第二讲 管理沟通的基本策略(讲义)

性别差异
从牙牙学语起，女孩和女人就： ➢ 寻求建立关系 ➢ 作为平等这建立对称的关系 ➢ 偏爱相互依赖和合作 ➢ 以一致赞同来作出决定 ➢ 渴望亲密性 ➢ 需要同伴的赞同 ➢ 喜欢窃窃私语 ➢ 分担问题 ➢பைடு நூலகம்注重感情细节 ➢ 公事私事一块儿谈 ➢ 寻求帮助、忠告和指导 ➢ 给与他人同情和怜悯 ➢ 想了解问题
于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继 发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”等新闻。从发表的新闻中， 电信公司得知记者们已经采访过教授们：“百名教授的代表人之一M教授举 着电信公司账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电 话，被电信公司收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会 在三分钟之内打四个只讲几秒钟的长话呢？”。“投诉的100多位教授都有 类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的N 教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向X市电信公司提出投诉。
为解决这样的冲突，电信公司应如何调整 策略？如何做好以后类似的沟通？
3、信息策略
沟通策略
在信息沟通发生之前，首先要思考如何 完善沟通信息的组织结构。因此，信息策略 主要在于两个方面：
1．怎样强调信息？ 2．如何组织信息？
怎样强调信息
沟通策略
最高
最低
开始
听众记忆曲线
结束
沟通策略
如何阐述重点？
孩子还小的家长 常常外出吃饭的人
高座椅，儿童餐，等待上餐时供孩子们玩的娱乐 设施
富于变化的食品和装饰
囊中羞涩者
经济食品，而且不用付小费
特殊要求
以外出用餐作为晚 间消遣的人
低钠食品，低热食品，无糖食品，素食，清真食 品
音乐伴奏，歌舞表演，优雅环境，餐后观看表演 的订座服务，看完表演后仍可就餐的晚间服务等
初始可信度－－在开始沟通之前听众对 你的看法。这与你是谁，你代表什么以及 你过去与他们的接触有关。
后天可信度－－在你与听众沟通之后， 听众对你所形成的看法。
影响可信度的因素和技巧
因素
建立于 对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份地位 等级权利 强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如： 共同署名或进行介绍）
日本公司，招聘，没有A，想剖腹自杀，得知是计算机错 误，欣喜时，又被除名了，公司说，这点小挫折都受不了， 这种人在公司成不了大事。
美国公司，招聘，没有B，想举枪自杀，得知是计算机错 误，欣喜时，律师纷纷上门，鼓动他状告该公司，要求赔 偿精神损失费。
德国公司，招聘，没有C，想跳河自杀，得知是计算机错 误，欣喜时，父母坚决反对儿子进入该公司，说该公司工 作效率如此之差，儿子不会有进步，不值得去为它工作。
通过分组来进行分析。他们的群体特征是什 么？立场如何？他们的共同规范、传统、标准准 则与价值观又是怎样的？
2、他们了解什么
也就是说进一步分析“在特定的沟通过程中，受众已经 了解，但仍需了解的是什么”。特别要了解： 1）受众对背景资料的了解情况
2）受众对新信息的需求
3）受众的期望和偏好
3、他们感觉如何
直接切入主题 －－在开头阐述重点
间接切入主题 －－在结尾说明重点
如何组织信息
1）确定目标 2）明确观点 3）安排内容和结构
如：如何传递负面信息的策略
传递负面信息要注意：
→及时，等于传闻出来前公布信息；对批评性信息 不要秋后算帐
→一致性，上下口径一致 →私下而非公开，“扬善于公庭，揭陋于私室” →选择个人化的沟通媒介，媒介越个人，越能被听
新闻出来后，引起了《南方周末》、中央电视台 等多家媒体的关注。4月2日，中央电视台记者到 A大学进行采访，次日，央视记者会同X市电视台 记者李某、快报记者范某等到X市电信公司对超 短时话单事宜做跟踪采访。X市电信公司S副局长 接受了采访。
随后，中央电视台《新闻调查》、《人民日报》 华东版、《南方周末》、X市地方报纸等媒体对 此做了大量报道。《南方周末》还刊出了有107 位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊文章出
现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故 意操作行为”。X市电信公司面临的压力越来越 大。
问题：
你认为案例中的107位教授投诉合理吗？ 本案例中电信公司有错吗？为什么？
导致客户与电信公司出现矛盾冲突并且越 来越激烈的原因是什么？
电信公司是采取什么样的思维模式与客户 进行沟通的？
1）受众对你的信息感兴趣的程度如何 2）你所要求的行动对受众来说是否容易做到
如何激发受众兴趣
1、以明确受众利益激发兴趣 2、通过可信度激发受众 3、通过信息结构激发受众
