管理沟通—沟通信息策略
管理沟通_沟通信息策略
以合作者的态度与听众沟通，要让受众体会到你的逻辑 是他们能接受的，而且关注共同的前提的。
要提出具说服力的论据。论据包括：①事实和数据；② 共同的知识；③大家普遍认同的例子；④权威观点。
尽管运用逻辑和依据，可以使你的沟通更有说服力。
受
等价值
众
观曲线
价
值
认
知
主体价值认知
价值取向
受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体）
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等；双方理解的信息是精确对称的.
建议
----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息
实验题
1 故事中涉及三个人物：店主、一个索要钱款 的男子、一个警察。
2 抢劫者没有把钱带走。 3 店堂灯关掉后，一个男子走进。 4 抢劫者打开了收银机。 5 索要钱款的男子拿走了收银机里的东西后逃
时空取向
借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）
随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种 思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。
3 信息表达策略
信息表达策略
全面对称 简明清晰 具体生动 谈话连贯
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
1 引题
➢ 从“引题”看沟通中的信息组织技巧
➢ 从案例4.1中分析“陈振辉”的沟通策略
（1）之所以陈与郭之间的沟通出现双方不愉快，问题出 在什么地方？
（2）请把上述对话中，沟通消息不合理的地方标注出来 ，并分析为什么？
（3）请你对沟通双方的信息内容进行修正，以产生好的 结果。
管理沟通第4讲：信息策略(2015)
ZJUT
College of Business Administration
2015E
导向定位1：问题导向 （对事不对人）
问题导向：对事不对人，沟通关注问题本身，关注如何处理
和解决问题
人生导向：沟通关注个人品质而不是问题本身，以通过给人
人生评判的方式进行沟通
比较以下三种说法
讨论1：不一致的情形有哪些？
A、处事态度与意识到态度之间不一致； B、个人感觉与表达意见之间的不一致； C、表达内容与举止口气之间的不一致。
沟通的一致性处于人际关系的中心位置 讨论2：你工作中在什么情况下不能采取表里一
致的原则？
ZJUT
College of Business Administration
2015E
信息组织
信息组织的关键就是设计好沟通目标、论据观 点、内容组织、逻辑结构
1、沟通目标
明确主导目标，注意适度灵活，把握目标层次的内在关系
2、论据观点
观点要明确，从更高层次目标出发寻求说服的理由
3、内容组织
受众导向原则，有效强调原则（记忆曲线）
4、逻辑结构
保持内容、论证与结构的统一
ZJUT
ZJUT
College of Business Administration
2015E
完全的第二层次含义：精确对策
使对方精确理解沟通信息：正确的编码
小案例:静心与抽烟（P79）
采用正确的语言层次 检查信息的正确性 采用能为接受者所接受的写作模式
沟通技巧最关注的是传播清楚、确切信息的能力
原因
为接受者完全接受 文化差异 可靠性差异
沟通过程中重视针对性、具体，否则一带来管理对象的不 安，也无法改变其行为
管理沟通2沟通策略
第一节 沟通者策略 第二节 听众策略 第三节 信息策略 第四节 渠道选择策略 第五节 文化策略
沟通策略
1
管理沟通策略模型
2
第一节 沟通者策略
一、沟第通主一体分节析的沟基本通问题者策略
Self-cognition 自我认知 Who am I? — Promoting Credibility可信度
你的听众交换意见。你既需要得到他们的看
这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新 法，又需要对互动有所控制。
政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。
通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参 参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的
加会议并准备就这一问题提出他们的想法。
听众为达成一致而共同工作。
通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一
你所要求的行动对受众来说是否容易做到
Easy or hard for them; Hard for them
21
二、激发受众兴趣 How can you motivate them?
