客户关系管理习题
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户关系管理-练习题及答案
客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
客户关系管理试题及参考答案
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理习题(含答案)
客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
客户关系管理练习试题
《客户关系管理》练习题1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ）A、CRM是一种管理理念B、CRM是一种管理机制C、CRM是一种简单的员工管理方法D、CRM是一种管理软件和技术4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。
A、获得新客户B、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永久关系D、开发新产品5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。
A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。
C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。
D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。
6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）A、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值B、客户当前价值C、客户终生价值D、客户潜在价值8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。
A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）A、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）A、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）A、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对。
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
习题及答案客户关系管理
第九章练习题一、选择题1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____A 行为分析B 满意度分析C 价值分析D 利益度分析3.客户关系管理（CRM）是一种_____A 思想理念B 新型的商务模式C 管理软件和技术D 商业哲学或营销观念4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情A 产品B 服务C 质量D 效率5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台A 理论基础B 信息系统层面C 数据分析层面D 知识发现层面7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点A 全面客户接触点管理B 投诉管理C 服务质量管理D生命周期管理9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____A 以客户为关注焦点B 领导作用C 全员参与D 事后反馈10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____A 辅助决策制定B 指导进行中的活动或策略C 评价记录D 预测未来的状态11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户满意维度D 客户价值维度12.在客户关系生命周期的研究和应用，_____是客户关系的快速发展期A 考察期B 形成期C 退化期D 稳定期13. _____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化A 产品销售战略B 服务支持战略C 客户营销战略D 个性化关系营销战略14._____可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题A 客户战略B CRM核心活动C CRM实施基础D CRM战略评价15.一项客户战略的中心在于：______A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 客户管理能力16.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用_____A 客户忠实于你战略B 客户扩充战略C 客户获得战略D 客户多样化战略17._____又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异18._____包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户价值维度D 客户满意维度19.一个企业的_____能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A 战略实施过程B 组织结构C 组织文化D 信息环境20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：_____A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 议价能力二、填空题1.CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的_____。
客户关系管理习题与答案
