
6个步骤帮助你处理差评
6个步骤帮助你处理差评展开全文中差评不可怕，可怕的是中差评显示出来后一路下跌止不住的转化率。
买家给中差评的原因无外乎有两种情况：一个是正常中差评，另一个是恶意中差评。
面对这些中差评，卖家应该如何应付处理，才可以达到转弊为利的效果呢？显而易见，我们一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商，能解决最好，即使解决不了，也可以尝试将这些中差评变成一种推广利器。
一、先说一下中差评的处理核心：1、找出问题的关键所在，改善流程，杜绝类似问题再次出现。
2、留住顾客，建立顾客数据库。
所以我们在处理淘宝中差评要做的就是第一，记录和整理顾客给出淘宝中差评的原因。
3、给出补救淘宝中差评的措施和方案，危机营销，拯救顾客。
处理淘宝中差评问题的正确思想。
二、处理步骤1、找原因遇到中差评不要慌张，首先我们要学会找原因。
客户给中差评的原因主要有一下三种类型：a、快递问题b、卖家产品问题和服务问题c、客户个人原因2、查联系方式聊天记录其次，我们要快速检查客户给中差评的时间。
查看一下对方所留的电话号码是手机号还是座机号，再看看我们当初的聊天记录有没有对方对我们不满意的地方。
遇到中差评，要做到快速分析并且第一时间着手处理。
千万不要因为不知道该怎么解决而一拖再拖，因为很多客户都是比较健忘的。
有可能他们给了中差评自己还不自知，我们在处理此类事件也要抓住最佳联系时机。
3、联系客户中差评处理时间点中午12:00-13:00，下午18：00-20：00。
给买家电话联系的时候，一般会选择这两个时间段，因为在这两个时间段中，买家通常都“比较闲”，木有做正事，能够心平气和的给你时间听你“唠叨”解释，如果你声音动听，有魔力，态度诚恳，买家可能会哭天喊地帮你哈修改，如果你正好打电话撞到它午休或者做其它正事，比如“嘿嘿”，估计他会在差评后边追加更差的差评。
话题开端要先自报家门，省的客户一头雾水。
例如客户买了我们的包包，却给了中差评，我们可以这样说：“是这样的，我是XXX淘宝店，看您在我们家购买了包包，已经给我们确认收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍）。
差评应急预案
一、预案背景随着互联网的普及，电子商务、在线服务等行业发展迅速，消费者对产品质量、服务态度等方面有了更高的要求。
然而，由于各种原因，差评现象时有发生。
为应对差评带来的负面影响，提高企业品牌形象，保障消费者权益，特制定本差评应急预案。
二、预案目标1. 及时发现和处理差评，减少差评对企业和消费者的影响。
2. 提高客户满意度，降低差评率。
3. 优化售后服务，提升企业口碑。
三、预案组织架构1. 成立差评应急处理小组，负责差评事件的应急处置工作。
2. 差评应急处理小组下设以下岗位：（1）组长：负责统筹协调应急处置工作；（2）信息员：负责收集、整理差评信息；（3）客服人员：负责与消费者沟通，解决消费纠纷；（4）技术支持人员：负责技术问题处理和系统优化；（5）市场部人员：负责对外宣传和舆论引导。
四、应急预案流程1. 差评发现：信息员通过监控平台、社交媒体等渠道发现差评，及时上报组长。
2. 差评核实：组长组织相关人员对差评进行核实，确认差评的真实性和严重程度。
3. 制定应对措施：根据差评情况，制定相应的应对措施，包括：（1）针对消费者：与消费者沟通，了解其诉求，提供解决方案；（2）针对产品质量：对涉及产品质量的问题进行整改，确保产品质量；（3）针对服务态度：对涉及服务态度的问题进行整改，提升服务水平；（4）针对技术问题：与技术支持人员沟通，解决技术问题。
4. 执行措施：将制定的应对措施落实到位，确保问题得到有效解决。
5. 跟踪反馈：对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，并向消费者反馈处理结果。
6. 总结经验：对差评事件进行总结，分析原因，制定改进措施，预防类似事件再次发生。
五、应急预案保障措施1. 加强员工培训：定期对员工进行服务意识、产品质量等方面的培训，提高员工综合素质。
