10第2章-管理沟通基本策略解析
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管理沟通基本策略(90页)课件
案例三
某领导通过有效的沟通， 有效激励员工，提升团队 士气
失败案例反思
案例一
某公司因为沟通不畅，导致重大项目失败
案例二
某团队内部因为沟通障碍，造成成员间矛盾激化
案例三
某领导不善沟通，导致员工工作积极性下降
案例分析与讨论
01
分析成功案例中的沟通 要素和技巧，总结可借 鉴的经验
02
分析失败案例中的沟通 问题，总结教训和改进 方向
分析评估
对沟通效果进行分析和评 估，包括信息的传递效果、 对方的接受程度和实际影 响等。
调整策略
根据分析和评估结果，及 时调整沟通策略，包括改 进沟通方式、调整沟通内 容等，以提高沟通效果。
06
管理沟通的案例分析
成功案例分享
案例一
某公司通过有效的内部沟 通，成功解决部门间合作 难题
案例二
某团队运用有效的沟通技 巧，成功推动项目进展
及时纠正误解或歧义。
在沟通时，应及时给予反馈，以 便双方更好地理解对方的意图和
需求。
在反馈时，应注意表达方式和语 气，避免产生不必要的冲突和误
解。
尊重与理解
尊重与理解的沟通有助于建立 良好的人际关系和信任基础， 提高沟通效果。
在沟通时，应尊重对方的意见 和观点，避免攻击或贬低对方。
在理解对方时，应尽可能地站 在对方的角度思考问题，了解 对方的背景和需求，以便更好 地满足对方的需求。
解决策略与建 议
总结词
针对管理沟通中的障碍，可以采取多种 解决策略和建议，以提高沟通效果和决 策质量。
VS
详细描述
解决策略和建议包括但不限于：明确沟通 目标、筛选重要信息、提高语言表达能力、 建立信任关系、采用多种沟通方式等。
管理沟通的基本策略(讲义)课件
放任式沟通
总结词
无领导、自由式、各自为政
详细描述
放任式沟通是一种高度自由化的沟通方式，没有明确的领导者，团队成员之间 可以自由交流和决策。这种方式强调的是个人的自我管理和自我激励。
04
组织内部沟通
组织结构对沟通的影响
01
02
03
层级结构
层级结构对沟通产生限制 ，信息传递速度慢，容易 造成信息失真。
矩阵结构
矩阵结构有助于加强部门 间的沟通与协作，但也可 能导致多重领导和责任不 清。
网络结构
网络结构能够提高沟通效 率和响应速度，但需要强 大的信息技术支持。
组织文化对沟通的影响
开放文化
鼓励员工自由表达意见和 信息共享，有助于增强组 织凝聚力和创新能力。
保守文化
保守文化可能导致信息传 递受阻和员工沟通意愿降 低，影响组织效率和适应 性。
作。
管理沟通的障碍与解决策略
障碍
如信息传递不准确、语言或文化差异 、层级过多、缺乏信任等。
解决策略
建立有效的沟通机制、提高沟通技能 、尊重文化差异、减少层级、增强信 任等。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
总结词
耐心倾听、理解对方观点、避免打断
详细描述
在沟通中，倾听是一项非常重要的技巧。要耐心倾听对方的观点和意见，不要 急于表达自己的看法或打断对方。通过倾听，可以更好地理解对方的意图和需 求，为后续的沟通打下基础。
管理沟通的层次
指示与命令
管理者向下属传达明确 的工作指示和命令，确
保工作顺利进行。
反馈与建议
下属向上级提供工作进 展的反馈和改进建议， 促进工作的持续优化。
团队交流
组织成员之间进行日常 交流，分享信息、经验 和知识，提高团队整体
管理沟通基本策略
第二章 管理沟通基本策略 一、管理沟通策略模型沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略 二、沟通者策略1、沟通主体分析的两个基本问题自我认知（我是谁）和自我定位（我在什么地方） （1）、沟通者的可信度：初始可信度和后天可信度影响因素：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值 （2）、沟通者的自我背景 2、目标和策略的确定沟通的目标：总体目标、行动目标、沟通目标 策略的选择：指导性策略（告知策略和说服策略）咨询性策略（征询策略和参与策略）3、约哈里窗意义：揭示了个体进行沟通和信息处理的方式。
有助于我们认知自己，同时更加客观地了解他人，从而有效地减少人际沟通中的知觉偏差。
三、听众策略 （一）、定义：听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织信息、传递信息、调整沟通方式的有关技巧。
主要包括听众分析策略和听众激发策略（二）、沟通对象的特点分析自己了解 自己不了解公开的自我 开放区（公开）背脊的自我 盲目区（盲点）隐蔽的自我 隐秘区（隐私）未知的自我 未知区（潜能）他人了解他人不了解 反馈自我透露1、听众范畴：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者2、了解听众的方法：个体分析—每一成员（教育、年龄、性别、民族等）整体分析—公众（群体特征、立场、共同规范、传统）3、听众了解情况：听众对背景资料的了解情况听众对新信息的需求听众的期望和偏好（风格偏好、渠道偏好、标准态度与格式）4、听众的感觉：（1）受众对沟通者的信息感兴趣的程度兴趣高及中立：直奔主题或强调利益部分加强信念不感兴趣：一开始就提出预期的反对意见，再列出可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可，申明问题确实存在，获得对问题的认同然后解决问题。
（2）沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到比较难做到～强化你所希望的行动对受众的利益和信念很难做到～首先将行动细化为更小的要求，其次尽可能简化步骤，最后提供可遵循的程序清单。
第二章 沟通的一般策略《管理沟通》PPT课件
后天可信度：指听众或读者在倾听或阅读了你要表达的内 容之后，对你所形成的看法。
