服务质量论文
服务质量管理体系构建研究论文（共3篇）
服务质量管理体系构建研究论文（共3篇）第1篇：高职院校图书馆阅读推广服务质量管理研究1引言高职院校图书馆是学院的文献信息资源中心，是校园文化和社会文化建设的重要基地。
在图书馆开展的服务中积极参与校园文化建设，采用新媒体开展阅读推广等文化活动是图书馆服务创新的一项重要任务。
伴随全民阅读、“书香校园”等系列阅读推广活动的开展，图书馆得到了越来越多读者的参与与认可。
然而，从目前开展的阅读推广服务来看，读者所接受阅读服务的目的与意义与自身对阅读的愿望和需求还存在一定差距。
因此，本文通过分析当前图书馆开展的阅读推广服务的现状、存在的问题等情况探讨构建适合高职院校图书馆阅读推广服务质量评价的有效途径，以便图书馆在开展阅读推广活动时更有目标及方向性，从而吸引更多的读者参与其中营造书香校园的氛围。
2图书馆阅读推广服务现状教育部于2017年底发布的《普通高等学校图书馆规程》中明确指出：“图书馆的主要职能是教育职能和信息服务职能。
图书馆应充分发挥在学校人才培养、科学研究、社会服务和文化传承创新中的作用。
”因此，图书馆所开展的阅读推广活动是以图书馆为主导，联合学院相关部门，积极应用新媒体技术与渠道，向广大师生主动宣传、推广图书馆的资源与服务，引导学生形成阅读意愿、培养学生的阅读习惯，以提高学生的阅读水平，完善学生的知识结构，提高学生综合文化素养，营造校园良好阅读文化氛围。
通过培育学生的信息素养，训练其判断和捕捉信息的能力，有助于学生创新能力的提升，凸显图书馆的服务宗旨。
图书馆阅读推广服务实践特点高职院校图书馆服务的读者群主要面向大学生，因此在开展阅读推广活动时首先应明确活动开展的客体及目的。
正如范并思教授曾提出的阅读推广的目的在于除了提供图书馆的服务指标外，还应提供引导、训练、帮助和服务等四类目标[1]。
图书馆应通过阅读推广活动培养读者的阅读兴趣、提高读者对信息的检索、选择和判断的能力。
传统阅读推广普遍呈现出文化性、参与性、公益性、定位多向性、主动介入性、成效滞后性等特征[2]。
医院门诊部服务论文
医院门诊部服务论文在现代社会中，医院门诊部扮演着一个重要的角色，为广大患者提供医疗服务。
门诊部是患者最先接触到的医疗机构，其服务质量不仅关系到患者的健康，更关乎医院的声誉和社会形象。
因此，本论文将就医院门诊部的服务质量、服务效率以及服务创新等方面展开论述。
一、服务质量良好的服务质量是医院门诊部的核心竞争力。
首先，门诊部应提供专业的医疗技术和高素质的医务人员，确保患者能够得到准确、及时、精细的诊疗服务。
其次，门诊部要加强对患者的沟通与交流，倾听患者的需求和意见，为患者提供个性化的治疗方案。
此外，门诊部应积极推广病案管理和健康教育，增强患者的健康意识和自我管理能力，提高整体服务质量。
二、服务效率门诊部的服务效率直接关系到患者的就医体验和医疗流程的顺畅性。
为提高服务效率，门诊部可以借助现代信息技术手段，如电子病历、信息化挂号等，加快医疗信息的传递和处理。
另外，门诊部还应优化医疗流程，简化患者就医手续，如预约挂号、缩短候诊时间等。
通过提高服务效率，门诊部能够更好地满足患者的就医需求，提升整体医疗服务水平。
三、服务创新随着社会的不断发展，医院门诊部也需要积极创新，以适应变化的市场需求和患者需求。
首先，门诊部可以引入智能化医疗设备和互联网医疗技术，提供线上线下相结合的医疗服务。
其次，门诊部可以拓展多元化的医疗服务，如健康体检、中医调理等，满足不同层次和需求的患者。
此外，门诊部还应加强科研和技术创新，提高医疗技术水平和医疗服务质量。
综上所述，医院门诊部在提供医疗服务中扮演着重要的角色，为患者的健康保驾护航。
门诊部需要关注服务质量、服务效率和服务创新等方面，不断提升自身的服务水平和竞争力。
通过持续改进，医院门诊部能够为患者提供更加优质、便捷和多样化的医疗服务。
关于提供服务质量的论文
设计题目：提高服务水平，促进企业发展所属总站石家庄邮政职工培训中心提高服务水平，促进企业发展摘要随着邮政金融业务的不断发展 ,对业务人员的素质要求也越来越高。
文章通过对服务质量问题的研究,阐述了邮政企业服务质量对企业生存发展的影响,并结合邮政企业的实际情况,提出了邮政企业服务质量的优化措施。
加强职工业务培训提高职工队伍素质提高服务质量,扎实做好本职工作，改善邮政企业形象。
以服务为宗旨，进一步改善服务，满足社会多样化、多层次需求。
邮政作为公用性企业，承担普遍服务义务，要把企业的社会效益放在首位，努力办好人民群众需要的各类邮政业务，确保邮件传递的时限、安全。
更好地适应市场竞争,塑造良好的百年邮政形象。
关键词：服务;质量;客户期望;企业目录一服务质量的定义 (1)1.1 服务质量的定义 (1)1.2 服务质量的要素 (1)1.2.1 感知性 (1)1.2.2 可靠性 (1)1.2.3 反应性 (2)1.2.4 保证性 (2)1.2.5 移情性 (2)二服务质量与企业发展的关系 (2)2.1强化服务质量是企业长久发展的客观要求 (2)2.2服务质量是培育竞争优势的源泉 (3)三企业服务质量中的问题 (3)四服务质量问题所导致的后果： (3)五服务质量问题的解决对策 (4)5.1 控制客户期望和管理者认知的客户期望的差距 (4)5.1.1 加强市场研究和需求分析 (4)5.1.2 加强管理者与员工的交流 (4)5.1.3 避免冗杂的组织层次 (4)5.2 控制管理者对期望的认知和服务质量标准的差距 (5)5.2.1 正确认识客户期望的可行性 (5)5.2.2 制订服务质量标准 (5)5.2.3 防止角色模糊 (5)5.3 控制服务质量标准和实际提供服务的差距 (5)5.3.1 加强员工培训 (5)5.3.2 避免在企业和客户之间产生角色矛盾 (6)5.3.3 建立有效的监督控制体系 (6)5.4 控制实际提供服务和客户感受的差距 (6)5.4.1 加强企业内横向信息流动 (6)5.4.2 避免过度承诺 (6)5.4.3 重视服务质量与社会进步的关系 (7)六提高邮政企业服务质量的措施 (7)6.1 平等对待 (7)6.2 符合客户愿望 (7)6.3 设身处地为客户着想 (7)6.4 授予一线员工解决问题的权力 (8)6.5 快捷的服务补救措施 (8)结束语 (9)谢辞 (10)参考文献 (11)随着经济发展，服务性企业所占的比例越来越重，无论是消费者还是企业都关注服务质量。