2. 优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，降低消费者等待时间。
3. 加强与消费者的沟通：通过多种渠道与消费者保持沟通，及时了解消费者需求和意见。
淘宝客服必看中差评的七大应对话术技巧
淘宝客服必看中差评的七大应对话术技巧淘宝客服必看中差评的七大应对话术技巧现在一般都会在包裹里放一张售后服务保障卡诸如此类的，写清楚店铺对于商品的各种售后服务解决方案，这张售后服务保障卡不但能够让顾客买的放心，还能够在对商品有不满意的时候即使与我们取得联系，进行沟通协商，避免造成不必要的误会。
情景一：顾客咨询物流的进度：(客服)回答：您好，请稍等，我现在就给您查询一下，您的订单物流已经达到xxx(截图)，大概还需要xx天将会送达您的地址，麻烦您到时候注意查收一下，谢谢!情景二：顾客收到货了，但是不知道怎么确认收货：(客服)回答：您好，对货物满意吗?如果满意的话请确认无误，请您到已购买的订单内确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您的`惠顾!情景三：顾客对产品不满意：(客服)回答：亲，您好，你是不是已经穿上试过了呢?主要是哪些地方让您觉得不满意呢?(对客户不满意的地方进行解释，若解释完了客户还不满意的话，可让客户申请退换货，退换货的标准是她要保证不影响我们的二次销售，商标、包装等要完好无损的前提下，并且对客户说明退换货所产生的物流费用，同时提供我们的退货地址，还要跟客户事先说明我们要等收到货检查无误的情况下，才会同意退款的哦!)情景四：顾客对尺码不满意：(客服)回答：亲，您好，我们这边是可以您7天无理由退换货的，您想要的是什么码数的呢?我先帮您查询下库存，但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦!(提供退货地址，并且让客户填写寄给他的退货卡，一并寄回，答应客户在收到货的当天或者第二天会马上给他换货，到时候提供快递单号以及物流信息给客户留言) 情景五：客户查询物流信息显示已签收，但是客户本人还没有收到(客服)回答：亲，能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室(同事/朋友)之类的先去问问是否有人帮您签收了，(若客户说都问了还是没有的话)，我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人，麻烦您稍等片刻，一有消息就会第一时间内答复您!(也可以给个时间给客户，多长时间内一定会给您答复的)情景六：已经发货了，顾客要退款(客服)回答：亲，是这样的，现在我们的快递已经将货全部发送出去了，您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢?(......)亲，退款是可以的，不过麻烦您到时候您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，就会跟财务申请给您退款的好吗?情景七：顾客收到货，却发现我们发错货了(客服)回答：亲，能否麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码(查询客户订单，查清楚他拍下的是什么码数，确认好是否发错货。
淘宝中差评处理方式
一、处理中差评的三种联系方式。
第一种：用店铺客服积极主动的联系顾客。
一般遇到了中差评，不管顾客在线还是不在线，都会通过QQ给他回复，而且最后还说一句话，您千万不要不理我。
我们很真心的希望给你解决处理问题，评价对我们很重要。
真心的希望朋友，能帮帮我们，不管他在线与不在线，先表明我们的态度是积极的。
这也能在以后如果产生交易纠纷投诉什么的，我们在打官司的时候，我们的态度积极也是有力的证据。
第二种：在客服QQ联系顾客，顾客没有给回复之后。
建议客服可以使用私人QQ，那样给人一种亲切感，刚开始不要说你是谁，只给顾客发去一句您好，等顾客回复，如果顾客回复了，马上切入正题，我一般的引入语是，您好朋友，我是XX 产品的卖家，很抱歉您这次购物没有满意，我们通过客服及时联系过您，但是您好像生我们的气。
