电信企业经营分析

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企业环境分析方法
PEST分析
价格低 了解运营商业务需求
SWOT分析 竞争力分析
提供财务支持 本地化
提供整体解决方案
Benchmarking分析 提供个性化技术方案
SPACE分析
先进技术的市场转化速度 销售渠道便捷
财务实力要素 （FS）
保守地 位
产品集成话音、数据、视频业务
进攻地
位
产品可扩展性
电信企业经营分析
2020年5月26日星期二
内容
§ 电信企业经营分析的现状
§ 什么是经营分析 § 如何做经营分析 § 经营分析的方法 § 经营分析的主题 § 基于客户关系管理的经营分析
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电信企业经营分析的现状
怎么做的？ 存在的问题是什么？ 原因在哪里？ 如何解决？
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经营管理思路--考核办法（省局）
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§ 电信企业经营分析的现状 § 什么是经营分析 § 如何做经营分析 § 经营分析的方法 § 经营分析主题 § 基于客户关系管理的经营分析
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常见的经营分析方法
统计分析 方法
生产统计
销售统计
财务统计
成本统计
物资/库存统计
常用 经营 分析 方法
类比分析 方法
指标分析 方法
经营分析 方法
财务指标 生产指标 设备指标 量—本—利分析 折旧率 货款贴现率
97工程 网管系统 OA系统 计费系统 市场信息 政策信息 客户服务系统 其他业务系统—资源管理系统、180系统等
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怎么办？
在数据的海洋里淹死了， 却在知识的海洋里渴死了
知识
问题：
数据
信息
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பைடு நூலகம்
§ 电信企业经营分析的现状 § 什么是经营分析 § 如何做经营分析 § 经营分析的方法 § 经营分析的主题 § 基于客户关系管理的经营分析
指令性指标 70分
业务收入
30
本地电话收入 3
国内长话收入 3
国际长话收入 3
数据多媒体收入 3
售卡收入
3
ARPU
15
宽带放号
10
指导性指标
10分
电话放号
2
多媒体放号
1
数据基础业务放号 1
IC卡放号
1
汇线通放号
0.5
800放号
0.5
来电显示放号
1
国内长话时长
1
国际港澳台时长 1
5
现有信息系统的问题
存在的问题：
蜘蛛网问题 数据不一致问题 外部数据和非结构化数
据 数据动态集成问题 历史数据问题 数据综合问题 沉睡的数据 缺少强有力的分析工具
和决策支持手段 数据孤岛
现有系统未覆盖的应用：
营销和销售功能 决策分析支持功能 产品管理功能
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电信企业能够的信息源
市话通的用户中，异地个人的比重不断提升，目前已占主导地位 而个人用户则几乎占到100%，单位用户微不足道。2002年我公司 将随着市话通知名度的提高和网络的进一步优化，适当加大对集 团用户的营销力度，大力提高由单位代付款的用户比重。
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常见预测方法
定性预测 定量预测
加权法 主观预测法 情景分析法
统计外推法
，这样的水平远不足以保证第四季度15000户任务的完成。这既与进入三季 度后所面临的中央成本控制直接有关，也与我们的宽带产品相对单一有关 。
拆机激增：如果单从完工量来看，第三季度的完工量为12182部，已经超
过了三季度12074的任务量，但是拆机激增这一新出现的问题又极大地拉低 了ADSL的净增量。第三季度的拆机量高达3874部，其中32周和38周的拆 机量更是高达600多部；而此前半年，ADSL总拆机量仅为1750部。如果说 需求不足对增量造成不利影响，那么拆机激增影响的就是现有存量用户， 其破坏性更大，对员工士气的打击更大。在后面的专题分析中我们将就这 一问题进行详尽分析。
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§ 电信企业经营分析的现状 § 什么是经营分析 § 如何做经营分析 § 经营分析的方法 § 经营分析的主题 § 基于客户关系管理的经营分析
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凭什么分析
财务和业务数据 历史和未来的信息 管制部门和股东的信息 公司的背景
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如何挖掘和发现数据中的秘密
敏锐的洞察力 善于思考
关联数据 异常数据 市场细分
业务构成情况
主要业务量局所构成 主要业务量业务构成 业务量时间分布 长话时间分布 长话业务量趋势 国际业务分布 国际电信业务时间分布 国际电信业务量趋势
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汗水浇注的辉煌：2001年深情回望
