服务质量与管理论文

营造服务文化，建设企业未来

班级：11017 学号：110501704 姓名：史俊微

服务文化是什么，也许大多数人对服务文化还没有任何概念。在我们享受服务的时候，我们也许只关注了服务人员对我们的服务态度与服务内容。在我们成为服务人员的时候，我们可能也会注重于服务的态度与内容，这些都是具体化的，可实际操作的。可服务文化呢，它是一种理念，一种价值取向，它包含方方面面。首先，我们来看看服务文化的具体解释。

服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。服务文化除具有文化的一般特征之外，还有自己独特的空间特征和魅力。

1、开发性，服务文化是开发的文化。服务文化致力于开发顾客、员工和服务资源（为企业带来生机活力的不断增值的资本），赋予员工工作生活意义，激情燃烧的创新服务。

2、创新性，服务文化是品牌创新的文化。引领企业实施观念机制流程方式手段全方位创新，不断提升服务资质和社会的生活品位。服务品牌是撬动市场的杠杆，是服务文化的精品标志和传播载体，是赢得顾客忠诚的点金术。而服务文化是服务品牌的灵魂和支撑。

3、经营性，服务文化是义利并举的经营型效益型诚信文化。经营顾客经营员工经营团队，最大限度的为顾客、员工创造价值。

4、和谐性，服务文化是和谐共赢基业常青的文化。

5、人本性，服务文化是人本管理的文化，是以顾客为本的情感性沟通文化。

6、社会性，服务文化的原理适用于社会各个行业单位

那么，如何营造服务文化，让服务文化中的理念成为企业服务质量与服务形象提升的法宝呢。

首先，需要了解客户对企业的服务需求与对我们服务的满意程度，所以企业需要做一个规范的客户满意度调查。在互联网上，我们可以随时搜索出肯德基，麦当劳，华莱士，必胜客等一些快餐产品的客户满意度的调查报告。可想而知，客户满意度调查是众多餐饮企业改善服务质量，保留老顾客，吸引新顾客的一种重要手段。这也是对现有的无形的服务文化评估的手段之一。除了顾客的满意度，还有什么是服务文化评估的手段呢，那就是内部满意度的调查。在企业中，如果员工对自己企业有诸多不满，他就不可能真心实意的为企业工作，而企业就不能形成一个很好的服务理念。假如肯德基的员工都是每天工作十几个小时，且工资很低，员工对这种工作极不满意，那又怎么能很好的服务于顾客。除此重要的两项内容，对服务文化的评估还包括服务能力的调查。酒店里的员工几乎不会有能力去做一些IT行业的服务，他们的能力决定着企业的服务质量，也是服务文化的重要组成部分。在总结完这几个方面后，做一个服务文化调研报告，确定服务文化建设的方向。

接着，企业就正式进入服务文化的设计，其核心内容就是本企业的服务理念。

这个理念根据对原有服务的评估，取长补短，推陈出新，营造一个顾客满意，对内部员工有激励作用的服务理念。丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。因为极度高贵奢华，她一向被称为“全世界的屋顶”，尤其是她的座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”更是在业界被传为经典。不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。以绅士淑女的态度为绅士淑女服务这句话其实就代表了丽思卡尔顿的服务理念。这句话不仅让来丽思卡尔顿的人感受到无限的美好，也让在丽思工作的员工感到光荣与骄傲。这句话影响着丽思卡尔顿员工的服务行为，让他们可以像绅士淑女一样给他们的客人以最深切的关怀与最好的服务。一个企业的服务理念就需要有这样的效果，让顾客满意，让员工满意，让服务理念时时刻刻影响着员工的服务行为与服务质量。由企业的服务理念可以制出员工对客人服务的各种准则，让员工更好的约束自己，将理念与员工的行为更好的结合在一起。

企业的服务文化不是一瞬间建成的，它需要一个较长的过程。当一个企业的服务理念确定后，它需要渗透到企业服务文化中去，也需要让更多的人了解与认同此企业的服务理念。企业的服务文化如何变得众所周知，如何可以让人口口相传，如何永远不变的发展下去，还需要进一步进行服务文化三年（五年）规划、服务文化推广实施计划、服务文化深植方案等等。

有了服务理念，服务文化的规划是营造企业文化的一大步。但这些仅仅是纸上谈兵，真是落实到实处的还是服务能力。让客人感到满意是服务能力在直接起作用。那么如何提高员工的服务能力将是服务文化营造踏出的实质性一步。对员工进行的员工培训将是提高服务能力的重要篇章。在酒店行业里，每一个新入职的员工都需要进行培训，以提高他们的服务能力。作为一个企业，都需要为新员工拟定一个培训计划，包括培训的课程内容，培训后考核的方案，对培训不合格的员工不能轻易让其上岗。只有提高员工的服务能力，才能提高顾客的满意度，让顾客相信这个企业的服务理念，从而了解到企业的服务文化，让企业的服务文化推广和根植。

总体来说，服务文化的营造，应以本企业实际情况出发，以对消费者需要的调查和分析为前提，提出服务理念、改进服务措施，并通过对员工的不断教育和长期监督才能逐步形成。

企业服务文化的建立，可由建立企业服务标志著手。若是新的企业，可以由其经营与服务理念出发形成，而历史悠久的企业，则可由其过去的服务经验中，萃取最精华的服务信念形成。服务的精神标语，并非只是口号而已，其含有丰富而且具体的意义，透过主管阶层热忱地阐述与传递，形成企业共同的服务价值观。

要使服务文化最终形成，管理阶层在热忱且清楚地向员工解释服务信念与价值观的同时，更重要的是要促使企业员工在日常服务活动中长期践履这些服务信念和价值观。对于其服务活动体现并诠释了企业服务文化的员工进行公开赞美与奖励，对有损企业服务文化的员工则及时批评指正。通过长期的监督和激励措施，服务文化便会成为一种潜移默化的因素渗透到员工的服务活动中。

和其他企业文化一样，服务文化一旦形成，就具有了相对的稳定性。但企业所处的环境瞬息万变，企业自身也处于不断的变化之中，因此，在坚持基本的服务信念与价值观的同时，企业更要深谙文化是创新的，不断进行服务文化的创新。

我们营造了企业文化，那么，企业服务文化的建设对企业有什么作用呢？这当然是非常重要的。服务文化被喻为企业基业长青的秘密武器，更是卓越企业的