习题一一、单项选择题1、在客户关系管理里,对于客户价值得分析与评价,常用所谓得“二八原理”(8０/20 Ｐaｒe Ｔo Pｒinciple),这个原理指得就就是( ﻩB )ﻫA、 VIP客户与普通客户通常呈2０:80得比例分布ﻫB、企业得利润得80％或更高就就是来自于20%得客户,80%得客户给企业带来收益不到20%C、企业得内部客户与外部客户得分布比例为２0:80D、企业得利润得８０％就就是来自于80%得客户,20%得客户给企业带来20%得收益2、在客户关系管理里,可以根据不同得维度去细分客户群,可以根据客户得价值进行划分,可以根据客户与企业得关系划分,可以根据客户得状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个就就是不同类得？( Ｄ)A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商与代理商D、 VＩP客户3、在客户关系管理里,客户得满意度就就是由以下哪两个因素决定得？( A )Ａ、客户得期望与感知B、客户得抱怨与忠诚C、产品得质量与价格D、产品得性能与价格４、在客户关系管理里,以下哪种情况不就就是客户得忠诚得表现ＣﻫＡ、对企业得品牌产生情感与依赖B、重复购买Ｃ、即便遇到对企业产品得不满意,也不会向企业投诉D、有向身边得朋友推荐企业得产品得意愿５、在客户关系管理里,可以根据不同得维度去细分客户群，可以根据客户得价值进行划分,可以根据客户与企业得关系划分,可以根据客户得状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户得状态进行得分类?ＤA、新客户Ｂ、忠诚客户C、流失客户D、中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下得客户关系管理在前端实施得服务功能？(Ｄ)ﻫA、个性化网页服务功能Ｂ、在线客服C、订单自助跟踪服务Ｄ、客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”就就是对以下哪个关键得因素进行得管理?ＣＡ、客户满意度Ｂ、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本8、客户对供电公司所提供得电力服务得使用就就是基于以下哪种类型得忠诚？ AA、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚９、ＣRM研究得就就是哪种类型得忠诚?ＤﻫA、垄断忠诚Ｂ、亲友忠诚Ｃ、惰性忠诚Ｄ、信赖忠诚１０、满意度与忠诚度之间得关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密?AＡ、行业竞争激烈得企业客户关系Ｂ、实施客户积分计划得企业客户关系ﻫC、退出成本/门槛高得企业客户关系Ｄ、专利技术产品企业客户关系１1、在客户关系管理理念里,客户得价值得预测通常就就是采用哪个方式进行?AﻫA、客户得长期价值或者就就是终身价值B、客户消费量最高得时期所产生得价值C、客户从新客户到流失客户期间所产生得价值D、客户从潜在客户到真正得企业客户期间所产生得价值12、在客户关系管理系统得功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理得范畴之内?( B)A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘13、企业实施客户关系管理得最终目得就就是( B ）ﻫA、把握客户得消费动态B、针对客户得个性化特征提供个性化服务,极大化客户得价值ﻫC、做好客户服务工作D、尽可能多得收集客户信息14、以下对ＣRM得描述哪一项就就是不正确得?( D )A、 CRM就就是一套智能化得信息处理系统B、 CＲM将企业得经验、管理导向“以客户为中心”得一套管理与决策方法C、 CRＭ把收集起来得数据与信息进行存储、加工、分析与整理(数据挖掘),获得对企业决策与支持有用得结果D、CRM系统通过了解客户得需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率二、简答题1、简述客户满意度得概念。
客户关系管理练习题
第1章1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。
A、产品B、利益C、客户D、企业2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。
A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。
B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。
C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。
D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。
A、客户关系管理是一种管理理念B、客户关系管理是一种管理模式C、客户关系管理是一种技术系统D、客户关系管理是一种设计方式4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ）A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案C、改善企业及客户之间的关系D、强化企业跟踪服务及信息分析的能力，使他们及客户之间建立和维护亲密信任的关系5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ）A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户满意度和客户忠诚度D、客户关系第2章1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。
A产品的包装B附在实体产品之上的服务C附产品的广告价值D产品的使用价值2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。
A客户价值B保留客户C竞争对手D客户满意度3下列哪一项不属于企业及客户之间依次递进的三个关系层次？（ B ）A财务层次B沟通层次C等级层次D结构层次4企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则？（ D ）A主动沟通B承诺信任C互利互惠D网络共享5（C）是一种既能适应“多品种．小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。
客户关系管理练习题
单选题：1、关系营销是为了追求（D）A 利润最大化B 成本最小化C 客户当前价值最大化D 客户生命周期价值最大化2、企业为不同的客户提供定制产品或者服务，但没有告诉客户。
这是定制营销类型中的哪种定制（ D ）A 适应性定制B 化妆式C 合作式定制D 透明式定制3、以下哪一项不是定制实现的方式：（C ）A 产品多样化B 标准产品+定制服务C 标准化生产D 与其他公司合作4、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ C ）A 理智型客户B 惯性型忠诚客户C 感情型忠诚客户D不满意型客户5、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。
A. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系6、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）。