因素 身份地位 良好意愿 专门知识
外表形象 共同价值
建立于
影响可信度的因素和使用技巧
对初级可信度的强调
对后天可信度的加强
等级权利
个人关系、 “长期记录” 值得信赖 知识、能力
吸引力，听众 具有喜欢你
共同价值观、 共同问题和需 要
法治——技术、法定权威
2.文化影响听众策略（谁为主要听众？怎样激励听众？）
3.文化影响信息策略 慢节奏——间接切入主题 快节奏——直接切入主题 权威文化——自上而下 开放文化——自下而上
4.文化影响渠道策略 重个人信义的文化——口头 重事实与效率的文化——书面
5.其他影响：风格、语言、非文字信息（形体与声音、空间与实物、 问候与好客程度）
第二章 沟通的一般策略
一、 沟通者策略
2.沟通者的可信度
按French,Raven以及Kotter的理论，有五大因素影响可 信度：身份地位、良好愿望、专业知识、外表形象、共同 价值。
初始可信度：指开始沟通前，即在听众或读者倾听或阅 读你要表达的内容之前对你的看法。初始可信度好比“银 行帐户”。
强调你的头衔或地位
将你与地位高的某人联系起来或 引用高地位人物的话（如，共同 署名或请他写推荐信）
涉及关系或“长期记录” 通过强调听众利益来建立良好意 愿
承认利益上的冲突，做出合理的评估
包括经历或简历 分享你的专业知识
介绍你获得专业知识的方 法和途径
将你自己与听众认为是专家的人 联系起来或引用他的话语
及时 一致性 私下而非公开 选择个人化的沟通媒介 让听众反馈 尽快实施
传达拒绝性信息策略
因素 身份地位 良好意愿 专门知识
外表形象 共同价值
建立于
影响可信度的因素和使用技巧
对初级可信度的强调
对后天可信度的加强
等级权利
个人关系、 “长期记录” 值得信赖 知识、能力
吸引力，听众 具有喜欢你
共同价值观、 共同问题和需 要
法治——技术、法定权威
2.文化影响听众策略（谁为主要听众？怎样激励听众？）
3.文化影响信息策略 慢节奏——间接切入主题 快节奏——直接切入主题 权威文化——自上而下 开放文化——自下而上
4.文化影响渠道策略 重个人信义的文化——口头 重事实与效率的文化——书面
5.其他影响：风格、语言、非文字信息（形体与声音、空间与实物、 问候与好客程度）
第二章 沟通的一般策略
一、 沟通者策略
2.沟通者的可信度
按French,Raven以及Kotter的理论，有五大因素影响可 信度：身份地位、良好愿望、专业知识、外表形象、共同 价值。
初始可信度：指开始沟通前，即在听众或读者倾听或阅 读你要表达的内容之前对你的看法。初始可信度好比“银 行帐户”。
强调你的头衔或地位
将你与地位高的某人联系起来或 引用高地位人物的话（如，共同 署名或请他写推荐信）
涉及关系或“长期记录” 通过强调听众利益来建立良好意 愿
承认利益上的冲突，做出合理的评估
包括经历或简历 分享你的专业知识
介绍你获得专业知识的方 法和途径
将你自己与听众认为是专家的人 联系起来或引用他的话语
及时 一致性 私下而非公开 选择个人化的沟通媒介 让听众反馈 尽快实施
传达拒绝性信息策略
管理沟通的基本策略
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全力打造精品课件，教学资料，感谢你的欣赏
良好意愿
个人关系 涉及关系或长期记录
通过指出听众利益来建立良好意愿
“长期记录”
值得信赖 承认利益上的冲突作出合理的评估
专门技术 知识能力 包括经历或简历
将你与听众或认为是专家的人联系起 来或引用他的话语
外表形象
吸引力
听众具有 喜欢你的 欲望
强调听众认为有吸引力的 特质
通过认同你的听众利益来建立你的形 象；运用听众认为活泼的非语言表达 方式及语言
初始可信度－－在开始沟通之前听众 对你的看法。这与你是谁，你代表什么以 及你过去与他们的接触有关。
后天可信度－－在你与听众沟通之后， 听众对你所形成的看法。
影响可信度的因素和技巧
因素
建立于 对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份地位 等级权利 强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如： 共同署名或进行介绍）
沟通策略
怎样了解你的受众？
·分析听众中的每一个成员 ：
考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性 别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态 度各是什么？ ·对听众做整体分析：
通过分组来进行分析。他们的群体特征是什 么？立场如何？他们的共同规范、传统、标准准 则与价值观又是怎样的？
3、信息策略
沟通策略
低慢
面谈 电视会议 电话交谈 语音信箱 电子邮件 非正式信件或备忘录
组织自有的音箱手段
正式的书面文件
组织自有的音箱手段
简单 标准化
表达的含义 使用的语言
多样 变化
5、沟通中的文化策略
文化影响管理沟通的6个纬度
民族性 地域 性别 地位 职业 组织
全力打造精品课件，教学资料，感谢你的欣赏
良好意愿
个人关系 涉及关系或长期记录
通过指出听众利益来建立良好意愿
“长期记录”
值得信赖 承认利益上的冲突作出合理的评估
专门技术 知识能力 包括经历或简历
将你与听众或认为是专家的人联系起 来或引用他的话语
外表形象
吸引力
听众具有 喜欢你的 欲望
强调听众认为有吸引力的 特质
通过认同你的听众利益来建立你的形 象；运用听众认为活泼的非语言表达 方式及语言
初始可信度－－在开始沟通之前听众 对你的看法。这与你是谁，你代表什么以 及你过去与他们的接触有关。
后天可信度－－在你与听众沟通之后， 听众对你所形成的看法。
影响可信度的因素和技巧
因素
建立于 对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份地位 等级权利 强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如： 共同署名或进行介绍）