1. Motivate through audience benefits 以明确受众利益激发兴趣
Tangible benefits 具体好处
1. 沟通目标的确定 General objectives 总体目标 Action objectives 行动目标 Communication objectives 沟通目标
例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门 的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月 举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个 部门之间如何高效协调的对策。 总体目标、行动目标和沟通目的特点分析
MBA管理沟通12版之沟通策略
2020年5月25日星期一
管理沟通策略
由美国达特茅斯大学塔克商学院玛丽.蒙特教授首先提出 ，包含五个方面：
❖ 沟通主体分析
❖ 沟通对象分析
❖ 信息策略分析
❖ 渠道选择分析
❖ 文化背景分析 ❖ 耀辉电器
•需要注意的是：管理 沟通策略分析中五个 方面的分析没有一定 的先后顺序，它们是 相互影响的。
•
一、沟通主体分析
❖ 自我沟通的作用与过程 ❖ 沟通主体分析的基本问题
我是谁？ 自我认知—身份、可信度分析 沟通目标与策略 沟通目标分析 沟通形式选择 沟通时机选择 自我定位（自我背景、自我调节
）
•
主体分析—自我沟通
❖ 自我沟通的特点 ❖ 自我沟通技能的提升
•
自我沟通的特点
❖ 主体和客体同一性。“我”同时承担信息编码和解 码功能
❖ 正面积极的语言：例如，您自己说做不到某一件事： ①困境：我做不到Y。 ②改写：到现在为止，我尚未能做到Y。 ③因果：因为过去我不懂得XX，所以到现在为止，尚未
能做到Y。 ④假设：当我学懂XX，我便能做到Y。 ⑤未来：我要去学XX，我将会做到Y。 说明：第三步因果的XX必须是某些本人能控制或改变的
❖ 一些人可以从失礼中孕育礼貌，从不快中孕育快乐，从粗鲁中孕 育善意。他们内在的控制力帮助他们掌握沟通方式，并激发人们 最好的一面。
•
自我超越—天人合一
道生一 一生二 二生三 三生万物
道
•与
•道
•同
•游
宇宙 万物
•道法自然( •天法道 •地法天 •人法地 是)
•老子认为：“胜人者有力，自胜者强。”自我超越不是同他人相比，而是“旧我”与“新我” 相比。美国哈佛大学心理学家威廉·詹姆斯认为：生活中的成功并非取决于我们与别人相 比做得如何，而是我们所做的与我们能够做到的相比如何。超越自我可以通过自我激励 来实现。
管理沟通基本策略
第二章 管理沟通基本策略 一、管理沟通策略模型沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略 二、沟通者策略1、沟通主体分析的两个基本问题自我认知（我是谁）和自我定位（我在什么地方） （1）、沟通者的可信度：初始可信度和后天可信度影响因素：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值 （2）、沟通者的自我背景 2、目标和策略的确定沟通的目标：总体目标、行动目标、沟通目标 策略的选择：指导性策略（告知策略和说服策略）咨询性策略（征询策略和参与策略）3、约哈里窗意义：揭示了个体进行沟通和信息处理的方式。
有助于我们认知自己，同时更加客观地了解他人，从而有效地减少人际沟通中的知觉偏差。
三、听众策略 （一）、定义：听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织信息、传递信息、调整沟通方式的有关技巧。
主要包括听众分析策略和听众激发策略（二）、沟通对象的特点分析自己了解 自己不了解公开的自我 开放区（公开）背脊的自我 盲目区（盲点）隐蔽的自我 隐秘区（隐私）未知的自我 未知区（潜能）他人了解他人不了解 反馈自我透露1、听众范畴：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者2、了解听众的方法：个体分析—每一成员（教育、年龄、性别、民族等）整体分析—公众（群体特征、立场、共同规范、传统）3、听众了解情况：听众对背景资料的了解情况听众对新信息的需求听众的期望和偏好（风格偏好、渠道偏好、标准态度与格式）4、听众的感觉：（1）受众对沟通者的信息感兴趣的程度兴趣高及中立：直奔主题或强调利益部分加强信念不感兴趣：一开始就提出预期的反对意见，再列出可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可，申明问题确实存在，获得对问题的认同然后解决问题。
（2）沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到比较难做到～强化你所希望的行动对受众的利益和信念很难做到～首先将行动细化为更小的要求，其次尽可能简化步骤，最后提供可遵循的程序清单。
管理沟通如何有效沟通与传递信息
管理沟通如何有效沟通与传递信息在现代管理中，有效的沟通和信息传递是至关重要的。
无论是在组织内部还是与外部利益相关方交流，高效沟通都能够帮助管理者实现目标并解决问题。
本文将探讨管理沟通的重要性以及一些有效的沟通策略。
一、有效沟通的重要性有效沟通是管理成功的基石。
通过良好的沟通，管理者可以确保员工理解目标和期望，促进团队协作，减少冲突和误解。
此外，有效沟通还有助于建立良好的企业形象，增强内外部的信任和合作关系。
二、提升管理沟通的技巧为了实现有效的沟通，管理者可以采取以下策略：1. 清晰明确的信息传递：管理者应清楚地表达自己的意图和期望，避免使用模糊的词语或术语。