质量论文优秀4篇
质量论文优秀4篇质量论文篇一【论文关键词】服务质量顾客满意顾客忠诚企业竞争力【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。
在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。
总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。
本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。
Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。
从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。
关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。
酒店服务质量毕业论文
酒店服务质量毕业论文酒店服务质量毕业论文引言在当今社会，旅游业的快速发展使得酒店成为人们出行的重要选择之一。
而在酒店选择的过程中，服务质量往往成为消费者最为关注的因素之一。
因此，研究酒店服务质量对于提升酒店竞争力、满足消费者需求具有重要意义。
本文将就酒店服务质量进行深入探讨，以期为酒店业提供有益的参考和建议。
第一部分：酒店服务质量的定义与特点1.1 酒店服务质量的定义酒店服务质量是指酒店为顾客提供的服务能够满足其需求和期望的程度。
这包括从预订入住到离店的整个过程中，酒店对顾客的态度、技术水平、服务效率等方面的表现。
酒店服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度和忠诚度。
1.2 酒店服务质量的特点酒店服务质量的特点主要体现在以下几个方面：（1）无形性：酒店服务是一种无形的产品，无法通过观察和摸索来进行评估，只能通过顾客的感受和反馈来进行评价。
（2）同质性：酒店服务具有一定的同质性，即同一类酒店的服务质量相对稳定，难以实现个性化定制。
（3）不可存储性：酒店服务无法存储，一旦过去就无法再次享受。
因此，酒店服务质量的提供必须时刻保持高水平。
第二部分：影响酒店服务质量的因素2.1 人员素质酒店员工的素质直接决定了酒店服务质量的高低。
优秀的员工应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识，能够主动关心顾客需求并提供个性化的服务。
2.2 设施设备酒店的设施设备是提供服务的基础，包括房间设施、餐饮设施、会议设施等。
设施设备的舒适性和先进性直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。
2.3 管理水平酒店的管理水平是保证服务质量的重要因素。
有效的管理体系和流程可以确保服务的高效性和一致性，提升顾客的满意度和忠诚度。
第三部分：提升酒店服务质量的策略3.1 培训与教育酒店应加强员工的培训与教育，提升他们的服务意识和专业素养。
通过定期培训和考核，不断提高员工的服务水平和技能。
3.2 投入与更新酒店应不断投入和更新设施设备，以满足顾客对舒适性和便利性的需求。
服务质量管理论文（2）
服务质量管理论文(2)服务质量管理论文篇二我国酒店服务质量管理的研究【摘要】本文首先对酒店服务质量进行简单的概述，然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合的分析，最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相应的对策。
【关键词】酒店服务质量管理对策研究1. 酒店服务质量概述1.1酒店服务质量的定义酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。
酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
1.2酒店服务质量的基本内容1.2.1优良的服务态度。
服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。
它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。
优质的服务是从优良的服务态度开始的。
1.2.2完好的服务设施。
服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。
它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。
一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
1.2.3完善的服务项目。
酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。
提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的综合体现。