沟通策略
怎样了解你的受众？
·分析听众中的每一个成员 ：
考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性 别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态 度各是什么？ ·对听众做整体分析：
通过分组来进行分析。他们的群体特征是什 么？立场如何？他们的共同规范、传统、标准准 则与价值观又是怎样的？
3、信息策略
沟通策略
低慢
面谈 电视会议 电话交谈 语音信箱 电子邮件 非正式信件或备忘录
组织自有的音箱手段
正式的书面文件
组织自有的音箱手段
简单 标准化
表达的含义 使用的语言
多样 变化
5、沟通中的文化策略
文化影响管理沟通的6个纬度
民族性 地域 性别 地位 职业 组织
管理沟通 第2章 沟通策略
影响可信度的因素
因素 身份 地位 良好 意愿 建立基础 职位和权力等 级 个人关系、 “长期记录” 等值得信赖 知识与能力 吸引力，听众 具有喜欢你的 欲望 对初始可信度的强调 对后天可信度的加强 强调你的头衔或地位 将你与地位很高的某人联系起来 （如共同署名或进行介绍） 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意 愿 承认利益上的冲突，作出合理的评估 包括经历和简 历 强调听众认为 有吸引力的特 质 将你自己与听众认为是专家的人联系起 来，或引用他人话语 通过认同你的听众利益来建立你的形象； 运用听众认为活泼的非语言表达方式及 语言
第二章 沟通策略
管理沟通策略模型 Communicator strategy 主体策略 Audience strategy 客体策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者 过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了， 不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去 问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话， 但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才 价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少， 请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着 柴转身要走。 见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么 取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说： “你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的， 烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！”
（5）反对
将要求限制到可能范围内最小的程度，并对预期 的反对意见作出回应
列出反对意见并加以驳斥 先列出客体可能同意的几个观点 首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题
管理沟通基本策略CommunicationStrategy
power
or rank
of high rank countersignature; introduction
Goodwill
Personal relationship; track record
Trustworthiness
Referring to relationship Building goodwill by citing
competence biography or resume someone your audience considers expert
Image
Attractiveness; Emphasizing
Building your image by identifying
audience
attributes audience yourself with your audience’s benefits;
知识和能力
包括经历和简历
将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语
外表 吸引力，听众具有 强调听众认为有吸引 通过认同你的听众利益来建立你的形象；运
形象 喜欢你的欲望
力的特质
用听众认为活泼的非语言表达方式及语言
共同 价值
道德准则
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
Selfposition
表2 1 影响可信度的因素和技巧
因素
建立基础
对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份 地位
等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如共同署 名或进行介绍）
良好 个人关系、长期记录 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿
《管理沟通》第二章管 理 沟 通 基 本 策 略
高 低
告知
说服
征询
听众的参与程度
参与 高
2.2 主体策略
目标与沟通形式实例
沟通目标
沟通形式
• 通过阅读这一备忘录，员工们
将了解公司现有的福利项目。 告知：在这种情形下，你是在指导
或解释。你想让你的听众了解或理解。 • 这次演讲后我的老板将了解我
响他人；渴望权威