二、本地电话放号迅速增长，来电显示业务突飞猛进
450000 400000 350000 300000 250000 200000
收入弹性分析：当商品 价格不变时，消费者对 商品购买量的变化率与 收入变化率之比。
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客户价值计算模型
客户关系价值计算
客户类型
C1
1.客户每年电信服务消费总额（M）
2.毛利率（π）
3.客户每年所需的客户发展与维系成本（ D+R） 4.平均关系持续时间（年t=1，…n）
5.贴现率（d＝１／（１＋贴现率）） 6.客户获取的成本（A） 7.客户关系价值（CE）
客户的消费与收入、年龄、职业的关系分析 消费量与地域、消费场所、职业的关联分析 如何调整话费、限额，使得客户消费最大，从而可 获得更大的利润
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关联算法
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相关性分析
话费与话务量关联分析 话费与客户增长关联分析 业务与业务之间的关联分析 欠费与话务量关联分析 流失客户与话费关联分析
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因果分析 机理模型
生长回线 时间序列 回归法 弹性分析
玻尔曲线 龚铂兹曲线 时间回归模型 自回归模型 移动平均模型 季节指数模型 指数平滑 一元回归 多元回归 非线性回归 联立方程计量经济模型
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市场势力和集中度
市场势力（勒纳指数 市场集中度（赫芬达
）
尔指数）
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弹性分析
价格弹性分析：当居民 收入水平不变时，某种 产品购买变化率与价格 变化率之比。
回访中18%的用户是以“暂不需要该业务”和“不 想使用了”为理由取消的。
回访中25%的用户是搬移拆机主要是用户住 址迁移，由于新的ADSL节点还没有开通而申请 取消。
回访中其他原因拆机占22% 。 如电脑故障、服 务质量不好、改用竞争对手宽带等。
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ADSL拆机专题：拆机应对措施
及时回访用户、提高服务质量 针对使用6-8个月的用户忠诚度最低的情况 ，在用户使用4-5个月的时候，由机楼营销班进行有关的用户回访，了解用 户使用情况，各分公司应该将这部分用户列为优先服务用户，提高用户忠 诚度。 对于欠费用户的处理 1、账号错误，由客服或分公司帮助用户免费更改托 收账号；2、超时惩罚而不缴费， 在用户承诺按时缴费的基础上，对用户进 行适当减免并复机；3、恶意欠费，上门催缴，不成功则尽快拆机以释放资 源；4、不明原因欠费，尽快协助用户查明原因，交清欠费，留住用户。5 、分公司根据地区用户待装数及工程完工时长，灵活安排拆机优先级。 对于用户要求取消的 这种情况会随着“宽带极速之旅”的展开和宽带网络应 用内容的丰富会逐渐减少。目前，要尽力说服用户保留，若用户仍坚持拆 机，则对其营销公司其他类型的数据业务进行捆绑销售。
9
经营分析的目的
评价过去经营绩效 了解目前经营状况 预测未来发展趋势
10
经营分析的重点
分析企业经营业务的性质 分析应着眼于未来
1、研究过去和现在的信息 2、在历史资料中寻找先导指标： 3、注意有关未来的信息 掌握管理当局的意图 分析企业报告信息的相对可靠性 了解相对于竞争对手和其他企业的业绩： 及时了解影响企业的重大变动
………. Cn
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§ 电信企业经营分析的现状 § 什么是经营分析 § 如何做经营分析 § 经营分析方法 § 经营分析主题 § 基于客户关系管理的经营分析
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经营分析-业务量
业务量完成情况
主要业务量与计划值对 比
业务发展情况
主要业务量与上月比 主要业务量于去年同期
比 主要业务量历史情况 业务量预测 业务量深层研究 业务量预报
计划 /定 额完 成情 况
按时间 按单位
生产计划完成情况 财务计划完成状况 成本计划完成状况 销售计划完成状况
纵/ 横向 对比 分析
本期经营状况与国内外同类企业相比 本企业经营状况与历史同期相比
最好 平均 最差
比例 分析
投资比较 市场份额 收入贡献比
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统计分析方法
类比分析方法 指标分析方法 经营分析方法
14
高层主管信息需求
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经营经理的信息需求
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客户模型
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经营分析包含的内容
基于业务的分析 基于客户的分析 基于收益的分析 基于市场竞争的分析 基于服务质量的分析 基于营销的分析 基于网络的分析