同时，他们还应确保信息能够被员工准确地理解和解读。
2. 倾听和理解：作为一个成功的沟通者，管理者应该重视倾听和理解员工的观点和意见。
通过主动倾听，管理者能够更好地了解员工的需求和关切，从而更好地满足他们的期望。
3. 提供及时反馈：管理者应该积极地提供反馈，向员工传达他们在工作中的表现。
这样做不仅能够激励员工，还能够帮助他们了解自己的改进空间并进行适当的调整。
4. 多种沟通渠道：管理者应该不仅仅依赖于一种沟通渠道。
他们可以通过会议、电子邮件、即时通讯工具等多种方式与员工交流。
选择合适的沟通渠道能够确保信息能够及时传达，并且能够满足员工的需求。
5. 身体语言和非语言沟通：身体语言和非语言沟通在沟通过程中起着重要的作用。
管理者应该注意自己的面部表情、姿势和肢体语言，以确保他们的非语言信号与他们的言辞保持一致。
6. 尊重和关怀：尊重和关怀是建立健康沟通关系的基础。
管理者应该尊重每个员工的思想和感受，并展示关怀和理解。
三、解决沟通障碍尽管我们努力实现有效沟通，但沟通障碍仍然可能出现。
以下是一些常见的沟通障碍以及解决方法：1. 语言和文化差异：在跨国企业或者多元文化团队中工作时，语言和文化差异可能成为沟通的障碍。
通过提供语言培训和跨文化培训，管理者可以帮助员工克服这些差异。
管理沟通-沟通信息策略
明确、简洁、及时
详细描述
指示性信息通常用于传达决策层对于具体工作的要求和期望，确保员工明确自己的职责和行动方向。 在案例中，企业通过有效的指示性信息传递，确保员工理解并执行相关任务，从而提高工作效率和执 行力。
案例二：跨部门报告性信息的整合与共享
总结词
全面、准确、透明
详细描述
报告性信息主要用于不同部门之间的信息交流和共享，以促进协同工作和资源整合。在 案例中，企业通过建立有效的报告机制，确保各部门能够及时获取所需的信息，从而更
会议、电子邮件等。
设计信息内容
根据关键信息，设计简洁明了的信 息内容，确保信息的准确性和可理 解性。
发布信息
按照选择的传递方式及时发布信息， 确保信息的及时性和有效性。
信息反馈与调整
建立反馈机制
调整沟通策略
建立有效的信息反馈机制，鼓励受众 提供反馈意见和建议。
根据反馈分析结果，及时调整沟通策 略和方法，提高沟通效果。
案例四：组织变革中表达性信息的传递与影响
总结词
清晰、有感染力、适应性
详细描述
组织变革中，表达性信息主要用于传达变革 的愿景和目标，激发员工的积极性和参与度 。在案例中，企业通过表达性信息的有效传 递，成功地推动了组织的变革进程，提高了
员工的归属感和工作积极性。
THANKS FOR WATCHING
提升组织形象
良好的沟通信息策略有助于团队成员之间 的相互了解和信任，增强团队凝聚力和向 心力。
有效的内部沟通信息策略能够提升组织内 部的协作和执行力，从而提升组织在外部 的形象和声誉。
沟通信息策略的历史与发展
01
02
03
传统沟通方式
如面对面会议、电话、电 子邮件等。
什么是管理沟通？它和信息沟通有什么异同？
什么是管理沟通？它和信息沟通有什么异同？管理沟通是管理者对管理情境的策略性反应。
其与信息沟通的相同之处为：l 均为在组织中各主体之间意义的传递和共享的过程；l 均由⼀定的沟通要素组成；l 各要素之间都有⼀对⼀、⼀对多或者多对多的相互关系；l 更重要的是，沟通⽬的都是为了在⼀定的情境下取得⼀定的效果，或者传递信息，或者灌输思想，或者统⼀⾏动，等等。
但是管理沟通与信息沟通还是有很多不同，归纳如下表：信息沟通管理沟通定义提出者代表玛丽·蒙特肯尼斯·伯克定义⼈与⼈之间，或组织个体之间转移和理解信息的过程管理者对情境的策略性反应定义内涵的侧重点关注组织中的基层和中层，强调沟通过程的可控性、程序性和策略性关注⾼层管理的沟通，重点是政治性和谋略性组成要素沟通者、沟通对象、信息、⽂化情境/沟通氛围、反馈，共6个要素组成了完整的沟通过程动作者、动作、场景、⽅法、⽬的，这5个要素组成要素之间的关系独⽴、线性连接的关系。
共存、互相关联的关系，五位⼀体沟通过程特性沟通过程是线性的，主体起主导作⽤。
是由主体发出信号并由客体接受的过程。
尽管客体可以反馈，但反馈信息最终由主体解读，所以只有主体认识到沟通的客观规律、掌握沟通技巧后，才能有效地沟通。
沟通过程是复杂的、⽴体的、交叉的、动态的。
沟通主体和客体之间关系可以动态转化，可以说都是主体（即动作者）。
沟通过程是各主体之间相互作⽤、建构意义、产⽣认同、协调⾏动的过程。
沟通⽬标沟通的⽬标是清晰的，即传递和理解信息，沟通的具体⽬标尽管可以根据沟通对象的反馈稍作调整，但基本由沟通者掌握。
沟通的⽬标在于认同，统⼀⾏动。
沟通的具体⽬标可能随着情境、主体关系⽽产⽣复杂的动态变化。
（在组织中的）适⽤范围适于沟通内容⽐较简单，技术导向的沟通沟通的内容⽐较复杂，主体间的⽬标差异⼤。
管理沟通 第2章 沟通策略
影响可信度的因素
因素 身份 地位 良好 意愿 建立基础 职位和权力等 级 个人关系、 “长期记录” 等值得信赖 知识与能力 吸引力，听众 具有喜欢你的 欲望 对初始可信度的强调 对后天可信度的加强 强调你的头衔或地位 将你与地位很高的某人联系起来 （如共同署名或进行介绍） 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意 愿 承认利益上的冲突，作出合理的评估 包括经历和简 历 强调听众认为 有吸引力的特 质 将你自己与听众认为是专家的人联系起 来，或引用他人话语 通过认同你的听众利益来建立你的形象； 运用听众认为活泼的非语言表达方式及 语言
第二章 沟通策略