固定模式认为：酒店提供的服务项目越多，酒店的功能就越齐全，酒店的综合能力也越强。
2. 我国酒店服务质量存在的问题及原因分析2.1我国酒店服务质量存在的问题2.1.1服务质量管理效率低。
目前，我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。
具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定的制度过于陈旧和顾客多样化和个性化的市场需求有冲突，不能较好地满足顾客各方面的需求，或者是制定了一系列比较科学的服务质量管理制度。
但是在制度执行的过程中，缺乏合理的监管和控制力度，使得服务质量管理的效率低下，最终降低了服务质量。
服务业质量管理论文
服务业是现代经济的重要组成部分，服务质量是实现服务业大发展的关键支撑。
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篇一浅谈服务业宏观质量管理模式摘要：服务业的发展在于服务业的规模化和标准化，政府提供政策支持和引导，服务行业定制符合各自行业的标准规范，检验机构根据管理机构订制的质量管理工作模式进行监督和管理。
从而保证完成《质量发展纲要》提出的全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化，显著提升服务业质量水平的奋斗目标。
关键词：服务业，宏观质量，管理模式中图分类号：F2533文献标识码：A服务业是现代经济的重要组成部分，服务质量是实现服务业大发展的关键支撑。
党的明确指出要把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，形成以技术、品牌、质量、服务为核心的竞争新优势。
国务院《质量发展纲要》提出了全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化，显著提升服务业质量水平的奋斗目标，对服务业质量管理工作做出了部署。
国外服务业巨头之所以有强大的市场竞争力，一个主要的原因，是他们有自己“重要的技术标准”，这是一种游戏规则，一种在市场上说了算的规则;同时这也是企业发展中，跟合作伙伴、利益同盟对接的、兼容的话语系统、共同决策体系。
2022年12月17日，由科技部、国家质检总局和国家标准委组织的“重要技术标准研究”专项企业试点验收会议在北京召开。
会上，作为全国现代服务业惟一试点单位—山东三联集团承担的现代服务业“重要技术标准”通过专家验收。
专家指出，这意味着中国服务业的“标准化时代”已经来临。
“标准化时代”就是服务业高水平发展的时代。
这对济南、山东乃至全国服务性行业的发展都有标志意义。
宏观管理模式是参考了国外的ISO9000质量管理体系和六西格玛管理SiSigma两种理论方法，根据我国国情建立的符合中国特色的管理模式。
宏观管理模式由五大要素构成，分别是员工职业化、服务系统化、服务标准化、度量精细化和改进持续化。
1、员工职业化宏观质量管理首要关键法宝之一是员工职业化。
服务质量管理论文
服务质量管理论文服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
下面小编给大家分享一些服务质量管理论文，大家快来跟小编一起欣赏吧。
服务质量管理论文篇一现代饭店服务质量管理[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。
本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
[关键词] 服务服务质量管理随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。
把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。
对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。
因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距1.服务态度的差距。
我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。
例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。
造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。
国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。
在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。
上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。
如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。
尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。
而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。
诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。
服务质量毕业论文
服务质量毕业论文服务质量毕业论文随着经济的快速发展和消费者对于服务质量要求的提高，服务质量成为了企业竞争的重要因素之一。
