第3章沟通主体策略(北京交通大学管理沟通课件).

问题：
你的两个下属所存在问题的关键是什么?
你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解
决问题的同时与下属的关系也得到加强?
你将说什么、如何说，才可能有一个最好的
结果?
1、沟通的四种策略方式
低
参与
征询
沟通者对 内容的控 制程度
说服 告知
高
低
沟通对象的参与程度
高
（1）告知策略
沟通者对内容的控制程度很高，而沟通对象的参与 程度很低时采用
请各位思考如下问题

哪些项目是属于“开放我”，即自己知道且 别人也知道的部分？ 哪些项目是属于“隐藏我”，即自己知道而 别人却不知道的部分？ 哪些项目是属于“背脊我”，即别人知道而 自己却不知道的部分？ 这些结果对你个人则意味着什么？是否要通 过反馈或自我揭露来提高“开放我”的部分？



（2）沟通主体自我开放程度的定位
2、沟通主体自我态度的认知
孩童状态
父母状态 成人状态
（1）孩童状态
自然的孩童：表现出最纯真的一面，无忧无 虑，率性而为 有亲密、好奇、愉快、直率等表现
被熏染的孩童：表现为耍赖、反抗、吵闹、 焦躁等现象
（2）父母状态
慈祥的父母：亲切、关怀、体恤、容忍等态 度 挑剔的父母：严厉的沟通者，喜欢批评他人、 有指示他人的倾向、讲究规矩、对错误不易 轻饶等
例子
某公司是A市最大的国有控股企业。小王96年大学 毕业后，分配到该集团控股的全资子公司——B公司工 作。他热情活泼、工作投入、能力出众，深受领导赏 识，2001年被提拔为公司营销部经理，全面负责市场 开发的工作。虽然在事业上一帆风顺，但看到他的大 学同学纷纷考研成功，也考虑到自己的长远发展，小 王特别渴望继续深造、在职攻读MBA。2001年、2002年 都征得了单位同意报了名，但因忙于工作均未能参加 考试。2003年的报名时间又到了，就小王来说，今年 如果再放弃这个机会，无论是从年龄上，还是从学习 热情上讲，可能以后就不会再考了。
可是如果他今年报名，势必影响工作。一方面，他被 提拔为营销部经理，需要表现；另一方面，更重要的 是，小王是在公司总经理刘总的提携下迅速成长的。 而今年是刘总个人发展的关键年，因为年底集团公司 的领导班子要进行调整，刘总是竞争集团公司常务副 总的有力竞争者。小王觉得在这个时期如果自己离开 或耽误了工作，也显得不够道义。因此，他非常矛盾， 提出请假备考觉得不好开口，不提出又觉得心有不甘。 请问：从目标及其评价的角度出发，您认为小王 应该如何与刘总进行沟通？
第2部分 沟通策略
管理沟通策略模型 Communicator strategy 主体策略 Audience strategy 客体策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略
第3章 沟通主体策略
3.1.2 沟通主体自我认知的内容
沟通主体自我动机的认知
沟通主体自我态度的认知 沟通主体对自身可信度的认知
1、沟通主体自我动机的认知
动机：由需要而引起的个体行为倾向
内部动机：个体从自身需要出发而产生行为
外部动机：根据社会环境的需要而产生行为 内部动机和外部动机相互作用 要客观地评价动机的社会性、纯正性和道德性
重在叙述和解释，目的是让沟通对象接受、理解 强调传送沟通者本身的意愿，而忽略对象的反应 当沟通者处于权威的地位，或是对信息处于完全控 制地位的状况时
（2）说服策略
当沟通者对沟通内容的控制程度较高，沟通 对象的参与程度较低，而沟通对象对沟通内 容接受与否对主体来说又非常重要时采用 不仅强调传送沟通者本身的意愿，也强调沟 通对象的反应 往往通过陈述利弊来达到沟通的目的
沟通主体策略的基础 沟通主体目标确定与策略方式的选择
3.1 沟通主体策略的基础
自我概念的定义与构成 沟通主体自我认知的内容 沟通主体的自我定位
1、自我概念的含义
自我概念：个体如何看待和感受自己
形成的基础：个体所处的文化与组织的价值观
文化规定了个体对怎样才算有能力、怎样才是符合 道德规范的认知与判断 个体所处的组织时刻都在向个体传递着种种期望
（3）征询策略
当沟通者对沟通信息的控制程度较低，而沟 通对象对沟通情境的参与度较高时采用
不仅强调信息传送者本身的意愿，也强调信 息接收者的反应，沟通者往往会根据对方对 信息的反馈不断地作出调整
（4）参与策略
并不强调信息传送者本身的意愿，而非常强 调信息接收者的反应 主体简要表述自己意愿的重点，而留出足够 的空间与时间让对方对信息作出充分的反馈 更注重沟通双方的协作性，共同探讨并解决 问题
对于“背脊我”与“未知我”，首先要加强对自 我的了解 前者的最好方法是倾听他人的意见 后者则需要外在的帮助来发掘并解决问题的根源 所在，如请求心理咨询和治疗或非常信赖的亲朋 好友的帮助
对“隐藏我”与“开放我”则不是绝对端的
现在要选举一名领袖，而你这一票是很重要的关键。 下面是关于这三位候选人的一些事实——
期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。
但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他 的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚 刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间 休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打 算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩 目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司 还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管 理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职 于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着 非常有力的推荐与学历证明进入公司的。