非单向输出，大 良好的人际关系，平等 咨询和建议方式；认同
策略 量信息反馈；肯 相待；了解其兴趣爱好 其职责；对其影响力表
定对方
后在活动中交换想法 示兴趣
2.1 客体策略
3）信息处理风格和沟通策略
直觉型： • 具有丰富的想象力、创造性。他们凭直觉、预感和可能性做事。 • 策略：充分发挥他们的想象力；不要轻易否定或批驳他们的观
不 不 也许 也许 不
2.2 主体策略
1）沟通主体分析的基本问题 2）目标和策略的确定 3）自我沟通的作用与过程
你以为你是谁？
萧伯纳（George Bernard Shaw，1856年7月26日—1950 年11月2日），爱尔兰剧作家。1925年因作品具有理想主义 和人道主义而获诺贝尔文学奖，他是英国现代杰出的现实主 义戏剧作家，是世界著名的擅长幽默与讽刺的语言大师，同 时他还是积极的社会活动家和费边社会主义的宣传者。他支 持妇女的权利，呼吁选举制度的根本变革，倡导收入平等， 主张废除私有财产。
自身内在动机和外在动机。 • 自我定位（Self-position）
“我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价 值观和形象等方面的客观定位。
2.2 主体策略
（1）沟通者的可信度
• 初始可信度（Initial credibility）：在沟通发生之前听众对沟 通者的看法。 • 后天可信度（Acquired credibility）：在与听众沟通之后，听 众对沟通者形成的看法 。
告知
说服
征询
听众的参与程度
参与 高
2.2 主体策略
目标与沟通形式实例
沟通目标
沟通形式
• 通过阅读这一备忘录，员工们
将了解公司现有的福利项目。 告知：在这种情形下，你是在指导
或解释。你想让你的听众了解或理解。 • 这次演讲后我的老板将了解我
响他人；渴望权威
非单向输出，大 良好的人际关系，平等 咨询和建议方式；认同
策略 量信息反馈；肯 相待；了解其兴趣爱好 其职责；对其影响力表
定对方
后在活动中交换想法 示兴趣
2.1 客体策略
3）信息处理风格和沟通策略
直觉型： • 具有丰富的想象力、创造性。他们凭直觉、预感和可能性做事。 • 策略：充分发挥他们的想象力；不要轻易否定或批驳他们的观
不 不 也许 也许 不
2.2 主体策略
1）沟通主体分析的基本问题 2）目标和策略的确定 3）自我沟通的作用与过程
你以为你是谁？
萧伯纳（George Bernard Shaw，1856年7月26日—1950 年11月2日），爱尔兰剧作家。1925年因作品具有理想主义 和人道主义而获诺贝尔文学奖，他是英国现代杰出的现实主 义戏剧作家，是世界著名的擅长幽默与讽刺的语言大师，同 时他还是积极的社会活动家和费边社会主义的宣传者。他支 持妇女的权利，呼吁选举制度的根本变革，倡导收入平等， 主张废除私有财产。
自身内在动机和外在动机。 • 自我定位（Self-position）
“我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价 值观和形象等方面的客观定位。
2.2 主体策略
（1）沟通者的可信度
• 初始可信度（Initial credibility）：在沟通发生之前听众对沟 通者的看法。 • 后天可信度（Acquired credibility）：在与听众沟通之后，听 众对沟通者形成的看法 。
第二章--管理沟通策略
2.听众对新信息的需求
3.听众的期望和偏好
（三）听众感觉如何
1.听众对你的信息感兴趣的程度
2.他们的态度
3.你所要求的行动对听众的难易程度
二、激发听众的兴趣
沟通者策略已讲
（一）通过可信度激发听众兴趣 （二）通过明确利益激发听众兴趣
1.要明确听众的利益 2.使利益能被听众明确感知
（三）通过信息结构激发听众兴趣
采用恰当的沟通方式
一、确定沟通目标
沟通目标可分为三个层次：总体目标、行动目标、活动目标
总体目标
行动目标
活动目标
沟通各部门工作情况 每隔一个月报告一次 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩
加强顾客基础 建立良好的财务基础
每隔一定时间与X数 量的客户签订合同 保持不超过X的年债 务与资产的比率
第二章 管理沟通策略
学习目标
1.掌握沟通者策略要解决的问题； 2.掌握听众策略要解决的问题；
3.掌握信息策略要解决的问题 4.掌握渠道的选择策略；
5.理解文化对其他策略的影响； 6.会运用本章知识制定沟通方案。
2022/7/27
2
学习内容
第一节 沟通者策略
一、确定沟通目标 二、提高自身的可信度 三、明确沟通形式
增加雇佣的女工数
在某日之前雇佣X数 目的女工
保持市场份额
在某日之前达到X数 量
读完此信客户将签订合同
读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息这份报告 的结果是董事会将同意我的建议
通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标 通过这次演讲，至少有X数量的女性将报名参加我们公司的面 试 通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展
第二讲管理沟通的基本策略(讲义)
1）确定目标 2）明确观点 3）安排内容和结构
如：如何传递负面信息的策略
传递负面信息要注意：
→及时，等于传闻出来前公布信息；对批评性信息 不要秋后算帐
→一致性，上下口径一致 →私下而非公开，“扬善于公庭，揭陋于私室” →选择个人化的沟通媒介，媒介越个人，越能被听
从接收。
→反馈，确保有合适的机制让听众反馈，提出他的 问题和焦虑
→尽快实施贯彻
传递拒绝信息时，要注意：
→以委婉或中性方式切入 →描述问题本身 →说出拒绝的理由----公司政策等，而且拒绝的理由
应该无懈可击 →否定的信息只清楚地表述一次 →介绍一些解决问题或妥协的办法 →使用积极和富有前瞻性的结语
4、沟通渠道选择策略
沟通策略