管理沟通策略模型 Communicator strategy 主体策略 Audience strategy 客体策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者 过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了， 不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去 问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话， 但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才 价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少， 请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着 柴转身要走。 见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么 取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说： “你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的， 烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！”
（5）反对
将要求限制到可能范围内最小的程度，并对预期 的反对意见作出回应
列出反对意见并加以驳斥 先列出客体可能同意的几个观点 首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题
管理沟通提高管理者的沟通技巧和有效沟通的策略
管理沟通提高管理者的沟通技巧和有效沟通的策略在当今复杂多变的商业环境中，有效的管理沟通技巧是一位成功管理者所必备的能力。
管理沟通不仅仅是简单地传达信息，而是建立有效的双向沟通渠道，以实现组织目标并有效管理员工。
本文将探讨管理沟通的重要性，并提供一些提高沟通技巧和有效沟通策略的建议。
一、管理沟通的重要性在管理过程中，沟通被视为一项关键技能，因为它对于组织的成功至关重要。
以下是管理沟通的几个重要方面：1. 信息传递：管理沟通是传递信息、指示工作和协调团队的重要途径。
管理者需要通过有效的沟通向员工明确目标、任务和期望，以确保工作的顺利进行。
2. 建立信任：良好的沟通有助于建立信任和建立良好的领导与员工关系。
当管理者能够与员工建立良好的沟通联系时，员工会感到被尊重和关心，从而更好地投入工作。
3. 解决问题：管理沟通还涉及解决问题和解决冲突的能力。
通过有效的沟通，管理者能够理解员工的需求和担忧，并及时采取措施解决问题，以促进工作的顺利进行。
4. 推动变革：在现代商业环境中，变革是不可避免的。
管理者需要通过有效的沟通来传达变革的目标和好处，并解释这些变革对组织和员工的影响。
只有通过建立清晰的沟通渠道，员工才能理解变革的必要性，并积极参与。
二、提高管理者的沟通技巧为了提高管理者的沟通技巧，以下是一些实用建议：1. 倾听和理解：管理者应该积极倾听员工的意见和问题，并尽力理解他们的观点。
这有助于建立信任和共情，从而促进有效的沟通。
2. 语言和表达：管理者应注重语言和表达方式。
清晰简洁的语言可以帮助员工更好地理解信息。
此外，使用肯定和鼓励性的语言可以增强员工的积极性和动力。
3. 非语言沟通：非语言沟通，如面部表情、姿势和身体语言等，也是有效沟通的重要组成部分。
管理者应注意自己的非语言沟通，并确保它与他们所传达的信息一致。
4. 反馈和奖励：管理者应该给予员工及时和准确的反馈，以帮助他们改进工作表现。
此外，及时的奖励和认可也是促进员工积极性和满意度的重要手段。
简述管理沟通的五大策略
管理沟通的五大策略引言管理沟通是组织管理中至关重要的一环，能够有效地影响组织的运作和决策，促进员工的合作和共识。
在现代商业环境中，沟通不仅仅局限于面对面的交流，还包括书面沟通、电子邮件、社交媒体等多种形式。
本文将教授五个精心设计的策略，帮助管理者改善他们的沟通技巧，有效地管理沟通流程。
二级标题1：了解受众在进行任何形式的沟通之前，了解受众是至关重要的。
管理者需要了解沟通对象的需求、期望、背景、兴趣和挑战，以便能够针对性地制定沟通策略。
以下是几个了解受众的关键要点：三级标题1：定义受众在考虑如何与受众沟通之前，首先需要明确受众是谁。
这可能是员工、团队成员、上级领导、客户或合作伙伴等。
确定受众是指明了信息的接收人群，并衡量其不同的需求和偏好。
三级标题2：了解受众的需求和期望了解受众的需求和期望，可以帮助管理者更好地满足他们的需求，并提供有针对性的信息。
这可以通过与受众进行一对一的对话、调查问卷、员工反馈和持续的关系建立来实现。
三级标题3：分析受众的背景和兴趣了解受众的背景和兴趣，有助于管理者在沟通过程中使用适当的语言、示例和相关性，以提高信息的可读性和吸引力。
三级标题4：考虑受众的挑战和问题了解受众所面临的挑战和问题，可以帮助管理者更好地理解受众的需求，并提供有针对性的建议和解决方案。
这可以通过与受众进行开放和诚实的对话，以及对相关数据和趋势的分析来实现。
二级标题2：清晰明确的沟通目标在沟通中，明确的目标是成功的关键。
管理者需要清楚地定义沟通的目的和结果，以便能够有效地传达信息和实现预期的成果。
三级标题1：定义沟通的目的和结果在进行任何形式的沟通之前，管理者应该问自己问自己几个关键问题：我想要传达的是什么？我想要受众做出何种行动或回应？这可以帮助管理者定义清晰的沟通目标，并为整个沟通过程提供方向。