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经营分析的步骤
确定分析的目标 确定分析的对象 选择分析的因素 确定分析结果的标准 选择分析方法 形成分析报告
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ADSL拆机专题：三季度拆机一览表
拆机现象早已存在，但直到第三季度才开始突现出来。上半年ADSL月 平均拆机量不到300部，而第三季度平均每周的 拆机量就接近300部， 问题之严重可想而知。 从全公司层面来看，三季度的完工量12182部，已经超过了三季度 12074的任务量；从分公司层面来看，除个别分公司以外，完工量也 普遍超过了任务数。 拆机/完工之比平均为31.80%，意味着每装10部就有3部被拆掉；这一 问题在**分公司表现得最为突出，**次之。
上网时长
1
4
电信企业存在的问题
现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 缺乏对客户流失问题的全方位分析 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 大客户管理问题 潜在客户的开发问题 个性化服务问题 热装冷用、冷装冷用的现象严重 业务发展问题 欺诈行为严重
输出层
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OLAP分析
固定电话业务收入
总 公 司
省 分 公 司
市 分 公 司
机构维度（粒度）
旋转、切片、钻取
固定电话业务收入超维立方体
时间维度（粒度）
年、月、日、时、分、秒
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关联分析
关联分析是要建立客户属性指标之间、客户群与指标之 间、客户群与客户群之间的相互关系，并通过对此关系 的观察研究，发现各种有益的内在规律，为销售部、咨 询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供经营管理 决策支持。
产品网络适应能力
竞争优势要素 （CA）
行业实力要 素（IS）
技术支持 总体表现
防御地 位
环境稳定要素 （ES）
重要性
危险
准备提高
理想 保持竞争优势
准备提高
准备提高
注意保持
改善、使 之成为优势
注意观察
无关紧要
低
市场表现
高
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产品的分析方法
波士顿矩阵分析方法
销售 增长 率高
10% 低
相对市场占有率 高
1、 各类生产、经营、管理和市场状况的统计 2、 分类统计 3、 函数统计
1、 比例分析 2、 计划完成状况分析 3、 纵向/横向对比分析
1、 财务类指标：资产负债率、资金周转率、资产报酬 率 2、 经营生产类指标：资本收益率、全员生产率 3、 销售市场类指标：销售利润率、市场占有率 4、 企业盈利能力指标：销售毛利率、所有者权益率 1、 量—本—利分析 2、 盈亏平衡分析
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编写分析报告注意
指标分析与政策分析并重； 突出重点、实事求是； 材料、数据要真实，具有说服力。
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企业经营分析报告的内容结构
概括 成绩 问题 建议
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三季度ADSL需求与拆机情况（7.1-9.28）
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三季度ADSL放号困境：需求不足和拆机激增
需求不足：第三季度ADSL需求量始终维持在每周1000户左右的低水平上
明星产品
收获产品
低 问题产品
失败产品
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经营分析的主流方法
OLAP分析 关联分析 回归分析 聚类 预测 统计 决策树 神经网络
收入>10万
Yes
No
工作时间>10年
Yes
No
是否高负债？
Yes
No
低风险
高风险
高风险
低风险
简单的决策树结构
1 2
输入层
3 4 5
隐含层 神经元网络结构
6
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ADSL拆机专题：拆机原因分析
如前所述，ADSL拆机问题已经严重影响了我公司全年任务的完成。数据局 近期应我公司要求对8、9月份拆机用户进行回访，结论如下：
回访中35%的用户是欠费拆机，是最主要的拆 机原因。由于网管系统的原因，这些用户在享 受了2-3个月的90元包月“优惠”之后因超时而产 生巨额费用，因而拒不缴纳月租费，经历几个 月的扣款不成功后被拆机。
ARPU与用户类型分析--ARPU
市话通ARPU比上月有大幅度提高，达到92元，但是仍然远远 低于普通电话的ARPU。随着来电显示优惠的终止，预计2002 年1月ARPU会突破100元。我公司目前正在加紧进行市话通各 项增值业务的开发，力争能早日提高市话通的ARPU。
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ARPU与用户类型分析--用户类型分布