A. 企业客户B.C. 渠道分销商和代理商D.大客户7、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在一般意义上的客户关系管理的范畴之B ）A. 销售管理B. 生产管理C. 呼叫中心D. 客户分析8、客户生命周期中，客户价值最大的时期是：（C ）A.潜在获取期B.客户成长期C.客户成熟期客户衰退期9、超市的特点是商品种类数量多，客户数量多，单次购买量相对小，购买随机性较大，根据以上特点，我们可以判断，最适合的客户分类方法是：（D ）A.ABC法B.RFM法C.Dwyer法D.CLV法10、客户互动方式按照互动距离分类大致可以分为三种，在网络时代，你判断那种互动方式将会将会被最大量的采用：（）A.由企业发起的互动B.非人员互动C.间接人员互动D.面对面互动11、公司用ABC分类法，将选择K均值聚类方法对客户分类，按照要求，客户将被分为核心客户、大客户、中等客户、小客户、拟放弃客户，那么，K聚类中的K值将选择为：A.3B.4C.5D.612、某大学男生寝室附近有一快餐店，其食品服务比同位置其他快餐店并无优势，但其调查发现，这个大学很多男生沉迷网络游戏，便采用在男生寝室广泛发订餐卡，初次订餐赠送等方法，打开了市场，并拥有了一批忠诚的客户群。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
《客户关系管理》习题及答案
《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。
［单选题］*A.客户购买行为的变化（正确答案）B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争（正确答案）C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求（正确答案）D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展（」r确答案）5、 o是市场竞争的必然产物。
［单选题］*A.客户关系管理（止确答案）B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向（正确答案）C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念（止确答案）D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。
［单选题］*A.生产成本B.物流成本C.时间成本（正确答案）D.制造成本9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。
［单选题］*C.精神和体力成本（iE确答案）D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。
［单选题］*A.客户识别（正确答案）B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系（正确答案）12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
其中（）是关系发展的最高阶段。
［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期（正确答案）D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 增强客户满意度和忠诚度D. 降低成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 销售预测B. 市场营销活动C. 客户服务改进D. 所有以上目的答案：D3. 以下哪个不是有效的客户细分策略？A. 地理细分B. 行为细分C. 人口统计细分D. 随机细分答案：D4. CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处？A. 提高客户保留率B. 增加客户生命周期价值C. 减少营销成本D. 所有以上答案：D5. 客户关系管理中的“关系”指的是什么？A. 客户与产品的关系B. 客户与企业的关系C. 企业内部员工之间的关系D. 企业与供应商的关系答案：B二、填空题1. ________ 是指企业通过各种渠道与客户进行交流，以了解客户需求，提供个性化服务的过程。
答案：互动沟通2. 在客户关系管理中，_______ 指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求，从而制定更有效的营销策略。
答案：数据挖掘3. ________ 是一种客户关系管理策略，旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。
答案：增值服务4. ________ 是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈，以便及时解决问题，提高客户满意度。
答案：客户支持5. ________ 是指企业通过CRM系统对客户进行分类，以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。
答：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动，以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
在企业中，CRM的作用主要体现在提高客户服务质量，增强客户忠诚度，提升销售效率和市场营销效果，最终推动企业增长和盈利。
2. 描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。
(完整word版)客户关系管理练习题
《客户关系管理》练习题1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20 Pare To Principle），这个原理指的是( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80 的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户， 80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户， 20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格3.下列对 CRM的基本特点的描述，错误的是（C ）A、 CRM是一种管理理念 B 、 CRM是一种管理机制C 、 CRM是一种简单的员工管理方法 D 、 CRM是一种管理软件和技术4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。
A、获得新客户 B 、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永久关系 D 、开发新产品5. 下列属于 1 对 1 的营销思想的是（ B ）。
A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。
C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。
D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。