例：你要说服人们到你的饭店就餐，仅说明可以解决
饥饿问题显然很难吸引顾客，必须要分析他们的需
求： 人群
特色
在外打工族
快餐式中饭；适合同事聚会的轻松场所
你的目标是什么
为了确定你的沟通目标，需要对目标 进行细分。按照从一般到具体的程度，可 分为三个层次：
总体目标 行动目标 沟通目标
沟通策略
你所选择的沟通形式是什么？
低
内
参与
容
控
征询
制
程
说服
度 叙述
高
低
听众参与程度
高
两种沟通者策略
沟通策略
沟通形式
叙述
指导性策略
说服
征询
咨询性策略
参与
至于何时应该采用叙述或说服，何时采用征 询或参与，要根据具体情况而论。
2000年3月23日，X市电信公司帐户中心来了 七个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某、当 地某快报的记者范某以及两名电话用户等。 他们 到帐户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印 的、主叫号码不祥的长话清单，在该清单上，不足 一分钟的电话有九个，其中通话时长为两秒和四秒 各一张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行 通话，认为电信公司多收了电话费，要求帐户中心 给出解释。
良好意愿
个人关系 涉及关系或长期记录
通过指出听众利益来建立良好意愿
“长期记录”
值得信赖 承认利益上的冲突作出合理的评估
专门技术 知识能力 包括经历或简历
将你与听众或认为是专家的人联系起 来或引用他的话语
外表形象
吸引力
听众具有 喜欢你的 欲望
强调听众认为有吸引力的 特质
通过认同你的听众利益来建立你的形 象；运用听众认为活泼的非语言表达 方式及语言
头脑风暴的规则
规则1：延迟和不给予你对观点的评判 规则2：鼓励狂热的和夸张的观点 规则3：在现阶段量有价值，而不是质 规则4：在他人提出的观点之上建立新观点 规则5：每个人和每个观点都有相等的价值
你的可信度如何？
沟通策略
这里涉及到听众对你的看法，即你要 考虑自己的可信度－－他们对你的信任、 信心、仰赖。
1、他们是谁
主要解决的是“以谁为中心进行沟通”的问题。
哪些人属于受众范畴： 第一类：最初对象 第二类：守门人 第三类：主要受众 第四类：次要受众 第五类：意见领袖 第六类：关键决策者
沟通策略
怎样了解你的受众？
·分析听众中的每一个成员 ：
考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性 别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态 度各是什么？ ·对听众做整体分析：
从接收。
→反馈，确保有合适的机制让听众反馈，提出他的 问题和焦虑
→尽快实施贯彻
传递拒绝信息时，要注意：
→以委婉或中性方式切入 →描述问题本身 →说出拒绝的理由----公司政策等，而且拒绝的理由
应该无懈可击 →否定的信息只清楚地表述一次 →介绍一些解决问题或妥协的办法 →使用积极和富有前瞻性的结语
4、沟通渠道选择策略
第二讲 管理沟通的策略
管理沟通的五大策略
沟通者策略 听众分析策略 信息策略 沟通渠道选择策略 沟通中的文化策略
1、沟通者策略
• 沟通者自身如何明确沟通目标，并在该 目标的指引下，结合自身的可信度，选择 相应的沟通渠道。
（1）你的目标是什么？ （2）你所选择的沟通形式是什么？ （3）你的可信度如何？
共同价值
共同的 在沟通开始就建立共同点和相似点 价值观， 将信息与共同价值结合起来 共同需
沟通策略
2、听众分析策略
听众（读者）分析策略 —— 是指根据听众（读者）的需
求和喜好调整沟通方式的有关 技巧。
这是沟通过程中最重要的环节
沟通策略
听众策略所要解决的问题
（1）他们是谁 （2）他们了解什么 （3）他们感觉如何
头脑风暴法有可分为直接头脑风暴法（通常简
称为头脑风暴法）和质疑头脑风暴法（也称反头 脑风暴法）。前者是在专家群体决策尽可能激发 创造性，产生尽可能多的设想的方法，后者则是 对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实 可行性的方法。
采用头脑风暴法组织群体决策时，要集中有关 专家召开专题会议，主持者以明确的方式向所有 参与者阐明问题，说明会议的规则，尽力创造在 融洽轻松的会议气氛。一般不发表意见，以免影 响会议的自由气氛。由专家们“自由”提出尽可 能多的方案。
从牙牙学语起，男孩和男人就： ➢ 追求地位 ➢ 作为对手，建立非对称的关系 ➢ 偏爱独立和自主性 ➢ 以实力，说服或少数服从多数
原则作出决定 ➢ 渴望“空间” ➢ 需要同伴尊重 ➢ 喜欢当众发表意见 ➢ 独立面对问题 ➢ 公事归公事，私事归私事 ➢ 注重事实细节 ➢ 不求帮助、忠告或指导 ➢ 给与他人忠告和分析 ➢ 想解决问题
沟通策略
渠道就是指信息传递的途径和方式。或者说是信 息传递的媒介。
信息除了可以通过面对面的方式直接进行传递之 外，还可以借助媒体进行传递，例如：书面媒体、 电话、电视、网络等。研究表明，面对面沟通是 影响力最大的沟通方式。