把我们加入黑名单了，不给我们回复，没有办法我才用私人QQ加您的。
配合比较委屈的表情，如果这个顾客还有心，他会跟你继续聊天。
之后自己在想办法处理，不管顾客是说东西不好质量不行，还是服务问题，我们只能道歉，只能站在顾客较多。
替她多想想。
基本上，只要我能联系上的顾客，基本都能帮我修改。
第三种：在以上两种方式都用过的情况下，都没有跟顾客联系上，那么就选择，电话联系，电话联系的前提是，你连续两三天，给顾客发消息，顾客没有回复。
不要有了中差评，马上电话联系，这样就容易打起来，容易搞砸了，因为顾客刚给出中差评，肯定是心里生气，气还消，你上来就让人修改评价，他们肯定要埋怨你，如果是因为服务上的问题，顾客给中差评，你当时打电话，打起来是肯定的了，最开始我也吃亏过。
建议一般是你留言三五天以后，顾客没有回复，你在电话联系，这个时候，有的记得这个事情，有的已经不太在乎了，要记住了，是我们找别人帮忙，所以自己一定要耐心，同时要细心。
耐心的给买家做工作。
站在他角度，还是他说什么，你都只有抱歉，很抱歉，可不高兴了，只有道歉。
他们是上帝。
打完了电话最后，你要告诉顾客，你给他发一个修改评价的连接。
淘宝售后客服怎么处理纠纷与中差评
淘宝售后客服怎么处理纠纷与中差评淘宝售后客服怎么处理纠纷与中差评作为淘宝售后客服，每天可能会遇上不同的纠纷，甚至由于一些缘由遭到客户的投诉。
那么我来教你作为淘宝售后客服如何有效地处理纠纷与中差评。
1、小瑕疵许多卖家在商品描述中明确说明：像线头、小瑕疵等不影响穿着的问题，不算质量问题。
其实质量问题的界定没有那么明晰。
我信任每一位买家对商品的期望都是一件尊贵完善的礼品，任何瑕疵都会影响到期盼的心情。
对于这样的问题，只要顾客提出来了，咱们都要真诚致歉，并主动送出5-10元的优待券表示诚意。
内部进一步完善质检流程，严于律己。
不要让"小瑕疵'成为顾客流失的因素。
2、破损件的处理首先要问清晰顾客的状况，推断是质量问题还是快递途中磨损。
一般状况下，以快递包装是否完好，来推断。
质量问题的，咱们要敢于承认，真诚致歉，担当来回运费为顾客更换，不要找任何理由为自己辩解。
没有什么面子上的问题，的确是咱们做得不够好，影响了顾客的购物体验，即使为顾客更换，也耽搁了顾客的使用时间。
肯定要以咱们的诚意打动顾客，挽回不良感受，让顾客情愿扎根在咱们这里。
一个顾客给咱们带来的利益远远高于一笔交易。
假如是快递途中磨损。
按淘宝交易规章，顾客签收了破损件，卖家跟快递免责，买家有当面验收的义务与责任。
但是事实上，假如按规章办事，确定会失去这个顾客。
所以遇到这样的问题，咱们要更人性化。
顾客是咱们的衣食父母，咱们应当尽最大可能帮到顾客。
一方面提示顾客保存好内外包装(快递磨损的证据)，并向当地快递公司说明状况。
同时让顾客拍照外包装、衣服的破损状况，咱们联系派送方帮助顾客索赔，由于跟派送方有合作关系，一般会帮到咱们的。
万一索赔不到，也要跟顾客说明咱们的努力程度，并且适当担当一部分损失，可以以优待券的方式兑现。
让顾客理解咱们的不易。
落实了顾客的问题，纠纷性质就不会上升。
假如是由于顾客不当使用导致的破损，刚穿一两次就坏了，比如由于尺码小撑坏了，或者由于意外扯坏了。
【淘宝店铺售后处理应对方法技巧】
【淘宝店铺售后处理应对方法技巧】一. 售后常见问题与应对方法(一) 未发货情况下1、关于查件(1) 缺货：1) 如果后期会补货，马上主动联系客户，让客户耐心等待;2) 如果后期不再生产，马上联系客户，引导客户换款; 3) 如果客户不喜欢其他款式的话，及时为客户处理退款。
(2) 未点击发货：马上点击发货，上传物流单号，并真心跟客户道歉。
(3) 漏发：1) 及时跟客户道歉，马上为客户补发，并给客户申请小礼物作为补偿; 2) 如果客户不想要了，及时为客户处理退款并真诚道歉。
2、关于退款(1) 更换尺码或者收货信息：1) 未打单之及时帮客户修改过来，早点发货; 2) 如果打单了，尽量帮客户备注，准确发货，这样可以减少退款率。
(2) 不想要：1) 了解客户不想要的原因，尽量引导客户不要退款或者购买其他款式，提高店铺的销量。
2) 客户确实不想要了，那要及时帮客户退款，提高服务效率。