渠道就是指信息传递的途径和方式。或者说是信 息传递的媒介。
于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继 发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”等新闻。从发表的新闻中， 电信公司得知记者们已经采访过教授们：“百名教授的代表人之一M教授举 着电信公司账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电 话，被电信公司收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会 在三分钟之内打四个只讲几秒钟的长话呢？”。“投诉的100多位教授都有 类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的N 教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向X市电信公司提出投诉。
正式的书面文件
组织自有的手段
简单 标准化
表达的含义 使用的语言
多样 变化
5、沟通中的文化策略
文化影响管理沟通的6个纬度
民族性 地域 性别 职业 组织 地位
沟通策略
从招聘看文化
如：如何传递负面信息的策略
传递负面信息要注意：
→及时，等于传闻出来前公布信息；对批评性信息 不要秋后算帐
→一致性，上下口径一致 →私下而非公开，“扬善于公庭，揭陋于私室” →选择个人化的沟通媒介，媒介越个人，越能被听
从接收。
→反馈，确保有合适的机制让听众反馈，提出他的 问题和焦虑
→尽快实施贯彻
传递拒绝信息时，要注意：
→以委婉或中性方式切入 →描述问题本身 →说出拒绝的理由----公司政策等，而且拒绝的理由
应该无懈可击 →否定的信息只清楚地表述一次 →介绍一些解决问题或妥协的办法 →使用积极和富有前瞻性的结语
4、沟通渠道选择策略
沟通策略
渠道就是指信息传递的途径和方式。或者说是信 息传递的媒介。
于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继 发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”等新闻。从发表的新闻中， 电信公司得知记者们已经采访过教授们：“百名教授的代表人之一M教授举 着电信公司账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电 话，被电信公司收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会 在三分钟之内打四个只讲几秒钟的长话呢？”。“投诉的100多位教授都有 类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的N 教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向X市电信公司提出投诉。
正式的书面文件
组织自有的手段
简单 标准化
表达的含义 使用的语言
多样 变化
5、沟通中的文化策略
文化影响管理沟通的6个纬度
民族性 地域 性别 职业 组织 地位
沟通策略
从招聘看文化
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
掌握管理沟通的五种基本策略：沟通者策略、听 众策略、信息策略、渠道选择策略和文化策略；
掌握沟通主体分析的自我认知和自我定位问题， 能够根据沟通目标确定沟通主体策略；
分析沟通对象的特点，并能有效地激发听众； 掌握强调信息和组织信息的方法； 掌握渠道选择的基本策略； 根据特定的文化背景熟练运用沟通者、听众、信
表2.3 目标实例
总体目标 沟通各部门 工作情况 加强顾客基 础 建立良好的 财务基础
增加雇佣的 女工数
保持市场份 额
行动目标 每隔一定时间报告 X 次 每隔一定时间与 X 数 量的客户签订合同 保持不超过 X 的年债 务与资产的比率
在某日之前雇佣 X 数 目的女工
在某日之前达到 X 数 量
沟通目标 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本 月的成绩 读完此信客户将签订合同
读完这份电子邮件后会计将为我的报告提 供确切信息 这份报告的结果是董事会将同意我的建议 通过这次会议我们将构思一项策略以达到 这一目标 通过这次演讲，至少有 X 数量的女性将报 名参加我们公司的面试 通过这一备忘录，我的老板将同意我的市 场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产 品的发展
2. 策略的选择
目标发生冲突? · 目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现
在更好的结果?
二、目标和策略的确定
1. 沟通目标的确定 总体目标 行动目标 沟通目标
例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场 部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负 责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生 产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。
2. 策略选择
图2.2 沟通者策略的选择
表2.4 目标与沟通形式实例