三级标题2：明确的信息结构在传达信息时，确保信息的结构清晰明了，有助于受众的理解和记忆。
管理者可以使用简明扼要的标题、段落和标点符号，以及逻辑有序的信息流程，来组织和传达信息。
管理沟通—沟通信息策略
管理沟通—沟通信息策略在现代管理中，沟通是一项极其重要的技能和策略。
良好的沟通能力可以帮助管理者与团队成员更好地交流和合作，提高工作效率和团队凝聚力。
在管理沟通中，有一些重要的信息策略可以帮助管理者有效地传递信息和解决沟通障碍。
首先，管理者应该明确沟通目标和目的。
在沟通之前，管理者应该清楚地知道自己想要传达的信息，以及这个信息对团队和组织的影响。
明确的目标和目的可以帮助管理者更好地组织和传递信息，避免信息模糊或者不准确。
第三，管理者应该注意沟通的语言和方式。
沟通的语言和方式应该简单明了，易于理解。
避免使用过于专业化或者复杂的术语，以免造成误解或者困惑。
此外，沟通的方式也应该与沟通对象的特点和喜好相适应，以便更好地理解和接受信息。
第四，管理者应该注重沟通的双向性。
沟通不只是单方面的信息传递，也需要倾听和反馈。
管理者应该积极倾听团队成员的意见和反馈，及时解决他们的问题和困难。
另外，管理者也应该鼓励团队成员表达自己的想法和意见，以便形成更加充分和全面的沟通。
第五，管理者应该及时和透明地传递信息。
有时候，一些重要的信息可能会被忽视或者隐瞒，导致团队的不满和误解。
因此，管理者应该及时地向团队成员传递重要的信息，保持信息的透明度和真实性。
此外，管理者也应该保持沟通的频率和连续性，以便及时处理和解决问题。
第六，管理者应该学会灵活运用不同的沟通技巧。
在沟通中，不同的人和不同的情境可能需要不同的沟通技巧和方法。
管理者应该根据需要和情况适当地调整自己的沟通方式，以便更好地达到沟通的目的。
最后，管理者应该注重沟通的效果和结果。
在沟通之后，管理者需要评估沟通的效果和结果，以便改进和调整自己的沟通策略。
如果沟通没有达到预期的效果，管理者应该积极寻求改进和提高沟通的方法和方式。
总结起来，管理沟通是一项复杂的任务，需要管理者不断学习和实践。
通过明确沟通目标和目的、选择适合的沟通渠道、注重沟通的双向性和及时性、采用简明清晰的语言和方式、保持沟通的透明度和连续性、学会灵活运用不同的沟通技巧，并注重沟通的效果和结果，管理者可以提高沟通的效率和质量，有效地解决沟通障碍，促进团队的合作和发展。
质量管理体系的沟通与沟通策略
质量管理体系的沟通与沟通策略在现代企业中，质量管理体系的有效沟通是确保产品质量和组织成功的关键因素之一。
良好的沟通可以保证各部门之间的协作，增强员工的工作效率，促进问题的及时解决，提高客户满意度，并提升企业的声誉和竞争力。
本文将探讨质量管理体系中的沟通问题，提出有效的沟通策略。
一、沟通问题1. 缺乏清晰明确的目标在质量管理体系中，不同部门和员工之间的目标应该是一致的，但是如果目标没有清晰明确地传达并共享，就会导致误解和偏差。
例如，生产部门可能将主要关注点放在生产速度上，而质量控制部门则更重视产品的品质。
2. 信息传递不畅沟通中的信息传递往往存在障碍，影响信息的准确性和及时性。
例如，上级没有向下级明确传达工作要求和质量标准，下级员工可能会产生误解或者遗漏关键信息。
此外，由于工作压力和时间限制，员工之间的口头或书面沟通可能不够详尽和准确。
3. 缺乏有效的反馈机制一个有效的质量管理体系需要一个完善的反馈机制，以便及时了解问题和改进机会。
如果员工没有得到及时的反馈或者无法将问题向上级汇报，质量问题可能会被忽略或者延误处理。
二、沟通策略1. 建立清晰的沟通渠道为了解决沟通问题，企业应该建立清晰的沟通渠道，确保信息能够流动到每一个员工。
可以通过定期的会议、电子邮件、内部网站等形式，向员工沟通目标、政策、要求和最新的质量信息。
2. 提供培训和教育为了保证员工能够准确理解和传达质量管理体系的要求，企业应该提供相关的培训和教育。
对于质量管理人员，他们应该了解质量管理体系的基本原理和标准，并具备有效的沟通能力。
对于员工，他们应该掌握质量标准和工作流程，并了解如何向上级反馈问题。
3. 建立反馈机制为了及时了解质量问题和改进机会，企业应该建立一个有效的反馈机制。
这可以通过定期的质量检查和审核、问题报告系统以及员工的建议和意见收集来实现。
同时，上级应该鼓励员工提出问题和改进建议，并及时给予反馈。
4. 倡导开放和透明的沟通氛围为了确保有效的沟通，企业应该倡导开放和透明的沟通氛围。
第6章 管理沟通信息策略
第二节 信息 组织 策略
四、逻辑结构
（一）逻辑论证
归纳是指论证者将所有的证据收集起来，然后找出最简 单的解释或结论。
第二节 信息 组织 策略
四、逻辑结构
（二）论证的结构
演绎和归纳论证有着相同的基本结构，这种方法的精髓 可以描述为三部分：大前提、小前提、结论。
循序渐进，以理服人
第一节 信息 强 调 策略
二、策略性信息的强调
（二）间接切入主题 ２．适用间接切入主题的情形
正式场合很少使用。
第二节 信息 组 织 策略
沟通 目标
明确 观点
内容 组织
逻辑 结构
第二节 信息 组织 策略
一、沟通目标
首先，要明确沟通的主导目标。
指导性策略 咨询性策略
第二节 信息 组织 策略
第一节 信息 强 调 策略
二、策略性信息的强调
（一）直接切入主题 ➢ 1．直接切入主题的优点
有利于接受者对信息的理解； 以信息接受者为主导； 节省信息接受者的时间。
第一节 信息 强 调 策略
二、策略性信息的强调
（一）直接切入主题 ➢ 2．直接切入主题的障碍因素
习惯因素； 专业模式； 情节需要。