(二) 已发货情况下1、关于查件(1)未收到1)物流信息正常：马上跟客户解释，让客户耐心等待; 2)物流信息不正常：A、超区：客户愿意自取的话麻烦客户自取，然后备注下次注意;如果确实不愿意自取的话联系快递转其他到站的快递，或者退回仓库重新发。
B、丢件：核实后及时帮客户补发，然后告知客户单号，及时跟踪回访;之后根据记录，与快递核实赔偿。
C、疑难杂件：例如客户未接电话导致快递无法送达，马上跟客户留言，然后后期继续追踪，尽快让客户成功签收。
或者送货途中快递站点停了，马上联系快递，帮客户转发其他快递，一定要保证在最短时间内送达。
(2)少发、错发1)少发：马上跟客户道歉，及时联系仓库补发，最好可以申请点小礼品作为补偿; 2)错发：如果客户肯接受补偿的话，给客户补偿，尽量减少自身损失，也让客户有个良好的购物体验;如果客户不肯接受补偿的话，帮客户免邮费寄回来重新换正确的款式。
2、关于退货退款(1)七天无理由退款：尽量挽回，如果不能挽回的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款; (2)包裹货物破损：马上核实并安抚客户，然后马上为客户发一个新的;后期根据登记记录向快递核实索赔; (3)产品质量问题：根据客户情况核实，核实无误的话，如果客户愿意补偿的话帮客户做适当的补偿，如果不愿意的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款; 二.售后纠纷解决方案和流程 1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉【奇葩一：催】具体表现：预售款最后几天天天催发货;换货一签收催发货;退货一签收催退款;72小时闲太慢;2分钟不回话给振屏，连续给.....还有哪些请补充! 心理分析：A.这是一种急病，浮躁，国人的通病。
淘宝店铺遇到中差评有招解决（二）
物流问题上发货速度比较慢对于一些偏远地区或者是由于气候影响导致物流发货速度减慢，很多买家不能准时收到货，冒火三丈，气冲冲就给了一个中差评，这点对于卖家而言确实有点冤。
解决方法1这方面完全可以从物流方面下手解释。
“亲，对于物流发货速度慢我们深感抱歉。
经我们查实，由于地区偏远或者气候影响导致物流公司的发货速度减慢。
在此情况下，送快递的叔叔阿姨们还是辛苦把货给您送到了， 希望亲可以互相体谅下，我们这边也帮您返点小礼物作为补偿，祝您购物愉快！” 解决方法2“您好亲，在发货途中，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，我已经跟快递公司的老板联系上了，他让我转达对您的歉意！如果您能再次光顾小店，他亲自给您打包裹，第一时间给您发出。
确实对不起了，拆包裹的时刻是最幸福的，耽误了那么久的幸福时刻，给您添麻烦了，宝贝有后续问题及时联系我们，优先处理哦。
”发货途中损坏物件运货途中由于快递工作人员疏忽损坏了运送物件。
这也是一种常见的现象。
买家收到货后，以为是我们卖家的宝贝有问题，二话不说给了中差评。
相信作为卖家的你看到后都会觉得甚是不公。
但是，与其抱怨不如勇敢面对解决它。
解决方法1“亲，您放心，我们发货之前都经过仔细检查。
经过一番查证，是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件， 我们将会向快递公司索要一定的赔偿。
您那边可以把货退回来，邮费到付。
我们对给您造成的不便感到抱歉！这边也会给您点小礼物作为赔偿，希望亲保持帅气/美丽的心情光临本店哦。
”一语道中是物流造成的失误，也给买家一点补偿，这样，不仅给买家留下比较好的印象，也为后期的生意埋下伏笔。
解决方法2“您好亲，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损的，是由于发货途中快递工作人员的疏忽导致损坏物件，他们也是深感抱歉！我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给亲做出一定的赔偿处理。
”质量问题宝贝本身质量问题：买家一般都比较注重商品质量，所以要做好生意必须保证商品的质量过关，这样才可以留住老客户。