沟通目标 通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有 的福利项目 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的 成绩 读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同 通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。 读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作 出反应 这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新 政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。 通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参 加会议并准备就这一问题提出他们的想法。 通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一 问题的解决方法
沟通形式 告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你 想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意 见。
息和渠道选择策略解决实际的管理沟通问题。
第一节 沟通者策略
一、沟通主体分析的基本问题
Self-cognition 自我认知 “我是谁”——自身的物质认知、社会认知 和精神认知，自身内在动机和外在动机。
Self-position 自我定位 “我在什么地方”——自身的地位、能力、 个性特点、价值观和形象等方面的客观定位。
案例: 李明义和白露
你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业 的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接向你 负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达 不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平 均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到 年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。 但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的 助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚 刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中 间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部， 打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘 业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。
你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某 著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了 你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组 内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明 进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现 她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来， 你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为 傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工 作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她 否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话， 那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产 生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系 列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。
因素
建立基础
对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
Hale Waihona Puke 身份 地位等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如共同署 名或进行介绍）
良好 个人关系、长期记录 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿
意愿
值得信赖
承认利益上的冲突，做出合理的评估
专业 知识
知识和能力 包括经历和简历
将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语
（一） 沟通者的可信度
初始可信度(Initial credibility)：在沟通发生
之前听众对你的看法
后天可信度(Acquired credibility)：沟通者在
与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法
怎样提高可信度 ?