第一节 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ息 强 调 策略
➢ 4．提供不同的甚至是冲突的价值观和利益； ➢ 5．其他观察者和参与者的意见； ➢ 6．要着眼于事实、价值、意见，不能采取中立的态度。
第二节 信息 组织 策略
三、内容组织
信息内容的组织有两个基本原则： 一是信息的有效强调原则， 二是受众导向原则，
第二节 信息 组织 策略
三、内容组织
管理沟通管理沟通中的信息发送策略
第五章管理沟通中的信息发送策略本章学习掌握要点：◆说话、演讲、谈判和会议◆写作的概念，写作过程，写作能力◆几类常见的管理文体的写作一、会说话的重要性第二节说话(一)定义及重要性说话，指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动。
管理人员说话的种类包括即兴发言、传递信息的发言、引荐发言、颁奖辞、欢迎辞、祝酒辞、口头报告、长篇演说等。
企业经营管理人员在经营活动中时刻要向不同的对象说话—组织内部的上司、同事、下属以及组织外部的客户、合作伙伴、商业机构、专业组织、政府代表、公众等。
在不同的场合，面对不同的听众，为了达到不同的目的，管理者的讲话都应精心策划，并做充分的准备。
从某种程度上来说，会说话是构成管理人员综合素质的重要一环。
(二)说话的技巧成功的人往往是出色的语言表达者，即会说话。
人们通过言谈来表达思想情感。
言谈除了表达准确明了、文法正确外，还有许多应把握的艺术技巧。
当你和别人说话时，是否遇到过如下情形：对方面无表情，或者回答含糊，或者只是随声附和，并不表示意见，或者一直显得很紧张?出现这样的情形固然有听话者的原因，但主要的原因还在于说话者本身。
为什么在你精疲力竭、不厌其烦地解释以后，对方还是懵懵懂懂地露出了一脸疑惑的表情?如果你事先未对听话者进行分析，了解他的需求和动机，未能选择合适的话题，那么，你注定要失败。
1.了解听话者听话者的需要、类型和个性都是决定说话者采取哪种策略的重要因素。
面对不同的听话者，说话者要采取不同的说话技巧，才能达到满意的效果。
(1)了解听话者的需要。
追求需要的满足是人的一切行为的最大动机。
要把这些需要全列出来很难，即使只想加以分类也很不容易，而且分类之后反而不容易看出需要所重叠的地方，因此勉强分类会使得需要的变化过程变为一幅静止的图画。
准备说话前，有必要了解听话者的那些基本的、可预测的需要。
听话者的需要层次，大致可以包括：生理需要、安全的需要、社会需要、尊重的需要、自我实现的需要、求知的需要、美感的需要等。
《管理沟通》第二章管 理 沟 通 基 本 策 略
告知
说服
征询
听众的参与程度
参与 高
2.2 主体策略
目标与沟通形式实例
沟通目标
沟通形式
• 通过阅读这一备忘录，员工们
将了解公司现有的福利项目。 告知：在这种情形下，你是在指导
或解释。你想让你的听众了解或理解。 • 这次演讲后我的老板将了解我
响他人；渴望权威
非单向输出，大 良好的人际关系，平等 咨询和建议方式；认同
策略 量信息反馈；肯 相待；了解其兴趣爱好 其职责；对其影响力表
定对方
后在活动中交换想法 示兴趣
2.1 客体策略
3）信息处理风格和沟通策略
直觉型： • 具有丰富的想象力、创造性。他们凭直觉、预感和可能性做事。 • 策略：充分发挥他们的想象力；不要轻易否定或批驳他们的观
不 不 也许 也许 不
2.2 主体策略
1）沟通主体分析的基本问题 2）目标和策略的确定 3）自我沟通的作用与过程
你以为你是谁？
萧伯纳（George Bernard Shaw，1856年7月26日—1950 年11月2日），爱尔兰剧作家。1925年因作品具有理想主义 和人道主义而获诺贝尔文学奖，他是英国现代杰出的现实主 义戏剧作家，是世界著名的擅长幽默与讽刺的语言大师，同 时他还是积极的社会活动家和费边社会主义的宣传者。他支 持妇女的权利，呼吁选举制度的根本变革，倡导收入平等， 主张废除私有财产。
自身内在动机和外在动机。 • 自我定位（Self-position）
“我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价 值观和形象等方面的客观定位。
2.2 主体策略
（1）沟通者的可信度
• 初始可信度（Initial credibility）：在沟通发生之前听众对沟 通者的看法。 • 后天可信度（Acquired credibility）：在与听众沟通之后，听 众对沟通者形成的看法 。
第二章--管理沟通策略
2.听众对新信息的需求
3.听众的期望和偏好
（三）听众感觉如何
1.听众对你的信息感兴趣的程度
2.他们的态度
3.你所要求的行动对听众的难易程度
二、激发听众的兴趣
沟通者策略已讲
（一）通过可信度激发听众兴趣 （二）通过明确利益激发听众兴趣
1.要明确听众的利益 2.使利益能被听众明确感知
（三）通过信息结构激发听众兴趣
采用恰当的沟通方式
一、确定沟通目标
沟通目标可分为三个层次：总体目标、行动目标、活动目标
总体目标
行动目标
活动目标
沟通各部门工作情况 每隔一个月报告一次 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩
加强顾客基础 建立良好的财务基础
每隔一定时间与X数 量的客户签订合同 保持不超过X的年债 务与资产的比率
第二章 管理沟通策略
学习目标
1.掌握沟通者策略要解决的问题； 2.掌握听众策略要解决的问题；
3.掌握信息策略要解决的问题 4.掌握渠道的选择策略；
5.理解文化对其他策略的影响； 6.会运用本章知识制定沟通方案。
2022/7/27
2
学习内容
第一节 沟通者策略