遇到差评后的应急预案演练
一、背景随着互联网的快速发展，网络购物已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，在众多购物平台上，消费者对商家的评价成为影响商家信誉的重要因素。
一旦商家遇到差评，可能会对商家的口碑和销售带来严重影响。
因此，制定遇到差评后的应急预案，对于商家来说至关重要。
二、目的为了提高应对差评的能力，降低差评对商家的影响，特制定本应急预案演练。
三、演练内容1. 成立应急小组成立由客服、售后、市场、公关等部门组成的应急小组，负责处理差评事件。
2. 评估差评原因（1）了解差评内容，分析差评原因。
（2）评估差评对商家的影响程度。
3. 制定应对措施根据差评原因和影响程度，制定以下应对措施：（1）针对差评内容，进行针对性整改。
（2）与差评用户沟通，了解用户诉求，提供解决方案。
（3）对差评用户进行回访，了解满意度。
（4）加强商品质量把控，提高服务水平。
4. 发布声明在官方渠道发布声明，对差评事件进行回应，表明商家态度和整改措施。
5. 跟踪效果（1）关注差评事件的热度，及时调整应对措施。
（2）关注用户满意度，确保整改措施有效。
四、演练步骤1. 情景设定：某电商平台商家A在最近一个月内收到了一条差评，内容为“商品质量问题，与描述不符”。
2. 应急小组接到通知后，立即展开调查，确认差评内容。
3. 应急小组分析差评原因，认为商品质量问题可能是导致差评的主要原因。
4. 应急小组制定以下应对措施：（1）联系差评用户，了解具体问题，并提供解决方案。
（2）对差评商品进行抽样检查，确保商品质量。
（3）在官方渠道发布声明，表明商家态度和整改措施。
（4）加强商品质量把控，提高服务水平。
5. 应急小组跟踪效果，关注差评事件的热度，及时调整应对措施。
五、总结通过本次应急预案演练，商家A提高了应对差评的能力，降低了差评对商家的影响。
同时，本次演练也发现了应急小组在处理差评事件中存在的问题，为今后更好地应对类似事件提供了借鉴。
淘宝店铺中差评处理及删除.
• 5、如果查出用户给其他网店也有很多中差评，就 向淘宝客服投诉并说明该用户的其他劣迹。
• 以上方法仅供参考，是否有用，并不能保证。但 应对差评师最好的方法其实在于你自己的心态： 你能不能过了这个坎？过了就过了，过不了，那 确实很让人难受的。
买家修改，那就别抱希望了。
对于无法解决的中差评
1、绝对不要公布买家相关的信息作 为报复手段，此举可能导致您的网 店被淘宝处罚，严重的会被封号。
2、以良好的心态对待已经产生的中差评，保 持100%好评率可能会招致更多的职业差评师
• 3、对于恶意中差评的解释，可以写的很彪 悍，以达到警告或震慑其他差评师的目的。
处理中差评时的注意要点
2020/6/18
1、查明原因：发生中差评后，一定 要先查清楚是什么原因导致的，绝 对不能贸然的打扰买家。如果原因
搞错了，那希望就小了。
2、联系工具：电话、电话、电话， 联系遇上职业差评
师了，准备好补偿吧。
3、沟通态度：电话沟通的时候态度 语气一定要好，以真诚感动买家， 每天持之以恒，除非职业差评师，
• 4、调整好心态：几个中差评不可能毁了我 的网店，坚持下去，一切都会过去的。
• 如果说您的中差评是因为遇到了职业中差 评师。那么，首先要判断是不是职业差评 师？如何应付？有没有办法提前知道哪些 买家是职业差评师呢？
• 根据处理经验，总结职业差评师的特征如 下：
• 职业差评师的硬特征：就是铁的证据 • 1、送出的中评或差评数量较多 • 2、送出的中差评多分散于各个网店
要挟的砝码。
• 2、新开的或者信誉等级偏低的网店，好评率就不用说了， 一个中差评，确实可以重重打击这类网店，甚至可以让店 主失去继续开店的信心。
淘宝售后必备
淘宝售后必备：如何处理中差评随着淘宝店铺不断增加，淘宝规则日益完善，处理中差评已经成为所有淘宝店铺的一项攻关任务，其重要性不亚于销售额。
今天我就来说说中差评的处理流程。
一、商品与描述不符（1）运输中的破损问题处理办法：请顾客从多个角度拍摄商品质量问题部分的局部细节照片3张，发给客服交由公司品质管理部门查看，限制3个小时内给予明确答复。