本文将从服务质量的概念、重要性、评估方法和提升策略等方面进行探讨，以期对服务质量的研究有所启示。
一、服务质量的概念和重要性服务质量是指企业在为消费者提供产品或服务过程中所表现出的特征和特性。
它包括了产品或服务的可靠性、响应性、保证性、可信性和同理心等方面。
服务质量的提升可以增强企业的竞争力，提高消费者满意度和忠诚度，进而促进企业的可持续发展。
二、服务质量的评估方法1. 顾客满意度调查：通过问卷调查等方式，了解消费者对于产品或服务的满意度。
这种方法可以直接获取消费者的反馈，从而发现问题并改进服务。
2. 服务质量模型：例如SERVQUAL模型，通过对服务质量的五个维度（可靠性、响应性、保证性、可信性和同理心）进行评估，来揭示企业的服务质量水平和改进方向。
3. 投诉管理系统：通过建立投诉管理系统，及时处理消费者的投诉，并进行分析和总结，以便改进服务质量。
三、提升服务质量的策略1. 培训和教育：加强员工的培训和教育，提高他们的专业素养和服务意识。
员工是企业的重要资源，只有他们具备了良好的服务技能和态度，才能提供优质的服务。
2. 建立良好的沟通渠道：与消费者建立良好的沟通渠道，及时了解他们的需求和意见。
通过建立客户关系管理系统，有效管理消费者的信息，提供个性化的服务。
3. 引入技术支持：利用先进的技术手段，提高服务效率和质量。
例如，引入智能客服系统、在线预约系统等，方便消费者获取服务。
4. 持续改进：建立持续改进的机制，通过不断地监测和分析服务质量指标，及时发现问题并采取相应的改进措施。
只有不断地追求卓越，才能保持竞争优势。
四、服务质量的挑战和未来发展随着科技的进步和消费者对于个性化服务的需求增加，服务质量面临着新的挑战。
例如，如何在数字化时代提供高效和个性化的服务，如何处理大数据对于服务质量的影响等等。
服务质量毕业论文
服务质量毕业论文服务质量是指客户获得企业服务时，对企业服务的满意度和期望满足程度。
其重要性不言而喻，直接影响着企业的信誉度、竞争力和市场地位。
本文将从服务质量管理流程、影响因素和提升策略方面，对服务质量问题进行研究。
一、服务质量管理流程为了有效管理服务质量，企业需要对服务质量进行全方位的掌控。
以下是服务质量管理流程的主要步骤：1.确定服务质量标准：根据客户需求和市场需求，制定服务质量标准，确保企业服务质量能够满足客户要求。
2.确定服务质量责任：明确服务质量管理的责任人和责任部门，确保责任到位，使服务质量管理不被忽视。
3.服务质量控制：对服务质量进行量化监控和分析，及时发现和修正服务质量问题。
4.服务质量检查：通过对服务过程的检查和客户反馈的收集，检查服务质量是否达到标准，及时评价和纠正服务质量问题。
5.服务质量改进：根据服务质量检查结果和市场需求，不断改进服务质量标准和管理流程，提高服务质量。
二、影响服务质量的因素1.服务人员素质：服务人员的专业素质和服务态度直接影响服务质量。
具有专业知识和高度的服务意识的服务人员会给客户留下深刻的印象和好评。
2.服务设施：包括设备、环境、信息系统等服务设施豪华高档会吸引客户配置更高等级的服务。
3.服务流程：服务流程是否合理、顺畅对服务质量有直接影响。
客户在服务过程中，不愿遭遇繁琐的程序、滞支付的环节和缓慢的服务过程。
4.管理者决策：企业最高层对服务质量的重视和处理态度会让员工更有动力去提供优质的服务。
同时，很多服务质量问题都是源于企业决策层的决策失误而导致。
三、提升服务质量的策略1. 增加教育培训：向服务人员提供专业技术、服务和管理方面的培训和考核，提升服务人员的服务水平，减少服务质量问题的出现。
2.减少服务过程：优化服务流程，精简服务环节，加快服务速度，提高客户的满意度。
3.拓展服务渠道：通过互联网、电话、移动互联网等多种渠道提供服务，方便客户更快速的获取服务。
服务质量论文15篇(运用信息技术优化生物学教学提高教学服务质量)
服务质量论文15篇运用信息技术优化生物学教学提高教学服务质量服务质量论文摘要：从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，我们应创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。
关键词服务质量论文服务质量质量服务质量论文:运用信息技术优化生物学教学提高教学服务质量信息技术包括多媒体技术和网络技术,将它运用在生物教学中,是教育改革的新思维,是一种全新的教学方式。
它以其图文并茂、声像俱佳的特点,在课堂中创设了利于学生学习的情境,能弥补课堂教学与实际之间的差距,信息技术与生物学科有效整合,能促进课堂教学效率的提高。
关键字:信息技术生物课堂有效教学随着信息技术的全面应用,“信息技术与课程的整合”成为我国面向21世纪基础教育教学改革的新视点,教育部也提出了要加快信息、技术教育与其他课程的整合,改革传统教学模式,培养学生的创新和实践能力的要求。
在网络环境的不断完善下,以网络和计算机为核心的现代信息技术引入教育领域后,不仅带来了教育技术上的更新,更促进了教学结构模式的发展。
新课标的理念证明,以往传统的生物学课堂教学模式下,学生的学习是被动的,课堂教学忽视了学生情感、价值观、能力素养等多方面的发展,忽视了学生的个体能动性和创造性,课堂上“满堂灌”,过多地强调对生物学知识的死记硬背,制约了学生的嘴巴、双手和头脑,压抑了学生的主动性和创造性,最终使生物教学课堂变得沉闷、机械和厌烦。
这限制了学生与生俱来的个性和潜能,不利于创新人才的培养。
近几年来,教师不再以黑板和粉笔为武器进行“一讲到底”式的教学,而是根据网络教学的需要,通过多媒体教学信息控制台,利用计算机、投影机、大屏幕和电视机,调用自己在校园网上的教学站点和智能双向闭路电视系统中的多媒体教学资源,引导学生展开研究性、探索性的学习。
我国酒店服务质量探究论文