身份地位 专业知识 共同价值
良好意愿 外表形象
表2.1 影响可信度的因素和技巧
外表 吸引力，听众具有 强调听众认为有吸引 通过认同你的听众利益来建立你的形象；运
形象 喜欢你的欲望
力的特质
用听众认为活泼的非语言表达方式及语言
共同 价值
道德准则
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
（二） 沟通者自我背景
表2.2 沟通者自我背景测试框架 ·我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? · 在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性? ·我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何? ·是否有足够的资源来支持我的目标的实现? ·我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持? · 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的
第二章 管理沟通策略
图2.1 管理沟通策略模型
Communicator strategy Audience strategy Message strategy Channel choice strategy Culture strategy
沟通者策略 听众策略 信息策略 渠道选择策略 文化策略
本章学习目标
掌握沟通主体分析的自我认知和自我定位问题， 能够根据沟通目标确定沟通主体策略；
分析沟通对象的特点，并能有效地激发听众； 掌握强调信息和组织信息的方法； 掌握渠道选择的基本策略； 根据特定的文化背景熟练运用沟通者、听众、信
表2.3 目标实例
总体目标 沟通各部门 工作情况 加强顾客基 础 建立良好的 财务基础
增加雇佣的 女工数
保持市场份 额
行动目标 每隔一定时间报告 X 次 每隔一定时间与 X 数 量的客户签订合同 保持不超过 X 的年债 务与资产的比率
在某日之前雇佣 X 数 目的女工
在某日之前达到 X 数 量
沟通目标 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本 月的成绩 读完此信客户将签订合同
读完这份电子邮件后会计将为我的报告提 供确切信息 这份报告的结果是董事会将同意我的建议 通过这次会议我们将构思一项策略以达到 这一目标 通过这次演讲，至少有 X 数量的女性将报 名参加我们公司的面试 通过这一备忘录，我的老板将同意我的市 场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产 品的发展
2. 策略的选择
目标发生冲突? · 目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现
在更好的结果?
二、目标和策略的确定
1. 沟通目标的确定 总体目标 行动目标 沟通目标
例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场 部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负 责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生 产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。
2. 策略选择
图2.2 沟通者策略的选择
表2.4 目标与沟通形式实例
沟通目标 通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有 的福利项目 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的 成绩 读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同 通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。 读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作 出反应 这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新 政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。 通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参 加会议并准备就这一问题提出他们的想法。 通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一 问题的解决方法
沟通形式 告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你 想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意 见。
息和渠道选择策略解决实际的管理沟通问题。
第一节 沟通者策略
一、沟通主体分析的基本问题
Self-cognition 自我认知 “我是谁”——自身的物质认知、社会认知 和精神认知，自身内在动机和外在动机。
Self-position 自我定位 “我在什么地方”——自身的地位、能力、 个性特点、价值观和形象等方面的客观定位。
案例: 李明义和白露
你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业 的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接向你 负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达 不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平 均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到 年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。 但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的 助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚 刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中 间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部， 打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘 业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。
你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某 著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了 你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组 内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明 进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现 她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来， 你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为 傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工 作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她 否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话， 那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产 生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系 列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。
因素
建立基础
对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
Hale Waihona Puke 身份 地位等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如共同署 名或进行介绍）
良好 个人关系、长期记录 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿
意愿
值得信赖
承认利益上的冲突，做出合理的评估
专业 知识
知识和能力 包括经历和简历
将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语
（一） 沟通者的可信度
初始可信度(Initial credibility)：在沟通发生
之前听众对你的看法
后天可信度(Acquired credibility)：沟通者在
与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法
怎样提高可信度 ?
身份地位 专业知识 共同价值
良好意愿 外表形象
表2.1 影响可信度的因素和技巧
外表 吸引力，听众具有 强调听众认为有吸引 通过认同你的听众利益来建立你的形象；运
形象 喜欢你的欲望
力的特质
用听众认为活泼的非语言表达方式及语言
共同 价值
道德准则
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
（二） 沟通者自我背景
表2.2 沟通者自我背景测试框架 ·我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? · 在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性? ·我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何? ·是否有足够的资源来支持我的目标的实现? ·我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持? · 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的
第二章 管理沟通策略
图2.1 管理沟通策略模型
Communicator strategy Audience strategy Message strategy Channel choice strategy Culture strategy
沟通者策略 听众策略 信息策略 渠道选择策略 文化策略
本章学习目标