一、确定沟通目标 二、提高自身的可信度 三、明确沟通形式
增加雇佣的女工数
在某日之前雇佣X数 目的女工
保持市场份额
在某日之前达到X数 量
读完此信客户将签订合同
读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息这份报告 的结果是董事会将同意我的建议
通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标 通过这次演讲，至少有X数量的女性将报名参加我们公司的面 试 通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展
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好的倾听习惯
• 了解对方心理 • 集中注意力 • 创造谈话兴趣 • 观察对方身体语言 • 辨析对方意思并给予反馈 • 听取对方的全部意思
情景模拟
联合化学公司(P97)
要求：
A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣； B 其他组员担任导演和观察员；
C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分 别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技
问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认 为要说服顾客的关键是什么？
给我一根杠杆、一个支点，我可以撬动整个地球。 ——阿基米德
• 受众定位：受众需要什么？ • 自我定位：我能给受众什么？ • 沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？
保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔
敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。
策略
A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
学会倾听是成功领导者的基本素质
不好的听的习惯
• 喜欢批评，打断对方 • 注意力不集中 • 表现出对话题没有兴趣 • 没有眼睛的交流 • 反映过于情绪化 • 只为了解事实而听
பைடு நூலகம்
实验题
1 故事中涉及三个人物：店主、一个索要钱款 的男子、一个警察。 2 抢劫者没有把钱带走。 3 店堂灯关掉后，一个男子走进。 4 抢劫者打开了收银机。 5 索要钱款的男子拿走了收银机里的东西后逃 走。 6 抢劫者向店主索要钱款。 7 尽管收银机里有钱，但故事中没有说多少钱 。 8 店主倒出收银机里的东西后逃走。 9 打开收银机的那个男子是店主。 10 来的那个男子没有索要钱款。 11 抢劫者是个男子。 12 店主将店堂内的灯关掉后，一男子来到。
讨论题2
背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电 话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。 搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答 ：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一 定年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员 上门，我就拿出计算器帮他们算帐。
案例分析
案例：我输给了保险推销员
试分析保险推销员在整个沟通过程中所采用的总
体目标、行动目标和每个阶段的沟通目标。 试分析保险推销员在与 “我”几个回合的沟通过 程中所运用的信息策略的成功之处和不足之处。 通过本案例，试分析如何挖掘受众的心理特点， 实现有效沟通。
讨论：比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着
建议
A 不搞人身攻击，不轻易给人 下结论；
规定不符；
C 大家希望你能打领带上班。
B 关注事实与问题发生、发展
与解决； C 要学会克制自己情绪。
自我显性型沟通
含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责 任。 讨论 A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。
以合作者的态度与听众沟通，要让受众体会到你的逻辑
是他们能接受的，而且关注共同的前提的。
要提出具说服力的论据。论据包括：①事实和数据；②
共同的知识；③大家普遍认同的例子；④权威观点。
尽管运用逻辑和依据，可以使你的沟通更有说服力。
受 众 价 值 认 知
2012-2013学年度第二学期
第二讲 沟通信息策略
1
强调信息
听众记忆曲线 Most
Least
Beginning End
强调信息
直接切入主题的策略
间接靠入主题的策略
本章基本要点
运用信息组织过程的设计沟通目标、论据观点、内容
组织和逻辑结构等方面的策略
把握问题导向、自我责任导向和事实导向沟通策略 运用注重礼节、表里一致和价值认同等沟通策略
3 信息表达策略
信息表达策略
全面对称 简明清晰 具体生动 谈话连贯
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息?