我国酒店服务质量探究一、酒店服务质量概述假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素。
国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在.”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务.因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。
如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
1.酒店服务定义酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。
在英文中，“服务"一词(SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile)、优秀（Ex cellence）、准备好(Ready）、看待（Viewing）、邀请(Invitation）、创造（Creating）、眼神(Eye）.它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性.2.酒店服务质量概念和内容(1）酒店服务质量定义.酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
（2）酒店服务质量的内容。
根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。
首先,酒店设施设备的质量.设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。
其次,酒店实物产品质量。
实物产品满足顾客的物质消费需要,通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等.再次，服务环境质量。
通常要求是整洁、美观、有序和安全.无形产品质量。
是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
二、现代酒店业服务质量现状及主要问题分析现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。
医院服务质量管理论文
医院服务质量管理论文【摘要】医疗纠纷频繁发生，已成为社会普遍关注的社会问题之一。
提高医院服务质量，是我们医疗工作者不懈的努力。
通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。
【关键词】医院；服务；医疗纠纷医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。
由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。
医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。
通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。
一、提高医院服务质量现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。
目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。
医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。
加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。
（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。
针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。
通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。
（二）建立健全各项制度健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。
酒店服务质量论文7篇
酒店服务质量论文酒店服务质量论文7篇在学习、工作生活中，大家都不可避免地会接触到论文吧，论文写作的过程是人们获得直接经验的过程。
那么一般论文是怎么写的呢？下面是小编收集整理的酒店服务质量论文，欢迎大家分享。
酒店服务质量论文1一、我国酒店业服务质量现状我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。
随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。
但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。
例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长；员工无法识别个别客人的特别需要（如客人对所提供香水过敏）造成服务缺陷。
而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论1.全面质量管理的核心原则最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。
至20世纪90年代末，全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：(1)以顾客为导向。