如果是运输中的破损问题，给予顾客该产品价格10%至30%的金额的现金返还，作为补偿。
如果顾客同意，为表示我公司的诚意，先支付现金，然后诚恳的请求顾客修改成5分好评。
如果不能解决，请顾客退货或者更换一个新品，我方承担来回所有运费，如果换货，予顾客30元补偿费；如果顾客退货，在顾客发回货物收到后，给予支付宝直接打全额货款，并请顾客进行评价修改。
（2）商品质量破损瑕疵问题处理办法：请顾客从多个角度拍摄商品质量问题部分的局部细节照片3张，发给客服交由公司品质管理部门查看，限制3个小时内给予明确答复。
如果是产品质量和瑕疵问题，给予顾客该产品价格20%至50%的金额的现金返还，作为补偿。
如果顾客同意，为表示我公司的诚意，先支付现金，然后诚恳的请求顾客5分好评。
如果不能解决，请顾客修改成“已收到货，需退货”由我方承担该产品所产生的所有运费，给予顾客退货或者更换一个新品，并给予顾客30元补偿费。
如果是运输中的破损问题，我方承担所有来回运费，给予顾客退货或者更换一个新品，并给予顾客10元补偿费，由物流发货部门和物流公司进行问题包裹处理。
如果不属于以上2种情况，由顾客承担返回运费，在收到包裹时，由物流发货部门进行产品检验，如果不影响第二次销售，可以签收，通知客服部门给顾客确认退款。
如果产品影响第二次销售或者产品不符，则拍照存证后拒签，让快递公司将包裹退回，并通知客服部门上传照片证明，进入问题件处理流程。
（3）收到假货处理办法：我方提供授权证明，进货发票等证据给顾客。
如果无法解决，我方承担所有来回运费，请顾客进行退货，在收到包裹时，由物流发货部门进行产品检验，如果不影响第二次销售，可以签收，通知客服部门给顾客确认退款。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
淘宝店铺中差评售后紧急处理方案
如今的中差评依然是淘宝购物中处于风口浪尖的话题，今天提出来也是要让更多的卖家走出误区，同时也让更过买家满意所有卖家的处理，达到双赢！
要声明的是，处理中差评的态度不是让你去骚扰我们可爱的买家，而是真心的去解决买家的疑义和问题。
顾客不是上帝，是朋友！
这些流程和方法仅仅是个人在处理店铺问题的一些总结，写出来只是和大家分享，希望与所有商家及消费者共勉。
（这个处理案例是箱包行业的，不同行业还需要自己总结）
其实每个店铺每个月都会有不少的中差评，尤其是皇冠店铺，大店铺尤其的多，如果不去处理，其实很难维持一个很好的信誉度，就如曾经工作的店铺，快5皇冠了，每个月的中差评大概在100个左右，如果都不去处理解决，那我想信誉度早就低于98%了，各位看看现在的好评率，依然在99.8以上，这个是我们全体客服的努力和客户认可的结果。
同时也是用这样一套方法和流程就解决问题得到的结果！
（此店铺非本人店铺，是曾工作的店铺，谢谢）
言归正传
我们要看看在处理中差评前要准备什么工作？
1：给买家电话或者旺旺前的准备工作：
了解中差评的内容，购买款式，当时的聊天记录，分析大致原因。
看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。
针对中差评的态度，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。
另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。
就比如第一个，是包带有问题，一般能说明质量问题，买家如实反馈了，而且主动联系了我们，但是我们确很久没回复，那这个肯定是我们有多重问题。
一是质量，二是联系不及时。
如果我们自己能在第一时间去联系好买家，买家是不是可以对我们的服务满意呢？我想答案不得而知。
第二个是，“还好，比我想象中的大了点”说明买家很有可能只是纠结在大小了而已，处理起来一般都是比较简单的。
同时也要去查看聊天记录，看跟踪物流，全方位的了解下。
2：给买家打电话或者旺旺聊天的开场白：