----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等；双方理解的信息是精确对称的.
建议
----提供所有的必要信息
----回答所有问的问题
----必要时补充额外信息
正确 不正确 不能肯定
管理沟通内容的全面对称
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
沟通 语言沟通(35%) 非语言沟通(65%) 身体 语言 副 语言 物体 操纵
口头
笔头
动作姿态
服饰仪态
空间位置
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重
讨论： 你认为“简明清晰”与 “全面对称”是否矛盾 ？如何正确认识两个策 略间关系？
描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。 问题讨论 当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能 从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题 作精练、合理的概括，你如何评价？
需要评价时注意的原则
叫出客户的姓名：人
们对自己的姓名都看
得很重要，记住人家 的名字，亲切地叫出
来，等于给别人一个
巧妙而有效的赞美。
也要关注对方的下属
关注他/她的生活与爱好
专题2：EMBA国际访学团的7大发现
不会走马路、乘扶梯
不会做学生、记笔记
不会穿衣服、讲礼仪
不会上酒店、付小费
不会守时间、讲规矩
1 引题
从“引题”看沟通中的信息组织技巧
从案例4.1中分析“陈振辉”的沟通策略
（1）之所以陈与郭之间的沟通出现双方不愉快，问题出 在什么地方？ （2）请把上述对话中，沟通消息不合理的地方标注出来 ，并分析为什么？ （3）请你对沟通双方的信息内容进行修正，以产生好的 结果。
讨论题1
阅读P81页的“市场部经理与下属员工之间的沟通”，分析沟通目 标、战略与策略、任务之间的关系 。
（例：请勿越线，违者罚款）
沟通中礼节性的建议
一般性的做法： (1) 强调真诚、机智、周到; (2) 以尊重人的语气表达；
(3) 选择非歧视性表达;
(4) 强调积极的、另人愉悦的事实 对下属的做法 (5) 平等相待; (6) 相信下属
(7) 以平常心看待自己
专题1：令客户觉得重要的礼节
聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常使用他们的姓名和照片 使用这些词——“您”和“您的” 关注沟通对方的每一个人
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
含义
——关注对方情感，真诚、有礼貌。 ——关注信息内容，周到、有素养。 建议一：沟通者不仅要意识听众的观点和期 望，还应考虑听众的感情。 建议二：从受众能接受的角度准备每一个信 息，把自己放在对方的立场。
等价值 观曲线
主体价值认知
价值取向
受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体）
时空取向
借势造场（以空间环境转变受众心态）
择机行事（以时间转换引导受众心态）
随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种 思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。
过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通
价值认同策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。
积极倾听而非单向输出原则
建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
含义：运用具体、明确、活泼、生动的 沟通语言而不是含糊乏味的语言。 建议 (1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词或关键词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句 (4) 运用类比等方式，突出希望强 调的主题事实
含义：前后话题在形式、内容上的连续性。 建议要点： 轮流讲话、时间控制、主题控制 具体建议： (1) 学会提问，不急于下结论，相互给别人适 当的插话机会 (2) 避免长时间停顿 (3) 内容应与先前讲过的相关 (4) 轮流讲话，肯定对方
喜欢买名牌、讲阔气
喜欢去赌场、碰运气
不一致的三种情形
A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论题（P96思考题）： 你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？
含义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）
能情况。
情景模拟
该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下： 第一步：每位成员阅读背景情景 （6分钟） 第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场景等，每个 角色设计自己的沟通方案 （9分钟） 第三步：每个组即兴模拟，每个组在15分钟之内模拟全过程 或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟通方案， 并由小组其他成员作点评 （15分钟） 第四步：选择3－4个小组作模拟与点评 （50分钟） 第五步：教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点评 ( 10分钟）