6.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（D）A、外部环境因素 B 、企业因素 C 、企业与客户的互动 D 、以上都对7.（ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值 B 、客户当前价值C、客户终生价值 D 、客户潜在价值8.“战略始于客户，客户决定产品”是指（D）。
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1、在选择经销商时应把握哪些要点？
经销商的品德与家庭状况、经营管理能力及财务能力，都是选择经销商时必须加以调查的决定性因素。
而且由于各行各业的情况不同，其需要也不同，因此对于经销商的选择，除了上述基本的决定因素外，还应针对本行业的特定情况加以考虑，以符合公司的需要。
总结起来，在选择经销商时应把握如下要点。
1. 市场范围
2. 信誉
3. 中间商的经营历史
4. 合作态度
5. 经销产品情况
6. 财务状况
7. 分销商的区位优势
8. 分销商的分销能力
9. 经销商的服务能力10. 经销商的价格11. 社会公共关系
2、“6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。
它包括那些内容？
“6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。
它包括对品德(Character)、能力(Capacity)、资本(Capital)、抵押物品(Collateral)、经济状况(Condition)、连续性(Continuity)进行分析。
具体内容如下。
1. 品德
2. 能力
3. 资本
4. 抵押物品
5. 经济状况
6. 连续性
3、分析、测量潜在客户，在营销中实际就是市场细分的具体化，其流程有哪些？
1. 选定市场范围
2. 分析基本需求
3. 分析不同需求
4. 除去共同需求
5. 为不同的市场取名
6. 确认各细分市场的特征
7. 测量各子市场的潜力
4、通过参加会展吸引和寻找潜在客户的流程
1. 确定企业参展目标
2. 选择合适的展览会和博览会
3. 实施计划
4. 评价与控制
5. 展台
6. 展台的运作
7. 广告与公关
5、小文登门拜访客户，就用家乡话和老板聊开了，还谈了很多家乡的事，在座的其他人也很热情。
但等了几天，客户一方却一直没有落实购买意向，原来负责购买的经理对小文很客气，明显在疏远小。
小文的做法哪里有问题？客户究竟怎样才能满意呢？
1. 真心真意为客户
2. 客户并不总是“对”的
3. 选择处理不满的最佳时机
4. 随机应变，变“坏”为“好”
5. 提供更多的附加值
6、小王业务员，对客户非常热情。
有一客户从广州而来，小王陪吃陪玩，自认为服务非常周到。
可是客户认为很不满意。
怪小王给他的产品不好，价格太高，认为小王是个不懂业务的人。
要求企业换人与他谈生意，搞得小王很是尴尬。
小王的做法哪里有问题？如何将潜在客户转化为真实客户？
1. 强调客户的需求和欲望
2. 加强品牌建设
3. 降低客户付出成本
4. 提供购买便利
5. 重视与客户的接触
6. 强化潜在客户购买动机
7. 促进客户的购买
8. 实现销售
7、小刘是某啤酒公司的业务员，虽然他拥有的客户数量不少，但每个客户的每次订货量都不大，主要原因是公司实行现金交易，客户局限于资金的限期，一般不会大量进货。
有些客户会出现进货很急的情况，有些客户经常货物品种不，有些客户进了一批货后，需要很长时间才能卖完。
小刘如何才能避免这些不利因素，帮助客户进一步扩大销售呢？
8、某企业以直销方式销售公共广播系统软、硬件产品，产品适用于酒店、学校、卡拉OK场所等，小刘是该公司销售业务员，他十分勤奋，通过“扫街”方式开始客户开发工作，两个月内联系了近500家客户，但只有9家有初步意向。
他几乎天天进行电话联
系，但两个月后仍一无所获。
小刘如何才能尽快找到有意向的客户？
9、世界500强之一的瑞典利乐公司,主要销售生产包装材料、饮料加工设备和灌装设备。
客户只要拿出20%的款项，就可以安装成套的利乐生产设备，帮助客户尽快投产。
而以后4年中，客户只要每年订购一定量的包装材料，就可以免交其余80%的设备款。
利乐公司利用自己在全球各分支机构的信息查询系统，免费向客户发布各种社会信息、行业动态及有关数字统计。
利乐公司还推出了“加强铺货、刺激销售”的免费送货方案，扩大了客户的产品在新市场的铺货率，提高了消费者的购买机会。
利乐公司采取了什么类型的营销手段？
关系营销
应用关系营销可以给企业带来有利之处，主要体现在以下几个方面。
1. 减少不确定性影响的损失
2. 关系性交易可降低交易成本
3. 利用外部资源实现效率
4. 可使企业获得经济价值之外的社会价值
10、银行总载库雷召集员工开会，说他收到许多不满客户的来信，指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方案，并经常检查流程，更好地满足客户的需求。
8年后，银行的客户流失率在行业中最低，大约每年只有5%，是其他银行的一半！在没有多做额外工作的情况下，银行的产业排名由第38名上升到第4名，利润则增加了16倍！从客户关系管理的角度，分析美国第一银行为什么可以获得这么高的利润？
对于客户提出的不满若处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；若处理得当，客户的不满则会变成满意，客户的忠诚度也会得到进一步提升。
1. 真心真意为客户
2. 客户并不总是“对”的
3. 选择处理不满的最佳时机
4. 随机应变，变“坏”为“好”
5. 提供更多的附加值
11、小王通过关系找到一家大型企业。
但是其他银行的客户经理也在争取该企业的业务。
为赢得客户，他根据该企业的情况设计了一套服务方案，该企业与小王所在银行进行了合作。
由于该企业资金量、业务量很大，银行获得很大的利益，小王的业绩也大幅提高。
请从客户关系管理的角度分析小王是如何赢得客户的
加强与客户沟通
1. 向客户灌输长远合作的意义
2. 向客户描绘企业发展的远景
3. 经常与客户沟通，防止误解
4. 建立感情关系
12、假设你是某超市的客户经理，你需要设计一个数据库，用于全面了解客户信息，请
列出数据库的项目，最少涉及输入、输出2个方面10项内容
一、身份数据：个人客户，包括姓名、年龄、婚姻、孩子个数、就业状况、收入状况、生活方式、工作性质等；商家客户，包括企业名称、工作描述、部门或分公司、经营领域、主要产品或服务、雇员人数、年营业额级别等。
二、地址数据：包括详细的通信地址、地址类型、地区代码
三、财务数据：包括付款方式（信用卡、支票、现金）、第一次用餐日期、最近一次用餐日期、平均用餐金额及总金额等。
四、行为数据：它是有关顾客与餐厅交往的历史记录。
如对各类促销信息的回应、回应的日期、频率、价值、方式（电话、传真、电子邮件、网上预定）等。
13、增加客户价值的方法，举例
1、强化客户感知，
2、提供个性化服务，
3、协助客户成功，
4、让客户快乐
3、制定客户服务标准要避免的误区P249
14、企业应该如何管理中间商客户，防止串货事件发生？
1. 直接激励
2. 间接激励
(1) 归口管理，权责分明(2) 签订不窜货乱价协议(3) 加强销售通路管理
(4) 外包装区域差异化(5) 建立合理的差价体系。