您好，我是的XX店铺的售后专员，我叫什么名字，我想给您个回访，您看现在方便接听电话吗？或者是旺旺聊天方便吗？做这个目的很简单，我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过去，给买家留下个好印象，这个和第一次见面是一样的道理！如果正好也可以有时间接这通电话，那么做先做回访，包包使用的怎么样那？朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样那？等等这些话天地的事情都是要做的，而且是要一一记录下来，不是说你听买家说了就是说了，这样对下面问题的处理就有的放矢了。
3：电话或者旺旺中引入正题：
是这样子的，看您在我们家购买了包包，已经给我们确定收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍）。
这个时候要特别认真倾听，并做好记录，看看问题究竟出在哪里。
不知道您是哪里不满意呢？（倾听顾客说话，需要不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释）
（以上三点是让你怎么开始处理一个中差评的基本流程）下面进行总结其中要注意的点和细节：
打电话时候语气很重要，打电话时候的语气最重要的是要客户放松警惕，客户都是很敏感的我们要打消客户对我们的警惕心理。
只有这样客户才会相信我们才会把问题告诉我们的我们也就可以找到缺
口和客户沟通。
客户把问题抛出来之后我们给他们解释之后她肯定是理解的，这个时候才是我们抛出我们问题的时候，有很多客户她是不理解中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时候也不用低声下气的，应当不卑不亢。
电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则：（每个行业都是有不同的问题，请自行归纳总结）
A：色差：比如是色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。
B：气味：关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！
C：价格：关于价格问题，针对这种问题需要谨慎回答，您收到包包性价比是非常高的，比如卖点…网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。
D：质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。
E：如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。
稍后给他来电。
其他问题，这些需要大家在平时的工作积累…
这个时候有个买家是愿意修改的，有的买家还是有不愿意修改的。
那我们就要分类了！
顾客接受修改评价，我们就要感谢买家：感谢您的理解，谢谢您帮我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等
顾客不接受修改评价：那么可以给买家一些补偿的措施，这个根据每个店铺，自己制定好。
针对暂时没有修改的，我们要做好备注，进行二次跟进：
我们要给客户核实时间，而且给客户核对下下次打电话的时间。
核实时间呢，是为了加深客户最这件事情的印象，一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的，那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的。
核实下次电话时间，有的客户很可能是随口答应给我们改的，但是没有放心上，所以我们要说下次给你打电
话的时间这样她会觉得不好意思，当然也比较烦我们打电话给她，这样我们的目的就达到了。
跟进中差评的时候需要把每次跟进进行梳理，把结果写上，下次联系时间也要确定。
至于怎么备注，你可以用表格，用淘宝自己的备注都可以。
下面是我个人的两种方式，这样对以后的管理都会很有帮助。
中差评的修改方法：修改的方法是进入我的淘宝-信用管理-评价管理-给他人的评价。
然后找到这个交易，点击我要修改，然后进去修改下就可以了
中差评的解释：目前中差评是3天生效，1个月就无法修改，在最后一天需要进行评价解释掉。