任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。
酒店服务质量毕业论文
酒店服务质量毕业论文近年来，酒店服务行业逐步发展，越来越多的人选择住酒店作为旅行或商务出差的首选。
由此，酒店服务质量问题也逐渐得到大众的关注。
因此，在现代酒店业中，客户满意度和服务质量已经成为酒店行业的重要指标。
在酒店行业，提高客户满意度和服务质量是必须要重视的，本文将探讨酒店服务质量问题。
一、对酒店服务质量的定义酒店服务质量是指以客户需求为中心，在酒店提供的各种服务过程中，从服务员的态度、行为、知识、技能等方面的综合性能力，以及设施设备设备构成的酒店配备、服务环境、部门管理等各个方面来看，最终使客户满意的一个综合性评价。
二、酒店服务质量管理意义酒店服务质量是酒店行业的核心竞争力，它关系到酒店客源的发展与消费者的满意度，也是酒店业赢利的重要途径。
做好酒店的服务质量管理，能够增强企业的核心竞争力。
只有提升服务质量，才能够在市场上占据更高的地位，提高顾客的满意度。
另外，酒店服务质量管理在推动员工素质提升、提高酒店经营水平、促进行业发展等方面也会有重要作用。
三、对酒店服务质量进行评价1、客户满意度调查酒店客户满意度调查是对酒店服务质量最直接的评价方式。
酒店可通过问卷调查、面谈等方式，收集客户对服务质量的评价。
通过调查结果来了解客户对各个环节的服务体验、不足之处、及时解决客户反馈问题，改进不足之处，提高服务质量。
2、匿名评价系统匿名评价系统是一种通过酒店网络平台，由客户自行对服务质量进行评价的方式。
该系统可以让客户自由评价，不受限制，通过真实客户的反馈，帮助酒店了解客户对酒店服务的看法，针对客户反馈的问题来改进服务质量。
四、提高酒店服务质量的方法1、强调员工服务意识员工具有专业知识和技能、服务意识强的员工才能实现良好的服务体验。
所以，酒店需要通过各种方式来增强员工的服务意识，例如企业文艺、年度考核、培训等形式，让员工了解企业文化、服务标准，提升员工服务质量。
2、加强酒店标准化管理酒店的标准化管理可以保证酒店进行工作的规范，这可以减少误差和疏漏，提高服务质量。
服务质量大提升论文
服务质量大提升论文第一篇：服务质量大提升论文提高服务质量是当务之急当前，随着客运市场的激烈竞争，和铁路开通对公路班线客运班线的冲击，使形势非常严峻。
班线客运虽然有班次多，点对点运输的优势，但服务质量不高仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额是当前首要任务。
班车客运要想提高服务质量，原因是多方面的。
下面仅就客运站在某些方面的问题、改进的办法作个探讨。
一、存在的问题1、进站各营运企业的从业人员素质参差不齐，人员构成复杂，司乘人员更换频繁。
虽然客运站对进站营运有一套较为严格的规定，但是，从事驾驶员工作的人员普遍文化水平不高，由于承包者大多是个体经营，车站对于驾驶员的管理不如公司对驾驶员直接，要求也较低，而对于乘务员的要求更低，多数乘务员未经过严格的岗前培训就上岗，从而也就造成司乘人员服务素质普遍不高。
2、个别承包者为追求经济利益不注重服务质量，再加上燃油价格居高不下，部分地区淡旺季客流不均，营运成本过高等客观因素，个别承包者不重视企业诚信和品牌建设，只顾自己的利益，对客运服务质量不重视，有欺客甩客、站外上客等现象，严重损害了企业的形象。
二、改进的办法客运站服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，关系到大众对企业形象的评价，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，关键在管理和从业人员整体素质的提高。
坚持以人为本的指导思想，提高客运从业人员的素质。
1、加强与进站营运企业的联系和沟通，通过各企业来提高司乘人员的政治思想教育和职业道德教育，要通过开展素质教育工作，提高驾驶员的安全理念，培养驾驶员树立“安全第一”的职业素质，提高驾驶员的职业道德和安全行车意识。
对乘务员进行岗前培训，树立乘务员“顾客至上”的职业素质，提高乘务员的优质服务意识。
通过教育，增强司乘人员的责任感、使命感和集体荣誉感，培养司乘人员的主人翁意识，引导司乘人员爱企业、爱岗位。
2、在客运站开展文明服务教育，让司乘人员知道文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高司乘人员文明服务的自觉性。
医院服务质量管理论文论文管理文章
医院服务质量管理论文论文管理文章医院服务质量管理在当今社会，医院作为提供医疗服务的重要机构，其服务质量管理的效果直接关系到人们的健康和生命安全。
医院服务质量管理是一项综合性的工作，涉及到医疗资源的配置、医务人员的培训、服务流程的优化以及患者满意度的提升等多个方面。
本文将从以上几个方面展开论述，旨在提出一些有效的管理策略，以提高医院的服务质量。
一、医疗资源的配置医疗资源的配置是医院服务质量管理的基础。
医院需要根据实际情况合理配置医疗资源，确保资源的充足性和利用效率。
首先，医院可以进行科学的人员配置，合理分配医生、护士等医务人员的数量和职务。
其次，医院还应根据患者的需求和疾病特点，合理配置医疗设备和药品等医疗物资。
通过合理的资源配置，可以提高医院的服务能力和效率，从而提升服务质量。
二、医务人员的培训医务人员是医院服务质量管理中至关重要的一环，其专业素养和综合能力直接影响到医院的服务质量。
医院应该积极组织医务人员的培训，不断提升其专业技能和服务水平。
培训内容可以包括医疗新技术的学习、患者沟通技巧的培养等。
通过培训，可以提高医务人员的综合素质，增强他们的责任意识和服务意识，为患者提供更好的医疗服务。
