岗前培训资料

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一、公司简介

1、公司全称：洪洞县万佳福仓储超市

2、我超市开业日期：2016年9月18日。

二、基础知识

1、部门分类

食品部：粮油、调味、休闲食品、酒饮、冲调

百货部：洗化、家纺、家居、家电、文体

生鲜部：熟食、面点、精肉、水产、蔬果、日配

客服部：收银、（含存包处）

防损部：内保、外保

后勤支持：店办、人事、电脑行政、设备、收货

2、6S管理

(1)整理：将卖场的商品及物品分类，正常可销售商品留下来；对滞销品定期淘汰，残次品、过期品即时下架和将不用的物品即时清理。

(2)整顿：对整理之后卖场的商品或顾客取走商品后排面的陈列空位应定时按规定添货并整理排面即：陈列的维护\卖场标识要求；检查标价签是否准确，杜绝乱堆放，标识不清，导致顾客找不到商品等现象发生。

(3)清扫：工作场所看得见和看不见的地方全都清扫干净。

(4)清洁：维持清扫的结果，并保持干净亮丽。

(5)素养：每位员工养成良好的习惯，遵守规则，有美誉度。

(6)自检：每日下班前作自我反省与检讨。

3、三洁、四无、六不见：

三洁：商品洁、货架货柜洁、服务设施洁；

四无：地面无杂物、无痰渍、无瓜果皮核、无纸屑；

六不见：货架上不见使用的暖瓶、水杯、餐具、抹布、卫生用具及个人物品。

4、个人卫生四勤：勤洗漱、勤剪指甲、勤理发、勤换洗工服。

5、全员防损：超市每一位员工都有责任和义务，监督举报其他员工或顾客偷盗及破坏商品的行为。

6、消防安全知识

(1)四懂四会：一懂本岗位火灾危险性；会报警；二懂防火措施；会使用消防器材；三懂灭火方法；会扑救初期火灾；四懂自救逃生办法；会疏散人员逃生。

(2)消防安全的四个能力：检查消除火灾隐患的能力；组织扑救初期火灾的能力；组织人员疏散逃生能力；消防宣传教育培训能力。

(3)我国消防工作的基本方针是：坚持“预防为主，防消结合”的方针。

(4)灭火器分类：清水灭火器、酸碱灭火器、泡沫灭火器、CO2灭火器、干粉灭火器、1211灭火器。超市常用的灭火器是：干粉灭火器、CO2灭火器。

(5)干粉灭火器使用方法：干粉灭火器扑救火灾时，手提或肩扛灭火器到达火场，并上下颠倒数次，离火点3—4米时，撕去铅封拔出保险销，一手握紧喷嘴，对准火源根部，另一手大拇指将压把摁下，干粉即可喷出，并左右摇摆喷嘴，使粉雾横扫整个火区，由近及远向前推进。

(6)CO2灭火器使用方法：首先将灭火器提到起火点，然后将喷嘴对准火焰上方，左手拔开保险销，右手紧握喇叭木柄，压下握杆即可喷出CO2。

(7)常用的灭火方法：冷却灭火法、隔离灭火法、窒息灭火法、抑制灭火法、电器灭火法、易燃易爆气体灭火法。

三、制度

1、卖场十不准制度

1.不准在卖场货区扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报

2.不准在工作时间会客待友、抽烟、化妆、吃东西

3.不准谩骂顶撞顾客不准与顾客发生争执

4.不准因上货结账不理睬顾客

5.不准抓、蹬、靠货架、货柜不做叉肩、托腮、不礼貌不文雅的动作

6.不准将个人物品私人物品带入卖场

7.不准坐岗、串岗、待岗、空岗

8.不准为了个人方便使用店内的商品样品

9.不准在卖场内更衣

10.不准在上班时间购物打电话

2、迎送宾制度

A迎宾

（1）每日开店，必须播放迎宾曲（萨克斯—清晨）。

（2）卖场员工要停下手头工作，以标准站姿站位迎宾。

（3）卖场员工要面带微笑，并向顾客问候“您好，欢迎光临。”

（4）当员工看到顾客选购商品时，要主动上前服务。

B送宾

（1）每日闭店，当播放送宾曲（萨克斯—回家）后，除正常服务的员工外，其它员工应以标准站姿站位送宾。

（2）当顾客从面前通过时，要目送顾客。

（3）当送宾曲结束后，卖场员工方可进行卫生清理工作。

C备注

（1）标准站姿：抬头、挺胸，双手拇指交叉放于小腹前，双脚约45度分开，双脚后跟并拢。

（2）标准站位：员工应当站在主通道堆头旁或通道口处迎宾。

3、员工仪容仪表规范

A着装规范

（1）员工上岗期间必须穿工装，工装要求干净整洁，衣扣完整扣好；

（2）工卡要求端正佩带于左胸上方；

（3）要求下装为黑色或深蓝色裤子，禁穿有饰物和花哨的，禁穿短于九分裤的裤子，禁穿凉拖或不穿袜子，禁穿有饰物和花哨的各种鞋子，女员工不得穿裙装，男员工不得穿短裤；

B仪容仪表

（1）发行正规、梳理整齐，男女员工不得烫、染怪异（色）发型；

（2）男员工发型前不遮眉，后不压领，侧不盖耳，不留胡须；

（3）女员工发型要梳理整齐，不得披肩散发，可着淡妆上岗，不得浓妆艳抹；

（4）员工不得佩戴过大饰物（手表、耳钉、结婚戒指除外）；

（5）员工个人卫生应做到四勤：勤洗漱、勤剪指甲、勤理发、勤换洗工服；

（6）员工上岗前禁食有异味食物。

4、员工服务规范

A员工要求

（1）进入工作岗位前，要检查整理个人仪容仪表；

（2）服务姿态：直立、正视、微笑、问好；

（3）与顾客说话时须端正站立，双手放在小腹前或两侧；

（4）接待客户热情友好，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情；

（5）与顾客交流时应用心倾听，任何情况下，不得与顾客、客户发生争吵；

（6）与顾客、客户相遇时应靠边行，不要从中间穿行；

（7）咳嗽，打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。

B员工规范服务用语

（1）常用“五声十字”礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；

（2）称谓用语：“先生”、“女士”、“老大爷”、“老大娘”、“小朋友”等；

（3）问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规范化的问候用语；

（4）员工服务忌语：

a否定语：回答顾客提问时忌说：“不知道”、“不清楚”、“没货”、“这不归我管”；

b不确定语：给顾客解释疑问时忌说：“大概”、“也许”、“可能”；