自来水营业收费所工作管理制度范本

内部管理制度系列

自来水营业收费所工作制

度

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-59143自来水营业收费所工作制度

Working system of water service charge

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

自来水分公司营业收费所工作制度

第一条为了规范居民收费部门工作，强化收费责任，提高工作效率和经济效益，根据公司制度建设规划，结合营业收费部门管理实际，制定本制度。

第二条营业收费一、二所履行下列职能:

1、认真贯彻执行供用水有关政策、法律、法规、公司各项制度，加强内部管理，保证收费工作有序开展;

2、负责对临河城区普通水表用户的查抄工作。

若水表出现不能正常显示指数现象，抄表人员要及时报告所长和督查中心，并和用户进行用水量书面确认，结清水费后营业收费部门书面通知督查中心，按程序重新装表用水;

3、负责用户水表管理，按照规定对本部门管辖区域内的所有用户的水表设立台帐进行管理;

4、负责对拖延交费的个人用户，按规定送达欠费通知书，对拒交水费用户报经分公司经理批准后依法处理;

5、负责协调用户进行旧水表校验。旧水表校验要经督查中心主任审核批准;

6、做好统计调查和用水趋势预测，就管辖区域内水质、水压存在的问题主动逐级向相关公司领导及部门反映，做好用户用水监督管理工作，编制和调整用水计划;

7、做好用水市场管理工作;

8、完成公司交办的其它任务。

第三条分公司对营业一、二所普通表用户的水费回收，实行责任和任务落实到所，营业一、二所落实责任和分解任务到客户管理员的管理办法。

第四条营业一、二所采取绩效考核管理模式。

第五条营业一、二所工作人员考勤，依据公司的考勤制度有关规定执行。

第六条营业一所、二所客户管理员薪酬和工作业绩挂钩，依公司薪酬制度执行。

第七条营业一、二所工作程序按照流程执行。

第八条营业一所、二所对普通水表居民用户实行抄收分离的收费方式。客户管理员上门查抄水表并督促用户交费。

第九条客户管理员从敲门入户到关门出户的整个抄表过程中，要从举止、表情、言语体现出打扰客户所应表现出的歉意、服务客户所应表现出的热情、做客客户居所所应表现出的对主人的尊重、对客户配合所应表现出的谢意;强化服务客户的意识，认真聆听客户对公司的意见，耐心细致的解答客户提出的问题，对客户提出的不合理要求，要做好耐心细致的解释工作，严禁与客户发生争执。

第十条客户管理员严格按照规定的收费标准和水表指数进行收费。

第十一条客户管理员要做好自己所管辖区域的用户建档立卡工作，同时抄表要准确，指数要当月上卡。

第十二条严禁客户管理员之间在管辖片区内私自调卡，代抄。

第十三条公司严禁客户管理员擅自允许客户私自更换表，更换水表执行水表更换规定及工作流程。

第十四条客户管理员要掌握片区水表安装使用情况，依

据用户使用年限定期更换水表，对有问题的水表应及时报公司相关部门进行更换。

第十五条营业一、二所工作人员要掌握有关供水法规、政策、公司制度和收费标准，维护供用水市场秩序，做好用户咨询服务、解释答疑、信息反馈工作。

第十六条营业一、二所工作人员有下列行为之一的，由所长责令改正:

1、查抄进度滞后、不及时下达缴费通知单、不及时催缴水费的;

2、抄表不符合工作流程的;

3、顾客提出投诉，经调查属实的;

4、客户档案管理混乱的;

5、不履行请假手续的;

第十七条营业一、二所工作人员有下列行为之一的，分公司通报批评，情节严重的或者给公司造成经济损失的，分公司报经公司决定对其处直接损失三倍至五倍的罚款、调离工作岗位或待岗:

1、抄表不准、不按收费标准查抄水表的;

2、私自调卡、代抄水表的;

3、给未交清水费用户私自换表的

4、发现片区用户坏、停、锈水表不报告而被公司发现的;

5、不按水表更换流程更换水表的，发现更换水表不合格未报告的;

6、连续二个月完不成查抄任务的;

7、用户多次进行投诉，经调查有违反公司制度，给公司造成严重不良影响的;

8、经批准为用户代缴水费但截留用户水费的。

第十八条营业一、二所所长不严格履行职责致使本部门员工

常有第十六条所列行为，或者本部门员工有第十七条所列行为的，确认其为不称职，分公司报经公司决定调整其岗位;情节严重的或者造成严重后果的，撤销职务。

第十九条本制度未作规定的，依照公司相关制度执行;本制度报公司综合部备案。

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