三、服务流程的优化医院服务流程的优化是提高服务质量的关键。
医院应该通过规范化的服务流程来提高服务效率，并确保每个环节都能够得到有效的执行。
首先，医院可以建立科学的预约挂号系统，以减少患者排队的时间和等待的痛苦。
其次，医院还可以提供便捷的交流渠道，如电话、网络等，以方便患者与医务人员的沟通和咨询。
通过优化服务流程，可以提高医院的运行效率，提升服务质量。
四、患者满意度的提升患者满意度是评价医院服务质量的重要指标，也是医院服务质量管理的最终目标。
医院应该始终把患者的需求和权益放在首位，通过提供优质的医疗服务来满足患者的期望。
医院可以采用一些措施来提升患者满意度，如建立健全的投诉处理机制，定期进行患者满意度调查等。
通过关注患者的意见和反馈，医院可以及时发现和解决存在的问题，从而不断提升服务质量，提高患者满意度。
提高酒店餐饮服务质量的研究 论 文
提高酒店餐饮服务质量的研究论文随着社会经济的发展和生活水平的提高，人们对餐饮服务的质量也有了越来越高的要求，特别是在旅游行业中，酒店餐饮服务质量直接关系到旅游业的发展和酒店经营业绩的高低。
因此，提高酒店餐饮服务质量已成为当今酒店业中亟待解决的问题。
一、现状分析1、餐饮服务满意度低目前市场上的大多数酒店餐饮服务质量普遍不高，由此导致了顾客对餐饮服务的满意度低。
大多数饭店的服务员缺乏专业水准和热情，缺少必要的适应性和沟通技巧。
服务员对菜品的介绍不精细、不清晰、不具有亲和力；服务态度不够热情，缺乏服务精神。
由此导致了顾客评价不高或投诉率高的情况。
2、餐饮服务流程不规范餐饮服务的流程非常重要，如果不规范会严重影响客户体验。
但是，现实中的很多酒店餐饮服务流程都不规范，具体表现为：预订服务不及时；上菜时间过长；食品卫生不干净等。
这些问题给顾客带来了很多不便，同时也影响了餐饮服务的整体效果。
3、餐饮服务缺乏独特性现在市场上的酒店众多，餐饮服务日益同质化，导致客户对于餐饮服务缺乏独特性，从而大大降低了顾客满意度。
与此同时，餐饮服务也缺乏差异化，在服务标准、服务流程、服务内容等方面，酒店餐饮服务的同质化现象尤为明显，难以吸引更多的客户。
1、加强员工培训在餐饮服务的领域中，服务员的培训是非常重要的，通过培训能够提高服务员的专业素质和服务技能，同时也让服务员对于餐饮服务的意义有更深刻的认识。
通过自我学习和指导，服务员能够更好地掌握服务技巧，为餐饮服务做出更大贡献。
在餐饮服务中，规范化的流程是至关重要的。
一个良好的服务流程可以保证餐饮服务的顺畅进行，同时也可以减少顾客的等待时间，提高客户满意度。
要保证服务流程的规范性，需要注意以下几点：（1）在预订和点餐时，提供个性化选项和服务；（2）确保服务员与厨师之间的沟通畅通；（3）提供贴心的服务，帮助客户搭配合适的餐饮选择；（4）保持整洁、卫生的餐厅环境，保障客户健康。
为了提高客户满意度，酒店需要提高餐饮服务的独特性，令顾客觉得服务更有价值，同时也能够增加服务的美感和艺术性。
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服务质量差距模型在服务行业应用的初步探讨——以中国移动飞信业务为例摘要：随着移动商务的不断发展,在用户使用方面，对其提供的服务质量要求也越来越高。
文章通过对服务质量问题的研究,阐述了移动飞信业务服务质量对企业生存发展的影响,并结合飞信业务的实际情况,通过访谈与查阅资料等方式，总结出了飞信业务服务质量的优化措施。
改善飞信的用户体验、提升硬件功能、增加用户量和创新，以服务为宗旨，进一步改善服务，满足社会多样化、多层次需求。
中国移动作为公用性企业，承担普遍服务义务，要把企业的社会效益放在首位，努力办好人民群众需要的各类通讯业务，确保飞信等业务传递的时限、安全性。
更好地适应市场竞争,塑造良好的企业形象。
关键词：服务；质量；服务质量差距模型；移动；1 引言近年来移动商务的发展非常迅速,各方面的研究也比较多,在用户使用方面,市场竞争激烈的即时通讯服务得到了越来越多的关注。
作为即时通讯服务的一种,移动即时通讯服务是在传统的基于Web通讯系统的基础上,把手机短信和手机移动互联网完美的结合起来,使用户通过手机终端也能够方便的与他人以短信、移动互联网来进行即时交流。
它突破了传统Web界限,把即时信息转移到移动互联网上,使用户通过短消息或移动互联网,实现更即时的交流。
【1】飞信是2007年中国移动推出的综合通信服务工具，融合了语音、GPRS、短信等多种通信方式，覆盖三种不同形态的客户通信需求，实现互联网、移动互联网和移动网间的无缝通信服务。
至今已有6年的光景，飞信因与短信业务连通而广受关注，尤其在高校中使用概率非常高，但目前处境并不乐观。
据统计，如今飞信的用户量还不到腾讯QQ的五分之一，月均使用时间不足后者的四十五分之一。
更让飞信感到恐惧的是，近日，相关消息称腾讯微信的用户数量已经超过了6亿。
这个诞生仅两年的手机聊天软件，发展如此迅猛，毫无疑问已是众多移动IM软件中的老大，使业内人士颇为震惊。
微信发展之态势，使飞信倍感压力。
飞信所受待遇，每况愈下。
而市场上众多移动交友软件也没有很大的突破，与飞信相似处境的还有已走过5个年头的开心网，8个年头的MSN中国，大家都在寻找“第二春”的路上苦苦挣扎。
飞信是中国移动业务中最重要的板块之一，如何从用户角度出发，切实根据用户的需求来设计服务模式，改善飞信目前的低谷境况，对中国移动的生存和发展具有十分重要的意义，是移动高层领导必须重视的事情。
2 服务质量的定义及基本要素服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的,服务质量具有以下五个要素：感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。