（3）成人状态
指个体已熟于世故，沟通时不受个人情绪 的影响，能找出最有利的方法或途径
一方面，有助于冷静与理性的沟通
另一方面，以“成人状态”沟通将由于一 板一眼、斤斤计较、缺乏感情而导致双方 只有表面接触，却达不到心灵的交流 必须把握冷静理智又不失诚意的原则
讨论： 你是一位刚到公司报到的新人，公司在每年都要 召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分 配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司 的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表 全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能 成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重 要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你 想到这些就感到很紧张。 那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这 次演讲的成功?
承认利益上的冲突，作出合理的评估 包括经历和简 历 强调受众认为 有吸引力的特 质 将你自己与受众认为是专家的人联系 起来，或引用他人话语 通过认同你的受众利益来建立你的形 象；运用受众认为活泼的非语言表达 方式及语言
专业 知识 外表 形象 共同 价值
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价 值结合起来
（2）影响可信度的因素
因素 身份 地位 良好 意愿 建立基础 职位和权力等 级 个人关系、 “长期记录” 等值得信赖 知识与能力 吸引力，受众 具有喜欢你的 欲望 道德标准 对初始可信度 的强调 强调你的头衔 或地位 涉及关系或长 期记录 对后天可信度的加强 将你与地位很高的某人联系起来（如 共同署名或进行介绍） 通过指出受众利益来建立良好意愿
候选人A：跟一些不诚实的政客有往来，而且常请教占星学 家。他有婚外情，是一个老烟枪，每天喝18-20杯的马丁尼 烈酒。 候选人B：他有两次被解雇驱离的记录，每天睡到中午才起 来，大学时吸过鸦片，而且每天傍晚会喝威士忌，晚上常 喝醉。 候选人C：他是一位受勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟。 只偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情，喜欢艺术，有 毅力。
但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个 人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来 越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推 销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次 与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问 题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高 小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到 了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安 排时间与白露谈谈。
行动目标：为了实现总体目标而制定的用以指导具 体行动的具体目标；明确地规定了沟通者应该做什 么、应该怎么做；根据行动目标，沟通者可以制定 具体的、可度量的并有时限的步骤
沟通目标：在具体的沟通情境中，期望达到的沟通 效果；以行动目标为基础，行动目标的实现是无数 个沟通目标实现的结果
2、目标的评价
3、沟通主体对自身可信度的认知
可信度的含义
影响可信度的因素
（1）可信度的含义
可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信 任、信心以及依赖的程度
初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者 的看法，与沟通主体的身份地位以及沟通对象与沟通 者以前的接触有关
后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者 形成的看法，与沟通者在沟通情境中表现出来的沟通 能力有关
3.2.2 沟通策略方式的选择
沟通的四种策略方式 影响策略选择的因素
例子
你是一家专门为航天工业提供零部件的
生产企业的总经理，李明义是销售分公司经
理，他直接向你负责。很长一段时期以来，
李明义的分公司总是达不到计划的要求，销
售员人均销售收入低于公司平均水平，而且
李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中
目标与沟通形式实例
沟 通 目 标 沟 通 形 式 通过阅读这一备忘录，员工们将了解 告知：在这种情形下，你是在 公司现有的福利项目； 这次演讲后我的 指导或解释。你想让你的听众 老板将了解我这个部门本月的成绩 了解或理解。你不需要他们的 意见。 读完这封信，我的客户将签署附在信 说服：在这种情形下，你是在 中的合同；通过这次演讲，委员会将同 劝说。你想让你的听众做点什 意我的预算建议。 么。你需要一些听众的参与。 读完这份调查， 员工们将通过回答调查 表来作出反应； 这个答疑会的结果是让 我的员工讲出他们对新政策的疑惑， 并 得到对这些疑惑的解释。 征询：在这种情形下，你是在 协商。你需要同你的听众交换 意见。你既需要得到他们的看 法，又需要对互动有所控制。