[2]感知性是指服务产品的有形部分,如各种设施、设备以及服务人员外表等。
由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物,具有不可感知的特性,因此客户只能借助这些有形的、可视的部分把握服务质量。
服务的可感知性从两个方面影响客户对服务质量的认识:—方面,提供了有关服务质量本身的有形线索;另一方面,直接影响客户对服务质量的感知。
可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务。
服务差错给企业带来的不仅是直接的经济损失,更有可能导致失去很多潜在客户,因此可靠性要求企业避免在服务过程中出现差错。
反应性是指企业随时愿意为客户提供快捷、有效的服务。
对于客户的各种需求,企业能否予以及时满足表明了企业的服务导向,即是否把客户的利益放在第—位。
服务传递效率从另一个角度反映了企业的服务质量。
因此,尽量缩短客户的等候时间,提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
保证性是指服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
服务人员缺乏友善的态度自然会让客户感到不快,缺乏专业知识也会令客户失望。
移情性是指设身处地地为客户着想,并对客户给予特别的关注。
移情性不仅是指服务人员的友好态度,更是指企业真诚地关心客户,了解他们的实际需求并予以满足,使整个服务过程富有人情味。
客户通过这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较,并对服务质量作出判断,客户对服务质量的期望与所获得感知之间的差距既可能是正面的,也可能是负面的。
3 服务质量与企业业务发展的关系对于服务性企业来说，“服务”的重要性不言而喻。
随着当前市场竞争的加剧，服务质量决定了企业是否能在激烈的竞争中赢得顾客。
中国移动虽为通信服务业的巨头企业，但其拥有的竞争对手仍比比皆是，例如电信、腾讯等，其服务工作更是每时每刻都在接受客户的监督，任何一点疏忽都有可能影响企业发展。
赢得顾客，也就赢得了市场，从而保证了企业的长期生存与发展。
服务贯穿于企业经营活动的全过程，与企业的各个环节密切相关。
整体服务质量的好坏还与生产和设计等工作密切相关，需要系统的服务管理作保证。
而高品质的服务质量则为企业竞争培育了优势，赢得了先机。
4 企业服务质量中产生差距的原因服务质量产生差距的原因主要有以下四点：第一是客户期望与管理者对这些期望的认知之间的差距。
导致这一差距的原因是管理者对客户如何形成他们的期望缺乏了解。
客户期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要、企业的服务形象和口碑等。
第二是指管理者没有构造一个能满足客户期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。
造成差距二的原因是管理者缺乏对服务质量的支持,认为满足客户期望是不可实现的。
第三是指服务效果的差距。
实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求,其中存在很多原因,如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的服务标准等。
第四是实际传递的服务和对外沟通间的差距。
形成这一差距的主要原因在于对外沟通中可能做出过度的承诺,而又没有与一线服务人员进行有效沟通。
5 问卷设计利用服务质量差距模型，可以找出客户对企业所提供的服务的期望与不满之处，从而为企业领导者做决策提供科学依据。
本文通过查阅相关的文献、问卷以及飞信目前存在的问题，6 分析由于数据的缺乏，本文仅在模型建立处进行一定程度的探讨，由于时间有限，无法进行相关的预调查，因此无法检测模型是否准确有效。
而对于实际问题的研究，更需要后期在学校范围内做了相应的问卷调研后才能进行。
但总的来说，针对飞信目前的现状，对学校内飞信用户的体验感受进行了简单访谈，对飞信今后的发展提出一点建议。
1.改善飞信的用户体验，迎合用户需求，取消类似飞信热点推送的扰人广告等；2.通过提升硬件功能，确保飞信发送能及时到达；2.增加用户量，提升用户使用时间；3.为飞信创造一个或一系列不能替代的功能或服务，成为飞信的全新卖点。
7 结束语本文主要对服务质量差距模型在飞信服务中的应用进行了初步探讨。
通过查阅文献和访谈等方式，列出了针对飞信服务的SERVQUAL模型量表。
但由于时间的有限性，量表还不够完善，且缺乏实际数据，无法进行相关的因子分析以支撑数据的适用性。
在今后的研究中，将对量表继续完善，并且进行实地调研，通过实际数据为飞信服务的发展提出建议。
参考文献：[1]昌自立.飞信业务发展策略研究计[J].中研博峰整合咨询,2011(11):16-26.[2]赵吉壮.服务质量研究综述[J].经营与管理,2008(1):82-84.[3]Sweeny, H. C,& Sourtar ,G N. Consumers perceived value: The development of a multiple itemscale[J].Journal of Retailing,2001,77(2):203-220.[4]Gefen,D. Customer loyalty in e-commerce[J].Journal of the AIS,2003,3(2):203-220.出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。